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Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles (página 6)




Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6


La atención telefónica es otro punto débil a considerar por el DACCC, ya que no existe un claro concepto por parte de los clientes acerca de quien le puede atender para un caso A o para un caso B debido a que todo el personal suministra todos los servicios a los clientes, trayendo como consecuencia una confusión de división de funciones y manejo de información adecuada con confiabilidad en lo afirmado y lo cumplido en la realidad. Esto debe llevar a cabo al nacimiento de una central telefónica sólo para el DACCC, que permita informar con detalle al cliente acerca de las diversas extensiones existentes que les permitirán ayudarles en el caso que ellos estén solicitando.

f.- Otro punto a recomendar en el presente estudio, es el hecho de que la alta jerarquía cree nuevos programas de servicios motivadores al personal y en función de las actuales necesidades de los clientes y que se involucren con alma y corazón a los mismos, dedicándole por lo menos una hora al día y así el personal se verá motivado y comprometido en cumplir a cabalidad los parámetros nuevos establecidos por el ejemplo recibido de sus supervisores inmediatos.

Es necesario igualmente que los perfiles de los supervisores y el Gerente se mejoren a través de la exigencia por parte de la empresa en culminar estudios de Técnico Superior o Licenciaturas con complementos en cursos de Calidad de Servicios, Mercadeo de Servicios, Atención al Cliente, Mejora de Procesos, etc., ya que dichos cursos son herramientas vitales para que un departamento de servicios funcione con éxito, el ejemplo viene desde arriba, ya que de nada sirve si el personal está motivado y comprometido, si el Gerente o los Supervisores inmediatos no dan el ejemplo, no conocen bien los procesos, no se involucran en las actividades y sobre todo, no están preparados ni actualizados en el área para la cual laboran.

g.- El nuevo portal corporativo a pesar de ser un nuevo elemento para mejorar la Atención al Cliente, también posee debilidades que deben ser resueltas a fin de que tenga el éxito esperado por los directivos, ya que no existe un servicio completamente definido y se espera que se dé a través de esta herramienta. Tal es el caso del manejo de los reclamos por esta vía, ya que los mismos son manejados tanto por el portal como por e-mail, por fax y cara a cara. Independientemente de la vía que se haga, deben éstos ser registrados en el portal, para que exista una documentación de todos los reclamos manejados por día, por semana y por mes y así poder solicitar reportes específicos con determinados datos que lleven a confiables toma de decisiones y a la realización del debido seguimiento, a fin de evitar que se repitan los errores ya cometidos con anterioridad.

Lo importante de este estudio, es que se puede identificar que a pesar de que el personal no se rige por procedimientos existentes, enseñados, actualizados y evaluados constantemente, ellos están de acuerdo en su mayoría en que se deben implementar nuevos procesos, lo cual es un punto a favor del gerente del departamento en poder realizar este tipo de estrategias sin problema alguno porque el personal se encuentra dispuesto. Capacitación, ejemplo de los superiores, involucrar a los empleados en la toma de decisiones y en los nuevos programas de servicios, siempre y cuando exista un feedback entre ellos y el supervisor inmediato acerca de los nuevos resultados, además de involucrarlos en el aporte de nuevas ideas y sugerencias de los procesos administrativos, considerar al personal más antiguo y preparado para los asensos posibles y para todos los cursos de capacitación que el departamento de Atención al Cliente y Recursos Humanos organicen, y así no crear escenarios de discriminación o exclusión, así como la creación de una justa escala salarial para todo el personal. Con este tipo de acciones, con plena seguridad se observarán resultados efectivos en el corto plazo.

Acá se puede hacer referencia al alto costo de un error cometido por un empleado del departamento; ya que el simple hecho de pautar mal un aviso de tamaño una página, full color, trae consigo un costo operativo de aproximadamente 20 millones de bolívares. Ahora bien, si se considerara esto y surgiera un bono de productividad por un bajo nivel de errores, el personal se verá más motivado a trabajar con excelencia, evitando al máximo cometer cualquier tipo de error, aumentando la satisfacción de los clientes y la buena gestión del DACCC frente al resto de las unidades de empresa.

