Desde el punto de vista de la Gestión Empresarial, de un Proyecto o Negocio, la Evaluación del Desempeño de los Recursos Humanos a éste integrado puede tener, entre otros, los siguientes usos: 1. La vinculación del individuo al cargo; 2. Entrenamiento; 3. Promociones; 4. Incentivo salarial para el buen desempeño; 6. Mejoramiento de las relaciones humanas entre el líder o evaluador y los subordinados; 7. Autoevaluación y mejoramiento continuo del empleado; 8. Informaciones básicas para la investigación y gestión de los recursos humanos; 9. Estimación del potencial de desarrollo de los empleados; 10. Estímulo a la mayor productividad; 11. Oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeño del Proyecto; 12. Retroalimentación de información al propio individuo evaluado; 13. Otras decisiones de personal como transferencias, gastos, etc.

Sin dudas, es preciso se aprecie con claridad los múltiples beneficios que puede aportar la Evaluación del Desempeño de los Recursos Humanos. Estos, serán mayores y más efectivos en la misma medida que los indicadores a evaluar estén más estrechamente vinculados a la actividad específica, y se tenga un mejor dominio y conocimiento de los objetivos globales de la Empresa, del Proyecto o negocio en cuestión.

Al diseñar una Evaluación de Desempeño es importante tener en cuenta que una Empresa, en un entorno orientado hacia el cliente, es una Organización que aplica unas capacidades o recursos para satisfacer determinadas necesidades de sus clientes, y que como tal es una especie de sistema de sistemas,  en la cual cada proceso es un sistema de funciones y las funciones o actividades se han agrupado por departamento o áreas funcionales.

Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar sólo y únicamente en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del trabajo), sino por qué y para qué y quién lo hace; puesto que la satisfacción del cliente interno o externo viene determinada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto más que por el correcto desempeño de cada función individual o actividad. Visto así, la Evaluación de Desempeño debe estimular  el pensamiento y la actuación dentro del todo y para el todo, de modo tal que motive la concentración de la atención en el resultado de los procesos y no exclusivamente en las tareas o actividades. Debe permitir la obtención de información sobre el resultado final y, en consecuencia, que cada quien sepa como contribuye el trabajo individual al proceso global; lo cual se traducirá en una responsabilidad con el proceso total y no solamente con su tarea personal (deber).

Si el diseño de la evaluación de desempeño está enfocado sólo a satisfacer determinadas necesidades internas, como control o limitaciones de la responsabilidad departamental, podrá surgir el riego de que se incorporen una serie de actividades de dudoso valor agregado.

Por tanto es posible expresar que a través de una evaluación de desempeño correctamente diseñada y aplicada debe lograrse: Estimular al máximo el mejor rendimiento del evaluado; Estimular e incentivar la iniciativa, la superación, la creatividad, la innovación y el desarrollo. En fin, la investigación constante; Evaluar las funciones del cargo y actividad en cuestión; Reconocer y estimular los valores positivos del evaluado; Identificar los puntos débiles del evaluado y proponer las vías oportunas y pertinentes para el mejoramiento de su actividad; Estimular el logro de los objetivos de la empresa, proyecto, departamento o área de trabajo del evaluado; Estimular y dirigir la constante superación del personal, así como su participación activa y consciente en las actividades de interés; Estimular el trabajo en equipo, el respeto entre los miembros y el espíritu de colaboración; Cultivar las buenas relaciones interpersonales, estimulando el sentido de pertenencia y lealtad hacia la empresa.

Estos beneficios tendrán una notable repercusión tanto a corto, mediano, como a largo plazo, siendo los principales beneficiarios: el individuo, el líder del equipo, la organización: (Proyecto) y la comunidad.

