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Guía para la gestión basada en procesos (página 2)




Partes: 1, 2


  1. La Gestión Basada en Procesos

    1. Fundamento teórico de la gestión basada en procesos.

Sistema de Gestión.

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realice las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Enfoque basado en Procesos.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

La serie de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Figura 1. Los procesos en el sistema de Gestión

Proceso.

La NB ? ISO 9000:2000 define un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

El enfoque de gestión basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como procesos.

Figura 2. Gestión basada en procesos

Antes de continuar es importante hacer una reflexión y aclarar la diferencia entre proceso y procedimiento.

Figura 3. Diferencia entre proceso y procedimiento

El hecho de considerar actividades agrupadas en procesos, permite a la organización concentrarse en "áreas de resultados", que son importantes para conocer y analizar el control conjunto de las actividades y conducir a la organización a alcanzar resultados deseados.

Capacidad.

Aptitud de una organización, sistema o proceso que cumple con los requisitos para ese producto.

Eficacia.

Relación entre los resultados alcanzados y los recursos empleados.

Eficiencia.

Extensión en que se realizan las actividades planificadas y alcanzan los resultados planificados.

Indicador.

Soporte de información que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite tomar decisiones sobre parámetros de actuación (variables de control) asociados. Para que un indicador se pueda considerar adecuado debe reunir una serie de características:

  • Representatividad.
  • Sensibilidad.
  • Rentabilidad.
  • Fiabilidad.
  • Relatividad en el tiempo.

¿Como permitirá mejorar nuestros procesos?.

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre si constituyendo procesos, permite a las organizaciones centrar su atención sobre áreas de resultados que son importante conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia el conjunto de resultados deseados.

La gestión basada en procesos conduce a la organización a una serie de actuaciones tales como:

  • Definir las actividades que componen el proceso.
  • Identificar la interrelación con otros procesos.
  • Definir las responsabilidades respecto al proceso.
  • Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
  • Centrarse en los recursos y metodos que permitirán la mejora del proceso.

Al ejercer un control continuo de los procesos individuales dentro del mapa de procesos de la empresa, se podrá conocer los resultados que se obtienen de cada uno de los procesos y como los mismos contribuyen al logro de los objetivos de la organización. A raíz del análisis de resultado de los procesos permitirá priorizar las oportunidades de mejora.

  1. Pasos para adoptar la gestión basada en procesos.

Los pasos para adoptar la gestión basada en procesos por parte de una organización a un sistema de gestión, se indican a continuación:

  • Identificación y secuencia de los procesos ? mapa de procesos.
  • Descripción de cada uno de los procesos (diagrama de proceso y ficha de proceso).
  • Seguimiento y medición.
  • Mejora de los procesos en base al seguimiento y medición.

En los siguientes apartados se desarrolla cada uno de estos, de manera que a través de ello se pueda adoptar dicha metodología.

  1. Identificación y secuencia de los procesos ? mapa de procesos.

El primer paso es identificar que proceso deben configurar el sistema, es decir que procesos deben aparecer en el mapa de procesos.

Antes de superar este obstáculo, es importante recordar que los procesos ya existen dentro de la organización, por lo tanto habrá que identificar cuales son los más significativos, para ello tome en cuenta los siguientes factores:

Factores para identificación y selección de procesos.

  • Influencia en la satisfacción del cliente (cliente puede ser interno o externo a la empresa que se alimenta del resultado de un proceso).
  • Los efectos de la calidad del producto o servicio.
  • Influencia en factores clave de éxito.
  • Influencia en los objetivos y estrategias.
  • Utilización intensiva de recursos.
  • Riesgos económicos y de la instalación.

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos que siguen una secuencia lógica.

Figura 4. Modelo de mapa de procesos

Procesos estratégicos.

Están vinculados a procesos de la dirección y principalmente a largo plazo. Se refieren principalmente a procesos de planificación.

Procesos operativos.

Están ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción del usuario.

