- Concepto de
calidad - Antecedentes de la calidad
total - Evolución del
concepto de calidad - Importancia
estratégica de la calidad
total - Precursores de la
calidad - Significados de
Planeación de la calidad - Control
de la calidad. Mejoramiento continuo - Orientación al
cliente. Calidad de servicio - El ciclo de
control para el mejoramiento - Principios
básicos para el logro de la calidad
total - Herramientas de la
calidad total - Metodología de la
Calidad Total - Conclusiones
Introducción
Tenemos que comenzar hablando de los
enormes recursos
que una empresa
pierde, cuando en su gestión no se atiene a la excelencia en
materia de
calidad de
procesos,
servicios
y productos.
Estudios efectuados por diversos investigadores y
gurús del nivel de Deming,
Juran, Feigenbaum e Ishikawa, nos hablan de desperdicios
debidos a la falta de calidad que rondan en promedio entre el
25 y 35 por ciento del total facturado. Siendo la falta de
calidad uno de los principales motivos generadores de otros
numerosos tipos de desperdicios, generados éstos por
la necesidad de cubrir o superar las falencias en materia de
fallas y errores.Teniendo en cuenta las cifras antes enunciadas
queda totalmente claro el enorme potencial de mejora que en
materia de beneficios y rentabilidad tiene para la empresa
mejorar sus niveles de calidad, llegar a generar productos y
servicios "a la primera" pero no sólo para el cliente
externo sino también para los internos.Un mejoramiento de la calidad implica aumentar
los niveles de productividad
y consecuentemente reducir los costos de
producción, pero también los costos
generales de la empresa,
aumentando la competitividad tanto por la mayor calidad,
como por los menores costos. La empresa tiene así la
posibilidad de ofrecer productos de alto valor
(mayor calidad a menores precios) o
bien ganar mediante precios "premium" resultantes de un alto
nivel de calidad y diseño.Cuando de calidad se trata ya no sólo
es una cuestión de cumplir con las especificaciones,
sino también de tener debidamente en cuenta, como
antes se mencionó, la calidad de los procesos, pero
sin dejar de lado la calidad de atención a los clientes,
la calidad del ambiente
de trabajo,
la calidad del medio
ambiente, la seguridad
de trabajadores, usuarios y comunidad en
su conjunto.Así pues, calidad total
es algo que lo abarca todo, tanto en procesos como en
áreas y sectores. Calidad total implica un compromiso
ético con la excelencia, lo cual significa un fervor
por la mejora continua de los productos y
procesos.Es imposible generar calidad hacia fuera de la
empresa, sin generar primeramente calidad hacia dentro de la
misma. Mejorar el liderazgo,
la capacitación, los procesos productivos,
los sistemas
de prevención y evaluación, la contratación y
dirección del personal, la
seguridad y la
comunicación interna, son algunos de los factores
cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y
pueda superar a sus oponentes. Sólo generando la
excelencia interna es factible posicionarse en la mente de
los usuarios como un oferente de productos y servicios con
alto valor agregado.Porque la calidad responde a una ética
de la gestión y del trabajo es que los directivos
eligen libremente entre hacer bien las cosas (sus
actividades, procesos y, productos o servicios) o hacerlas
mal. Hacerlas bien implica como premio aumentar sus ventas,
reducir sus costos, mejorar la calidad de
vida en la empresa, y hacer factible su supervivencia en
el mediano y largo plazo. No hacerlo, o sea elegir por hacer
las cosas mal o sólo más o menos bien significa
la generación de problemas
en materia de satisfacción de los consumidores o
usuarios, pérdida de competitividad y consecuentemente
pérdida de cuota de mercado,
pérdida de preferencia y lealtad de los clientes y
consumidores, y por supuesto, graves problemas
financieros.Los problemas financieros son el efecto de una
mala gestión, y esa mala gestión es el reflejo
de la falta de calidad en materia de producción, de servicios, de
contratación y capacitación de personal, de
diseño, y gestión crediticia entre
otras.Es por ello que volvemos a subrayar que cuando
se trata de Calidad Total se hace referencia a todos y cada
uno de los aspectos de la
organización.De nada sirve tener el mejor producto
sino se dispone de la mejor distribución o de la mejor
atención al público. De que sirve disponer de
un buen diseño sino se cuenta con buenos procesos de
producción y excelentes proveedores de insumos.Generar el mejor producto a un costo que
no pueda ser sufragado por el mercado tampoco servirá
de mucho.Calidad implica tomar en consideración
los deseos y necesidades de los consumidores, internos (a los
efectos del proceso) y
externos (en cuanto a los productos y servicios ofrecidos).
También significa la mejora continua. Y ésta
mejora continua no acepta la falta de adecuación a las
nuevas demandas. Por ello es que la mejora continua hace a la
calidad total.DEFINICIÓN
Es cuando en una organización se determinan las
actividades y los integrantes de la misma se encuentran
haciendo lo que tienen que hacer, lo están
haciendo bien, para brindarle una satisfacción
total al cliente.- Análisis del concepto
- Concepto de Calidad
- Bibliografía
"haciendo lo que tienen que hacer", se refiere
a:
- Determinación de las actividades
- Conocimiento de los requisitos a
cumplir - Adiestramiento sobre esos requisitos
(capacitación) - Cumplimiento estricto de esos
requisitos
Si se conocen los requisitos no se necesita supervisión, ya que se sabe qué
hacer.
"lo están haciendo bien"
Implica la predisposición o la integración de la organización (el
compromiso). Es la diferencia entre tener y querer ir a trabajar,
creando un mejor ambiente de trabajo.
"brindar satisfacción total al
cliente"
Calidad Total es cuando en |
Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga
o deje de hacer. Es aquel que depende de mí, es decir,
tiene una dependencia directa; aquel que me sigue en la
línea (cliente interno) y todos aquellos que me dependen
(razón trascendental).
Calidad Total no se limita a una técnica
administrativa o de gestión, sino que su concepción
es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las
personas, es decir que es una filosofía que se demuestra
en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas
de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de
calidad.
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