Control de calidad (página 2)

El sistema de
gestión
definido por la norma ISO 9000 debe
poseer cinco tipos de documentos los
cuales son:

• Políticas y objetivos de
  calidad.
• Manual de calidad.
• Procedimientos documentados de los seis
  requerimientos establecidos en la norma.
• Los documentos necesarios para asegurarse de la
  eficaz planificación, operación y
  control de
  los procesos.
• Registros.

La documentación de procesos permite definir
cuales son los grandes objetivos que la empresa debe
cumplir, es decir, debe dar respuesta al ¿por qué?
Y ¿hacia qué? Y se debe utilizar cualquier forma de
documentación (texto,
diagramas,
fotos, dibujos,
cuadros, tablas) que presente de manera correcta la forma de
desarrollar la actividad y debe asegurar que se van a cumplir con
los objetivos de calidad.

Existen varios métodos y
técnicas que permiten realizar la descripción de procesos, entre ellos se
encuentra el lenguaje Qualigramme, (Berger 2001) método
francés que se basa en la explicación grafica de
qué, cómo y quién realiza una acción
en una organización, el cual facilita la
comunicación, dado que por medio de simbología
describe cada etapa del proceso,
requiere de menor esfuerzo para su lectura y
menor cantidad de papelería, que en muchos casos hace mas
engorroso leer la documentación existente por parte del
personal y
cuya simbología utilizada es la siguiente:

 
Elemento desencadenante, señala un punto de entrada de un
procedimiento.

 Flecha de información, representa una
información inmaterial o material que se trasmite de una
instrucción a otra.

 Instrucción, describe mediante un texto corto
que incluye obligatoriamente un verbo en infinitivo, las
sucesivas operaciones a
realizar.

 Herramienta material, medio material necesaria para la
realización de una instrucción.

 
Herramienta Documento, documento necesario para la
realización de una instrucción.

 Rol interno, lo desempeña un actor al que se le
encargan distintas tareas según su calificación y
competencia,
comprador, almacenista, jefe de compras y
almacén.

 Rol procedencia/destino, indica cual es el rol que
produce o es destinatario de una información, y quien
realiza la acción anterior o posterior con respecto a un
procedimiento dado.

 Rol externo, lo desempeña un actor externo al
departamento.

 Unidad, agrupación coherente y homogénea
de muchos roles, ejemplo, Departamento de compras y
almacén, Gerencia de
Manteniendo.

Operadores "Y" y "o", operadores lógicos que
permiten indicar cómo se tratan las informaciones de
entrada o de salida.

 Acción posterior, procedimiento posterior al
procedimiento actual.

 Acción anterior, procedimiento anterior que
contribuye al procedimiento actual mediante transmisión de
información.

Indicador de comentario, señala que dicha
instrucción posee una explicación más
amplia, en la hoja de comentarios, la cual posee relación
al número indicado.

 Responsable, indica el rol responsable de llevar a
cabo dicho procedimiento.

Macro-instrucción, señala que para una
información de entrada se deben realizar varias
instrucciones por el mismo rol.

 Final del procedimiento, señala que finaliza el
procedimiento o durante el desarrollo de
un procedimiento.

También debe señalarse que para cumplir
con los objetivos de calidad "se deben identificar los factores
que influyen en el logro de los objetivos y especificaciones y
que originan la variación de los resultados del
proceso".

Al poseer claramente identificados las causas que
generan variación en los procesos, se obtienen los
controles y parámetros del proceso que permiten mantener
el control del proceso, definido por López F. como
"…el conjunto de actividades que buscan mantener la
capacidad operativa de un proceso para cumplir sus objetivos; es
mantener la variación dentro de unos límites de
control y minimizarla hasta donde sea posible."

Los controles de procesos permiten mejorar, realizar
comparaciones y conocer que sucede en él, para ello se
establecen medidores o indicadores
que así como su nombre lo señala, a través
de ellos se podrá medir o indicar el desempeño del proceso, cuyo fin es obtener
datos
cuantificables, que serán base para evaluar la
situación del proceso, para tomar acciones
correctivas o implementar mejoras. Un buen indicador debe
poder medir lo
que se desea medir, además de ello debe poseer un
significado, es decir la definición de lo que se pretende
medir y debe poderse controlar.

