Partes: 1, 2

Por ello al involucrarse en el perfeccionamiento de un proceso, se debe aprender acerca de qué sucede en ellos, y en el uso de la tecnología para mejorar tanto el proceso como los servicios y productos resultantes.

A finales de los 80s y principios de los 90s varios negocios tradicionales comenzaron a pasar por un período de cambios dramáticos. Varios de ellos tuvieron que cambiar la forma de operar y quizás por primera vez, pensar continuamente sobre sus procesos de negocios. Esto conllevó el crecimiento de la Reingeniería del Proceso de Negocio o Business Process Reengineering (BPR). En aquel entonces existieron varios gurus de BPR, todos con sus propios métodos, pero con un tema común, que para la reingeniería era necesario, entender los procesos existentes. Esto conllevó el crecimiento de la Modelación del Proceso de Negocios Business Process Modelling (BPM): la captura, documentación y análisis del proceso de negocio.

Aunque muy similar a los conceptos de proceso antes mencionados, en la literatura se suele dar una especificación acerca de Procesos de negocio, a la cual se le refiere como la definición de tareas y secuencias de esas tareas necesarias para entregar una función de negocio. De la misma forma se deriva que la Modelación de Procesos es la documentación, análisis y diseño de la estructura de procesos de negocios, sus relaciones con los recursos necesitados para implementarlo y el ambiente en el cual van a ser usados.

La modelación de procesos tiene como objetivos: alcanzar un entendimiento común de los procesos con el menor esfuerzo posible, poder realizar un análisis económico y un análisis de costos de procesos individuales, mejorar la calidad de los procesos y optimizar la producción.

Luego, para entender cómo operan los negocios modernos se precisa entender no solo los procesos de negocios, sino también los datos, sistemas, organizaciones, objetivos de negocios, productos, métricas, riesgos, regulaciones, interfases, experiencias e incluso cultura y entorno. Además, entenderlos aisladamente no es suficiente, lo importante son sus relaciones e interacciones. A esto se le suele llamar Modelación de Negocios.

Idealmente, lo primero en una empresa son los objetivos de negocios; que para lograrlos se diseñan los procesos, los sistemas, organizaciones, datos, etc. que deben soportar el proceso. Pero se debe tener bien claro que esto solo pudiera lograrse con compañías de nuevo comienzo, ya que en las compañías existentes se consta de complejos sistemas y modelos de datos, y muchas veces los procesos tienen que ser diseñados en torno a las complejidades de los sistemas ya existentes.

1.2. Definiciones y características de un Modelo.

Para la modelación de un proceso o un negocio Scheer define los siguientes aspectos como características clave :

• Una representación de algo real
• Construido a cierta escala y cierto nivel de detalle para mostrar puntos de vista
• Representativo de una foto fija en el tiempo
• Construido para un propósito

Los Modelos son representaciones justas de cosas reales, modeladas para un propósito en particular y por tanto con puntos de vistas particulares. Algunas de las partes del negocio serán modeladas superficialmente mientras que otras necesitan ser exactamente definidas en aras de automatizarlas.

1.3. Importancia de Modelar un Negocio.

Varias compañías acostumbran a invertir mucho tiempo en hablar respecto a objetivos y estructuras organizativas y muy poco en reflexionar acerca de la modelación e identificación de procesos, como si esta etapa del desarrollo administrativo hubiese caído en desuso. Pero resulta muy difícil automatizar un negocio si no se entiende cómo funciona. Una compañía no puede tener interfases de negocio sofisticadas con otros negocios si no se entiende qué hace su propio negocio. Aún más, no puede sobrevivir a los rápidos cambios en el mercado si no tiene la visión de qué necesita su negocio para desarrollarse. Por último, no puede tener un negocio electrónico exitoso si no tiene sus procesos, datos y sistemas bajo control . Algunos aciertos acerca de la importancia que representa modelar un modelo se relacionan a continuación:

• Introduce rigor y métodos
• Provee un record único y consistente
• Integra procesos, sistemas, organización, información y datos
• Permite ver y analizar las relaciones
• Provee múltiples puntos de vista
• Soporta validación y prueba
• Provee un medio ideal para la evaluación de escenarios
• Provee una plataforma para ingeniería rápida de procesos.

1.4. Fases de la Modelación.

Típicamente, un proyecto de modelación incluye varias fases:

• La materia de modelación

¿Qué Modelar? (la empresa o áreas de la empresa)

• La perspectiva

¿Para qué propósito Modelar? (certificación, selección de Software o rediseño organizacional)

• Métodos y herramientas de modelación

¿Cómo Modelar? (métodos y herramientas)

Los requerimientos esenciales de las técnicas de modelación están basados en la identificación de los propósitos y en los modeladores o usuarios involucrados en la modelación del proceso. A diferencia de los modelos de datos, aún no se ha establecido un estándar único para la modelación de procesos. Una muestra de los estándares de modelos de BPM y especificaciones, incluye: Business Process Execution Language (BPMEL); el Business Process Modeling Initiative (BPMI); el Workflow Management Coalition (WfMC); el World Wide Web Consortium (W3C) .