Algunos de estos beneficios se refieren a continuación:

1. Para el líder.

• Lo obligará a definir con suficiente exactitud y precisión las funciones que deberá realizar cada subordinado o colaborador en correspondencia con el desempeño y actividades específicas de su puesto de trabajo y cargo.
• Evaluará mejor el desempeño y el comportamiento de los subordinados y colaboradores, teniendo como base variables y factores de evaluación y, principalmente, contará con un sistema de medidas capaz de neutralizar o disminuir los negativos efectos de la subjetividad.
• Podrá proponer medidas con el fin de mejorar el patrón de comportamiento de sus subordinados y, finalmente,
• Le será posible comunicarse con sus subordinados y colaboradores para hacer comprender la mecánica de evaluación del desempeño mediante ese sistema.

• Le permitirá conocer las reglas del juego, o sea, los aspectos de comportamiento y de desempeño que la empresa más valoriza en sus funcionarios.
• Conoce cuáles son las expectativas de su jefe respecto a su desempeño y, asimismo, según él, sus puntos débiles y fuertes.
• Conoce cuáles son las medidas que el jefe tomará para mejorar su desempeño (programas de entrenamiento, de capacitación, superación, seminarios, etc.) y aquellas que él deberá tomar por iniciativas propias, y además,
• Le será posible realizar auto-evaluación y autocrítica para su auto desarrollo y auto control.

• Es posible evaluar la marcha del Proyecto, definiendo en cuanto depende ésta del potencial humano vinculado al mismo, lo cual facilitará tomar decisiones efectivas a corto, mediano y largo plazo, así como definir la contribución individual de cada miembro del equipo de Proyecto.
• Es necesario enfatizar que para lograr los objetivos de una evaluación del desempeño de los R.R.HH. y en correspondencia con ésta, los múltiples beneficios que de ella se derivan, es imprescindible definir el alcance de los indicadores de desempeño que deben ser empleados, los cuales deben estar estrechamente vinculados a los objetivos globales del Proyecto, las características de éste, su finalidad, complejidad y los procesos asociados al mismo. Estos pueden variar sensiblemente de un Proyecto a otro y nunca deben ser olvidados pues constituirán la base de dicha evaluación.

La evaluación del desempeño nunca debe ser usada:

• Como un instrumento de poder por parte de quien evalúa.
• Como un instrumento para "castigar" al evaluado en "su momento".
• Como una imposición de criterios del evaluador.
• Para un "saldo de cuentas" por parte del evaluador hacia el evaluado.
• Para evaluar aquellos aspectos para los cuales el evaluado no ha sido preparado.

En este sentido es importante comentar que tal como en el deporte no se le puede exigir a un jugador de jockey sobre césped que se destaque en el jockey sobre hielo, tampoco se le puede pedir a nuestros colaboradores resultados superiores a aquellos para los cuales no han sido preparados, o no disponen del conocimiento, entrenamiento, medios y recursos para alcanzarlos. En fin, que no se puede patinar en el hielo con tenis de jugar fútbol.

En el momento de elaborar una evaluación de desempeño resulta de cierta utilidad realizarse las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los objetivos que se pretenden conseguir evaluando el desempeño de nuestros colaboradores?
2. ¿Qué relación tiene esta evaluación con el sistema de gestión de la empresa, su misión, visión, objeto social y objetivos de trabajo, y en el caso de una entidad dedicada a la actividad comercial, con el resto de acciones relacionadas con el cliente?
3. ¿Qué procedimiento se ha de emplear para definir los parámetros e indicadores clave que definen la calidad del servicio? ¿Se ha contado con la información por parte de los clientes para definir los parámetros clave?
4. ¿Se cubren realmente todos los parámetros claves para evaluar el desempeño, y a la vez, que definen la satisfacción del cliente?
5. Las preguntas e indicadores del cuestionario, ¿son lo suficientemente claras y concisas?
6. ¿Se ha desarrollado un análisis estadístico para validar la confiabilidad, es decir, la validez de la información aportada por la evaluación?
7. ¿Se están empleando otras fuentes de información además de los indicadores propios de la evaluación del desempeño y, al mismo tiempo, su relación con la satisfacción del cliente?
8. ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de las evaluaciones realizadas a cada colaborador y su relación con la satisfacción del cliente?

