Indice
1.
Introducción
3.
Análisis
4. Bibliografia
Todo el mundo ha venido avanzando en un proceso de
creciente integración económica a lo largo de
las últimas décadas. Los países europeos
desde hace cuarenta años iniciaron la formalización
de la integración económica y, a pesar de los
avances naturales de una dinámica tan compleja, están cada
vez más cerca de integrar un mercado
común la mayor parte de Europa
Continental.
Aunque no tan avanzados como los europeos, los
países asiáticos también han venido
integrando sus economías de una manera rápida y
certera. Los más diversos procesos
industriales están vinculados con Corea, Tailandia,
Malasia, y China.
El otro gran bloque comercial en el mundo es el que se
constituyó vía la firma de un Tratado de Libre
Comercio entre Estados Unidos,
Canadá y México.
En la medida que la sociedad ha
venido estrechando su interrelación a partir de los
avances tecnológicos, especialmente en los campos de
comunicaciones
y transporte
mediante los medios
electrónicos de comunicación masiva, hemos ido dejando a un
lado la extrañeza y lejanía entre los países
y poblaciones de la tierra para
convertir al planeta en una aldea global.
Esta conceptualización mundial, que popularmente
se ha conocido como "los bloques".
La
globalización vuelve anacrónicos los
aislacionismos, hace permeables las fronteras nacionales y
cristaliza formas de organización y conexión
económica y social inimaginables hace sólo unas
décadas. La formación de espacios económicos
multinacionales es ya una de las realidades insoslayables de la
economía
mundial del milenio que se avecina.
Tomando como base la obra "Ingeniería de
Servicios" desarrollaremos los siguientes objetivos:
-Conocer qué es la Ingeniería de
servicios
-Opinar sobre el futuro de los servicios en el
mercado.
-Establecer cuáles son las ventajas
competitivas
-Actualizarnos en cuanto a estrategias de
servicio se
refiere.
La globalización implica "considerar el mundo
como el mercado, fuente de insumo y espacio de acción,
tanto para la producción como para la adquisición
y la comercialización de los productos.
Tiene como características el aumento del comercio exterior
y de la exportación de capitales, el menor uso de
materia primas
y la mayor " desmaterialización" del producto.
Asimismo, los aspectos de la revolución
tecnológica y los procesos de automatización y robotización de la
producción.
La gran movilidad del capital
financiero, la apertura comercial, la inversión externa, la desagregación
de los procesos productivos y el control
empresarial a distancia y en tiempo real
mediante el avance cibernético.
En los últimos tiempos el escenario internacional
ha sufrido profundas transformaciones, muestra de ello
es el fin de la guerra
fría y de los rígidos esquemas
ideológicos, la desaparición de los Estados
Nacionales, la disuación, el inicio de un multipolarismo
económico, el surgimiento de procesos democráticos
y de nuevos problemas
mundiales como el narcotráfico y la preservación del
ambiente.
A finales de la década de los ochenta, el mundo
bipolar llega a su fin y las fuerzas a nivel internacional se
reacomodan exigiendo una redefinición del orden
internacional. Diferentes acontecimientos como: la caída
del Muro de Berlín, la desaparición de
países de Europa Central y del Este, significaron una gran
reorganización mundial.
Durante los últimos treinta años la
tendencia más importante a nivel mundial en lo relativo a
economía ha sido la globalización, esto es, la
transformación de un conjunto de economía
nacionales interdependiente en una sola economía global
con procesos de producción y comercialización
distribuidos por todo el mundo, en función de ventajas
comparativas y competencia a
nivel global.
La economía mundial ha experimentado una
transformación sin precedentes en las últimas
décadas. Dice al respecto Peter Drucker. Las grandes
diferencias en el desarrollo de
los diversos países del mundo en los últimos
años se deben a una serie de transformaciones
fundamentales en la manera de producir bienes y
servicios. Lo que cambió fue no sólo la tecnología esa
siempre varía, sino el concepto de
producción que dejó de ser nacional para
convertirse en un proceso global. De ahí el término
de globalización.
