Análisis grupal.

Las barreras que en el nivel medianamente presente se aprecian en los sujetos son la estereotipización y emociones ambas presentes en 4 sujetos, la carencia de habilidades de escucha, en 3 sujetos para el nivel poco presente unida a evaluación e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales que aparece solo en un sujeto.

Se hace referencia a la disminución de determinadas barreras. En primer lugar se encuentra la barrera evaluación, en 4 sujetos. En segundo lugar se menciona la disminución en 3 sujetos de las emociones y la carencia de habilidades de escucha. En un tercer lugar de disminución aparecen estereotipización, autovaloración y selectividad de la percepción, en 2 sujetos, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales y manipulación de la información sólo en un sujeto.

La sesión permitió concluir el ESP y comprobar la efectividad del mismo. Durante la proyección de la película todos los sujetos se mostraron atentos y motivados independientemente de la dificultad para escuchar óptimamente algunos diálogos por fallas en la grabación de la película, como consecuencia de esta situación se pidieron aclaraciones e interactuaron en busca de información que les permitiera tener mayor precisión para identificar las barreras existentes. En sentido general demostraron haber adquirido habilidades para reconocer las barreras personales, refieren que con el entrenamiento han mejorado sus cualidades como comunicadores y como dirigentes, por lo que se siente satisfechos con este. Por esta razón se puede afirmar que la sesión cumplió con los objetivos para los que fue concebida.

• Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II

Esta técnica se realiza con el objetivo de diagnosticar la presencia de las barreras personales de comunicación, ante situaciones tomadas de la realidad profesional de los sujetos.

Análisis individual

S1: No demuestra habilidades para ponerse en el lugar del otro, lo que en cierto grado indica la existencia de la barrera carencia de habilidades de escucha.

S2: Refleja dificultades para ponerse en el lugar del otro, obvia el criterio de los demás. Manifiesta la tendencia a modificar las informaciones para disminuir la situación polémica. Se demuestra así la existencia de las barreras carencia de habilidades de escucha y manipulación de la información.

S3: Evade determinados aspectos que lo afectan y no se pone en el lugar del otro, indicando la presencia de la carencia de habilidades de escucha.

S4: No se aprecian barreras.

S5: No se aprecian barreras.

S6: Evalúa de "incorrectos" los criterios ajenos y de "equivocados" a sus defensores por no corresponderse con el suyo, demostrando poseer la barrera evaluación.

S7: No se aprecian barreras.

S8: No se aprecian barreras.

S9: Manifiesta actitudes que indican la existencia de incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales al dirigirse a los demás.

S10: No se aprecian barreras.

Análisis grupal.

El Cuestionario de Situaciones Diagnósticas II se realizó con el objetivo de diagnosticar la presencia de las barreras personales en la muestra, posterior a la realización del entrenamiento. La carencia de habilidades de escucha, aparece en 3 sujetos, evaluación, manipulación de la información e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales en un sujeto se ubican en el nivel poco presente. La carencia de habilidades de escucha se manifiesta en la evasión al tema e incapacidad para comprender la posición del otro. La manipulación de la información se expresa en la omisión de elementos del mensaje como mecanismos de defensa. Indicadores de evaluación son los juicios y valoraciones descuidados. La incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales se manifiesta en el uso incorrecto de las expresiones faciales que contradicen las expresiones verbales.

En 5 sujetos no se identifican barreras porque ponen en práctica las habilidades adquiridas: se sensibilizan con la posición del otro, evitan hacer conclusiones anticipadas o juicios de los demás, escuchan atentamente, transmiten la información íntegramente. De esta forma se puede afirmar que los objetivos para los que se concibió la técnica fueron cumplidos.

• Cuestionario Final de Barreras

El objetivo de esta técnica es identificar en qué medida se ponen de manifiesto las barreras de comunicación presentes.

Para la recogida de datos en el cuestionario (anexo 16) se utilizaron los indicadores de respuesta "SI", "NO" y "A VECES", para facilitar la comprensión de los sujetos; a los efectos del análisis estadístico se descartan las respuesta correspondientes al indicador "NO", que consideramos indica "no presencia". Mientras que aquellas respuestas incluidas en los indicadores "SI" y "A VECES" son consideradas como "presentes". (Ver Tratamiento Estadístico). Todas las barreras se encuentran en el nivel poco presente: selectividad de la percepción, incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, evaluación, efectos de primacía y novedad, efectos de aureola y manipulación de la información aparecen con un 0% la autovaloración y estereotipización con un 10%; emociones y carencia de habilidades de escucha, con un 20% de aparición. Con relación al diagnóstico estos resultados muestran una disminución considerable en los porcientos de aparición de las barreras. La técnica empleada permitió cumplir con los objetivos diagnósticos para los que fue concebida.

Conclusión de la Fase de Constatación.

Como resultado del análisis de constatación o rediagnóstico se puede determinar la siguiente conclusión de la fase, de acuerdo a la información que aparece en la Tabla 4 (anexo 16).

La carencia de habilidades de escucha aparece con un 30% manifestada en la inadmisibilidad del mensaje, falta de comprensión de los sentimientos del otro y en la baja receptividad, cualidad esta muy relacionada en los sujetos que poseen la barrera emociones.

La estereotipización que posee un matiz menos arraigado y obstinado aparece en un 25%, manifestándose recursos para disminuir sus efectos.

Las emociones aparecen en un 20%, su forma de expresión radica en la impulsividad que se origina fundamentalmente por la influencia de los estados emocionales de las demás personas y la sobrecarga laboral.

La manipulación de la información se reduce a un 15% y se expresa esencialmente por omisiones de algunos elementos del mensaje.

La barrera evaluación se presenta en un 10%. Se manifiesta al juzgarse el criterio de los demás. Con igual porciento se presentan la incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales expresada en el uso inadecuado de algunas expresiones faciales influenciadas en ocasiones por las emociones; la selectividad de la percepción, dada por el fenómeno de pasar por alto algún elemento del mensaje determinado en gran medida por el uso inadecuado de los canales de la comunicación y autovaloración, que se manifiesta en la tendencia a la subvaloración ante personas de mayor jerarquía.

