- La educación superior y postgraduada.

La universidad es una empresa de servicios cuya misión es promover el progreso social a través de la docencia y la investigación, pero necesariamente solo alcanzará el éxito si consigue ilusionar a todas las personas de la organización en el cumplimiento de dicha misión. (9)

El proceso de formación puede definirse como la edificación de un graduado como aproximación a su futuro profesional y a su integración personal en la sociedad.

Se ha de entender este proceso como una serie sucesiva de etapas interdependientes especificadas o definidas en temas contenidos en los diferentes programas de las diferentes asignaturas de los diferentes cursos, pero también las otras actividades formativas que contribuyen al enriquecimiento personal, humanista y multidimensional que, no estando presentes en los programas reglados, sí deben ser ofertados en forma de seminarios, conferencias, etc.

La calidad de un servicio es función de la percepción que el usuario-consumidor tiene del grado de cumplimiento de sus expectativas fijadas en cada fase del proceso, así como de los requerimientos que durante esas mismas fases le sean exigidos y necesite satisfacer.

Los atributos de la calidad comunes para los diferentes servicios son los siguientes:

• Fiabilidad. Consistencia, cumplir las promesas.
• Rapidez. Tiempo preciso y menor posible de duración de la prestación.
• Responsabilidad. Demostrar disposición.
• Competencia. Capacidad y conocimiento.
• Accesibilidad. Sin esperas ni colas.
• Amabilidad. Cortesía, respeto, consideración, ...
• Comunicación. Información, lenguaje, escucha, ...
• Credibilidad. Veracidad, honestidad, ...
• Seguridad. Ausencia de riesgo, peligro o duda.
• Empatía. Capacidad de ponerse en el lugar del usuario/consumidor.
• Personalización. Adaptación a las características del cliente y que él lo perciba así.
• Tangibles. Evidencias físicas e indicios de calidad. (Limpieza, aspecto personal, equipos utilizados, presentación de la documentación,...).

La calidad de un servicio, como es la enseñanza universitaria, es difícil de medir debido a que las percepciones y preferencias de los clientes-consumidores-usuarios contienen una carga importante de subjetividad y el producto = formación se conforma como un proceso complejo y multidimensional. Se puede afirmar que la otra faceta de la Universidad, la investigación, contiene características y exigencias similares.

Un moderno sistema educativo, como se ha dicho más arriba, debe estar orientado hacia el cliente. El sistema y los propios educadores han de preocuparse de lo que necesitan saber los estudiantes, lo que se traduce en conocer aquello que los estudiantes van a hacer después de graduarse y, en consecuencia, qué necesitarán saber para hacerlo bien.

El valor de la formación no puede medirse por los costes de elaboración, ni por la eficacia de los objetivos fijados por los formadores o por los agentes sociales, sino por añadir valor hasta la satisfacción de las necesidades o requerimientos del "cliente", es decir, formar individuos con una educación flexible y suficiente que les capacite para adaptarse a una sociedad tecnológica y culturalmente cambiante. De hecho, la formación universitaria se considera como una de las piezas clave de desarrollo tanto científico y tecnológico, como económico y social.

La calidad se ha convertido en los últimos años en la palabra clave, es una preocupación y una meta planteada reiteradamente.

El concepto de calidad de la educación universitaria cambia de contenido en cada época, no es estable y duradero porque es un concepto primordialmente histórico. Las necesidades de los agentes sociales cambian con el tiempo. Los avances científico técnicos son constantes y cada vez más acelerados. La calidad es cambiante y dinámica.

Hay quienes consideran que la calidad educativa se da cuando el centro ofrece una respuesta a tres imperativos: funcionabilidad (satisfacer necesidades exigidas por el entorno), eficacia (alcanzar los objetivos que se propone) y eficiencia (alcanza los objetivos con un coste razonable), factores altamente correlacionados. Otros opinan, que el concepto de calidad en la educación se explica a través de tres dimensiones: la calidad vinculada a los valores, calidad vinculada a la efectividad y calidad vinculada a la satisfacción de los participantes en el proceso y usuarios del mismo. (4)

Existen diversos conceptos de calidad basados en distintos aspectos, pero todas mantienen como elemento común su relatividad, los más frecuentes en nuestro ámbito latinoamericano son:

