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41. Concepto de las relaciones publicas

Muchas son las definiciones que se han dado a las Relaciones públicas algunos totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de nuestra disciplina.

Nosotros nos atendremos a la definición dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las Relaciones Públicas son una función directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".

Objetivos con los públicos internos

Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado grupo empresa, es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo". Debe entenderse por "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre si.

Existen otros objetivos como: el sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa.

A los efectos de la creación del "grupo empresa", cada una de las áreas o departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente, bajo la dirección del correspondiente jefe, quien deberá organizar, promover y dirigir la realización de tres tipos de comunicación.

  • En primer lugar, hablará el superior dando las indicaciones, órdenes, comunicación de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicación de arriba para abajo).
  • La segunda etapa de la reunión, es la cual el jefe estimulará a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del área o sección.
  • La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con el propósito de evitar que, por falta de comunicación adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organización.

Beneficios aportados por el grupo empresa

Innumerables son los beneficios producidos por la implementación de un sistema tendiente a la formación del grupo empresa para cualquier organización:

  • Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboración de las mismas.
  • Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores.
  • Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados.
  • Se estimula la creatividad.
  • Se crea un espíritu de pertenencia.

Objetivos con los públicos externos

Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.

Lograr por medio de un dialogo permanente, la concordancia de los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para beneficio de ambas partes.

Como se logra formar el grupo empresa

Habíamos dicho que el grupo empresa existe cuando todos los integrantes de una empresa, cualquiera sea su función o jerarquía constituyeran un grupo. Para que el conjunto de personas forme un grupo, se requiere que las mismas tengan un objetivo común e interaccionen entre sí. Pero, es menester destacar que sólo merced a la comunicación puede establecerse el objetivo común, lo mismo que la interacción. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicación, que es el medio básico indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una organización.

Dentro de una organización debe existir, tres clases de comunicación, o mejor, comunicación en tres direcciones:

  • De arriba para abajo: La comunicación de arriba para abajo es la emanada del superior y dirigida al subordinado. Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanza de nuevos métodos, correcciones, etc.
  • Comunicación de abajo para arriba: A esta se le llama también sugerencias porque es por su intermedio que los subordinados hacen llegar a la superioridad sus puntos de vista propuestos.
  • Comunicación horizontal: Llamada de coordinación, pues es utilizada para que los diversos sectores de la organización puedan coordinar sus actividades.

42. La comunicación

Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata de algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o pasos. Efectivamente, supongamos una comunicación simple: preguntando al que esta frente a mí: ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esta pregunta tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego, hallar los vocablos que expresaron nuestro pensamiento. Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído de nuestro vecino, pasar de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonido que le llegó, y, por último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.

Es conveniente tener presente esta aclaración previa al entrar al estudio de este tema dentro de nuestra disciplina, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier etapa del referido proceso comunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor concebido plan o programa. Téngase presente que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones públicas si no existen buenas comunicaciones.

43. Clases de comunicaciones

Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en:

  • Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen intencionalmente, sean ellas escritas, verbales, por señales u otros medios, y
  • No intencionales: Que son las que, también como su nombre lo sugiere, que no se tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por ejemplo: la vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de la piel, etc. Muchas veces estas comunicaciones no intencionales no se las desea hacer, se las trata de ocultar, pero, a un observador perspicaz no se le pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor conformado o negado lo que intencionalmente éste le está comunicando. De ahí su utilidad en la actividad profesional como aseverativas o negativas de lo que se nos comunica intencionalmente.

44. Interferencias

Son hechos o barreras que dificultan la comunicación o que impiden por completo su recepción. Se las puede clasificar en dos categorías.

  • Interferencias físicas: Son las originadas en el mundo externo que nos rodea, por ejemplo: el ruido, el corte de energía eléctrica, la descompostura del aparato emisor o receptor, etc. y
  • Interferencias psíquicas: Son denominadas así porque acontecen en el mundo interno, en la psiquis del individuo, por ejemplo: la antipatía que siente el perceptor hacia quien emite; la falta de interés de éste en el tema, etc.