De esta forma todas las barreras mencionadas se encuentran en el nivel poco presente con excepción de el efecto de aureola y el efecto de primacía y novedad que no se identifican.

3.4 – Análisis comparativo.

3.4.1 – Análisis comparativo individual.

S1:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Manipulación de la información
• En el nivel medianamente presente:

• Evaluación
• Selectividad de la percepción
• Estereotipización

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Estereotipización
• En el nivel poco presente:

• Evaluación
• No se identifican:

• Selectividad de la percepción
• Manipulación de la información.

En este sujeto se evidencia una disminución de la frecuencia de aparición de las barreras, demostradas por la ausencia de estas en el nivel muy presente, gracias a la asimilación de conocimientos y habilidades, además de la concientización de las barreras que más le afectan. Esto se manifiesta en sus intervenciones la plantear vías para eliminar la selectividad y manipulación de la información. En el transcurso del tiempo se aprecia una disminución del uso de palabras rebuscadas. Observaciones realizadas permitieron constatar el empleo de recurso para reducir la pérdida de datos importantes en la información que se transmite al escribirla. Reconoce la importancia de demostrarle al otro que se le escucha y de evitar las respuestas anticipadas, evidenciándose cierta disminución de las barreras carencia de habilidades de escucha, que no se erradica totalmente pues el sujeto mantiene muy arraigada su posición como dirigente al defender cabalmente los intereses de la institución impidiéndole sensibilizarse con el otro. La barrera estereotipización no evoluciona dado que el sujeto mantiene el criterio de que la imagen creada sobre alguien siempre influye, además de guiarse mucho por frases pre – establecidas, acercándose a ser una persona prejuiciada. En sentido general los objetivos inicialmente propuestos se cumplieron.

S2:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Estereotipización
• Emociones
• Manipulación de la información
• En el nivel poco presente:

• Evaluación

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Manipulación de la información
• Evaluación
• Estereotipización
• Autovaloración
• No se identifican

• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Emociones

En este caso se evidencia una reducción de la frecuencia de aparición de las barreras diagnosticadas exceptuando la carencia de habilidades de escucha y evaluación que se mantienen en los niveles iniciales. Con relación a esto sus mayores dificultades, como al inicio, lo constituye el hecho de no situarse en la posición del otro, así mismo mantiene su actitud respecto al establecimiento de juicios valorativos con relación al criterio que emiten los demás. Las barreras manipulación de la información y estereotipización disminuyen su presencia. La aparición de ambas se encuentra muy relacionada ya que el sujeto manifiesta cierta tendencia a modificar situaciones polémicas, evitando comunicarlas a sus subordinados creyendo conocer la reacción que tendrán en la mayoría de los casos. Actualmente ha concientizado lo negativo que resulta asumir esta actitud y se ha apropiado de recursos que pudieran ser utilizados para eliminarlas, lo que las sitúa en el nivel poco presente. Reconoce las expresiones extraverbales que le afectan y pone en práctica las habilidades tratadas para atenuar su presencia, lo que se pudo corroborar en observaciones realizadas, así mismo reconoce la importancia del autocontrol para evitar las emociones, situándose como único responsable de ellas, de esta forma dichas barreras no se identifican. En el caso de la autovaloración, el sujeto refiere su presencia en el retest, pues durante la intervención percibió determinados comportamientos relacionados con esta barrera. Aunque se brindó atención individualizada no fue suficiente porque al no incluirse en la intervención queda en un nivel muy superficial, aunque en sentido general esto no limita el cumplimiento de los objetivos.

S3:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel medianamente presente:

• Emociones
• Estereotipización
• Evaluación
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Emociones
• Estereotipización
• No se identifican:

• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Evaluación

Se aprecian una disminución en la presencia de las barreras diagnosticadas en tanto que no existe ninguna en el nivel muy presente. La carencia de habilidades de escucha que se manifestaba en la adopción de una posición rígida y evasiva en la comunicación con los demás, en la actualidad se aprecia cierto grado de concientización de las dificultades que trae consigo este comportamiento, adoptando entonces una posición más flexible y abierta, aunque todavía presenta dificultades para ponerse en el lugar del otro. Las emociones disminuyen una vez que el sujeto comienza a controlar sus impulsos y modera el tono o inflexión de la voz, aunque en ocasiones, producto de situaciones que la irritan, se dificulta su autocontrol, no obstante concientiza el error. Situación similar ocurre con la estereotipización pues el sujeto ha incorporado habilidades y conocimientos que le han permitido enfrentarla. La incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales no se identifica pues durante los encuentros realizados al finalizar no se indicó ningún elemento que indicara su presencia. Por estas razones se evidencia el cumplimiento de los objetivos iniciales.

S4:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Emociones
• En el nivel poco presente:

• Selectividad de la percepción
• Estereotipización
• Evaluación
• Manipulación de la información

* En el retest se identifican:

• En el nivel poco presente:

• Emociones
• Evaluación
• No se identifican:

• Selectividad de la percepción
• Carencia de habilidades de escucha
• Estereotipización
• Manipulación de la información.

En este sujeto se evidencia una disminución en los niveles de aparición de las barreras, excepto la evaluación que se mantiene en el nivel poco presente lo que puede estar dado porque el sujeto no la asimiló correctamente durante la intervención. Las emociones pasan al nivel poco presente, pues aunque este reconoce la impulsividad en sus respuestas determinados rasgos de su carácter lo predisponen a actuar de ese modo frente a situaciones donde experimenta sobrecarga, a puesto en práctica sugerencias y propuestas para controlarlas. La carencia de habilidades de escucha dada en un principio por la tendencia del sujeto a no comprender la situación del otro y a tomar decisiones sin indagar lo suficiente en el problema, no se identifica actualmente ya que el sujeto reconoce y emplea las habilidades para la buena escucha, se sensibiliza con la posición del otro respetando sus criterios. La estereotipización, selectividad de la percepción y manipulación de la información no se identifican durante el retest, además que el sujeto manifiesta poseer habilidades que garantizan la objetividad de las interpretaciones, reconoce lo negativo que resultan las conclusiones anticipadas para la comunicación y las causas de la distorsión de los mensajes. De esta forma se han cumplido los objetivos propuestos.

