Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente (página 5)

Enviado por Hectony Omar Contreras Ram�rez

Partes: 1, 2, 3, 4, 5

En los dos ítems anteriormente presentados, se
destacan respuestas determinantes al momento de evaluar todas las
áreas del DACCC, su antigüedad en función a
la capacitación recibida en la empresa. Las
respuestas son las siguientes:

Antigüedad	Nro. Empleados	Cursos*
%1 mes y 6 meses	2	1	0
% 6 meses y 1 año	2	2	1
% 1 año y 2 años	6	3	5	6	7	2	2
% 2 años y 3 años	3	1	1	4	2
% 3 años y 5 años	4	1	2	2	2
% 5 años y 8 años	1
Más de 8 años	2	3	8	6
	20

Nro. Empleados	Cargo
1	Jefe de Maqueteo
1	Transcriptor de Avisos
6	Jefe de Oficina
1	Archivista
2	Asistente de Atención al Cliente
1	Secretaria
4	Receptor de Avisos
1	Jefe de Receptorías
3	Teleoperador
20

*Relación de cantidad de cursos por
empleado.

En estos resultados, se observa que la mayoría
del personal
considerado para el estudio de investigación, tiene como tiempo
promedio dentro de la empresa y del
DACCC, entre uno y dos años, lo cual demuestra que este
personal (relativamente nuevo), es más considerado a la
hora de asignarles cursos de capacitación planificados por
la empresa, pero a grosso modo y considerando la antigüedad,
la cantidad de empleados del departamento, la actividad que
realizan y el bajo perfil, no existe un debido interés
por la capacitación hacia ellos y el establecimiento de
cursos adaptados a las necesidades del departamento.

12.-) Por favor utilice este espacio para proveer cualquier otra(s) sugerencia(s)
a fin de mejorar los procesos administrativos del departamento de Atención al
Cliente de la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los ítems anteriores.

Realizar rotación del personal	1	10
Mejorar los manuales de procedimientos	1	10
Adaptar a los cambios al personal con resistencia	1	10
Un estudio como esta hacía falta	1	10
	4

En el cuestionario
se agregó como último ítem una pregunta
abierta permitiendo a la muestra poder agregar
aquellas sugerencias que pudieran mejorar los procesos
administrativos del DACCC y entre los mismos se destacó la
necesidad de rotar al personal buscando las más acordes
herramientas
para adaptarlos a los cambios, mejorando los manuales de procedimientos y
continuando con la realización de estudios de
investigación como este.

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La calidad es todo
lo que alguien hace a lo largo de un proceso

para garantizar que un Cliente, fuera o
dentro de la
organización obtenga

exactamente aquello que desea en
términos de características
intrínsecas,

costos y
atención que arrojarán indefectiblemente
Satisfacción para el Consumidor.

Kaoru Ishikawa

6.1.- Conclusiones:

Con el exhaustivo análisis de los resultados de la encuesta
realizada a las agencias de publicidad se
detectaron algunos elementos:

a. La agencias anunciantes están de acuerdo en su
mayoría en dos puntos: en la amplia importancia de conocer
adecuadamente los procesos de trabajo del
Departamento de Atención al
Cliente de la Cadena Capriles (DACCC), cuya tarea deben
emprender como elemento indispensable, a fin de poder garantizar
la recepción de un servicio
eficiente y que genere satisfacción, ayudando al
departamento en cuestión, a evitar cualquier tipo de
errores en el proceso de trabajo o inconvenientes que puedan
generar alguna queja o reclamo. Asimismo, las agencias de
publicidad consideran el hecho de estar al día con los
pagos como segunda opción. Acá se puede apreciar la
importancia que el cliente le da al conocimiento
de los procesos de trabajo, antes que a los pagos y efectivamente
en la realidad es muy evidente ya que con frecuencia se realizan
cierre de códigos para la publicación de avisos por
falta de pago, independientemente que las órdenes de
inserción y envíos de materiales a
publicarse se hayan hecho con éxito.

b. Desde el punto de vista económico las agencias
están en su mayoría de acuerdo en que la Cadena
Capriles es una buena inversión en sus publicaciones y
ofrecimientos a clientes terceros
por su cantidad de ejemplares impresos por día, por la
cantidad de personas que leen los productos
impresos y el posicionamiento
en el mercado que
posee.

c. En cuanto a la necesidad de una mayor
cooperación y colaboración del DACCC en mejorar los
servicios
ofrecidos a las agencias, todas éstas consideran en su
mayoría que en mediana medida deben hacerlo, ya que si
poseen el interés pero por razones de falta de organización y control en los
procesos de trabajo, no se puede apreciar de momento un servicio
completo exitoso.