h.- Elaborar un uniforme para todo el personal del DACCC, sería un elemento adicional en pro de la mejorara de la imagen ofrecida a los anunciantes que visiten las instalaciones del departamento, así como la imagen frente al resto de los departamentos de la empresa. Con esto, debe generarse un manual de comportamiento que permita llevar un control de algunas malas conductas por parte del personal con respecto a incumplimiento del horario, uso de teléfonos celulares en las taquillas, escuchar música en los puestos de trabajo, recibir visitas frecuentes personales en sus puestos de trabajo, mal uso de los recursos tecnológicos y de proveeduría del departamento, uso inadecuado de términos para atender o realizar llamadas telefónicas, mala ortografía al momento de brindar atención vía correo electrónico, falta de respeto entre el personal y la inexistencia del trabajo en equipo como eje de las actividades diarias, entre otros.

i.- Es aconsejable igualmente, la aplicación del programa "Cliente Incógnito", ya que es aquel sistema que permite la evaluación del personal que mantiene contacto tanto con clientes internos como externos, así como la evaluación de los aspectos tangibles e intangibles relacionados con los espacios destinados para la atención al cliente. Este programa permitirá identificar fortalezas y brechas existentes entre los parámetros establecidos por la empresa y la situación real a fin de optimizar la calidad de servicio y ventas de la organización, así como informar a la organización sobre áreas de oportunidad de mejora relacionadas con desempeño de cada persona, de grupos y espacios físicos, aportando ideas, estrategias y acciones que optimicen las prácticas de servicio y ventas, así como proporcionar una visión sobre el grado de satisfacción que pueden tener los clientes sobre el servicio y los productos ofrecidos. Además de esto, este interesante programa permite:

  • Determinar los niveles de aplicabilidad de los patrones conductuales establecidos por la organización.
  • Determinar áreas de oportunidad de mejora relacionada con la disposición, expresión verbal, escucha activa, y proactividad, entre otros elementos.
  • Evaluar el dominio que posee el personal, sobre las características de productos específicos.
  • Determinar el nivel de efectividad en la aplicación de las técnicas para la detección de necesidades, el manejo de objeciones y la venta.
  • Determinar áreas de oportunidad de mejora tanto en el manejo de la información de los productos y servicios como en las técnicas de ventas.
  • Determinar el porcentaje de cumplimiento de las normas establecidas con relación al uso del uniforme, carnet y apariencia física en general.
  • Determinar áreas de oportunidad de mejora.

Para la presente investigación, se evaluaron procesos y se definieron acciones a emprenderse, con el fin de mejorar la calidad de servicio ofrecida en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, por lo cual surgen las siguientes recomendaciones adicionales:

  • Crear procesos para conocer mejor al cliente y así comprometer al personal a prestar un mejor servicio.
  • Establecer niveles de colaboración y compromiso entre las agencias de publicidad y el personal del departamento de Atención al Cliente.
  • Administrar los recursos de forma adecuada y estrictamente necesaria que permita constantemente obtener mayor eficiencia en la gestión del departamento de Atención al Cliente, compromiso y motivación del personal, y en consecuencia, la canalización de un servicio de calidad.
  • Conseguir lealtad en el cliente externo (anunciantes y usuarios) con la compra constante de espacios publicitarios y periódicos en los kioscos, a raíz de los beneficios que obtienen y por el buen servicio que se les brinde.
  • Establecer mecanismos de control y monitoreo de la plataforma tecnológica, la diversidad del software utilizado, sus fortalezas y debilidades, que inciden directamente en la calidad del servicio y atención al cliente.
  • Identificar, prevenir, reducir y eliminar los factores que impiden llevar a cabo un buen servicio al cliente de acuerdo a las necesidades masivas e individuales.
  • Establecer responsabilidades de cada área del departamento de Atención al Cliente y así exigir el compromiso y cumplimiento de los nuevos manuales de procedimientos, manual de conducta, manuales de uso de equipos, las políticas de la empresa y procedimientos de calidad que nacerán.
  • Recuperar la imagen y confianza por parte del cliente externo hacia la Gerencia de Atención al Cliente.
  • Establecer criterios de atención y canalización de servicios que el cliente se comprometería a seguir en pro de la satisfacción de sus necesidades.
  • Solucionar oportuna y de manera organizada (siguiendo flujogramas de procesos), las reclamaciones que el cliente realiza.
  • Canalizar de manera sistematizada los requerimientos del cliente.
  • Establecer adecuados planes de reclutamiento y selección de personal para el área de Atención al Cliente, previamente coordinados entre la directiva de este departamento y el de Recursos Humanos.
  • Detectar necesidades de adiestramiento en pro de la mejora de los perfiles, motivación, identificación de talentos y gerencia del conocimiento en los empleados del departamento de Atención al Cliente.
  • Elaborar los análisis y descripciones de cargos, división de tareas y responsabilidades, evaluación de los lugares de trabajo y matriz DOFA, así como la estructura organizacional en el departamento, entre otros.
  • Crear el buzón y correo electrónico de sugerencias, para obtener retroalimentación del cliente. De esta manera, se aseguraría el establecimiento de estándares de calidad con las necesidades y expectativas del cliente.