 Por ello, un posible esquema de la metodología a seguir para desarrollar correctamente el análisis pudiera ser:

1. Integrar los resultados de las evaluaciones de desempeño a un análisis de satisfacción de los clientes como parte de una estrategia de gestión de relaciones con los mismos.
2. Definir exactamente cuales son los objetivos del análisis dentro de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes.
3. Precisar los parámetros claves que permiten evaluar la calidad del servicio mediante entrevistas con los clientes así como con la ayuda de expertos internos y externos. Integrar otras fuentes de información dentro del análisis.
4. Diseño de los cuestionarios

• Definir los elementos del cuestionario
• Comprobar la redacción de los elementos
• Selección del formato de respuesta
• Hacer un test con un grupo de clientes (en caso de encuestas a gran número de clientes) para validar el cuestionario e indicadores de la evaluación de desempeño.

1. Hacer un tratamiento estadístico de la evolución de las diferentes evaluaciones en el tiempo.
2. Extracción de conclusiones
3. Seguimiento de la solución empleada

Como se puede observar de este planteamiento, no es tan simple diseñar y aplicar correctamente la evaluación de desempeño de un área comercial, en especial, si se incluye en ésta, como considero debe ser realizado, su interacción con la evaluación de la satisfacción del cliente, aunque estas sencillas recomendaciones y el apoyo de expertos en esta área pueden ayudar a que se desarrolle correctamente la misma y que se obtengan los resultados esperados.

Es prudente expresar que si no se tiene metodología, experiencia y conocimientos en esta área, y se realiza un intento de improvisación sin tener en cuenta muchos de los elementos aquí expresados, se tendrá una evaluación del desempeño que en lugar de ayudarnos a mejorar, hará que empeoremos nuestra gestión debido a la inexactitud y dificultades que se pueden generar a partir de una inapropiada aplicación de la misma.

En el caso de empresas cuya finalidad fundamental es la comercialización, resulta particularmente importante vincular la evaluación de desempeño con un apropiado diseño de evaluación de satisfacción de clientes; ésta, se puede convertir en la práctica en un elemento que brinda una información indispensable y altamente apreciada al evaluar el desempeño de los recursos humanos de un área comercial.

El estudio, análisis y evaluación de más de 250 formulaciones de evaluaciones de desempeño aplicadas por diferentes empresas en diversos países, de distintos rangos y actividades específicas, han permitido relacionar resumidamente algunos de los errores que con mayor frecuencia se comenten al abordar el diseño. Entre éstos pueden mencionarse:

1. No se trató el problema con el enfoque correcto
2. Se diseñó lo que no era
3. Se utilizaron criterios equivocados
4. No se diseñó una buena estrategia para su implantación
5. No se contaba con la información adecuada y la asesoría pertinente
6. No se comunicó adecuadamente lo que se pretendía hacer, lo que se estaba haciendo y se deseaba lograr
7. No se prestó atención a los riesgos, ni a los criterios de los futuros evaluados
8. No se comprendió el alcance de la evaluación ni su interrelación con el entorno, los clientes y el momento en el cual se encontraba la empresa
9. Se intentó evaluar demasiados indicadores
10. Se realizaron muchas improvisaciones
11. No se realizaron suficientes consultas documentales y personales
12. No se supo adiestrar al personal evaluador ni al evaluado
13. Los responsables de realizar las evaluaciones no estaban preparados
14. Primaban los criterios del jefe

Los estudios realizados por el autor sobre un numeroso grupo de diseños de evaluaciones de desempeño para empresas que se dedican básicamente a la actividad comercial, demuestran que existen determinados indicadores que se repiten con una alta frecuencia. Estos se resumen a continuación:

• Nivel de Calidad de los servicios prestados
• Comprensión de las solicitudes de los clientes
• Compatibilidad entre la oferta y la solicitud del cliente
• Comunicación cliente / comercial
• Confiabilidad y garantía de los servicios prestados por el comercial y percibidos por el cliente
• Cortesía de los comerciales
• Credibilidad en las propuestas de los comerciales
• Facilidad de acceso cliente / comercial
• Imagen y presencia del comercial
• Personalización del servicio al cliente
• Profesionalidad de los comerciales y del servicio que brindan
• Tiempo de respuesta a una solicitud del cliente
• Seguridad percibida por los clientes de las sugerencias técnicas de los comerciales
• Atención en el Almacén
• Privacidad y discreción durante la atención al cliente
• Atención, rapidez y profesionalidad en la respuesta a las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Ordenamiento y limpieza de las oficinas
• Calidad del Show Room

Desde mi punto de vista cualquier propuesta de evaluación de desempeño debe contener indicadores que puedan ser convenientemente agrupados de modo que permitan evaluar una serie de categorías principales las cuales se refieren a continuación. Su descripción, formulación, enunciado, tratamiento, agrupamiento, valor relativo (ponderación), puede diferir de una entidad a otra, e incluso dentro de ésta de un escenario a otro, en dependencia de su actividad específica, intereses, objetivos y motivaciones de un momento dado, pero en todo caso no debe obviar la experiencia acumulada hasta el momento:

Las categorías propuestas y una posible ponderación, dada la importancia de las mismas, pudieran ser:

Las subcategorías asociadas a cada una de las diferentes categorías pudieran ser:

1. Responsabilidad

2. Servicio y atención al cliente externo

3. Trabajo en equipo

4. Mejoras al trabajo

5. Entusiasmo por el trabajo

6. Enseña y/o comparte sus conocimientos

7. Comunicación hacia su superior inmediato y/o equipo de trabajo.

8. Uso de recursos e instalaciones del área.

9. Asistencia

10. Puntualidad

11. Conflictos

11.2. Con los clientes internos:

12. Administración del tiempo

13. Comunicación

14. Relación cliente interno-proveedor

15. Conflictos en el trabajo

16. Capacidad de análisis

17. Situación actual

18. Aprendizaje del último periodo de evaluación vs. potencial personal

19. Búsqueda de conocimiento

20. Con los clientes externos, en su trabajo

21. En los proyectos

22. Trabajo bajo presión

23. Eficiencia para resolver problemas

24. Medidores

Los indicadores por subcategorías y categorías pudieran ordenarse como se muestra a continuación. Se ha partido del criterio de proponer diferentes opciones para cada indicador, así como una ponderación tentativa; de todos modos, es apropiado, y de hecho así está concebido en el documento original elaborado por el autor, la posible utilización de un mayor número de indicadores.

a) No tiene sentido de urgencia y no es consciente de la importancia del trabajo en el área

comercial. 0-20

b) Se limita a cumplir estrictamente con lo que se le pide. 21-70

c) Hace lo que tiene que hacer y en el momento oportuno. 71-100

a) Escasa disposición al atender al cliente externo. 0-30

b) En ocasiones se muestra irritable con la solicitud de ayuda por parte del cliente externo.

31-60

c) Muestra disposición de servicio la mayoría de las veces que atiende a un cliente externo. 61-90

d) Siempre busca alternativas de solución para los clientes externos. 91-100

a) Dificulta el trabajo en equipo. 0-30

b) Trabaja solo e independiente. 31-60

c) Le es indiferente trabajar en equipo. 61-90

d) Fomenta el trabajo en equipo. 91-100

a) No propone mejoras, se queja o hace comentarios negativos respecto de los nuevos procesos, métodos a emplear y, en ocasiones, de sus compañeros. 0 -30

b) Se limita a desempeñar su trabajo como se lo indican. 31-60

c) Ocasionalmente propone mejoras a los procesos del área. 61- 90

d) Busca mejoras o nuevas alternativas de solución a los problemas del área. 91-100

a) Muestra apatía al realizar sus labores. 0-10

b) Realiza adecuadamente su trabajo pero sin entusiasmo. 11-60

c) Disfruta al realizar su trabajo. 61-90

d) Contagia a sus compañeros su entusiasmo por el trabajo. 91-100

a) No comparte sus conocimientos, lo hace de mala gana o a medias. 0-20

b) Comparte sus conocimientos sólo cuando se le solicita. 21-70

c) Le gusta compartir sus conocimientos con los demás y tiene paciencia para enseñar.

