El proceso de auditoria debería iniciarse por la designación de la autoridad para gestión del programa de auditorias. Entre sus actividades estarían:

• Establecimiento del programa de auditoria (Planificar).
• Implementación del programa de auditoria (Hacer)
• Seguimiento y revisión del programa de auditoria (Verificar)
• Mejorar el programa de auditoria (Actuar)

Los objetivos de un programa de auditoria deberían estar definidos para dirigir la planificación y ejecución de las auditorias. Por ejemplo:

• Verificar la conformidad con los requisitos de un contrato
• Contribuir con la mejora del sistema de gestión

El alcance de los programas de auditoria, dependerá de las prioridades y objetivos de la organización. Por ejemplo:

• Auditorias internas que cubran procesos específicos
• Auditorias de certificación
• Auditorias de segunda parte

La extensión del programa de auditoria puede variar en función del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que se audite, así como de algunos elementos como los siguientes:

• Número, complejidad, similitud y ubicación de las actividades
• Normas, requisitos legales, reglamentarios y contractuales
• Conclusiones de auditorias previas
• Cambios significativos en la organización o en sus operaciones.

La responsabilidad para gestionar un programa de auditoria debería asignarse a una o más personas, considerando los conocimientos generales de los principios de auditoria, competencia y aplicación técnica de la auditoria. Es recomendable que conozcan el proceso a auditar.

Los registros del programa de auditoria pueden incluir:

• Planes de auditoria
• Informes de auditoria
• Reportes de no conformidades
• Informes de acciones correctivas y preventivas
• Informes de seguimiento
• Selección de equipos auditores
• Conservación y resguardo seguro de registros

Se debería efectuar el seguimiento de indicadores de desempeño tales como:

• Aptitud de los equipos auditores para ejecutar el plan de auditoria
• Cumplimiento de los calendarios de auditoria
• Retroalimentación de los clientes de la auditoria, de los auditados y de los auditores

En la revisión se puede considerar:

• Resultados y tendencias del seguimiento
• Conformidad con los procedimientos
• Prácticas de auditoria alternativas o nuevas

Las actividades de auditoria incluyen:

Lo primero es la designación del auditor líder. Esta designación la hace el responsable de gestionar el programa de auditoria para cada auditoria específica.

La definición de objetivos es por parte de la auditoria. El alcance y criterios de la auditoria deberían definirse por el cliente y el líder del equipo auditor

La revisión de la documentación se la efectúa antes de las actividades de auditoria en el lugar. Cuando esto no sea posible antes, debería realizarse en las instalaciones del auditado al inicio de las actividades de auditoria. Si la documentación resulta inadecuada, seria conveniente posponer la auditoria mientras se solucionen los problemas documentales.

Consiste en la preparación del plan de auditoria por el auditor líder, la distribución de las tareas al equipo audito y la preparación de los documentos de trabajo. Esto último lo hacen todos los miembros del equipo auditor.

En estas actividades se requiere de toda la pericia de los auditores ya que están presentes todos los elementos operativos de la auditoria, empezando por la reunión de inicio, establecer la comunicación entre las partes durante la auditoria, aclarar el papel y responsabilidades de guías y observaciones, proceder a la recopilación y verificación de la información mediante las técnicas de entrevistas, revisión de documentos y observación de actividades. La generación de hallazgos es por la evaluación de las actividades. La generación de hallazgos se da a partir de la evaluación de las evidencias frente a los criterios de la auditoria. La preparación de las conclusiones se hace considerando las potencialidades y debilidades del sistema de gestión de la calidad detectadas.

En la reunión de cierre se presentarán las no conformidades halladas y las situaciones en las que existieran opiniones divergentes y no se llegaron a acuerdos. Se podrán emitir recomendaciones, si así está establecido en el plan de auditoria.

El auditor líder es el responsable de la preparación y contenido del informe. La revisión y aprobación del informe estarán de acuerdo a lo que establecen los procedimientos del programa de auditoria. La distribución del informe se hará a los receptores designados por el cliente de la auditoria.

