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Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente de la Cadena Capriles (página 6)



Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6

La atención telefónica es otro punto
débil a considerar por el DACCC, ya que no existe un claro
concepto por
parte de los clientes acerca
de quien le puede atender para un caso A o para un caso B debido
a que todo el personal
suministra todos los servicios a
los clientes, trayendo como consecuencia una confusión de
división de funciones y
manejo de información adecuada con confiabilidad en
lo afirmado y lo cumplido en la realidad. Esto debe llevar a cabo
al nacimiento de una central telefónica sólo para
el DACCC, que permita informar con detalle al cliente acerca de
las diversas extensiones existentes que les permitirán
ayudarles en el caso que ellos estén
solicitando.

f.- Otro punto a recomendar en el presente estudio, es
el hecho de que la alta jerarquía cree nuevos programas de
servicios motivadores al personal y en función de
las actuales necesidades de los clientes y que se involucren con
alma y
corazón
a los mismos, dedicándole por lo menos una hora al
día y así el personal se verá motivado y
comprometido en cumplir a cabalidad los parámetros nuevos
establecidos por el ejemplo recibido de sus supervisores
inmediatos.

Es necesario igualmente que los perfiles de los
supervisores y el Gerente se
mejoren a través de la exigencia por parte de la empresa en
culminar estudios de Técnico Superior o Licenciaturas con
complementos en cursos de Calidad de
Servicios, Mercadeo de
Servicios, Atención al Cliente, Mejora de Procesos,
etc., ya que dichos cursos son herramientas
vitales para que un departamento de servicios funcione con
éxito,
el ejemplo viene desde arriba, ya que de nada sirve si el
personal está motivado y comprometido, si el Gerente o los
Supervisores inmediatos no dan el ejemplo, no conocen bien los
procesos, no se involucran en las actividades y sobre todo, no
están preparados ni actualizados en el área para la
cual laboran.

g.- El nuevo portal corporativo a pesar de ser un nuevo
elemento para mejorar la Atención al
Cliente, también posee debilidades que deben ser
resueltas a fin de que tenga el éxito esperado por los
directivos, ya que no existe un servicio
completamente definido y se espera que se dé a
través de esta herramienta. Tal es el caso del manejo de
los reclamos por esta vía, ya que los mismos son manejados
tanto por el portal como por e-mail, por fax y cara a
cara. Independientemente de la vía que se haga, deben
éstos ser registrados en el portal, para que exista una
documentación de todos los reclamos
manejados por día, por semana y por mes y así
poder
solicitar reportes específicos con determinados datos que lleven
a confiables toma de
decisiones y a la realización del debido seguimiento,
a fin de evitar que se repitan los errores ya cometidos con
anterioridad.

Lo importante de este estudio, es que se puede
identificar que a pesar de que el personal no se rige por
procedimientos
existentes, enseñados, actualizados y evaluados
constantemente, ellos están de acuerdo en su
mayoría en que se deben implementar nuevos procesos, lo
cual es un punto a favor del gerente del departamento en poder
realizar este tipo de estrategias sin
problema alguno porque el personal se encuentra dispuesto.
Capacitación, ejemplo de los superiores,
involucrar a los empleados en la toma de decisiones y en los
nuevos programas de servicios, siempre y cuando exista un
feedback entre ellos y el supervisor inmediato acerca de los
nuevos resultados, además de involucrarlos en el aporte de
nuevas ideas y sugerencias de los procesos administrativos,
considerar al personal más antiguo y preparado para los
asensos posibles y para todos los cursos de capacitación
que el departamento de Atención al Cliente y Recursos
Humanos organicen, y así no crear escenarios de
discriminación o exclusión,
así como la creación de una justa escala salarial
para todo el personal. Con este tipo de acciones, con
plena seguridad se
observarán resultados efectivos en el corto
plazo.

