Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6

En la comunicación se pueden definir tres tipos o formas de realización:

• Comunicación verbal: En ella se usa el lenguaje en calidad de signos, con su ayuda hay menor probabilidad de perder el sentido de lo comunicado. Por ello debe existir un alto grado de comunidad en la comprensión de la situación por parte de todos los participantes del proceso de comunicación.
• Comunicación no verbal: Se utilizan diferentes sistemas de signos (gestos, mímica y pantomímica). La motricidad de las distintas partes del cuerpo reflejan las reacciones emocionales del hombre. La comunicación no verbal juega papel complementario (y a veces independiente) en el proceso comunicativo. Poseyendo no sólo capacidad para aumentar o disminuir la influencia verbal, sino que también ayuda a poner en evidencia un parámetro fundamental del proceso comunicativo como es la intención, el propósito de los participantes.
• Comunicación escrita: por lo general, esta formulada de una manera más cuidadosa que la comunicación oral y a veces puede ahorrar tiempo. Se utiliza en gran cantidad de trabajo de oficina en relación con operaciones, reglamentos y otros documentos.

De forma somera hemos mencionado algunos momentos trascendentales en el proceso de desarrollo de la comunicación humana, resulta adecuado exponer los criterios de Andreieva (1989), referente a los tres aspectos que regulan la comunicación:

1. Aspecto comunicativo: se refiere a la comunicación en el sentido más limitado de la palabra, el intercambio de información de un individuo con otro. Es la cualidad que permite la emisión de ideas, intereses, estados de ánimo, disposiciones, y sentimientos de un individuo a otro.
2. Aspecto interactivo: es el proceso de intercambio de acciones en función de la organización de la actividad en conjunto, a este nivel ya no podemos hablar de un individuo aislado sino de un colectivo o grupo. A partir de este aspecto se demuestra que el proceso de comunicación se organiza en el proceso de la actividad conjunta y a propósito de ella.
3. Aspecto perceptivo: se refiere a la percepción del hombre por el hombre que permite a un individuo formarse su representación acerca de otro. Este aspecto de la comunicación incluye elementos más complejos como los procesos de toma de conciencia o conocimiento del otro, así como la comprensión, entendida como comprensión de finalidades, motivos, actitudes, y modos de comportamientos del otro sujeto de la interacción.

Estos aspectos que regulan la comunicación se ponen de manifiesto, de una u otra forma, en cualquier proceso de comunicación interpersonal.

A partir de aquí, los tres niveles de análisis de la comunicación son:

2. Primer nivel: Directivo: la comunicación consiste en la transmisión y recepción de la tendencia a juzgar o valorar la conducta del otro. Predomina dejarse provocar, respondiendo a la agresión con irritación. Hay tendencia a evadir el problema y se hace referencia al castigo o la sanción.
3. Segundo nivel: Informativo: la comunicación adquiere un carácter abierto de interrelación. Se encuentra directamente relacionada con la actividad conjunta para la solución de una tarea común, la comunicación adopta el carácter de información, instrucción, interrogación, enseñanza, orden. Además se acude a los sentimientos del otro y se ignora la provocación.
4. Tercer nivel: Reflexivo: lo esencial es la aspiración a comprender la posición y punto de vista reciproco, atender a las opiniones de los demás, aun cuando no estemos de acuerdo con ellos. Se utilizan interrogantes para que el otro reflexione sobre el problema de forma cooperativa. Se aplican estrategias que llevan al otro a reflexionar sobre el efecto de su conducta o intención (metacomunicación).

El intento de explicar la comunicación utilizando esquemas y modelos es un error extendido entre autores marxistas y no marxistas puesto que la conciben como un proceso en intercambio de información entre el que emite el mensaje y el que lo recibe lo cual constituye un error de concepto que se expresa en la simplificación del fenómeno. Es decir que se tiene de base un modelo lineal en el que el comportamiento de un sujeto de la comunicación es la causa de la respuesta del segundo.

El modelo tradicional de comunicación tal como lo expone Golden, W. I; Nevin, R. I.(1993) transcurre a través de:

• Emisor: la persona que transmite la idea.
• Mensaje: contenido de la idea que se quiere transmitir.
• Canal: la forma, la vía a través de la cual es transmitido el mensaje para hacerlo llegar al receptor. Estos pueden ser cuatro: auditivo, visual, táctil, y olfativo.
• Receptor: la persona que recibe el mensaje.

Esta visión tan simplista omite muchas otras influencias tales como las etapas que se dan en la interacción, la familiaridad y las percepciones del individuo.

Muchos autores teóricos exponen sus trabajos con errores metodológicos hasta que Leontiev y Lomov, analizando las condiciones de la comunicación coinciden en el carácter reduccionista de todos los esquemas y plantea que en el acto comunicativo la información no sólo se transmite sino que también se desarrolla, refuerza, se transforma, se enriquece. De este modo resaltan insuficiencias fundamentales como olvidar que en la comunicación intervienen personalidades que conocen y transforman el mundo exterior y la toman como "un proceso encerrado en sí mismo". La imposibilidad de plasmar la comunicación a esquemas se justifica en la complejidad y trascendencia del proceso mismo. En este se intercambia además de información, emociones, estados de ánimo, costumbres, tradiciones que pasan por el crisol de lo individual de cada participante. Desconocer la relación objetiva de la comunicación y su contexto es un error común entre los autores. Es vital tener en cuenta que la sociedad en que se desarrolla la ubica en un tiempo y espacio particulares que le dan matices específicos y diferentes.

Para que este proceso se produzca se requiere de ocho pasos:

1. Desarrollar una idea: consiste en desarrollar una idea que el emisor quiere transmitir. Este es el paso más importante porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles.

2. Codificación (cifrado): consiste en codificar (cifrar) el mensaje en palabras, gráficos y otros símbolos adecuados para la trasmisión, a fin de organizar las palabras y símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.

3. Transmisión: transmitir con el método escogido (memo, llamada telefónica, etc.) el mensaje. Los mensajes pueden seleccionar ciertos canales y se comunican en el momento oportuno.

4. Recepción: el receptor recibe el mensaje. Es necesario que el receptor funcione bien para que el mensaje no se pierda o se distorsione.

5. Descifrado o decodificación: se codifica el mensaje para que sea comprendido.

6. Aceptación: una vez que el receptor ha recibido y codificado el mensaje tiene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Esto depende de una decisión personal y admite grados de manera que el receptor acepte todo el mensaje o parte de él.

7. Uso: se refiere al uso que se le da a la información que contiene el mensaje. El receptor puede desecharla, ejecutar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarlas para el futuro u optar por otra alternativa.

8. Retroalimentación: es cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor. Este completa el circuito de la comunicación pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nuevo a aquel.

Este último paso no siempre tiene lugar en el proceso comunicativo, por lo que suele considerarse este en dos sentidos:

• Unidireccional: el emisor comunica sin esperar ni obtener retroalimentación por parte del receptor.
• Bidireccional: cuando el receptor suministra retroalimentación al emisor.

1.1.2 - La comunicación interpersonal. Características fundamentales.

"El feedback es el desayuno de los campeones."

Rick Tate.

La comunicación interpersonal presupone establecer contactos directos entre los que se comunican. De este modo cada uno tiene la posibilidad de reaccionar inmediatamente, influyendo en las acciones y declaraciones del otro. La comunicación permite descubrir el mundo comunicativo de un hombre por otro y las cualidades y propiedades del hombre como sujeto. En este proceso se produce el intercambio de representaciones, ideales, intereses y rasgos del carácter. A través de ella el individuo asimila la experiencia histórica de la humanidad, pero el mismo tiempo aporta a ella lo acumulado por su experiencia individual. Se produce el intercambio de conocimientos, ampliándose su acervo de información individual, y a la vez es fuente inagotable de vivencias que condicionan la formación de sentimientos, emociones, y estados de ánimo. En dependencia de las exigencias de quienes lo rodean y las situaciones a las que tiene que enfrentarse, el hombre desarrolla rasgos tales como la firmeza, la resolución, la estabilidad, el control de sus actos, la fuerza de voluntad, entre otras cualidades de su esfera reguladora.