d. Con respecto a las principales funciones que
debe realizar el DACCC para garantizar un buen servicio, las
agencias en su mayoría opinan que son cuatro los elementos
a considerar para una ejecución exitosa de funciones:
comunicación adecuada, atención
telefónica y por e-mail efectiva, personal bien
adiestrado, con vocación de servicio y cordialidad. En
este orden de ideas, se puede destacar en resumen el factor
comunicacional como elemento débil que debe ser analizado
y mejorado a través de adecuados planes sugeridos y
creados por la alta gerencia, el
nacimiento de una central telefónica o simplemente
contratar a una persona que
esté a cargo de la atención oportuna a las agencias
en todas sus necesidades.

e. El 80% de las agencias de publicidad consideran
necesario que se realice una revisión de los procesos de
trabajo a fin de mejorar satisfactoriamente los resultados como
equipo de trabajo. Acá se observa con claridad la
opinión de los clientes con respecto a la manera de
trabajar del departamento haciendo especial mención en la
urgente revisión de procesos de trabajo que permitan
alcanzar niveles de satisfacción para ambas partes,
ahorro de
tiempo y estables relaciones comerciales.

f. Cuando a las agencias se les consulta sobre la
posibilidad de asignar un monto considerable de fondos para el
mejoramiento del servicio prestado por el DACC, responden en su
mayoría que debería existir más cantidad de
personal en el departamento, así como la necesidad del
nacimiento de una central telefónica, y le sigue el
adiestramiento al
personal, un módulo de recepción de órdenes
de inserción y materiales a publicarse. La idea menos
vendida fue el hecho de poder crear un área sólo
para la atención de quejas y reclamos, la cual desde el
punto de vista de división del trabajo, traería
excelentes resultados de buena atención a los anunciantes,
ya que existiría personal dedicado exclusivamente a este
tipo de situaciones tan repetidas actualmente en el día a
día en el departamento estudiado. Es menester afirmar que
en este departamento existe el posición de Asistente de
Atención al Cliente, quien es aquel especialista que
maneja desde la recepción de las órdenes de compra,
pauta de avisos, recepción de materiales, ediciones
especiales, reclamos, atención telefónica, etc.
Esto demuestra una carga considerable de funciones en ellos, que
deberían ser distribuidas a personas específicas
quedando cada persona dentro del departamento con pocas
actividades particulares pero que puedan realizarlas con
éxito, a fin de que los procesos de trabajo y los
resultados diarios de servicio tengan efecto positivo.

g. Las agencias en su mayoría consideran exitosa
la creación de un portal corporativo con bondades en el
servicio a distancia ofrecido por la Cadena Capriles a sus
anunciantes, ya que a través de la misma, se puede enviar
materiales a publicarse, consultar estados de cuenta, realizar
reclamos, etc. Otras consideran de gran ayuda la mejora de la
infraestructura física con más
de 50 años de existencia, la cual recientemente ha
recibido una ventajosa modificación, así como el
nacimiento del cargo de Jefe de Atención al Cliente (Mayo
2.005) ya que a través de esta figura se puede canalizar
diversos tipos de servicio. Asimismo, es importante mencionar que
el cuestionario de medición arrojó la importancia de
capacitar al personal, la atención telefónica, y el
ingreso de más personal como cambios inmediatos que debe
llevar a cabo el DACCC para mejorar el servicio
ofrecido.

h. En cuanto a los errores más frecuentes
cometidos por el DACC las agencias consideran que el principal de
ellos es la falta de comunicación del personal hacia el
cliente sobre situaciones diversas, rebote de llamadas y
dificultad para envíos de fax, en pocas
palabras, el tema de Comunicación como punto central de
discusión y de revisión a fin de establecer planes
adecuados de acuerdo a las necesidades de los clientes y
características del departamento.

Con respecto a la canalización de reclamos se
considera en un alto porcentaje que a las mismas se les da un
tratamiento lento pero eficiente, demostrando lentitud en esta
actividad de gran debilidad para la imagen del
departamento, ya que este tipo de acciones deben
ser resueltas exitosamente, a fin de continuar generándole
confianza a los clientes y evitar situaciones desagradables. Este
hecho soporta la sugerencia de crear un área de
recepción de reclamos con períodos de tiempo
pre-establecidos que permita darle respuestas inmediatas a los
anunciantes sobre sus peticiones, quejas y reclamaciones. A esto
se le suma la opinión mayoritaria de las agencias de
publicidad en cuanto al mejoramiento de los procesos de
comunicación, división de tareas y
responsabilidades para lograr integrar procesos de trabajo y
ayudar a que los clientes se sientan bien servidos.