S5:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Evaluación
• En el nivel medianamente presente:

• Selectividad de la percepción
• Estereotipización
• En el nivel poco presente:

• Emociones
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales (diagnosticada en la fase de intervención)

* En el retest se identifican:

• En el nivel poco presente:

• Selectividad dela percepción
• Carencia de habilidades de escucha
• No se identifican:

• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Emociones
• Estereotipización
• Evaluación

Se aprecia una considerable disminución en el nivel de aparición de las barreras, pues aquellas que se encontraban en el nivel muy presente y medianamente presenten pasan al nivel poco presente o no se identifican. En el primer caso se encuentran las barreras selectividad de la percepción y carencia de habilidades de escucha. Muchos elementos del mensaje eran olvidados por el sujeto y comienza entonces a utilizar recursos para reducir las fuentes de transmisión verbal, entregando la información por escrito y retroalimentarse. Con relación a la carencia de habilidades de escucha el sujeto ha asimilado los conocimientos impartidos que ha puesto en práctica al ponerse en el lugar del otro, ser flexible, en algunos casos concientiza el defecto una vez que aparece la barrera. La tendencia del sujeto a elaborar juicios y conclusiones anticipadas sobre las personas se presentaba de una forma arraigada, también manifiesta impulsividad en sus respuestas e incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales (identificada en la fase de intervención). Esta evolución estuvo favorecida por la capacidad del sujeto para asimilar, relacionar y sintetizar conocimientos así como por el autoconocimiento que demostró poseer al reconocer las barreras que le afectaban. Se cumplieron de esta manera los objetivos propuestos inicialmente.

S6:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy frecuente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Emociones
• En el nivel medianamente presente:

• Selectividad de la percepción
• Manipulación de la información

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Evaluación
• En el nivel poco presente:

• Emociones
• Estereotipización
• Selectividad de la percepción
• No se identifican:

• Manipulación de la información

Todas las barreras experimentan un cambio en su frecuencia de aparición excepto la estereotipización lo que puede estar dado por determinados rasgos de carácter que posee el sujeto unido a la ausencia a la sesión en que se trabajó esta barrera. La carencia de habilidades de escucha que se presentaba en el sujeto por su incapacidad para situarse en el lugar del otro, inflexibilidad, rigidez para admitir criterios diferentes a los suyos, aparece con menor intensidad ya que este, a pesar de la inestabilidad en la asistencia ha incorporado habilidades para eliminarla reconociendo el papel activo del receptor en la comunicación, además reflexiona sobre las consecuencias de la falta de escucha. Reconoce con facilidad la barrera emociones lo que contribuye a atenuar sus efectos. La tendencia a comunicarse con las personas de acuerdo a clasificaciones que les atribuye se presenta en la actualidad en pocas ocasiones indicando la disminución de la evaluación. La selectividad de la percepción y la manipulación de la información reducen sus niveles de aparición ya que el sujeto pone en práctica la transmisión del mensaje a través de la comunicación escrita pues la principal afectación que se da en este sentido consistía en que los elementos del mensaje en ocasiones se omitían o modificaban por ser transmitido oralmente. Estos resultados demuestran el cumplimiento de los objetivos propuestos.

S7:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• En el nivel medianamente presente:

• Selectividad de la percepción
• Emociones
• En el nivel poco presente:

• Estereotipización
• Evaluación

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Emociones
• No se identifican:

• Selectividad de la percepción
• Evaluación
• Estereotipización

Se aprecia una disminución en el nivel de aparición de las barreras. En el caso de la incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales se observa un cambio considerable de nivel ya que no se evidencia una disminución en la aparición de manifestaciones de esta barrera, además de que el sujeto asegura que ha logrado controlarlas. La negación a escuchar criterios diferentes, la escasa capacidad para comprender la posición del otro, falta de atención son comportamientos que disminuyen su presencia al tener en cuenta las respuestas de escucha recomendadas, aunque aún tiende a escuchar de manera operativa y superficial. Las emociones expresadas en el sujeto a través de impulsividad y manifestaciones de cólera se atenúan al lograrse el control de los impulsos, reconociéndose lo perjudicial que resulta para las relaciones interpersonales. Sobre la selectividad de la percepción el sujeto reconoce la repercusión que ejercen la falta de escucha y las características de la información para su adecuada recepción. Reflexiona sobre la importancia de no dejarnos llevar por la primera impresión que nos cause una persona siendo necesario conocerla mejor, y reconoce como se manifiesta la estereotipización y la evaluación. En sentido general se evidencia resultados satisfactorios en la puesta en práctica de las habilidades propuestas, cumpliéndose los objetivos iniciales.

S8:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Emociones
• En el nivel medianamente presente:

• Selectividad de la percepción
• En el nivel poco presente:

• Estereotipización
• Manipulación de la información
• Evaluación

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• Emociones
• En el nivel poco presente:

• Estereotipización
• No se identifican:

• Selectividad de la percepción
• Manipulación de la información
• Evaluación

El carácter introvertido del sujeto y sus dificultades en la expresión oral impidieron obtener información más detallada, no obstante, se evidencia la incorporación de habilidades y conocimientos básicos para el control de las barreras que presenta, con excepción de los estereotipos, lo que puede estar dado por la escasa asimilación de conocimientos con relación a esta barrera. Pone en práctica habilidades para la buena escucha, reconoce el papel activo de los sujetos en la comunicación, la necesidad de objetividad en las interpretaciones y de controlar los impulsos. Al inicio se veía muy afectado por estas últimas, valoraba superficialmente a las personas, modificaba u omitía elementos del mensaje, interrumpía en ocasiones. Los planteamientos enriquecidos con las experiencias como directivo y la constatación de la puesta en práctica de habilidades a situaciones específicas demuestran la evolución alcanzada y el cumplimiento, en sentido general de los sujetos propuestos.

