Cómo mejorar la atención al cliente

1. Primero identifica, después planifica…
2. Conocer las características de nuestros clientes y sus objetivos en nuestra instalación
3. Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos objetivos
4. Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos
5. Desarrollar el flujograma interno de atención al cliente (quién hace qué y cuándo)
7. El cliente "libre"

Es frecuente observar que al hablar de Marketing, generalmente se confunde este término con la gestión, e incluso se le confiere un carácter meramente comercial. En realidad, el Marketing ha ido readaptándose a los cambios que las empresas han ido sufriendo a lo largo del tiempo y por supuesto ha ido readaptándose a las demandas del mercado.

En este momento podríamos decir que el Marketing no simplemente sirve para "vender más y mejor" sino para identificar lo que el cliente quiere comprar o conseguir, definiendo además quien y como vamos a planificar no sólo la venta, sino también la fidelización de este cliente.

El Marketing, cuando es mal utilizado, se convierte únicamente en un sistema de sobreventa que vulnera nuestra capacidad real de ofrecer respuestas efectivas a los clientes: se convierte muchas veces en promesas muy bien vendidas pero difíciles de cumplir: lo que generalmente se conoce por "vender humo".

Sin embargo el Marketing bien entendido conforma una gran herramienta de potenciación de nuestros propios recursos y sobre todo en un excelente "traductor" de nuestra oferta de servicios de cara al cliente. La comunicación debe hablar el idioma de nuestros clientes.

Pero no es sólo comunicación, Marketing es ante todo el hilo conductor entre la calidad de nuestros servicios, la operatividad de nuestros procesos, la correcta atención al cliente, el aprovechamiento eficaz de nuestros recursos y la correcta gestión de los recursos humanos.

En definitiva, este artículo nos explica que no es posible comunicarle nada a nuestro socio si no tenemos algunos puntos muy bien definidos, porque en definitiva se trata de vender lo bien que atendemos al cliente, lo preparados que están nuestros profesionales y lo excelentes que son nuestros servicios e instalaciones. Y desde luego, se trata de que seamos capaces de cumplir todo esto.

Al fin y al cabo, se trata únicamente de fijarnos en los procesos de gestión y dar paso al Management Marketing: debemos evitar vender nuestra instalación o vender nuestros servicios pasando por alto a quien van dirigidos, si realmente son capaces de cubrir las demandas de nuestros clientes, o si lo que llega a estos es realmente lo que necesitan.

Primero identifica, después planifica…

Al final, todo recae en el trabajo de un equipo humano, no importa si nuestra instalación dispone de excelentes infraestructuras, da igual si nuestro software de gestión es capaz de calcular con exactitud mil variables, es indiferente que seamos capaces de copiar servicios tan rápido como aparecen las nuevas tenencias. Si nuestro equipo humano no respira al ritmo de nuestros clientes, lo que estamos vendiendo es humo.

Para planificar correctamente la gestión de nuestros recursos humanos debemos:

2. Conocer las características de nuestros clientes y sus objetivos en nuestra instalación.
3. Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos objetivos.
4. Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos.
5. Desarrollar el flujograma interno de atención al cliente (quien hace que y cuando).
6. Desarrollar los canales de comunicación adecuados.