Una vez realizada la revisión detallada de las
respuestas a los ítems suministrados al personal del
DACCC, se observa lo siguiente:

a.- Cuando se le consulta al personal del DACCC acerca
de las tareas que deben cumplir para garantizar un buen servicio,
en su mayoría hacen referencia al cumplimiento de
adecuados procesos de trabajo. A este elemento le sigue la
importancia de ofrecerles a los clientes constante información de productos y servicios,
así como demostrar interés en los planteamientos
del cliente (escuchar, atender, resolver). Es notable en este
ítem el conocimiento que posee el personal acerca de los
procesos administrativos y la importancia de la eficacia de sus
flujos de trabajo.

b.- La mayoría del personal está
completamente de acuerdo en que el DACCC a nivel económico
posee una gran importancia dentro de la empresa, reconociendo que
es por donde entra la mayoría de los ingresos de la
empresa, relacionado con la publicidad vendida, que permite pagar
todos los sueldos y
salarios, entre los gastos más
importantes de la organización. Asimismo, se pudo observar
que según la opinión de esta muestra, se percibe en
gran medida la necesidad de una mayor colaboración de la
alta jerarquía para la ejecución de sus funciones
llevadas a cabo por el personal del departamento
estudiado.

c.- Con respecto a las principales funciones del
departamento para garantizar un buen servicio, los resultados de
la encuesta demuestran que se debe responder con rapidez a las
reclamaciones y cumplir con los procesos de trabajo pero bien
coordinados por los superiores o por especialistas, satisfacer
las necesidades individuales y colectivas de los clientes y
contar con un personal con amplia vocación de servicio y
compromiso.

A pesar de que estas respuestas fueron suministradas por
el mismo personal del DACCC, son factores que no están
presentes a simple vista en el área, pero si reconocen la
importancia de las mismas en una ejecución de funciones
exitosa. Además de esto, reconocen que se deben revisar
con urgencia los procesos de trabajo a fin de adaptarlos a las
nuevas necesidades que exigen los anunciantes.

d.- Al momento de consultarle al personal acerca de la
posibilidad de invertir algún monto considerable de
dinero en el
departamento para el cual laboran, a fin de mejorar el servicio
ofrecido al cliente, su respuesta inmediata fue el hecho de
adiestrar al personal, crear un departamento que consolide todas
las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de los clientes y
reclutar personal con más vocación y
servicio.

e.- En cuanto a los cambios recientes llevados a cabo
por el departamento que le ha permitido mejorar el servicio en
cierto grado, según el personal es la creación del
portal corporativo (www.cadena-capriles.com) y la apertura de
nuevos Centros de Servicios al Cliente en la gran Caracas y en
sus zonas periféricas.

f.- Cuando se consulta acerca de los cambios que deben
llevarse a cabo para mejorar las funciones emprendidas por el
personal y en consecuencia, la atención brindada por
ellos, se destacan: la capacitación del personal y la
creación del departamento de reclamos. Esto se une a la
opinión mayoritaria del personal en cuanto al tipo de
respuesta a los reclamos, las cuales deben ser rápidas y
eficientes. Esto es una bondad ya que a pesar de las debilidades
existentes en los procesos administrativos y el
conocimiento que tiene el personal acerca de dichas
debilidades, los reclamos son canalizados en su mayoría
con éxito con márgenes considerables de
lentitud.

g.- El personal del DACCC cree que mejorando la
división de tareas y responsabilidades de los cargos,
así como los procesos de trabajo, serán adecuadas
estrategias para
que las áreas del departamento puedan integrar sus
estrategias de trabajo para ayudar a que los clientes se sientan
bien servidos. Asimismo, afirman en su mayoría que los
clientes se sienten satisfechos con los niveles de
comunicación ofrecidos por el departamento, lo cual es
completamente contradictorio con las respuestas ofrecidas en los
ítems anteriores, así como las respuestas
suministradas por las agencias de publicidad, quienes piensan que
debería ser el principal factor a mejorar del DACCC para
que mejore paralelamente el servicio ofrecido a sus
clientes.

h.- En referencia a los resultados generados diariamente
con el uso de los procedimientos
administrativos existentes en el DACC, el personal
respondió en un alto porcentaje que en mediana medida
generaban buenos resultados.

i.- Al consultarle al personal acerca de si
aceptaría llevar a cabo labores bajo nuevos
parámetros de acción
suministrados por su supervisor, a fin de mejorar con
éxito sus proceso de trabajo y la calidad de
servicio, los mismos respondieron casi en su totalidad que si
lo harían siempre y cuando exista un feedback entre el
supervisor y ellos acerca de los nuevos resultados y
además se vea involucrado en el aporte de nuevas ideas y
sugerencias al respecto.