Existen diversos tipos de indicadores, los cuales
dependen del uso que se le quiere dar. Los indicadores de proceso
pretenden medir que es lo que ocurre, son actividades o eventos a
través de los cuales controla el proceso. Los indicadores
de resultados miden las salidas del proceso, es decir, miden la
conformidad o no de los resultados con los requisitos del
cliente.
También existen medidores de eficiencia que
miden el logro de los resultados propuestos y de eficacia que se
enfocan en el cumplimiento de lo que se debe hacer
respectivamente.

DESCRIPCIÓN DE LA
EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA

Informática Tecnología y Servicios
C.A.

FILOSOFÍA

"Excelencia En Calidad Con Atención Ideal"

DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO

Informática Tecnología Y Servicios
C.A. es una empresa
dedicada al área de computación, destinada a ofrecer servicios
informáticos; a estudiantes y profesores del "Instituto
Universitario Gran Colombia" y al
publico general. Entre sus productos
destacan la trascripción, impresiones, fotocopias,
anillados, venta y servicio a
equipos de computación. Servicios y productos que hoy en
día son altamente demandados por muchas personas ya que
estos procesos son necesarios en el día a
día.

UBICACIÓN

Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque
Maltín Polar. La Concordia. San Cristóbal. Edo.
Táchira Venezuela.

MISIÓN

Informática Tecnología Y Servicios
C.A. Ofrecer en forma directa o mediante terceros servicios
que requiera la comunidad
universitaria y sociedad en
general, incrementando la calidad y profesionalización de éstos,
basándonos en nuestros valores:
trabajo en
equipo, confianza, responsabilidad y espíritu de servicio para
obtener la satisfacción total de nuestros clientes.

VISIÓN

Ser reconocidos como una empresa
generadora de productos y servicios que satisfaga las necesidades
de nuestros clientes con cero quejas.

Informática Tecnología Y Servicios C.A.
esta orientada al logrando de su consolidación como una
organización innovadora.

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

Informática Tecnología y
Servicios C.A. presenta una estructura
organizacional flexible formada por cargos definidos,
integrada por tres niveles jerárquicos; en el primer
nivel, la gerencia, donde se establecen las políticas
generales y se toman las principales decisiones de la empresa, el
segundo nivel representado por el sub.-gerente que
cumple funciones en el
manejo del personal y por ultimo el tercer nivel integrado por
los distintos operarios que laboran encontramos 2 técnicos
q se encargan de todo lo relacionado con los equipos de
computación venta y reparación de los mismos; este
mismo nivel encontramos a dos personas responsables de la
trascripción de los trabajos; y por ultimo esta la
persona
encargada de atender a los clientes que quieren disfrutar del
servicio de Internet. La comunicación es esencial entre todos los
empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerárquico que
ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la
estructura
organizativa de Informática Tecnología y
Servicios C.A. Permite una comunicación fluida entre
las diferentes áreas que conforman la empresa y se adecua
perfectamente a la delegación de funciones que en palabras
de sus integrantes es parte esencial en el funcionamiento de
la
organización.

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Informática, Tecnología Y Servicios
C.A., es una empresa que se encuentra en etapa de
crecimiento, la cual en la actualidad ha logrado el
establecimiento de algunos procedimientos y
cargos bien definidos, pudiéndose afirmar gracias a esto
que cuenta con una estructura formal organizada de la siguiente
manera:

Descripción de
cargos.

JERARQUIZACIÓN

En el primer nivel, la gerencia, donde se establecen las
políticas generales y se toman las principales decisiones
de la empresa, el segundo nivel representado por el sub.-gerente
que cumple funciones en el manejo del personal y por ultimo el
tercer nivel integrado por los distintos operarios que laboran
encontramos 2 técnicos que se encargan de todo lo
relacionado con los equipos de computación venta y
reparación de los mismos; este mismo nivel encontramos a
dos personas responsables de la trascripción de los
trabajos; y por ultimo esta la persona encargada de atender a los
clientes que quieren disfrutar del servicio de
Internet.