ANEXOS

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone

de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad

a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios,

sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda

por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Héctor Rojas Medel

 

CUESTIONARIO

Agencias de Publicidad

Con el principal objetivo de conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, a fin de prestarle un mejor servicio.

La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización "Organización de Empresas" de la Universidad Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA A LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para ayudar y garantizar que el servicio prestado por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, sea eficiente y le genere satisfacción?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia desde el punto de vista económico, que posee la Cadena Capriles para su Agencia de Publicidad?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para mejorar el servicio recibido por usted?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismas hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que:

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado recientemente el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio prestado?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al cliente?

1.- ___________________________________________________________

2.- ___________________________________________________________

3.- ___________________________________________________________

9.-) Marque tres errores más frecuentes cometidos por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles hacia ustedes.

Dificultad para establecer contacto telefónico_____

Rebote en las llamadas_____

Falta de cortesía y amabilidad de parte del personal_____

Falta de comunicación del personal de Atención al Cliente hacia el cliente sobre eventualidades diversas presentadas con respecto a publicaciones, cotizaciones, artes, etc._____

Dificultad para el envío de fax_____

Desinformación del personal en cuanto a servicios_____

Falta de atención hacia los e-mails enviados con órdenes de compra, artes, reclamos, cotizaciones, etc._____

Otro____________________

10.-) En términos de estrategias para abordar y solucionar sus quejas y reclamos ¿qué tipo de soluciones recibe ante este tipo de situación?

Rápidas e ineficientes_____ Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y eficientes_____

11.-) ¿En qué forma cree usted que las áreas del departamento de Atención al Cliente, deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s) opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de comunicación_____

Mejorando la división de tareas y responsabilidades_____

Otra____ ¿Cuál?______________________

12.-) ¿En qué medida cree usted que los procedimientos administrativos que inciden actualmente en la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, deberían ser revisados exhaustivamente, a fin de generar mejores resultados en el servicio prestado?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

 

13.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Reitero mi agradecimiento por haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony Contreras

 

CUESTIONARIO

Personal del Departamento de Atención al Cliente

de la Cadena Capriles.

Con el principal objetivo de conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente en la Cadena Capriles, a fin de prestar un mejor servicio.

La información que usted proporcione será anónima, y su evaluación será combinada con la de otras personas, para reportar datos estadísticos de interés para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando un estudiante de la especialización "Organización de Empresas" de la Universidad Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de este estudio será fundamentalmente de tipo académico y para la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA FOCALIZADA AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere satisfacción al cliente?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

 

2.-) ¿Cómo describiría usted el grado de importancia que posee la Atención al Cliente para el crecimiento económico de la Cadena Capriles?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____ Bueno_____ Muy bueno_____

 

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor colaboración y cooperación de la alta jerarquía para la ejecución de sus funciones?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las principales funciones y deberes del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar un buen servicio?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, ¿En qué medida cree usted que es necesario que las mismos hagan una revisión de sus procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados de sus labores como equipo?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos para el mejoramiento del servicio prestado por el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en que:

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado recientemente el departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio prestado?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que permita mejorar sus funciones y satisfacción al cliente?

1.- _________________________________________________________________

2.- _________________________________________________________________

3.- _________________________________________________________________

9.-) En términos de estrategias para usted abordar y solucionar las quejas y reclamos hechas por los clientes ¿Qué tipo de soluciones según su punto de vista otorga el Departamento de Atención al Cliente?

Rápidas e ineficientes_____ Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y eficientes_____

10.-) ¿En qué forma cree usted que las áreas del departamento de Atención al Cliente, deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s) opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de comunicación_____

Mejorando la división de tareas y responsabilidades_____

Otra____ ¿Cuál?______________________

11.-) En cuanto a Comunicación se refiere ¿Cuál cree usted que es el nivel de satisfacción que posee el cliente en cuanto a la misma?