Es menester afirmar que la antigüedad del personal
considerado en la muestra está entre uno y dos
años, lo cual demuestra el crecimiento del departamento en
los últimos dos años. También es cierto que
los años de antigüedad no guardan una relación
con la capacitación recibida por el personal, ya que se
pudo detectar que las personas con más de dos años
de antigüedad tienen en promedio dos cursos de
capacitación, mientras que aquellas personas que tienen
menos de dos años laborando, han recibido en promedio
cuatro cursos, lo cual demuestra una debilidad notable en la
consideración del personal con más años en
el departamento para los nuevos planes, a fin de buscar en ellos
el potencial y los talentos necesarios para el crecimiento y la
puesta en marcha de nuevos proyectos y
programas de
servicios.

j.- En el último ítem en el cual se
podía agregar cualquier información que el personal
considerase necesaria para complementar la información
suministrada en los anteriores ítems, se encontró
que se debería llevar a cabo rotaciones de personal,
mejorar los manuales de procedimientos, adaptar a los cambios el
personal con resistencia y el
apoyo al estudio llevado a cabo en pro de la mejora de los
procesos de trabajo.

6.2. Recomendaciones

a. Es de gran importancia que el DACCC diseñe e
implemente flujogramas de
procesos acordes con las necesidades actuales de los clientes,
considerando las características del personal y de la
empresa, a fin de ser impartidos en todos y cada uno de los
integrantes del área de Atención al Cliente,
así como la utilización del Coaching para
garantizar que se estén internalizando los procesos, lo
cual debe venir acompañado de revisiones constantes sobre
los resultados obtenidos vía telefónica, correo
electrónico, cara a cara, etc.

b.- Los procesos del DACCC, deberán
necesariamente contener elementos relacionados con los recursos,
liderazgo,
entorno político-económico, cultura
organizacional, comunicación efectiva, estrategias
corporativas e información, guardando su
interrelación mutua y la alternancia de información
con un entorno cada vez más cambiante, ello
permitirá la sintonía entre la organización
con los avances y el desarrollo a
nivel nacional y mundial.

c.- Si bien es cierto que no existen manuales de
procedimientos ni procesos administrativos por escrito en el
departamento en estudio, también es cierto que si existe
una manera de hacer las cosas, las cuales no corresponden con la
realidad que vive el departamento en el presente momento en
cuanto a la gran demanda de
espacios publicitarios, solicitudes de servicios, nacimiento de
nuevos canales de ventas y
nuevos productos al mercado, generando con esto, la necesidad de
establecer parámetros claramente definidos de cómo
hacer las cosas bien y así no caer en los errores
constantes en los que suele caer el departamento en la
actualidad.

En efecto, dada la reciente creación del
departamento de Mejora de Procesos de la Cadena Capriles, se
recomienda una reunión urgente con el mismo, a fin de
demostrar la necesidad del DACCC de crear procesos de trabajo
eficientes, y así mejorar la forma de hacer las cosas, la
producción, los niveles de motivación, la imagen de la empresa y bajar
los porcentajes de quejas y reclamos.

d.- Buscar herramientas junto al departamento de
Crédito
y Cobranzas sobre la manera de establecer a los anunciantes
límites
y barreras bien definidas sobre el pago de sus deudas y no
generar altas cifras negativas, sin llevar un control
automatizado de sobregiro ocasionado por un cliente. Acá
debe tener igualmente participación el departamento de
tecnología
en la búsqueda de la manera de crear límites en el
software de
pautas de avisos cuando la cifra pre-pagada o pre-comprada ya ha
sido consumida en su totalidad. Si bien es cierto que la Cadena
Capriles necesita del cliente para lograr sus ventas,
también es cierto que el cliente necesita de los productos
impresos ofrecidos por esta empresa, por su posicionamiento en el
mercado y por los beneficios a nivel económico que trae
consigo la relación con la empresa. Esto lleva a que se
puedan buscar negociaciones de pago equilibradas.

e.- Se sugiere al departamento de Recursos
Humanos, diseñar un curso de capacitación para
todo el personal de Atención al Cliente el cual contenga
elementos como: comunicación efectiva, inteligencia
emocional, medición de la vocación de servicio a
través de la utilización de un test de
medición de estas variables y
así poder descubrir si se tiene a las personas adecuadas
según sus perfiles y formas de pensar para actuar en los
cargos correctos. De esto pudiera nacer movilización de
personal a otras áreas de la empresa y el reclutamiento
y selección
de nuevas figuras con competencias
acordes para el área de servicios.