S9:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel muy presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel medianamente presente:

• Emociones
• En el nivel poco presente:

• Selectividad de la percepción
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• Estereotipización
• Evaluación
• Manipulación de la información

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Emociones
• Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales
• No se identifican:

• Selectividad de la percepción
• Manipulación de la información
• Estereotipización
• Evaluación

Se muestra una disminución en la frecuencia de aparición de las barreras exceptuando incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, pues aunque el sujeto reconoce lo nocivo que resulta esta para su comunicación no se han evidenciado cambios objetivos al respecto manifestando incredulidad con relación a las habilidades que se le han brindado para eliminarla. Demuestra comprensión de la barrera carencia de habilidades de escucha que se expresaba en interrupciones, rigidez para aceptar cierta información; reconoce particularidades a tener en cuenta para desarrollar la buena escucha como la emisión de respuestas para mantener el feedback y pone en práctica habilidades en este sentido. Para disminuir la selectividad de la percepción y la manipulación de la información propone eliminar los intermediarios y ser más objetivos en las interpretaciones. Reflexiona sobre las consecuencias de realizar conclusiones anticipadas y juicios sobre personas o situaciones, además de no manifestarse indicadores de esta barrera, estereotipización y evaluación en el retest. Manifiesta poseer habilidades para el control de las emociones, concientizando la presencia de estas, que se veían influenciadas por su estado de ánimo, modificándose su criterio inicial acerca de su origen. En sentido general puede afirmarse que fueron cumplidos los objetivos.

S10:

* En el diagnóstico se identifican las barreras:

• En el nivel medianamente presente:

• Emociones
• Evaluación
• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Selectividad de la percepción
• Manipulación de la información

* En el retest se identifican:

• En el nivel medianamente presente:

• Carencia de habilidades de escucha
• En el nivel poco presente:

• Emociones
• No se identifican

• Selectividad de la percepción
• Evaluación
• Manipulación de la información

En este caso no existe una alta presencia de las barreras pues estas aparecen en los niveles medianamente y poco presente. Todas evolucionan positivamente excepto la carencia de habilidades de escucha que se mantiene en el mismo nivel, manifestada en inadmisibilidad del mensaje, aunque reconoce que estas actitudes le afectan y aplica habilidades para la buena escucha, en ocasiones continúa con esta dificultad. La barrera emociones, dada por el aumento del tono de voz y gesticulaciones continúa manifestándose aunque en menor medida una vez que el sujeto considera válidas las habilidades para controlar su incidencia. La manipulación de la información, la selectividad de la percepción y la evaluación dejan de identificarse. El sujeto aporta soluciones para evitar la distorsión de los mensajes realizando anotaciones de la información. En sentido general los cambios ocurridos en estas barreras se constataron en observaciones realizadas pues la información recogida en las intervenciones se ve limitada por las ausencias del sujeto y por determinadas características de su personalidad (timidez) que aunque fueron disminuyendo en el transcurso del ESP influyeron en alguna medida, lográndose de esta forma los objetivos propuestos.

3.4.2 - Análisis comparativo grupal

El análisis que se muestra a continuación evidencia un cambio en los resultados obtenidos al inicio y lo constatado al finalizar el entrenamiento.

La barrera carencia de habilidades de escucha que se presenta en el diagnóstico en un 70% ubicándose en el nivel muy presente expresada en la inadmisibilidad del mensaje, bloqueos receptivos a aquellas informaciones que no coinciden con sus intereses, falta de sensibilidad y de capacidad de comprensión de la posición del otro, falta de sincronización, malos entendidos y el empleo de mecanismos de evasión al tema se reduce a u 30% representando el nivel poco presente pues todavía persisten conductas en los sujetos indicadoras de esta barrera: baja receptividad en algunos sujetos cuando la información no coincide con sus intereses, falta de sensibilidad y de capacidad de comprensión de posición del otro.

Identificada como medianamente presente con un valor de 60% en el diagnóstico se encuentra la barrera emociones, manifestada fundamentalmente por el empleo inadecuado del tono, el volumen y las inflexiones de la voz, la impulsividad en la emisión y tendencia a la exaltación y la gesticulación. En el retest se reduce a 20% expresándose sólo en impulsividad ante la sobrecarga laboral y los estados emocionales de las demás personas, ubicándose en el nivel poco presente.

La evaluación qué en el diagnóstico aparece en el nivel medianamente presente con un valor del 40%, dada por el establecimiento de juicios y valoraciones descuidadas, en el retest se presenta en 10% haciéndose menos evidente la manifestación anterior, ubicándose en el nivel poco presente.

Las barreras selectividad de la percepción y estereotipización que se presentan inicialmente en el nivel medianamente presente con un 35%, manifestándose en el primer caso en la tendencia de los sujetos a pasar por alto elementos de significación, olvido o transformación de estos. El segundo caso se expresa esencialmente en opiniones y conclusiones anticipadas, rigidez en las evaluaciones, la presencia de prejuicios, ofuscación y convencionalismo en los juicios. En el rediagnóstico ocurre una reducción en el nivel de aparición, pasando al poco presente con un 10% y un 25% respectivamente. Con relación a la selectividad de la percepción sólo se evidencia el fenómeno de pasar por algo algún elemento del mensaje sobre todo por el uso inadecuado de los canales de comunicación. La estereotipización posee un matiz menos arraigado y obstinado, manifestándose recursos para disminuir sus efectos.

La manipulación de la información se identifica inicialmente en el nivel poco presente con un 25% expresándose a través del empleo de "adornos" y mecanismos de defensa de omisión, reduciéndose en este mismo nivel a 15%, expresándose sólo por omisiones de algunos elementos del mensaje.

La incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales, identificada en el nivel poco presente con 25% se manifestaba en la contraposición de los gestos con la información verbalmente expuesta. En el retest se reduce dentro del mismo nivel a 10% expresándose en el inadecuado uso de las expresiones faciales influenciado profundamente por la emociones.

La barrera autovaloración en el diagnóstico presentó valores poco significativos, además apareció en uno solo de los procedimientos diagnósticos utilizados por lo que no se tuvo en cuenta en la intervención, reaparece en el retest con un 10%, ubicándose en el nivel poco presente, dado que quien la refiere posee más elementos evaluativos que le permitan reconocer esta barrera.

El efecto de primacía y novedad y el efecto de aureola presentan la misma situación que la barrera anterior a diferencia de que estas no se identifican en ningún sujeto en el retest.

Las barreras detectadas muestran una tendencia a disminuir su frecuencia, teniendo en cuenta la comparación entre los resultados iniciales y finales del entrenamiento, las observaciones y anécdotas de los sujetos acerca de la evolución alcanzada, pudiéndose constatar modificaciones de sus estados iniciales a través de manifestaciones concretas de la puesta en práctica de habilidades y el aumento de interés por corregir su conducta, con lo que se demuestra la efectividad del programa de entrenamiento diseñado para el logro de los fines propuestos.

CONCLUSIONES

A partir del análisis de los resultados de la presente investigación concluimos:

• El entrenamiento es efectivo al demostrarse que existen diferencias significativas entre el estado inicial y final de los sujetos en cuanto a la disminución de la presencia de las barreras personales de comunicación.
• En este sentido el programa de ESP propició la asimilación de conocimientos y habilidades, hecho expresado en la capacidad de los sujetos para concienciar e identificar las barreras personales de comunicación y utilizar recursos para enfrentarlas.
• El entrenamiento contribuyó al desarrollo en los participantes de un proceso de reflexión activa con un alto sentido crítico, reconociéndose la necesidad de auto perfeccionarse en la labor de dirección.
• De las barreras personales de comunicación abordadas, la estereotipización no experimenta cambios en su nivel de aparición en 3 sujetos.
• A pesar de las relaciones positivas establecidas entre los coordinadores y los miembros del grupo y del ambiente de respeto y aceptación mutuo que prevaleció, las características del local (su ubicación en el propio centro de trabajo, existencia de ventanas y puertas de cristal) provocaron interrupciones (salidas reiteradas de los sujetos, sonidos molestos) que disminuyeron las participaciones de los sujetos, atentando contra el desarrollo óptimo de la dinámica grupal.
• La intervención fue evaluada positivamente por los participantes, al considerar la utilidad de los conocimientos recibidos.

RECOMENDACIONES

Sobre la base de las experiencias alcanzadas en la aplicación del entrenamiento y teniendo en cuenta los resultados obtenidos recomendamos:

1. Realizar el control de los efectos de la presente investigación, verificando la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridos; lo que daría mayor validez a la misma.
2. Investigar las causas que pueden estar influyendo en que la barrera estereotipización no varíe su presencia en algunos sujetos, para que atendiendo a estas se facilite el cambio.
3. Implementar cursos de capacitación sobre comunicación que incluyan al resto de los trabajadores como complemento de los cambios generados en el Consejo de Dirección.

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• Toledo Myers, M. (1982). "Administración mediante la comunicación: un enfoque organizacional". México: Mc Graw - Hill Iberoamericana.
• Sisk,Henry L. ; Sverdlik, Mario (1976) "Administración y gerencia de empresas".
• Vargas, Laura. (1984). "Técnicas participativas para la educación popular". San José: Centro de Estudios y Publicaciones ALFORJA. Primera Edición.
• Wagner, Abe (1995)." Hable claro y no se muestre sumiso. 14 principios prácticos para alcanzar la eficiencia personal ".México: Grijalbo. S.A.
• (1988). "Administración en las organizaciones. Enfoque de sistema y de contigencias. México: Mc Graw - Hill.
• (1994). "La formación integral de los grupos. Dinámicas". Colombia: Colección Experiencias SERAJ. Segunda Edición.

Anexos

Anexo 1

Entrevista

Guía de Entrevista

Ud. Ha sido seleccionado para formar parte de un equipo que recibirá un entrenamiento sociopsicológico para potenciar habilidades comunicativas. Las preguntas que se harán a continuación contribuirán a la confección del mismo, por tanto le pedimos que sea lo más sincero posible, garantizando de esta forma la efectividad del mismo.

Datos Generales:

Nombre:

Edad :

Sexo:

Cargo que ocupa:

Años de experiencia:

1. ¿Qué actividades como dirigente Ud. Realiza cotidianamente donde necesite de la comunicación?.
2. De ellas, ¿Cuáles les resultan más difíciles y cuales más fáciles? ¿Por qué?
3. ¿Qué cualidades presenta Ud. Como comunicador?
4. ¿Qué resultados tiene cuando debe organizar una tarea donde necesite la cooperación de los demás?
5. ¿Qué suele hacer Ud. Cuando otras personas con criterios deferentes a los suyos se aferran a ellos?
6. ¿Cómo Ud. Se comporta a participar en una discusión?
7. ¿Cómo reacciona cuando tiene que participar de un tema de conversación que no le agrada?
8. ¿Con qué tipo de personas prefiere comunicarse? ¿Por qué?
9. ¿Considera que existen factores que limitan su comunicación? ¿Cuáles?
10. ¿Qué hace para superarlos?
11. Para Ud., ¿Qué es una comunicación efectiva?
12. ¿Qué cualidades cree que debe tener un comunicador efectivo?
13. ¿Se considera un comunicador efectivo?

Anexo 2

Cuestionario de Situaciones Diagnósticas (I)

A continuación aparece una serie de situaciones en las que Ud. Debe asumir el papel de dirigente al dar la respuesta.

1. Ud. Tiene un subordinado que a menudo llega tarde a su puesto de trabajo. Ud. Se lo ha dicho y él responde:

- Ya yo he pagado por eso, pues todo ese tiempo me lo han descontado.

