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Metodología para el análisis y mejoramiento de procesos en empresas de alquiler de vehículos (página 2)




Partes: 1, 2


1.3. OBJETO DE ESTUDIO

1.3.1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL

Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura, directa e indirecta. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad; mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física.

Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos, los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes.

Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma:

1.3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

Un Renta a Car cuenta con varios procesos, los mismos que pueden clasificarse en dos grupos, PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS, ambos tipos de procesos son importantes y complementarios. En nuestro caso, para el análisis desarrollado en el presente trabajo, se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos, ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente.

1.3.2.1. PROCESOS ADMINISTRATIVOS

    Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:

    • Elaboración de presupuesto
    • Elaboración del plan anual de contrataciones
    • Elaboración del inventario de activos fijos
    • Elaboración del inventario general de la flota
    • Elaboración de planillas de sueldos
    • Ingreso de caja
    • Egreso de caja
    • Elaboración de estados financieros

      1.3.2.2. PROCESOS OPERATIVOS

        Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:

        Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo.

        • Proceso de diagnóstico

        Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico.

        • Proceso de mantenimiento

        Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento.

        Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores.

        A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos, los cuales serán estudiados más adelante.

        SITUACIÓN EMPRESARIAL

        Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro, se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:

        • Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.
        • Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional), además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional.
        • Un deficiente sistema de administración y control, ya que varias actividades son realizadas, verificadas y supervisadas por la misma persona.
        • No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades, así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.

        FORTALEZAS

        • Capacidad de inversión
        • Infraestructura con posibilidades de crecimiento
        • Tarifas flexibles
        • Asistencia personalizada al cliente
        • Personal con amplia experiencia

        DEBILIDADES

        • Falta de coordinación y flujo de información
        • Falta de canales de comunicación adecuados
        • Insuficientes recursos tecnológicos
        • Falta de herramientas informáticas de apoyo
        • Falta de sistemas de control adecuados
        • Procesos inadecuados y no actualizados

          1.3.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO

            SITUACIÓN EMPRESARIAL

            OPORTUNIDADES

            • Implementar sistemas de administración y control específicos, que la competencia no posee.
            • Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa.
            • Ampliar la cobertura de la empresa.
            • Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica.
            • Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad.

            AMENAZAS

            • Guerra de precios por parte de la competencia
            • Crecimiento y expansión de la competencia
            • Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia

              1.3.4. ANÁLISIS FODA

                TABLA

                ANÁLISIS FODA

                FORTALEZAS

                • Capacidad de inversión
                • Infraestructura con posibilidades de crecimiento
                • Tarifas flexibles
                • Asistencia personalizada al cliente
                • Personal con amplia experiencia

                OPORTUNIDADES

                • Implementar sistemas de administración y control específicos, que la competencia no posee.
                • Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa
                • Ampliar la cobertura de la empresa
                • Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica
                • Adquirir la certificación de calidad ISO

                DEBILIDADES

                • Falta de coordinación y flujo de información
                • Falta de canales de comunicación adecuados
                • Insuficientes recursos tecnológicos
                • Falta de herramientas informáticas de apoyo
                • Falta de sistemas de control adecuados

                AMENAZAS

                • Competencia de precios de la competencia
                • Crecimiento y expansión de la competencia
                • Mejoramiento en el servicio de la competencia

                Fuente: Elaboración propia

                  1.4. PROBLEMÁTICA GENERAL

                  1. Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas, se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio, posicionamiento en el mercado, obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial.

                    Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados, generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos, limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado.

                  2. 1.4.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
                  1. Estructura organizacional inadecuada.
                  2. Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados.
                  3. Información descentralizada, inoportuna y manipulable.
                  4. Los mecanismos de control y gestión son insuficientes.

                  ÁRBOL DE PROBLEMAS

                  1.5. ESTRATEGIAS A TOMAR

                  Basándose en los problemas expuestos anteriormente, se proponen los siguientes objetivos.

                  1.5.1. OBJETIVO GENERAL

                  Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car, que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.

                  1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

                    1. Proponer la reestructura del esquema organizacional.
                    2. Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.
                    3. Basándose en procesos bien definidos, elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control.

                      ÁRBOL DE OBJETIVOS

                      1.6. HIPÓTESIS

                      El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos, permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.

                      1.6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

                      Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos

                      1.6.1.1. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

                      Procesos por tipo

                      Tiempos de servicio

                      Tiempos de ocio

                      Políticas de servicio al cliente

                      Comunicación del servicio al cliente

                      1.6.2. VARIABLE DEPENDIENTE

                      Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.

                      1.6.2.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

                      Satisfacción del cliente

                      Participación en el mercado

                      Cartera de Clientes

                      Claves primarias de evaluación empresarial

                      1.6.3. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

                      Conceptualización de la variable independiente:

                      Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo, destinado a solucionar los problemas de fondo, basado en un estudio de las necesidades de la empresa.

                      Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio, en una ciudad.

                      Conceptualización de la variable dependiente:

                      Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa.

                      Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad, incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada.

                      1.7. JUSTIFICACIONES

                        1.7.1. ASPECTOS TÉCNICOS

                        En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia.

                        El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa, por cuanto podrá contar con nuevos métodos, técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes.

                        El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis, diseño e implementación del nuevo sistema, brindando garantías de exactitud, confidencialidad, fácil acceso y seguridad para la información.

                        1.7.2. ASPECTOS OPERATIVOS

                        Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados, agilizando las transacciones, elaboración de registros, obtención de información y control.

                        1.7.3. ASPECTOS ECONÓMICOS

                        Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos, mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías.

                        1.7.4. ASPECTOS INSTITUCIONALES

                        Una vez que el modelo propuesto se implante, se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos, con las justificaciones necesarias que ello demanda, fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad.

                        1.8. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA

                          1.8.1. INGENIERÍA DE MÉTODOS

                            1.8.1.1. Definición de Ingeniería de Métodos [GAR00, PAG. 1]

                            la ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo, eliminando todos los desperdicios de materiales, de tiempo y esfuerzo; que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea, aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores.

                            Por definición, se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos.

                            Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:

                            • Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso, con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente, en menor tiempo y con menos material. En esta fase se incluye el diseño, la creación o la selección de mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y habilidades.
                            • Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo, es decir, conocer con que condiciones, bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado, con el objeto de balancear cargas de trabajo, establecer costos estándar, implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución.

                              1.8.1.2. Estudio de los métodos de trabajo

                                un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo, desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes. [GAR00, PAG. 25]

                                la aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas, de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos, que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema.

                                1.8.1.3. Objetivos del Estudio de Métodos [GAR00, PAG. 27]

                                La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos:

                                • Mejorar los procesos, procedimientos y la disposición de la fábrica, taller y lugar de trabajo, así como el diseño del equipo e instalaciones.
                                • Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria, además de ahorrar en el uso de materiales, máquinas y mano de obra.
                                • Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo, a fin de hacer más fácil, rápido, sencillo y seguro el desempeño de labores.

                                1.8.1.4. Procedimientos del Estudio de Métodos [GAR00, PAG. 27]

                                El método sistemático consta de los siguientes pasos:

                                1. Seleccionar el trabajo a mejorar.
                                2. Registrar los detalles del trabajo.
                                3. Análisis de los detalles. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué, dónde, por qué, para qué, cuándo, quién, cómo y otros), que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método.
                                4. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar, cambiar, reorganizar y simplificar todos aquellos detalles.
                                5. Aplicación del nuevo método.

                                  1.8.1.5. diagramas de Procesos

                                  Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria, equipo y área de trabajo. [GAR00, PAG. 33]

                                  Por definición, el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. [GAR00, PAG. 33]

                                  La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación, que a continuación se detallan. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado.

                                  1.8.1.6. diagrama de Proceso de la Operación

                                  Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones, excepto las incluidas en la manipulación de los materiales; puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis, que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso, estudiar las fases del proceso en forma sistemática, mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. [GAR00, PAG. 37]

                                  A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado:

                                  TABLA

                                  simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación

                                  Fuente: "Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos" – Roberto García Criollo.

                                  1.8.1.7. diagrama de Proceso de Flujo [GAR00, PAG. 45]

                                  A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones, los transportes, las inspecciones, las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis, con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. Disminuye las esperas, estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca, además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. [IMT@@]

                                  TABLA

                                  simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo

                                  Fuente: "Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos" – Roberto García Criollo.

                                  La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación, un almacenaje, una inspección o alguna demora, de acuerdo al orden natural del proceso. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa, a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.

                                  TABLA

                                  Formato para la tabla del diagrama de flujo

                                  Eventos

                                  Tiempo

                                  Distancia

                                  Evento I

                                  Tiempo I

                                  Distancia I

                                  Evento i+1

                                  Tiempo i+1

                                  Distancia i+1

                                  .....

                                  .....

                                  .....

                                  Evento n

                                  Tiempo n

                                  Distancia n

                                   

                                  Fuente: "Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos" – Roberto García Criollo.

                                  1.8.1.8. diagrama de Circulación [GAR00, PAG. 49]

                                  El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama, además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido.

                                  tabla

                                  formato para la tabla de circulación

                                   

                                  Descripción del método actual

                                  Operación

                                  Inspección

                                  Transporte

                                  Demora

                                  Almacenaje

                                  Distancia en metros

                                  Cantidad

                                  Tiempo

                                  M1

                                  O1

                                  I1

                                  Trans1

                                  Dem1

                                  Alm1

                                  Dis1

                                  Can1

                                  T1

                                  M2

                                  O2

                                  I2

                                  Trans2

                                  Dem2

                                  Alm2

                                  Dis2

                                  Can2

                                  T2

                                  ……

                                  ……

                                  …..

                                  …..

                                  …..

                                  …...

                                  …..

                                  …..

                                  …..

                                  Mn

                                  On

                                  In

                                  Transn

                                  Dem3

                                  Almn

                                  Disn

                                  Cann

                                  Tn

                                   

                                  Fuente: "Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos" – Roberto García Criollo.

                                  1.8.1.9. Análisis de las Operaciones [GAR00, PAG. 59]

                                  El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo, se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre, la máquina, las herramientas, el lugar de trabajo. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos, haciendo más eficiente el trabajo desarrollado.

                                  1.9. MÉTODOS Y TÉCNICAS

                                  La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos:

                                  1.9.1. MÉTODO CIENTÍFICO

                                    Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo, siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo.

                                    De manera general los pasos del método científico son tres:

                                    • Postular un modelo basado en observaciones o medidas.
                                    • Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori.
                                    • Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.

                                      1.9.2. MÉTODO DEDUCTIVO

                                      Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos.

                                      1.9.3. MÉTODO INDUCTIVO

                                      se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa.

                                      1.9.4. INGENIERÍA DE MÉTODOS

                                      Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo, eliminando desperdicios de materiales, de esfuerzo y de tiempo.

                                      1.9.5. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS

                                      La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas, de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos, luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes.

                                      La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas, que se establecieron normas para su desarrollo. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido.

                                      1.9.6. TÉCNICAS

                                        Se emplearán técnicas de recopilación de información, citadas a continuación:

                                        • Entrevistas.
                                        • Encuestas.
                                        • Lectura de material bibliográfico.
                                        • Observación directa.

                                          1.10. APORTES

                                            1.10.1. APORTE INSTITUCIONAL

                                            Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes, siendo el punto de partida para el mejoramiento, revitalización y crecimiento de la empresa.

                                            1.10.2. APORTE CIENTÍFICO.

                                              La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas, permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional, realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema:

                                              • Ingeniería de procesos
                                              • Ingeniería de Métodos
                                              • Planificación estratégica
                                              • Paradigma Orientado a Objetos

                                                1.11. BIBLIOGRAFÍA

                                                  [GAR00] estudio del trabajo: INGENIERÍA de MÉTODOS

                                                  Roberto García Criollo

                                                  Editorial Mc Graw Hill, 2002

                                                  [H&C94]Hammer & Champy

                                                  Reingeniería

                                                  Editorial Norma - 1994

                                                  [IMT@@] organizador de la materia de ingeniería de MÉTODOS.

                                                  Información extraída de Internet

                                                  [WEB@01]Gestión y reingeniería de procesos

                                                  http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria.php

                                                  Información extraída de Internet

                                                  BIOGRAFÍA DEL AUTOR

                                                  Ing. Felipe Alfredo Ayala Dorado

                                                  Nació en La Paz, Bolivia un 05 de febrero de 1980, de profesión Ingeniero de Sistemas, realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz, sus estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz, cursó estudios de post-grado en Educación Superior, Administración de Empresas, Estrategia Gerencial, Telecomunicaciones y Telemática, Auditoría de Sistemas, Sistemas de Gestión de la Calidad, Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, Auditor Lider ISO 9001:2000 y actualmente participa del programa MBA para Ejecutivos.

                                                  Desde inicios de su carrera se incorporó al mercado laboral prestando sus servicios en instituciones públicas y en empresas privadas en diferentes rubros actualmente es Vicerrector Académico de Universidad Privada de Oruro - UNIOR en Oruro, Bolivia.

                                                  Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación, Ingeniería de Procesos, Sistema de Gestión de la Calidad y Gerencia empresarial de proyectos.

                                                   

                                                  Ing. Felipe Ayala Dorado


                                                  Partes: 1, 2


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