Bajo este mismo orden de ideas es adecuado afirmar que
el departamento de Recursos Humanos deberá montar las
descripciones de cargos no sólo del DACCC, sino del resto
de la empresa, a fin de que cada quien conozca las funciones,
objetivos y
responsabilidades que le son delegadas bajo el cargo ocupado.
Además de las descripciones de cargos, también es
necesario prestarle una debida atención a la
detección de necesidades de adiestramiento, ya que con los
resultados arrojados en la encuesta, se nota claramente la falta
de interés hacia la capacitación del personal con
mayor antigüedad en la organización.

A pesar de que existe una respuesta oportuna ante las
quejas y reclamos, es necesario que exista un área que se
encargue solamente de manejar todas las quejas y reclamos
suscitados diariamente, ya que permitirá por un lado que
centre esta función en un solo punto y además que
el resto del personal pueda verse liberado de actividades
adjuntas a sus cargos, pudiendo desempeñar con mayor
tranquilidad el resto de las funciones que se le encomiendan.
Claro está que el resto del personal del DACCC, le
suministrará información al área de
reclamos, por ser ellos quienes reciben las órdenes de
compra, la pauta de los avisos y establecen el contacto previo
con los anunciantes.

La atención telefónica es otro punto
débil a considerar por el DACCC, ya que no existe un claro
concepto por
parte de los clientes acerca de quien le puede atender para un
caso A o para un caso B debido a que todo el personal suministra
todos los servicios a los clientes, trayendo como consecuencia
una confusión de división de funciones y manejo de
información adecuada con confiabilidad en lo afirmado y lo
cumplido en la realidad. Esto debe llevar a cabo al nacimiento de
una central telefónica sólo para el DACCC, que
permita informar con detalle al cliente acerca de las diversas
extensiones existentes que les permitirán ayudarles en el
caso que ellos estén solicitando.

f.- Otro punto a recomendar en el presente estudio, es
el hecho de que la alta jerarquía cree nuevos programas de
servicios motivadores al personal y en función de las
actuales necesidades de los clientes y que se involucren con
alma y
corazón
a los mismos, dedicándole por lo menos una hora al
día y así el personal se verá motivado y
comprometido en cumplir a cabalidad los parámetros nuevos
establecidos por el ejemplo recibido de sus supervisores
inmediatos.

Es necesario igualmente que los perfiles de los
supervisores y el Gerente se
mejoren a través de la exigencia por parte de la empresa
en culminar estudios de Técnico Superior o Licenciaturas
con complementos en cursos de Calidad de Servicios, Mercadeo de
Servicios, Atención al Cliente, Mejora de Procesos, etc.,
ya que dichos cursos son herramientas vitales para que un
departamento de servicios funcione con éxito, el ejemplo
viene desde arriba, ya que de nada sirve si el personal
está motivado y comprometido, si el Gerente o los
Supervisores inmediatos no dan el ejemplo, no conocen bien los
procesos, no se involucran en las actividades y sobre todo, no
están preparados ni actualizados en el área para la
cual laboran.

g.- El nuevo portal corporativo a pesar de ser un nuevo
elemento para mejorar la Atención al Cliente,
también posee debilidades que deben ser resueltas a fin de
que tenga el éxito esperado por los directivos, ya que no
existe un servicio completamente definido y se espera que se
dé a través de esta herramienta. Tal es el caso del
manejo de los reclamos por esta vía, ya que los mismos son
manejados tanto por el portal como por e-mail, por fax y cara a
cara. Independientemente de la vía que se haga, deben
éstos ser registrados en el portal, para que exista una
documentación de todos los reclamos
manejados por día, por semana y por mes y así poder
solicitar reportes específicos con determinados datos que lleven
a confiables toma de
decisiones y a la realización del debido seguimiento,
a fin de evitar que se repitan los errores ya cometidos con
anterioridad.