- Ahora su respuesta:

- Otras alternativas.

2. Ud. Necesita que uno de sus subordinados alargue hoy su jornada de trabajo. Ud. Se lo comunica y el trabajador le dice:

- Ya yo cumplí mi jornada, ahora tengo que dedicarme a resolver otros problemas.

- Ahora su respuesta:

- Otras alternativas:

3. Ud. Hace saber a uno de sus subordinados que debe cambiar por unos días de puesto de trabajo. Él le ha respondido:

- Este siempre ha sido mi trabajo, no pienso adaptarme a otro.

- Ahora su respuesta:

- Otras alternativas:

4. Ud. Le hace saber a uno de sus subordinados que se ha incrementado su contenido de trabajo. El trabajador le responde:

- No veo la necesidad de hacerlo, hasta ahora todo ha salido bien.

- Ahora su respuesta:

- Otras alternativas:

5. Un subordinado suyo le pide salir de Licencia en un momento crítico del centro. Muchos trabajadores no se encuentran trabajando.

- Ahora su respuesta:

- Otras alternativas:

Anexo 3

Cuestionario Inicial de Barreras.

A continuación le ofrecemos una serie de afirmaciones relacionadas con algunos aspectos de su comunicación. Es preciso que sus respuestas sean dadas con la mayor sinceridad posible de acuerdo a la siguiente escala:

1- Sí

2 - A veces

3 – No

1. No logro hacer llegar una información a su destinatario con todos los elementos con que me fue transmitida o interpreto superficialmente los mensajes.

(1)_____ (2)______ (3)_____

2. Cuando expreso alguna idea suelo contradecirme con mis expresiones extraverbales.

(1)_____ (2)______ (3)_____

3. No puedo concentrarme en lo que alguien me dice sin antes haber expresado mi criterio, no tengo paciencia para oír y suelen ocurrir malos entendidos.

(1)_____ (2)______ (3)_____

4. Antes determinadas emociones responde impulsivamente, influenciado por mis estados de animo o por las de la otra persona.

(1)_____ (2)______ (3)_____

5. Realizo conclusiones anticipadas de personas o situaciones que determinan mi actitud hacia ellas.

(1)_____ (2)______ (3)_____

6. Hago juicios de determinadas personas por sus comportamientos.

(1)_____ (2)______ (3)_____

7. Cuando recibo información novedosa sobre alguien, me es difícil desproveerme de su efecto, matizando luego toda información posterior que reciba de ella.

(1)_____ (2)______ (3)_____

8. Me dejo llevar por la primera impresión que me causa una persona, impidiéndome ver quien es en realidad.

(1)_____ (2)______ (3)_____

9. Al transmitir un mensaje realizo sustituciones u omisiones que deforma en alguna medida su verdadero sentido.

(1)_____ (2) ______ (3)_____

10. Mi actitud hacia otra persona se corresponde con la valoración que hago de mí al compararme con ella.

(1)_____ (2) ______ (3)_____

Anexo4

Frecuencia de aparición de las barreras (Resultados por ítems)

Tabla1

BARRERAS	INCIDENCIA EN PORCIENTOS
	NO	A VECES	SI
Selectividad de la percepción	30	70	0
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales	70	20	10
Carencia de habilidades de escucha	40	20	40
Emociones	10	70	20
Estereotipización	10	60	30
Evaluación	0	70	30
Efecto de primacía y novedad	0	50	50
Efecto de aureola	40	50	10
Manipulación de la información	30	10	60
Autovaloración	70	10	20

Tabla2

BARRERAS	INCIDENCIA EN %(ELIMINACION)
	NO	A VECES	SI
Selectividad de la percepción	100	0	0
Incompatibilidad entre los mensajes verbales y extraverbales	100	0	0
Carencia de habilidades de escucha	80	0	20
Emociones	80	0	20
Estereotipización	90	0	10
Evaluación	100	0	0
Efecto de primacía y novedad	100	0	0
Efecto de aureola	100	0	0
Manipulación de la información	100	0	0
Autovaloración	90	0	10

Anexo 5

Situaciones sobre barreras personales.

1. Se juzga a otra persona porque sus puntos de vista sobre determinado aspecto no se corresponden con los míos.
2. Se crea una conclusión anticipada sobre determinada persona, que hace que el tema que esta transmite no resulte interesante.
3. Una relación comunicativa entre dos personas. Una de ellas se considera inferior (superior) a la otra.
4. Una situación en la que no se este de acuerdo con lo que diga otra persona y no se deja de interrumpir para dar un criterio.
5. Situación en la que existe en congruencia entre lo que se dice y lo que se expresa con los gestos.
6. Una situación en la que al recibir nueva información sobre una persona no cambie con facilidad la imagen que se tiene de ella.
7. Una situación en la que la información recibida pierde algunos elementos al ser transmitida.
8. Se le comunica a las personas lo que estas desearían oír disminuyendo los aspectos negativos del mensaje.
9. Nos dejamos llevar por la primera impresión que nos cause una persona, impidiéndonos ver quién es en realidad.
10. Situación donde la persona responde de manera impulsiva, dejándose llevar por su estado de ánimo en ese momento.

Anexo6 (Plegable)

SELECTIVIDAD DE LA PERCEPCIÓN.

¿Cómo se manifiesta?

Cuando yo capto sólo aquella información que tiene importancia para mí, de acuerdo a mis intereses y expectativas. Sin atender a otros elementos presentes en el mensaje que pueden ayudar a su comprensión.

CARENCIA DE HABILIDADES DE ESCUCHA.

¿Cómo se manifiesta?

Cuando solamente "oigo" en lugar de" escuchar", por lo que no puedo asimilar, interiorizar, ni tampoco percibir los sentimientos que se expresen en el mensaje.

MANIPULACIÓN DE LA INFORMACIÓN.

¿Cómo se manifiesta?

Cuando manejo la información de modo que sea vista de la manera más deseada para el receptor. Esto ocurre si altero el sentido del mensaje, si omito información interesante, realizo sustituciones intencionadas que puedan implicar falta de sinceridad.