Las principales características de la comunicación interpersonal según Dean C. Barnlund citadas por Blake y Haroldsen (1984) son:

1. Como condición inicial se requiere un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas. El resultado de tal contacto es la entrada de cada uno de los involucrados en el marco perceptual de los otros.
2. No hay un número preestablecido de participantes más allá del cual la interacción deje de ser interpersonal, pero se requiere por lo menos de dos personas.
3. El contacto previo permite "entrar en sintonía", es decir, iniciar el intercambio comunicativo entorno a un punto focal de atención compartido (con un tema en común).
4. Todas las personas que intervienen en la comunicación interpersonal son de una o otra manera participantes activos. Por lo que en la relación los interlocutores asumen diferentes roles.
5. La interacción se lleva a cabo mediante un intercambio de mensaje, en que cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales conscientes e inconscientes para ser interpretados.
6. Al tratarse de una interacción cara a cara los participantes pueden recurrir a todos sus sentidos, por tanto es necesario que estén lo suficientemente cerca para conversar: la modalidad, el estilo, las estrategias más usadas y los matices personales de cada uno serán percibidos por los demás.
7. Aparentemente, el contacto interpersonal está poco estructurado, por lo cual se suele pensar que la frecuencia, forma o contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas pero en realidad no siempre es así.

La comunicación interpersonal, de acuerdo con Valeri Kabin, tiene tres niveles. (cit. Pérez Yera, A.):

• Primer nivel: la comunicación aparece como interacción o intercambio material o espiritual, contacto en que el otro aparece como sujeto de relación egocéntrica, por lo que en la misma los contactos se propician en la zona de acuerdo y se rechazan en la zona de desacuerdo.
• Segundo nivel: se puede considerar como una colaboración en el que se respetan los puntos de vista y opiniones del otro aunque contradiga las del sujeto, usándolas en la organización de la propia conducta. El respeto a los puntos de vista diferentes del otro implica la confianza y determina la honestidad mutua, necesarias en el desarrollo de la comunicabilidad. Este nivel a pesar de ser superior al anterior, aún se centra mucho en el sujeto de la conducta, por lo que puede conducir a un cierto funcionalismo de las relaciones humanas.
• Tercer nivel: es el nivel en el que las fronteras de la complementariedad de los sujetos de comunicación trascienden la confianza y la presión mutua, descansa en una comunicación sensible, basada en la expresión por toda la personalidad de la esfera de los sentimientos.

El éxito de la influencia a través de la comunicación depende pues, entre otros elementos, de la armónica combinación y el cumplimiento de estas funciones, y para ello, resulta de vital importancia el conocimiento y dominio de las destrezas comunicativas necesarias que satisfagan esta experiencia.

Cuando las relaciones dentro del colectivo están reglamentadas y demasiado formalizadas, entonces la necesidad de comunicación constante como expresión de la actividad personal no encuentra la satisfacción en el colectivo. Entre los integrantes del colectivo surgen la tensión, el enquistamiento, conflictos, falta de comprensión y la personalidad comienza a orientarse hacia otros grupos. El contenido psicológico de la comunicación, su base interna es la comprensión mutua.

La comunicación en el sistema de relaciones interpersonales está impuesta por la actividad vital conjunta de las personas. Las relaciones interpersonales constituyen un proceso de interacción informativa y afectiva entre los individuos, que tiene lugar mediante contactos directos. Así las personas que se comunican "cara a cara" tienen la posibilidad de influir en las acciones y expresiones del otro.

Existen algunas características, que gobiernan todas las situaciones de comunicación, las cuales permiten comprender mejor la naturaleza de las deficiencias en este proceso al nivel interpersonal, nos referimos al análisis de cuatro elementos básicos propuestos por Gorden. I.W.(1993). Incluidos en tales principios están las nociones de que la comunicación es transaccional, irreversible, producto de la percepción e inevitable.

• Transaccional: cuando una conversación comienza, dos cosas están ocurriendo simultáneamente. Cada persona se está definiendo en el otro sujeto de la comunicación. Podemos concebir mensajes tales como "¡es tan desconsiderado...!, "¡parece tan rudo...!", o por el contrario "¡es tan encantador, inteligente, cariñoso! ..." Estos son mensajes que más que comunicados a través del lenguaje verbal, son predominantemente transmitidos por medio de expresiones no verbales. Al mismo tiempo que está ocurriendo, se responde a la definición del otro sujeto de comunicación mediante las interpretaciones que de ellos se hagan. El proceso instantáneo de emisión – recepción es lo que hace a la comunicación una transacción. La comunicación transaccional implica que ambas partes son interdependientes, pues lo que uno dice, afecta al otro, y viceversa.

• Irreversible: una vez que se haya dicho algo, no lo podemos llevar atrás, lo que se comunica no tiene reverso. Por esta razón es especialmente importante planificar las ideas cuidadosamente antes de que estas dejen la mente para ser llevadas al lenguaje. De este modo se evitarán los efectos negativos que puede provocar una comunicación inadecuada.

• Producto de la percepción: la percepción es un proceso que matiza todo el proceso de comunicación, un mensaje puede ser recibido por cualquiera de los cinco sentidos pero su interpretación es una cuestión de la experiencia individual. La percepción es un proceso que precave, prevé al hombre del mundo externo por medio de los sentidos. Es, sin dudas, un proceso activo, es un legado que se trae consigo en cada situación de comunicación. La percepción es la base para la formación de impresiones y en esencia, influye en como trabaja el proceso de comunicación. Estudiosos de la semántica han dicho "los significados no están en las palabras, sino en las personas". Las personas crean sus propios significados, verbales y no verbales, a través de la percepción.

• Inevitable: esta característica sugiere la imposibilidad que posee cualquier ser humano de evitar la comunicación, es decir, no se puede no comunicarse. Tal axioma significa que la comunicación, de alguna clase, siempre estará ocurriendo, ya sean canales secretos, orales o no, siempre se está enviando alguna clase de mensaje acerca de sí mismo a los observadores.

1.1.3 - La comunicación en la organización.

"Es difícil poner a todo el mundo en fila y marchando en la misma dirección si no les dices a donde vas."

Daryl White.

La sociedad actual se caracteriza por el crecimiento vertiginoso de numerosas organizaciones encaminadas a satisfacer las crecientes necesidades humanas. A su vez este fenómeno, posibilita que se desarrolle en gran medida la vida social del individuo.

Organización es un término que ha sido tratado desde diferentes puntos de vista. Para algunos autores incluye la conducta de todos los participantes. Otros la equiparan con el sistema total de relaciones sociales y culturales. Otros hacen referencia a una empresa, pero para la mayoría de los administradores en función, el término una estructura intencional y formalizada de papeles y puestos; la cual se explica si tenemos en cuenta que las personas que trabajan juntas deben ocupar ciertos puestos y a su vez estos deben ser diseñados intencionalmente para que se ejecuten las actividades requeridas y para asegurar que estas se adecuen de manera que las personas puedan trabajar en grupos de forma eficiente y funcional.

Una de las definiciones más abarcadoras es la que considera a la organización como un grupo relativamente estable de personas en un sistema estructurado y de evolución cuyos esfuerzos coordinados tienen por objetivo alcanzar metas en un ambiente dinámico.

En este orden puede entenderse como grupos especializados y coordinados, con una estructura bien pensada, con metas establecidas y presididas por alguien. Además, sostienen algunas modalidades de intercambio con el medio: toman algunas cosas de este y a su vez le proporcionan otra. Influyen en el medio y este a su vez lo afecta; lo que implica que la organización esté abierta en grado variable al ambiente y que sea considerada como entidad viva que cambia y evoluciona junto con este. (Davis, K, 1998).

En una organización existen diferentes grupos que trabajan o comparten algún estatus o condición en la misma organización, se comunican con frecuencia de forma directa y pueden ejercer un poco de influencia mutua. Esta unión de fuerzas también llamada trabajo de equipo es de suma importancia en casi todos los campos de la actividad humana y, por supuesto, en nuestro trabajo diario. Cuando hay sentido de unidad las personas reciben mayor estímulo y disfrutan más al realizar sus tareas.

