Partes: 1, 2

 

EFQM: European Foundation for Quality Managernent. Es uno de los modelos utilizados para la calidad.

Conceptos relativos a la gestión según ISO 9000:2000

Los términos que se incluyen aquí se han tomado de ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Fecha: diciembre 2.000."

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos, y para la consecución de dichos objetivos.

Gestión de la calidad: Conjunto completo de procesos utilizados en un sistema de gestión de la calidad.

Política de la calidad: Intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento e interpretación de la política de la calidad y los requisitos de la calidad y específica cómo se va a alcanzar.

Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a mejorar su eficacia y eficiencia.

Proceso: Sistema de actividades, que utilizan recursos para transformar entradas en salidas.

Desarrollo

La calidad del softwareLa obtención de un software con calidad implica la utilización de metodologías o procedimientos estándares para el análisis, diseño, programación y prueba del software que permitan uniformar la filosofía de trabajo, en aras de lograr una mayor confiabilidad, mantenibilidad y facilidad de prueba, a la vez que eleven la productividad, tanto para la labor de desarrollo como para el control de la calidad del software.

Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad. La falta de concordancia con los requisitos es una falta de calidad.

Los estándares o metodologías definen un conjunto de criterios de desarrollo que guían la forma en que se aplica la ingeniería del software. Si no se sigue ninguna metodología siempre habrá falta de calidad.

Existen algunos requisitos implícitos o expectativas que a menudo no se mencionan, o se mencionan de forma incompleta (por ejemplo el deseo de un buen mantenimiento) que también pueden implicar una falta de calidad.

La política establecida debe estar sustentada sobre tres principios básicos: tecnológico, administrativo y ergonómico.

El principio tecnológico define las técnicas a utilizar en el proceso de desarrollo del software.

El principio administrativo contempla las funciones de planificación y control del desarrollo del software, así como la organización del ambiente o centro de ingeniería de software.

El principio ergonómico define la interfaz entre el usuario y el ambiente automatizado.

La adopción de una buena política contribuye en gran medida a lograr la calidad del software, pero no la asegura. Para el aseguramiento de la calidad es necesario su control o evaluación.

A partir del siguiente gráfico se observa la interrelación existente entre la Gestión de la Calidad, el Aseguramiento de la Calidad y el Control de la Calidad.

La gestión de la calidad

Gestión de la calidad: "Aspectos de la función de gestión que determinan y aplican la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la calidad".

Dentro de la gestión de la calidad se observa:

• Gestión de la calidad de software (ISO 9000): Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento (garantía) de la calidad y la mejora de la calidad, en el marco del sistema de calidad

• Política de calidad (ISO 9000): Directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

La gestión de la calidad se aplica normalmente a nivel de empresa. También puede haber una gestión de calidad dentro de la gestión de cada proyecto.

El aseguramiento de la calidad

Ante todo se debe conocer:

• Aseguramiento de la calidad: "Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad".
• Aseguramiento de la calidad de software: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para aportar la confianza en que el producto (software) satisfará los requisitos dados de calidad.

El aseguramiento de calidad del software se diseña para cada aplicación antes de comenzar a desarrollarla. Hay quienes prefieren decir garantía de calidad en vez de aseguramiento.

La garantía, puede confundir con garantía de productos, mientras que el aseguramiento pretende dar confianza en que el producto tiene calidad.

El aseguramiento de calidad del software está presente en:

• Métodos y herramientas de análisis, diseño, programación y prueba.
• Inspecciones técnicas formales en todos los pasos del proceso de desarrollo del software.
• Estrategias de prueba multiescala.
• Control de la documentación del software y de los cambios realizados.
• Procedimientos para ajustarse a los estándares (y dejar claro cuando se está fuera de ellos).
• Mecanismos de medida (métricas).
• Registro de auditorias y realización de informes.

Las actividades para el aseguramiento de calidad del software se detallan en:

• Métricas de software para el control del proyecto.
• Verificación y validación del software a lo largo del ciclo de vida (Incluye las pruebas y los procesos de revisión e inspección).
• La gestión de la configuración del software.

Algunos métodos del aseguramiento:

• Revisiones técnicas y de gestión (su objetivo es la evaluación).
• Inspección (su objetivo es la verificación). ¿Estamos construyendo el producto correcto?.
• Pruebas (su objetivo es la validación). ¿Estamos construyendo el producto correctamente?.
• Auditorias (su objetivo es la confirmación del cumplimiento).

El control de la calidad

Se debe conocer:

• Control de calidad: "Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio".
• Control de la calidad del software: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad, centradas en mantener bajo control el proceso de desarrollo y eliminar las causas de los defectos en las diferentes fases del ciclo de vida.

El control de la calidad del software está centrado en dos objetivos fundamentales:

• Mantener bajo control un proceso.
• Eliminar las causas de los defectos en las diferentes fases del ciclo de vida.

En general, se puede decir que el control de de la calidad del software son las actividades para evaluar la calidad de los productos desarrollados.

Las estrategias de trabajo se representan como sigue:

Sistema de calidad

Sistema de calidad: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de calidad.

El sistema de calidad se debe adecuar a los objetivos de la calidad de la empresa. La dirección de la empresa es la responsable de fijar la política de calidad y las decisiones relativas a iniciar, desarrollar, implantar y actualizar el sistema de calidad.