A continuación se listan requerimientos típicos para técnicas de modelación de procesos, centrándose sobre la modelación para la documentación y mejoramiento de procesos:

• Presentar claramente la secuencia de funciones incluyendo conexiones y divisiones. Permitir diferentes jerarquías de modelos además de enlazar modelos de procesos en el mismo nivel a través de interfases.
• Describir el modelo de proceso en modelos de datos, modelos de organización, diagramas de descomposición funcional y además que sea competente.
• Definir las técnicas de modelación en un formato suficientemente formal para que sea capaz de proveer al menos una solución básica provechosa para aplicaciones extendidas, tales como simulación, diseño de software o gestión de flujo de trabajo también llamados workflow.
• Finalmente, es vital que exista una herramienta que soporte estas técnicas de modelación. De hecho, las ventajas de las técnicas de modelación, así como aquellas herramientas de modelación, siempre estarán a la vez evaluadas.

El análisis de los modelos de procesos de negocios está enfocado principalmente a la completitud de estos, es decir, qué elementos de la realidad que va a ser modelada pueden ser representados. El ámbito de la modelación considera aspectos inherentes a los procesos de negocios y aspectos de la relación proceso de negocios-sistemas informáticos.

1.5. Lenguajes y herramientas de modelación. Sistemas de información.

El punto perfecto de modelación de negocio es tener una forma consistente de documentar y analizar su negocio completo. Por ello es esencial que cada uno modele su proceso de negocio usando el mismo enfoque o método. Luego los modelos pueden ser conectados o al menos conciliados con otros y pueden ser entendidos.

Cada vez más, se hace necesario compartir partes de un modelo de negocio determinado con otros negocios, con suministradores, u organizaciones de evaluación de calidad y reguladores. Gracias al uso de métodos se asegura la estandarización dentro del negocio, construido con experiencias y buenas prácticas, además de hacer modelos entendibles para otros.

Es habitual distinguir entre técnicas de modelado y herramientas de modelado. Las técnicas se refieren a los símbolos y diagramas empleados para analizar el sistema, las cuales pueden, o no, estar soportadas por aplicaciones software (herramientas) que ayudan en el proceso de modelado y permiten la construcción de un repositorio de modelos. Para una descripción detallada de técnicas y herramientas de modelado, ver por ejemplo el trabajo realizado por Kettinger en .

Para la modelación de procesos se pueden encontrar disímiles lenguajes, cada uno con ventajas y usos diferentes, entre ellos se puede citar el UML (Unified Modeling Language), IDEFX (Integrated Computer Aided Manufacturing Definition), EPC (Event-driven Process Chain), BAM (Business Activity Model), RSD (Relation System Diagram), POSD (Process Oriented System Design), DFD (Data Flow Diagram) .

Los modelos o lenguajes de modelación antes mencionados, según la literatura consultada no permiten la representación de: tipo de proceso, tipo de sistema, nivel de importancia, y capacidad de automatización de actividades. Tampoco es representable la relación de orden entre actividades y recursos.

La gran mayoría de estos modelos no tienen elementos específicos que permitan representar la relación entre las actividades de los procesos y los sistemas informáticos .

Muchos modelos permiten representar la presencia de sistemas informáticos asociados a los procesos, mediante notaciones de flujo .

Un aspecto importante es que los modelos deben ser comprensibles por los no-especialistas en modelado, siendo esto un requisito en cualquier proyecto de BPM . Por lo anterior se pretende que a mediano/largo plazo los actores en el proceso sean capaces de modelar. Por otra parte, dada la especificidad de los procesos, las mejoras deben ser propuestas por los actores del proceso.

Como ya se ha comentado, se pretende que algunas de las funciones descritas en el modelo sean implementadas mediante Tecnologías Informáticas, por lo que es preciso proporcionar una descripción de las mismas en términos de un lenguaje formal para el desarrollo de software. En este trabajo en particular se escoge el EPC, por ser un estándar de desarrollo de sistemas software. Aunque es conocido que la integración de modelos de procesos con modelos de desarrollo de software no es una cuestión cerrada , se pretende la elección de una técnica donde al menos algunas de estas cuestiones ya hayan sido abordadas.