Un grupo consiste en dos o más personas que comparten normas con respecto a ciertas cosas y cuyos roles sociales están estrechamente intervinculados. Involucra ante todo un número reducido de miembros que interaccionan" cara a cara". Un grupo también es definido como una pluralidad de individuos que se hallan en contacto los unos con los otros, que tienen conciencia de cierto elemento común de importancia.

• Primarios: son grupos donde las relaciones entre los miembros son íntimas y personales. Por lo regular son pequeños, "cara a cara", espontáneos en su conducta y con objetivos comunes aunque estos no están explícitos. Ejemplo, la familia. Se llaman primarios porque son los primeros grupos en que el individuo tiene sus primeras y más completas experiencias sociales.
• Secundarios: características opuestas al primario. Las relaciones son más bien frías, impersonales, formales. Grupos típicamente grandes. Ejemplo: asociaciones profesionales, corporaciones, etc. Hay roles específicos, jerarquías, especialización.
• Grupos de membresía: grupos a los cuales pertenecemos físicamente, casi siempre primarios, "cara a cara". Son los mayores controles de la sociedad. Es ahí donde adquirimos nuestros patrones de conducta y nuestros valores. No hay sentido de pertenencia.
• Grupos de referencia: son los grupos que le ofrecen mayores recompensas o satisfacciones, con los cuales el individuo se identifica psicológicamente, comparte y sigue sus normas, acepta sus objetivos.
• Informales: abundan en toda comunidad, pero debido a que no están formalmente organizados son difíciles de identificar. Estos grupos se forman en el hogar, en la escuela, en el trabajo, en el vecindario, y en diversidad de situaciones de la vida diaria. Se puede describir un grupo informal a base de tres características distintivas: tamaño, naturaleza psicológica e informalidad.
• Formal: grupo crecido de personas que se han unido para lograr un objetivo común donde los roles o funciones están ya establecidos de antemano, al igual que sus objetivos. No permiten la intimidad por el gran número de miembros.

La dirección es una forma específica de trabajo social destinado a coordinar las diferentes actividades de los miembros del grupo laboral con vista a alcanzar los objetivos que la sociedad le plantea. Debe ser abierta. Cualquier decisión que afecte la actividad del colectivo debe en un plazo breve ser conocida por el mismo. Las personas deben conocer el fundamento de toda decisión, las condiciones y perspectivas de su ejecución, la significación personal y social de su realización.

De acuerdo con F. Gallego, (1996). la primera obligación y responsabilidad constante de la dirección en una organización es tratar de conseguir mejores resultados económicos con los recursos que tiene a su disposición, utilizando para ello las funciones directivas de:

• Planificación
• Organización
• Dirección
• Coordinación
• Control

Las organizaciones no pueden existir sin comunicación. Si esta no existe los empleados no pueden saber lo que sus compañeros de trabajo están haciendo, los directivos no pueden recibir información y los supervisores no pueden dar instrucciones. La coordinación del trabajo es imposible y la organización no puede subsistir sin ella. Podemos decir que todo acto de comunicación influye de alguna manera en la organización.

La función de la comunicación es ser el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada. Se puede considerar como el medio por el que la información se convierte en un insumo de los sistemas sociales. También es el medio a través del cual se modifica la conducta, se realiza el cambio, se hace útil la información y se logran las metas. Es esencial porque integra las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente para:

2. Establecer y difundir las metas de la empresa.
3. Desarrollar planes para lograrlas
4. Organizar los recursos humanos y otros en la forma más eficaz y eficiente.
5. Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización.
6. Dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participación del personal.
7. Controlar el desempeño.

La comunicación juega un papel relevante en las funciones de la dirección. De la efectividad de este proceso dependen las relaciones de intercambio que se manifiestan en la organización, siendo la actividad directiva, el eje rector de las organizaciones.

No solo facilita las funciones administrativas sino también relaciona la organización con su ambiente externo. Mediante el intercambio de información los administradores toman conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de proveedores, las preocupaciones de la comunidad.

La ausencia de una información adecuada origina rumores incontrolados, se crean conjeturas infundadas con el consiguiente riesgo de introducir elementos de tensión y desestabilización. En este sentido ejercen gran influencia las redes de comunicación, que son una serie de canales por medio de los cuales viaja la información.

Las organizaciones pueden diseñar sus redes o estructuras de comunicación de diferentes maneras. Algunas pueden diseñarse de manera rígida. Así puede desalentarse la conversación de los empleados con todos menos con su supervisor inmediato. Su objetivo es evitar que los ejecutivos de alto nivel se vean saturados por información innecesaria y mantengan el poder y estatus. Otras redes son menos rígidas: donde se estimula a los empleados para que se comuniquen en todos los niveles. El tipo de redes está determinado por la manera en que tiene lugar el flujo de información:

• Comunicación ascendente: suministra información a los niveles superiores respecto a lo que sucede en los niveles más bajos. Necesita de un medio ambiente en que los subordinados se sientan libres para comunicarse. Tiende a ser filtrada, modificada o condensada por los administradores de nivel más alto a menudo tomen decisiones basándose en información errónea o inadecuada.
• Comunicación descendente: va desde la alta dirección a los subordinados. Su objetivo es informar, dirigir, instruir y evaluar a los subordinados, propiciar a los integrantes información sobre metas y políticas organizacionales. No suministra a los subordinados información necesaria para realizar sus actividades de manera efectiva. Los administradores no trasmiten información importante, muchas veces como resultado de esto los subordinados pueden sentirse confusos, desinformados o inermes, sin que puedan cumplir bien sus obligaciones.
• Comunicación lateral y diagonal: tiene lugar entre los miembros de los grupos de trabajo, entre grupos de trabajo, entre miembros de diferentes departamentos y entre personal de nivel superior e inferior. Su objetivo es ofrecer un canal directo de coordinación y solución de problemas en la organización. Se evita así el procedimiento más lento de dirigir la comunicación por un medio de un superior común. Permite a los miembros de la organización establecer relaciones con sus colegas (parte importante de la satisfacción del empleado).

1.1.4 – Las barreras de comunicación.

"Solamente el acto de escucharles significa mucho más para la mayoría de los empleados de lo que usted se imagina."

Bob Nelson.

La comunicación es un fenómeno humano influenciado por un número de factores tanto de índole material, perfectamente controlables por el emisor, como por otros de carácter subjetivo que envuelven al emisor y al destinatario y que son sumamente difíciles de controlar. El conocimiento de cómo cada uno de estos factores puede hacer más o menos efectiva la comunicación es un requerimiento importante, ya que la mayor parte de los intentos fallidos de estos procesos tiene tras sí el uso incorrecto de determinados factores materiales, técnicos, ó emocionales, que pudieron haber evitado o al menos minimizado sus efectos negativos.

Aún cuando las personas tratan de comunicarse con efectividad, durante el proceso de comunicación, el mensaje puede sufrir algunas interferencias que afectan la recepción y comprensión del mismo y producen una incomunicación relativa. Hiebsch y Vorwerg, (1980) han denominado a estas interferencias o perturbaciones "barreras" de la comunicación así como otros, como Goldsmith (1995) y Koontz (1998) le denominarían "ruidos" o fallas de la comunicación.

De acuerdo con lo planteado por Goldsmith (1995), Koontz (1998), González Castro V. (1988), Gonzáles Rey (1988), existen tres tipos de barreras de la comunicación a saber:

1. Físicas: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación. Una barrera muy común de este tipo puede ser un ruido repentino, la distancia física, las paredes o la estática cuando se comunica a través de un aparato. Cuando las personas se den cuenta de estas barreras generalmente tratan de superarlas. Pueden convertirse en fuerza positivas por medio de control ambiental, en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor.
2. Semánticas: aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. La semántica es la parte de la ciencia lingüística que estudia el significado de las palabras. Casi toda la comunicación es simbólica, es decir utiliza signos o símbolos que sugieren determinados significados. Estos símbolos son el mapa del territorio que sirven de ayuda para construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ahí que deban ser decodificados e interpretados por el receptor. Los símbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones y una de ellas son los significados múltiples, ya que un mismo símbolo tiene distintos significados y si al interpretar elegimos el significado erróneo o simplemente diferente al que eligió el emisor podemos tergiversar el mensaje. Es importante cuidar el contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque es el contexto el que decide su significado.
3. Personales: son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación. Son el ruido mental que limita la concentración y vuelve muy selectiva la percepción e interpretación. Las personas ven y oyen aquello que quieren , lo que es conveniente para ellos , aquello con lo que están sintonizados emocionalmente, las creencias y valores actúan como filtros, la comunicación no puede separarse de la personalidad y ésta influye en las percepciones que se realizan.