Lo importante de este estudio, es que se puede
identificar que a pesar de que el personal no se rige por
procedimientos existentes, enseñados, actualizados y
evaluados constantemente, ellos están de acuerdo en su
mayoría en que se deben implementar nuevos procesos, lo
cual es un punto a favor del gerente del departamento en poder
realizar este tipo de estrategias sin problema alguno porque el
personal se encuentra dispuesto. Capacitación, ejemplo de
los superiores, involucrar a los empleados en la toma de
decisiones y en los nuevos programas de servicios, siempre y
cuando exista un feedback entre ellos y el supervisor inmediato
acerca de los nuevos resultados, además de involucrarlos
en el aporte de nuevas ideas y sugerencias de los procesos
administrativos, considerar al personal más antiguo y
preparado para los asensos posibles y para todos los cursos de
capacitación que el departamento de Atención al
Cliente y Recursos Humanos organicen, y así no crear
escenarios de discriminación o exclusión,
así como la creación de una justa escala salarial
para todo el personal. Con este tipo de acciones, con plena
seguridad se
observarán resultados efectivos en el corto
plazo.

Acá se puede hacer referencia al alto costo de un error
cometido por un empleado del departamento; ya que el simple hecho
de pautar mal un aviso de tamaño una página, full
color, trae
consigo un costo operativo de aproximadamente 20 millones de
bolívares. Ahora bien, si se considerara esto y surgiera
un bono de productividad por
un bajo nivel de errores, el personal se verá más
motivado a trabajar con excelencia, evitando al máximo
cometer cualquier tipo de error, aumentando la
satisfacción de los clientes y la buena gestión
del DACCC frente al resto de las unidades de empresa.

h.- Elaborar un uniforme para todo el personal del
DACCC, sería un elemento adicional en pro de la mejorara
de la imagen ofrecida a los anunciantes que visiten las
instalaciones del departamento, así como la imagen frente
al resto de los departamentos de la empresa. Con esto, debe
generarse un manual de
comportamiento
que permita llevar un control de algunas malas conductas por
parte del personal con respecto a incumplimiento del horario, uso
de teléfonos celulares en las taquillas, escuchar música en los puestos
de trabajo, recibir visitas frecuentes personales en sus puestos
de trabajo, mal uso de los recursos tecnológicos y de
proveeduría del departamento, uso inadecuado de
términos para atender o realizar llamadas
telefónicas, mala ortografía al momento de brindar
atención vía correo electrónico, falta de
respeto entre el
personal y la inexistencia del trabajo en equipo
como eje de las actividades diarias, entre otros.

i.- Es aconsejable igualmente, la aplicación del
programa
"Cliente Incógnito", ya que es aquel sistema que
permite la evaluación
del personal que mantiene contacto tanto con clientes internos
como externos, así como la evaluación de los
aspectos tangibles e intangibles relacionados con los espacios
destinados para la atención al cliente. Este programa
permitirá identificar fortalezas y brechas existentes
entre los parámetros establecidos por la empresa y la
situación real a fin de optimizar la calidad de servicio y
ventas de la organización, así como informar a la
organización sobre áreas de oportunidad de mejora
relacionadas con desempeño de cada persona, de grupos y espacios
físicos, aportando ideas, estrategias y acciones que
optimicen las prácticas de servicio y ventas, así
como proporcionar una visión sobre el grado de
satisfacción que pueden tener los clientes sobre el
servicio y los productos ofrecidos. Además de esto, este
interesante programa permite:

Determinar los niveles de aplicabilidad de los
patrones conductuales establecidos por la
organización.
Determinar áreas de oportunidad de mejora
relacionada con la disposición, expresión
verbal, escucha activa, y proactividad, entre otros
elementos.
Evaluar el dominio que
posee el personal, sobre las características de
productos específicos.
Determinar el nivel de efectividad en la
aplicación de las técnicas para la detección de
necesidades, el manejo de objeciones y la venta.
Determinar áreas de oportunidad de mejora
tanto en el manejo de la información de los productos
y servicios como en las técnicas de
ventas.
Determinar el porcentaje de cumplimiento de las
normas
establecidas con relación al uso del uniforme, carnet
y apariencia física en general.
Determinar áreas de oportunidad de
mejora.

