No conformidades, las acciones correctivas y las acciones preventivas (página 2)

II.
Revisión y cierre de no conformidades

El valor que
puede proporcionarse a una organización puede ser aumentado o
disminuido por la respuesta de la
organización a una no conformidad. Asegurando que la
organización ha realizado satisfactoriamente la
corrección y análisis de las causas y acción
correctiva se incrementará la probabilidad de
que la organización logre la satisfacción del
cliente.

Revisión de acciones en
respuesta a una no conformidad

Debe haber tres elementos en la respuesta de la
organización a una no conformidad:

2. • corrección,
3. • análisis de causa
4. • análisis de la causa, y o
   corrección
5. • acción correctiva.
6. • acción correctiva

Nota: Las dos secuencias se presentan como ellas pueden
ocurrir dependiendo del tipo de producto, o la
situación de la no conformidad, sin embargo, los tres
elementos para resolver la no conformidad son los mismos en cada
caso.

Por ejemplo, para el software, es inadmisible
llevar a cabo una corrección hasta que la causa sea
conocida. Alternativamente, como un ejemplo del hardware, si la luz de
advertencia que existe para "frenos en condición
deficiente" se llevaría a cabo inmediatamente una
corrección de reemplazar las pastillas de freno antes de
examinar si el censor esta defectuoso, usted pudo fallar en
resolver el problema y hubiera desperdiciado tiempo y
recursos.

La fuente autorizada a realizar el enunciado inicial son
algunas definiciones pertinentes en la norma NC ISO 9000:
2005.

No conformidad: incumplimiento de un requisito
(NC ISO
9000:2001, cláusula 3.1.2)

Corrección: acción tomada para
eliminar una no conformidad detectada (NC ISO 9000:2005,
cláusula 3.6.2)

Acción correctiva: acción tomada
para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable (NC ISO 9000: 2005,
cláusula 3.6.2)

Se debe realizar tanto la corrección como la
acción correctiva cuando se detecta una no
conformidad.

"La corrección" es una acción para
eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, la
corrección pudiera ser un reproceso o
reclasificación, el reemplazo del producto no conforme con
un producto conforme o reemplazar un procedimiento
obsoleto con la versión vigente, etc.

La definición de "acción correctiva" es la
"acción para eliminar la causa de la no conformidad
detectada". La acción correctiva no puede ser tomada sin
primero hacer una determinación de la causa de la no
conformidad. Existen muchos métodos y
herramientas
disponibles en una organización, para determinar la causa
de una no conformidad desde una simple tormenta de ideas hasta
técnicas más complejas de
resolución sistemática de problemas (por
ejemplo, análisis de causa raíz, diagramas de
pescado, "los cinco porqué", diagramas de árbol,
etc.). La extensión y eficacia de la
acción correctiva depende de la identificación de
la verdadera causa raíz. En algunos casos esto
ayudará a una organización a identificar y
minimizar no conformidades similares en otras
áreas.

La acción correctiva no deberá crear
problemas posteriores relacionados con la calidad del
producto o la implementación del SGC

Se debe destacar que tanto la corrección como la
acción correctiva no son siempre apropiadas y que por si
solas pudieran ser suficientes. Esto puede suceder en aquellos
casos, por ejemplo en los cuales se puede demostrar que la no
conformidad fue absolutamente accidental, y la probabilidad de
ocurrencia es muy baja.

La acción correctiva eficaz debe prevenir que la
no conformidad vuelva a ocurrir eliminando la causa que la
generó. Sin embargo, la acción correctiva no
debe confundirse con la acción preventiva. La
definición de acción preventiva es como
sigue:

Acción preventiva: acción para
eliminar la causa de una no conformidad potencial o
una situación indeseable (NC ISO 9000:2005,
cláusula 3.6.2)

Se debe destacar que la acción preventiva por la
naturaleza de
su definición no es aplicable a no conformidad
ya detectada. Sin embargo un análisis de las causas
de las no conformidades detectadas pudiera identificar no
conformidad potencial en una escala más
amplia en otras áreas de la organización y
proporcionar una entrada para una acción
preventiva.

III. Cerrando las no conformidades

Cuando una no conformidad tiende a ser individual en su
naturaleza, se pueden utilizar una variedad de métodos o
actividades para el cierre de la misma. Por ejemplo algunas
requerirán una verificación in sito (la cual puede
requerir visitas posteriores), mientras otras pueden ser cerradas
remotamente revisando evidencia documentada).

Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe
revisar que la organización realizó la
corrección / análisis de la causa, y los resultados
se lograron a través de la acción correctiva, se
necesita asegurar que existe evidencia objetiva (incluyendo
documentación de soporte) para demostrar
que la acción correctiva propuesta ha sido totalmente
implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no
conformidad. Una vez que la situación es satisfactoria,
debería ser cerrada la no conformidad.

5. Acción
   Preventiva

Hay a menudo confusión acerca de las diferencias
entre los términos Por ejemplo: corrección,
acción correctiva y acción preventiva (por favor
refiérase a la NC ISO 9000:2005 para sus definiciones
formales), y también en relación a las actividades
de una organización en relación a cada una de
ellas.

La NC-ISO 9001:2001
exige que la organización tenga un procedimiento
documentado para la acción preventiva.

Nota: Se acepta en un solo procedimiento documentado
para el SGC la combinación del procedimiento de
acción correctiva y el de acción preventiva, pero
no se recomienda. Si estos procedimientos se
combinan, es importante verificar que la organización
entiende claramente la diferencia entre la
acción correctiva y la acción preventiva. La
Norma requiere este procedimiento documentado para
incluir:

a) Cómo la organización determina las
no conformidades potenciales y sus causas.

Los ejemplos típicos incluyen:

• El análisis de la tendencia para el proceso y
  las características del producto (salida del proceso de
  análisis de datos). Una
  tendencia del empeoramiento podría indicar que si
  ninguna acción se toma, una no conformidad podría
  ocurrir.
• Las alarmas en el proceso para proporcionar
  advertencia de acercarse a una condición
  "fuera-de-control".
• Controlando la percepción del cliente, a través
  de sistemas de
  retroalimentación formales o
  informales.
• El análisis de tendencias en la capacidad del
  proceso, usando técnicas estadísticas.
• El análisis de modo y efecto de la falla para
  los procesos y
  productos.
• La evaluación de las no conformidades que
  han ocurrido en circunstancias similares, pero para otros
  productos, procesos u otras partes de la organización, o
  incluso en otras organizaciones.
• A través de la planificación de actividades para ambas
  situaciones predecibles (ej. Debido a la expansión,
  mantenimiento o cambios de personal
  – ver también la NC ISO 9001, Cláusula
  5.4.2b) y para las situaciones impredecibles (ej. que ocurre
  problemas naturales como huracanes, intensas lluvias,
  inundaciones, etc.)
• La NC ISO 9004:2001 cláusula 8.5.3
  Prevención de pérdida proporciona otros ejemplos
  (Nota: esta guía NC ISO 9004 no es
  obligatoria).

b) Una evaluación de la necesidad para la
acción preventiva.

Los métodos usados en la evaluación
podrían incluir:

• El enfoque del análisis de riesgo
• El análisis de modalidad y efecto de falla,
  como se mencionó anteriormente en el punto
  (a).

(Nota: ninguno de estos enfoques específicos o
metodologías son requisitos de la NC ISO
9001:2001.)

c) Cómo la organización determina
qué acción se requiere, y cómo se lleva a
cabo.

• La organización ha analizado las causas de las
  no conformidades potenciales (el uso de diagramas de causa y
  efecto y otras herramientas de la calidad que puedan ser
  apropiadas para esto).
• Las acciones requeridas se despliegan en todas las
  partes pertinentes de la organización, y de una manera
  oportuna.
• Hay definiciones claras de las responsabilidades para
  la identificación, evaluación, aplicación
  y revisión de acciones preventivas

d) Los archivos de los
resultados de las acciones tomadas

• ¿Qué archivos se guardan?
• ¿Son ellos apropiados, y son ellos una
  imagen
  verdadera de los resultados?
• ¿Están controlándose de acuerdo
  con la cláusula 4.2.4 de la NC ISO
  9001:2001?

e) Una revisión de las acciones preventivas
realizadas

• ¿Fueron las acciones eficaces (Por ejemplo: se
  evitó la ocurrencia de una no conformidad y hubo
  algún beneficio adicional)?
• ¿Hay una necesidad para continuar con las
  acciones preventivas de la forma como fue
  establecida?
• ¿Se deben cambiar o es necesario planificar
  nuevas acciones?

Hay a menudo una discusión significante
"filosófica" entre el auditor y la organización en
relación a donde la acción correctiva termina, y
donde la acción preventiva comienza. Por ejemplo, si una
no conformidad se detecta en el proceso "A", se toman acciones
preventivas para evitar futuras no conformidades en los procesos
"B", "C" y "D", o simplemente dentro del alcance de las acciones
correctivas tomadas para el proceso "A".

Conclusiones.

1. Este trabajo le
   permite a las entidades tener claridad de la definición
   de los conceptos: corrección, acción correctiva y
   acción preventiva.
2. Ofrece criterio para la forma de redactar una no
   conformidad.
3. Le da la posibilidad a las entidades con SGC a
   identificar, por varios métodos, no conformidades
   potenciales.
4. Contribuye a la mejora del desempeño de la organización al
   ofrecer algunas precisiones, no muy claras aún, en las
   entidades con SGC implantados e incluso en casos de sistemas
   certificados.

Referencias bibliográficas.

NC ISO 9000: 2001. Sistema de
Gestión
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

http://www
tc176.org. Buenas Prácticas de auditorías. IAF.

Anexo A – Ejemplo de un reporte de una no
conformidad (RNC)

Ileana Pérez Cárdenas

Especialista de Gestión de
Calidad.

Empresa de Seguridad y
Protección SEPSA Sancti Spíritus