Por lo general, de acuerdo a la predictibilidad y la posibilidad de control que proporcionan al hombre, no son las barreras producidas a nivel del canal físico de comunicación, las más trabajadas en términos de la distorsión creada. En este orden, aparecen más bien las alteraciones que, desde el punto de vista psicológico, tienen una mayor connotación en los sistemas sociales de relaciones, aunque pueden darse al unísono.

En este sentido proponemos al hablar de barreras personales de comunicación tener en cuenta la siguiente definición teórica:

Las Barreras Personales de la Comunicación: son las fallas, obstáculos u otra dificultad de carácter psicológico que se interponga en dicho proceso que provoque deficiencias, perturbaciones o distorsiones que impidan la consecución exitosa del objetivo de comunicación. Son las causas de interferencias que ocurren en el proceso de comunicación que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando o impidiendo la comprensión eficiente del mensaje que se transmite.

Por el carácter psicológico propiamente dicho que revisten y la amplia gama de interpretaciones que generan, son las barreras personales las más argumentadas y discutidas en el terreno de la investigación sociopsicológica contemporánea. (Myers, 1985). Siguiendo esta lógica, diversos autores han ofrecido sus más variadas definiciones, algunas de las cuales se refieren a continuación, por encerrar para este trabajo un peso importante.

Sherkovin, (1984), por su parte, describe las siguientes barreras (cit. Casales, J. C. 1989):

• Pasividad de la atención: en la que el individuo se encuentra distraído y no presta suficiente atención.
• Selectividad de la percepción: el individuo solo capta los mensajes, o aspectos del mensaje que en el momento de emitirse tienen resonancia afectiva para él, implicaciones personales, sin prestar suficiente atención a otros elementos presentes en los mensajes que permitirán su adecuada comprensión.
• Inadmisibilidad del mensaje: como resultado de su no correspondencia con las orientaciones del individuo, el mensaje choca de manera frontal con los valores del individuo y este tiende a rechazarlo; a veces no se usa el mismo código y a causa de los diferentes esquemas de referencia los símbolos utilizados tienen connotaciones diferentes y hasta contrarios para ellos.
• Juego de atracciones y repulsiones interpersonales: esto se refiere a que en ocasiones las dificultades en las relaciones humanas preexistentes entre la fuente y el destino, crean barreras que dificultan el proceso de comprensión mutua de sus mensajes.

Los autores Hiebsch y Vorwerg adicionan:

• Que el comunicador oculte su motivo de comunicación.
• Que el comunicador no tenga una imagen adecuada de su compañero de comunicación, que tenga un criterio equivocado respecto a su inteligencia, sus necesidades, intereses y otras características.

Otras referencias a barreras de comunicación permiten agrupar, de manera general, las que mayor frecuencia de aparición muestran dentro de las relaciones interpersonales, al respecto consideramos útil señalar:

1. Efecto de Aureola: También se conoce como efecto de Halo o de la primera impresión. Ocurre cuando la información recibida sobre algún sujeto se categoriza de una determinada manera, se superpone a la imagen ya existente, la cual ya cumple el papel de aureola que impide ver los verdaderos rasgos y manifestaciones del objeto de la percepción.(Almenares, M. 1993).
2. Efecto de Primacía y Novedad: Se refieren a la importancia que tiene un determinado orden de presentación de la información sobre la imagen que establezca un sujeto sobre él. Denota la influencia posible que ejerce, tanto la primera información, como la de carácter novedoso, que se reciba acerca de una persona para la conformación valorativa de su imagen. (Perdomo, Y. R. 1998).
3. Efecto de Estereotipización: El cual define cierta imagen estable sobre algún fenómeno o persona que es usada como abreviación de la interacción. En ocasiones puede llevar a cierta simplificación del proceso de conocimiento de la otra persona y conducir al surgimiento del prejuicio. (Almenares, M. 1993).
4. Efecto de Evaluación: Esta barrera que impide una comunicación eficaz fue expuesta por Carl Rogers, quien planteó que la mayor barrera que se opone a la comunicación es la tendencia natural a juzgar o evaluar, a aprobar o desaprobar los juicios de otras personas de los otros grupos. El efecto de evaluación señala que siempre que dos partes se juntan, cada una tiene en su mente una imagen o evaluación de la situación diferente, que va a estar en concordancia con una serie de elementos dentro de los que podemos señalar: sus puntos de vistas, experiencia anterior, y hasta los modos y normas de conducta adquiridos. (Conquet, A. 1977).Dos sujetos no interpretan un elemento del mismo modo. Si una de las partes implicadas está tensa, estresada, el foco de su atención dentro del proceso de comunicación se dirige fundamentalmente hacia su YO, y su propia posición sin escuchar el punto de vista del otro comunicador. Estos sucesos traen frecuentemente consigo, irritación entre los hablantes.
5. Efecto de Percepción del otro: En la percepción del otro también juega un papel importante la experiencia de la vida del que percibe, su propia teoría de la personalidad, el modo particular que tiene de comprender a las demás personas y su propia aotovaloración. (Almenares, M. 1993).
6. La Autovaloración: el estado en que se encuentre la autovaloración del que percibe ejerce una gran influencia sobre la percepción de la otra persona. Cada persona relaciona la información sobre otra con la representación de sí mismo tratando inconscientemente de mantener la opinión que se han formado de ella.
7. Efecto de Proyección: Es la tendencia inconsciente de percibir los propios estados y cualidades como cualidades de otras personas alcanzándose así cierto alivio y consuelo.
8. Empleo de la Defensividad: La comunicación con los demás implica cierto tipo de riesgo, ya que significa presentar al otro una exposición de si mismo, de su rol y de lo demás que ellos pueden rechazar (Myers, 1985). Cada individuo actúa con base en la seguridad que cree tener. Si no se siente seguro tenderá a emplear las anteriormente mencionadas estrategias defensivas, por cuanto las personas siempre analizan si están o no a salvo, su comunicación y su conducta dependerán de esa evaluación. Como parte de estas estrategias las personas pueden recurrir al sarcasmo y al ridículo, pueden cuestionar motivos o rebajar a los demás. Pueden llegar a excluir literalmente a los otros de la conversación empleando jergas, bromas privadas o tener que resultar desagradables para otras personas. Otra forma en la que se expresan es la resistencia pasiva a lo que se pide, su cumplimiento tardío, un rendimiento marginal hace el trabajo lo suficientemente bueno como para evitar la culpa pero no tan bueno como para ser aceptado del todo. Las respuestas evasivas, que eluden un tema o recurren a disgresiones o "rodeos" para no tratarlo, los silencios como respuesta que se dan ante un tema que causa o embarazo, o que requiere un tratamiento especial, las justificaciones, donde todo tiene una explicación, aunque no sea acertada, de tanto en la información que perciben como en la que envían. (Perdomo, Y.1998).

Dentro de las causas posibles de aparición de estas estrategias se destacan según lo expuesto por Teclaredo (2000):

• La comunicación que se emplea para controlar a otros, en la cual, el grado de defensividad que surge depende del grado de sospecha que se tiene sobre los motivos de quien ejerce el control.
• Cuando el sujeto no desea que sus motivos se conozcan.
• Cualquier comportamiento que abiertamente comunica falta de sentimientos, de aprecio o de calor.
• Las actitudes reservadas y distantes.
• La arrogancia, la distancia, la altivez, el aire protector, las imágenes de sabelotodo que parecen tener necesidad de estar siempre en lo correcto y de ganar las discusiones, que tienden a imponer sus puntos de vista como los únicos válidos, son actitudes señales de que esta persona no desea o no esta dispuesta a desarrollar una relación compartida o igual generando también actitudes defensivas en los demás.

i) Emociones: Los estados emotivos intensos producen determinadas interferencias que en circunstancias normales no ocurrirían, ya que las personas en tales casos no pueden ser capaces de pensar claramente, pueden convertirse en impulsivas y pueden distorsionar la realidad de los hechos, tanto en la información que perciben como en la que envían. (Perdomo, Y. 1998).

j) Apatía: Significa vivir como juguetes o víctimas de las circunstancias, abandonarse a una pasividad acrítica y que toma las formas de rutina, pereza, dependencia, resignación y fatalismo, miedo crónico a tomar riesgos y al cambio. "Lo único constante en la vida es el cambio, si lo aceptamos y nos adaptamos a él nos ayuda a progresar, si no de todas formas sucede y nos deja atrás". (Rodríguez Estrada, 1988).

k) Límites autoimpuestos: Provocados por perjuicios en la autoestima de la persona que lo llevan a rendir sólo a un pequeño porcentaje de sus capacidades, sin esforzarse por propasar la mediocridad ni por desarrollar sus perspectivas creativas. (Rodríguez Estrada, 1988).

Algunos estudiosos de la comunicación interpersonal y organizacional ofrecen la descripción de otras barreras muy relacionadas con la efectividad estructural y organizativa, pero que develan un fuerte componente personal en la manera de asumir el proceso comunicativo y tienden a crear distorsiones en el plano de las relaciones.

Myers, (1985) en primer lugar, señala los Filtros de información, que ocurren cuando el mensaje es manipulado voluntaria o involuntariamente ocasionando la pérdida, alteración u omisión, en alguna medida, de su contenido.

Refiere que gran parte de la información que circula en cualquier grupo de personas no puede ser neutral, sino interesada. Lo cual se demuestra con mayor representatividad en las organizaciones laborales, dentro de las cuales, la creencia misma de la estructura jerárquica, lleva a decir información interesada, lo que equivale a decir información tendenciosa.

Los individuos cada uno en su nivel tienden a "quedar bien" con quien detenta el poder. Por ejemplo los mensajes que se envían al administrador pueden cambiar la información básica con lo que el subordinado piense que su gerente desea oír. Esta idea preconcebida tendrá un efecto sobre la fidelidad del mensaje y se multiplicará a medida que pase a través de los juicios sucesivos de varios miembros de una cadena de comunicación, cada uno efectúa conjeturas sobre las partes del mensaje que piensa que le gustaría al siguiente receptor. Al pasar de los niveles más bajos a los mas altos, la información llega filtrada.

Por una parte cada individuo piensa en las consecuencias que para él puede ocasionar el mensaje en manos de los jefes, por otra, la psicología de la percepción enseña que la reformulación de una comunicación y la atención dada a ella no es asunto de lógica, sino de temperamento, emotividad, y de defensas psíquicas. Estas distorsiones deliberadas en el caso de las organizaciones, suelen basarse en las necesidades y ambiciones de ciertos miembros en relación con otros de la cadena de mando, pero también toman lugar en cualquier hemisferio de interacción social.

Además de los lugares o niveles por lo que tiene que atravesar un mensaje, existen las limitaciones de tiempo. En cada nivel el contenido de los mensajes puede distorsionarse debido a la falta de entendimiento, el manejo deficiente o otros problemas de calidad. Asimismo la abreviación de los mensajes tiene un efecto marcado sobre su fidelidad, suelen presentarse cuando los participantes no desean invertir mucho tiempo compartiendo información.

Las emociones además de constituir una barrera en sí misma, actúan como filtro en casi todas las comunicaciones; vemos y oímos lo que estamos emocionalmente "sintonizados para ver y oír", de modo que la comunicación no puede ser separada de la personalidad. Se transmite la interpretación que se realiza de la realidad y no la realidad propiamente dicha.

En la práctica sólo una pequeña parte de cualquier mensaje puede considerarse libre de distorsión, si todas las personas que están bajo órdenes del administrador, tratasen de contarle todo, este no sería capaz de manejar tal información, tanto lo que se omite como lo que se mezcla con algo, forman parte de la distorsión de los mensajes.

Otra barrera de la comunicación es la carencia de habilidades de la escucha planteada por Scott, B. (1984) y Robertson, A. K. (1994). Para al abordaje de este tema es necesario conocer la tan polémica diferencia que existe entre dos términos comúnmente tratados de forma homóloga: oír y escuchar.

Se oyen muchos estímulos simultáneamente y se seleccionan a cual de estos atender. Tal vez, el mayor error que se cometen las personas es asumir que se han comunicado, pues nunca se sabe lo que se ha dicho hasta que se escucha la respuesta del otro a estas palabras. Se puede ser un mejor comunicador si se opera bajo las premisas de que el malentendido puede ser más la regla que la excepción, de esta se puede estar más atentos a cómo formamos y enviamos el mensaje, los cuales tienen una mejor oportunidad de ser entendidos cuando son enviados por más de un canal, cuando sean redundantes y exista la oportunidad para el feedback.

Cuando se escucha genuinamente a otra persona, somos capaces de introducirnos en un mundo especial en donde se comparten los sentimientos. Se trata de una experiencia gratificante para ambas partes. Tiene tantas consecuencias positivas que enseñar técnicas para escuchar se ha convertido en la norma dentro del repertorio de los instructores de administración.

Las personas no escuchan bien no sólo porque no sepan cómo, sino debido a que se sienten capaces de mucho más de lo que las exigencias de saber escuchar permiten.

Escuchar también es una experiencia inquietante. Todas las personas tienen fuertes necesidades de ver el mundo de cierta forma y cuando escuchan de verdad, como para comprender la perspectiva de la otra persona, se arriesgan a que cambien su manera de pensar. De la misma manera, escuchar a los demás significa estar alerta al instinto de defensa, al impulso de querer cambiar a los otros. Esto requiere un nivel de autoconciencia, e incluso autocrítica, que a menudo no es fácil de soportar (Robertson, A. 1994).

Escuchar exige franqueza, confianza y respeto, cualidades difíciles de mantener y que rara vez se muestran con uniformidad, incluso en las personas más expertas en saber escuchar. Se trata más de una actitud que de una técnica. La mejor manera de escuchar no proviene de la técnica sino de interesarse genuinamente en lo que de verdad le importa a la otra persona. Escuchar es mucho más que oír con paciencia a los demás.

Acerca de la escucha es importante agregar lo difícil que se torna la realización efectiva de éste proceso cuando existe una predisposición o actitud previa hacia el sujeto de comunicación. Se trata de una actitud mental relacionada con un hecho o estado de ánimo, que indica que si la persona ya ha tomado una decisión, no puede escuchar con objetividad lo que se dice.

A los efectos de este trabajo y a partir de los criterios teóricos anteriormente expuestos, teniendo en cuenta la amplia gama de variedad identificada de conceptos y categorías relativas a las barreras personales de comunicación, resulta oportuno adoptar operativamente el siguiente sistema de clasificación de dichas barreras:

• Estereotipizaciones: Concepciones arraigadas relativamente estables que se tienen de una persona, cosa o fenómeno considerados como patrones de acción elaborados por la sociedad en un claro proceso de comunicación y que anticipan las valoraciones que realizan. Conclusión anticipada y estandarizada que realiza una persona sobre algún sujeto o fenómeno. Se incluyen los prejuicios como forma más arraigada de estereotipización.
• Carencia de habilidades de escucha: Cuando el sujeto de la comunicación no posee las habilidades que le permitan adentrarse en la individualidad, sincronizarse con este y comprender qué se transmite dentro del mensaje. Puede expresarse en una baja receptividad, evasión a la comunicación, inadmisibilidad del mensaje y la ocurrencia de malos entendidos. Cuando no se escucha, aunque el sujeto puede oír la información, no la asimila, ni interioriza, como tampoco se perciben los sentimientos que se expresan en el mensaje.
• Manipulación de la información: Manejo de la información por parte del emisor, de modo que sea vista de la manera más deseada para el receptor, llegando en muchos casos, a transformar o alterar el sentido del mensaje. Se expresa fundamentalmente emitir información interesada, realizar omisiones y substituciones intencionadas que pueden implicar cierta falta de sinceridad.
• Efecto de aureola: Imagen que se forma a partir de las primeras impresiones que se superpone a la imagen real e impide ver los verdaderos rasgos y manifestaciones del objeto de la percepción. Si la impresión primaria es positiva se valorarán de esta forma tanto las acciones positivas como las que no lo son.
• Efecto de primacía y novedad: Cuando las características relativas al orden de presentación del estímulo y su novedad influyen en la recepción del mensaje, matizando la información posterior que se recibe a través de la expresión de cierta rigidez para asimilar los demás elementos.
• Evaluaciones: Tendencia a enjuiciar o evaluar, a aprobar o desaprobar los juicios y las actitudes de otras personas de los otros grupos. Son los atributos que un sujeto le confiere a una cosa, fenómeno, u otro sujeto de modo superficial o a partir de observar su comportamiento ante una situación determinada.
• Selectividad de la percepción: Tendencia a captar sólo aquello que quiere o conviene al receptor en función de sus intereses y expectativas. Consiste en la acentuación preferente de algunas de las cualidades y partes de un conjunto de objetos o fenómenos en comparación con otras. No vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad.
• Emociones: Influencia que ejerce el estado emocional de un sujeto sobre la respuesta que ofrece ante un fenómeno. Se expresa en el uso incorrecto del tono y las inflexiones de la voz, así como el empleo descontextualizado del mensaje. Ocurre siempre que el estado de ánimo tanto del que emite la información como del que la recibe matiza la forma en que se comunica, ya sea al emitir o al decodificar la información.
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales: Incoherencia que se manifiesta entre una información extraverbal y una verbalmente emitida. Consiste en emplear gestos, expresiones faciales y corporales que contradigan el lenguaje verbal que se expresa.
• Autovaloración: El estado en que se encuentre la autovaloración del que percibe ejerce una gran influencia sobre la percepción de la otra persona. Cada persona relaciona la información sobre otra con la representación de sí mismo, tratando inconscientemente de mantener la opinión que se ha formado de ella.

1.2 - El Entrenamiento Sociopsicológico.

1.2.1 - Aspectos generales.

"Puede tener ideas brillantes pero si no las logra comunicar, no le llevarán a ninguna parte."

Lee Iacocca.

Se ha podido dilucidar que en ocasiones las personas están conscientes de sus dificultades en la comunicación, les inquieta pero no están preparadas para trabajar sobre sí. Muchas y variadas son las interferencias que pueden obstaculizar el proceso comunicativo e impedir su desarrollo, llegando incluso a provocar ruptura en las relaciones.

En la medida en que el hombre sea cada vez más conciente de estas barreras y logre superarlas la comunicación transcurrirá de forma más eficiente.

El entrenamiento sociopsicológico surge como consecuencia de las necesidades derivadas de la práctica social, como forma de resolver aquellos aspectos que hacen de la comunicación un proceso caracterizado como un método de intervención psicológica en el cual se adoptan formas específicas de trasmisión y asimilación de conocimientos y habilidades que capacitan a las personas entrenadas en el manejo efectivo de concretas exigencias sociales.

El ESP tiene como antecedente los grupos T, surgidos en EUA en 1940. Estos grupos son un conjunto de individuos heterogéneos reunidos para examinar las relaciones interpersonales y la dinámica de grupo a la que ellos mismos dan origen durante la interacción.(Hernández, I. 1993 ) .

Los objetivos consistían en aumentar la sensibilidad en el grupo, enseñar como aprender, hacer un diagnóstico de las relaciones interpersonales y formar individuos con espíritu creativo.

Al superar los marcos del laboratorio, devienen como una forma de reducir las distancias entre la realidad de la situación de trabajo, como medio de garantizar la transformación de lo aprendido a la acción y la vida práctica, tomando como referencia el "aquí" y el "ahora".

Todos los hallazgos sobre el efecto de los grupos sobre el comportamiento se relacionan con cambios en el comportamiento, más que con el desempeño directivo. Muchos participantes elevan su nivel de competencia interpersonal y algunas personas se hacen más sensibles hacia las necesidades de otras.

Sin embargo no se han revelado pruebas algunas de que estos tipos de entrenamiento contribuyan al rendimiento organizacional de los gerentes. (Odionne, 1964; House, 1967; Dunnette y Campbell, 1968). (cit. Almenares, 1993).

Tanto en el entrenamiento en los grupos T, como en el ESP, la teoría del cambio gira alrededor de la necesidad de que los individuos estén conscientes del cambio, convencidos de que deben modificar algún aspecto ineficiente que perjudica la relación con las demás personas; sin embargo el ESP representa un nivel cualitativamente superior de ejercer la influencia psicológica sobre el comportamiento, ya que se ha desarrollado sobre la base de la labor científica para solucionar problemas de índoles más prácticos, relacionados con la ineficiencia de la comunicación del hombre y lograr el mejoramiento de la actividad del dirigente y con ella de todas las relaciones humanas y las personalidades que en él se involucren.

En el caso del entrenamiento sociopsicológico concebido por Vorwerg, (1979) y desarrollado por sus seguidores. En sus inicios se originan como una aproximación de la psicológica social a la solución de problemas planteados en diferentes esferas de la práctica social relacionados con la enseñanza, la preparación de los dirigentes, la salud pública etc.

Posteriormente la indagación teórica y práctica conducen a los límites de la psicología de la personalidad destacándose su doble naturaleza: como método de investigación para el estudio de la personalidad y como método de optimización para la regulación de la conducta con ayuda de los mecanismos psíquicos.

El entrenamiento sociopsicológico está considerado un método de aprendizaje que se logra mediante la dinámica grupal y por la influencia de este la persona es capaz de aprender a modificar su comportamiento debido a las formas activas y dinámicas de las tareas que demandan la optimización de su comportamiento, los cambios que se provocan son parciales ya que el individuo debe poner en práctica todo aquello que ha aprendido durante el entrenamiento y ese paso precisa de un período de tiempo tal que permita observar los cambios.

El ESP como ha sido definido por su autor es un método de influencia que no puede ser contemplado como una simple técnica desprovisto de metas psicológicas y prácticas y sus conceptos básicos se insertan en los marcos de la teoría de la actividad interpretativa, cuyo nexo con los aspectos sociopsicológicos no puede ser comprendido sino es mediatizado por las formas de comunicación.

La estructura metodológica del programa de entrenamiento viene a ser determinada como consecuencia de la comparación empírica de la conducta de cierto grupo de profesionales con exigencias características, que permiten deducir los objetivos del entrenamiento y se expresan en términos de exigencias al comportamiento y a sus mecanismos de regulación psíquica.

El entrenamiento interviene como factor modificador en las posibilidades de conducta de que dispone una persona.

Es objetivo del entrenamiento alcanzar un dominio de la situación sobre la base de las necesidades sociales fundamentales. Por lo tanto el ESP constituye una forma científica para resolver problemas prácticos como las disfunciones en la comunicación, mejorar la actividad del dirigente dando la posibilidad de promover su autoconocimiento, profundizar los contactos interpersonales con sus subordinados, iguales y superiores y desarrollar el uso de diferentes estilos de influencia.

Este dominio depende de la capacidad de función de las actitudes, las cuales funcionan como plan de comportamiento, para lo cual es imprescindible la existencia fijada previamente de la disposición de los procesos psíquicos que no son sino los mismos esbozos de comportamiento de una persona.

La actitud supone una preparación de la persona para actuar de una u otra manera ante cada objeto y por tanto la transitividad de cada comportamiento queda establecida por la estabilidad de las disposiciones de las personas. Es justo agregar al análisis que esta disposición, según lo planteado por Alport, (1953), tanto mental como nerviosa se va a organizar mediante la experiencia del individuo.

La actitud no es visible, ni palpable, solo puede verificarse a través de sus manifestaciones comportamentales.

