El enfoque al proceso como mecanismo para garantizar la calidad de la enseñanza de postgrado (página 2)

Partes: 1, 2

–
La educación
superior y postgraduada.

La universidad es
una empresa de
servicios cuya
misión
es promover el progreso social a través de la docencia y la
investigación, pero necesariamente solo
alcanzará el éxito
si consigue ilusionar a todas las personas de la
organización en el cumplimiento de dicha
misión. (9)

El proceso de
formación puede definirse como la edificación de un
graduado como aproximación a su futuro profesional y a su
integración personal en la
sociedad.

Se ha de entender este proceso como una serie sucesiva
de etapas interdependientes especificadas o definidas en temas
contenidos en los diferentes programas de las
diferentes asignaturas de los diferentes cursos, pero
también las otras actividades formativas que contribuyen
al enriquecimiento personal, humanista y multidimensional que, no
estando presentes en los programas reglados, sí deben ser
ofertados en forma de seminarios, conferencias, etc.

La calidad de un
servicio es
función
de la percepción
que el usuario-consumidor tiene
del grado de cumplimiento de sus expectativas fijadas en cada
fase del proceso, así como de los requerimientos que
durante esas mismas fases le sean exigidos y necesite
satisfacer.

Los atributos de la calidad comunes para los diferentes
servicios son los siguientes:

Fiabilidad. Consistencia, cumplir las
promesas.
Rapidez. Tiempo
preciso y menor posible de duración de la
prestación.
Responsabilidad. Demostrar
disposición.
Competencia. Capacidad y conocimiento.
Accesibilidad. Sin esperas ni colas.
Amabilidad. Cortesía, respeto,
consideración, …
Comunicación. Información, lenguaje,
escucha, …
Credibilidad. Veracidad, honestidad,
…
Seguridad. Ausencia de riesgo, peligro
o duda.
Empatía. Capacidad de ponerse en el lugar del
usuario/consumidor.
Personalización. Adaptación a las
características del cliente y que
él lo perciba así.
Tangibles. Evidencias
físicas e indicios de calidad. (Limpieza, aspecto
personal, equipos utilizados, presentación de la
documentación,…).

La calidad de un servicio, como es la enseñanza
universitaria, es difícil de medir debido a que las
percepciones y preferencias de los clientes-consumidores-usuarios contienen una carga
importante de subjetividad y el producto =
formación se conforma como un proceso complejo y
multidimensional. Se puede afirmar que la otra faceta de la
Universidad, la investigación, contiene
características y exigencias similares.

Un moderno sistema
educativo, como se ha dicho más arriba, debe estar
orientado hacia el cliente. El sistema y los
propios educadores han de preocuparse de lo que necesitan saber
los estudiantes, lo que se traduce en conocer aquello que los
estudiantes van a hacer después de graduarse y, en
consecuencia, qué necesitarán saber para hacerlo
bien.

El valor de la
formación no puede medirse por los costes de
elaboración, ni por la eficacia de los
objetivos
fijados por los formadores o por los agentes sociales, sino por
añadir valor hasta la satisfacción de las
necesidades o requerimientos del "cliente", es decir, formar
individuos con una educación flexible y
suficiente que les capacite para adaptarse a una sociedad
tecnológica y culturalmente cambiante. De hecho, la
formación universitaria se considera como una de las
piezas clave de desarrollo
tanto científico y tecnológico, como
económico y social.

–
La concepción de calidad en la educación
superior.

La calidad se ha convertido en los últimos
años en la palabra clave, es una preocupación y una
meta planteada reiteradamente.

El concepto de
calidad de la educación universitaria cambia de contenido
en cada época, no es estable y duradero porque es un
concepto primordialmente histórico. Las necesidades de los
agentes sociales cambian con el tiempo. Los avances
científico técnicos son constantes y cada vez
más acelerados. La calidad es cambiante y dinámica.