Acá se puede hacer referencia al alto costo de un error
cometido por un empleado del departamento; ya que el simple hecho
de pautar mal un aviso de tamaño una página, full
color, trae
consigo un costo operativo de aproximadamente 20 millones de
bolívares. Ahora bien, si se considerara esto y surgiera
un bono de productividad por
un bajo nivel de errores, el personal se verá más
motivado a trabajar con excelencia, evitando al máximo
cometer cualquier tipo de error, aumentando la
satisfacción de los clientes y la buena gestión
del DACCC frente al resto de las unidades de empresa.

h.- Elaborar un uniforme para todo el personal del
DACCC, sería un elemento adicional en pro de la mejorara
de la imagen ofrecida a
los anunciantes que visiten las instalaciones del departamento,
así como la imagen frente al resto de los departamentos de
la empresa. Con esto, debe generarse un manual de
comportamiento
que permita llevar un control de
algunas malas conductas por parte del personal con respecto a
incumplimiento del horario, uso de teléfonos celulares en
las taquillas, escuchar música en los puestos
de trabajo,
recibir visitas frecuentes personales en sus puestos de trabajo,
mal uso de los recursos
tecnológicos y de proveeduría del departamento, uso
inadecuado de términos para atender o realizar llamadas
telefónicas, mala ortografía al momento de brindar
atención vía correo
electrónico, falta de respeto entre el
personal y la inexistencia del trabajo en equipo
como eje de las actividades diarias, entre otros.

i.- Es aconsejable igualmente, la aplicación del
programa
"Cliente Incógnito", ya que es aquel sistema que
permite la evaluación
del personal que mantiene contacto tanto con clientes internos
como externos, así como la evaluación de los
aspectos tangibles e intangibles relacionados con los espacios
destinados para la atención al cliente. Este programa
permitirá identificar fortalezas y brechas existentes
entre los parámetros establecidos por la empresa y la
situación real a fin de optimizar la calidad de
servicio y ventas de
la
organización, así como informar a la organización sobre áreas de
oportunidad de mejora relacionadas con desempeño de cada persona, de
grupos y
espacios físicos, aportando ideas, estrategias y acciones
que optimicen las prácticas de servicio y ventas,
así como proporcionar una visión sobre el grado de
satisfacción que pueden tener los clientes sobre el
servicio y los productos
ofrecidos. Además de esto, este interesante programa
permite:

  • Determinar los niveles de aplicabilidad de los
    patrones conductuales establecidos por la
    organización.
  • Determinar áreas de oportunidad de mejora
    relacionada con la disposición, expresión verbal,
    escucha activa, y proactividad, entre otros
    elementos.
  • Evaluar el dominio que
    posee el personal, sobre las características de
    productos específicos.
  • Determinar el nivel de efectividad en la
    aplicación de las técnicas
    para la detección de necesidades, el manejo de
    objeciones y la venta.
  • Determinar áreas de oportunidad de mejora
    tanto en el manejo de la información de los productos y
    servicios como en las técnicas de ventas.
  • Determinar el porcentaje de cumplimiento de las
    normas
    establecidas con relación al uso del uniforme, carnet y
    apariencia física en
    general.
  • Determinar áreas de oportunidad de
    mejora.

Para la presente investigación, se evaluaron procesos y se
definieron acciones a emprenderse, con el fin de mejorar la
calidad de servicio ofrecida en la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, por lo cual
surgen las siguientes recomendaciones adicionales:

  • Crear procesos para conocer mejor al cliente y
    así comprometer al personal a prestar un mejor
    servicio.
  • Establecer niveles de colaboración y
    compromiso entre las agencias de publicidad y el
    personal del departamento de Atención al
    Cliente.
  • Administrar los recursos de forma adecuada y
    estrictamente necesaria que permita constantemente obtener
    mayor eficiencia en
    la gestión del departamento de Atención al
    Cliente, compromiso y motivación del personal, y en
    consecuencia, la canalización de un servicio de
    calidad.
  • Conseguir lealtad en el cliente externo
    (anunciantes y usuarios) con la compra constante de
    espacios publicitarios y periódicos en los kioscos, a
    raíz de los beneficios que obtienen y por el buen
    servicio que se les brinde.
  • Establecer mecanismos de control y monitoreo de la
    plataforma tecnológica, la diversidad del software
    utilizado, sus fortalezas y debilidades, que inciden
    directamente en la calidad del servicio y atención al
    cliente.
  • Identificar, prevenir, reducir y eliminar los
    factores que impiden llevar a cabo un buen servicio al
    cliente de acuerdo a las necesidades masivas e
    individuales.
  • Establecer responsabilidades de cada área del
    departamento de Atención al Cliente y así exigir
    el compromiso y cumplimiento de los nuevos manuales de
    procedimientos, manual de conducta,
    manuales de uso de equipos, las políticas de la empresa y procedimientos
    de calidad que nacerán.
  • Recuperar la imagen y confianza por parte del cliente
    externo hacia la Gerencia de Atención al
    Cliente.
  • Establecer criterios de atención y
    canalización de servicios que el cliente se
    comprometería a seguir en pro de la satisfacción
    de sus necesidades.
  • Solucionar oportuna y de manera organizada
    (siguiendo flujogramas
    de procesos
    ), las reclamaciones que el cliente
    realiza.
  • Canalizar de manera sistematizada los requerimientos
    del cliente.
  • Establecer adecuados planes de reclutamiento y selección de
    personal para el área de Atención al Cliente,
    previamente coordinados entre la directiva de este departamento
    y el de Recursos Humanos.
  • Detectar necesidades de adiestramiento en pro de la mejora de los
    perfiles, motivación, identificación de
    talentos y gerencia del conocimiento
    en los empleados del departamento de Atención al
    Cliente.
  • Elaborar los análisis y descripciones de cargos,
    división de tareas y responsabilidades,
    evaluación de los lugares de trabajo y matriz DOFA,
    así como la estructura
    organizacional en el departamento, entre otros.
  • Crear el buzón y correo electrónico de
    sugerencias, para obtener retroalimentación del cliente. De esta
    manera, se aseguraría el establecimiento de
    estándares de calidad con las necesidades y expectativas
    del cliente.

ANEXOS

Gracias al boom de la
competencia y la
globalización, el consumidor
dispone

de abundantes alternativas y es cada
vez más selectivo con su lealtad

a quienes los proveen de sus
necesidades, en términos de
productos
y servicios,

sin embargo, pocos directivos de alto
rango están alertas a esta creciente

demanda

por calidad y servicios que en el fondo
se traduce en Satisfacción para los
Consumidores.

Héctor Rojas
Medel

 

CUESTIONARIO

Agencias de Publicidad

Con el principal objetivo de
conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con
la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho
sabríamos agradecer su colaboración para responder
la siguiente encuesta, la
cual tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán
confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos
administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente
de la Cadena Capriles, a fin de prestarle un mejor
servicio.

La información que usted proporcione será
anónima, y su evaluación será combinada con
la de otras personas, para reportar datos estadísticos de
interés
para un trabajo especial de grado, que se encuentra desarrollando
un estudiante de la especialización
"Organización de Empresas" de la Universidad
Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de
este estudio será fundamentalmente de tipo
académico y para la toma de decisiones a nivel
gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio
que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos
los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su
cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA
FOCALIZADA A LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para
ayudar y garantizar que el servicio prestado por la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, sea eficiente y
le genere satisfacción?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el
grado de importancia desde el punto de vista económico,
que posee la Cadena Capriles para su Agencia de
Publicidad?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____
Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor
colaboración y cooperación del Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para mejorar el
servicio recibido por usted?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja
medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las
principales funciones y deberes del departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar
un buen servicio?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas
del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles, ¿En qué medida cree usted que es
necesario que las mismas hagan una revisión de sus
procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los
resultados de sus labores como equipo?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja
medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún
momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos
para el mejoramiento del servicio prestado por el Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en
que:

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado
recientemente el departamento de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio
prestado?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el
departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que
permita mejorar sus funciones y satisfacción al
cliente?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

9.-) Marque tres errores más frecuentes cometidos
por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles hacia ustedes.

Dificultad para establecer contacto
telefónico_____

Rebote en las llamadas_____

Falta de cortesía y amabilidad de
parte del personal_____

Falta de comunicación del personal de
Atención al Cliente hacia el cliente sobre eventualidades
diversas presentadas con respecto a publicaciones, cotizaciones,
artes, etc._____

Dificultad para el envío de
fax_____

Desinformación del personal en
cuanto a servicios_____

Falta de atención hacia los e-mails
enviados con órdenes de compra, artes, reclamos,
cotizaciones, etc._____

Otro____________________

10.-) En términos de estrategias
para abordar y solucionar sus quejas y reclamos
¿qué tipo de soluciones
recibe ante este tipo de situación?