El papel crucial
asumido por el factor tecnología en la competencia a nivel
internacional. La demanda
creciente de personal
técnico y administrativos con muy alto grado de capacitación. La creciente importancia de
las ventajas comparativas creadas (educación,
infraestructura, tecnología, etcétera) en
relación a las ventajas naturales (ubicación,
geografía
y disponibilidad de materias primas, por ejemplo). Todo esto crea
un ambiente competitivo
La globalización implica que un gran
número de transacciones económicas sociales entre
agentes se realicen en una región multiterritorial. Esta
región se diferencia de la interestatal, donde los
Estados, como agentes soberanos se interrelacionan a nivel
nacional. La sociedad global y la red de relaciones
interestatales se presentan así como dos realidades que,
sin embargo, se determinan mutuamente.
Por otro lado para hacer frente a éstos cambios
es necesario un líder
para lo cual se contemplan hombres de éxito deben tener
una personalidad
fuerte y sentir mayor motivación
para dirigir. Los gerentes con gran motivación para el
logro deciden muy pronto lo que desean hacer y persiguen sus
metas obsesivamente. Arrastran a otros en su carrera hacia
la meta y no
permiten que las críticas, la falta de apoyo o el fracaso
temporal sean obstáculo en su camino.
En esta multiplicidad de cambios no es importante para
las empresas
sobrevivir, sino competir para mantenerse el medio empresarial.
Entonces es importante para las empresas centrar esfuerzos para
algunas empresas, hacia un determinado tipo de cliente o a la
realización de algo específico para muchos clientes,
representa algunas veces reducción de costos a
través de alto promedio de prestación de
servicios.
Las ventajas competitivas se estructuran tanto para
pequeñas como grandes empresas y son el conjunto de una
serie de estrategias cuya aplicación depende de los
resultados que quieran obtenerse y de la situación que
presenta la propia empresa y sus
competidores.
Para que una empresa que este en posición de
dominar el mercado pueda hacerlo deberá bajar sus costos y
establecer una clara diferencia de producto. La incapacidad
departe de la empresa de
conseguir los logros arriba enunciados la pondría en una
situación difícil y casi imposible de permanecer en
el mercado competitivo.
Las realidades competitivas son los factores contra los
cuales se prueban las posibles estrategias. Las acciones
emprendidas sobre lo que hace la competencia pueden ser
apropiadas, pero generalmente son reactivas.
Antes de confrontarse en contra de la competencia, las
estrategias debieran incluir la determinación de crear
valor para el
cliente.
El principio es que a mayor competencia, mayor necesidad
existe por desarrollar ventajas competitivas entre las empresas
que compiten. Esto implica dar un paso más allá de
los tradicionales enfoques mercadológicos.
Es importante el valor agregado en las empresas de los
años 90, porque de alguna forma u otra las empresas deben
competir. El valor agregado es el elemento que hace volver a un
cliente. Lo que indica que el valor agregado está
vinculado al servicio y comprender este proceso depende de varios
factores:
-De la percepción
que él cliente tenga de los atributos y funciones de lo
que es y hace el producto o servicio.
-Del beneficio y valor que el cliente reciba del
producto.
-De que el cliente vea diferente al producto en
relación a los demás de la competencia.
De esta manera se puede inferior que el valor agregado
se convierte en la base de formular estrategias que cristalicen
en el cliente y, como consecuencia lógica,
se traduce en un servicio diferente que lleva a obtener ventajas
competitivas.
La búsqueda de una ventaja competitiva no debe
limitarse a la cadena económica, sino que, en sectores
industriales, hay que pensar en términos de estrategia de
cadena tecnológica, es decir, en función de un
aprendizaje
tecnológico que tiene que ser fructífero a corto
plazo (nuevos productos, nuevos procesos).
Así tenemos que en la búsqueda de la
excelencia corporativa, hemos confirmado que la fuente real para
lograr ventajas competitivas está en las habilidades y
capacidades de nuestros gerentes y directivos. Ellos son la
fuente de energía para consolidar el domino
Otra estrategia competitiva es las ventajas esenciales
que surgen cuando una empresa tiene dominio de
ciertos conocimientos de habilidades productivas o del manejo de
alguna tecnología, que lo hacen superior en la
producción de insumos dirigidos a la fabricación de
otros productos, tanto intermedios como finales.
La gerencia del
servicio, es un enfoque total de la
organización que hace de la calidad del
servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz
número uno para la operación de un
negocio.