EFECTO DE AUREOLA (fama).

¿Cómo se manifiesta?

Cuando me comunico con una persona lo hago a partir de la primera impresión que me llevo de ella, lo que me impide ver sus verdaderos rasgos y manifestaciones.

Si la primera impresión es positiva se valorarán de esta forma tanto las acciones positivas como las que no lo son (ocurre similar cuando la primera impresión es negativa).

EFECTO DE PRIMACÍA Y NOVEDAD.

¿Cómo se manifiesta?

Cuando el primer estímulo relacionado con un mensaje hace que yo me forme una imagen de una determinada persona o situación, la que matiza la información posterior que se reciba, presentando cierta rigidez para asimilar determinados elementos de ésta.

INCOMPATIBILIDAD ENTRE LOS MENSAJES VERBALES Y EXTRAVERBALES.

¿Cómo se manifiesta?

Cuando empleo gestos, expresiones faciales y corporales que contradicen el lenguaje verbal que se expresa.

EVALUACIÓN

¿Cómo se manifiesta?

Cuando evalúo, enjuicio, apruebo o desapruebo los juicios y las actitudes de otra persona, porque ella tiene en su mente una imagen o evaluación de la situación diferente a la mía.

ESTEREOTIPIZACIÓN

¿Cómo se manifiesta?

Cuando realizo una conclusión anticipada sobre alguna persona, cosa o fenómeno y que va a determinar mi actitud hacia ellas. (Se incluyen los prejuicios como forma más arraigada de estereotipo).

EMOCIONES

¿Cómo se manifiesta?

Cuando mi estado de ánimo influye en la respuesta que ofrezco; utilizando de forma incorrecta el tono y las inflexiones de la voz. En esta situación no puedo pensar claramente, me convierto en impulsivo y distorsiono la realidad de los hechos.

AUTOVALORACIÓN

¿Cómo se manifiesta?

Cuando me comunico con otra persona y empiezo a comparar la información que tengo sobre ella con la representación que tengo de mí, tratando inconscientemente de mantener la opinión que me he formado de ella.

CÓMO ELIMINARLAS O DISMINUIRLAS.

SELECTIVIDAD DE LA PERCEPCIÓN.

• Utilice la comunicación escrita: recuerde que la memoria es selectiva y la persona percibe lo más significativo para ella.
• Utilice el feedback: convénzase de que el otro captó toda la información.

• Reduzca el número de intermediarios.
• Apoye su comunicación con gráficos, esquemas: aproveche la fuerza de la comunicación visual.

CARENCIA DE HABILIDADES DE ESCUCHA.

• Piense que toda la información puede ser importante: aunque hoy no le sirva puede que mañana sí.
• Asuma un papel activo en la comunicación: realice preguntas.

EVALUACIÓN

• No juzgue al otro porque piense diferente a usted.
• Reconozca el derecho del otro a tener criterio propio: respételo.

AUTOVALORACIÓN

• Evite comparar sus habilidades y capacidades con las de otro.
• Tenga confianza en sí mismo

INCOMPATIBILIDAD ENTRE LOS MENSAJES VERBALES Y EXTRAVERBALES.

• Practique el autoconocimiento
• Aprenda a controlar más sus gestos, expresiones y movimientos.

ESTEREOTIPIZACIÓN

• No se guíe nunca por la primera impresión que le cause su interlocutor.
• Adopte una mentalidad abierta y desprejuiciada.

MANIPULACIÓN DE LA INFORMACIÓN

• Sea sincero.
• Prepárese para responder ante cualquier reacción del receptor con relación al mensaje.
• Plantee la información lo mejor posible sin recurrir a su transformación.

EFECTO DE AUREOLA Y DE PRIMACÍA Y NOVEDAD.

• No se deje llevar por la primera impresión: el ser humano tiene múltiples formas de manifestarse.
• Conozca más profundamente a su interlocutor.
• Sea flexible.

EMOCIONES

• Estudie más sus reacciones ante la presencia de un estado de ánimo determinado.

• Practique el autocontrol de sus reacciones..
• Prepárese para emitir respuestas más efectivas,

COMUNICARSE, COMUNICARSE Y ENTONCES, COMUNICARSE DE NUEVO.

Anexo 7

El Rumor

Dicen que 483 personas están atrapadas bajo un derrumbe, después que paso el ciclón se inició el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados.

Anexo 8

"Lo que le dice un empleado a su jefe".

1. Descubra lo valioso que me resulta que Ud. me dedique un pequeño instante de cada día y muestre su aprecio por mi trabajo.
2. Aunque Ud. No lo crea apreciaría mucho el hecho de que Ud. se diera cuenta de mis logros y se molestara en apuntarlos en una nota de reconocimiento personal.
3. Para mejorar mi trabajo no necesito mas que su opinión oportuna especifica y positiva, tan a menudo como sea posible.
4. Felicíteme por mis logros y no se centre tanto en mis defectos.
5. Escoja bien sus palabras, recuerde que ellas muchas veces dicen cosas que nosotros mismos ignoramos.
6. Se sorprendería mucho al descubrir lo que somos capaces de hacer cuando se nos permite realizar un trabajo sin trabas impuestas y con buena comunicación
7. Puede tener cosas muy válidas que decirnos pero si no logra comunicarlas no llegarán a ninguna parte.
8. Tenga siempre presente lo siguiente: si no nos da información, inventaremos algo para llenar el vacío.
9. Si Ud. Me entendiera mejor lograría más cosas de mí.
10. Solamente el simple acto de escucharme significa mucho más para mí de lo que Ud. Se imagina.
11. La escucha es un hermoso regalo que toda persona necesita recibir. Lo espero siempre.

Anexo 9

Situación de análisis

(Fragmentos tomados de "El Principito" de Antoine de Saint – Exupéry)

En el cuarto planeta había un hombre de negocios. Estaba tan ocupado que ni levanto la cabeza cuando llego el principito.