En el ámbito de las relaciones públicas las interferencias tienen una gran importancia porque, como ya dijimos, las relaciones entre los seres humanos se establecen por medio de la comunicación y no existiendo buena comunicación no pueden existir buenas relaciones públicas. De lo dicho se deduce que el relacionista público debe poner su máxima atención para prevenir la aparición de interferencias y, en caso de que ocurran, tratar de superarlas a la brevedad posible.

Formas de superar las interferencias

  1. La repetición: Consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje en la misma forma. Es muy utilizada en la publicidad con el propósito de grabar en la mente del perceptor el mensaje lanzado o para el caso de que no recibiera el primero, pueda recibir los sucesivos.
  2. La reiteración: Es repetir varias veces el mismo mensaje, pero, en diferente forma. También la observamos en la publicidad. Cada cierto tiempo y para no hastiar al público se cambia el mensaje, pero, manteniendo la idea.
  3. La utilización de varios canales: Esta técnica radica en tratar de llegar al o a los destinatarios de la comunicación utilizando diversos medios. Por ejemplo haciendo uso no solamente del periódico, porque podría no leerlo, sino, además, la radio y la televisión. Alguno de estos medios llegará el receptor.
  4. Aislar el mensaje: Es el procedimiento por medio del cual el emisor busca la manera de que nivel de su mensaje supere el de los demás, a fin de que el suyo pueda llegar con claridad al perceptor. Así, si durante el desarrollo de una clase existiera mucho ruido afuera, el profesor (emisor), mandara cerrar las puertas y ventanas para que su mensaje supere el nivel de los de afuera. Este es el motivo por el cual en el campo publicitario se intenta siempre presentar el anuncio en la forma más impactante y llamativa posible, porque de no ser así, se caería dentro del nivel medio de los otros mensajes, perdiéndose entre los demás de la "tanda" sus impactos.

45. Capacitación

Definición de capacitación

La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquieren los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales.

Bases de la capacitación

La capacitación del personal se obtiene sobre dos bases fundamentales:

  • El adiestramiento y Conocimientos del propio oficio o labor.
  • La satisfacción del trabajador por lo que realiza. No se puede exigir eficiencia, ni eficacia en el desempeño a alguien que no está satisfecho con lo que hace o con el trato o recompensa que recibe.

Tipos de capacitación

  • Capacitación Inmanente: Es aquella que se origina adentro del grupo, es decir, a la que es producto del intercambio de experiencias o es el fruto de la creatividad de alguno de sus integrantes que luego se trasmite a los otros. Este es el tipo de capacitación al que nos referíamos.
  • Capacitación Inducida: Cuando ella proviene de las enseñanzas que una persona extraña al grupo. Ejemplo: los cursos que suelen dictarse en las empresas.

Ventajas y desventajas

En el primer tipo de capacitación analizada es la más efectiva, porque el personal se siente más cercanamente vinculada a la cuestión tratada en tanto que a la otra capacitación inducida por lo general es impuesta por la dirección empresaria por lo que el personal, con harta frecuencia la toma sin mucho interés. Con lo apuntado no queremos insinuar la tesis de que tal método resulte improductivo, sino que, para el mismo llene el objetivo proyectado y deseado deberá ser programado como una comunicación personal. En otras palabras tendrá que ser dirigida a grupos relativamente pequeños y teniendo en cuenta el interés laboral particular de sus componentes.

Otros de los puntos que deben ser tenido en cuenta sobre este particular, es que la capacitación puede resultar un arma de doble filo para aquellas empresas que la organizan pretendiendo elevar la productividad o la mejor atención al cliente, si paralelamente, no introduce los modernos conceptos de las relaciones públicas en su gestión empresaria.

No debe olvidarse que cuando más capacitada sea una persona, más exigente será por lo que deben implantarse conjuntamente la política de capacitación con la de satisfacción de recursos humanos. Un trabajador con un vivo sentimiento de frustración puede consciente o inconscientemente, causar un grave perjuicio a la empresa cuando mayor sea su nivel de capacitación, mayor será el perjuicio que pueda coaccionar. Por tales razones y en otras palabras, queremos resaltar que todo programa de capacitación debe adecuarse en forma paralela a la introducción de una política de relaciones publicas interna, so pena de caer en graves riesgos para la organización.

Adiestramiento

Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos, implican la transmisión de conocimientos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente.

El adiestramiento a menudo está orientado de manera directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.