Muy satisfecho____Satisfecho____Insatisfecho____Muy Insatisfecho____

12.-) ¿Cree usted que los procedimientos administrativos que inciden en el Departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles, generan buenos resultados?

En gran medida_____ En mediana medida_____ En baja medida_____ En nada_____

13.-) ¿Aceptaría usted llevar a cabo sus labores bajo nuevos parámetros de acción implementados por su supervisor, a fin de mejorar con éxito los procesos de trabajo y por ende la Calidad de Servicio?

De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de trabajo_____

Por supuesto que sí, cada vez que sea necesario_____

Podría aceptarlo, siempre y cuando exista feed back entre mi supervisor y yo, acerca de los resultados y me vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al respecto_____

14.-) ¿En qué área de Atención al Cliente trabaja usted? ________________________

Marque con una X las áreas de Atención al Cliente que usted conoce y pudiera desempeñar:

Maqueteo_____ Avisos Crédito_____ Avisos Contado_____ Líneas 0-900_____ Atención Receptorías_____ Producción y Reclamos Clasificados_____

Archivo_____ Avisos Revistas_____ Jefatura de Centro de Servicios_____

Manejo de Reclamos a través del Portal Corporativo: www.cadena-capriles.com_____

15.-) ¿Cuántos años y/o meses, tiene usted laborando en la Gerencia de Atención al Cliente? __________________________________________________________

¿Cuántos cursos de adiestramiento ha recibido usted durante su permanencia en este departamento?___________Mencionelos:________________________________

___________________________________________________________________

16.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

__________________________________________________________________________________________________________________________

Reitero mi agradecimiento por haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony Contreras

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

  • BERLINCHES CEREZO ANDRÉS. (2001). Calidad. Quinta Edición. Editorial Paraninfo. España. 133 páginas.
  • BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.
  • CERDA, H. (1.995) Los elementos de la investigación. Editorial El Búho. Santafé de Bogotá.
  • CHIAVENATO, I. (1995) Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.
  • DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA.
  • DRUCKER, P. (1986): La innovación y el empresario innovador, EDHASA: Barcelona. España.
  • HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
  • HUETE, Luis M. (2201) Servicios y Beneficios. La fidelización de clientes y empleados. La inteligencia emocional en los negocios. Ediciones Deusto. Bilbao. Edición especial para el diario EL NACIONAL.
  • KARL, A. (1988) Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial.
  • KARL, A. (1992) Servicio al Cliente Interno. Ediciones Paidós. Barcelona, España. 259 páginas.
  • KARL, A. (1997) La Revolución del Servicio. Primera Edición. 3R Editores.
  • MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill.
  • PÉREZ-LÓPEZ, J. A. Fundamentos de la dirección de las empresas, Ediciones Rialp, S. A., Madrid.
  • ROBBINS, S. (1987). Comportamiento Organizacional. Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.: México.
  • STONER, J. (1996). Administración. Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana, S.A.
  • WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill.
  • GRONROOS, C. (1.996): "Relationship marketing logia". Asia Australia Marketing Journal. Vol. 4. No. 1

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS Y PUBLICACIONES

  • DEGERENCIA, [Web en línea]. <http://www.degerencia.com>. [Consulta: 04-05-2.006].
  • UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO, [Web en línea]. <http://www.ucab.edu.ve>. [Consulta: 27-09-2.006].
  • UNIVERSIDAD METROPOLITANA, [Web en línea]. <http://www.unimet.edu.ve>. [Consulta: 24-09-2.006].
  • UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA, [Web en línea]. <http://www.ucv.ve>. [Consulta: 12-01-2.006].
  • INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN, [Web en línea]. <http://www.iesa.edu.ve>. [Consulta: 09-01-2.006].
  • IMPROVEN CONSULTORES, [Web en línea]. <http://www.improven-consultores.com/paginas> [Consulta: 20-09-2.006].