• El concepto de calidad como excelencia, basado en la definición tradicional, equivalente a poseer estudiantes sobresalientes, académicos destacados, y aseguramientos del primer nivel. Este concepto es aplicable en una educación superior de elite, pero la educación superior latinoamericana se enfrenta al fenómeno de la masificación que es un reto que requiere una respuesta que no sea la de continuar discriminando a amplios sectores poblacionales que no forman parte de la elite.
• El concepto de calidad como respuesta a los requerimientos del medio, basada en una definición donde prima la pertinencia, pero trae el peligro de que la calidad se tome solamente sobre la base de los requerimientos que realicen agentes interesados sólo en formar aspectos puramente técnicos y no los aspectos culturales y de valores en los graduados universitarios, lo cual provocaría entre otras cosas el abandono de la misión universitaria como difusora de la cultura y la degradación de la formación de los profesionales. Pero al mismo tiempo limitaría al profesional egresado para realizar la necesaria movilidad e intercambio con otras regiones del país y del mundo.
• El concepto de la calidad basado en la dependencia de los propósitos declarados, tiene la dificultad de que puede no ser suficiente para garantizar la calidad de la universidad si los propósitos son limitados, pobres y regionales. Pero posee la ventaja de que un país o una institución pueden trazarse y luchar por sus propias metas sobre la base de sus aspiraciones.

La globalización de la enseñanza universitaria trae consigo un cambio en la percepción que se tiene de la pertinencia de las universidades y exige a las mismas ser más competitivas para demostrar su calidad; ya no basta con que ésta sea el lugar donde se acumula el conocimiento universal, lo que exige la sociedad es que ese conocimiento sea aplicado a su entorno, que sea pertinente y que provoque un impacto.

La calidad en la educación superior tiene que estar conjugada con la pertinencia y el impacto, pues no se puede concebir una institución universitaria de calidad que no sea pertinente en su entorno social. El grado de pertinencia social de un programa o institución se mide por el impacto social que genera, por el flujo de repercusiones y de transformaciones de sentido que se producen objetivamente en la sociedad de su entorno, presumiblemente como efecto del cúmulo de aportes que realiza dicho programa.

Trabajar bajo propósitos declarados significa estructurar un patrón de calidad como piedra angular, contentivo de los estándares ideales a los cuales aspiramos en nuestra educación y que además sean consensuados por los que van a ser acreditados. El patrón de calidad debe contener cuestiones tales como:

• La pertinencia social, relacionada con la necesidad de encontrar nuevas formas y mecanismos para adaptar las funciones universitarias a las exigencias sociales de su entorno y no solo las del mercado.
• Las exigencias y normas internacionales más generalizadas, relacionadas con la necesidad de lograr una situación favorable para lograr el intercambio profesional, académico e investigativo en el ámbito de la competencia global.
• La comparación con estándares establecidos previo acuerdo y que satisfacen diversas exigencias sociales y estatales así como las propias de la organización. (1)

En resumen la calidad en la enseñanza superior debe estar dirigida a lograr la satisfacción de los participantes en el proceso así como la de las organizaciones clientes del mismo de manera que se logre el mayor impacto posible en el entorno y la satisfacción de sus necesidades; teniendo en cuenta las normas y regulaciones más amplias y los estándares establecidos de manera que se cumplan las exigencias sociales y estatales de la organización pero sin limitar el impacto global de la misma.

• El enfoque a proceso como herramienta para garantizar la calidad en la enseñanza superior y la mejora continúa de la misma.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Aquellas actividades que utilizan los recursos ya sean materia prima, equipamientos, energía, mano de obra; y que se gestionan con el fin de permitir que estos recursos se transformen hasta obtener un resultado esperado por el cliente, se pueden considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos, así como su gestión, puede denominarse como: "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción, de manera que al verlo todo interrelacionado y como conlleva al resultado final esperado por el cliente la satisfacción de este aumenta.

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos, sin la necesidad de mejorar el resto de los procesos que funcionan de manera correcta; lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado. La modificación o cambio de un proceso no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de los procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales.

El enfoque de proceso en el mejoramiento de la empresa reviste enorme importancia para la empresa debido a que con ello se logra enfocar la organización y gestión al cliente, racionalizando toda aquella actividad que no agrega valor al cliente final. Con ello se logra un incremento significativo de la competitividad de la empresa. (7)

Los procesos se deben gestionar y mejorar ya que:

• Producen los productos y servicios de una organización
• Son críticos para alcanzar y mantener la competitividad.
• Son los vehículos para satisfacer las necesidades de los clientes y alcanzar los objetivos de la organización.
• El rendimiento de los individuos es sólo tan bueno como se lo permitan los procesos.
• Generalmente están: no documentados, no gestionados, no sistematizados ni mejorados continuamente.

Los objetivos generales que persigue la gestión de los procesos son:

• Mayor beneficio económico debido tanto a la reducción de costes asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los procesos.
• Mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.
• Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.
• Mayor conocimiento y control de los procesos.
• Conseguir un mejor flujo de información y materiales.
• Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
• Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy importante. Una de las posibilidades más importantes en la mejora de sus procesos empleando Internet es la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor.

