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2. ALGUNOS PRECURSORES DE LA CALIDAD

• Dr. Edward Deming (1900-1993)

El Dr. Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo. La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa.

Recibió un Ph. D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibió muchas ofertas en la industria privada y tomó un empleo trabajando para el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio". El Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming".

Deming se hizo disponible a la América corporativa en términos de consulta y a individuales a través de sus escritos y tours de seminarios por los próximos trece años de su vida. Aunque murió en 1993, su trabajo aun vive. Slogans de misión, tales como el de Ford " Calidad es el primer trabajo", son reconocidos en la industria; cursos empresariales son dictados usando sus principios como partes integrales del curriculum; y la abreviación TQM (Total Quality Management) es ampliamente conocido y comúnmente utilizado a través de la América corporativa.

• Kaoru Ishikawa

El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica, entre otros.

Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Algunos de sus libros más conocidos son:"Que es el CTC", "Guía de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad", "Desarrollo de la calidad".

Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of Japanese Scientists and Engineers (UJSE), esta se ocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra. El incluso promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida. Ishikawa inicio los círculos de calidad en la "Nippon Telegraph and Cable" en el año de 1962. Definió a los clientes como internos y externos a las organizaciones.

La ASQ estableció la medalla Ishikawa en el año de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la calidad. La medalla es otorgada anualmente en honor a Ishikawa a una persona o grupo que mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa. Nacieron organismos oficiales de calidad como la Japan Standards Association (JSA), en 1945, y privados como la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), al año siguiente. Empezaron a organizarse los primeros cursos y conferencias, "importando" la bibliografía. En ese primer ciclo quedó demostrado que uno de los elementos decisivos para el éxito de cualquier proceso de calidad es el factor humano. Algo que hasta el momento no había sido considerado demasiado relevante.

• William Ouchi

William Ouchi es autor de la teoría Z: Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío japonés. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo básico era encontrar los principios de aplicación universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que podía aprenderse de las técnicas administrativas japonesas. Según el autor, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su teoría.

La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:

• Confianza en la gente y de ésta para la organización

• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas

• Relaciones sociales más estrechas

La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección empresarial y lograr así éxito en la gestión de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría.

• Philip Crosby

Norteamericano, creador del concepto "cero defectos" (CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrolló y aplicó las bases de su método.

Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos

2º El sistema de calidad es la prevención

3º El estándar de realización es cero defectos

4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

• Dr. Joseph M. Juran.

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Quizás lo más importante, es que es  reconocido como la persona quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura y consulta.

La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas, películas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes. Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crónica porque el proceso se planifico así. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.

Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

3. LA FILOSOFÍA DEMING DE LA CALIDAD

Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial.

1er Punto: Mejorar los productos y los servicios para ser competitivos.

Las compañías deben pensar en el futuro y desarrollar un plan para continuar en el negocio. Deben proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones.

Ser constante en el propósito significa:

• Innovación. Consiste en introducir nuevos productos, y tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido material.
• Invertir recursos en investigación y en instrucción, con el fin de prepararse para el futuro. No puede haber innovación sin investigación y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos.
• Continuo mejoramiento del producto y el servicio.
• Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnológico de la empresa y fuente de la productividad.
• Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la producción. Una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

2do Punto: Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante.

Las compañías no deben vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos.

3er Punto: No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas con muestras.

Las compañías generalmente inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. En general, la inspección no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto.

La calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con instrucción los trabajadores se hacen parte de este progreso.

4to Punto: No desarrollar contratos de compra basándose en el precio y reducir el número de proveedores.

Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con órdenes de buscar el proveedor que ofrezca el precio más bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el producto final:

"La buena calidad engendra buena calidad."

Deben buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor en una relación a largo plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artículo para reducir los costos y mejorar la calidad.

5to Punto: Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio.

La gerencia debe buscar maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se está desempeñando mejor que el año pasado; si el mercado es más eficaz; si los clientes están más satisfechos; y si el orgullo y el desempeño de los empleados han mejorado.

6to Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o no saben sin han hecho correctamente su trabajo, por lo tanto no pueden desempeñar eficientemente su trabajo porque nadie les dice como hacerlo.