Rápidas e ineficientes_____
Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y
eficientes_____

11.-) ¿En qué forma cree
usted que las áreas del departamento de Atención al
Cliente, deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que
los clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s)
opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de
comunicación_____

Mejorando la división de tareas y
responsabilidades_____

Otra____
¿Cuál?______________________

12.-) ¿En qué medida cree usted que los
procedimientos administrativos que inciden actualmente en la
Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles,
deberían ser revisados exhaustivamente, a fin de generar
mejores resultados en el servicio prestado?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja
medida_____ En nada_____

 

13.-) Por favor utilice este espacio para proveer
cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos
administrativos del departamento de Atención al Cliente de
la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los
ítems anteriores.

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Reitero mi agradecimiento por
haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony
Contreras

 

CUESTIONARIO

Personal del Departamento de
Atención al Cliente

de la Cadena Capriles.

Con el principal objetivo de conocer su opinión
sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio
suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su
colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual
tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán
confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos
administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente en
la Cadena Capriles, a fin de prestar un mejor
servicio.

La información que usted proporcione será
anónima, y su evaluación será combinada con
la de otras personas, para reportar datos estadísticos de
interés para un trabajo especial de grado, que se
encuentra desarrollando un estudiante de la
especialización "Organización de Empresas"
de la Universidad Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de
este estudio será fundamentalmente de tipo
académico y para la toma de decisiones a nivel
gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio
que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos
los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su
cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA
FOCALIZADA AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA
CAPRILES

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para
garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere
satisfacción al cliente?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

 

2.-) ¿Cómo describiría usted el
grado de importancia que posee la Atención al Cliente para
el crecimiento
económico de la Cadena Capriles?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____
Bueno_____ Muy bueno_____

 

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor
colaboración y cooperación de la alta
jerarquía para la ejecución de sus
funciones?

En gran medida_____ En mediana
medida___ En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las
principales funciones y deberes del departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar
un buen servicio?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas
del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles, ¿En qué medida cree usted que es
necesario que las mismos hagan una revisión de sus
procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los
resultados de sus labores como equipo?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja
medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún
momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos
para el mejoramiento del servicio prestado por el departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en
que:

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado
recientemente el departamento de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio
prestado?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el
departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que
permita mejorar sus funciones y satisfacción al
cliente?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

9.-) En términos de estrategias para usted
abordar y solucionar las quejas y reclamos hechas por los
clientes ¿Qué tipo de soluciones según su
punto de vista otorga el Departamento de Atención al
Cliente?

Rápidas e ineficientes_____
Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y
eficientes_____

10.-) ¿En qué forma cree usted que las
áreas del departamento de Atención al Cliente,
deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los
clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s)
opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de
comunicación_____

Mejorando la división de tareas y
responsabilidades_____

Otra____
¿Cuál?______________________

11.-) En cuanto a Comunicación se refiere
¿Cuál cree usted que es el nivel de
satisfacción que posee el cliente en cuanto a la
misma?

Muy
satisfecho____Satisfecho____Insatisfecho____Muy
Insatisfecho____

12.-) ¿Cree usted que los procedimientos
administrativos que inciden en el Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, generan buenos
resultados?

En gran medida_____ En mediana
medida_____ En baja medida_____ En nada_____

13.-) ¿Aceptaría usted llevar a cabo sus
labores bajo nuevos parámetros de acción
implementados por su supervisor, a fin de mejorar con
éxito los procesos de trabajo y por ende la Calidad de
Servicio?

De ninguna manera, prefiero mantener mi forma de
trabajo_____

Por supuesto que sí, cada vez que sea
necesario_____

Podría aceptarlo, siempre y cuando exista feed
back entre mi supervisor y yo, acerca de los resultados y me
vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y sugerencias al
respecto_____

14.-) ¿En qué área de
Atención al Cliente trabaja usted?
________________________

Marque con una X las áreas de
Atención al Cliente que usted conoce y pudiera
desempeñar:

Maqueteo_____ Avisos Crédito_____
Avisos Contado_____ Líneas 0-900_____ Atención
Receptorías_____ Producción y Reclamos
Clasificados_____

Archivo_____ Avisos Revistas_____
Jefatura de Centro de Servicios_____

Manejo de Reclamos a través del
Portal Corporativo: www.cadena-capriles.com_____

15.-) ¿Cuántos años y/o meses,
tiene usted laborando en la Gerencia de Atención al
Cliente?
__________________________________________________________

¿Cuántos cursos de adiestramiento ha
recibido usted durante su permanencia en este
departamento?___________Mencionelos:________________________________

___________________________________________________________________

16.-) Por favor utilice este espacio para proveer
cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos
administrativos del departamento de Atención al Cliente de
la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los
ítems anteriores.