ARTÍCULOS DE REVISTAS CIENTÍFICAS

  • Puente, Raquel (2.005). Del Mercadeo de Servicios a la Gerencia de Servicios. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 13-16
  • Rivas, Eduardo / Ireland John (2.005). En busca del alma del servicio criollo. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 17-18
  • Granell, Elena (2.005). Más allá de la satisfacción al cliente: ¿cómo convertir la estrategia en resultados? Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 25-28
  • Jiménez, José Luis / D’Alvano Luigi (2.005). Tres retos para mejorar la oferta de servicios. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 30-33
  • Monteferrante, Patricia (2.005). Dos caras de la misma moneda: clientes externos e internos. Debates IESA, Volumen X, Nº 3, Jul-Sep 2.005, 34-37

TRABAJOS Y TESIS DE GRADO

  • Colón Carla / León Jorge. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Trabajo de pregrado, Universidad Metropolitana, Caracas-Venezuela.
  • Núñez Ferro, María Antonieta;   Tinoco Guerra, Fanny. 1.982. ¿El Cliente, siempre tiene la razón?: Estudio sobre la evaluación de los servicios de una agencia de publicidad por parte de los anunciantes. Trabajo de pregrado, Universidad Católica Andrés Bello (Venezuela)
  • Castro, Melisa / Flores, Yellem, 1.997. Servicio al cliente interno en el departamento de reclutamiento y selección de un diario de circulación nacional. Trabajo de pregrado, Universidad Católica Andrés Bello (Venezuela)
  • María Belén Marín de Pace, 2.001. Diseño de estrategias de optimización del servicio del centro de atención telefónica del sector bancario. Caso Banco Caracas. Tesis de maestría de la Universidad Metropolitana.

 

DEDICATORIA

A Dios, quien con su sabiduría eterna me permitió culminar con éxito el presente Trabajo Especial de Grado, y así poder optar al título de Especialista en Organización de Empresas.

A mi abuelo José Antonio Ramírez (QEPD), quien en vida con su característica humildad y honestidad, me ofreció siempre sus palabras de apoyo hacia mi crecimiento como ser humano y profesional.

A mis padres, quienes con su amor, comprensión, ejemplo y dedicación, me enseñaron el sentido de la vida.

A mis hermanos, razones de ser y motivo para continuar luchando, y poder comprender que las caídas son tan solo oportunidades y que las debemos aprovechar para fortalecer el espíritu.

AGRADECIMIENTO

Quisiera expresar mis más sinceras palabras de agradecimiento al Profesor Jesús Silva, quien me dio la oportunidad de trabajar bajo su tutela y asesoría metodológica, ayudándome a preparar e implementar este trabajo. Su guía, paciencia y dedicación me permitió seguir el mejor camino para culminar con éxito esta investigación.

A los profesores Esmelin Graterol, Henri Thonon y Gustavo Peña, cuyos oportunos consejos me sirvieron de viento y luz de faro llevándome a puerto seguro.

A la Sra. Scarlett Correa por su oportuna y excelente atención en la oficina administrativa del postgrado en todos y cada uno de mis requerimientos para cumplir con la entrega del trabajo especial de grado.

 

TRABAJO ESPECIAL PRESENTADO ANTE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA, COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

Hectony Omar Contreras Ramírez

Urbanización La Pastora, entre las esquinas de Dos Pilitas a Portillo, Calle Oeste, edificio

Fátima, piso 06, apartamento 37, Municipio Libertador, Distrito Federal, Zona Postal: 1192

C.I. 13.022.098, 29 años. 0412-919.6312, 0414-233.3162, 212-861.4996,

http://es.geocities.com/hectonycontreras/hectony.html

RESUMEN DE EXPERIENCIA

Licenciado en Relaciones Industriales, con manejo del idioma inglés, experiencia en empresas de consultoría, educación, construcción, medios impresos y textiles. Competencias comprobadas en reclutamiento y selección de personal, administración de pruebas psicotécnicas, planes y logística de capacitación, inducción y desarrollo de personal, entrevistas de selección, análisis de cargos, estadísticas, consultoría, coaching, toma de decisiones, supervisión de personal, docencia e instrucción de cursos de capacitación. Hábil en el manejo de cambios organizacionales, comunicación y negociación. Proactivo, orientado al logro, manejo de conflictos, trabajo en equipo y bajo presión, pensamiento analítico, planificación estratégica y sentido de competitividad con rentabilidad.