El Dr. Deming pones énfasis en que la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en el significado de la variación y es preciso que tengan un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. Si se establecen nuevos equipos o procesos, también debe haber reentrenamiento.

7mo Punto: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.

El trabajo de un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si lo hace mal, sino orientarla. Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quien requiere ayuda individual.

La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso.

8vo Punto: Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no entiendan en que consiste el trabajo. La gente suele o bien seguir haciendo las cosas de manera incorrecta, o bien dejar de hacerlas.

La pérdida económica producida por el temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos de sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer preguntas.

El miedo dice el Dr. Deming, desaparecerá a medida que mejore la gestión de la gerencia y a medida que los empleados adquieran confianza en ella.

9no Punto: Mejorar la comunicación.

Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí, no trabajan en equipo para poder resolver los problemas. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, si sus metas están en conflicto, pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compañía.

10mo Punto: Eliminar las slogans, las exhortaciones.

Según Deming los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. Generan frustraciones y resentimientos. El hecho de recurrir a los slogans lleva implícita la suposición de que los empleados podrían, si no intentaran, desempeñarse mejor. A ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia.

Al verse obligados a trabajar con equipos inadecuados o en mal estado, con iluminación y ventilación deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisión incompetente, interpretando los slogans y las exhortaciones como señal de que la gerencia no sólo entiendan sus problemas, sino que tampoco se toman la molestia de averiguarlos.

4. DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

5. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.

Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se proponga.

Para esto el proceso de selección no solo debe limitarse a identificar habilidades específicas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con:

• Capacidad creativa y de liderazgo.
• Polivalencia para despeñar mas de una función.
• Habilidad para trabajar en equipo.
• Habilidad para comunicarse e interrelacionarse.
• Capacidad para mejorar y reconocer errores, etc.

Esta forma de proceder distinta a la tradicional, implica diseñar un perfil más exigente pero más interesante ya que deberá contemplar aspectos relacionados con los valores de la empresa, orientados hacia la Calidad Total, que en el pasado no se han considerado, salvo excepciones. En el contexto de la Calidad Total se recomienda que la selección de personal nuevo se haga preferiblemente para los cargos de nivel operativo, y que los cargos de mayor responsabilidad se cubran con promociones y ascensos del personal de la propia empresa.

Es importante que en las entrevistas participen los directivos y formulen preguntas que permitan apreciar el grado de identificación con las actitudes que se desean.

Concluida la SELECCION viene el proceso de INDUCCION que consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización, como son: la visión, la misión, valores y las políticas de calidad. Esto de ser posible debe ser explicado por el máximo directivo como suelen hacerlo las organizaciones que vienen implantando procesos de Calidad Total.

En esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información general relacionada con la empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las funciones y responsabilidades específicas de su cargo, la rotación de cargos prevista etc. Deben ser presentados ante quienes serán sus compañeros de trabajo, a fin de que conozca a sus clientes y proveedores internos. Es necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de Inducción para que el trabajador nuevo logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de el una actitud favorable hacia la Calidad Total.

Para una buena labor de Inducción la empresa deberá organizar y preparar con la debida anticipación toda la documentación que es requerida para este fin, incluyendo medios audiovisuales, cartillas, plan de rotación de cargos, etc.

• Herramientas básicas para la solución de Problemas

Entre estas herramientas podemos señalar:  

1. La Hoja de Recogida de Datos: también llamada Hoja de Registro, Verificación, Chequeo o Cotejo. Sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

• De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.)
• De clasificación de artículos defectuosos.
• De localización de defectos en las piezas.
• De causas de los defectos.
• De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:

• La información es cuantitativa o cualitativa.
• Como, se recogerán los datos y en que tipo de documentos se hará.
• Como se utilizará la información recopilada.
• Como se analizará.
• Quien se encargará de la recogida de datos.
• Con que frecuencia se va a analizar.
• Donde se va a efectuar.

2. Diagrama de Pareto: Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizo un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.

3. El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre si. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de síntesis muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenómeno. El histograma se usa para:

• Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.
• Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
• Identificar anormalidades examinando la forma
• Comparar la variabilidad con los límites de especificación.

4. Diagrama Causa y Efecto: Es una de las técnicas mas útiles para el análisis de las causas de un problema. Se suele llamar "diagrama de espina de pescado" o diagrama de Ishikawa.