El enfoque funcional dentro del estudio de las actitudes, parte de la utilidad que revierten sus funciones para las personas. Según Brewter, Smith, Bruner y White (1956), las actitudes tienen, en este sentido, tres funciones básicas:

1. Evaluativa
2. Adaptativa
3. Expresiva
4. De defensa del YO (sugerida posteriormente por Katz, 1961)

Esto sugiere que antes de modificar una actitud determinada es preciso examinar a que funciones sirve. Aunque su naturaleza es multifuncional.

Si se desea mejorar los planes de comportamiento, en cuanto a su efectividad mediante el adiestramiento, dichos planes tienen que ser modificados y si es necesario también objetivados. Los cambios y optimizaciones necesarios de los planes de comportamiento se introducen en este programa de entrenamiento como principios de orientación, y luego son aprendidos por medio de ejercicios específicos. Los que simulan para cada actividad, tipos de situaciones específicas en cuanto a exigencias representando, en esta medida, "formas sociales de individualidad o subcomponentes de ella". (Vorwerg, 1979).

A los efectos de un programa de entrenamiento elaborado con la intención de mejorar la comunicación ejerciendo fundamental influencia sobre las barreras que la obstaculizan, se trata de formar determinadas condiciones para el rendimiento que sean compatibles con las exigencias relevantes para la población meta entrenada. Se aspira a que los entrenados alcancen una comprensión sobre el vínculo funcional entre el sistema de exigencias, la lógica del transcurso de estas y el modelo del comportamiento individual en la superación de misma, sobre la base de los mecanismos de regulación psíquica.

El comportamiento viene dado en cada sujeto, cuando al realizar una actividad, los mecanismos de regulación de sus acciones y los componentes de estos, en cuanto al contenido de las metas, se corresponde con la actividad que de modo normativo, son necesarias para lograr una real efectividad en la actividad concreta que se trate.

Por una parte se plantean problemas objetivamente dados, estructurados a nivel social que un individuo tiene que resolver con medios concretos establecidos por la sociedad, y por otra existen también las posibilidades de acción que aparecen de forma objetiva, fijadas en el medio biológico y aquellas de las que dispone el individuo concreto para la realización de las actividades normales.

Los componentes psíquicos del plan de comportamiento en cuestión constituyen el objeto de entrenamiento, por tal motivo, el diagnóstico psicológico que precede al adiestramiento tiene que estar dirigido a la estructuración y modo de funcionamiento de estos planes de comportamiento.

El entrenamiento debe propiciar a los participantes en calidad de sujetos, el tener en conciencia de la funcionabilidad de determinados modelos de comportamiento, en relación con su realización personal. No se trata de aprender modelos dados, sino de comportarse conscientemente frente a las condiciones sociales.

El entrenamiento representa la posibilidad de dar un paso en dirección a la reflexión de las manifestaciones personales en la comunicación, conduciendo a los participantes a la comprensión, por una parte, de los obstáculos, las dificultades características para la comunicación interpersonal y por otro lado, al esclarecimiento de los factores y condiciones que favorecen y optimizan la comunicación como una base necesaria para el cambio y la incorporación de las nuevas formas de comportamiento efectivo en la comunicación a partir de la asimilación de habilidades y conocimientos.

Vorwerg propone un modelo de cambio sobre la base de la interacción entre los procesos cognoscitivos y los motivacionales, es decir, la acción recíproca entre la recepción de la información y la evaluación de esta última. Se trata de estimular procesos de retroalimentación que permitan objetivar el comportamiento de tal forma que puedan introducirse los cambios y optimizaciones necesarias.

Las actitudes y los cambios comportamentales superficiales y profundos ligados a ellos tienen como forma de expresión constatable el contenido y las diversas formas de manifestación de la comunicación.

1.2.2 - Ventajas del Entrenamiento Sociopsicológico.

Está comprobado que el conocimiento adquirido a través de los métodos tradicionales de enseñanza y de lectura es insuficiente en el proceso de instrucción de los individuos por cuanto no los prepara para enfrentar los problemas y situaciones concretas que se le presentan en la vida, y más específicamente de las relaciones con las organizaciones de las cuales forman parte. De ello se deriva el desarrollo de nuevos métodos de capacitación que garanticen la competencia de los dirigentes en el manejo de los problemas reales que supone las actividades que desempeñan, asegurando un aprendizaje más activo y eficiente.

Vorwerg (1982) asegura que la distinción más significativa entre el ESP y los restantes modos de formación y superación es el hecho de que en el primero, a diferencia de los otros, lo que está en primer plano no es la adquisición de conocimientos sino el aprendizaje de formas de conductas que son memorizadas e interiorizadas, orientándose a las condiciones psicológicas para el dominio de los requerimientos de conductas ligadas a ellas. Es decir, que los objetivos con que son concebidos ambos, difieren. El ESP supera a los cursos intensivos de técnicas de dirección puesto que todo dirigente en cualquier campo de su actividad necesita utilizar algo más que técnicas y conocimientos, como mínimo debe ponerse de acuerdo consigo mismo y analizar las características grupales y personales de aquellos, que forman parte de la organización en que se desempeñan. Lo que supone su preparación en el área de los fenómenos sociopsicológicos, en un nivel superior a los conocimientos, ya que el hecho de poseerlos no asegura que estos sean utilizados por él de la forma más óptima. Ese es precisamente al nivel a que se pretende llegar con el ESP.

1.2.3 - Aspectos prácticos.

Para la realización del entrenamiento es metodológicamente recomendable que se consideren ciertos elementos importantes: (Almenares, 1993).

1. Deben estar claramente definidos los objetivos de la preparación socio pedagógica de un grupo u otro de personas en dependencia del tipo de actividad profesional y sus exigencias.
2. Es necesario establecer previamente las características sociopsicológicas de la profesión para, en relación a ello estructurar las actividades del grupo de entrenamiento.
3. Conservar el principio de la voluntariedad de los participantes y la información sobre la especificidad de este tipo de enseñanza.
4. El número de miembros del grupo en opinión de este autor debe oscilar entre diez y doce preferentemente. Estos no deben tener relaciones de dependencia laboral para evitar y inhibiciones o reprimendas por partes de otros, que el proceso fluya libremente, basado en actitudes y posiciones de igualdad, en el que todos se ubiquen en el rol de miembros de un grupo, colaboradores que funcionarán como sistema para la superación individual y colectiva.
5. No deben incorporarse al grupo personas con trastornos psiquiátricos por lo que es conveniente realizar un pesquizaje inicial para determinar la composición del grupo.
6. Es conveniente la realización de estas actividades en instalaciones apropiadas con suficiente aislamiento de ruidos y con equipamiento técnico.
7. Cada etapa debe estar dotada de objetivos y métodos específicos que garanticen su efectividad.
8. Debe asegurarse el carácter progresivo y acumulativo del entrenamiento, esto significa que las etapas son inviolables en su orden, cada una de ellas se propone garantizar el éxito de las posteriores.
9. Comprometer emocionalmente a cada sujeto con la participación en el entrenamiento.
10. Instrumentar la constatación de los resultados del entrenamiento.
11. Aplicar el entrenamiento con carácter individualizado. Esto supone darle a cada cual lo que necesite, más allá de homogeneizar el proceso, debemos reconocer las diferencias entre las personas y por tanto lo que cada una pueda, necesita y / o quiere asimilar en materia de cambio para la elevación de su nivel comunicativo.

A partir de los esfuerzos por confeccionar un programa de entrenamiento elaborado con la intención de optimizar, o mejorar la comunicación ejerciendo la influencia esencial sobre las barreras que la dificultan, se trata de propiciar, evocar o formar determinadas condiciones para el rendimiento que resultan favorables, compatibles con las exigencias relevantes para la población meta entrenada. Se aspira a que los entrenados alcancen una comprensión acerca del vínculo entre este sistema de exigencias y el modelo del comportamiento individual sobre la base de los mecanismos de regulación psíquica.

1.3 - Descripción de la organización

El Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos, perteneciente al MINSAP, es una institución establecida desde el año 1965. En el 1988 fue inaugurada la institución actual, caracterizándose por ser mucho más funcional.

Es Unidad Modelo desde 1993 y Centro de referencia a nivel nacional desde el mes de enero de 1995.

Tiene como misión la extracción y procesamiento de la sangre para la obtención de sus componentes, con la finalidad de mantener el suministro estable con un alto nivel de calidad a sus clientes; contando con un personal calificado, motivado y con aseguramiento material y financiero para este fin.

De ahí que su primera actividad sea la captación de donantes sanos y su mantenimiento en activo. Desde el punto de vista administrativo funciona como una unidad presupuestada provincial.

Como una solicitud del Consejo de Dirección se detectaron una serie de problemas que constituyen indicadores de alteraciones en la comunicación interpersonal, dadas fundamentalmente por la existencia de barreras que dificultan el intercambio de información entre los directivos de dicho consejo y sus subordinados. De ahí que resulte necesario modificar la situación problemática existente para lo cual se implementa un Programa de Entrenamiento Sociopsicológico.

1.4 - Definición del problema e hipótesis de investigación

De acuerdo al contexto en que se enmarca la investigación, se define el problema de la forma siguiente:

¿ Es efectivo el Programa de Entrenamiento Sociopsicológico diseñado, a los efectos de modificar las barreras personales de comunicación interpersonal presentes en el Consejo de Dirección del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos?

En función de este problema de investigación la hipótesis queda enunciada de esta forma:

El Programa de Entrenamiento Sociopsicológico diseñado logra modificar las barreras personales de comunicación interpersonal presentes en el Consejo de Dirección del Banco Provincial de Cienfuegos.

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 - Descripción de la muestra.

La muestra utilizada esta conformada por 10 sujetos, que forman parte del Consejo de Dirección del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos.

• Sexo: Femenino: 8 Masculino: 2
• Promedio de Edad: 40 años
• Escolaridad: 6 universitarios y 4 técnicos medios.
• Experiencia en dirección: 9 sujetos.

Los criterios de inclusión en la muestra son:

• Ser miembros del consejo de dirección
• Estar dispuestos a colaborar con el entrenamiento.

2.2 - Operacionalización de variables.

• Barreras de la comunicación: interferencias que limitan la comprensión del mensaje emitido e inciden negativamente en el acto comunicativo.
• Barreras personales: limitaciones desde el punto de vista subjetivo producto de emociones, valores, etc.
• Existen barreras personales de comunicación cuando: la comunicación se interfiere producto de las emociones, valores y "el hábito de la mala escucha". Ocurren en un ambiente subjetivo. Incluyen con frecuencia, una distancia psicológica (la sensación de estar separado emocionalmente) entre dos personas.
• No existen barreras personales de comunicación cuando: el mensaje es emitido y recepcionado con claridad y comprensión. Entre dos personas que se comunican no se provoca una distancia psicológica (o sensación de separación emocional).
• Efecto de aureola. Está presente cuando:

• La información recibida sobre algún sujeto se superpone a la imagen ya existente.
• Se impide ver los verdaderos rasgos y manifestaciones del sujeto de la percepción.

• Efecto de primacía y novedad. Está presente cuando:

• Se da importancia al orden de presentación de la información, lo que influye en el establecimiento de una imagen sobre otra.

• Estereotipización. Está presente cuando:

• Se define cierta imagen estable sobre algún fenómeno o persona.

• Evaluación. Está presente cuando:

• Se juzgan, evalúan, aprueban o desaprueban los juicios de otra persona o grupo.

• Emociones. Está presente cuando:

• La comunicación se interfiere por el estado emocional y afectivo del sujeto.

• Selectividad de la percepción. Está presente cuando:

• Se capta del mensaje sólo aquella información que tiene importancia para el sujeto sin atender otros elementos que pueden ayudar a su comprensión.

• Manipulación de la información. Está presente cuando:

• Se maneja la información de modo que sea vista de la manera mas deseada para el receptor.

• Carencia de habilidades de escucha. Está presente cuando:

• No hay interiorización del mensaje, ni se perciben los sentimientos que en él se expresan.

• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales. Está presente cuando:

• Se manifiesta cierta incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace.

• Autovaloración. Está presente cuando:

• La representación que la persona tiene de sí, al compararse con otro influye en su comunicación con este.

• Entrenamiento Sociopsicológico:

• Método que a través del trabajo grupal influye en la capacidad de la persona para aprender nuevas formas de comportamiento.

• Potenciar:

• Comunicar potencia a una cosa o incrementar la que ya tiene.

• El entrenamiento sociopsicológico potencia cuando:

- Los sujetos de la muestra eliminen o disminuyan más del 60% de las barreras personales de comunicación que presentan.

• El entrenamiento sociopsicológico potencia en alguna medida cuando:

- Los sujetos de la muestra eliminen o disminuyan entre el 60 y el 40% de las barreras personales de comunicación que presentan.

• El entrenamiento sociopsicológico no potencia cuando:

• No ocurre lo anterior.

2.3 – Descripción del Entrenamiento.

La presente investigación responde a un diseño cuasi - experimental de tipo correlacional en el que se analizan los datos tanto cualitativa como cuantitativamente.

La metodología empleada tiene como eje rector la conformación e implementación de un programa de entrenamiento que sea capaz de disminuir o eliminar las barreras personales de comunicación presentes en la muestra.

El entrenamiento esta diseñado para realizarse en nueve sesiones de trabajo. Cada sesión cuenta con objetivos y métodos específicos que garantizan su efectividad y la duración aproximada es de una hora y media.

La aplicación del entrenamiento tuvo como objetivo:

Potenciar la comunicación interpersonal en el Consejo de Dirección del Banco de Sangre Provincial de Cienfuegos a través de la eliminación o disminución de las barreras personales de comunicación presentes.

El entrenamiento se divide en tres fases esenciales. Estas fases están concebidas teniendo como base la interfuncionalidad de los objetivos para los que fueron propuestas, donde la primera fase no es puramente diagnóstica; sino que incluye premisas de influencia, en función de las cuales, si no se puede hablar todavía de modificación, al menos se sientan las bases para los cambios pertinentes. Así mismo se conciben las fases posteriores; por cuanto que al mismo tiempo que se realiza la intervención se está prescribiendo, calificando, el curso del entrenamiento, mientras que en la fase de constatación aún cuando se rediagnostica, también se ejerce una influencia importante que sirve para cristalizar, fortificar las habilidades transmitidas y consolidar las modificaciones en casi de haber sido posibles.

Con el carácter interfuncional que se propone se pretende proveer al entrenamiento de una constitución dinámica que no restrinja las posibilidades al investigador para obtener datos y ejercer influencia en cada paso de la investigación.

A – Fase de Diagnóstico.

- Objetivo: Identificar las barreras personales de comunicación presentes en la muestra como parte de la fase de diagnóstico se realizaron dos sesiones de trabajo grupal, se aplicó una Entrevista, un Cuestionario de Situaciones Diagnósticas, un Cuestionario Inicial de Barreras y la Observación.

• Entrevista:

Objetivo: Explorar las características de la comunicación que se expresan en formas de barreras personales en el grupo de trabajo.

• Cuestionario de Situaciones Diagnósticas (I):

Objetivo: Detectar las barreras personales de comunicación que se manifiestan en el grupo de trabajo ante determinadas situaciones.

• Cuestionario Inicial de Barreras:

Objetivo: Identificar en qué medida se ponen de manifiesto las barreras personales de comunicación presentes en la muestra.

• Observación:

Objetivo: Identificar las barreras personales de comunicación en la muestra

• Sesión 1:

• Objetivo General: Iniciar el proceso de identificación de las barreras personales de la comunicación presentes en el grupo de trabajo, creando un clima a partir del establecimiento de las normas que regirán los encuentros.
• Objetivos Específicos:

1. Propiciar un clima que fomente la participación activa y disminuya las tensiones de los participantes.
2. Facilitar la presentación de cada miembro del grupo y su autoconocimiento.
3. Establecer normas generales que favorezcan el trabajo en grupo.
4. Reconocer la posible existencia de barreras personales de comunicación en los miembros del grupo.
5. Informar al grupo sobre las características generales del ESP.
6. Conocer las expectativas que tienen los sujetos con relación al trabajo a realizar.
7. Motivar a los participantes para próximas sesiones.