La auditoria finaliza cuando todas las actividades del plan han sido realizadas y el informe final se ha distribuido.

El programa de auditoria puede especificar la realización del seguimiento por parte de los miembros del equipo auditor. Esta verificación puede ser parte de una auditoria posterior.

Las técnicas usadas en la ejecución de las auditorias están centradas en la obtención de información que sea de utilidad para demostrar la conformidad del sistema de gestión con los criterios establecidos, especialmente con los de la norma ISO 9001:2000.

Como la evidencia de la auditoria se basa en muestras de la información disponible, existe cierto grado de incertidumbre sobre las conclusiones de la auditoria.

Las técnicas mas utilizadas son:

• Entrevistas
• Revisión de la documentación
• Observación de actividades

1. Entrevistas. Para obtener información mediante entrevistas es conveniente realizar las mismas a diferentes personas de las funciones o procesos auditados, a fin de corroborar la veracidad de las informaciones obtenidas por este medio. Antes de realizar la entrevista es necesario conocer la responsabilidad y las funciones que realiza dentro de la organización el entrevistado. La entrevista debería tratar de realizarse en un clima de tranquilidad y mutua comprensión. Se debería mantener calmado e infundir confianza en el auditado a fin de ganar su cooperación.
2. Revisión de la documentación. Esta actividad se la realiza con mayor detenimiento cuando se ha recibido la documentación antes de la auditoria in situ con la cual se determina si la documentación desplegada es coherente con los criterios de la auditoria. En la auditoria in situ, también se realiza la revisión documental de forma rápida, y dentro del marco de ejecución de la auditoria, como parte de la comprobación de la realización de las actividades. La revisión de los registros es crucial en la obtención de las evidencias de que los procesos y actividades se están realizando de manera conveniente y de acuerdo a lo planificado. En esta revisión se debe prestar especial atención a que se esté cumpliendo con los especificado y con las frecuencias establecidas
3. Observación de actividades. La observación de actividades nos brinda la oportunidad de comprobar si se está cumpliendo con lo declarado en los procedimientos e instrucciones, sobre todo, en lo relacionado con las actividades operativas. Si bien se dispone de corto tiempo para efectúa la auditoria, se debería destinar una parte del tiempo para observar parte de las operaciones mas importantes, entre ellas las de producción o prestación del servicio, según sea el caso.

La competencia de los auditores es el factor esencial para dar confianza en los resultados de la auditoria.

Las cualidades personales del auditor, las aptitudes adquiridas por la educación, la experiencia laboral, la formación como auditor y la experiencia en auditorias son elementos determinantes en la competencia de los auditores. Esta competencia debería mantenerse y fortalecerse con la práctica y actualización constante de los auditores.

Entre los atributos se encuentran los de la ética, diplomacia, percepción, versatilidad, tenacidad, decisión, seguridad y confianza.

Los auditores deberían dominar los principios, procedimientos y técnicas de auditoria. Aplicar la planificación, organización y el establecimiento de prioridades. Recopilar la información. Aplicar las técnicas de muestreo, la verificación de la información. Determinación de hallazgos. Preparación de informes. Comunicación antes, durante y después de la auditoria.

Además debería tener:

• Conocimiento de la documentación del sistema de gestión y de la documentación de referencia.
• Conocimiento de la situación de la organización, sus operaciones y campo de actividades.
• Conocimiento de leyes y reglamentos nacionales, regionales y locales, contratos y acuerdos; tratados y otros requisitos que afectan la organización

Los líderes de los equipos auditores deberían tener conocimientos y habilidades adicionales en el liderazgo de la auditoria: planificación y uso de recursos, representación, organización y dirección del equipo auditor, prevención de conflictos surgidos por la auditoria, y preparar y completar el informe de auditoria.

Las organizaciones establecen los niveles de educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia como auditor para la ejecución de programas de auditoria interna.

El desarrollo profesional continuo y el mantenimiento de la competencia para auditar son elementos que contribuyen al perfeccionamiento en la actuación de los auditores.

En el proceso de evaluación se debería considerar la identificación de cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades de los auditores.