El diagrama causa/efecto permite definir un efecto y clasificar las causas y variables de un proceso. Es un excelente instrumento para el análisis del trabajo en grupo y que permite su aplicación a temas como el estudio de un caso, determinación de causas de la avería de una instalación eléctrica, etc. Se compone de un rectángulo que se sitúa a la derecha y donde se escribe el resultado final (efecto o consecuencia) y al que llega una flecha desde la izquierda. Otras fechas se disponen como en una espina de pescado sobre la más grande, que es la columna vertebral. Se representan líneas oblicuas que reflejan las principales causas que influyen señalando a la flecha principal. Cada flecha oblicua principal le llegan otras flechas secundarias que indican subcausas y, en la medida que el análisis tenga niveles mas profundos, las subdivisiones pueden ampliarse. En la práctica para elaborar un diagrama de causa/efecto se suele emplear mayormente el modelo de las cuatro o seis M (4M, o 6M), o de las 4P, según la cantidad de elementos que se pueda incluir en el análisis de causa.

5. Diagrama de Dispersión: relaciones posibles entre dos variables. Por ejemplo la relación entre el espesor y la resistencia de la rotura de una pieza metálica o entre el numero de visitas y los pedidos obtenidos por un vendedor, o el numero de personas en una oficina y los gastos de teléfono, etc.

Los diagramas de dispersión pueden ser:

De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlación directa son los gastos de publicidad y los pedidos obtenidos.

De Correlación Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento que se le da al personal y la disminución de errores que se consiguen en el desempeño de sus funciones.

De Correlación No Lineal. No hay relación de dependencia entre las dos variables.

6. Gráfico de Control: Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.

Un gráfico de Control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un limite superior (limite de control superior) y un limite inferior (limite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la variación especial. Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.

Un gráfico de control muestra:

• Muestra si un proceso esta bajo control o no.
• Indica resultados que requieren una explicación.
• Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.

6. CONCLUSIONES

• El concepto de calidad, ha ido variando a través de la historia, adecuándose al contexto que le toco vivir. Cada época tenía su propio concepto de calidad, mientras para algunos era el precio, la satisfacción del cliente lo era para otros.
• Uno de los más importantes economistas fue el Dr. Deming, quien realizó diversas investigaciones y aplicó sus grandes ideas, con el fin de mejorar la gestión de la empresa.
• También existen otros economistas, que brindaron un aporte fundamental, en el crecimiento de la gestión empresarial, como Ishikawa, Ouchi, Crosby, entre otros.
• La filosofía Deming de la calidad, son puntos en los que la empresa debe mejorar, para aumentar la calidad del producto, además de generar una mayor productividad.
• Las filosofías planteadas, no solo se fijan en el producto, sino también en la comodidad del trabajador, así como en su capacitación y actualización, para lograr ser generador de nuevas ideas.

NEOLIBERALISMO

1. ORIGEN DEL NEOLIBERALISMO

Al generalizarse la economía del bienestar a fines del siglo XIX, se propagaron las leyes protectoras del trabajo y reguladoras del mercado. Luego vino el periodo de las dos guerras mundiales, con su secuela de las "economías de guerra" y enseguida, las economías planificadas del Plan Marshall norteamericano, de reconstrucción europea.

Luego de la reconstrucción de Europa, a mediados de los años 1960, el mundo fue sacudido, primero, por la liquidación del sistema oro-dólar en 1971 y luego por la crisis generada por las violentas alzas de los precios, a partir de 1973. Esto hizo que Inglaterra sufriera graves problemas originados por sus fuertes déficit de balanza de pagos. Entonces, el Fondo Monetario Internacional, le aconsejó a ese país que abandonara sus políticas sociales y regulatorias. La receta se comenzó a aplicar luego de una fuerte resistencia popular. Es en este escenario que, en 1979, accede al poder político inglés Margaret Thatcher. Enseguida, en EE.UU. asume el gobierno Ronald Reagan, quien devino en la versión norteamericana de la ministra británica.