71-100

a) No informa de los eventos importantes. 0-20

b) Sólo transmite algunos eventos importantes y en ocasiones no oportunamente. 21-80

c) Comunica eventos importantes en el momento adecuado. 81-100

a) Desperdicia y/o daña el equipo y los recursos del área. 0-30

b) Hace uso adecuado de las instalaciones y recursos. 31-70

c) Optimiza el uso de los recursos. 71-95

d) Promueve el ahorro de los recursos del área. 96-100

a) Más de una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 0-30

b) Una vez al mes pide permiso especial, licencia o no se presenta. 31-70

c) Excepcionalmente pide permisos o licencias. 71-100

a) Más de una vez por semana no llega a tiempo a la hora establecida, acordada o planificada con un cliente o por el área. 0-20

b) Ocasionalmente incumple con sus horarios. 21-90

c) Siempre llega puntual. 91-100

a) Frecuentemente tiene conflictos con algún cliente externo. 0 -20

b) Ocasionalmente tiene conflictos con los clientes externos. 21-80

c) Casi nunca ha tenido conflictos con los clientes externos. 81-100

a) Frecuentemente tiene conflictos con algún cliente interno. 0 -20

b) Ocasionalmente tiene conflictos con los clientes internos. 21-80

c) Casi nunca ha tenido conflictos con los clientes internos. 81-100

a) Constantemente pierde tiempo y hace perder el tiempo a los demás. 0-20

b) Lleva un retraso generado por pérdida de tiempo. 21-50

c) Realiza oportunamente su trabajo, pero no emplea productivamente el tiempo que le sobra. 51-90

d) Realiza oportunamente su trabajo empleando productivamente el tiempo sobrante. 91-100

a) No es capaz de comunicase con sus compañeros. 0-20

b) Le es difícil comunicarse con sus compañeros. 21-50

c) Se comunica adecuadamente con sus compañeros. 51-90

d) Es capaz de integrarse y crear sinergia con todos sus compañeros. 91-100

a) No entiende la relación que tiene con todos los miembros del proveedor, por lo que no valora la importancia de servir. 0-20

b) No busca la retroalimentación de sus compañeros para mejorar su trabajo. 21-50

c) Tiene muy claro el concepto de cliente-proveedor entre las diferentes áreas y cumple

los compromisos asumidos con sus compañeros. 51-90

d) Rebasa las expectativas. 91-100

a) Es generador constante de conflictos laborales en el área o la entidad. 0-30

b) No genera conflictos en el trabajo, pero no los previene. 31-50

c) Con su trabajo evita la generación de conflictos laborales. 51-100

a) Siempre pregunta para tomar una decisión. 0-30

b) Realiza sus análisis sin incluir todas las variables de los procesos del área. 31-80

c) Conoce muy bien los procesos del área y llega a las conclusiones adecuadas. 81-100

a) No le interesa recibir capacitación para mejorar su trabajo. 0-20

b) Toma las capacitaciones que se le indican. 21-70

c) Se interesa por sugerir capacitaciones y pone en práctica lo aprendido. 71-100

a) Desde la última evaluación no ha avanzado en sus conocimientos. 0-20

b) Desde la última evaluación ha tenido un pequeño avance. 21-70

c) Desde su última evaluación ha mostrado un gran avance en cuanto a sus conocimientos. 71-100

a) Nunca sabe contestar a un cliente externo sobre los servicios del área. 0-20

b) Ocasionalmente pregunta para atender la duda de un cliente externo. 21-70

c) Siempre conoce o investiga la información que necesitan los clientes externos sobre cualquier asunto. 71-100

