Modelo de satisfacción del cliente-KANO Compilación

Partes: 1, 2

1. Factores básicos—atributos básicos esperados—requisitos necesarios—insatisfactores—basic factors
2. Factores de entusiasmo—atributos de impacto ( inesperados/ sorprendentes )—requisitos atractivos—satisfactores—excitement factors.—exaltación
3. Factores de desempeño –atributos de rendimiento—una dimensión—requisitos uni-dimensionales—factores del desempeño—performance/linear
5. Conclusiones del modelo

En los años ochenta, el profesor Noriaki Kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, importante para todos nosotros los consumidores.

EL MODELO KANO:

1. es la gestión de calidad;

2. y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.

EL MODELO KANO:

1. Visualiza los atributos o características del producto.

2. Es una herramienta para :

2.1.. La evaluación de ideas nuevas.

2.2.. Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos.

3. El modelo ofrece una metodología para localizar las respuestas del consumidor.

4. El modelo es un instrumento para:

4.1. Identificar y

4.2. Clasificar las características y las propiedades del producto que aportan satisfacción al cliente.

El modelo distingue 6 categorías de las cualidades de la calidad; las tres primeras tienen influencia sobre la satisfación del cliente y ofrece una metodología para localizar las respuestas de los consumidores así :

A..FACTORES BÁSICOS—ATRIBUTOS BÁSICOS ESPERADOS—REQUISITOS NECESARIOS—INSATISFACTORES—BASIC FACTORS.

Son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción del cliente si se satisfacen (o se exceden ) .

El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por descontados.

Los atributos básicos o las características son las que debe poseer un producto para tener éxito, un cliente permanecerá neutral en relación con el producto, aunque existan versiones mejoradas de éstas características.

Hay determinados atributos básicos del producto, que se clasifican como básicos, intrínsecos a él y que no generan un incremento substancial de satisfación en el cliente.

Ejemplo : si lo tiene ok, pero si le falta crea una gran molestia—papel higiénico en el baño—un carro con aire acondicionado—sábanas límpias en un hotel—jabón en el baño.

Otro ejemplo : si usted va a un banco, lo menos que espera es encontrar papel higiénico y agua; si la hay,ok, pero si no lo hay, o está sucio, nos crea un gran disgusto

En cuanto a su cuenta, espera que se le informe periódicamente, con claridad y detalle suficiente. La cuenta

Corriente es un servicio intrínseco al producto que se ha comprado al banco y, por el hecho de que elbanco le informe el estado de su cuenta, con una freciuencia diaria, el cliente no se encuentra mucho más satisfecho.

Si le produce una elevada insatisfación que la periodicidad de la información no le permita seguir el estado de su cuenta.

Si el banco no le facilita ningún estado de su cuenta, le llega a irritar y, muy probablemente, anulará o cancelará su cuenta.