Procesos de apoyo.

Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están relacionados con recursos.

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deberá identificar estos tres tipos de procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama (recuerde también que existen procesos que generan subprocesos):

Figura 5. Identificación y secuencia de procesos ? Mapa de procesos.

Para facilitar la identificación de los procesos organice encuentros de trabajo (seminarios ? taller) con su personal dependiente.

  1. Descripción de los procesos.

El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos, pero no permite conocer lo que ocurre dentro de cada proceso y como permiten las transformaciones de entradas en salidas.

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades de dicho proceso se lleven de manera eficaz, al igual que el control del mismo,

En este sentido, se deben describir las actividades y caracteristicas de cada proceso a través de un diagrama de proceso y una ficha de proceso.

a) Descripción de las actividades del proceso ? Diagrama de proceso.

La descripción de las actividades de un proceso deberá llevarse a cabo a través de un diagrama de proceso, donde se pueda representar estas actividades de manera grafica y escalonada, tal como se muestra en el siguiente diagrama.

Figura 7. Descripción de las actividades del proceso

b) Descripción de las características del proceso ? Ficha de proceso.

Se realizará, mediante una ficha de proceso, que es un soporte de información que recaba las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.

A continuación se muestra un formato de la ficha de proceso con su respectivo instructivo para su fácil llenado.

PLÁSTICOS SANTA CRUZ

FICHA DE PROCESO

SG - PC.01

PLANEAR

PROCESO: Nombre del proceso

PROPIETARIO: Responsable del proceso

OBJETIVO:

Cual es el propósito del proceso (para que sirve o para que se requiere).

ALCANCE:

  • Empieza: Donde empieza el proceso.
  • Incluye: Que elementos incluye.
  • Termina: Donde termina el proceso.

PROVEEDOR:

Quienes alimentan el proceso.

CLIENTE:

A quienes se entrega los productos o resultados del proceso.

HACER

ENTRADAS:

Información, productos o requisitos para activar el proceso.

SALIDAS:

Todos los resultados esperados del proceso.

REGISTROS:

Formatos o sistemas en los cuales se va registrando la información como resultado o desempeño del proceso.

VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:

Indica el diagrama de proceso relacionado.

VERIFICAR

VARIABLES A CONTROLAR:

Parámetros sobre los cuales se puede intervenir y cuya modificación puede alterar los indicadores de desempeño del proceso.

INSPECCIONES/CONTROLES:

Inspecciones o controles que se aplica al proceso para verificar el cumplimiento de los requisitos.

INDICADORES:

Índices que permiten hacer seguimiento y medición del cumplimiento de los objetivos del proceso, así como planificar los valores esperados para los mismos.

ACTUAR

PRODUCTO NO CONFORME:

Define el producto no conforme del proceso de realización en cada una de sus etapas

ACCIÓN PREVENTIVA:

Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias negativas que apuntan a salir del control del proceso

ACCIÓN CORRECTIVA:

Acciones que se debe tomar dentro del proceso, para mantenerlo bajo control en caso de desviaciones

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Fecha:

Tabla 1. Formato para la ficha de proceso

  1. Seguimiento y medición de procesos.

El seguimiento y la medición constituyen, la base para saber que se esta obteniendo, en que extensión se cumplen los resultados deseados y por donde se deben orientar las mejoras.

En este sentido los indicadores permiten conocer la capacidad y la eficacia del proceso alineado a su objetivo que persigue.

Asimismo es importante aclarar que no todos los procesos pueden ser medidos cuantitativamente, en este sentido la Gestión basada en procesos es flexible y permite medir procesos de forma cualitativa.

Pasos para establecer un indicador.

  • Tenga en cuenta el objetivo del proceso.
  • Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir.
  • Establezca los resultados que se desea obtener para cada indicador.

A continuación, se muestra un formato, el cual debe ser llenado para el seguimiento y medición de los procesos.

  1. PLÁSTICOS SANTA CRUZ

PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO

SG - PC.01

  • INDICADOR

CALCULO

RESULTADO ESPERADO

(Objetivo)

Elaborado por: L. Chamby

Revisado por: V. Chamby

Aprobado por: F. Andrade

Fecha: 30/04/2007

Tabla 2. Formato para el seguimiento y medición

  1. Mejora de los procesos en base al seguimiento y medición.

Los datos recopilados del seguimiento y medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer la evolución de los procesos. De este análisis se debe obtener información relevante para conocer:

  • Que procesos no alcanzan resultados planificados.
  • Donde existen oportunidades de mejora.

Independientemente si el proceso alcanza los resultados planificados (de no hacerlo se deben identificar las causas y establecer acciones preventivas y correctivas), se deben buscar oportunidades de mejora, lo cual se traduce en un aumento de la capacidad del proceso, es decir un aumento de la eficacia y/o eficiencia del proceso. A continuación se muestra un formato con su respectivo instructivo para realizar las mejoras en los procesos.

  1. PLÁSTICOS SANTA CRUZ

PROCESO: Nombre del proceso

SG - PC.01

DESVÍOS:

Describa aquellos desvíos que se generaron en el proceso (objetivos no cumplidos).

INVESTIGACIÓN DE CAUSAS:

Conjuntamente con los que participan en el proceso se debe realizar una investigación para determinar las causas que ocasionaron los desvíos y registrarlos en este apartado (aplicar herramientas como diagrama causa efecto).

ACCIONES PREVENTIVAS:

Se debe registrar las acciones preventivas (para las causas que generaron el desvío) para que en el futuro sean prevenidos.

ACCIONES CORRECTIVAS:

Se debe registrar las acciones correctivas (para las causas que generaron el desvío) para que en el futuro se puedan evitar.

OBJETIVOS:

Las mejoras de los procesos deben consolidarse mediante objetivos para garantizar la eficiencia del proceso. Estos objetivos deben registrarse en este apartado.

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Fecha:

Tabla 3. Formato para la mejora de procesos

Las gerencias de los departamentos pueden adoptar cualquier otro tipo de formato para gestionar sus procesos, pero deben seguir los mismos procedimientos que citamos en el presente instructivo.

  1. Ejemplo de la gestión basada en procesos.

A continuación se muestra un ejemplo, siguiendo la metodología descrita para la gestión basada en procesos.

4.3.1 Mapa de procesos.

Figura 8. Mapa de procesos de la empresa Plásticos Santa Cruz

4.3.2 Descripción del proceso.

a) Descripción de las actividades del proceso (diagrama de proceso).

Diagrama de proceso ? Pedido del cliente.

Figura 9. Diagrama de proceso. Pedido del cliente

b) Descripción de las características del proceso (Ficha de proceso).

Ficha de proceso ? Pedido del cliente.

PLÁSTICOS SANTA CRUZ

FICHA DE PROCESO

SG - PC.01

PLANEAR

PROCESO: Pedido del Cliente (requisitos)

PROPIETARIO: Gerencia de Comercialización

OBJETIVO:

Asegurar que los productos estén correctamente definidos en pedidos, ofertas, contratos y se tiene la capacidad para cumplirlos.

ALCANCE:

  • Empieza: Con cualquier relación comercial con el cliente.
  • Incluye: Oferta, pedidos, contrato y recogida de información para determinar la capacidad.
  • Termina: Elaboración de la oferta, aceptación del pedido.

PROVEEDOR:

Cliente, producción.

CLIENTE:

Cliente.

HACER

ENTRADAS:

Pedidos.

SALIDAS:

Ofertas, pedidos aceptados y contratos.

REGISTROS:

  • Formulario de pedido (SG-FO.20).

VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:

  • Pedido del cliente

VERIFICAR

VARIABLES A CONTROLAR:

INSPECCIONES/CONTROLES:

Plazos de entrega.

INDICADORES:

  • % de pedidos aceptados.
  • % de e pedidos no conformes

PRODUCTO NO CONFORME:

  • Oferta fuera de especificación.
  • Falta de capacidad de producción.
  • Incapacidad para cumplir plazos de entrega.

ACCIÓN PREVENTIVA

  • Análisis exhaustivo del pedido.
  • Revisión de la oferta por gerencia de producción.

ACCIÓN CORRECTIVA:

  • Subcontratar a la competencia.
  • Ampliar la capacidad instalada

Elaborado por: L. Chamby

Revisado por: V. Chamby

Aprobado por: F. Andrade

Fecha: 28/04/2007

Tabla 4. Ficha de proceso. Pedido del Cliente

4.3.3 Seguimiento y medición ? resultados del proceso.

  1. PLÁSTICOS SANTA CRUZ

PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SG - PC.01

  • INDICADOR

CALCULO / RESULTADO CUALITATIVO

RESULTADO ESPERADO

(Objetivo)

% Pedidos Aceptados

90 %

% Pedidos No Conformes

2 %

Elaborado por: L. Chamby

Revisado por: V. Chamby

Aprobado por: F. Andrade

Fecha: 30/04/2007

Tabla 5. Seguimiento y Medición. Pedido del Cliente

4.3.4 Mejora de los procesos ? en base a la medición.

  • PLÁSTICOS SANTA CRUZ

PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE

MEJORA DE PROCESOS

SG - PC.01

DESVIOS:

  1. Pedidos aceptados 80% < 90%.
  2. Pedidos rechazados 4% > 2%.

 

INVESTIGACIÓN DE CAUSAS:

  1. Se analizaron los pedidos rechazados y se observo que existían ofertas elaboradas únicamente por gerencia de comercialización sin tomar en cuenta la participación de gerencia de producción (ofertas fuera de especificaciones).
  2. Durante el mes existieron cambios de personal de producción, lo cual afecto a la calidad de los productos (por falta de personal calificado).

ACCIONES PREVENTIVAS:

  1. Participación de gerencia comercialización y producción en la elaboración de ofertas.
  2. Entrenar al personal antes que inicie actividades

ACCIONES CORRECTIVAS:

b) Mayor control de calidad en el proceso de elaboración de productos cuando exista operarios nuevos.

OBJETIVOS:

  1. Superar el objetivo de pedidos aceptados (pedidos aceptados > 80%).
  2. Reducir el objetivo de rechazos de productos (rechazos < 2%)

Elaborado por: L. Chamby

Revisado por: V. Chamby

Aprobado por: F. Andrade

Fecha: 30/04/2007

Tabla 6. Mejora de Procesos. Pedido del Cliente

  1. BIBLIOGRAFÍA.

  • NB ISO 9001 ? 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Requisitos para su implantación", La Paz, IBNORCA, 2003.
  • NB ISO 9004 ? 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Directrices para el mejor desempeño", La Paz, IBNORCA, 2003.
  • Jaime, Beltrán, Miguel Carmona, Ramiro, Carrasco, Miguel, Rivas y Fernando, Tejedor, "Guía para la Gestión Basada en Procesos", Valencia, Ediciones Berekintza, (2003).
  • "Orientación Acerca del Enfoque Basado en Procesos para los Sistemas de la Gestión de la Calidad", Documento ISO TC/176 STTG, 2001.
  • Carlos Paz Jaramillo, "Los indicadores de Gestión".
  • Jaime Posada Arango, "Guia de Diseño y Mejora Continua de Procesos Administrativos y Asistenciales", 2004.

 

 

 

Autor:

Víctor Chamby Jamera

victor_enlinea[arroba]hotmail.com

Ingeniero Industrial y Comercial

Especialista en Seguridad Ocupacional, Medio Ambiente y Salud

Coordinador, Fiscal y Supervisor de SMS en empresas del sector Hidrocarburos y Gas

Febrero del 2008

Santa Cruz - Bolivia

Copyright © 2007


Partes: 1, 2


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