Control de calidad

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INTRODUCCIÓN

En todo proceso de
producción, antes de su desarrollo
como tal, es necesario conocer las características del
servicio que
ofrece, con la finalidad de aplicar el proceso adecuado para
desarrollar dicho servicio, con las especificaciones y
requerimientos exigidos.

La empresa
Informática, tecnología Y Servicios
C.A., la cual se dedica a prestar servicios a través
de operaciones
como son el fotocopiado, trascripción, asistencia
técnica, ventas de
equipos de computación y papelería en general,
todo distribuido y elaborado por siete empleados, que son los que
se encuentran en contacto directo con los clientes,
conociendo las necesidades y exigencias del consumidor, por
ello podremos conocer el mejoramiento continuo que se le debe
realizar a la organización para una mayor productividad y
eficiencia que
permitan alcanzar los resultados más
óptimos.

En el informe que se
presenta a continuación se da a conocer como antecedente
la descripción de la empresa en
estudio, el proceso productivo de la misma, materia prima,
proveedores y
clientes; además de resaltar cual es la necesidad mas
sentida que se esta presentando en cuanto a la calidad del
producto y el
servicio que se presta.

Se quiere lograr la reducción de costos atacando
las fuentes que
originan defectos en los productos,
aplicando la oportunidad de mejora seleccionada durante estudio
previo

OBJETIVOS.

Objetivo
General

Diseñar un sistema de
documentación que permita a la empresa
Informática, Tecnología y Servicios
C.A., obtener la Certificación De Sistemas De
Gestión De
Calidad.

Objetivos
Específicos

Diagnosticar la situación actual de los
procesos que
existen en la empresa Informática, Tecnología y
Servicios C.A.
Proponer mejoras en los Diseño de la documentación
necesaria en la empresa Informática, Tecnología y
Servicios C.A.
Diseñar un programa de
capacitación para el manejo del sistema
documental por procesos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mejoramiento de la Satisfacción del Consumidor
a través de la calidad de productos, la calidad en
servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades
como nunca antes. La preocupación por estas materias es un
rasgo común en prácticamente todas las
economías que se preparan conscientemente en favor de sus
consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos
mercados.

Por otro lado el desarrollo tecnológico permite
innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, lo que
genera una continua evaluación
de todos sus procesos.

Este es el gran desafío que debemos enfrentar en
este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre la
Satisfacción del Consumidor; en las páginas
siguientes se desarrollaran métodos
que nos permita mejorar la eficacia del
sistema de gestión
de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de todos los requisitos necesarios para lograr la
calidad deseada, por ello es necesario la aplicación de
principios de
gestión de la calidad como es el Enfoque por Procesos tal
como lo sugiere la NORMA COVENIN ISO 9000
versión 2000, el cual permite identificar cada uno de los
procesos y del mismo modo analizar su interacción para un mayor control sobre los
mismos.

Informática Tecnología Y Servicios C.A.,
ha tomado como iniciativa la implementación de un sistema
de gestión de la calidad basado en la norma COVENIN
ISO 9000
versión 2000 donde cada una de las áreas que lo
conforman debe elaborar las actividades correspondientes para
optar en el futuro a la certificación.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Con la finalidad de solucionar la situación
expuesta anteriormente, surgen las interrogantes
¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir la
empresa Informática Tecnología Y Servicios C.A.,
para llevar a cabo sus funciones de
manera eficiente y cumplir con los objetivos
organizacionales? De acuerdo a las necesidades existentes en la
empresa ¿Cómo se formalizan los procesos que
agregan valor al
sistema organizacional? ¿Qué métodos deben
utilizarse para dar a conocer dicha información a los trabajadores para
lograr una implementación efectiva?

JUSTIFICACIÓN.

Para que las organizaciones
logren la aplicación de un buen sistema de gestión
de calidad se requiere recopilar las características de
los procesos que influyen en la calidad del producto final, del
mismo modo se debe implementar y actualizar para su perfecto
funcionamiento y la obtención de los beneficios que
ofrece.

Basándose en los principios básicos de la
gestión de la calidad que expone la norma ISO 9000
versión 2000, se busca determinar los requisitos que deben
cumplir para contrastar con la realidad y dar respuesta a los
objetivos propuestos.

La atención al
cliente y la calidad de sus productos es de suma importancia
para la
organización, dado que de esto depende el éxito
de la organización, por ello es necesario aplicar dichas
normas de
calidad que permitan lograr los objetivos perseguidos.

La empresa Informática Tecnología y
Servicios podrá acercarse más a la
implementación del sistema de gestión de calidad
con la cual aspiran ser certificados, así como un mejor
enfoque por procesos trayendo consigo una serie de beneficios
tales como: obtener un mayor control de las actividades, aprendizaje
más rápido del personal nuevo,
fácil disposición de información al
personal, comunicación eficaz, permite la
evaluación de los procesos así como también
mejorarlos entre otros.

ALCANCE.

La presente investigación será realizada para la
empresa Informática, Tecnología y Servicios C.A,
ubicada en el Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque
Maltín Polar. La Concordia. San Cristóbal. Edo.
Táchira Venezuela;
comenzando en el diagnóstico de la situación actual
de los procesos existentes en la empresa hasta llegar al programa
de gestión de sistema de calidad, el cual podrá dar
inicio al proceso de certificación de la NORMA COVENIN ISO
9000 versión 2000.

BASES TEÓRICAS

La calidad, es una exigencia para garantizar la competitividad
en cualquier mercado la cual
es vista como la capacidad para determinar las necesidades de
cualquier tipo de cliente y satisfacerla cumpliendo, con los
requisitos de producto y o servicio ofrecido. Para asociarla a la
gestión de la organización, es necesario disponer
de un sistema de gestión de calidad que se base en una
serie de principios que serán el apoyo para su desarrollo
y su aplicación y que en términos generales conste
de una estructura
organizacional junto con la documentación, procesos y
recursos que se
emplean para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los
requisitos del cliente que "pueden estar especificados por el
cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la
propia organización" (Norma ISO 9000:2000, p. 1) Es por
ello que surgen normas que como lo define Rivas M. (2002) una
norma es:

"…un documento producto del trabajo
conjunto de las partes interesadas sobre un ámbito
específico, que recoge el
conocimiento empírico y lo expresa en forma de reglas
o especificaciones técnicas,
de tal manera que en la práctica puedan ser aplicadas
efectivamente para solucionar problemas
comunes repetitivos."

Bajo este enfoque surgen las Normas ISO
9000, la cuales son una serie de normas para sistemas de
gestión y aseguramiento de la calidad, que se han
convertido en estándares aceptados internacionalmente para
la determinación de la calidad en el mundo, ya que se
basan en especificaciones técnicas u otros criterios
precisos a ser usados para asegurar que los materiales,
productos, procesos y servicios cumplan con su propósito,
del mismo modo no se encuentran destinados a un sector o
tamaño de organización específico,
representando un medio para lograr el mejoramiento continuo en la
organización siendo el resultado de principios y criterios
probados y aceptados en cuanto a sistemas de
calidad se refiere, así mismo indica los procesos
mínimos que debe contener un sistema de gestión de
calidad y los requisitos que deben cumplir.

La norma ISO 9000:2000 toma como base ocho principios de
gestión de calidad que permiten mejorar el desempeño de las organizaciones y cuyo
objetivo es
ser una herramienta para alcanzar el éxito sostenido. Uno
de dichos principios es el enfoque basado en procesos o
gestión por procesos, el cual se encuentra definido por la
norma ISO 9000:2000 como "La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales
procesos"

Se define a un proceso como "un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales
trasforman elementos de entrada en resultados" (ISO 9000:2000),
siendo en muchos casos la salida de un proceso la entrada de
otro, dando lugar a la interacción entre los
mismos.

La gestión por procesos es una estrategia que
pueden adoptar las organizaciones con el fin de transformar sus
estructuras y
lograr adaptarse con mayor facilidad al entorno cambiante y de
este modo obtener beneficios tales como: mayor flexibilidad,
aumento de la capacidad de aprendizaje, valor agregado de los
procesos y orientación al logro de los objetivos. Para la
adopción
de un enfoque por procesos es clave y fundamental tomar en cuenta
ciertos factores que permitan el éxito de la
implementación y evitar que solo se limite a la
elaboración de dibujos,
mapas y diagramas. En la
siguiente figura se ilustra el modelo para un
sistema de gestión de calidad basado en los procesos, el
cual muestra la
importancia que posee el cliente para la definición de los
requisitos como entrada al sistema y la satisfacción del
mismo para la evolución y mejora del sistema.

Modelo de un sistema de gestión de calidad
basado en los procesos. Figura tomada de la norma ISO
9000:2000

Los sistemas de gestión deben cumplir con los
requisitos definidos de acuerdo a la familia ISO
9000, y así como lo señala la norma ISO 9001:2000 se
basan en "…establecer, documentar, implementar y mantener
un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la
Norma Internacional, es así como las organizaciones que
desean aplicar dicha norma deben desarrollar un sistema de
documentación que permita describir como opera una
organización, los documentos deben
poseer una estructura
estándar, coherente, comprensible, aplicable y trazable
desde el punto de vista funcional. Un sistema de este tipo
permite, entre otros aspectos, correlacionar las actividades
entre grupos de
personas (departamentos), entrenar a los profesionales y
proporcionar una base de marco lógico para evaluar la
efectividad de las operaciones.

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