Un sistema de calidad consta de varias partes:

• Documentación
• • Manual de calidad. Es el documento principal para establecer e implantar un sistema de calidad. Puede haber manuales a nivel de empresa, departamento, producto, específicos (compras, proyectos,…).
• Parte física: locales, herramientas ordenadores, etc.
• Aspectos humanos:
• • Formación de personal.
  • Creación y coordinación de equipos de trabajo.

Normativas:

• ISO

• • ISO 9000: Gestión y aseguramiento de calidad (conceptos y directrices generales).Recomendaciones externas para aseguramiento de la calidad (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).
  • Recomendaciones internas para aseguramiento de la calidad (ISO 9004).
• MALCOM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD.
• Software Engineering Institute (SEI) Capability Maturity Model (CMM) for software.

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Sistema de gestión de la calidad: "Estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad".

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

Las partes que componen el sistema de gestión son:

• Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.
• Cómo se planifica la calidad.
• Los procesos de la organización.
• Recursos que la organización aplica a la calidad.
• Documentación que se utiliza.

Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.

Las normas de producto son diferentes a las normas de sistemas de gestión de la calidad.

Una norma de producto puede ser el marcado CE, la marca N de producto homologado por AENOR, la marca GS de TÜV Product, y nos indican las características mínimas que el producto cumple en materia de seguridad.

Normas de sistemas de gestión las hay de calidad (ISO 9001), de medioambiente (ISO 14001), del sector de automoción (ISO/TS 16949) y de seguridad (OSHAS).

Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:

• Aumento de beneficios.
• Aumento del número de clientes.
• Motivación del personal.
• Fidelidad de los clientes.
• Organización del trabajo.
• Mejora de las relaciones con los clientes.
• Reducción de costes debidos a la mala calidad.
• Aumento de la cuota de mercado.

Principios de la gestión de la calidad según ISO 9000: 2000

Los ocho principios de la gestión de la calidad identificados para lograr los objetivos de la calidad, según "ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario." son:

1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por la tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
3. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
4. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
5. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
6. Enfoque de sistema hacia la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
7. Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
8. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
9. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Para entender bien la relación de estos aspectos, es preferible observar la siguiente gráfica:

Estándares de calidad

• ISO/IEC JTC1-SC7
• • Ingeniería de Software y de Sistemas.
• IEEE – CS
• • ISO 9126 – Calidad del producto.
  • ISO 14598 – Evaluación de productos de software.
  • ISO 12119 – Requerimientos de Calidad y Testing de COTS.
  • ISO 15939 – Proceso de medición de software.

Modelos existentes para medir la calidad

En la actualidad existen dos modelos más destacados y populares en Europa: la norma ISO 9000 y el modelo EFQM.

Antecedente histórico de la norma ISO 9000

Año 1946.

Se reúnen 25 organizaciones en Londres para establecer las bases de una nueva organización.

Año 1947.

Se constituyó la Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización que tomó el nombre Organización Mundial de Normalización, en Ginebra, Suiza.

Año 1977.

Varios países de la CE habían redactado sus normas nacionales de sistemas de control de calidad en la industria manufacturera.

Año 1979.

En este año el BSI publicó en el Reino Unido su BS 5750.

Un Comité Técnico (TC 176) de la Tnternational Organization for Standarization fue encargada de desarrollar unos estándares genéricos de organización para aplicar en cualquier tipo de organización, y que fuera beneficiosa tanto para los productores corno para los usuarios.

Año 1987.

El comité publicó el documento "ISO 9000 Quality Assurance Standards".

Año 1992.

El Acta de Unificación Europea declaró el fin de 1992 como el principio del mercado único. La Comunidad Europea aceptó esta fecha para la adopción formal de la ISO 9000.

Año 1990.

Se planificó una revisión en dos etapas para cubrir el periodo de los diez años siguientes.

Año 1994.

La primera etapa de estas revisiones se cerró con la edición de 1994 de las normas ISO 9000.

Año 1995.

Entre 1987 y diciembre de 1945, ISO 9000 fue adoptado por 101 países corno estándar nacional de aseguramiento de la calidad.

La Comisión de la CE requirió al Comité Europeo de Normas (CEN) y al Comité Europeo de Normas Electrotécnicas (CENELEC) que adoptaran las normas internacionales ISO 9000 como las normas europeas apropiadas conocidas como EN 29000.

Año 1997.

En la segunda etapa, el comité ISO/TC 176, realizó una encuesta durante el año 1997 a mil ciento veinte organizaciones de cuarenta países para recoger las necesidades de la revisión de la familia de las normas ISO 9000.

Año 1999.

Los grupos de trabajo elaboraron y revisaron varias versiones de los WD (Wroking
Draft). Finalmente, en febrero de 1999 se publicó la segunda versión de los Committee Draft (CD2).

Año 2000.