La comunicación es esencial entre todos los
empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerárquico que
ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la
estructura organizativa de Informática
Tecnología y Servicios C.A. Permite una
comunicación fluida entre las diferentes áreas que
conforman la empresa y se adecua perfectamente a la
delegación de funciones que en palabras de sus integrantes
es parte esencial en el funcionamiento de la
organización.

Esta empresa no posee documentación escrita como
manuales de
descripción de cargos, ni manuales de sistemas y
procedimiento de las operaciones a realizar que esta en
vías a su expansión.

INTERACCIÓN
ENTRE LOS ELEMENTOS NECESARIA PARA CREAR EL PRODUCTO Y/O
GENERAR EL SERVICIO

LISTA DE PRODUCTOS QUE FABRICA

• Trascripción de tesis,
  trabajos, cartas,
  etc.
• Encuadernación.
• Anillado.
• Asesoría y soporte técnico en equipos
  de computación.
• Servicios de scanner.
• Papelería.
• Servicio de navegación.
• Fotocopias tamaño carta u oficio
  (ampliación, reducción, fotocopiado de
  guías, fotocopiado de cuadernos, fotocopiado de libros,
  fotocopiado de acetatos, fotocopiado de documentos,
  etc.).

POLÍTICA DE
CALIDAD

Lograr la satisfacción de los clientes con un
servicio que satisfaga o supere sus expectativas en
términos de calidad, cantidad, costo y
oportunidad, mejorando continuamente nuestra
organización.

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

1. Informática, Tecnología Y Servicios C.A.,
   es una empresa que se dedica a satisfacer las necesidades de
   sus clientes en el área de la informática a
   bajo costos; y
   con una amplia gama de productos y/o servicios en esta
   rama.

   *Excelente materia
   prima como es la tinta y hojas, que se utilizan en las
   fotocopiadoras e impresoras.

   *Realización de las tareas por parte de
   personal calificado en el área que
   corresponda.

2. El producto logrado es de alta calidad a
   través del uso de:
3. La técnica utilizada para el reclutamiento de
   personal especializado es la de entrevistas
   personalizadas, realizada por el Gerente y elegidos por
   referencias personales con previa experiencia al cargo,
   especialmente en actividades como: trascripción,
   asistencia técnica y ventas de
   equipos de computación.
4. Luego de elegido el personal es inducido y capacitado
   en su puesto de trabajo, donde se les dan especificaciones del
   funcionamiento de las máquinas, políticas o reglamentos
   internos.
5. Los operarios tienen autonomía en su puesto de
   trabajo, es decir, tienen un grado de libertad e
   independencia a la hora de desarrollar su
   trabajo y tomar decisiones, manteniendo un control del proceso
   que se está ejecutando.
6. Informática, Tecnología Y Servicios
   C.A., es una organización que busca mantenerse en el
   tiempo y
   crecer progresivamente para satisfacer una mayor parte del
   mercado al
   cual tiene acceso.
7. La satisfacción del cliente es uno de los
   aspectos más importantes considerados por
   Informática, Tecnología Y Servicios C.A., es por
   ello que siempre se establece como prioridad cumplir con los
   requerimientos del cliente en cuanto a rapidez y exigencia, lo
   cual se estima en base al número de quejas o personas a
   las que son atendidas.

DIAGNÓSTICO ACTUAL

A continuación se detallarán los
procedimientos, técnicas, actividades y demás
estrategias
metodológicas requeridas para la investigación, así mismo se
indicará el proceso a seguir en la recolección de
la información, así como la organización,
sistematización y análisis de los datos.
EL DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN

En el diseño
de investigación se delimita el plan de
acción del estudio propuesto, que permite guiar el proceso
de investigación desde la recolección de
información inicial hasta su análisis e interpretación. La investigación se
sustentó en investigación
documental y de campo.

La investigación documental se desarrollo en la
búsqueda de información acerca de la Norma ISO 9000 en
fuentes
impresas y electrónicas como normas,
páginas de Internet e intranet de la
organización.

Así mismo la investigación
de campo se realizó para la recolección
de datos por medio de entrevistas y observación directa en el lugar de estudio
para el desarrollo del diagnostico y la documentación
realizada.

Población o universo de
estudio

Para el presente trabajo de investigación y de
acuerdo al problema planteado, el universo de
estudio esta constituido por el conjunto de personas y procesos
del área de fotocopiado de la empresa Informática,
Tecnología y Servicios C.A.

Muestra

Tomando en cuenta que la población de estudio es finita, se
tomó como muestra para el
estudio a todos los elementos de la población, en tal
sentido se define como no probabilística y no se
aplicó ningún criterio muestral.

Las técnicas e instrumentos
de recolección de información

El problema de investigación se encuentra
definido por la información recolectada y con la cual se
pudo explorar y describir la situación en estudio, para
ello se hace necesario definir las fuentes y técnicas con
lo cual se recolectaron dichos datos.

Para lograr los objetivos propuestos fue necesaria la
recopilación de información a través de
fuentes secundarias, tales como libros, normas, presentaciones y
páginas electrónicas; así mismo se hizo uso
de fuentes primarias que permiten la recolección de forma
directa y con la cual se hace uso de técnicas tales como
la observación directa, entrevistas e instrumentos de
recolección de información. A continuación
se describe las técnicas utilizadas en cada paso de la
investigación.

Diagnóstico
Cualitativo:

Para la realización del diagnóstico de la situación actual
en el área de fotocopiado de la empresa
Informática, Tecnología y Servicios C.A. se
aplicaron las siguientes técnicas:

a. Observación directa

La observación directa se realizó en
diversas visitas realizadas a la empresa, donde se hizo presente
el investigador en el lugar de estudio haciendo un seguimiento a
las actividades realizadas por el personal, con el
propósito de obtener información acerca de los
procesos y procedimientos que se llevan a cabo.

b. Entrevistas

Durante las diversas visitas realizadas, se llevaron a
cabo entrevistas, a cada uno de los trabajadores pertenecientes
al área de fotocopiado de la empresa Informática,
Tecnología y Servicios C.A. a quienes se les formulaban
preguntas no estructuradas y de interés a
la investigación para la obtención de datos que
solo el personal se encuentra en capacidad de suministrar, tales
como, procedimientos, normas, desempeño, entre otras,
así mismo el informante narraba sus experiencias y daba
opiniones acerca de los procesos.

c. Obtención de información por medio
de instrumentos

Para el diagnóstico de la situación
actual, se realizó una lista de cotejo estructurada a
partir de los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000 que
involucran al área de fotocopiado.

El instrumento utilizado fue la lista de cotejo, que
consta de 38 preguntas que relacionan los requisitos de la Norma
ISO 9000:2000 y el Proyecto Focus.
Para realizar la validación del instrumento se operacional
izaron las variables de
la siguiente manera:

Del mismo modo para el análisis de la
información recolectada por medio de la lista de cotejo se
determinó un rango de criterios de evaluación, lo primero que se
seleccionó fueron las categorías que se usaron para
calificar estos indicadores. Utilizando categorías
antónimas y excluyentes tales como existe,
no existe o en proceso, cuidando que estas reflejen efectivamente
la conducta o el
contenido medido, así mismo se agregó una columna
para posibles observaciones importantes. Con dicha
información se construyó una tabla de doble entrada
y dado que sólo interesaba verificar un resultado, se
utilizó una equis "X" para cada casillero
correspondiente.

INSUFICIENCIAS APRECIADAS EN EL ÁREA DE
CALIDAD

Informática, Tecnología y Servicios C.A.
es una empresa en crecimiento la cual presenta numerosas
deficiencias debidas a su falta de aplicación de
métodos apropiados para organizar las tareas por parte de
los operarios dentro de la organización lo cual afecta el
cumpliendo de cubrir total de las necesidades de su
clientela.

Sus principales deficiencias son:

• Bajo rendimiento de la maquinaria.
• Retraso en los pedidos. Debido a la gran cantidad de
  compromisos adquiridos.
• Retraso en el área de impresión; debido
  a la falta de mantenimiento en sus maquinarias.
• Disgregación del personal a la hora de atender
  los clientes ya que en algunas ocasiones estos toman un pedido
  y lo dejan a un lado para atender otro cliente.
• Gran cantidad de desperdicio ocasionada por la
  maquinaria que en algunos casos se traba o por falta de
  concentración de los operarios quienes como ya se
  menciono atienden muchos clientes a la vez y confunden las
  tareas.
• En algunas ocasiones la maquinaria se ve afectada por
  los virus
  provenientes de los dispositivos traídos por los
  clientes ocasionados por la falta de evaluación a dichos
  dispositivos por los operarios.

Estas insuficiencias fueron detectadas mediante la
observación directa, por medio de instrumentos de
evaluación de los clientes, y por sugerencia del
subgerente el Sr. Edgar Dulcei.

IMPACTO ECONÓMICO DE LA MALA
CALIDAD

Los costos asociados al obtener un servicio Incompleto
genera desperdicios y perdida de tiempo, lo que representan para
la empresa costos adicionales en los cuales no se debería
incurrir, ya que no es económico porque se tienen que
pagar nuevos materiales
para la obtención de un nuevo producto, además de
la perdida de clientes que genera el hecho de obtener un mal
servicio o producto.

Entre estos costos podemos mencionar:

• Costos de reparación de maquinaria
• Costos de reparación de instalaciones
  eléctricas (ya que el mal funcionamiento de la
  maquinaria produce en algunas ocasiones que se consuma mucha
  energía derritiendo los conectores de electricidad)
• Costo por modificación del pedido (debido a
  los errores cometidos por el operario)
• Costos por desperdicios producidos
• Costos por adquisición de programas de
  antivirus para
  mantener las maquinas en funcionamiento.
• Costos generados por los trabajos impresos y copias
  sacadas en el establecimiento que no cumplen con los requisitos
  del cliente. aquí se incluye todo aquello que se utilizo
  en la realización del producto, ejemplo: mano de obra,
  materia
  prima, y gastos
  indirectos de artículos considerados como desperdicio
  (tinta de impresión, hojas, etc.).
• Costos generados por los tiempos de demora para la
  entrega de los trabajos.
• Costos generados por tiempos muertos debidos en su
  mayoría a fallas de las maquinas de impresión y
  en la carga de material en la maquina.
• Costo generado por demoras en la búsqueda de
  materia prima en establecimiento.
• Costos por descuentos que se otorgan a los clientes
  por la no conformidad con la calidad del producto
  final.
• Costos por la no existencia de insumos en el
  establecimiento
• Costos por incumplimiento de los proveedores
  de insumos.
• Costos por paradas imprevistas del servicio de
  electricidad.

DESCRIPCIÓN Y SELECCIÓN DE
LOS PROCESOS

DESCRIPCIÓN
DEL PROCESO CLAVE
PRODUCTO Y/O SERVICIO SELECCIONADO

Impresiones a color

PROCESO
SELECCIONADO

PRODUCCIÓN:

En Informática, Tecnología y Servicios
C.A. se realizan las impresiones a color siguiendo
los siguientes pasos:

Como se puede observar en el diagrama
anterior, el proceso productivo lleva una secuencia lógica,
donde la responsabilidad en cada una de las etapas recae sobre el
operario correspondiente, además se puede decir que todas
las actividades agregan valor al
mismo, donde las inspecciones son necesarias para garantizar la
calidad en el producto terminado.

En el proceso existen desperdicios cuando la maquina se
traba, cuando no se a verificado que realmente si la orden se
corresponde con el proceso iniciado a lo cual se debe desechar
las hojas e iniciar nuevamente el proceso; es preciso indicar que
en esta empresa no existe un plan para reutilizar los
desperdicios.

En cuanto a la estructura de costos, según lo
informado por el Administrador son bajos y la productividad es
alta.

CARACTERIZACIÓN DE LOS
PROCESOS

Bustamante Yelitza