__________________________________________________________________________________________________________________________

Reitero mi agradecimiento por haber
aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony
Contreras

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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    Calidad. Quinta Edición. Editorial Paraninfo. España.
    133 páginas.
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    Estratégica para
    Instituciones
    Financieras
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    investigación
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  • CHIAVENATO, I. (1995) Introducción a
    la
    Teoría General de la
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    Hill. Colombia.
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    Clientela. El Secreto del Servicio.
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  • DRUCKER, P. (1986): La innovación y el empresario
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    . Ediciones Deusto. Bilbao.
    Edición especial para el diario EL NACIONAL.
  • KARL, A. (1988) Gerencia del Servicio. Legis
    Fondo Editorial.
  • KARL, A. (1992) Servicio al Cliente Interno.
    Ediciones Paidós. Barcelona, España. 259
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  • KARL, A. (1997) La
    Revolución del Servicio.
    Primera Edición. 3R Editores.
  • MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar
    el
    Kaizen en el Sitio de Trabajo
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    . Editorial Mc Graw Hill.
  • PÉREZ-LÓPEZ, J. A. Fundamentos de la
    dirección de las empresas,

    Ediciones Rialp, S. A., Madrid.
  • ROBBINS, S. (1987). Comportamiento
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    . Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.:
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  • STONER, J. (1996). Administración.
    Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana,
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  • INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE
    ADMINISTRACIÓN, [Web en línea].
    <http://www.iesa.edu.ve>. [Consulta:
    09-01-2.006].
  • IMPROVEN CONSULTORES, [Web en línea].
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    [Consulta: 20-09-2.006].

ARTÍCULOS DE REVISTAS
CIENTÍFICAS

  • Puente, Raquel (2.005). Del Mercadeo de Servicios
    a la Gerencia de Servicios
    . Debates IESA, Volumen X,
    Número 3, Jul-Sep 2.005, 13-16
  • Rivas, Eduardo / Ireland John (2.005). En busca
    del alma del servicio criollo.
    Debates IESA, Volumen X,
    Número 3, Jul-Sep 2.005, 17-18
  • Granell, Elena (2.005). Más allá de
    la satisfacción al cliente: ¿cómo
    convertir la estrategia en
    resultados?
    Debates IESA, Volumen X, Número 3,
    Jul-Sep 2.005, 25-28
  • Jiménez, José Luis / D’Alvano
    Luigi (2.005). Tres retos para mejorar la oferta de
    servicios
    . Debates IESA, Volumen X, Número 3,
    Jul-Sep 2.005, 30-33
  • Monteferrante, Patricia (2.005). Dos caras de la
    misma moneda: clientes externos e internos.
    Debates IESA,
    Volumen X, Nº 3, Jul-Sep 2.005, 34-37

TRABAJOS Y TESIS DE
GRADO

  • Colón Carla / León Jorge. Marzo 2.002.
    Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de
    Gerencia de Servicio
    . Trabajo de pregrado, Universidad
    Metropolitana, Caracas-Venezuela.
  • Núñez Ferro, María Antonieta;
      Tinoco Guerra,
    Fanny. 1.982. ¿El Cliente, siempre tiene la
    razón?: Estudio sobre la evaluación de los
    servicios de una agencia de publicidad por parte de los
    anunciantes.
    Trabajo de pregrado, Universidad
    Católica Andrés
    Bello (Venezuela)
  • Castro, Melisa / Flores, Yellem, 1.997. Servicio
    al cliente interno en el departamento de reclutamiento y
    selección de un diario de
    circulación nacional.
    Trabajo de pregrado,
    Universidad Católica Andrés Bello
    (Venezuela)
  • María Belén Marín de Pace,
    2.001. Diseño de estrategias de optimización
    del servicio del centro de atención telefónica
    del sector bancario. Caso Banco
    Caracas
    . Tesis de maestría de la Universidad
    Metropolitana.