El establecimiento de criterios de evaluación lo definen las organizaciones en función del conocimiento de las necesidades del programa de auditoria.

Los objetivos de la auditoria deberían ser definidos por el cliente de la auditoria. El alcance y los criterios de la auditoria deberían ser definidos entre el cliente de la auditoria y el líder del equipo auditor.

La búsqueda de evidencias se puede realizar con la revisión de los documentos, la revisión de los registros, las entrevistas al personal y la observación de actividades, comparando los resultados con los criterios de la auditoria.

Los documentos a ser revisados para determinar su adecuación a los requisitos pueden ser: Manual de Calidad, procedimientos documentados, instructivos de trabajo, planes de calidad, documentos regulatorios, registros y otros.

Debería existir coherencia entre los documentos desarrollados para una misma actividad o proceso, como ser la utilización de la misma terminología y definiciones, codificación documental, etc.

Las entrevistas son otra forma de buscar evidencias. Pueden consistir en solicitar declaraciones sobre la forma de realizar las actividades, sobre todo de aquellas que están documentadas, para buscar la coherencia entre lo establecido en el documento y lo declarado por el entrevistado. Cuando una actividad no está documentada, se toman notas de las declaraciones, para luego compararlas con la observación de las actividades en terreno.

Las evidencias por observación de actividades surgen por la comprobación de las actividades realizadas, las cuales deberían estar de acuerdo a los procedimientos declarados por la organización. Se debería prestar especial atención a la observación de la realización de todos los procesos identificados dentro del sistema de gestión, el cumplimiento de las especificaciones, los registros de toma de muestras, ensayos y mediciones, inspecciones y otros registros generados.

Los hallazgos surgen de la evaluación de las evidencias frente a los criterios de la auditoria. Los hallazgos que surgen de la auditoria sobre la aplicación de los manuales procedimientos, instructivos, planes, especificaciones y otros, pueden indicar la conformidad o no conformidad con lo evaluado.

Los hallazgos que indican no conformidades deberían revisarse con el auditado, para obtener el reconocimiento de que la evidencia de la auditoria es exacta y que las no conformidades se han entendido.

Cuando no se llegue a un acuerdo para resolver cualquier opinión divergente relativa a las evidencias y hallazgos de la auditoria, deberían registrarse los puntos en los que no haya acuerdo.

Estas no conformidades deberían relacionarse con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

La clasificación de las no conformidades depende del organismo certificador. Según IBNORCA, las no conformidades se las clasifica en No Conformidades Mayores y No Conformidades Menores.

Una NO CONFORMIDAD MENOR puede ser una simple desviación o incumplimiento de un elemento de un requisito.

Una NO CONFORMIDAD MAYOR es una desviación o incumplimiento de un requisito que afecta de manera significativa al sistema de gestión.

La denominación de las observaciones, consideradas como hechos que pudieran ocasionar un no conformidad dentro del sistema de gestión, de no ser atendidos y que se encuentran dentro de la clasificación de no conformidades. Las observaciones generalmente se toman como OPORTUNIDADES DE MEJORA para un sistema de gestión.

Las no conformidades son reportadas incorporándolas al informe de la auditoria y presentadas en la reunión de cierre de la auditoria.

Las no conformidades deberían ser escritas de manera corta y clara. La redacción es el elemento clave para el entendimiento de la no conformidad, que está vinculada al incumplimiento de un requisito.

Normalmente la evidencia de la no conformidad forma parte integrante de la redacción de la no conformidad.

Ejemplo de estilos de redacción de no conformidad:

1. Redacción de la evidencia de la no conformidad y la no conformidad por separado:

• EVIDENCIA: No se han encontrado registros de las dos últimas revisiones del sistema de gestión de la calidad realizadas por la dirección

1. Redacción de la evidencia y la no conformidad de forma conjunta:

• No se han encontrado registros de las últimas revisiones del sistema de gestión de la calidad realizadas por la dirección, incumpliendo el requisito 5.6 (5.6.1) de la norma ISO 9001:2000 que establece que deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección

CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

• La certificación implica la auditoria de tercera parte a nuestra organización para evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad implementado.
• El ente certificador busca determinar el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad con la norma ISO 9001:2000.
• Esto implica la visita de la organización para auditar los procesos relevantes.