La revisión de las normas "ISO 9000 del 2000" se efectuó adoptando los criterios de revisión de diseño descritos en las propias normas. La encuesta manifestó que las prioridades para la mejora de la familia de normas ISO 9000 eran las siguientes:

• Hacerlas más simples. Proporcionar adaptación (tailoring) de los requisitos de la norma ISO 9001 a las necesidades de cada organización. El sistema de gestión de la calidad debería permitir una relación amigable entre el usuario y el cliente.
• Adecuar el modelo de gestión de la calidad a organizaciones de cualquier tamaño y sector.
• Estructurarlas de manera que facilitasen la integración de los diferentes sistemas de gestión. Por ejemplo, incrementar la compatibilidad con las normas que describen el sistema de gestión medioambiental (ISO 14000).
• Orientarlas hacia la gestión de procesos.
• Contemplar la satisfacción del cliente.
• Contemplar la mejora continua. Incluir requisitos evaluables para la mejora continua.
• Prever una transición fácil de las normas actuales (familia ISO 9000: 1994) a la nueva versión del 2000. La misma ISO ha publicado dos posibles adaptaciones de la tradicional estructura de los veinte capítulos a la edición del 2000.

Finalmente, en diciembre de 2000 se publicó la nueva familia de normas ISO 9000, versión 2000.

El núcleo de las normas es:

• UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000).
• UNE-EN 150 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2000).
• UNE-EN 150 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño (ISO 9004:2000).

Antecedente histórico del modelo EFQM

Año 1988.

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones y empresas. Fue creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas.

Se creó un modelo inicial, llamado modelo EFQM de excelencia empresarial, que se empezó a utilizar para evaluar empresas que optaban al premio que concede la Fundación.

Año 1992.

El premio de calidad europeo se concedió por primera vez en octubre de 1.992. El evento tuvo lugar en Madrid, durante el forum anual de EFQM. Su Majestad el rey Juan Carlos hizo la entrega de este primer premio.

Año 1997.

Después de los cambios de 1997 se consideró que era necesaria una revisión más fundamental del modelo. El sector público se estaba convirtiendo en un grupo de usuarios del modelo cada vez mayor.

Se formó un grupo de quince personas con formación diversa, provenientes de sectores diferentes y con experiencias diferentes que representaban a la mayoría de los miembros de países europeos. Se constituyó el Grupo de Dirección para el Desarrollo del Modelo, que concluyó que el modelo debía ser más explícito en los siguientes aspectos:

• Gestión de las relaciones de asociaciones.
• El rol del conocimiento en el interior de una organización.
• La importancia del ciclo "Planificar, Hacer, Chequear, Actuar"2.
• Relación entre lo que se hace en el interior de una organización y aquello que la política y la estrategia pretenden obtener.

Año 1999.

El 21 de abril de este año, después de dos años de investigación, se comunicó oficialmente a la comunidad empresarial los cambios del modelo de la European Fundation for Quality Management (EFQM).

Aportaciones del modelo ISO 9001: 2000

Cuando la Organización Internacional para la Normalización visualiza la futura evolución de la familia ISO 9000 desde el final de la década de los noventa, habla de unos estándares más dirigidos hacia la obtención de resultados, incluyendo la satisfacción de clientes y otros stakeholdres.

El primer borrador (CD 1) del Comité ISO/CT 176 para la nueva versión de las normas de la familia ISO 9000 aportó tres mejoras claras sobre la existente ISO 9000:94 (entre paréntesis se detalla el párrafo del draft correspondiente de ISO CD 1):

1. Conocimiento del cliente.
2. • Los requisitos del cliente deben cumplirse y en la medida de lo posible ser excedidos (1.1).
   • Se deben determinar los requisitos del cliente (no sólo los requisitos del contrato) (5.2).
   • La dirección debe mantener un sistema que permita conocer los requisitos del cliente (5.5.5).
   • Los requisitos no identificados por el cliente también deben ser tenidos en cuenta (7.2.1).
   • El sistema establecido de comunicación con los clientes debe ser controlado (7.2.4).
   • Se debe establecer procedimientos para obtener y dar uso apropiado a la información sobre la satisfacción del cliente (8.2.1.1).
3. Mejora continua.

• La política de calidad incluye compromisos de mejora continua (5.3).
• Los recursos suministrados por la organización deben hacer posible la mejora del sistema de Gestión de la Calidad (6.1).
• Las auditorias internas incluirán acciones de mejora (8.2.1.2).
• Establecer métodos de medida que indiquen oportunidades de mejora interna (8.2.2).
• Establecer procesos para la mejora continua (8.4.3).

1. Capacidad del personal: debe ser competente, recibir formación, estar cualificados y tener experiencia. Estos puntos siguen siendo una aportación clara en el desarrollo del segundo borrador de febrero de 1999, ISO CD2 9001 Draft, y finalmente quedan plenamente consolidados en la versión definitiva.

A continuación se enumeran siete características propias de la versión definitiva publicada a finales del año 2000.

1. Orientación al cliente.

La actual versión exige un conocimiento más profundo de las necesidades y expectativas del cliente. La alta dirección debe asegurar que los requisitos de los clientes son completamente entendidos y satisfechos.

Con la nueva normativa no se habla de "satisfacción de las expectativas del cliente", sino que el objetivo es obtener "beneficios para todas las partes interesadas a través de la satisfacción continua de los clientes".

Referencias a la relación con el cliente:

• En el primer requisito de las "responsabilidades de la dirección" ya se menciona la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes. Además se incorpora un subcapítulo titulado "requisitos del cliente".
• En "revisión por la dirección" se establece explícitamente la "realimentación de los clientes"
• En la "realización del producto y servicio" dedica un subcapítulo a los procesos relacionados con los clientes: identificación de sus requisitos, revisión de los requisitos de los clientes y comunicación con los clientes.
• En "Medida, análisis y mejora" se prevé la "medida y seguimiento de la satisfacción del cliente".