Hay quienes consideran que la calidad
educativa se da cuando el centro ofrece una respuesta a tres
imperativos: funcionabilidad (satisfacer necesidades exigidas por
el entorno), eficacia (alcanzar los objetivos que se propone) y
eficiencia
(alcanza los objetivos con un coste razonable), factores
altamente correlacionados. Otros opinan, que el concepto de
calidad en la educación se explica a través de tres
dimensiones: la calidad vinculada a los valores,
calidad vinculada a la efectividad y calidad vinculada a la
satisfacción de los participantes en el proceso y usuarios
del mismo. (4)

Existen diversos conceptos de calidad basados en
distintos aspectos, pero todas mantienen como elemento
común su relatividad, los más frecuentes en nuestro
ámbito latinoamericano son:

El concepto de calidad como excelencia, basado en la
definición tradicional, equivalente a poseer estudiantes
sobresalientes, académicos destacados, y aseguramientos
del primer nivel. Este concepto es aplicable en una
educación superior de elite, pero la educación
superior latinoamericana se enfrenta al fenómeno de la
masificación que es un reto que requiere una respuesta
que no sea la de continuar discriminando a amplios sectores
poblacionales que no forman parte de la elite.
El concepto de calidad como respuesta a los
requerimientos del medio, basada en una definición donde
prima la pertinencia, pero trae el peligro de que la calidad se
tome solamente sobre la base de los requerimientos que realicen
agentes interesados sólo en formar aspectos puramente
técnicos y no los aspectos culturales y de valores en
los graduados universitarios, lo cual provocaría entre
otras cosas el abandono de la misión universitaria como
difusora de la cultura y la
degradación de la formación de los profesionales.
Pero al mismo tiempo limitaría al profesional egresado
para realizar la necesaria movilidad e intercambio con otras
regiones del país y del mundo.
El concepto de la calidad basado en la dependencia de
los propósitos declarados, tiene la dificultad de que
puede no ser suficiente para garantizar la calidad de la
universidad si los propósitos son limitados, pobres y
regionales. Pero posee la ventaja de que un país o una
institución pueden trazarse y luchar por sus propias
metas sobre la base de sus aspiraciones.

La globalización de la enseñanza universitaria trae consigo un
cambio en la
percepción que se tiene de la pertinencia de las
universidades y exige a las mismas ser más competitivas
para demostrar su calidad; ya no basta con que ésta sea el
lugar donde se acumula el conocimiento universal, lo que exige la
sociedad es que ese conocimiento sea aplicado a su entorno, que
sea pertinente y que provoque un impacto.

La calidad en la educación superior tiene que
estar conjugada con la pertinencia y el impacto, pues no se puede
concebir una institución universitaria de calidad que no
sea pertinente en su entorno social. El grado de pertinencia
social de un programa o
institución se mide por el impacto social que genera, por
el flujo de repercusiones y de transformaciones de sentido que se
producen objetivamente en la sociedad de su entorno,
presumiblemente como efecto del cúmulo de aportes que
realiza dicho programa.

Trabajar bajo propósitos declarados significa
estructurar un patrón de calidad como piedra angular,
contentivo de los estándares ideales a los cuales
aspiramos en nuestra educación y que además sean
consensuados por los que van a ser acreditados. El patrón
de calidad debe contener cuestiones tales como:

La pertinencia social, relacionada con la necesidad
de encontrar nuevas formas y mecanismos para adaptar las
funciones
universitarias a las exigencias sociales de su entorno y no
solo las del mercado.
Las exigencias y normas
internacionales más generalizadas, relacionadas con la
necesidad de lograr una situación favorable para lograr
el intercambio profesional, académico e investigativo en
el ámbito de la competencia
global.
La comparación con estándares
establecidos previo acuerdo y que satisfacen diversas
exigencias sociales y estatales así como las propias de
la organización. (1)

En resumen la calidad en la enseñanza superior
debe estar dirigida a lograr la satisfacción de los
participantes en el proceso así como la de las organizaciones
clientes del mismo de manera que se logre el mayor impacto
posible en el entorno y la satisfacción de sus
necesidades; teniendo en cuenta las normas y regulaciones
más amplias y los estándares establecidos de manera
que se cumplan las exigencias sociales y estatales de la
organización pero sin limitar el impacto global de la
misma.

El enfoque a
proceso como herramienta para garantizar la calidad en la
enseñanza superior y la mejora continúa de la
misma.

Para que una organización funcione de manera
eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Aquellas actividades que utilizan
los recursos ya sean
materia prima,
equipamientos, energía, mano de obra; y que se gestionan
con el fin de permitir que estos recursos se transformen hasta
obtener un resultado esperado por el cliente, se pueden
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.

