Metodología para el análisis y mejoramiento de procesos en empresas de alquiler de vehículos (página 2)

1.3. OBJETO DE
ESTUDIO

1.3.1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL

Las empresas
dedicadas a prestar servicios
de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer
de dos tipos de cobertura, directa e indirecta. La cobertura
directa se refiere a la presencia física de
oficinas en una determinada ciudad; mientras que la cobertura
indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio
en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni
presencia física.

Cada empresa
cuenta con una flota general de vehículos, los mismos
que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura
directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y
la demanda de
los clientes.

Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de
la siguiente forma:

1.3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE
INTERNO

Un Renta a Car cuenta con varios procesos,
los mismos que pueden clasificarse en dos grupos,
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS, ambos tipos de
procesos son importantes y complementarios. En nuestro caso,
para el análisis desarrollado en el presente
trabajo,
se pondrá mayor énfasis en los procesos
operativos, ya que estos desembocan en el servicio prestado
al cliente.

1.3.2.1. PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Entendemos por procesos administrativos a aquellos
desarrollados en el área administrativa y aquellos en los
que el personal
administrativo tiene mayor participación. Entre este tipo
de proceso
podemos señalar los siguientes:

• Apertura de gestión.

• Elaboración de presupuesto
• Elaboración del plan anual de
  contrataciones
• Elaboración del inventario de
  activos
  fijos
• Elaboración del inventario general de la
  flota

• Elaboración de planillas de
  sueldos
• Ingreso de caja
• Egreso de caja
• Elaboración de estados financieros

1.3.2.2. PROCESOS OPERATIVOS

Estos procesos son realizados específicamente por
el personal técnico del área operativa. En esta
categoría tenemos cuatro procesos
fundamentales:

• Proceso de arrendamiento.

Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un
vehículo y concluye al momento de la devolución
del mismo.

• Proceso de diagnóstico

Se inicia con la devolución de un
vehículo arrendado y concluye con la elaboración
de un informe
técnico de diagnóstico.

• Proceso de mantenimiento

Se inicia con la reparación y levantamiento de
recomendaciones descritas en el informe técnico de
diagnóstico y concluye con la elaboración de un
informe técnico que avale las óptimas condiciones
del vehículo para un nuevo arrendamiento.

• Proceso de movimiento
  extra

Comprende la salida y entrada de un vehículo
por motivos no contemplados en los tres puntos
anteriores.

A su vez cada uno de los procesos descritos
anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos, los cuales
serán estudiados más adelante.

SITUACIÓN EMPRESARIAL

Después de realizar un análisis previo a
diferentes empresas del rubro, se pudieron identificar y
describir los siguientes aspectos:

• Los procesos y procedimientos
  se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la
  ausencia de los mismos para el desarrollo
  de las actividades de la empresa.
• Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas
  departamentales (central y regional), además del
  frecuente retraso en la actualización de datos debido a
  la falta de canales de comunicación bien establecidos y
  la inadecuada estructura
  organizacional.
• Un deficiente sistema de
  administración y control, ya
  que varias actividades son realizadas, verificadas y
  supervisadas por la misma persona.
• No se cuenta con un proceso mínimo de
  gestión administrativa bien establecido para el
  desarrollo de las actividades, así mismo se evidencia la
  ausencia de una estrategia de
  desarrollo institucional.

FORTALEZAS

• Capacidad de inversión
• Infraestructura con posibilidades de
  crecimiento
• Tarifas flexibles
• Asistencia personalizada al cliente
• Personal con amplia experiencia

DEBILIDADES

• Falta de coordinación y flujo de
  información
• Falta de canales de comunicación
  adecuados
• Insuficientes recursos
  tecnológicos
• Falta de herramientas
  informáticas de apoyo
• Falta de sistemas de
  control adecuados
• Procesos inadecuados y no actualizados

1.3.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE
EXTERNO

SITUACIÓN EMPRESARIAL

OPORTUNIDADES

• Implementar sistemas de
  administración y control
  específicos, que la competencia no
  posee.
• Incorporar tecnología de última
  generación para el apoyo logístico en los
  diferentes procesos de la empresa.
• Ampliar la cobertura de la empresa.
• Mejorar el servicio de atención
  al cliente y asistencia técnica.
• Reestructuración y actualización de
  proceso y procedimientos en procura de adquirir una
  certificación de calidad.

AMENAZAS

• Guerra de precios por
  parte de la competencia
• Crecimiento y expansión de la
  competencia
• Mejoramiento en el servicio ofrecido por la
  competencia

1.3.4. ANÁLISIS FODA

TABLA

ANÁLISIS FODA

Fuente: Elaboración
propia

1.4.
PROBLEMÁTICA GENERAL

1. Hoy en día el mercado
   globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al
   cambio
   para una constante adaptación de las necesidades
   cambiantes del cliente. Después de haber realizado
   el análisis anterior en coordinación con los
   empleados y gerencia
   de las empresas, se destaca la necesidad inmediata de
   desarrollar una estrategia integral que permita elevar la
   calidad de
   servicio, posicionamiento en el mercado, obtener
   mayores ganancias y en general un mejor rendimiento
   empresarial.

   Los procesos y procedimientos de los Rent a Car
   son inadecuados, generando un bajo rendimiento empresarial
   en términos de eficiencia y economía de recursos, limitando el
   potencial crecimiento de la empresa y su respectivo
   posicionamiento en el mercado.

2. 1.4.2. PROBLEMAS
   SECUNDARIOS

1. Estructura organizacional inadecuada.
2. Canales de comunicación insuficientes y mal
   estructurados.
3. Información descentralizada, inoportuna y
   manipulable.
4. Los mecanismos de control y gestión son
   insuficientes.

ÁRBOL DE PROBLEMAS

1.5.
ESTRATEGIAS A TOMAR

Basándose en los problemas expuestos
anteriormente, se proponen los siguientes objetivos.

1.5.1. OBJETIVO
GENERAL

Desarrollar una metodología sistemática de
reingeniería de procesos para la
empresa American Rent a Car, que permita obtener un mayor
rendimiento empresarial.

1.5.2. OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

1. Proponer la reestructura del esquema
   organizacional.
2. Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de
   comunicación adecuado.
3. Basándose en procesos bien definidos, elaborar
   un modelo para el desarrollo de un sistema de
   información y control.

ÁRBOL DE OBJETIVOS

1.6.
HIPÓTESIS

El desarrollo de una metodología
sistemática de reingeniería de procesos,
permitirá al Rent a Car ser más competitiva en
el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un
mayor rendimiento empresarial.

1.6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Desarrollo de una metodología
sistemática de reingeniería de
procesos

1.6.1.1. INDICADORES DE LA VARIABLE
INDEPENDIENTE

Procesos por tipo

Tiempos de servicio

Tiempos de ocio

Políticas de servicio al cliente

Comunicación del servicio al
cliente

1.6.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Permitirá al Rent a Car ser más
competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y
obtener un mayor rendimiento empresarial.

1.6.2.1. INDICADORES DE LA VARIABLE
DEPENDIENTE

Satisfacción del cliente

Participación en el mercado

Cartera de Clientes

Claves primarias de evaluación empresarial

1.6.3. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS
VARIABLES

Conceptualización de la variable
independiente:

Reingeniería de procesos = Plan o marco de
acción a mediano plazo, destinado a
solucionar los problemas de fondo, basado en un estudio de
las necesidades de la empresa.

Mercado local = Grupo de
clientes reales y potenciales del servicio, en una
ciudad.

Conceptualización de la variable
dependiente:

Cartera de clientes = Conjunto de personas que
utilizan los servicios de la empresa.

Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida
fidelidad, incapaz de traicionar o cambiar los servicios que
compra de una empresa
determinada.

1.7.
JUSTIFICACIONES

1.7.1. ASPECTOS TÉCNICOS

En la actualidad las empresas buscan soluciones
que les permitan mejorar el control de las transacciones y al
mismo tiempo
mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus
clientes. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede
quedar al margen de esta nueva tendencia.

El desarrollo del trabajo propuesto será de
gran beneficio para la empresa, por cuanto podrá
contar con nuevos métodos, técnicas y herramientas que agilicen
sus procesos y promuevan una funcionalidad más
eficiente para sus clientes.

El trabajo utiliza técnicas y métodos
para el análisis, diseño e implementación del
nuevo sistema, brindando garantías de exactitud,
confidencialidad, fácil acceso y seguridad
para la información.

1.7.2. ASPECTOS OPERATIVOS

Este trabajo permitirá reducir el tiempo de
operación de los empleados, agilizando las
transacciones, elaboración de registros,
obtención de información y control.

1.7.3. ASPECTOS ECONÓMICOS

Permitirá atender a un mayor número de
clientes y reducir el consumo de
recursos, mejorando los beneficios para la empresa sin
necesidad de incrementar los recursos
humanos. Por otro lado se mejorará la imagen de la
empresa por su incursión en las nuevas
tecnologías.

1.7.4. ASPECTOS INSTITUCIONALES

Una vez que el modelo propuesto se implante, se
podrá dar paso a la automatización e informatización
de los procesos, con las justificaciones necesarias que ello
demanda, fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la
empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la
sociedad.

1.8.
CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA

1.8.1. INGENIERÍA DE
MÉTODOS

1.8.1.1. Definición de Ingeniería de Métodos [GAR00,
PAG. 1]

la ingeniería
de métodos es la técnica que se ocupa de
aumentar la productividad del
trabajo, eliminando todos los desperdicios de materiales, de
tiempo y esfuerzo; que procura hacer más fácil y
lucrativa cada tarea, aumentando la calidad de los productos y
poniéndolos al alcance del mayor número de
consumidores.

Por definición, se establece que el objetivo de
la ingeniería del trabajo es la de aumentar la
productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con
menos.

Las dos áreas básicas de desarrollo de la
investigación de la ingeniería de
métodos son las siguientes:

• Simplificación de trabajo: Ésta
  área incluye el procedimiento
  sistemático de sujetar todas las operaciones
  (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis
  meticuloso, con el objeto de introducir mejoras que permitan
  que el trabajo
  que se realice más fácilmente, en menor tiempo y
  con menos material. En esta fase se incluye el diseño,
  la creación o la selección de mejores métodos,
  procesos, herramientas, equipos y habilidades.
• Medida de trabajo: Esta parte comprende el
  levantamiento del trabajo, es decir, conocer con que
  condiciones, bajo que métodos y en que tiempo se
  está ejecutando un trabajo dado, con el objeto de
  balancear cargas de trabajo, establecer costos
  estándar, implantar sistemas de incentivos y
  programar la ejecución.

1.8.1.2. Estudio de los métodos de
trabajo

un método
sistemático para la aplicación organizada del
sentido común con el objeto de identificar y analizar los
problemas del trabajo, desarrollar métodos más
fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las
modificaciones resultantes. [GAR00, PAG. 25]

la aplicación de un método
analítico utiliza una serie de preguntas, de formas y
diagramas
diseñados para facilitar la presentación y el
análisis cuidadoso de los hechos, que permiten recorrer
gráficamente cada unos de los aspectos del
problema.

1.8.1.3. Objetivos del Estudio de Métodos
[GAR00, PAG. 27]

La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se
divide en varios objetivos:

• Mejorar los procesos, procedimientos y la
  disposición de la fábrica, taller y lugar de
  trabajo, así como el diseño del equipo e
  instalaciones.
• Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga
  innecesaria, además de ahorrar en el uso de materiales,
  máquinas y mano de obra.
• Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de
  trabajo, a fin de hacer más fácil, rápido,
  sencillo y seguro el
  desempeño de labores.

1.8.1.4. Procedimientos del Estudio de
Métodos [GAR00, PAG. 27]

El método sistemático consta de los
siguientes pasos:

2. Seleccionar el trabajo a mejorar.
3. Registrar los detalles del trabajo.
4. Análisis de los detalles. Mediante el empleo de
   una serie de preguntas (qué, dónde, por
   qué, para qué, cuándo, quién,
   cómo y otros), que proporcionan la forma de sistematizar
   el estudio del método.
5. Desarrollo de un nuevo método para hacer el
   trabajo. Mediante el empleo de las acciones:
   Eliminar, cambiar, reorganizar y simplificar todos aquellos
   detalles.
6. Aplicación del nuevo
   método.

1.8.1.5. diagramas de Procesos

Los diagramas de procesos presentan
diferentes técnicas que sirven para registrar y
analizar los detalles del trabajo. Con el análisis de
los procesos se trata de eliminar las principales
deficiencias en ellos y además lograr la mejor
distribución posible de la maquinaria,
equipo y área de trabajo. [GAR00, PAG. 33]

Por definición, el diagrama
de proceso es una representación gráfica de los
pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades,
dentro de un proceso o procedimiento, identificándolos
mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye además toda la
información que se considera necesaria para el
análisis, tal como distancias recorridas, cantidad
considerada y tiempo requerido. [GAR00, PAG. 33]

La simplificación del trabajo utiliza dos
tipos de diagramas: diagrama de proceso de la
operación y el diagrama de
flujo o circulación, que a continuación se
detallan. Los diagramas definidos a continuación
serán empleados en el desarrollo del Trabajo de
Grado.

1.8.1.6. diagrama de Proceso de la
Operación

Un diagrama del proceso de la operación es
una representación gráfica de los puntos en los
que se introducen materiales en el proceso y del orden de las
inspecciones y de todas las operaciones, excepto las
incluidas en la manipulación de los materiales; puede
además comprender cualquier otra información
relevante para el análisis, que tiene por objetivo dar
una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del
proceso, estudiar las fases del proceso en forma
sistemática, mejorar la disposición de los
locales y del manejo de
materiales. [GAR00, PAG. 37]

A continuación se describe la
simbología empleada para la clasificación de
las acciones durante un proceso dado:

TABLA

simbología empleada en el
Diagrama de Proceso de la Operación

Fuente: "Estudio del Trabajo: Ingeniería de
Métodos" – Roberto García
Criollo.

1.8.1.7. diagrama de Proceso de Flujo [GAR00,
PAG. 45]

A diferencia del anterior diagrama éste es
una representación gráfica de la secuencia de
todas las operaciones, los transportes, las inspecciones, las
esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso.
Además se incluye la información que se
considera deseable para el análisis, con el objetivo
de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de
acontecimientos del proceso. Mejora la distribución de
los locales y el manejo de los materiales. Disminuye las
esperas, estudia las operaciones y otras actividades en su
relación recíproca, además elimina el
tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio
detallado. [IMT@@]

TABLA

simbología empleada en el
Diagrama de Proceso de Flujo

Fuente: "Estudio del Trabajo:
Ingeniería de Métodos" – Roberto
García Criollo.

La construcción del diagrama consiste en
unir con una línea todos los puntos en donde se
efectúa una operación, un almacenaje, una
inspección o alguna demora, de acuerdo al orden
natural del proceso. Esta línea representa la
trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que
los procesa, a través de la planta o taller en donde
se lleva a cabo.

TABLA

Formato para la tabla del diagrama
de flujo

Fuente: "Estudio
del Trabajo: Ingeniería de Métodos" –
Roberto García Criollo.

1.8.1.8. diagrama de Circulación
[GAR00, PAG. 49]

El diagrama de circulación es una modalidad
del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para
complementar el análisis del proceso. Este diagrama
hace uso de un encabezado para la identificación del
diagrama, además utiliza los símbolos empleados
en el diagrama del proceso de recorrido.

tabla

formato para la tabla de
circulación

Fuente: "Estudio del Trabajo:
Ingeniería de Métodos" – Roberto
García Criollo.

1.8.1.9. Análisis de las Operaciones
[GAR00, PAG. 59]

El análisis de operaciones es el segundo
nivel de análisis del trabajo, se parte sobre la base
de que en ésta intervienen los siguientes elementos:
El hombre,
la máquina, las herramientas, el lugar de trabajo. El
objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de
dichos elementos, haciendo más eficiente el trabajo
desarrollado.

1.9.
MÉTODOS Y TÉCNICAS

La metodología a emplear para el desarrollo
del presente trabajo resulta de la combinación de los
siguientes métodos:

1.9.1. MÉTODO
CIENTÍFICO

Proporcionará las bases científicas para
la materialización del trabajo, siendo aplicado a la
investigación y documentación del presente
trabajo.

De manera general los pasos del método
científico son tres:

• Postular un modelo basado en observaciones o
  medidas.
• Controlar las predicciones basadas en este modelo con
  observaciones experimentales y medidas hechas a
  priori.
• Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la
  información obtenida por medio de las observaciones y
  medidas hechas a posteriori.

1.9.2. MÉTODO DEDUCTIVO

Se empleara en el análisis del sistema macro
descomponiendo éste hasta llegar a los procesos
individuales que permitirán realizar el
rediseño de los mismos.

1.9.3. MÉTODO INDUCTIVO

se empleará en la obtención de
procesos particulares que nos llevarán a los
conocimientos de procesos generales en toda la
empresa.

1.9.4. INGENIERÍA DE
MÉTODOS

Con este método se realizara el
análisis de los procesos y flujo de información
actual para aumentar o incrementar la productividad en el
trabajo, eliminando desperdicios de materiales, de
esfuerzo y de tiempo.

1.9.5. PARADIGMA
ORIENTADO A OBJETOS

La orientación a objetos ha tomado por asalto
y en forma legítima al mundo del modelado. Fomenta una
metodología basada en componentes para el desarrollo
de sistemas, de manera que primero se genera un modelo
mediante un conjunto de objetos, luego se amplía el
sistema agregándole funcionalidad a los componentes
que ya se habían generado o agregando nuevos
componentes.

La orientación a objetos es tan importante
para el diseño de sistemas, que se establecieron
normas para
su desarrollo. Es por este motivo que la orientación a
objetos es un paradigma estructurado y bien
establecido.

1.9.6. TÉCNICAS

Se emplearán técnicas de
recopilación de información, citadas a
continuación:

• Entrevistas.
• Encuestas.
• Lectura de material bibliográfico.
• Observación directa.

1.10.
APORTES

1.10.1. APORTE INSTITUCIONAL

Este trabajo significa contar con una nueva
herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la
empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes,
siendo el punto de partida para el mejoramiento,
revitalización y crecimiento de la empresa.

1.10.2. APORTE CIENTÍFICO.

La utilización de métodos y
técnicas presentados permite un aporte en el incremento
del conocimiento
relacionado a las aplicaciones de las mismas, permitiendo un
mejor entendimiento en el manejo de la información para un
posterior desarrollo de la estrategia institucional, realizando
la combinación de los siguientes paradigmas
aplicados al problema:

• Ingeniería de procesos
• Ingeniería de Métodos
• Planificación estratégica
• Paradigma Orientado a Objetos

1.11.
BIBLIOGRAFÍA

[GAR00] estudio del trabajo: INGENIERÍA de
MÉTODOS

Roberto García Criollo

Editorial Mc Graw Hill, 2002

[H&C94]Hammer & Champy

Reingeniería

Editorial Norma – 1994

[IMT@@] organizador de la materia de
ingeniería de MÉTODOS.

Información extraída de
Internet

[WEB@01]Gestión y reingeniería de
procesos

http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria.php

Información extraída de
Internet

BIOGRAFÍA DEL AUTOR

Ing. Felipe Alfredo Ayala Dorado

Nació en La Paz, Bolivia un 05
de febrero de 1980, de profesión Ingeniero de Sistemas,
realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio
"Don Bosco" de la ciudad de La Paz, sus estudios de pregrado en
la Escuela Militar
de Ingeniería – EMI también en la ciudad de
La Paz, cursó estudios de post-grado en Educación
Superior, Administración de Empresas, Estrategia
Gerencial, Telecomunicaciones y Telemática, Auditoría de
Sistemas, Sistemas de Gestión de la Calidad, Auditorías internas de Sistemas de
Gestión de la Calidad ISO 9001:2000,
Auditor Lider ISO 9001:2000
y actualmente participa del programa MBA para
Ejecutivos.

Desde inicios de su carrera se incorporó al
mercado laboral prestando
sus servicios en instituciones
públicas y en empresas privadas en diferentes rubros
actualmente es Vicerrector Académico de Universidad
Privada de Oruro – UNIOR en Oruro, Bolivia.

Durante el tiempo recorrido en su profesión
orientó sus actividades a especializarse en
Tecnologías de Información y Comunicación,
Ingeniería de Procesos, Sistema de Gestión de la
Calidad y Gerencia empresarial de proyectos.

Ing. Felipe Ayala
Dorado