EXPERIENCIA LABORAL

INDUSTRIAS RRC, C. A. (RORI TIENDAS) Octubre 2006 – Actual

Industria de Confección

Gerente Nacional de Tiendas

  • Elaboro Planes Funcionales del departamento el cual gerencio a fin de establecer objetivos, metas, estrategias, tareas y funciones para el eficaz funcionamiento del mismo y la obtención de los resultados esperados con valor agregado.
  • Coordino, dirijo y evalúo constantemente los planes de Reclutamiento y Selección de personal.
  • Establezco mensuales reuniones con el personal de las tiendas a nivel nacional a fin de mantener constante comunicación y evaluar procesos de trabajo así como las campañas ofrecidas por la empresa
  • Detecto frecuentemente necesidades de adiestramiento con el principal propósito de actuar inmediatamente en la mejora de las debilidades existentes en el personal.
  • Participo en los Comité de Mercadeo semanalmente buscando en equipo innovación en los procesos de trabajo y nuevas estrategias a implementar en los productos, despacho, pedidos, etc.
  • Evalúo junto al área Comercial los puntos de interés a nivel nacional para la apertura de nuevas tiendas
  • Soy el responsable de hacer que las Operaciones de Venta y Atención al Cliente en Tiendas, se lleven a cabo de manera eficaz a través de la utilización de herramientas como: coaching, benchmarking, utilización de pautas de saludo, cliente misterioso, flujogramas de procesos, manual de tiendas, creación de instructivos, dotación de insumos, clima organizacional, resguardo de mercancía, etc.

Supervisor Nacional de Tiendas

  • Coordiné el 100% del personal ubicado en las 22 tiendas de ropa a nivel nacional.
  • Apoyé la apertura de tiendas a nivel nacional, así como la reestructuración de las mismas, en cuanto a estudios de mercado, negociaciones, contratación de personal, logística de montaje de la tienda, manejo de inventario, publicidad, visual merchandising, imagen, procesos administrativos y legales.
  • Estudié diariamente las ventas por tienda, identificando áreas de oportunidad y evitando situaciones que puedan afectar las mismas, a través de la oportuna intervención junto al Dpto. de Comercialización.
  • Apoyé al departamento de Auditoria en todas sus evaluaciones y observaciones realizadas en tiendas.
  • Realicé supervisiones mensuales, a fin de identificar tiendas ganadoras por márgenes de ventas, cumplimiento efectivo de los procesos de trabajo y resultados exitosos en las evaluaciones de Auditoria.

CADENA CAPRILES, Caracas Julio 2004 – Agosto 2006

Grupo de empresas de periódicos de circulación nacional, revistas y productos editoriales.

Jefe de Atención al Cliente / Jefe de Centro de Servicios / Facilitador de Cursos de Capacitación

  • Facilité el Curso: "Calidad de Servicio y Atención al Cliente", dirigido a 74 personas. Duración: 20 horas.
  • Coordiné el 98% del personal de la Gerencia de Atención al Cliente, en sus actividades de servicios.
  • Presté apoyo a la Gerencia de Atención al Cliente en todas y cada una de sus actividades (Planes de Negocios). Asimismo, llevé a cabo en conjunto con el departamento de Comercialización, diversas investigaciones y benchmarking a fin de detectar necesidades individuales y colectivas de los clientes.
  • Llevé a cabo una evaluación detenida de los procesos de trabajo, personal, organigrama, archivo, descripciones de cargos, manual de normas/procedimientos, manual de comportamiento y matriz DOFA.
  • Apoyé el proceso de contratación de personal, mediante la realización de entrevistas de selección.
  • Promoví el trabajo en equipo, la orientación de carrera (Mentoring), evaluación del personal, detección de necesidades de adiestramiento, planificación de carreras, reemplazos, desarrollo.
  • Manejé el cambio dentro del departamento, en cuanto a procesos administrativos, personal, coaching, calidad de servicio y satisfacción de las necesidades masivas e individuales de los clientes.

Hectony Contreras, Página: 2

COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO, Caracas. Enero 2004–Marzo 2005

Instituto Técnico Universitario

Docente, Facilitador de Talleres, Asesor Metodológico,

  • Cátedra: Adiestramiento y Desarrollo de personal.

C. A. EDITORA EL NACIONAL, Caracas Junio 2001 – Junio 2003

Diario Impreso de Circulación Nacional

Ejecutivo de Servicios al Cliente / Ejecutivo de Ventas / Coordinador Publicitario

  • Atendí diariamente la demanda de las pautas publicitarias de los anunciantes para ediciones varias del periódico; además contribuí a la reducción de los reclamos, buscando soluciones a través de la mejora de algunos procesos administrativos.
    • Colaboré activamente con la elaboración de planes de trabajo en el departamento y manejo de quejas.
    • Establecí contactos frecuentes con clientes, permitiendo la detección oportuna de sus necesidades.