El liberalismo en el gobierno procedió a reducir el poder de los sindicatos, que ya estaban muy debilitados porque no habían podido detener la ola de despidos originados por la automatización industrial; luego eliminó la propiedad municipal de las cadenas de viviendas, que eran alquiladas a bajos costos, en beneficio de las gentes de menores recursos, procediendo a su privatización. Finalmente se modificó el sistema impositivo, haciendo que éste beneficiara al gran capital. Estando así las cosas ocurrió que, en 1982, la empresa estatal de telecomunicaciones British Telecom, requirió de mayores recursos para su expansión. Pero en ese momento el Estado carecía de fondos suficientes, entonces se recordó que unos años atrás el gobierno laborista había vendido unas acciones de la empresa petrolera estatal British Petroleum, así es que se decidió vender toda la British Telecom, en lugar de inyectarle nuevos capitales. Esto dotó al gobierno de dinero fresco, al tiempo que los empresarios se vieron beneficiados con una industria que no tenían en mente desarrollar.

Así se inició, sin que nadie se lo propusiera la tormenta del privatismo que se propagó, a partir de Inglaterra, en todo el mundo. Entonces el liberalismo sostiene que el sector privado lo crea todo, sin embargo es contraria a las reglas liberales que el Estado, que generó una empresa, se la deba de transferir a un empresario que no tuvo la iniciativa de construirla, solo porque el Estado requirió una cantidad necesaria de dinero para mantener el equilibrio de su economía. Pues bien este contrasentido, que es contraria a la lógica liberal, se convirtió en la bandera de los neoliberales de los tiempos actuales.

Este contrasentido, dio origen al nacimiento de un capitalismo, en el que la burguesía rapaz, estafadora y mafiosa se abalanzó en las empresas públicas que ellos no habían creado, pero de las que sustrajeron desmesurados beneficios. Paralelamente con el proceso privatizador, los conservadores thatcheristas procedieron a absorber, a favor del gobierno central, varias instituciones gestionadas por los gobiernos locales, como: el Servicio Nacional de Salud, las escuelas, los politécnicos, las universidades, las cárceles y los servicios policiales. Todas estas entidades eran dependientes del gobierno central, y en su manejo y conducción se introdujeron procedimientos y mecanismos propios del mercado y de la administración privada. Esto también resulta un contrasentido al liberalismo de Smith, para quien los servicios públicos administrados por el Estado tienen que gestionarse en función del bienestar social y no de la utilidad privada.

Asimismo, la carrera pública se destruyó, la mayor parte de los empleos a tiempo firme se convirtieron a tiempo parcial y con contratos temporales. Muchos especialistas pasaron a tener ingresos menores a sus necesidades vitales. Esto indica que se trata del restablecimiento del viejo liberalismo del siglo XIX, en condiciones algo distintas, puesto que el actual resulta más irracional e inhumano que su predecesor. Los aspectos del nuevo régimen conocido como "neoliberal", se distingue de su predecesor, en los aspectos siguientes:

Primero: A diferencia del liberalismo, el neoliberalismo tiende a arrasar, por medios típicamente gangsteriles y mafiosos, las empresas que fueron creadas por el Estado para el beneficio social o colectivo, con el onjeto de convertirlas en privadas, lo cual va en contra de todo principio liberal, porque las mismas no fueron organizadas por los empresarios privados y porque el destino de tales empresas era el servicio público y por tanto no estaban destinadas a generar beneficios empresariales.

Segundo: A diferencia del liberalismo, el neoliberalismo propicia ruinmente la creación de mecanismos de sobreexplotación. En tiempos del primer liberalismo, los empresarios se basaban en el principio del exceso de la oferta de la mano de obra, para pagar salarios bajos a los trabajadores. En el neoliberalismo, en cambio, se inventan los servicios o services en que se contratan trabajadores sin ninguna protección, ni seguridad social, que prestan servicios laborales no personales a otras empresas que les pagan por eso un nivel razonable.

Tercero: El fundador del liberalismo moderno, Adam Smith, tenía el criterio de que el sistema que propiciaba daría un bienestar más o menos equitativo a todos los integrantes de la sociedad. El neoliberalismo, en cambio, es indiferente a la miseria de los de abajo, a quienes culpa por su propia desdicha, lanzándoles el consuelo de un "chorreo" que vendría del exceso de riqueza de los potentados. Pero este chorreo es una absurda mentira, pues lo que sucede en verdad es que, los ricos se hacen más ricos y los pobres más pobres.