• Cuando la organización busca demostrar su compromiso con la calidad.
• Las auditorias periódicas aseguran que la organización continuamente, usa, monitoriza y mejora sus procesos.
• La certificación puede mejorar la eficiencia de una organización, reducir la incertidumbre, e incrementar las oportunidades de mercado.

• Diseño del SGC
• Implementación del SGC
• Operación del SGC por lo menos 6 meses
• Auditoria interna del SGC
• Auditoria de cumplimiento por un ente certificador acreditado por ISO (IBNORCA u otro)
• Revisión de la documentación (Envío Manual de Calidad al ente certificador para Auditoria de Suficiencia)
• Preevaluación (Análisis de la empresa por el ente certificador para Auditoria de Cumplimiento)
• Evaluación (Auditoria completa de Cumplimiento)
• Certificación:

• Aprobación. Se cumple con los requisitos de la norma adoptada.
• Aprobación Condicionada. Se tiene no con conformidades no críticas que se deben solucionar.
• Desaprobación. Se tiene no conformidades críticas.

• Seguimiento. El ente certificador realiza auditorias de mantenimiento, a solicitud de la Organización. (semestral o anualmente)

Para la selección de un ente certificador se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

• Objetivos a largo plazo de la organización
• Mercado potencial
• Costos de Certificación
• Servicios adicionales del ente certificador
• Empresas certificadas por el ente certificador

Adicionalmente, se pueden considerar otros aspectos que la organización considere pertinentes.

Ponderar cada uno de los aspectos, y calificar cada aspecto de cada ente certificador. El que tenga el mayor puntaje, debe ser seleccionado como ente certificador para la organización.

La Norma ISO 9001:2000 en 7.6 nos dice:

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1).

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:

1. Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
2. Ajustarse o reajustarse según sea necesario
3. Identificarse para poder determinar el estado de calibración
4. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición
5. Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

Además la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4),

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse cuando sea necesario.

Nota. Véanse las normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientación

A continuación se definen algunos de los términos más utilizados en metrología

Magnitud. Atributo de un fenómeno, cuerpo o substancia que puede ser cualitativamente distinguido y determinado cuantitativamente.

Medición. Conjunto de operaciones que tienen por objeto determinar el valor una magnitud.

Mensurando. Magnitud particular sujeta a medición

Exactitud de Medición. Proximidad entre el resultado de una medición y un valor verdadero del mensurado.

Repetibilidad. Proximidad de la concordancia entre los resultados de las mediciones sucesivas del mismo mensurando, sobre las mismas condiciones de medición.

Incertidumbre de Medición. Resultado de una evaluación con el propósito de determinar un intervalo dentro del cual se estima que esta el valor verdadero, generalmente asociado a un nivel de confianza

Precisión. La extensión para la cual un instrumento da resultados constantes, cuando se realiza mediciones repetitivas de la misma unidad.

Trazabilidad. Propiedad del resultado de una medición o del valor de un patrón por lo cual pueda ser relacionado a referencias determinadas, generalmente patrones nacionales o internacionales, por medio de una cadena ininterrumpida de comparaciones; teniendo todas las incertidumbres determinadas.

Notas:

1. El concepto es a menudo expresado por adjetivo trazable.

2. A la cadena ininterrumpida de comparaciones se le llama cadena de trazabilidad.

Calibración. El conjunto de actividades para asegurar que los instrumentos de medición mantienen sus características metrológicas. El instrumento es comparado con un patrón y se realizan ajustes si es necesario. Un programa de calibración incluye la inspección de los instrumentos de medición, siguiendo el cronograma y manteniendo registros.

Intervalo de Calibración. Tiempo transcurrido entre calibraciones para cada instrumento de medición.

Patrón. Un material de medición, instrumento, sistema o referencia que tiene como objetivo definir o reproducir valores conocidos de una cantidad. Los patrones son utilizados para revisar la exactitud y precisión de un instrumento de medición y patrones menores.

Patrones primarios. Estos son los patrones de mayor nivel, y usualmente mantenidos por organizaciones internacionalmente reconocidas. Todos los demás patrones, deben tener trazabilidad a los patrones primarios. En Bolivia IBMETRO mantiene muchos patrones primarios, pero algunas empresas pueden mantener sus patrones propios.

Patrones de transferencia. Son patrones secundarios que pueden ser trazados a patrones primarios. A pesar que no existe límite entre el número de patrones de transferencia que deben existir entre los patrones de trabajo, el número debe ser el menor posible.

Patrones de trabajo. Estos patrones que son utilizados para probar los equipos de medición de la empresa. Los patrones de trabajo, son usualmente calibrados con patrones de transferencia, aunque también pueden ser calibrados con patrones primarios.

• Los procedimientos de verificación y calibración están documentados.
• Las calibraciones son realizadas en intervalos determinados. El cronograma debe ser accesible.
• Los ajustes al equipo son realizados en base a los resultados de la verificación.
• Las leyendas deben indicar la próxima calibración del equipo
• Las verificaciones realizadas verificaran que el equipo de medición utilizado puede dar la precisión y repetibilidad necesaria.
• Se mantienen los registros de calibración realizados.

Dependiendo de los resultados de calibraciones previas, los intervalos de calibración pueden ser acortados para asegurar la continuidad de la precisión, o pueden ser alargados cuando se encuentran garantizados. El propósito de tener un programa de calibración es el mantener y en algunos casos, mejorar la calidad del producto y cumplir los requisitos del cliente.

Las áreas de una organización que típicamente requieren que los equipos estén calibrados son:

• Calidad del producto
• Pruebas ambientales
• Seguridad
• Diseño de experimentos
• Pruebas contra especificaciones predeterminadas

La trazabilidad es un término utilizado para describir la cadena continua de comparaciones que califican a un equipo de medición a un patrón nacional o internacional. Los Certificados de calibración deberían indicar que patrones han sido utilizados para calibrar los equipos.

El error de la medición es la cantidad estimada en la que un valor medido difiere del valor verdadero. Los errores de medición pueden ser atribuidos al equipo, operadores, procedimientos y diversos factores. Muchos son difíciles de identificar y cuantificar. Para incrementar la precisión de las mediciones, los errores deben ser minimizados.

Nunca se puede estar seguro de que un valor medido de una lectura es el valor verdadero. Las lecturas de una medición, son estimaciones del valor verdadero. La incertidumbre de una medición puede ser definida como la probabilidad de que una lectura, caiga dentro del intervalo en el que se encuentra el valor verdadero.

Los indicadores de incertidumbre consisten en 2 partes, el valor de un error y su correspondiente nivel de confianza. Una incertidumbre de ± 0.1 unidades, con un nivel de confianza de 2 sigma, significa que el autor de la incertidumbre está 95% seguro que el valor verdadero no es diferente que el valor de la medición en más de ± 0.1 unidades.

Los valores de incertidumbre son dependientes del tiempo. Si el nivel de confianza se mantiene constante, el error de la magnitud tiende a incrementarse con el tiempo.

El Radio de Prueba de Precisión: TUR (Test Uncertainty Ratio por sus siglas en Ingles), es el radio de especificación del parámetro medido contra la incertidumbre de medición de un instrumento.

Bajo la anterior consideración un mayor TUR es lo más recomendable, pero un mayor TUR incrementa los costos.

Para calcular el TUR, se deben seguir los siguientes pasos:

1. Del certificado de calibración del instrumento, determinar la incertidumbre del instrumento que fue utilizado como patrón para la calibración.
2. En función al proceso en que se utiliza el instrumento de medición, determinar la tolerancia promedio del proceso.
3. Calcular el Radio de Prueba de Precisión (TUR):

• El nivel de confianza de la incertidumbre del instrumento patrón es del 95%.
• La tolerancia del valor medido, es el rango permisible de valores en el cual debe estar la medición para ser considerada conforme.
• La Incertidumbre del Instrumento Patrón, incluye la incertidumbre de todos los patrones utilizados en la cadena de trazabilidad

1. Si el radio es 4 a 1 o mayor, se acepta el instrumento. Caso contrario se devuelve el instrumento al laboratorio de calibración para que realice el reajuste correspondiente.

