RESUMEN:
Siempre me ha resultado difícil explicar a mis
alumnos lo que es la calidad, entre
otras, porque tengo la convicción de que en ocasiones
existe una dicotomía entre lo que conciben los productores
y los consumidores al respecto. Uno de los problemas -o
dificultad- de la calidad es que no siempre es tangible, sobre
todo cuando no hay un producto
físico de por medio, o existiendo el producto el consumidor no
siempre dispone de los conocimientos técnicos necesarios
para evaluarlo en su justa dimensión. Los gustos, los
hábitos, las costumbres, la cultura, la
formación, el nivel de vida, la marca, son
factores que pueden influir en la percepción
que se tenga respecto a la "calidad" de un determinado servicio o
producto. Qué decir del poder
adquisitivo. ¿Pueden acaso los pobres de los países
del denominado tercer mundo detenerse a evaluar la calidad de un
producto? ¿Son necesariamente de peor calidad los productos
más baratos o menos caros? Mucha tela por donde cortar. Lo
que sí parece evidente, es que las empresas en
competencia deben
luchar por la calidad, sobre todo en mercados
estructurados y exigentes, dedicando cuantiosos recursos al tema
en cuestión. Y siempre que hay recursos involucrados
deberá pensarse en su repercusión económica,
porque las empresas cada vez deberán gastar más si
desean producir con calidad, mientras se intenta elevar la
eficiencia y
los beneficios, tanto en cuanto que la calidad también ha
pasado a ser un concepto
dinámico.
I.-
Introducción:
En una clase le
pregunté a mis alumnos qué consideraban más
conveniente desde el punto de vista económico: invertir o
reparar. No les brindé más detalles,
obligándolos a encontrar una respuesta que fuese
más allá de seleccionar de manera simplista una de
las dos posibilidades. Tenían necesariamente que
fundamentar su selección.
Es una de las tantas preguntas utilizadas por los profesores en
el imprescindible intento de motivar una clase y de paso, hacer
que los alumnos piensen un poco. Por lo general los alumnos no
gustan mucho de las preguntas en que deben aplicar los
conocimientos que han adquirido para dar respuesta o
solución a una determinada situación. No sé
por qué siempre es más fácil optar por
reproducir conceptos y conocimientos.
Las respuestas estuvieron divididas, unos optaron por la
inversión, mientras otros se decantaron por
la reparación. Los que pensaron en la inversión
asumieron con buena lógica
que no siempre es posible y conveniente reparar. La
reparación tiene sus propios límites,
no solo desde el punto de vista técnico-productivo, sino
también desde el punto de vista económico; sin
embargo, los que optaron por esta vía debieron aceptar la
posición expresada por una parte de los defensores de la
reparación en cuanto a que para invertir hacen falta
cuantiosos recursos, recursos que en ocasiones son escasos y por
ende caros, además de los riesgos que
siempre lleva implícito un proceso
inversionista, por simple y expedito que pueda ser o parecer.
El dinero,
como parte de los recursos a emplear en una inversión,
permanece durante cierto tiempo
"congelado", porque no producirá hasta tanto la
inversión no se concluya y comience a generar resultados.
Algunos de los proclives a invertir no supieron replicar de forma
efectiva, haciéndose presas de la duda. En ese momento
consideré que había logrado la
motivación necesaria para la clase de ese día y
entonces decidí solicitar a mis estudiantes una tregua.
Reclamé su atención para exponerles un ejemplo
sencillo con el cual intentaría demostrarles una vez
más que al no ser la economía una ciencia
exacta, las soluciones
dependerán de la situación concreta de la que se
trate.
Comencé a hablarles de la importancia del
control como
una función de
la gestión, imprescindible desde el punto de
vista estratégico, función que no siempre se
realiza de la mejor manera, no por falta de reconocer su
importancia, sino por la carencia de los mecanismos adecuados o
las falencias de los existentes. Con sorpresa he conocido que no
son pocos los empresarios que asumen que controlar significa
incurrir en más gastos y por ende
reduce sus beneficios, minimizando o coartando el importante
papel del control. De a poco encaminé a los alumnos hasta
el control de la calidad e intentaría hacerles comprender
que el control es tan importante como cualquier otra actividad o
función.
En la actualidad nada escapa, o dicho de una mejor
manera, nada deberá escapar al proceso de dirección estratégica. Las empresas
luchan cada vez de forma más agresiva por los mercados y
solo las que empleen las mejores armas, combinadas
con la mejor estrategia,
serán las triunfadoras. No cabe duda de que la calidad es
una condición indispensable para que las empresas puedan
aspirar a consolidarse en el mercado. Los
ejemplos abundan.
II.- Importancia económica de la
calidad:
Resultado de lo mucho que se ha escrito respecto a este
tema, es perfectamente posible encontrar varias definiciones de
calidad, diferenciándose por lo general en la forma de
expresar o abordar el concepto, unas veces con mayor
énfasis en el aspecto técnico, otras en el aspecto
económico o incluso en su connotación social, sin
embargo, básicamente todas coincidirán en definirla
como el conjunto de características y atributos que
definen la utilidad de un
artículo, producto o incluso servicio. Esta
definición general es válida desde el punto de
vista del producto o servicio de cara al productor, pero no se
puede olvidar el lado del consumidor, siendo éste en
última instancia quien juzgará el grado en que
satisface sus necesidades, gustos o deseos.
Partiendo del principio que el productor u oferente
deberá producir en función del consumidor, sobre
todo en mercados competitivos donde la ley de la
oferta y la
demanda
adquiere su máxima connotación, centraremos el
análisis de la calidad en base a los
parámetros definidos previamente por el
productor.
Antes de proseguir me parece importante repasar el
significado económico de la calidad. No por manido se hace
ocioso repasar su repercusión, sobre todo, para las
empresas y los empresarios. Me permito entonces la licencia de
dedicarle un espacio, eso sí, breve para no ser
reiterativo, a este asunto.
A mi modo de ver, el aspecto que mejor define la
repercusión económica de la calidad es la
relación que tiene con el nivel de realización de
la producción o servicio, cuestión
ésta que incidirá directamente en el volumen de
ingresos de
la empresa;
esto sin considerar la afectación que generan los
productos defectuosos o rechazados por los clientes por no
cumplir con los parámetros exigidos o pactados.
Asociado o derivado de lo anterior se encuentra el nivel
de eficiencia, representado por el nivel de Rentabilidad.
Económicamente solo existen dos vías a
través de la cual una empresa puede
obtener una mayor eficiencia (Rentabilidad): aumentando las
ventas
(ingresos) o reduciendo los costos y gastos
(por unidad de producción). Válido es
señalar que descontando algunas reservas en gastos
(superfluos o necesarios, pero no imprescindibles) que puedan ser
explotadas como vía de reducir el costo (unitario),
lo que viene a continuación es el aumento del nivel de
explotación de la capacidad disponible. De todos es
conocido el efecto colateral que esto ocasiona en el costo por
unidad de producción, a partir de la existencia de los
Costos Fijos. Pero de nada servirá producir más si
no se vende más. Entonces, condición indispensable
para en principio aumentar la venta,
será producir con calidad.
La falta de, o el incumplimiento de los
estándares de calidad establecidos, conducirá a la
pérdida de prestigio de la marca o empresa, con la
consiguiente reducción de la cuota de mercado. La empresa
puede dejar escapar fácilmente una parte del "pastel" que
siempre le vendrá bien al resto de los competidores. Las
grandes empresas pueden en ocasiones sortear favorablemente
problemas con la calidad de sus productos, al disponer de los
medios
necesarios para enmendar la situación y neutralizar la
reacción de los consumidores, pero no sucede igual en el
caso de las empresas medianas y pequeñas, sometidas la
mayor de las veces a una fuerte presión
por parte de sus congéneres más fuertes y
poderosos.
La mala calidad no solo repercute negativamente en la
economía de una empresa, sino que también genera
pérdida de recursos materiales,
algunos de ellos escasos. En estos tiempos en que cada vez se
insiste más en la necesidad de cuidar los recursos
disponibles y el medio
ambiente, el empleo
ineficaz de recursos adquiere una dimensión que sobrepasa
el aspecto puramente económico. Las empresas y los
empresarios no pueden estar ajenos a esta realidad y mucho menos
no sentirse partícipes de ella.
La apuesta por la calidad es una carta de triunfo,
aunque vale decir que no necesariamente lo asegura, porque
existen otros factores que se asocian al éxito
de una marca o empresa. No se puede dejar de considerar que una
parte de los consumidores se mueven más en función
del precio que de
la calidad, sobre todo por el problema de la capacidad de compra.
Lo verdaderamente importante es saber definir cada uno de los
factores y establecer la estrategia adecuada, en función
del tipo de producto(s), las características del sector de
actividad, la composición del mercado, los intereses de
los consumidores, etcétera. Ahora bien, apostar por la
calidad implicará incurrir en gastos, dirigidos a mejorar
los productos en su composición o en la
presentación y el diseño;
en realizar estudios y evaluaciones; en Investigación y Desarrollo; en
mejoras del sistema
productivo; en calificación de la fuerza de
trabajo; y
también, en sistemas de
planificación, control y evaluación
de la calidad. Quiere esto decir, que la atractiva y necesaria
apuesta por la calidad no pocas veces demanda el uso y empleo de
recursos. En definitivas habrá que invertir.
En resumen, las múltiples aristas que bordean la
calidad tienen una relación directa o indirecta con el
aspecto económico, porque cuando una marca o empresa
obtiene buenos resultados en su gestión, avalados estos
por una buena calidad, se está solo ante el efecto, porque
son muchas las causas que intervienen en el
resultado.
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