2. PRECURSORES DEL NEOLIBERALISMO

Las pesquisas realizadas sobre el tema revelan que la palabra fue usada por primera vez, por destacados economistas liberales, entre los cuales están:

• Ludwig von Mises. La edición inglesa (1927) de su libro Liberalismus usa el término neoliberalism para traducir lo que en alemán von Mises denominó neuen Liberalismus (nuevo liberalismo). En este libro Von Mises usa el término para designar a los socialistas que se hacen pasar por liberales (término que después reemplazó por pseudoliberales), mientras que en su posterior libro, Socialismo, lo aplica a los liberales partidarios de la entonces nueva teoría subjetiva del valor, como Carl Menger.
• Louis Baudin, en su obra de 1953, L'aube d'un nouveau libéralisme (El alba de un nuevo liberalismo), relata que el término neoliberalismo fue deliberadamente acuñado y usado para su posterior difusión en el coloquio de destacados pensadores liberales realizado en París en agosto de 1938, cuando ya se anunciaba la inevitable Segunda Guerra Mundial. Su objetivo fue diferenciarse de la entonces desacreditada escuela liberal clásica, a la que se atribuía una importante responsabilidad por haber llegado a ese callejón sin salida. Participaron en el coloquio destacados economistas liberales como Rueff, Friedrich Hayek, Ludwig von Mises, Alexander Rustow, Wilhelm Röpke, Detauoff, Condliffe, Polanyi, Lippman y Baudin.
• Edgar Nawroth, en su libro Die Sozial-und Wirtschaftsphilosophie des Neoliberalismus (1961), califica como neoliberales a la Escuela de Friburgo (Eucken y Müller-Armack, entre otros) y de Munich (Erhard y Kruse, entre otros), destacando las contribuciones de Wilhelm Röpcke y de Alexander Rustow.
• Economistas del Centro de Investigación para la Comparación de Sistemas de Dirección Económica de la Universidad de Marburgo definieron al neoliberalismo como:

Un concepto global bajo en que se incluyen los programas de la renovación de la mentalidad liberal clásica, cuyas concepciones básicas del orden están marcadas por una inequívoca renuncia a las ideas genéricas del laissez faire y por un rechazo total a los sistemas totalitarios.

Entre los rasgos esenciales del neoliberalismo incluyen la garantía legal de la libre competencia y la convicción de que al libre mercado deben agregarse otras consideraciones sociales. Esto parecía hacer al neoliberalismo un sinónimo de la Economía Social de Mercado, visión negada por los partidarios de esta escuela, como se señala en el inciso siguiente.

• Alfred Müller-Armack, uno de los creadores de la citada Economía Social de Mercado, acusa a los neoliberales (que no identifica con precisión) de "no haber prestado la debida atención a los problemas sociales y sociológicos".De su obra surgen como posturas extremas el liberalismo tradicional o paleoliberalismo, el neoliberalismo que se le opone, y la intermedia Economía Social de Mercado. Es falsa, por lo tanto, la repetida afirmación de que ningún liberal se ha considerado nunca a sí mismo como un neoliberal.
• En Latinoamérica el término suele usarse por sus detractores para hacer referencia al conjunto de políticas recomendadas en la década de 1990 por el Consenso de Washington, con los graves problemas sociales que atribuyen a su aplicación, poniendo como ejemplo a la crisis argentina de 2001. Los liberales señalan, en cambio, que la izquierda acostumbra a imputar al liberalismo los fracasos de sus propias políticas intervencionistas y que el liberalismo conduce más bien a éxitos económicos como los que atribuyen a Chile.

3. CARACTERÍSTICAS DEL NEOLIBERALISMO ECONÓMICO

Según el escritor venezolano Fernando Salas Falcón:

• Defienden un mercado altamente competitivo.
• Aceptan la intervención del Estado en la economía, como árbitro o promovedor de la libre competencia.
• Se oponen al acaparamiento y a la especulación.
• Se oponen a la formación de monopolios y oligopolios
• Se oponen a la fijación compulsiva de salarios por el Estado.
• Rechazan la regulación de precios por el Estado, ya que deben fijarse en base a la relación oferta/demanda.
• Se oponen a la creación compulsiva de empleo.
• Se oponen al gasto público burocrático.
• Defienden el libre comercio internacional.
• Defienden la libertad de contratación del trabajo y la libre movilidad de los factores de producción.