46. Objetivos de la capacitación

  1. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.
  2. Calidad: los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.
  3. Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal.
  4. Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.
  5. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.

    La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.

    La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los peligros del cambio tecnológico.

  6. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos.
  7. Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

47. Análisis de las necesidades de capacitación

Las necesidades de capacitación dentro de una organización deben contener tres tipos de análisis:

  • Análisis de Organizaciones.
  • Análisis de Funciones.
  • Análisis de Personas.
  1. Análisis de Organizaciones: Se centra principalmente en la determinación de los objetivos de la empresa, sus recursos y la localización de éstos y sus relaciones con el objetivo.
  2. Análisis de Funciones: Se enfoca sobre la tarea o el trabajo, sin tomar en cuenta el desempeño del empleado en el mismo.
  3. Análisis de Personas: Examina el conocimiento, las actitudes y las habilidades del individuo que ocupa cada puesto y determina que tipos de conocimientos, actitudes o habilidades debe adquirir y que tipos de modificaciones deben hacer a su comportamiento. La determinación de las necesidades de capacitación sobre la base de los análisis de funciones se revela las capacidades que debe tener cada individuo dentro de la administración, en términos de liderazgo, motivación, comunicación, dinámicas de grupos, relación de conflictos, implantación de cambios.

Una vez determinada las necesidades de capacitación, se eligen los métodos (conferencias, reuniones de grupos, análisis de casos, etc.) de acuerdo a las posibilidades que tengan para proporcionar la capacitación necesaria. Después se estimula al capacitado a que siga el programa. Si el individuo esta dispuesto a recibir la capitación participa en el programa mediante, este adquiere nuevos conocimientos y aptitudes. Si cumple con el programa el individuo recibe una recompensa por su desempeño, si muestra un comportamiento adecuado después del mismo. También recibe retroalimentación detallada sobre su nivel de desempleo y sobre los ajustes continuos que pueda requerir.

48. proceso para toda la vida

Dentro de cualquier organización, la educación del empleado debe ser un proceso continuo. A los trabajadores de línea de montaje se les debe capacitar y volver a capacitar conforme surgen nuevos equipos. Los técnicos deben asistir a conferencias y seminarios para mantenerse informados acerca de los últimos avances tecnológicos en sus campos. El gerente debe asistir a talleres y cursos para aprender lo último en técnicas de planeación y organización.

La idea de una educación para toda la vida asusta a mucha gente, pero actualmente es un hecho económico y social de la vida.

En la época moderna el Gerente de Recursos Humanos debe aceptar el concepto de aprendizaje durante toda la vida y gran parte su tiempo y esfuerzo explica el establecimiento de procedimientos y métodos para tratar de poner en práctica esta idea dentro de la organización.

La educación del personal debería considerarse hoy como una inversión de capital a largo plazo de una organización.

La excelencia en el servicio y calidad

Las quejas deben ser consideradas como pequeñas lucecillas rojas que se encienden en el gran taller o de dirección empresarial. Las quejas si son atendidas a tiempo y debidamente, pueden evitar a la organización cuantiosas pérdidas, algunas de ella de difícil recuperación, como la mala imagen que se haya ido proyectando como consecuencia de no tenerlas en cuenta. La mayoría de los clientes no hacen reclamos, sencillamente se retiran y dejan de comprar o utilizar los servicios de la entidad. Lo apuntado es razón mas suficiente para inducirnos a prestar atención a las quejas.

Para el estudio de la clasificación de las quejas se clasifican en:

  • El que presenta la queja tiene razón: En este supuesto se le reconoce al quejoso lo que reclama, sin evasivas y mucho menos aún, tratar de mejorar su solución. En una palabra, decirle que tiene razón. Pero, con observar esta conducta no basta. Acto seguido, se le debe explicar, lo mas claramente posible, que pasos se darán para solucionar su queja. Si se puede, hacerle entrega de inmediato de lo reclamado. En caso contrario, mencionarle precisa y acabadamente lo que hará para satisfacción a su requerimiento.
  • El que se queja no tiene la razón: Esto se origina debido a una falta de conocimiento adecuado del cliente. Be ahí que se las debe escuchar y luego repetirlas en forma resumida para confirmar con el propósito del cliente si las entendimos bien; y para demostrarle que hemos prestado atención.

49. La inestabilidad de la ecuación

La ecuación o correspondencia entre los términos expectativa del cliente y lo que le brinda la organización, casi nunca se halla en equilibrio.

Generalmente es más lo que se espera de la entidad de lo que ella brinda.

En este caso y para establecer un equilibrio roto, se puede proceder por dos vías:

  • Aumentando la Satisfacción: Se puede aumentar ésta por medio de la capacitación del personal o introduciendo tecnología más avanzado en la organización. Ambas son soluciones posibles a la cuestión que se plantea, pero son relativamente caras.
  • Disminuyendo la expectativa del cliente: Otras de la maneras de restablecer el equilibrio de la mencionada ecuación, radicó en la disminución de lo que el cliente esperaba de la entidad. Esta solución puede concretarse introduciendo algunos cambios no muy onerosos tendientes a rebajar la tensión del cliente durante el tiempo de espera, tales como por ejemplo: buen sistema de información, colocación de equipos diversos que capturen su atención, y por consiguiente, disminuyan la tensión propia de la espera etc.

Vinculado con lo precedente, debe prestarse especial atención a las causas que pueden elevar la tensión del usuario, como lo son: el elevado precio de publicidad que exagera la calidad del servicio, la inadecuada temperatura, el nerviosismo que se transmite de una persona a otra, como sería el caso de una madre con un hijo pequeño que estuviera llorando en la cola que se formó en el salón etc., para situaciones como la última mencionada, se recomienda la organización de azafatas que tendrá como objetivo principal, la atención de los focos generadores del aumento de tensión. En una palabra, dar explicaciones claras y precisas, crear un ambiente tranquilo y agradable.

 50. La eficiencia y la eficacia

La eficiencia es un equilibrio o ecuación entre lo que espera el cliente y la satisfacción brindada por la organización. Es decir, la eficiencia radica en la satisfacción plena de las expectativas del cliente.

Por su parte, la eficacia consiste en la presentación del servicio en el momento oportuno.

La gran competencia existente actualmente en todos los rubros del quehacer económico, enfrentan las empresas la imperiosa necesidad de elaborar productos o servicios lanzándolos al mercado con la mayor eficiencia colmando lo que necesite el cliente y, al mismo tiempo, con la debida eficacia, es decir, en el momento exacto en que este lo requiera. De ahí la ineludible necesidad de la combinación equilibrada de ambos del buen servicio, que en la actualidad se los conoce con el nombre global de calidad.

Modernos estudios han demostrado científicamente que del 25 al 40 % del costo de una organización esta representada por la corrección de errores, es decir, por la baja calidad en la provisión de servicios de un funcionario al compañero (calidad interna), como la del funcionario al cliente (calidad total).

Los pilares de la eficiencia y la eficacia

Es necesario comprender que el único factor activo de la producción en toda empresa son sus recursos humanos, por ello es que debe prestarse especial atención y cuidado a su capacitación y a su motivación. Los dos pilares para la producción o prestación de un servicio de calidad son la capacitación y la satisfacción personal con respecto a la labor que realiza.

Deseamos remarcar en este punto la relevante importancia que asume un buen programa de Relaciones Públicas intra-empresa para el logro de la calidad. No se puede solicitar al personal que obre conforme a los cánones de la calidad y ni siquiera con los niveles mínimos de su grado de capacitación. Si paralelamente la empresa no le provee de los elementos y requisitos necesarios para su autorealización. Una persona insatisfecha con la organización no rendirá lo que se espera en ella.

De todo lo que antecede, se puede concluir que la capacitación si no va acompañada de un buen programa de Relaciones Públicas internas, que haga posible la satisfacción del personal, puede ésta resultar un arma de doble filo.

En efecto, cuando más capaz sea un individuo, más exigente será.

51. Operaciones de tienda y trastienda

Las operaciones que el usuario ve y por medio de las cuales entra en contacto directo con funcionarios de la organización, son las llamadas "operaciones de tienda". Son precisamente, a través de estas operaciones visibles que el cliente externo se forma una imagen de la institución. Pero, además de estas y con el mismo nivel de importancia, están las llamadas operaciones de trastienda, que quedan ocultas a la vista del público, que ignora por completo las acciones que se están llevando a cabo fuera de su percepción.

Para que el cliente externo quede satisfecho con las operaciones de tienda, se requiere que, a su vez, el proveedor interno (operaciones de trastienda), entregue a su cliente interno, (que esta llevando a cabo operaciones de tienda), un producto o un servicio de calidad. He ahí, el porqué de la importancia que en la cadena de entrega de un producto o servicio al cliente externo, cada uno de los proveedores internos haga llegar a su cliente interno algo de real calidad. La verdadera calidad no se halla solamente en el extremo del proceso. En la relación funcionario comprador, sino en todas las etapas del proceso productivo.

La política de "puertas abiertas"

Numerosas han sido las ocasiones en que, en función de asesor de empresas, nos hemos encontrado con gerentes o directores que nos han expresado que en su organización han establecido una política de "puertas abiertas", es decir, que la gerencia o dirección no pone traba alguna para que cualquier subordinado, sin dilación y sin protocolo alguno, pueda, acceder al despacho gerencial o dirección a exponer sus ideas o quejas. Y agregaban, hasta con cierto orgullo, que sus respectivas organizaciones constituían algo así como una gran familia en la que el mismo se comportaba como si fuera el padre de sus subordinados.

Indudablemente, la atención de tales directivos es plausible, por la buena fe y voluntad que ponían al servicio del establecimiento de buenas relaciones humanas entre los integrantes de la institución. Pero, el liderazgo de tipo paternalista, implícito en el referido comportamiento, no es, precisamente, el más recomendado. La política de puertas abiertas y la conducción gerencial del tipo como el citado, apuntalan y conducen inexorablemente a que las decisiones sean tomadas según complazcan o gusten al gerente o directivo que así se comporte. No es el grupo el que a discutido la cuestión, sino que el análisis se redujo al intercambio de pareceres entre un determinado funcionario y el gerente o director y, finalmente, la propuesta será implementada o no según sea la decisión del superior. Por otro lado, se imposibilita la capacitación inmanente, dado que el grupo no puede escuchar los fundamentos de la sugerencia, como tampoco argumentar.

52. La automatizacion

La automatización ha significado una mejora tan grande con respecto a los métodos corrientes de operaciones comerciales, es la tercera fase en el desarrollo de la tecnología que comenzó con la revolución industrial del siglo XVIII. Es una técnica basada en la comunicación y el control.

Con fines analíticos, es mejor definir la automatización como toda operación continua e integrada de un sistema de producción que emplea equipos electrónicos o de otra índole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la producción, abarca tanto los procesos productivos como los administrativos de una empresa.

Con la automatización, las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requiere más inversiones y mayor rendimiento.

53. Caracteristicas de las empresas automatizadas

  1. El esperado aumento de la productividad o rendimiento por hora-hombre.
  2. Mayor actividad y más uniforme.
  3. Mejora en la calidad, disminución en la producción de desechos.
  4. Reducción del tiempo de colocación del producto
  5. Mayor grado de centralización en el control.
  6. Ventajas
  1. Ahorra mano de obra y se duplica la producción
  2. Aumenta la efectividad del control de una empresa
  3. Aumenta la velocidad y exactitud con que produce sistemáticamente las informaciones.

Desventajas

  1. Tiende a convertir toda la fábrica en una sola supermáquina.
  2. Depende de una gran demanda sostenida de artículos estandarizados para que se justifiquen su utilización.
  3. Las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requieren mas inversiones y mayor rendimiento

Desplazamiento tecnologico

El temor expresado a menudo de que la automatización conduce a la desocupación es un tanto exagerado por éstas razones:

  1. Ninguna máquina puede ver, oír las informaciones, se las tienen que proveer cuidadosamente a través de gente especializada.
  2. Las máquinas no poseen criterios.

54. La tecnologia y los gerentes

El modelo de sistemas de la administración muestra que es necesaria la comunicación para desempeñar las funciones administrativas y para vincular la organización con su medio externo.

El sistema de información general ofrece el vínculo de comunicación con que hace posible administrar.

El Término sistema de información gerencial ha sido utilizada de manera diferente en los autores.

El Sistema de información gerencial ha sido elaborado de acuerdo con necesidades especificas y podría incluir información de rutina, como los informes mensuales, información que destaque las excepciones, particularmente en puntos críticos e informaciones necesarias para predecir el futuro.

El equipo electrónico permite el procesamiento rápido y económico de grandes cantidades de datos. La computadora, con una programación adecuada, permite procesar datos hacia conclusiones lógicas, clasificarlos y hacerlos disponibles para el uso del gerente.

El impacto de las computadoras sobre los gerentes

Las necesidades de información difieren en los diversos niveles organizacionales. Por lo tanto, el impacto de las computadoras será diferente también.

En el nivel de supervisión las actividades en general son altamente programables y repetitivas. En consecuencia, el uso de las computadoras se ha generalizado a este nivel. Ej. De ellos son la programación, planeación diaria y el control de operaciones.

Los gerentes de nivel medio, como son los jefes de departamento o gerentes de planta, tienen la responsabilidad de la administración y coordinación. Sin embargo, una buena parte de la información importante para ello está disponible también para la gerencia de alto nivel la compañía cuenta con un amplio sistema de información. Por esta razón, algunas personas piensan que la necesidad de contar con gerentes de nivel medio se verá reducida por la computadora.

Otros predicen que sus actividades podrían ampliarse y cambiar.

Los Gerentes de alto nivel son responsables de la estrategia y política general de la organización. No solamente determinan la dirección general de la compañía sino que son responsables también de la interacción adecuada entre la empresa y su medio. Es claro que las tareas de los directores generales no son fáciles de programar. No obstante, los gerentes de alto nivel pueden utilizar la computadora para obtener información a partir de una base de datos que ayude a la aplicación de modelos de decisión. Esto permite a la compañía formular respuestas a tiempo ante los cambios en los medios externos. No obstante, el uso de la computadora probablemente afecte menos a las tareas de la alta gerencia, que a las de los niveles más bajos.

La computadora personal resulta cada vez más atractiva para los gerentes debido a que es flexible y relativamente barata y porque puede utilizarse más rápidamente.

SUS APLICACIONES INCLUYEN

Preparación de presupuestos----------------Modelos de simulación

Presentaciones gráficas-----------------------Proyecciones

Hojas electrónicas de cálculos---------------Correspondencia electrónica

Análisis Financieros---------------------------Accesos a las bases de datos

Procesamiento de palabras-------------------Tiempo compartido

55. Tecnologia y estructura de la organizacion

La computadora y la estructura de la compañia

Un factor todavía más poderoso que el mayor refinanciamiento de los gerentes estaba destinado a afectar las ideas acerca de la organización empresarial. Las compañías empeñadas en cambios tecnológicos radicales a menudo efectuaban cambios igualmente radicales en la estructura de su organización. El ejemplo más importante es el efecto de la computación. Como muestra el segundo diagrama, cuando la computadora empieza a funcionar, le sigue un grave descalabro en la gerencia de nivel medio.

Al unirse las funciones y consolidarse las responsabilidades, el organigrama de la organización se aplasta drásticamente por ej. En lugar de cinco niveles puede haber solo tres.

Muchos niveles intermedios y funciones se vuelven innecesarios. Al ser eliminados estos, el flujo de empleados y de producción tiende a moverse en una línea continuada desde el momento inicial (cuando la orden llega a la puerta) hasta el final ( cuando el producto terminado y la factura salen de la plataforma de envíos).

  ORGANIZACIÓN DE UNA HIPOTÉTICA COMPAÑÍA INDUSTRIAL

 Para ver el gráfico faltante haga click en el menú superior "Bajar Trabajo")

Cuando una computadora empieza a funcionar, le sigue a menudo un descalabro severo, a veces violento, en la gerencia media.

La responsabilidad se consolidan y las funciones se unifican tal como lo muestra este diagrama.

La computadora da al gerente la oportunidad de modificar la estructura de la organización.

La administración tiene una mayor oportunidad de centralizar las funciones de la empresa.

Tiene la opción de combinar funciones o partes de funciones de maneras nuevas e imaginativas. Por ej. El contador que trabaja en costos y el ingeniero, se han desempeñado uno en el territorio del otro durante años. La computadora ofrece nuevas técnicas que ambas pueden aprovechar.

Un sistema de procesamiento de datos bien diseñado permite al gerente tener acceso al banco de datos, puede interrogar al sistema acerca de un pedido o del estado de un programa en particular.

En los niveles inferiores del organigrama, las actividades también se desarrollarán más ágilmente, otros hombres podrán participar más rápidamente en la toma de decision

56. Las relaciones públicas

Conceptos

Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.

Otros conceptos

Las Relaciones Públicas son una función directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar, vinculados, a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes.

El público y los públicos

En nuestra disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

El mensaje que en consecuencia elaboremos, dirigido especialmente a determinado grupo social, teniendo en cuenta el interés del mismo y atendiendo a su nivel cultural, es lo que se conoce como "Mensaje Personalizado".

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.

Se denomina Público Interno a los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.

Los Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.

Verbigracia: Los industriales; los profesionales médicos; los ganadores; los militares; etc.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.

57. Objetivos de las relaciones públicas

Teniendo en cuenta la clasificación de los públicos enunciados más arriba, los objetivos de las relaciones públicas pueden ser divididos en:

  • Objetivos con los públicos internos.
  • Objetivos con los públicos externos
  1. Es indudable que éste no es el único objetivo de las relaciones públicas con referencia a los públicos internos, pues existen otros tales como; sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias, etc., pero, creemos que todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa dentro de la organización.

  2. Los objetivos con los públicos internos: Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí.
  3. Objetivo con los públicos externos: Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con referencia a los públicos externos:
  • Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinde su apoyo y comprensión; y
  • Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes.

58. Relaciones humanas y relaciones públicas

El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos está indicando una importante:

Relaciones Públicas son, dijimos, vinculaciones con los públicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas. De ahí se colige que las Relaciones Públicas establecen relaciones entre una persona (individuo) o una organización (grupo). Quiere decir, que en Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual.

Las relaciones humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respecto de la personalidad humana. Las relaciones públicas, por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de relaciones humanas. Como puede observarse, son disciplinas diferentes, pero íntimamente concatenadas entre sí.

La ética, base de las relaciones públicas

Cada vez es más difícil lograr que los demás se interesen por lo que hacemos. De ahí que debamos ser nosotros mismos los que nos encarguemos de despertar la atención de nuestros semejantes sobre nuestra propia obra. No podemos vivir aislados. Dependemos de nuestros semejantes. Nuestro trabajo, nuestras ganancias y nuestro futuro están en relación directa a la comprensión, cooperación y ayuda que nos preste nuestro prójimo. Es lógico que existiendo ésta interdependencia mutua, debamos procurar que nos entiendan y nos aprecien, pues nuestro crecimiento en la actividad que desarrollamos está en relación directa con el aprecio y la comprensión que logremos despertar en el medio que nos rodea.

La simpatía abre las puertas, pero, es la confianza la que la mantiene abierta. La confianza se sustenta en el comportamiento ético. He ahí por qué la ética se asienta en la base de las relaciones públicas.

Hacerlo bien y hacerlo conocer

Este es el Slogan de las Relaciones Públicas. Slogan es una frase corta, impactante y que resume todo un pensamiento o posición. Así, "Hacerlo bien y Hacerlo conocer" resume en una frase importante el objetivo básico de las relaciones públicas. Ella nos indica que debamos hacer bien lo que hagamos, pero, que, además, debemos hacerlo conocer. Si nadie sabe lo bien que hacemos algo, no tendremos clientes ni la sociedad sabrá lo que en su beneficio podemos aportar. De aquí la decisiva importancia de dar cumplimiento al mandato imperativo de este Slogan.

59. Las bases de las relaciones públicas: la filosofía, la ciencia y la técnica

La formación de un profesional de relaciones públicas requiere el conocimiento acabando de tres clases de disciplina:

  1. La Filosofía: Las relaciones no son una disciplina filosófica, pero, sin embargo, no pueden desincorporarse de su contexto de un enfoque ético en lo concerniente al hombre a su ubicación o papel en el seno de la sociedad. Los problemas de conciencia, el sentido ético, las verdades universales y los deberes cívicos y civiles deberán ser manejados con suficiencia y solvencia por el profesional de relaciones públicas.
  2. Las Científicas: Numerosas son las ciencias que deben integrar el cuadro formativo del profesional de relaciones públicas. La Sociología y la Psicología le permitirán conocer el medio ambiente y la particular manera de comportamiento y de reaccionar de los individuos que integran la sociedad en la que le toque desenvolverse profesionalmente. La Economía, el Derecho, la Historia y las Ciencias Políticas y Sociales, en general, aportarán a su formación profesional valiosos elementos para que con mano firme y segura pueda esbozar su plan de acción y asesorar adecuadamente a los altos exponentes de la organización en la cual aplique sus conocimientos y experiencias.
  3. Técnicas: Como las relaciones públicas son esencialmente comunicación, es necesario que el profesional de la especialidad conozca con detenimiento los medios de comunicación, su utilización sus alcances y los medios necesarios para poder llevar a cabo el plan previsto. Las técnicas grupales de investigación, de comercialización y de ventas así como las referentes al periodismo y a la publicidad. Son de ineludible utilización en la actividad profesional, por lo que ellas deber ser perfectamente conocidas y manejadas.

60. Democracia, libertad y relaciones públicas

Solo la democracia y la libertad son cimientos sólidos sobre los cuales se puede construir un sistema válido y de relaciones públicas. El reconocimiento y el respeto a la personalidad del ser humano, el diálogo franco y sincero, la información amplia y sin cortapisas, son condiciones ineludibles para que la filosofía directriz de las relaciones públicas pueda fructificar.

Las relaciones públicas y el desarrollo

económico y social

Las relaciones públicas son unas de las palancas más poderosas para impulsar el desarrollo económico y social de una comunidad, en razón de que las mismas hacen posible:

  1. Que, las empresas y instituciones sean consideradas como un medio para el autodesarrollo de todos sus integrantes.
  2. Que, al existir canales de comunicación dialogadas entre todos los estamentos de la organización, y al estimular el aporte creativo de los subordinados, se consigue, el doble propósito de, en primer termino elevar el índice de satisfacción del personal y, por tanto, de su rendimiento y, en segundo lugar, se estimula en sumo grado la creatividad de los recursos humanos que aportan sus ideas para la mayor productividad de la empresa.
  3. Que, por las mismas razones señaladas en el párrafo precedente es fácil concluir que, como consecuencia de la política enunciada, se logra una considerable disminución de costos, ya sea por la más alta productividad de los trabajadores, como por la desaparición de rozadura, pugnas, huelgas y paros.

IV Que, asimismo en lo atinente a los públicos externos las relaciones públicas, al establecer canales de comunicación dialoguista entre la organización y éstos, hace posible que la producción de bienes y servicios satisfaga mejor las necesidades y aspiraciones de los individuos. Además de que éstos tienen la posibilidad de expresar sus derechos y demandas.

La opinión pública y la empresa

La opinión pública ha ascendido en forma vertiginosa hasta situarse en un plano fundamental. Las empresas como los seres humanos pueden morir por dos causas:

  • Muerte natural: cuando se le acaban o retiran los clientes, en este caso la clientela evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestión, debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma.
  • Muerte violenta: cuando por una disposición del Poder Público se prohibe o se clausura su actividad, como seria el caso de una "Ley de Privatización" para una empresa pública.

Observados estos dos puntos podría decirse que en ambos casos fue la opinión pública negativa la que determinó el cierre del establecimiento.

Las Relaciones públicas constituyen una actividad esencial, por medio de las cuales las empresas, las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos públicos para:

  • Transmitir una imagen fiel y exacta de la Empresa.
  • Establecer un entendimiento mutuo
  • Hacer conocer su valor como fuente de trabajo, su aporte a la Economía Nacional y su prestigio en el orden internacional
  • Su contribución a la comunidad.

La Empresa Moderna debe sentir las exigencias de la Opinión Pública, comprender sus problemas, no debe apartarse de estos y colaborar a resolverlos, pero también debe buscar la forma de hacerse interpretar por las distintas categorías de públicos a fin de evitar que se creen prejuicios, opiniones erróneas y antagonismos.

La Empresa que actúa en el seno de la sociedad no puede aislarse porque debe crear para vivir una infinidad de tratos que se definen como una responsabilidad social implícita en las exigencias del vivir en común.

 

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