 

DEDICATORIA

A Dios, quien con su sabiduría eterna me
permitió culminar con éxito el presente Trabajo
Especial de Grado, y así poder optar al título de
Especialista en Organización de Empresas.

A mi abuelo José Antonio Ramírez
(QEPD), quien en vida con su característica humildad y
honestidad, me
ofreció siempre sus palabras de apoyo hacia mi crecimiento
como ser humano y profesional.

A mis padres, quienes con su amor,
comprensión, ejemplo y dedicación, me
enseñaron el sentido de la vida.

A mis hermanos, razones de ser y motivo para continuar
luchando, y poder comprender que las caídas son tan solo
oportunidades y que las debemos aprovechar para fortalecer el
espíritu.

AGRADECIMIENTO

Quisiera expresar mis más sinceras palabras de
agradecimiento al Profesor
Jesús Silva, quien me dio la oportunidad de trabajar bajo
su tutela y
asesoría metodológica, ayudándome a preparar
e implementar este trabajo. Su guía, paciencia y
dedicación me permitió seguir el mejor camino para
culminar con éxito esta investigación.

A los profesores Esmelin Graterol, Henri Thonon y
Gustavo Peña, cuyos oportunos consejos me sirvieron de
viento y luz de faro
llevándome a puerto seguro.

A la Sra. Scarlett Correa por su oportuna y excelente
atención en la oficina
administrativa del postgrado en todos y cada uno de mis
requerimientos para cumplir con la entrega del trabajo especial
de grado.

 

TRABAJO ESPECIAL PRESENTADO ANTE LA UNIVERSIDAD CENTRAL
DE VENEZUELA, COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR AL TÍTULO
DE ESPECIALISTA EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

Hectony Omar Contreras Ramírez

Urbanización La Pastora, entre las esquinas de
Dos Pilitas a Portillo, Calle Oeste, edificio

Fátima, piso 06, apartamento 37, Municipio
Libertador, Distrito Federal, Zona Postal: 1192

C.I. 13.022.098, 29 años. 0412-919.6312,
0414-233.3162, 212-861.4996,

http://es.geocities.com/hectonycontreras/hectony.html

RESUMEN DE EXPERIENCIA

Licenciado en Relaciones Industriales, con manejo del
idioma inglés,
experiencia en empresas de consultoría, educación, construcción, medios
impresos y textiles. Competencias
comprobadas en reclutamiento y selección de personal,
administración de pruebas
psicotécnicas, planes y logística de capacitación, inducción y desarrollo de
personal, entrevistas de
selección, análisis de cargos, estadísticas, consultoría, coaching, toma de
decisiones, supervisión de personal, docencia e
instrucción de cursos de capacitación. Hábil
en el manejo de cambios organizacionales, comunicación y
negociación. Proactivo, orientado al logro,
manejo de conflictos,
trabajo en equipo y bajo presión,
pensamiento
analítico, planificación
estratégica y sentido de competitividad
con rentabilidad.

EXPERIENCIA LABORAL

INDUSTRIAS RRC, C. A. (RORI TIENDAS) Octubre 2006
– Actual

Industria de Confección

Gerente Nacional de Tiendas

  • Elaboro Planes Funcionales del departamento el cual
    gerencio a fin de establecer objetivos,
    metas, estrategias, tareas y funciones para el eficaz
    funcionamiento del mismo y la obtención de los
    resultados esperados con valor
    agregado.
  • Coordino, dirijo y evalúo constantemente los
    planes de Reclutamiento y Selección de
    personal.
  • Establezco mensuales reuniones con el personal de las
    tiendas a nivel nacional a fin de mantener constante
    comunicación y evaluar procesos de trabajo así
    como las campañas ofrecidas por la empresa
  • Detecto frecuentemente necesidades de adiestramiento
    con el principal propósito de actuar inmediatamente en
    la mejora de las debilidades existentes en el
    personal.
  • Participo en los Comité de Mercadeo
    semanalmente buscando en equipo innovación en los
    procesos de trabajo y nuevas estrategias a implementar en los
    productos, despacho, pedidos, etc.
  • Evalúo junto al área Comercial los
    puntos de interés a nivel nacional para la apertura de
    nuevas tiendas
  • Soy el responsable de hacer que las Operaciones de
    Venta y Atención al Cliente en Tiendas, se lleven a cabo
    de manera eficaz a través de la utilización de
    herramientas como: coaching, benchmarking,
    utilización de pautas de saludo, cliente misterioso,
    flujogramas de procesos, manual de tiendas, creación de
    instructivos, dotación de insumos, clima
    organizacional, resguardo de mercancía,
    etc.

Supervisor Nacional de Tiendas

  • Coordiné el 100% del personal ubicado en las
    22 tiendas de ropa a nivel nacional.
  • Apoyé la apertura de tiendas a nivel nacional,
    así como la reestructuración de las mismas, en
    cuanto a estudios de mercado,
    negociaciones, contratación de personal,
    logística de montaje de la tienda, manejo de inventario,
    publicidad, visual merchandising, imagen, procesos administrativos
    y legales.
  • Estudié diariamente las ventas por tienda,
    identificando áreas de oportunidad y evitando
    situaciones que puedan afectar las mismas, a través de
    la oportuna intervención junto al Dpto. de Comercialización.
  • Apoyé al departamento de Auditoria en todas
    sus evaluaciones y observaciones realizadas en
    tiendas.
  • Realicé supervisiones mensuales, a fin de
    identificar tiendas ganadoras por márgenes de ventas,
    cumplimiento efectivo de los procesos de trabajo y resultados
    exitosos en las evaluaciones de Auditoria.

CADENA CAPRILES, Caracas Julio 2004 – Agosto
2006

Grupo de empresas de periódicos de
circulación nacional, revistas y productos
editoriales.

Jefe de Atención al Cliente / Jefe de Centro
de Servicios / Facilitador de Cursos de
Capacitación

  • Facilité el Curso: "Calidad de Servicio y
    Atención al Cliente", dirigido a 74 personas.
    Duración: 20 horas.
  • Coordiné el 98% del personal de la Gerencia de
    Atención al Cliente, en sus actividades de
    servicios.
  • Presté apoyo a la Gerencia de Atención
    al Cliente en todas y cada una de sus actividades (Planes de
    Negocios).
    Asimismo, llevé a cabo en conjunto con el departamento
    de Comercialización, diversas investigaciones
    y benchmarking a fin de detectar necesidades individuales y
    colectivas de los clientes.
  • Llevé a cabo una evaluación detenida de
    los procesos de trabajo, personal, organigrama,
    archivo,
    descripciones de cargos, manual de normas/procedimientos,
    manual de comportamiento y matriz
    DOFA.
  • Apoyé el proceso de
    contratación de personal, mediante la realización
    de entrevistas de selección.
  • Promoví el trabajo
    en equipo, la orientación de carrera (Mentoring),
    evaluación del personal, detección de necesidades
    de adiestramiento, planificación de carreras, reemplazos,
    desarrollo.
  • Manejé el cambio
    dentro del departamento, en cuanto a procesos administrativos,
    personal, coaching, calidad de servicio y satisfacción
    de las necesidades masivas e individuales de los
    clientes.

Hectony Contreras, Página:
2

COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIÓN Y
MERCADEO, Caracas. Enero 2004–Marzo 2005

Instituto Técnico Universitario

Docente, Facilitador de Talleres, Asesor
Metodológico,

  • Cátedra: Adiestramiento y Desarrollo de
    personal.

C. A. EDITORA EL NACIONAL, Caracas Junio 2001 –
Junio 2003

Diario Impreso de Circulación
Nacional

Ejecutivo de Servicios al Cliente / Ejecutivo de
Ventas / Coordinador Publicitario

  • Atendí diariamente la demanda de
    las pautas publicitarias de los anunciantes para ediciones
    varias del periódico; además contribuí
    a la reducción de los reclamos, buscando soluciones a
    través de la mejora de algunos procesos
    administrativos.
    • Colaboré activamente con la
      elaboración de planes de trabajo en el departamento
      y manejo de quejas.
    • Establecí contactos frecuentes con
      clientes, permitiendo la detección oportuna de sus
      necesidades.

PSICO-CONSULT, C. A. Caracas 1998 – Diciembre
2000

Consultoría en Recursos Humanos

Administrador de Pruebas / Consultor de Recursos
Humanos

  • Apoyé la optimización de los procesos
    de administración de pruebas
    psicotécnicas y de admisión, al

reportar los inconvenientes presentados, coordinación y logística de los
mismos, así como la capacitación a los
aplicadores de pruebas.

  • Apliqué pruebas de diferentes tipos:
    psicológicas, de temperamento, de conocimientos, de
    aptitud, de desempeño, gráficas, de inglés (TOEIC) y de
    raciocinio.

CENTRO MÉDICO Dr. CARLOS REBRIJ, Caracas Enero
1999 – Octubre 1999

Servicios Médicos

Analista de Recursos Humanos

  • Examiné la relación entre
    responsabilidades y roles para comprender las expectativas
    existentes en los empleados, en cuanto a sus funciones en el
    cargo y desarrollo de carrera.
  • Llevé a cabo un exhaustivo estudio de
    responsabilidades, división de tareas, incentivos y
    promociones, logrando en el personal mejoras significativas en
    cuanto a productividad y eficiencia se refiere.
  • Logré evitar la frecuente rotación de
    personal a través de la realización de adecuados
    planes de reclutamiento, selección, adiestramiento e
    inducción y división de tareas.

JANTESA, S. A., (PDV), Caracas Julio 1997 –
Octubre 1997

Empresa Consultora de Ingeniería y
Construcción

Pasante de Recursos Humanos

  • Actualicé en 80% el archivo de expedientes del
    personal y los análisis de cargos.
  • Llevé a cabo en equipo la evaluación,
    revisión y ejecución de los planes de
    capacitación.
  • Apoyé el proceso de contratación de
    personal, mediante la realización de entrevistas de
    pre-empleo,
    abiertas, cerradas, de conocimientos y mixtas, además
    del manejo de la contratación de personal.

EDUCACIÓN

Especialización en Ciencias
Administrativas: "Organización de Empresas"

Universidad Central de Venezuela (Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales FACES) 2003-2006

Licenciado en Relaciones Industriales, Mención
Recursos Humanos,

Universidad Católica Andrés Bello,
Caracas, Promoción 2000

ADIESTRAMIENTO

Programa de Desarrollo de Habilidades
Supervisorias. Universidad Metropolitana, Mayo
2.006

Técnicas Gráficas Digitales, Centro de
Diseño
Digital. Caracas, Abril 2006

Calidad de Servicio Integral, LÓGICO 4576
Consultores Asociados, C. A. Abril 2.006

Gerencia De Servicios, Instituto de Estudios Superiores
de Administración, (IESA). Septiembre, 2005

Brigada de Emergencia, ASSA (Asesoría en Salud, Seguridad y Ambiente, C.
A.). Agosto, 2005

Saber vivir, personal, profesional y financieramente,
Dr. Lair Ribeiro, Hotel Radisson.
Julio, 2005

Atención al Cliente como Estrategia para
diferenciarse de la Competencia,
IESA. Abril, 2005

Producción Independiente de Radio y TV,
Colegio Nacional de Locutores. Noviembre, 2004

Programa de Inglés como lengua
extranjera, Centro Venezolano Americano (CVA), 2004

E-Learning: Aprendizaje en
línea, Universidad Central de Venezuela, 2003

Comunicación Efectiva, Schneider, Ferrera &
Asociados. Caracas, 2002

Locutor # 34.278, Universidad Central de Venezuela,
2001

Negociaciones Extremas, RHE Management Services.
Caracas, 2001

Exposiciones Orales, C. A. Editora EL NACIONAL. Caracas,
2001

CERTIFICACIÓN DEL
TUTOR

HE REVISADO EL TRABAJO DE GRADO TITULADO:
"EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA
CAPRILES
" PERTENECIENTE AL LICENCIADO HECTONY OMAR CONTRERAS
RAMÍREZ, Y CERTIFICO QUE SE AJUSTA A LO ESTABLECIDO
SEGÚN LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS POR EL POSTGRADO EN
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DE
VENEZUELA.

CARACAS, MAYO DE 2007

PROFESOR JESÚS SILVA

TUTOR

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
SOCIALES

COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACIÓN EN ORGANIZACIÓN DE
EMPRESAS

Caracas, febrero de 2007

Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6
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