4. BENEFICIOS Y PERJUICIOS DE LAS POLÍTICAS ECONÓMICAS NEOLIBERALES

Las políticas macroeconómicas recomendadas por teóricos e ideólogos neoliberales a países tanto industrializados como en desarrollo, incluyen:

• Políticas monetarias restrictivas (aumentar tasas de interés o reducir la oferta de dinero). Con ello disminuye la inflación y se reduce el riesgo de una devaluación. No obstante con ello se inhibe el crecimiento económico y se perpetúa el nivel de deuda interna y externa denominada en monedas extranjeras. Así mismo, se evitan los llamados ciclos del mercado.
• Políticas fiscales restrictivas (aumentar los impuestos sobre el consumo y reducir los impuestos sobre la producción y la renta; eliminar regímenes especiales; disminuir el gasto público). Con ello se supone que se incentiva la inversión, se sanean las finanzas públicas y se fortalece la efectividad del Estado. No obstante no se distingue entre los niveles de ingreso de los contribuyentes, donde unos puede pagar más impuestos que otros, y se grava a las mayorías mientras que se exime a las minorías, deprimiéndose así la demanda, si bien se busque apoyar la oferta, buscando el bienestar de toda la sociedad. Tampoco se reconoce que el gasto público es necesario, tanto para el crecimiento como para el desarrollo (comparar históricamente ejemplos de países industrializados); para la protección de sectores vulnerables de la economía y la población; y para la estabilidad social y económica en general. Por otra parte, estas políticas no son aprobadas por muchos neoliberales, ya que el ideal liberal es que no haya estado, y por tanto, tampoco impuestos.
• Liberalización. Tanto la liberalización para el comercio como para las inversiones se supone que incentivan tanto el crecimiento como la distribución de la riqueza, al permitir:

1.- una participación más amplia de agentes en el mercado (sin monopolios u oligopolios),

2.- la generación de economías de escala (mayor productividad),

3.- el aprovechamiento de ventajas competitivas relativas (mano de obra barata, por ejemplo),

4.- el abaratamiento de bienes y servicios (al reducirse costos de transportación y del proteccionismo), y

5.- el aumento en los niveles de consumo y el bienestar derivado de ello (en general aumento de la oferta y la demanda en un contexto de "libre" mercado, con situaciones de equilibrio e utilidades marginales).

• Privatización. Se considera que los agentes privados tienden a ser más productivos y eficientes que los públicos y que el Estado debe adelgazarse para ser más eficiente y permitir que el sector privado sea el encargado de la generación de riqueza.
• Desregulación. Se considera que demasiadas reglas y leyes inhiben la actividad económica y que su reducción a un mínimo necesario (sobre todo la garantización del régimen de propiedad y de la seguridad) propician un mayor dinamismo de los agentes económicos.

En todos los casos, los teóricos neoliberales afirman que la mejor manera de alcanzar la distribución de la riqueza y el bienestar de los individuos es mediante un crecimiento total del producto, que por su propia dinámica permea al total de los integrantes de la sociedad (la llamada trickle down policy ); los liberales promueven "mediante el beneficio individual, alcanzar el beneficio de toda la sociedad".

5. CONCLUSIONES

• El neoliberalismo es una doctrina creada en un contexto de las guerras mundiales, y tiene como origen la privatización de centros públicos a raíz de la necesidad de generar dinero.
• El neoliberalismo, surge con las contradicciones del liberalismo, que no pudo contestar a las preguntas de por qué utilizaban medios ajenos al liberalismo clásico.
• Entre los economistas más importantes, que utilizaron el término neoliberal están Ludwing von Mises, Louis Baudin entre otros, estos economistas, tienen algunos puntos diferenciados en cuanto al concepto, es así que el término neoliberal, para unos representa el opuesto al liberalismo, para otros una doctrina que rechazan y odian, y cada uno tiene su propia opinión.

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Christian Lago