Es sabido que no es imprescindible el uso de un software para la modelación del negocio, pero claramente existe un gran número de ventajas al usar una herramienta para ello, tales como :

• Incitar a la estandarización.
• Mejora la calidad y el rigor del diseño del proceso.
• Provee un registro único, consistente a través de un repositorio único.
• Impulsa el uso de un vocabulario de procesos común y bien concebido.
• Permite múltiples puntos de vista.
• Provee una herramienta de análisis.
• Soporta la reutilización.
• Beneficia la validación walk-through y la experimentación.
• Es el punto de partida para el desarrollo de sistemas de software o sistemas workflow.
• Proporciona accesibilidad ubicua a todos los usuarios de procesos.
• Permite la publicación WWW.
• Soporta talleres virtuales.
• Facilita la retroalimentación desde los usuarios finales.

Usar un método de modelación proporciona un marco de trabajo para la estandarización, y usar una herramienta ayuda a reforzar este estándar. Los métodos pueden usarse sin la ayuda de una herramienta, pero el hecho de usarla los hace mucho más fácil. Las herramientas proveen símbolos, tipos de diagramas y relaciones bien definidos los cuales ayudan a los usuarios a seguir los métodos.

Las diferencias más significativas entre los métodos basados en papel y el uso de herramientas, según Scheer en , es que los modelos no son sólo diagramas en una ficha de papel. Los modelos son construidos de objetos y ambos residen en un repositorio electrónico o base de datos. La herramienta puede interrogar estos objetos y modelos; sus atributos y relaciones pueden ser analizados y presentados en un reporte. Los objetos que representan entidades de negocios comunes pueden ser reutilizados en varios modelos llevando consigo sus atributos. Los modelos pueden ser analizados, simulados y probados.

Realizando un análisis del panorama en cuanto a las herramientas disponibles para llevar a cabo la representación y análisis de los modelos que se desean desarrollar en este trabajo se pudieron encontrar los siguientes :

• FirstSTEP (Interfacing Technologies)
• Metis (NCR)
• PACE (IBE Simulation Engineering)
• MooGo/IEM (IPK Berlin)
• CimTool (RGCP)
• GraiTools 1.0 (GraiSoft)
• ARIS Web Designer (IDS Scheer)

FirstSTEP.

El FirstSTEP es una tecnología de interconexión, su kernel fue desarrollado por NRC en Ottawa Canadá, básicamente es una herramienta de modelación y de soporte a la toma de decisiones. Está adecuadamente ajustado a escenarios What-If. Embebed simulation capabilities .

Metis.

Metis, también desarrollada por NCR y Computas, es una herramienta para la adquisición y visualización del conocimiento de la empresa, mayormente usada para la definición de la arquitectura empresarial, presenta además bondades para la organización, el análisis y el diseño .

PACE.

PACE, de origen alemán, de 1994, soporta la modelación, simulación, visualización y optimización de técnicas y procesos de negocios. Su lenguaje MSL de modelación semigráfico está basado en las conocidas Redes de Petri, lo cual le atribuye modelos de red jerárquicos. Posee además varias características de integración avanzada como técnicas Fuzzy, procedimiento de redes, métodos de optimización, distribuciones probabilísticas, etc. .

MooGo/IEM.

MooGo/IEM, comercializado por PSI, también alemán, es desarrollado en Berlín por IPK en el 1994, basado en modelos SADT (Structured Analysis and Design Technique) posee una fuerte orientación a objeto con tres tipos fundamentales, Órdenes, Productos y Recursos .

CimTool.

CimTool, fue desarrollado por Rene Gaches en 1995 basado en estructuras CIMOSA, limitado a la modelación de funciones y vistas de informaciones mayormente, es catalogado como muy fácil de aprender y usar .

GraiTools.

GraiTools, desarrollada por GraiSoft en el 2003, está específicamente basada en el método GRAI y su mayor fortaleza es el centro de análisis de decisión que posee .

ARIS.

ARIS Web Designer, su nombre se deriva del método Architecture of Integrated Information Systems desarrollado por el Profesor August-Wilhelm Scheer en el Instituto de Business Informatics de la Universidad de Saarlandes en colaboración con SAP AG .

ARIS es la metodología número uno en ventas en todo el mundo y su principal uso ha sido el modelado de procesos descomponiendo el mismo en una serie de aspectos o vistas, como la vista de funciones, datos, o recursos. Estas vistas están interrelacionadas a través de la llamada "vista de control", que describe el proceso en términos de una cadena de procesos controlada por eventos (Event-driven Process Chain o EPC). El EPC, es un conjunto de eventos y funciones que siguen un flujo lógico controlado por operadores de tipo OR, AND, y XOR. Para una descripción más detallada de las EPC, se puede consultar a Scheer en aunque se profundizará durante el empleo de la misma en el Capítulo II del presente trabajo.

Algunas de las muchas razones para usar ARIS son :

• Tiene un fuerte enfoque a la modelación de las relaciones de negocios sofisticados.
• Es una herramienta de diseño de procesos multiusuario basado en PC.
• Es un software fiable y estable.
• Tiene abundantes funcionalidades y es configurable a los requerimientos de los usuarios.
• Tiene buenas herramientas para la navegación entre modelos.
• Es consecuente con Microsoft Windows y de fácil uso.
• Tiene una estrategia jerárquica para la descomposición funcional.
• Soporta la fusión de variantes y modelos.
• Proporciona animación y simulación de procesos.
• Comprende soporte para objetivos de negocio, medidas y Balanced Scorecard.
• Provee un generador HTML y escritores de reportes.

La herramienta ARIS cumple los requisitos como técnica de modelación en cuanto a la facilidad de comprensión por no especialistas, así como una vista multi-nivel del proceso. Respecto a su integración con UML, se conoce de la realización de algunos trabajos previos .

Por lo que respecta a los productos de IDS Scheer, se trata de herramientas líder en su sector y que cuentan con más de 40 000 implantaciones. Respecto a los requisitos, este conjunto de herramientas permiten el desarrollo de modelos de forma colaborativa a través de un servidor (repositorio) de modelos accesible vía Internet, así como de suficientes capacidades de simulación de los modelos estáticos.

El autor de este trabajo toma en consideración el empleo de ARIS por aspectos tan decisivos como que en la empresa donde se realiza este trabajo, se cuenta con la licencia para el uso de dicha herramienta, y que también han sido realizados algunos trabajos previos como lo son la descripción y modelación de los procesos o vistas a nivel macro de la empresa.

1.6. Sistemas de información

El desarrollo de los sistemas de información (SI) es un proceso fundamental en muchas organizaciones. Las entradas principales de este proceso son los recursos TIC, los recursos humanos de desarrollo y la información de sistemas existentes (comerciales o desarrollados en otras organizaciones). Las salidas principales son el nuevo SI propiamente (software, hardware y procesos computacionales) y los procesos administrativos asociados.

Algunas de las actividades pueden considerar la compra de "paquetes comerciales de software", tanto para el desarrollo del SI como para ser adaptados y utilizados como parte del producto final. También algunas o todas estas actividades pueden ser externalizadas (outsourcing), contratándose los servicios especializados de empresas de tecnologías.

Las ventajas de utilizar paquetes comerciales de software incluyen :

• incorporarse a un estándar que representa la mejor "práctica" del negocio.
• ofrece mayor compatibilidad con los SI de las cadenas de proveedores y clientes.
• es confiable, probado y exitoso.
• puede abaratar los costos de desarrollo (pero puede aumentar los de mantenimiento si es que se incorporan adaptaciones a los procesos, estructura y cultura organizacional).

Los beneficios (tangibles e intangibles) que aporta un Sistema de Información se refieren al valor que gana una organización al introducir estos sistemas. Inicialmente los SI se medían exclusivamente en cuanto a su capacidad de reducir costos por medio de mejoras a la productividad y reducción de personal. Sin embargo, el aumento de los costos de desarrollo, operación y mantenimiento ha provocado un cuestionamiento de este último tipo de beneficio. Hoy en día se consideran beneficios (algunos más intangibles) tales como incrementos en la satisfacción del usuario, ganancia de ventajas competitivas, y fortalecimiento de la relación con proveedores y clientes, entre otros .

Algunos de los beneficios típicos que se pueden observar en un proyecto de SI son los siguientes :

• precisión de la información (de procesos, clientes, proveedores, mercado, etc.)
• calidad de la información
• usabilidad de la información (facilidad de acceso, manipulación y aprendizaje)
• flexibilidad y adapatabilidad del sistema y sus procesos
• satisfacción del usuario
• funcionalidad
• confiabilidad
• volumen, utilización y relevancia (más información que puede ser utilizada en forma focalizada)
• productividad
• rentabilidad
• seguridad
• rapidez y oportunidad

En la fase de planificación o concepción del SI se debe decidir si se desarrollará internamente, se comprará el sistema completo o partes de él, o se externalizarán algunas o todas las actividades del desarrollo .

La toma de decisión en este sentido considera aspectos de estrategia organizacional, análisis de costos/beneficios (desarrollo, operación y mantenimiento) y oportunidad. Con respecto a la estrategia, la organización puede decidir tener un equipo técnico de alto nivel (y alto costo) para desarrollar y mantener sus propios SI que generen ventajas competitivas pero por muy consolidado que sea el equipo técnico interno, siempre es bueno desarrollar alianzas con empresas tecnológicas para asegurar un desarrollo alineado, sostenido y sustentable, alineado con los estándares, tendencias e innovaciones de la industria de las TIC .

 

DATOS DEL AUTOR

Joel Fernández Rodríguez

Profesión: Especialista de Ventas. Graduado en Ing. Automático

Entidad donde trabaja: Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA V.C.)

Fecha de realización del trabajo: 01/01/2008

Categorías del Trabajo: Empresa