2. Una visión más global. Modelo de procesos.

La nueva ISO está orientada a garantizar la Calidad de la Gestión de todos los procesos de la empresa, desde que se analizan las necesidades de mercado hasta que se mide el grado de satisfacción del cliente tras la venta del producto o servicio.

Las nuevas normas ISO 9000 consideran como proceso cualquier operación o actividad que reciba unas entradas (inputs) y las convierte en salidas (outputs).

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacción de estos procesos y su gestión es lo que se denomina "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

3. Contenido de la documentación necesaria para que cada empresa elabora su sistema de Gestión de la Calidad.

La nueva familia de normas ISO 9000 no pretende uniformar el sistema de Gestión de la Calidad elegido por la empresa; tampoco pretende que las organizaciones de cualquier tamaño y actividad cambien la estructura del sistema de Gestión de la Calidad ni la documentación que lo sustenta.

En este sentido, la nueva versión prevé una reducción de requisitos de la misma norma cuando sea oportuno. Cuando los requisitos del cliente, o la naturaleza de los productos y servicios, no requieran ciertos requisitos del sistema de gestión de la calidad para los procesos especificados en esta Norma Internacional, dichos requisitos del sistema de gestión de la calidad pueden ser excluidos, manteniéndose el cumplimiento con el resto de los capítulos aplicables de esta Norma Internacional.

Cada manual de calidad responderá absolutamente a las características y a la medida de cada empresa, dado que en la fase de implantación de un sistema de gestión de la calidad no será necesario adaptar ninguna actividad de la empresa a los requisitos de la norma. La norma se ha de adaptar a la empresa, y no al revés.

La nueva norma establece que el manual de calidad debe incluir:

• Alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
• Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de la gestión de la calidad, o referencia a los mismos.
• Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. A continuación la norma establece unos mínimos en el control de los documentos y en el control de los registros.

4. Certificabilidad.

Al igual que las antiguas ISO 9001, 9002 y 9003, la nueva ISO 9001:2000 establece los requisitos del sistema de gestión de la calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de los productos y servicios, y puede ser utilizada con fines de certificación.

La nueva edición de la norma ISO 9004:2000 da recomendaciones sobre todos los aspectos de un sistema de gestión de la calidad, para mejorar las prestaciones de calidad globales de una organización. Sin embargo, no está destinada para su utilización como guía para cumplir con la norma ISO 9001.

5. Reducción en el número de normas.

Tan sólo se contempla una norma certificable (ISO 9001:2000) frente a las tres posibles de la edición del 94.

La nueva familia queda reducida a dos normas que forman un par consistente:

• ISO 9001.- Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• ISO 9004. - Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.

A este par se añaden sólo dos normas básicas adicionales:

• ISO 9000.- Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario.
• ISO 10011.- Directrices para auditar un sistema de calidad.

6. Complementariedad con la normativa ISO 14001:1996.

Las normas ISO 9000 e ISO 14000 caminan hacia una mayor compatibilidad.

Se está elaborando un borrador de norma ISO "Joint Working Group on Quality and Environmental Auditing — TSO 19011" para auditar conjuntamente ISO 9000 e ISO 14000 (Orbea, T. 1999).

La misma norma ISO 9001:2000 recoge en sus anexos, tablas de correspondencia entre los apartados de las normas ISO 9001:2000 y ISO 14001/1996.

Las empresas que solicitan la certificación de AENOR según normas ISO 14000 cumplen en general alguno de estos requisitos:

• Han superado anteriormente la certificación ISO 9000.
• Se encuentran en un sector crítico para el medio ambiente.
• Poseen un nivel organizativo elevado.

La necesidad de optimizar los recursos ha producido que, de la misma forma que en el sector del automóvil se ha creado una nueva norma (ISO/TS 16949) que unifica los referenciales QS 9000, EAQF y VDA, algunas empresas se han planteado la gestión integrada de los sistemas en base a las normas ISO (Orbea, T. 1999).

7. Mejora continua.

Este es otro punto es analizado con más detalle en el apartado que trata sobre la metodología del modelo.

Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos (ISO 9000:2000).

Los factores de la calidad del software y los defectos

Originalmente, la calidad de un programa o sistema se evaluaba de acuerdo al número de defectos por cada mil líneas de código.

En 1988, un estudio realizado en los EEUU, demostró que se introducían cerca de sesenta defectos por cada mil líneas de código (60 def/KLOC), hoy se le adicionan otros factores a la calidad del software.

Los factores que determinan la calidad del software se clasifican en tres grupos:

• Operaciones del producto: características operativas

• Corrección: Grado en que un programa satisface sus especificación y logra los objetivos marcados por el usuario. (¿Hace lo que se le pide?).

• Fiabilidad: Grado en que se puede esperar que un programa lleve a cabo las funciones esperadas con la precisión requerida. (¿Lo hace de forma fiable todo el tiempo?).
• Eficiencia: Cantidad de recursos de computadoras y de código requeridos por el programa para realizar sus funciones con los tiempos de respuesta adecuados. (¿Qué recursos hardware y software necesito?).
• Integridad: Grado en que puede controlarse el acceso al software o a los datos por usuarios no autorizados. (¿Puedo controlar su uso?).
• Facilidad de uso: Esfuerzo necesario para aprender, utilizar, preparar las entradas e interpretar las salidas de un programa. (¿Es fácil y cómodo de manejar?).