PSICO-CONSULT, C. A. Caracas 1998 – Diciembre 2000

Consultoría en Recursos Humanos

Administrador de Pruebas / Consultor de Recursos Humanos

  • Apoyé la optimización de los procesos de administración de pruebas psicotécnicas y de admisión, al

reportar los inconvenientes presentados, coordinación y logística de los mismos, así como la capacitación a los aplicadores de pruebas.

  • Apliqué pruebas de diferentes tipos: psicológicas, de temperamento, de conocimientos, de aptitud, de desempeño, gráficas, de inglés (TOEIC) y de raciocinio.

CENTRO MÉDICO Dr. CARLOS REBRIJ, Caracas Enero 1999 – Octubre 1999

Servicios Médicos

Analista de Recursos Humanos

  • Examiné la relación entre responsabilidades y roles para comprender las expectativas existentes en los empleados, en cuanto a sus funciones en el cargo y desarrollo de carrera.
  • Llevé a cabo un exhaustivo estudio de responsabilidades, división de tareas, incentivos y promociones, logrando en el personal mejoras significativas en cuanto a productividad y eficiencia se refiere.
  • Logré evitar la frecuente rotación de personal a través de la realización de adecuados planes de reclutamiento, selección, adiestramiento e inducción y división de tareas.

JANTESA, S. A., (PDV), Caracas Julio 1997 – Octubre 1997

Empresa Consultora de Ingeniería y Construcción

Pasante de Recursos Humanos

  • Actualicé en 80% el archivo de expedientes del personal y los análisis de cargos.
  • Llevé a cabo en equipo la evaluación, revisión y ejecución de los planes de capacitación.
  • Apoyé el proceso de contratación de personal, mediante la realización de entrevistas de pre-empleo, abiertas, cerradas, de conocimientos y mixtas, además del manejo de la contratación de personal.

EDUCACIÓN

Especialización en Ciencias Administrativas: "Organización de Empresas"

Universidad Central de Venezuela (Facultad de Ciencias Económicas y Sociales FACES) 2003-2006

Licenciado en Relaciones Industriales, Mención Recursos Humanos,

Universidad Católica Andrés Bello, Caracas, Promoción 2000

ADIESTRAMIENTO

Programa de Desarrollo de Habilidades Supervisorias. Universidad Metropolitana, Mayo 2.006

Técnicas Gráficas Digitales, Centro de Diseño Digital. Caracas, Abril 2006

Calidad de Servicio Integral, LÓGICO 4576 Consultores Asociados, C. A. Abril 2.006

Gerencia De Servicios, Instituto de Estudios Superiores de Administración, (IESA). Septiembre, 2005

Brigada de Emergencia, ASSA (Asesoría en Salud, Seguridad y Ambiente, C. A.). Agosto, 2005

Saber vivir, personal, profesional y financieramente, Dr. Lair Ribeiro, Hotel Radisson. Julio, 2005

Atención al Cliente como Estrategia para diferenciarse de la Competencia, IESA. Abril, 2005

Producción Independiente de Radio y TV, Colegio Nacional de Locutores. Noviembre, 2004

Programa de Inglés como lengua extranjera, Centro Venezolano Americano (CVA), 2004

E-Learning: Aprendizaje en línea, Universidad Central de Venezuela, 2003

Comunicación Efectiva, Schneider, Ferrera & Asociados. Caracas, 2002

Locutor # 34.278, Universidad Central de Venezuela, 2001

Negociaciones Extremas, RHE Management Services. Caracas, 2001

Exposiciones Orales, C. A. Editora EL NACIONAL. Caracas, 2001

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HE REVISADO EL TRABAJO DE GRADO TITULADO: "EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES" PERTENECIENTE AL LICENCIADO HECTONY OMAR CONTRERAS RAMÍREZ, Y CERTIFICO QUE SE AJUSTA A LO ESTABLECIDO SEGÚN LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS POR EL POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA.

CARACAS, MAYO DE 2007

PROFESOR JESÚS SILVA

TUTOR

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACIÓN EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

Caracas, febrero de 2007


Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6


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