Se debe prestar más atención a los procesos de nuestras organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir aumentar la rentabilidad de la organización en su conjunto. (5)

Procedimiento para el enfoque por procesos:

1. Determinar los procesos generales. Son aquellos a través de los cuales se cumple la estrategia de la empresa y vinculan esta con el entorno (Se definen tantos como se consideren necesarios para darle respuesta al cumplimiento de la estrategia de la empresa o del objeto de trabajo).
2. Los procesos generales se desagregan en procesos específicos hasta llegar al último nivel. Los procesos específicos representan las actividades mediante las cuales se tiene un solo producto o servicio. Los procesos unitarios al igual que los generales comunican el objeto de trabajo con el medio ambiente.
3. Determinación de los procesos auxiliares. Son los que garantizan a la empresa los elementos imprescindibles para que lleve a cabo sus procesos generales, específicos y unitarios; para que se cumplan los objetivos de la misma. Ej.: aprovisionamiento, GRH, Gestión de los Recursos Financieros, servicios Técnicos
4. Diagnóstico de las entradas y las salidas de cada uno de los procesos unitarios.

Definir:

• Necesidades de los clientes
• Regulaciones
• Estudios de competidores
• Resultados anteriores
• Situación del entorno
• Indicadores de evaluación

• Condiciones tecnológicas
• Preparación del personal
• Resultados obtenidos
• Indicadores de comportamiento
• Funciones de la gestión

• Indicadores de desempeño
• Valoración de lo que reciben los clientes

1. Análisis de las actividades. Se analizan los métodos de trabajo de las actividades de los procesos claves, se detectan aquellas causas que afecten el resultado del proceso.
2. Toma de acciones correctivas. Se agrupan las causas detectadas y se toman acciones para eliminar las insuficiencias detectadas.
3. Validación de las acciones tomadas. Volver a evaluar el proceso, comparar resultados y llegar a una conclusión con respeto al impacto.

Nombre: Mayleidis López Fernández

País: Cuba

Lugar de nacimiento: Colón, Matanzas

Estudios Universitarios: Ingeniería Industrial Especializado en Organización de Empresas.

Fecha de Graduación: Julio/2003

Centro: Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría"

Ocupación: Profesor universitario

Estudios Cursados: Ingeniería Industrial durante 3 años en la Facultad de Industrial – Economía de la Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos". Especialización en Organización de Empresas en la Facultad de Ingeniería Industrial del Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría". Graduada con Título de Oro a los 16 días del mes de Julio del 2003.

Estudios de postgrado en: Docencia Universitaria, CUJAE, 2004; Innovación Tecnológica impartido por el Dr. Jean Michel Larrasquet, Marketing Internacional impartido por la Dra. Marie Cristine Gautreau, Consultoría impartido por el Dr. Luxio Ugarte Elorza todos estos brindados por el Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETDIR), CUJAE, 2004; Auditoria General impartido por la CANEC. S.A, CUJAE, 2004; Seminario de Diseño y análisis de encuestas para entidades de producción y servicios impartido por el Dr. José Miguel Carot Sierra de la Universidad Politécnica de Valencia, CUJAE, 2004. El curso "Gestión de la Calidad. Una visión general" impartido por el Dr. Pere Grima Cintas, CUJAE, 2004.

Maestría de Calidad Total, CUJAE, 2004

Investigaciones y experiencia profesional: Ha participado en el diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad y Sistemas de Gestión Integrados en empresas de reparación y mantenimiento; ha realizado rediseño y mejora de procesos, actualmente se encuentra en la mejora del proceso de postgrado, principalmente en la Maestría de Calidad Total tributando al Sistema de Gestión de la Calidad de la Facultad de Ingeniería Industrial del Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría".

Artículos Publicados: "Sistema de Gestión Integrado en la U.B.M de TICONS" en QUALITAS (Taller de Calidad) y "Análisis de la necesidad de personal docente en la Facultad de Ingeniería Industrial del Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría" en EIMA (taller de Enseñanza de la Ingeniería de la Matemática Aplicada) ambos como memorias electrónicas del III Simposio de Ingeniería Industrial en el marco de la XII Convención Científica de Ingeniería y Arquitectura

Eventos Científicos: Forum de Ciencia y Técnica, Forum de las BTJ, XXV Concurso Científico Técnico de las BTJ obteniendo premio nacional, III y IV Simposio de Ingeniería Industrial en el marco de la Convención Científica de Ingeniería y Arquitectura

País: Cuba

Ciudad: Ciudad de la Habana

Fecha: 5 /12/2007