• Revisión del producto: capacidad para soportar cambios.
• • Facilidad de mantenimiento: Esfuerzo requerido para localizar y arreglar un error en un programa. (¿Puedo localizar los fallos?).
  • Flexibilidad: Esfuerzo requerido para modificar un programa. (¿Puedo añadir nuevas opciones?).
  • Facilidad de prueba: Esfuerzo requerido para probar un programa de forma que se asegure que realiza la función requerida. (¿Puedo probar todas las opciones?).
• Transición del producto: adaptabilidad a nuevos entornos.
• • Portabilidad: Esfuerzo requerido para transferir un programa desde un entorno HW y/o SW a otro. (¿Podré usarlo en otra máquina?).
  • Reusabilidad: Grado en que un programa o componente SW se puede reutilizar en otras aplicaciones. (¿Podré utilizar alguna parte del software en otra aplicación?).
  • Interoperatividad: Esfuerzo requerido para acoplar un sistema con otras aplicaciones o sistemas. (¿Podrá comunicarse con otras aplicaciones o sistemas informáticos?).

Modelos de calidad de software

Existen varios modelos de calidad de software alguno de los cuales se detallan a continuación:

• El CMM - CMMI (Capability Maturity Model) es un modelo de calidad del software que clasifica las empresas en niveles de madurez. Estos niveles sirven para conocer la madurez de los procesos que se realizan para producir software.

Los niveles CMM - CMMI son 5: Inicial o Nivel 1 CMM - CMMI. Este es el nivel en donde están todas las empresas que no tienen procesos. Los presupuestos se disparan, no es posible entregar el proyecto en fechas, te tienes que quedar durante noches y fines de semana para terminar un proyecto. No hay control sobre el estado del proyecto, el desarrollo del proyecto es completamente opaco, no sabes lo que pasa en él.

Es el típico proyecto en el que se da la siguiente situación:

• ¿Cómo va el proyecto?
• Bien, bien.
• Dos semanas después…
• ¿Cómo va el proyecto?
• Bien, bien.
• Tres semanas después…
• - El lunes hay que entregar el proyecto.- No se por qué pero los proyectos se entregan los lunes.
• El lunes !!?. Todavía falta mucho!!
• ¿Cómo? Me dijiste que el proyecto iba bien!! Arréglatelas como quieras, pero el proyecto tiene que estar terminado para el lunes.

Si no sabes el tamaño del proyecto y no sabes cuanto llevas hecho, nunca sabrás cuando vas a terminar.

. Quiere decir que el éxito de los resultados obtenidos se puede repetir. La principal diferencia entre este nivel y el anterior es que el proyecto es gestionado y controlado durante el desarrollo del mismo. El desarrollo no es opaco y se puede saber el estado del proyecto en todo momento.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

• Gestión de requisitos
• Planificación de proyectos
• Seguimiento y control de proyectos
• Gestión de proveedores
• Aseguramiento de la calidad
• Gestión de la configuración

Definido o Nivel 3 CMM - CMMI. Resumiéndolo mucho, alcanzar este nivel significa que la forma de desarrollar proyectos (gestión e ingeniería) esta definida, por definida quiere decir que esta establecida, documentada y que existen métricas (obtención de datos objetivos) para la consecución de objetivos concretos.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

• Desarrollo de requisitos
• Solución Técnica
• Integración del producto
• Verificación
• Validación
• Desarrollo y mejora de los procesos de la organización
• Definición de los procesos de la organización
• Planificación de la formación
• Gestión de riesgos
• Análisis y resolución de toma de decisiones

La mayoría de las empresas que llegan al nivel 3 paran aquí, ya que es un nivel que proporciona muchos beneficios y no ven la necesidad de ir más allá porque tienen cubiertas la mayoría de sus necesidades.
Cuantitativamente Gestionado o Nivel 4 CMM - CMMI. Los proyectos usan objetivos medibles para alcanzar las necesidades de los clientes y la organización. Se usan métricas para gestionar la organización.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

• Gestión cuantitativa de proyectos
• Mejora de los procesos de la organización

Optimizado o Nivel 5 CMM - CMMI. Los procesos de los proyectos y de la organización están orientados a la mejora de las actividades. Mejoras incrementales e innovadoras de los procesos que mediante métricas son identificadas, evaluadas y puestas en práctica.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

• Innovación organizacional
• Análisis y resolución de las causas

Normalmente las empresas que intentan alcanzar los niveles 4 y 5 lo realizan simultáneamente ya que están muy relacionados.

A grandes rasgos se ha intentado introducir el modelo de calidad del software CMM - CMMI para aquella gente que se encuentra por primera vez con él. La implantación de un modelo de estas características es un proceso largo y costoso que puede costar varios años de esfuerzo. Aun así el beneficio obtenido para la empresa es mucho mayor que lo invertido.

CMM (Capability Maturity Model)

• Desarrollado por SEI (Software Engineering Institute), org. creado por el DoD de USA.
• Fuerte impacto en mejora del proceso.
• Estipula un Camino para la mejora.
• Areas Clave que se deben atacar.