Para la presente investigación, se evaluaron
procesos y se definieron acciones a emprenderse, con el fin de
mejorar la calidad de servicio ofrecida en la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, por lo cual
surgen las siguientes recomendaciones adicionales:

Crear procesos para conocer mejor al cliente y
así comprometer al personal a prestar un mejor
servicio.
Establecer niveles de colaboración y
compromiso entre las agencias de publicidad y el personal del
departamento de Atención al Cliente.
Administrar los recursos de forma adecuada y
estrictamente necesaria que permita constantemente obtener
mayor eficiencia en
la gestión del departamento de Atención al
Cliente, compromiso y motivación del personal, y en
consecuencia, la canalización de un servicio de
calidad.
Conseguir lealtad en el cliente externo
(anunciantes y usuarios) con la compra constante de
espacios publicitarios y periódicos en los kioscos, a
raíz de los beneficios que obtienen y por el buen
servicio que se les brinde.
Establecer mecanismos de control y monitoreo de la
plataforma tecnológica, la diversidad del software
utilizado, sus fortalezas y debilidades, que inciden
directamente en la calidad del servicio y atención al
cliente.
Identificar, prevenir, reducir y eliminar los
factores que impiden llevar a cabo un buen servicio al
cliente de acuerdo a las necesidades masivas e
individuales.
Establecer responsabilidades de cada área del
departamento de Atención al Cliente y así exigir
el compromiso y cumplimiento de los nuevos manuales de
procedimientos, manual de conducta,
manuales de uso de equipos, las políticas de la empresa y procedimientos
de calidad que nacerán.
Recuperar la imagen y confianza por parte del cliente
externo hacia la Gerencia de Atención al
Cliente.
Establecer criterios de atención y
canalización de servicios que el cliente se
comprometería a seguir en pro de la satisfacción
de sus necesidades.
Solucionar oportuna y de manera organizada
(siguiendo flujogramas de procesos), las reclamaciones
que el cliente realiza.
Canalizar de manera sistematizada los requerimientos
del cliente.
Establecer adecuados planes de reclutamiento y
selección de
personal para el área de Atención al Cliente,
previamente coordinados entre la directiva de este departamento
y el de Recursos Humanos.
Detectar necesidades de adiestramiento en pro de la
mejora de los perfiles, motivación,
identificación de talentos y gerencia del conocimiento
en los empleados del departamento de Atención al
Cliente.
Elaborar los análisis y descripciones de
cargos, división de tareas y responsabilidades,
evaluación de los lugares de trabajo y matriz DOFA,
así como la estructura
organizacional en el departamento, entre otros.
Crear el buzón y correo electrónico de
sugerencias, para obtener retroalimentación del cliente. De esta
manera, se aseguraría el establecimiento de
estándares de calidad con las necesidades y expectativas
del cliente.

ANEXOS

Gracias al boom de la
competencia y la
globalización, el consumidor dispone

de abundantes alternativas y es cada
vez más selectivo con su lealtad

a quienes los proveen de sus
necesidades, en términos de productos
y servicios,

sin embargo, pocos directivos de alto
rango están alertas a esta creciente
demanda

por calidad y servicios que en el fondo
se traduce en Satisfacción para los
Consumidores.

Héctor Rojas
Medel

CUESTIONARIO

Agencias de Publicidad

Con el principal objetivo de
conocer su opinión sobre algunos aspectos relacionados con
la Calidad de Servicio suministrada por la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, mucho
sabríamos agradecer su colaboración para responder
la siguiente encuesta, la cual tomará aproximadamente 10
minutos.

Sus respuestas a los ítems serán
confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos
administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de
la Cadena Capriles, a fin de prestarle un mejor
servicio.

La información que usted proporcione será
anónima, y su evaluación será combinada con
la de otras personas, para reportar datos estadísticos de
interés para un trabajo especial de grado, que se
encuentra desarrollando un estudiante de la
especialización "Organización de Empresas"
de la Universidad
Central de Venezuela.

El uso que se dará a los datos que se deriven de
este estudio será fundamentalmente de tipo
académico y para la toma de decisiones a nivel
gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio
que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos
los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su
cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA
FOCALIZADA A LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para
ayudar y garantizar que el servicio prestado por la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, sea eficiente y
le genere satisfacción?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el
grado de importancia desde el punto de vista económico,
que posee la Cadena Capriles para su Agencia de
Publicidad?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____
Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de una mayor
colaboración y cooperación del Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para mejorar el
servicio recibido por usted?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja
medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las
principales funciones y deberes del departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar
un buen servicio?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas
del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles, ¿En qué medida cree usted que es
necesario que las mismas hagan una revisión de sus
procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los
resultados de sus labores como equipo?

En gran medida_____ En mediana medida___ En baja
medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún
momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos
para el mejoramiento del servicio prestado por el Departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en
que:

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

7.-) ¿Qué cambios ha implementado
recientemente el departamento de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, que les ha permitido mejorar el servicio
prestado?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

8.-) ¿Qué cambios debe llevar a cabo el
departamento de Atención al Cliente en el corto plazo, que
permita mejorar sus funciones y satisfacción al
cliente?

1.-
___________________________________________________________

2.-
___________________________________________________________

3.-
___________________________________________________________

9.-) Marque tres errores más frecuentes cometidos
por la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles hacia ustedes.

Dificultad para establecer contacto
telefónico_____

Rebote en las llamadas_____

Falta de cortesía y amabilidad de
parte del personal_____

Falta de comunicación del personal
de Atención al Cliente hacia el cliente sobre
eventualidades diversas presentadas con respecto a publicaciones,
cotizaciones, artes, etc._____

Dificultad para el envío de
fax_____

Desinformación del personal en
cuanto a servicios_____

Falta de atención hacia los e-mails
enviados con órdenes de compra, artes, reclamos,
cotizaciones, etc._____

Otro____________________

10.-) En términos de estrategias
para abordar y solucionar sus quejas y reclamos
¿qué tipo de soluciones
recibe ante este tipo de situación?

Rápidas e ineficientes_____
Rápidas y eficientes_____

Lentas e ineficientes_____ Lentas y
eficientes_____

11.-) ¿En qué forma cree usted que las
áreas del departamento de Atención al Cliente,
deben integrar sus procesos de trabajo para ayudar a que los
clientes se sientan bien servidos? Marque con una "X" su (s)
opción (es).

Mejorando sus procesos de trabajo_____

Mejorando sus procesos de
comunicación_____

Mejorando la división de tareas y
responsabilidades_____

Otra____ ¿Cuál?_____________

12.-) ¿En qué medida cree usted que los
procedimientos administrativos que inciden actualmente en la
Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles,
deberían ser revisados exhaustivamente, a fin de generar
mejores resultados en el servicio prestado?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja
medida_____ En nada_____

13.-) Por favor utilice este espacio para proveer
cualquier otra (s) sugerencia (s) a fin de mejorar los procesos
administrativos del departamento de Atención al Cliente de
la Cadena Capriles que no se encuentren contemplados en los
ítems anteriores.

________________________________

Reitero mi agradecimiento por
haber aceptado participar en este estudio

Atte: Lic. Hectony
Contreras

CUESTIONARIO

Personal del Departamento de
Atención al Cliente

de la Cadena Capriles.

Con el principal objetivo de conocer su opinión
sobre algunos aspectos relacionados con la Calidad de Servicio
suministrada por la Gerencia de Atención al Cliente de la
Cadena Capriles, mucho sabríamos agradecer su
colaboración para responder la siguiente encuesta, la cual
tomará aproximadamente 10 minutos.

Sus respuestas a los ítems serán
confidenciales y ayudarán al mejoramiento de los procesos
administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente en
la Cadena Capriles, a fin de prestar un mejor
servicio.

El uso que se dará a los datos que se deriven de
este estudio será fundamentalmente de tipo
académico y para la toma de decisiones a nivel
gerencial.

Es muy importante para el éxito de este estudio
que sea usted totalmente sincero al responder y que llene todos
los campos de respuesta que se presentan.

Gracias por su
cooperación…!

GUIÓN PARA LA ENTREVISTA
FOCALIZADA AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA
CAPRILES

Fecha: _____/_____/________

1.-) ¿Qué tareas debe usted cumplir para
garantizar que el servicio que presta sea eficiente y genere
satisfacción al cliente?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

2.-) ¿Cómo describiría usted el
grado de importancia que posee la Atención al Cliente para
el crecimiento
económico de la Cadena Capriles?

Muy malo_____ Malo_____ Regular_____
Bueno_____ Muy bueno_____

3.-) ¿Percibe usted la necesidad de
una mayor colaboración y cooperación de la alta
jerarquía para la ejecución de sus
funciones?

En gran medida_____ En mediana medida___
En baja medida_____ En nada_____

4.-) ¿Cuál cree UD deberían ser las
principales funciones y deberes del departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles para garantizar
un buen servicio?

1.-
_________________________________________________________________

2.-
_________________________________________________________________

3.-
_________________________________________________________________

5.-) Dada la interconexión de las áreas
del Departamento de Atención al Cliente de la Cadena
Capriles, ¿En qué medida cree usted que es
necesario que las mismos hagan una revisión de sus
procesos de trabajo, a fin de mejorar satisfactoriamente los
resultados de sus labores como equipo?

En gran medida___ En mediana medida_____ En baja
medida_____ En nada_____

6.-) ¿Prevé usted que, en algún
momento, habrá que asignar un monto considerable de fondos
para el mejoramiento del servicio prestado por el departamento de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles? Especifique en
que: