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Modelo de satisfacción del cliente-KANO Compilación



Partes: 1, 2

    1. Factores
      básicos—atributos básicos
      esperados—requisitos
      necesarios—insatisfactores—basic
      factors
    2. Factores de
      entusiasmo—atributos de impacto ( inesperados/
      sorprendentes )—requisitos
      atractivos—satisfactores—excitement
      factors.—exaltación
    3. Factores de
      desempeño –atributos de rendimiento—una
      dimensión—requisitos
      uni-dimensionales—factores del
      desempeño—performance/linear
    4. Conclusiones del
      modelo

    En los años ochenta, el profesor
    Noriaki Kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo
    producto,
    importante para todos nosotros los consumidores.

    EL MODELO
    KANO:

    1. es la gestión de
    calidad;

    2. y una técnica de comercialización que se puede utilizar para
    medir la satisfacción del cliente.

    EL MODELO KANO:

    1. Visualiza los atributos o características del
    producto.

    2. Es una herramienta para :

    2.1.. La evaluación de ideas nuevas.

    2.2.. Para el desarrollo
    de conceptos de nuevos productos.

    3. El modelo ofrece una metodología para localizar las respuestas
    del consumidor.

    4. El modelo es un instrumento para:

    4.1. Identificar y

    4.2. Clasificar las características y las
    propiedades del producto que aportan satisfacción al
    cliente.

    El modelo distingue 6 categorías de las
    cualidades de la calidad; las tres
    primeras tienen influencia sobre la satisfación del
    cliente y ofrece una metodología para localizar las
    respuestas de los consumidores así :

    A..FACTORES
    BÁSICOS—ATRIBUTOS BÁSICOS
    ESPERADOS—REQUISITOS
    NECESARIOS—INSATISFACTORES—BASIC
    FACTORS.

    Son los requisitos mínimos que causarán el
    descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan
    la satisfacción del cliente si se satisfacen (o se exceden
    ) .

    El cliente mira éstos como requisitos previos y
    toma éstos por descontados.

    Los atributos básicos o las
    características son las que debe poseer un producto para
    tener éxito,
    un cliente permanecerá neutral en relación con el
    producto, aunque existan versiones mejoradas de éstas
    características.

    Hay determinados atributos básicos del producto,
    que se clasifican como básicos, intrínsecos a
    él y que no generan un incremento substancial de
    satisfación en el cliente.

    Ejemplo : si lo tiene ok, pero si le falta crea una gran
    molestia—papel higiénico en el baño—un
    carro con aire
    acondicionado—sábanas límpias en un
    hotel—jabón en el
    baño.

    Otro ejemplo : si usted va a un banco, lo menos
    que espera es encontrar papel higiénico y agua; si la
    hay,ok, pero si no lo hay, o está sucio, nos crea un gran
    disgusto

    En cuanto a su cuenta, espera que se le informe
    periódicamente, con claridad y detalle suficiente. La
    cuenta

    Corriente es un servicio
    intrínseco al producto que se ha comprado al banco y, por
    el hecho de que elbanco le informe el estado de
    su cuenta, con una freciuencia diaria, el cliente no se encuentra
    mucho más satisfecho.

    Si le produce una elevada insatisfación que la
    periodicidad de la información no le permita seguir el
    estado de su
    cuenta.

    Si el banco no le facilita ningún estado de su
    cuenta, le llega a irritar y, muy probablemente, anulará o
    cancelará su cuenta.

    Partes: 1, 2

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