a) Frecuentemente los clientes externos se quejan de su trabajo. 0-20

b) Ocasionalmente se reciben quejas de los clientes externos acerca de su trabajo. 21 -60

c) Casi nunca se reciben quejas de su trabajo. 61-90

d) Sus resultados son superiores a lo esperado. Los clientes externos se muestran satisfechos con su trabajo. 91 -100

a) Cumple deficientemente con los objetivos. 0-30

b) Cumple únicamente con los objetivos que se le asignan. 31-70

c) En el equipo aporta más de lo que se le solicita con buenos resultados en beneficio del área. 71-100

a) Comete errores, se bloquea o se inhibe bajo situaciones de presión. 0-30

b) No realiza el trabajo adecuadamente cuando se le asignan tareas específicas con

presión de exactitud y tiempo. 31-80

c) Cuando se le encomienda una tarea con fechas y tiempos exactos, por lo general

cumple de manera satisfactoria. 81-100

a) Ante el problema, le es muy complicado encontrar una solución. 0-30

b) Le cuesta trabajo solucionar un problema y en ocasiones la solución no es a la primera. 31-80

c) Cuando se le presenta un problema lo soluciona oportunamente y bien. 81-100

a) Tiene los medidores sólo cuando se le requiere. 0-30

b) Lleva sus medidores atrasados y no precisos. 31-60

c) Mantiene sus medidores al día y publicados. 61-90

d) Utiliza sus medidores como herramienta de mejora continua. 91-100

La selección de los mismos, así como su ordenamiento y agrupación será una decisión a tomar por aquellas personas responsabilizadas con el diseño del documento, para lo cual se recomienda tener en cuenta los criterios antes expuestos.

Con los planteamientos y conceptos aquí presentados, no se ha pretendido brindar recetas, sino criterios y líneas generales de trabajo que puedan ayudar al buen juicio de las personas que diseñen y apliquen las evaluaciones de desempeño, de modo tal que los ayude a tomar decisiones estratégicas bien fundamentadas que favorezcan el desarrollo de las actividades de la empresa que representan y, al mismo tiempo, puedan evaluar sistémica y sistemáticamente la gestión de su área de trabajo permitiéndoles implementar, con carácter preventivo, las medidas necesarias para el mejoramiento continuo de su actividad.

CONCLUSIONES

• Garantizar clientes externos e internos satisfechos, derivado de la calidad en los servicios y en todos los niveles de la organización.
• Disponer de una información útil y oportuna para todo el personal.
• Disminución en el número de quejas y reclamaciones.
• Aprovechamiento de recursos y de tiempo.
• Comerciales mejor capacitados y adiestrados.
• Crecimiento personal y profesional de los comerciales y el resto del equipo del área.
• Disminución en la rotación de personal.
• Disminución de errores y de reelaboración de trabajos.
• Mejor ambiente de trabajo para todo el equipo del área.
• Mejora en la calidad de los servicios.
• Reducción de costos de calidad y principalmente de los de no-calidad.

• Tener en cuenta los preceptos, análisis, valoraciones y sugerencias aquí planteadas en el diseño y puesta en práctica de la evaluación de desempeño en el área comercial.
• Realizar las valoraciones estadísticas sistemáticas que permitan medir el impacto sobre los objetivos específicos para los cuales será empleada la evaluación de desempeño, de manera tal que pueda ser mejorado su contenido sobre la base de la experiencia obtenida.

Autor:

Febrero del 2008

Ingeniero Civil. Ingeniero Hidráulico. Doctor en Ciencias Técnicas. Profesor Titular. Investigador Titular. Máster en Cálculo Estructural de Obras de Ingeniería. Diplomado en Dirección de Empresas, Marketing y Negociaciones. Máster en Dirección Integrada de Proyectos. Diplomado en Estrategias de Negocios y Comunicación. Diplomado en Gestión de Riesgos, Gestión de la Calidad y Ambiental. UCT Escambray. La Habana.