Estructura del modelo CMM:

• ISO 12207 – Modelos de Ciclos de Vida del Software.
• • Actividades que debe incluir.

Propósito:

• Establecer un marco común para el ciclo de vida del software para:

• adquirir, suministrar, desarrollar, operar y mantener software
• gestionar, controlar y mejorar el marco
• como base para el comercio internacional de software

• Una arquitectura de alto nivel para el ciclo de vida

• Modularidad
• • Cohesión: un proceso por función principal
  • Acoplamiento: interfaces mínimas
• Responsabilidad
• • Un proceso bajo la responsabilidad de una parte (de un acuerdo – relación cliente-proveedor -)

• SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination) – ISO 15504.

Propósito:

• Estándar de evaluación de procesos de software para:
• • mejora continua
  • evaluación de la capacidad
  • como base para el comercio internacional de software

Alcance:

• Ejecutar, planificar, gestionar, controlar y mejorar los procesos de:
• • adquisición
  • suministro
  • desarrollo
  • operación
  • soporte

Certificación de la calidad

El sistema de certificación de calidad permite una valoración independiente que debe demostrar que la organización es capaz de desarrollar productos y servicios de calidad.

Los pilares básicos de la certificación de calidad son tres:

• Una metodología adecuada.
• Un medio de valoración de la metodología.
• La metodología utilizada y el medio de valoración de la metodología deben estar reconocidos ampliamente por la industria.

Métricas de la calidad softwares

Es difícil, y en algunos casos, imposible, desarrollar medidas directas de los factores de calidad del software. Cada factor de calidad Fc se puede obtener como combinación de una o varias métricas:

Fc= c1 * m1 + c2 * m2 + … + cn * mn

Ci: factor de ponderación de la métrica i, que dependerá de cada aplicación específica.

mi: métrica i.

(Habitualmente se puntúan de 0 a 10 en las métricas y en los factores de calidad).

Métricas para determinar los factores de calidad:

• Facilidad de auditoria.
• Exactitud.
• Normalización de las comunicaciones.
• Completitud.
• Concisión.
• Consistencia.
• Estandarización de los datos.
• Tolerancia de errores.
• Eficiencia de la ejecución.
• Facilidad de expansión.
• Generalidad.
• Independencia del hardware.
• Instrumentación.
• Modularidad.
• Facilidad de operación.
• Seguridad.
• Autodocumentación.
• Simplicidad.
• Independencia del sistema software.
• Facilidad de traza.
• Formación.

El proceso para certificarse es el siguiente:

1. Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.
2. Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
3. Aceptación del presupuesto ofertado.
4. Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la calidad.
5. Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.
6. Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.
7. Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.
8. Realización de la auditoria de certificación.
9. Redacción del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas.
10. La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la certificadora.
11. Concesión del certificado por parte de la certificadora.

Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado.

A los tres años, la certificación del sistema de gestión de la calidad expira (caduca) y se realiza una auditoria de recertificación (muy similar a la auditoria de certificación original).

Aplicación de la calidad en la tesis: "Sistema para el reclutamiento de la reserva laboral en la oficina de empleo y su ubicación en las entidades de Gaviota Varadero"

Breve introducción al trabajo de tesis.

La tesis objeto de estudio es: "Sistema para el reclutamiento de la reserva laboral en la oficina de empleo y su ubicación en las entidades de Gaviota Varadero", con la autoría de Niurka San Gabino Merino.

Durante el período de concepción y desarrollo de este trabajo de tesis, se obtuvo una primera versión del estudio de esta área, partiendo de un documento existente (Manual de procedimientos) en el cual se registran las funciones de cada personal integrante del departamento de selección de la Agencia de Empleo de Gaviota en Varadero, y a través de entrevistas (a especialista y al jefe del departamento) sobre cómo realmente se hace el trabajo en el departamento de selección. La segunda versión se realizó como resultado del perfeccionamiento del trabajo que este departamento hace (con el consentimiento y opinión del jefe del departamento de selección) como resultado de innumerables entrevistas. La tercera versión y definitiva, fue obtenida recientemente, resultado de una investigación del trabajo a nivel nacional, donde el objeto de estudio fueron los departamentos de selección de las diversas regiones del país del Grupo Gaviota S.A. Esta última investigación redefinió el trabajo que anteriormente se había realizado, lográndose una nueva metodología a nivel nacional del Grupo Gaviota S.A., la cual será implantada a través del sistema informático a elaborar en esta tesis.

En general, el estado actual de esta tesis es la fase final del diseño de la base de datos del sistema informático. Se cuenta además, con la definición detallada de todos los módulos a programar originados por la nueva metodología a aplicar.

La aplicación del modelo ISO 9001:2000 en la tesis.

Como se explicó anteriormente, el caso que se expone no es una entidad productora de software, ni una entidad que lo adquiere por la compra mediante convenios o acuerdos, sino un trabajador perteneciente a una entidad que elaborará un sistema informático siguiendo la metodología obtenida mediante el estudio de esta área.

Una de las siete características que propias de la versión definitiva publicada a finales del año 2000 es la de: Orientación al cliente. Partiendo de que el desarrollador es un trabajador de una entidad del cliente (Grupo Gaviota S.A.), conoce de los objetivos y necesidades de este trabajo. Esto hace que la comunicación desarrollador – cliente es dinámica, continua y fluida; además la actividad de trabajo mancomunado logra una nueva metodología donde se reflejan los requerimientos plenos del mismo. Se realizan periódicas reuniones para evaluar el desarrollo del trabajo y dar seguimiento a la no pérdida de la aplicación de la metodología que refleja de forma clara los requerimientos y satisfacción del cliente.