La norma ISO 9000:2000
apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados"

La aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos, así como
su gestión, puede denominarse como: "enfoque
basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control
continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción, de manera que al verlo todo
interrelacionado y como conlleva al resultado final esperado por
el cliente la satisfacción de este aumenta.

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una
rápida y sencilla identificación de los problemas,
así como la rápida resolución de los mismos,
sin la necesidad de mejorar el resto de los procesos que
funcionan de manera correcta; lo que repercute positivamente en
las capacidades de la organización y su capacidad para
adaptarse el exigente y cambiante mercado. La modificación
o cambio de un proceso no conlleva aparejada la
modificación o cambio del resto de los procesos, cuyo
funcionamiento, estructura y
gestión siguen siendo iguales.

El enfoque de proceso en el mejoramiento de la empresa
reviste enorme importancia para la empresa debido a
que con ello se logra enfocar la organización y
gestión al cliente, racionalizando toda aquella actividad
que no agrega valor al cliente final. Con ello se logra un
incremento significativo de la competitividad
de la empresa. (7)

Los procesos se deben gestionar y mejorar ya
que:

Producen los productos y
servicios de una organización
Son críticos para alcanzar y mantener la
competitividad.
Son los vehículos para satisfacer las
necesidades de los clientes y alcanzar los objetivos de la
organización.
El rendimiento de los individuos es sólo tan
bueno como se lo permitan los procesos.
Generalmente están: no documentados, no
gestionados, no sistematizados ni mejorados
continuamente.

Los objetivos generales que persigue la gestión
de los procesos son:

Mayor beneficio económico debido tanto a la
reducción de costes asociados al proceso como al
incremento de rendimiento de los procesos.
Mayor satisfacción del cliente debido a la
reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad
del producto/servicio.
Mayor satisfacción del personal debido a una
mejor definición de procesos y tareas.
Mayor conocimiento y control de los
procesos.
Conseguir un mejor flujo de información y
materiales.
Disminución de los tiempos de proceso del
producto o servicio.
Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los
clientes.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de
mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de
información, el impacto de las Nuevas
Tecnologías será muy importante. Una de las
posibilidades más importantes en la mejora de sus procesos
empleando Internet es la posibilidad
de enviar información rápidamente a través
de la cadena de
valor.

Se debe prestar más atención a los procesos de nuestras
organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir
aumentar la rentabilidad
de la organización en su conjunto. (5)

Procedimiento para el enfoque por procesos:

Determinar los procesos generales. Son
aquellos a través de los cuales se cumple la estrategia
de la empresa y vinculan esta con el entorno (Se definen
tantos como se consideren necesarios para darle respuesta al
cumplimiento de la estrategia de la empresa o del objeto de
trabajo).
Los procesos generales se desagregan en procesos
específicos hasta llegar al último nivel.
Los procesos específicos representan las actividades
mediante las cuales se tiene un solo producto o servicio. Los
procesos unitarios al igual que los generales comunican el
objeto de trabajo con el medio
ambiente.
Determinación de los procesos
auxiliares. Son los que garantizan a la empresa los
elementos imprescindibles para que lleve a cabo sus procesos
generales, específicos y unitarios; para que se
cumplan los objetivos de la misma. Ej.: aprovisionamiento,
GRH, Gestión de los Recursos Financieros, servicios
Técnicos
Diagnóstico de las entradas y las salidas
de cada uno de los procesos unitarios.

Definir:

Entradas

Necesidades de los clientes
Regulaciones
Estudios de competidores
Resultados anteriores
Situación del entorno
Indicadores de evaluación

Procesos

Condiciones tecnológicas
Preparación del personal
Resultados obtenidos
Indicadores de comportamiento
Funciones de la gestión

Salidas

Indicadores de desempeño
Valoración de lo que reciben los
clientes

Responsable

Análisis de las actividades. Se
analizan los métodos de trabajo de las actividades
de los procesos claves, se detectan aquellas causas que
afecten el resultado del proceso.
Toma de acciones
correctivas. Se agrupan las causas detectadas y se toman
acciones para eliminar las insuficiencias
detectadas.
Validación de las acciones tomadas.
Volver a evaluar el proceso, comparar resultados y llegar a
una conclusión con respeto al impacto.

Bibliografía

Águila Cabrera, Vistremundo. "El concepto
calidad en la educación universitaria: clave para el
logro de la competitividad institucional. Revista
Iberoamericana de Educación. Número 35/5 25 – 03
– 05.
Cuesta Santos, Armando. "Tecnología de gestión de RH", Ed.
Academia, La Habana 2005, Cuba.
Fleitas Triana, Sonia. "La formación:
actividad clave de la gestión de recursos
humanos", Monografía, Noviembre 2003.
http://www.todomba.com/displayarticle269.html
Michelena Fernández, Ester. La mejora continua
de los procesos que incluye un sistema de gestión de la
calidad ISO
9000:2000
Norma ISO 9001:2000
"Sistemas de
gestión
de calidad. Fundamentos y vocabulario"
Norma ISO 9001:2000 "Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos"
Panera Mendieta, Francisco. "Calidad Total
en la enseñanza universitaria". Revista Valenciana
d’estudis autonòmics número 7 – segundo 238
trimestre de 1999

Biografía del
autor

Nombre: Mayleidis López
Fernández

País: Cuba

Lugar de nacimiento: Colón,
Matanzas

Estudios Universitarios: Ingeniería
Industrial Especializado en Organización de Empresas.

Fecha de Graduación: Julio/2003

Centro: Instituto Superior Politécnico
"José Antonio Echeverría"

Ocupación: Profesor
universitario

Currículum:

Estudios Cursados: Ingeniería
Industrial durante 3 años en la Facultad de Industrial
– Economía de la Universidad de Matanzas
"Camilo Cienfuegos". Especialización en
Organización de Empresas en la
Facultad de Ingeniería Industrial del Instituto
Superior Politécnico "José Antonio
Echeverría". Graduada con Título de Oro a los 16
días del mes de Julio del 2003.

Estudios de postgrado en: Docencia Universitaria, CUJAE,
2004; Innovación
Tecnológica impartido por el Dr. Jean Michel
Larrasquet, Marketing
Internacional impartido por la Dra. Marie Cristine Gautreau,
Consultoría impartido por el Dr. Luxio
Ugarte Elorza todos estos brindados por el Centro de Estudios de
Técnicas de Dirección (CETDIR), CUJAE, 2004; Auditoria
General impartido por la CANEC. S.A, CUJAE, 2004; Seminario de
Diseño
y análisis de encuestas para
entidades de producción y servicios impartido por el Dr.
José Miguel Carot Sierra de la Universidad
Politécnica de Valencia, CUJAE, 2004. El curso
"Gestión de la Calidad. Una visión general"
impartido por el Dr. Pere Grima Cintas, CUJAE, 2004.

Maestría de Calidad Total, CUJAE, 2004

Investigaciones y experiencia profesional: Ha
participado en el diseño de
Sistemas de Gestión de la Calidad y Sistemas de
Gestión Integrados en empresas de reparación y
mantenimiento;
ha realizado rediseño y mejora de procesos, actualmente se
encuentra en la mejora del proceso de postgrado, principalmente
en la Maestría de Calidad Total tributando al Sistema de
Gestión de la Calidad de la Facultad de Ingeniería
Industrial del Instituto Superior Politécnico "José
Antonio Echeverría".

Artículos Publicados: "Sistema de
Gestión Integrado en la U.B.M de TICONS" en QUALITAS
(Taller de Calidad) y "Análisis de la necesidad de
personal docente en la Facultad de Ingeniería Industrial
del Instituto Superior Politécnico José Antonio
Echeverría" en EIMA (taller de Enseñanza de la
Ingeniería de la Matemática
Aplicada) ambos como memorias
electrónicas del III Simposio de
Ingeniería Industrial en el marco de la XII
Convención Científica de Ingeniería y
Arquitectura

Eventos Científicos: Forum de Ciencia y
Técnica, Forum de las BTJ, XXV Concurso Científico
Técnico de las BTJ obteniendo premio nacional, III y IV
Simposio de Ingeniería Industrial en el marco de la
Convención Científica de Ingeniería y
Arquitectura

Ing. Mayleidis López

Datos del Trabajo

País: Cuba

Ciudad: Ciudad de la Habana

Fecha: 5 /12/2007

Partes: 1, 2