Ejemplo.

Existen muchos métodos que pueden ser utilizados para verificar o calibrar las mediciones y probar el equipo de medición. Algunos son normas industriales debido a su propagación o uso común, sin embargo no se han establecido leyes que determinen los métodos a ser utilizados. Existen prácticas aceptadas para ciertos tipos de mediciones (normas industriales) y la desviación de estos métodos, llamar a la duda o sospecha de los clientes o auditores. En general, cualquier proceso lógico, reproducible y documentado que utiliza normas probadas es considerado aceptable. Estos documentos pueden encontrarse en forma de prácticas industriales publicadas, libros o manuales de manufactura.

Los procedimientos típicos de calibración incluyen información sobre los intervalos de calibración, las normas a ser utilizadas, la preparación, la metodología, las mediciones a ser tomadas, las tolerancias permisibles, los datos a ser registrados, y las acciones correctivas como los procedimientos de ajuste o reparación.

Los datos de una medición pueden ser utilizados para determinar las distintas características del equipo, métodos y procesos, así como criterios de aceptación. La confiabilidad de las mediciones es la probabilidad de que los atributos de un equipo están en conformidad con las especificaciones de desempeño, y que así continuaran por un periodo de tiempo. Los errores sistemáticos tienden a incrementarse con el tiempo, lo que conlleva al crecimiento de la incertidumbre en la medición.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Según Joel Ross "La calidad empieza y termina con el cliente".

Bob Barnett (Vicepresidente ejecutivo de Motorola) cuando recibía el premio Malcolm Baldrige en el 2002, dijo: "El proceso de evaluación significa una excelente oportunidad para medir e identificar nuevas oportunidades de mejora continua. Esperamos que nuestros clientes perciban este premio cono una evidencia más de nuestro compromiso por mejorar continuamente nuestros servicios".

El primer principio de la calidad (Enfoque al cliente) nos dice: "Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes". Este primer principio de la calidad, se relaciona directamente con la medición de la satisfacción de los clientes.

A medida que ha pasado del tiempo, los conceptos de la gestión de la calidad han ido evolucionando, y también las organizaciones han ido tomado conciencia de la importancia que tiene el conocer cuáles son los efectos que dicha gestión provoca en sus resultados económicos.

Entre las ventajas que obtiene una organización al establecer indicadores de medición de satisfacción del cliente podemos mencionar:

1. información para la gestión, que permite conocer puntos fuertes y débiles, amenazas y oportunidades.
2. Conocimiento sobre aquello que los clientes consideran importante y por tanto, el peso que la clientela da a los atributos de calidad. Esto permite orientar el negocio (sus recursos) hacia el cliente, aumentando la eficiencia y reduciendo costos.
3. Ayuda básica para la segmentación del mercado, permitiendo gestionar estratégicamente los servicios y productos de la organización en función de las distintas agrupaciones que se hagan de la clientela existente o potencial, investigando sobre el canal de distribución en lo que se debería comercializar determinado producto o determinado segmento de clientes.

Para definir las necesidades y expectativas de los clientes, se debe inicialmente IDENTIFICAR AL CLIENTE. Para realizar la identificación del cliente, se debe tomar en cuenta la siguiente definición de Juran: Cualquier persona, organización, proceso o sistema, que se ve afectado por cualquiera de nuestras acciones.

De la anterior definición se puede concluir que la identificación del cliente no pasa por identificarlos con un nombre, sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

Las necesidades y las expectativas suelen confundirse, siendo que tienen diferencias conceptuales que se describen a continuación:

1. Las necesidades suelen ser objetivas y fácil de explicitar; frecuentemente se refieren a las prestaciones funcionales de un producto, su calidad, y su precio. Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto y la satisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce a una mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común.
2. Las expectativas por su propia naturaleza. Son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explicitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente. Lo que hace que un cliente sea diferente al resto, son sus expectativas.