La práctica de la ingeniería de servicios
lleva a diferentes análisis de información para identificar a los clientes
y de ahí derivar un mayor conocimiento,
tanto de lo que hacemos o dejamos de hacer en la calidad de los
servicios, como de los clientes que no están
satisfechos.
La ingeniería de servicios (IS) es un enfoque
dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar
servicios diferenciados, así como para desarrollar una
organización que propicie la creación de valor para
el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas
sustanciales y sostenibles.
El propósito de la ingeniería de servicios
es cuidar y mejorar constantemente los servicios, para
desarrollar clientes satisfechos.
Una visión de efectividad de calidad de servicios
sólo la da un empleado seguro de cual es
su trabajo. Un empleado que encuentra su inspiración en
los conocimientos actualizados que posee del área de su
especialización y que puede demostrar hábilmente
todas las destrezas manuales o
mentales que su puesto requiere.
Otra forma de crear servicio de calidad es contratando
gente con enfoque de gente que le guste la gente y dándole
una visión de servicio, un conocimiento sobre las
necesidades de los clientes y soporte para que hagan su
trabajo.
Para que las empresas puedan introducirse es necesaria
una mentalidad proactiva, así como una mentalidad por la
excelencia y una práctica en que no se originen errores en
ninguno de los puntos del proceso o trabajo. Para que esto se
logre se requiere que cada persona realice
su trabajo correctamente.
El sector servicios abarca aproximadamente un 70 por
ciento de personas involucradas a nivel mundial y por supuesto
que en México que son las estadísticas que presenta la obra muestran
que el 7 por ciento de la fuerza laboral se
está desempeñando en actividades relacionadas con
servicios.
El producto es un concepto que debe ser definido
cuidadosamente, ya que es necesario dejar claro que la necesidad
de los consumidores está en encontrar soluciones a
sus problemas más que en comprar productos.
Un producto es un grupo de
atributos tangibles e intangibles, que incluyen el envase, el
color, el
precio, la
calidad y la marca, mas los
servicios y la reputación del vendedor. Es importante
recalcar que en la estrategia de productos, los mismos deben
satisfacer a civilidad los deseos y necesidades de los clientes
por que de lo contrario sería un rotundo
fracaso
A consecuencia de la inflación de la
década de los 70 que obligó a las empresas a
limitar el servicio para poder mantener
un nivel de precio adecuado, se empezó a vislumbrar
tenuemente el deterioro del servicio. Más adelante las
condiciones siguieron un descenso vertiginoso lo que
provocó más guerras de
precios y
recortes en los mismos.
Como resultado de la falta de mano de obra en otras
áreas empezaron a escasear los empleados de servicios, a
su vez la alta gerencia descubrió que reemplazando a sus
trabajadores con computadoras y
sistemas de
autoservicio podían reducir grandemente los
costos.
La introducción de esta nueva tecnología
si bien es cierto que por un lado aumentaba las utilidades de las
empresas al incrementar su productividad
traía también consigo, a largo plazo, el deterioro
del servicio. La reacción de los clientes no se
dejó esperar ante la baja en el servicio, aunque al
principio estuvieran muy deacuerdo con el
autoservicio.
Actualmente se ha iniciado un rechazo; dando como
resultado que las compañías se han visto en la
necesidad de corregir esta falla y la calidad del servicio se
esta convirtiendo en el punto medular de las empresas.
Como consecuencia de los anterior el punto básico
de la compañías esta centrado en la
invención de nuevas formas de atraer y retener a los
clientes. Por esta razón es necesario que el empresario
encuentre nuevos métodos de
calidad en el producto y en el servicio.
La planeación
estratégica es el proceso de seleccionar las metas de una
organización, determinar las políticas
y programas
necesarios para lograr los objetivos específicos que
conduzcan hacia las metas y el establecimiento de los
métodos necesarios para asegurarse de que se pongan en
práctica las políticas y programas
estratégicos.
Las estrategias de negocios que
llegan a tener éxito no provienen de un análisis
riguroso, sino más bien de un particular estado mental
al que se le puede llamar la mente de un estratega, el pensamiento de
un estratega es el arte de superar
al adversario, pensando que ese adversario está tratando
de hacer lo mismo.
La ingeniería de servicios se convierte en un
medio para diseñar e instrumentar acciones concretas,
derivadas de los
planes estratégicos o de la formulación de
estrategias competitivas.
La ingeniería de servicios tiene una importancia
significativa en todas las acciones que directa o indirectamente
tiene conexión con el cliente, tanto para crear valor en
el producto al igual que para elevar la calidad del
servicio.
Por otro lado el sistema
estratégico se centra en hacer las cosas correctas
(eficacia),
mientras que, el sistema operacional procura hacer bien esas
cosas (eficiencia).
Tomando como base la relación entre la
planeación estratégica y la ingeniería de
servicios, la formulación de la misión
debe hacer hincapié en la calidad del servicio y valor
agregado que la empresa ofrece a sus clientes.
La misión se deriva de la visión, y
despierta sentimientos y emociones en
relación con una organización, generando la
impresión de que la firma es exitosa, sabe a dónde
se dirige y es merecedora de nuestro apoyo, tiempo e
inversión.
Es muy difícil, por no decir casi imposible,
establecer una clasificación estricta de tipos de
clientes. Los clientes se siente bien cuando saben que han
recibido un buen servicio por su dinero. No
existe forma de ganar la buena voluntad del cliente, si este no
ha recibido un buen trato o servicio.
Debemos tener presente que los clientes son el
vehículo transmisor más importante de la imagen de la
empresa que lo proyecta. Por razón de sus opiniones tanto
favorables como desfavorables.
La obra ingeniería de servicios comienza dando
una panorámica de lo que es la globalización y lo
que representa para el mundo la llegada del nuevo milenio en
cuanto a subsistencia de los negocios se refiere.
Incluye además el concepto por supuesto de lo que
significa ingeniería de servicios y es que en adelante van
a sobrevivir económicamente y se mantendrán en el
mercado las empresas que sean competentes y que mejores servicios
ofrezcan al consumidor
tomando en cuenta la eficiencia y eficacia.
Y es que la revolución en los medios de
comunicación, en los sistemas de
producción, los explosivos cambios tecnológicos
en proceso y analizar información han creado un contexto
externo en el cual se achican las distancias y los tiempos en el
campo económico y eso es lo que se llama
globalización y lo que lleva a la liberalización de
la economía.
En ese contexto externo no son viables los modelos
proteccionistas de mercados
asfixiados con estatismo gigantescos, regulados en sus operaciones, en
sus precios de venta, en sus
condiciones y precios que deben pagar por los factores
productivos. Entonces el modelo
tradicional no es viable ni por el condicionamiento del contexto
externo que cambió radicalmente con relación al
momento de su definición.
Por ejemplo la situación actual de la
economía es un reflejo necesario de ese modelo agotado.
Recientemente pudimos conocer las cifras oficiales que hablan de
1.2% o 1.9% de crecimiento de la economía nacional en 1997
y eso no es más que el resultado esperado de este
agotamiento del modelo. Es el resultado de un proceso de
desaceleración que se observa en la economía
nacional y frente al cual no podemos esperar cambios de ninguna
significación mientras no se cambie ese modelo
tradicional.
Por otro lado las nuevas tecnologías y las
estrategias gerenciales están transformando los negocios y
los mercados, asó como los productos y servicios que son
creados y vendidos, al estructura y
objetivos de la empresa, la dinámica de la competencia y
las reglas del éxito.
Esto significa que dentro del aparente cambio,
están comenzando a aparecer ritmos, y patrones. Estamos
viendo un nuevo amanecer, se está generando una nueva
economía, una nueva política y una nueva
sociedad, que esta transformando a los gobiernos, a los
individuos, a los empresarios y a sus empresas, estamos entrando
a la tan anunciada economía de la información, la
economía digital, la economía de la post-modernidad. Este
es el principal reto de los empresarios y es
importante:
-Competir con inteligencia a
través de un mejor servicio para lograr el éxito y
alcanzar el liderazgo
tecnológico en un economía globalizada.
-Generar y elevar el orden económico
mundial.
-Lograr un desarrollo
sostenible.
-Manriquez Picazo, Luis y Ingeniería de Servicios
para Fabían Martínez Villegascrear clientes
satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles. México Editorial McGraw-Hill,
1991.
-Anduz, María Teresa.La Capacitación y el
futuro servicio al
cliente. México Editorial Trillas, 1994.
-Imecca.La Excelencia y el mejoramiento continuo.
México, 1992
Autor: