Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente (página 4)

Es importante según los resultados obtenidos en
esta pregunta, llevar a cabo con carácter de urgencia una evaluación
de los procesos de
trabajo para
mejorar satisfactoriamente los resultados del DACCC. Esto debe
ser realizado a través de consultores externos y expertos
en el área de mejora de procesos, con la
participación de la alta gerencia, el
departamento de Recursos
Humanos y el nacimiento del departamento de Mejora de
Procesos en la
organización.

Un alto porcentaje de las agencias de publicidad (50)
consideran importante el hecho de agregar más personal
bien adiestrado al DACCC como principal elemento de mejora en sus
funciones,
acompañado de una central telefónica que permita
garantizar la atención de abundantes y constantes llamadas
realizadas a diario y la dificultad para que las mismas sean
atendidas oportunamente y con eficacia.

El portal corporativo www.cadena-capriles.com,
representa un valor muy
importante en el proceso de
servicio de la empresa y
precisamente en el menú de atención al
cliente según la consideración de las agencias
de publicidad, receptorías de avisos y clientes
particulares, ya que a través de la misma, se puede
recibir estados de consumo,
envío de cartas, artes a
publicarse, estatus de publicaciones, tarifas, realización
de quejas y reclamos, etc.

Asimismo, el nacimiento de la figura del Jefe de
Atención al Cliente en Mayo 2005, permitió
tranquilizar a los anunciantes, ya que representa otro punto de
control hacia sus
demandas y solicitudes diarias, así como la
atención cara a cara de todas y cada una de sus
necesidades, las cuales pueden ser canalizadas de forma inmediata
y con adecuado seguimiento.

En este mismo orden de ideas también debe
destacarse el surgimiento de nuevos Centros de Servicios de
Atención al Cliente en Caracas y en sus zonas
periféricas así como las reestructuraciones hechas
en su infraestructura física, logrando
transmitir más formalidad e imagen
corporativa.

Dos elementos con alto porcentaje pero parecidos se
aprecian en este ítem, en cuanto a la recomendación
por parte de las agencias de publicidad al DACCC en ofrecer una
buena atención telefónica (40) y capacitar al
personal (40). Además de esto, en un porcentaje similar e
igualmente considerable, se reflejan dos puntos, ya
señalados: el nacimiento de una central telefónica
y el reclutamiento
de nuevo personal para el departamento en
cuestión.

Entre los errores más destacados al momento de la
consulta efectuada sobre este punto, las agencias en un buen
porcentaje (60) consideraron que debe mejorarse el nivel de
comunicación en la información suministrada por el DACCC a los
clientes, así como la atención telefónica y
dificultades para el envío de fax por la
utilización de aparatos poco sofisticados y
novedosos.

Se puede notar considerablemente que la mitad de las
agencias consultadas, afirman que existe lentitud de parte del
DACCC al abordar y solucionar las quejas y reclamos, pero con
eficiencia.
Además de esto, también hay otro porcentaje (30)
que afirma que existe rapidez con eficacia. Lo más
interesante de este análisis es que la suma de ambos (80) tiene
presente el elemento eficiencia, que permite dar una buena
imagen del
departamento estudiado. Pero la ineficiencia sumado a la lentitud
afecta numéricamente los niveles de producción, ya que los anunciantes se
pueden ver desmotivados regularmente en continuar otorgando
grandes cifras de dinero a la
colocación de sus avisos de publicidad en los medios
impresos ofrecidos por la empresa. Esto
lleva a la importante sugerencia de crear un área
exclusiva para la recepción de reclamos, la cual le
dará un tratamiento diferente y rápido a los
mismos, así como generar un proceso de retroalimentación en el personal del
departamento que permita evitar la repetición de los
errores y fallas cometidas.

Es evidente en los resultados obtenidos a través
de los anteriores ítems y en este último, la
importancia dada por los clientes a los procesos de
comunicación a fin de ofrecer un servicio adecuado y de
calidad. En
este sentido, es menester considerar la relación
comunicación/satisfacción, es decir, que al mejorar
la comunicación, paralelamente mejorará el nivel de
satisfacción del cliente y la imagen del DACCC en todas y
cada una de sus funciones.

En este ítem, se pudo notar igualmente la
aclaratoria y la ratificación del interés
del presente estudio, en la evaluación de los procesos
administrativos del DACCC, ya que un buen porcentaje de la
muestra (60),
soporta la tesis en una
nueva oportunidad de la necesidad de mejorar los procesos
administrativos a través de la división de tareas y
responsabilidades en los empleados para mejorar paralelamente el
nivel de satisfacción de los anunciantes, imagen del
departamento y de la organización.

La mitad de la muestra considerada para el presente
estudio (5 agencias), hace énfasis especial en la
necesidad de revisar los actuales procedimientos
administrativos del DACCC, para lograr mejores resultados en sus
labores. Asimismo, otro bajo porcentaje de la muestra (20) tuvo
en mediana medida la misma apreciación, lo cual sustenta
la recomendación de este estudio en la alta gerencia, a la
gerente de
atención al cliente y al departamento de recursos humanos
en tomar cartas inmediatas en el asunto, por medio de una
reingeniería de procesos y otras acciones
gerenciales efectivas.

Entre los aspectos más importantes considerados
por las agencias de publicidad seleccionadas en la muestra, a fin
de mejorar los procedimientos administrativos se destacan: el
reclutamiento de nuevo personal para el DACCC y la
búsqueda de un consultor externo especializado para apoyar
la mejora de procesos en el departamento, así como los
niveles de comunicación, el compromiso, motivación, mejora de perfiles y competencias,
así como la creación de un área de reclamos,
logrando y manteniendo fidelidad en sus clientes anunciantes,
así como compromiso de obtención de una adecuada
imagen corporativa.

5.2- Análisis de resultados del cuestionario
realizado al personal del departamento de atención al
cliente de la Cadena Capriles. (Muestra: 21
empleados).

A pesar de la notable resistencia al
cambio, la falta de capacitación del personal y división
de tareas, la baja participación de la alta gerencia en
las diversas funciones y responsabilidades del DACCC, la muestra
afirma con un porcentaje considerable (70), la importancia de
cumplir con los procesos de trabajo de manera eficiente, para
garantizar un servicio eficiente y satisfactorio. Esto puede
sonar obvio, lo cierto es que la realidad es diferente a la hora
de investigar sus opiniones, ya que la actitud
negativa, la baja calidad de los resultados, los procesos
inadecuados aplicados y sobre todo la falta de motivación en el personal, generan un
ambiente poco
favorable para alcanzar los resultados esperados por un
departamento tan vital para cualquier organización como lo
es Atención al Cliente o bajo cualquier otra
denominación.

Cabe destacar igualmente, que la muestra está de
acuerdo con el hecho de ofrecer al cliente información de
calidad sobre los productos y servicios ofrecidos, demostrando
interés en planteamientos como: la escucha, la
atención y la solución de situaciones de manera
inmediata.

Se nota en un alto porcentaje, la amplia importancia y
significado que les da el personal al departamento para el cual
laboran, ya que saben perfectamente que si no existe una adecuada
atención de calidad, es probable que la productividad se
vea afectada, que los clientes no demanden más los
servicios ofrecidos, y en consecuencia, que también caigan
las cifras económicas.

Es de hacer notar, que a pesar de los resultados y la
interpretación dada a este ítem, el
personal en realidad no cumple con lo que pregona, lo cual hace
necesario un inmediato estudio exhaustivo por parte de expertos
junto a la alta gerencia, de la situación, a fin de tomar
decisiones importantes que permitan comprometer al personal con
sus deberes y sus funciones reales en el departamento.

En complemento con el análisis del anterior
ítem, en este caso se plantea claramente el interés
del personal del departamento en estudio, en recibir una mayor
colaboración y participación de parte de la alta
jerarquía que permita ayudarles a mejorar sus labores de
atención al cliente.

Esta situación se debe estudiar detenidamente, ya
que pudiera contarse con personas talentosas en el DACCC, pero
debido a la falta de apoyo por parte de los supervisores
inmediatos en cuanto a elementos motivadores, poder de
decisión, ciertos grados de autoridad,
salario, liderazgo,
calidad de
vida en el trabajo,
comunicación interna, etc., pudieran pasar desapercibido e
inclusive pudiera la empresa perder grandes potenciales y
talentos en pro del desarrollo y
mejoramiento no sólo del departamento, sino también
de la organización.

A pesar de los elementos negativos presentes en el
personal del DACCC en cuanto a su compromiso con las funciones
emprendidas, reconocen con un porcentaje considerable que las
respuestas inmediatas a los clientes (100), el seguimiento de
adecuados procesos administrativos (90) que permitan satisfacer
necesidades individuales y colectivas (70), acompañados de
cordialidad por parte del personal que da el servicio (60),
representan los pilares de las funciones y deberes del
departamento estudiado.

Tal como se ha mencionado con anterioridad y soportado
con los resultados de este ítem, el personal del
departamento estudiado, apoya con un alto porcentaje (130), la
revisión de los procesos de trabajo, a los cuales pudiera
agregarse el apoyo de la alta gerencia, logrando con esto,
obtener resultados favorables en las funciones emprendidas por el
equipo de trabajo de atención al cliente y el resto de las
áreas de la organización con las cuales se
relaciona diariamente.

El personal se encuentra bien ocupado con el tema de
capacitación, ya que por medio del instrumento de medición pasado, con un alto porcentaje
(80) se pudo notar considerablemente, que la capacitación
en ellos no ha sido un tema de interés de la
organización, lo cual se ve reflejado en su desempeño y falta de
motivación.

A pesar de que para el DACCC, los puntos de
interés que determinan su desempeño son puntuales,
también hacen saber con el mayor porcentaje (120) que la
creación del portal corporativo: www.cadena-capriles.com,
y las nuevas oficinas de atención al cliente, representan
cambios importantes llevados a cabo por la empresa, permitiendo
mejorar así, el servicio brindado.

Reafirmando la opinión del personal del DACCC con
respecto a los puntos de interés que permiten generar
cambios en el corto plazo en el departamento estudiado, se
considera a la capacitación como eje central, así
como la creación del área de reclamos que permita
canalizar las quejas y reclamaciones, con respuestas inmediatas,
de calidad a los clientes y con seguimiento.

En función a
los datos ofrecidos
por los ítems anteriores, con respecto a la necesidad de
crear un área de reclamos, la respuesta actual ante el
tipo de soluciones ofrecidas a los anunciantes por las personas
que realizan esta labor, en un alto porcentaje (90), reflejan que
son rápidas y eficientes, lo cual no concuerda con las
apreciaciones anteriores, ya que según las agencias
estudiadas, esto no es cierto. Acá se observa al igual que
en el cuestionario de las agencias de publicidad que la
eficiencia es un punto central con rapidez y lentitud.

Sería cuestión de estudiar e interpretar
que es rápido y eficiente para el personal del DACCC y
qué es rápido y eficiente para las agencias de
publicidad con respecto a tiempos de solución, efectividad
en la comunicación, escucha activa, empatía de los
empleados y satisfacción de necesidades individuales de
los clientes.

Dividir las tareas y responsabilidades, representa para
los empleados un elemento bien significativo, a fin de poder
integrar las estrategias de trabajo. Asimismo, el factor
comunicacional y la mejora de los procesos de trabajo, como
segunda y tercera opción en orden de prioridades,
representan dos elementos adicionales en esta meta de servicio de
calidad. Además de esto, es claro para el personal que los
clientes se sienten satisfechos con la comunicación
ofrecida, lo cual es demostrado en un razonable porcentaje
(120).

En referencia a la opinión de la muestra en
cuanto a la consulta hecha con respecto al nivel de eficiencia
que pudieran tener los procesos administrativos actuales en el
DACCC, un alto porcentaje (160) afirmó que en mediana
medida los mismos resultan favorables para satisfacer las
necesidades del departamento estudiado, lo cual refleja poca
seguridad a la
hora de colocarse en la posición del cliente y poder
esperar una respuesta completamente acertada sobre este tema en
cuestión, ya que pudiera ser que este personal no conoce
adecuadamente el concepto de
proceso
administrativo. Este resultado trae consigo la necesidad de
llevar a cabo una evaluación exhaustiva de los procesos de
trabajo existentes en el DACCC, para poder expresarlos de manera
escrita, con capacitación y coaching constante,
concientizando a todos los involucrados, de la gran importancia
que esto trae consigo y del significado de los procesos
administrativos para su beneficio, para la eficiencia de sus
labores, los resultados obtenidos y la imagen de la
organización.

Es justo y necesario que los expertos junto a la alta
gerencia involucrados en los cambios y mejora en los procesos
administrativos del DACCC, estén en sintonía con la
percepción de apertura que posee el
personal con respecto a sus necesidades de versen involucrados en
el aporte de nuevas ideas y sugerencias para el desarrollo de los
acontecimientos, es decir, que se les tome en cuenta con
capacitación acorde a las necesidades latentes, con
elementos motivadores económicos y de crecimiento
profesional dentro de la empresa, con capacidad para la toma de
decisiones, otorgándoles ciertos niveles de autoridad
junto a la delegación de funciones con responsabilidad compartida en los resultados
finales.