Siempre se debe recordar que el producto o servicio que el cliente adquiere, es un medio para satisfacer su auténtica necesidad.

Hay que tener en cuenta:

"No se puede satisfacer a un cliente externo, sino se ha satisfecho previamente a los clientes de la empresa: clientes internos, accionistas, proveedores y sociedad"

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. En ese entendido es importante tener definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes, desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto, adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y encantar al cliente con nuestro producto.

Se debe evidenciar dos características fundamentales de la calidad para con el cliente:

1. Carácter relativo: Se basa en la percepción que varía según la dualidad existente entre quién entrega y recibe algo. Esto dependerá del grado en el que un conjunto de características, cumple con los requisitos del cliente.
2. Carácter dinámico: El grado en el que las características del producto satisfacen los requisitos, depende de la variable tiempo, debido al constante desarrollo científico técnico de la sociedad.

Adicionalmente se debe tomar en cuenta las capacidades técnicas y personales de la organización:

1. Para satisfacer las necesidades objetivas e implícitas se requiere un desempeño profesional del personal, lo que frecuentemente no es presenciado por el cliente.
2. Para satisfacer las expectativas (subjetivas) se requiere el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente.

Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia de la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la deficiente reparación de una motocicleta, no se compensa con una esmerada recepción.

La organización debe establecer y especificar los requisitos de la medición a realizarse. Dicha medición debe planificarse y realizarse para verificar que se han alcanzado los requisitos relacionados con la satisfacción del cliente.

En concreto, para seleccionar un método de medición para asegurar que los servicios y los productos son conformes con los requisitos, considerando las necesidades y expectativas del cliente se debe considerar:

1. los tipos de características de productos, que posteriormente determinan los tipos de mediciones, los medios de medición (incluyendo los criterios de aceptación) adecuados, la exactitud requerida y las habilidades necesarias.
2. El equipo, software y herramientas requeridas.
3. Las características a medirse en cada punto, la documentación y los criterios de aceptación a usarse
4. Los puntos establecidos por el cliente para atestiguar o verificar los requisitos seleccionados de un producto/servicio
5. Dónde, cuándo y cómo la organización pretende o es requerida por ele cliente
6. Calificación del personal, materiales, productos, procesos
7. Registro de los resultados de las mediciones realizadas.

El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él que se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por el otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.

Calidad Ofertada. La satisfacción del cliente puede ser analizada sobre una escala que va desde la completa insatisfacción hasta la gran satisfacción. Los clientes experimentan un cierto nivel de satisfacción para un conjunto de circunstancias ofertadas. Esto estará influenciado por tres factores: aquello que causa insatisfacción, satisfacción y gran satisfacción.

1. Factores que causan insatisfacción. Los factores que causan insatisfacción podrían ser procesos o características de los productos o servicios no satisfactorios. Cuando están presentes, la satisfacción del cliente disminuye significativamente. Por ejemplo: Productos defectuosos, problemas de entrega, personal que no coopera, indiferencia ante reclamos del cliente.
2. Factores que causan satisfacción. Los factores que causan satisfacción son procesos o características de los productos y servicios esperados. Por ejemplo: Disminución del precio del producto, amplia oferta de productos, etc.
3. Factores que causan gran satisfacción. Son procesos o características del producto y servicio que no están especificadas o no son especificadas, o no son esperadas y que son percibidas por el cliente de forma satisfactoria cuando los experimenta.

La satisfacción del cliente se basa en tres factores primarios:

1. Nivel de Desempeño del Servicio. Es la medida de la utilidad que un cliente recibe del desempeño de un servicio.
2. Nivel Estándar del Servicio. Es la medida de la utilidad que una organización desea entregar.
3. Expectativas del Cliente. Mide la utilidad que los clientes requieren, para poder ser satisfechos con el servicio/producto.