Analizando la aplicación del modelo de calidad de software CMM en la tesis.

Como es conocido este modelo tienen 5 niveles.

Nivel 1.

De antemano se puede anticipar que no se está en el nivel 1 ya que en este nivel no se sabe el tamaño del proyecto, ni cuánto se ha hecho, ni nunca se sabrá cuándo se terminará, que no es el caso que se tiene en esta tesis.

En el trabajo de esta tesis está definida claramente la metodología que regirá todos los procesos a desarrollar y se tiene bien claro el tamaño del proyecto y lo que se ha hecho en cada etapa. Hay control del estado del proyecto, a pesar que el cronograma se ha atrasado debido a la investigación nacional que arrojó una nueva metodología recientemente.

Nivel 2.

El desarrollo de este proyecto ha alcanzado este nivel ya que este desarrollo no es opaco y se puede saber el estado del proyecto en todo momento.

Los procesos que hay que implantar para alcanzar este nivel son:

• Gestión de requisitos: Se conocen los requerimientos necesarios del proyecto mediante investigaciones (a especialista del departamento de selección, jefe de este departamento en la Agencia empleadora de Gaviota en Varadero, especialistas nacionales de recursos humanos del Grupo Gaviota, especialistas en departamentos de selección en los diferentes territorios del país) que arrojaron una nueva metodología a implantar, por la cual se regirá el proyecto en su elaboración. También se estableció los requerimientos desde el punto de vista de software.
• Planificación de proyectos: A partir de la definición de los requerimientos, se trazaron pautas necesarias, elaborando planes para la elaboración del software donde se tiene en cuenta el tiempo que se dispone y los recursos asignados, además de un cronograma razonable de las tareas en etapas a realizar.
• Gestión de proveedores: Creación de un grupo de informáticos en el territorio pertenecientes a Gaviota con la disposición de participar como desarrolladores en el proyecto.
• Aseguramiento de la calidad: Periódicamente se muestran los avances realizados y el cumplimento de las tareas en función del desarrollo del proyecto al jefe del departamento de informática territorial y al especialista de recursos humanos del Grupo Nacional Gaviota S.A.
• Gestión de la configuración: Se establece y mantiene la integridad de los productos del proyecto de software a lo largo de su ciclo de vida.

Nivel 3.

La forma de desarrollar proyectos está definida, la programación utilizará la metodología de Programación Extrema XP, la cual estará documentada, y presentará métricas (obtención de datos objetivos) para la consecución de objetivos concretos.

No se pierden de vista los requisitos de la organización mediante la aplicación de la metodología obtenida en el desarrollo del software.

La organización del proceso estará establecida por el cronograma de actividades y la aplicación consecuente de la metodología XP.

Existe un plan de entrenamiento tanto para los desarrolladores como para el personal que trabajará con la aplicación. En el caso de los desarrolladores se concertó un curso de una semana intensiva sobre programación PHP para el grupo a dar en una etapa del proyecto. En el caso del personal que operará con el software, se le suministrará todas definiciones existentes en la metodología y algunas más que lo ayudará a la correcta operatividad del sistema.

La verificación y validación de cada proceso de la organización volcado al software, será realizado a medida que se termine cada proceso y durante el mismo, con el objetivo de detectarse los defectos tempranamente tanto por la alta dirección nacional como por el grupo de informáticos del territorio.

Se mantendrá la coordinación de los grupos mediante un director de proyecto que fungirá como ente de engranaje, coordinación, organización y definición de las tareas.

Nivel 4.

Los objetivos medibles de este proyecto desde el punto de vista de esta tesis, teniendo de antemano la certeza de que cumplen con todos los requisitos del cliente, son:

1. Accesibilidad de la información.
2. Flexibilidad de configuración.
3. Multiusuario.
4. Amigable al usuario.
5. Interfaz multiplataforma.
6. Presencia del facilitador humano.
7. Facilidad para realizar el ejercicio de análisis de la necesidad de convocatoria, elaboración de la misma, reclutamiento del candidato, procesamiento del mismo, ingreso en la reserva y asignación a la entidad solicitante.

Estas características que deberá presentar el sistema informático, se logrará operar como variables siguiendo los siguientes pasos:

Variables	Definición Conceptual	Definición Operacional	Indicadores
Accesibilidad de la información.	La información sea de fácil acceso al usuario, no sea compleja la obtención de la misma.	Ejecución de las opciones del sistema para la obtención de la información.	Impresión / Visualización de las salidas del sistema. Introducción / modificación de la información.
Flexibilidad de configuración.	El sistema debe permitir realizar cambios sin dificultad en su configuración.	Ejecutar la modificación de la configuración del sistema.	Cambiar la configuración.
Multiusuario.	Es la utilización del sistema por varios usuarios a la vez.	Correr el sistema en varias estaciones de trabajo a la vez.	Introducir, Imprimir, Modificar información.
Amigable al usuario.	Las opciones y recopilación de la información, así como la obtención de la misma debe ser fácil, con ayudas en todas las pantallas.	Solicitar ayuda en cualquier opción del sistema	Presionar ayuda en cualquier parte del sistema.
Interfaz multiplataforma.	El sistema debe poder utilizarse en computadoras con diferentes sistemas operativos	Ejecutar el sistema en Windows 95, 98, Me, XP, 2000.	Correr la aplicación en Windows 95. Correr la aplicación en Windows 98. Correr la aplicación en Windows Me. Correr la aplicación en Windows 2000. Correr la aplicación en Windows XP.
Presencia del facilitador humano.	Es importante la presencia de un entrenamiento al usuario para facilitar su uso, así como de un asesor.	Entrenamiento al usuario y atención de asesoría	Curso de entrenamiento al usuario. Consultas al asesor.
Facilidad para realizar el ejercicio de análisis de la necesidad de convocatoria, elaboración de la misma, reclutamiento del candidato, procesamiento del mismo, ingreso en la reserva y asignación a la entidad solicitante.	Debe brindar las funciones para el cual está diseñado (la selección, ingreso en la reserva, ubicación y convocatoria de personal) de forma tal que el usuario no se pierda y logre los resultados que requiera facilitando el trabajo del departamento.	Obtención de la información procesada requerida e introducción de la misma.	Visualización de resultados de datos procesados. Visualización de alertas de necesidad de convocatorias. Visualización de la convocatoria con sus datos. Recopilación y almacenamiento de datos del candidato. Recopilación de los datos resultantes de investigaciones. Suministro del personal según la solicitud de la entidad.

Desde el punto de vista organizacional, los objetivos medibles a alcanzar son diversos, entre ellos se tienen que:

• El proceso de selección demore lo mínimo necesario. Se determina qué aspecto del proceso provoca la demora y se puede incidir directamente en el mismo.
• En el proceso de reclutamiento de reserva no se viole lo establecido, es decir, no se pueda inscribir alguien en una especialidad sin existir convocatoria de la misma.
• Se puede determinar con exactitud las unidades que presentan mayores fluctuaciones de personal y en qué especialidades.
• En el proceso de convocatoria interna entre entidades no se viole lo establecido, es decir, no se envíe personal que no pertenece a esa especialidad convocada, entre otras.
• Se puede conocer en cualquier momento la información existente en cada territorio a nivel central.

Basado en los datos recopilados puede tomar decisiones la dirección, ejemplo: realizar el lanzamiento de convocatorias dada la escasez en reserva de una especialidad demandada, analizar la existencia de problemas producto de grandes fluctuaciones en una instalación determinada, incidir directamente en el aspecto del proceso de selección que provoca la demora del mismo, etc.

Nivel 5.

En este nivel se analizará el sistema informático: utiliza el adelanto tecnológico propicio de forma tal que se logre un mayor aprovechamiento y satisfacción del cliente, además de identificar su impacto sobre la calidad y productividad. En este trabajo de tesis aprovechando que todas las unidades pertenecientes a Gaviota S.A. tienen conexión a Internet mediante una línea arrendada, se utilizará el sistema de páginas Web, utilizando MySQL como gestor de base de datos y programación de páginas Web utilizando PHP.

Se analizan los defectos que puedan haber quedado al sistema para corregirlos.

Conclusiones

El éxito en la producción de software se obtiene logrando hacerlo con calidad y demostrando el grado de ésta, calificando como buena. Esto sólo es posible con la implantación de un Sistema para el Aseguramiento de la Calidad del Software directamente relacionado con la política establecida para su elaboración y que esté en correspondencia con la definición internacional ISO de calidad, ampliamente aceptada, y por los estándares del grupo ISO 9000.

Recomendaciones

Como recomendación se sugiere la aplicación de normativas establecidas a nivel internacional, mediante la aplicación de métodos de calidad al software a desarrollar. Con ello se logra garantizar la calidad del mismo y que logre cumplir su objetivo.

Bibliografía

• Anónimo. "Sistemas de gestión de calidad: ISO 9001". Cursos gratis. http://www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo1.htm
• Cueva Lovelle, Juan Manuel. "Calidad del Software". Universidad de Oviedo, España. 1999.

• Febles Estrada, Ailyn. "Calidad de software". Maestría de Informática Aplicada, Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos", 2006.
• Fernández Carrasco, Oscar M.; García León, Delba; Beltrán Benavides, Alfa. "Un enfoque actual sobre la calidad del software". 1995.
• Gracia, Joaquín. "CMM –CMMI". 14 de Agosto de 2005. http://www.ingenierosoftware.com/calidad/cmm-cmmi.php
• Gracia, Joaquín. "CMM –CMMI Nivel 2". 26 de Noviembre de 2005. http://www.ingenierosoftware.com/calidad/cmm-cmmi.php
• Marimon Viadiu, Federic. "La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluña: Calidad del servicio y beneficios". Tesis doctoral. Universidad de Girona. 2004.
• Microsoft Encarta 2007. 1993-2006 Microsoft Corporation.
• Triñanes, Jorge. "Gestión del software". Curso Primer Semestre. Facultad de Ingeniería. 2003.

 

 

Autor:

Niurka San Gabino Merino

Camilo Hernández Pérez

Darcy Javier Noriega Quintana

Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos".

Facultad de Informática.

Maestría de Informática Aplicada.

Año 2007