• Buenos días – le dijo-. Su cigarrillo está apagado.
• Tres y dos son cinco. Cinco y siete, doce. Buenos días. Quince y siete, veintidós. No tengo tiempo para volver a encenderlo. ¡Uff! Da un total de quinientos millones seiscientos veintidós mil setecientos treinta y uno.
• ¿Quinientos millones de que?
• ¡Eh! ¿Sigues ahí? Quinientos millones de...... ya no sé... ¡Qué trabajo tengo! Dos y cinco, siete...
• ¿Millones de qué?

El hombre de negocios comprendió que no había esperanza de paz.

• Millones de esas pequeñas cosas que se ven a veces en el cielo.
• ¿Moscas?
• No, pequeñas cosas que brillan.
• ¿Abejas?
• Claro que no. Pequeñas cosas doradas que hacen soñar a los holgazanes. ¡Pero yo soy serio! No tengo tiempo para soñar.
• ¡Ah! ¿Estrellas?
• Eso es. Estrellas.

Anexo 10

Dinámica de la comunicación.

Anexo 11

"Sugerencias para oír eficientemente".

1. Oír con disposición: Si se interesa en los temas que exponen aquellos con quien dialoga, extraerá al menos tres ventajas:

• Elevará la autoestima de la señora que habla. La autoestima es el requisito previo para la productividad personal.
• Ampliara indirectamente su vocabulario. Los individuos de más éxito son los que cuenta con un mayor vocabulario ya que disponen de mas opciones para solucionar sus problemas.
• Aprenderá de forma directa. Quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no solo del estilo de los demás sino del contenido de los mensajes.

1. Oír con simpatía: Los líderes eficientes tratan de colocarse en el lugar de la otra persona. Eso los ayuda a ver lo que motiva a los otros a defender sus puntos de vista.
2. Oír con paciencia: Los oyentes eficientes dejan a los otros, bastante tiempo para presentar sus pensamientos sin interrupciones ni desafíos. Solo oyendo a los otros con atención puede saber cómo y en que puntos piensan diferentes o en cuáles están en de acuerdo. Evite quedar irritado, herido o descontrolado, lo cual acontece cuando se deja envolver en una discusión, cuando saca conclusiones apresuradas o cuando emite juicio sobre otras personas.
3. Oír con objetividad: Cuando los oyentes piensan que el otro no tiene mucho que decir o que el asunto es enfadoso, automáticamente dejan de oír, por causa de sus propios prejuicios. Evite prejuzgar a quien va a hablar, solo después de oír con atención puede tener certeza de los hechos. Los líderes eficientes conocen sus propios perjuicios y se concentran en la comunicación en sí y no en el comunicador.
4. Oír con actitud correcta: Permanezca atento, cree una atmósfera positiva a través del comportamiento no verbal. Los oyentes eficientes saben cómo oír y se preparan mentalmente para el proceso. No reaccionan exageradamente a la situación. No realizan tareas que perturban la concentración cuando alguien habla.
5. Oír y entender: Los líderes eficientes desempeñan un papel activo en el proceso de comunicación. Se concentran en lo que la otra persona quiere decir y en la razón por la cual aquello se dice en esa forma. Ayuda a la persona que habla repitiendo la información con sus propias palabras. No hacen muchas preguntas, evitando que el que habla se sienta "Bombardeado". Tratan de funcionar como un espejo; reflejan lo que piensa que el otro esta sintiendo o diciendo. No usan frases prefabricadas porque ellas no incluyen el sentimiento de la persona. He aquí algunas de estas frases:

• Mañana se va a sentir mejor.
• El problema va a desaparecer. No se preocupe.
• No se sienta mal, no fue nada.
• Esta haciendo una tempestad en un vaso de agua.

Anexo 12

"Desarrollando habilidades de escucha".

Dentro del proceso de comunicación uno de los requisitos importantes para que este se desarrolle correctamente es La Escucha. Esta supone unos de los pilares de la buena comunicación.

Escuchar no es solo oír lo que se me esta diciendo.

• Escuchar es comprender con precisión lo que me están diciendo, comprobando la veracidad de lo que he oído: Clarificación.
• Escuchar es comprender los sentimientos que acompañan a la comunicación y ayuda a expresarlos y potenciarlos: Reflejo de sentimientos.
• Escuchar es saber repetir el contenido del mensaje con sus propias palabras y ayudar a profundizar en un pensamiento: Paráfrasis.
• Escuchar es unir todos los elementos de un mensaje, tanto el contenido como los sentimientos, e identificar el tema común: Síntesis

En este apartado le invitamos a que practique las respuestas de escucha.

Caso # 1:

Ya no sé que voy a hacer, volví a pelear con la profesora en clases y seguro no me va a aprobar.

Clarificación:

Reflejo:

Paráfrasis:

Síntesis:

Caso # 2:

Siento haber llegado tarde. No sé como ha podido pasar, estábamos en la fiesta y de repente Luis se puso muy mal, había bebido y los tuvimos que llevar para el Hospital, nunca pensé que pudiera pasar eso.

Clarificación:

Reflejo:

Paráfrasis:

Síntesis:

Anexo 13

"Guías para escuchar".

1. Evite hacer juicios de valor. Los juicios de valor son globales por naturaleza y hechos desde el punto de vista del que escucha, no desde el marco de referencia de quien habla. Tales juicios, asignan un único valor a una serie de enunciados complejos, cada uno de los cuales varía considerablemente respecto de cualquier característica dada. Además, el origen de los juicios de valor se deriva con frecuencia de un juicio anterior de la fuente del enunciado. Una vez que el juicio de valor es hecho la mente se cierra y se hace imposible entender el punto de vista del otro.
2. Escuchar la historia completa. Si se quiere comprender debe escucharse la manifestación completa. El tiempo es un factor crítico en el escuchar con empatía y deben hacerse arreglos para lugar y tiempo adecuados, de manera de no tener interrupciones. Haga todo lo que pueda para hacer sentir cómodo a su interlocutor.
3. Reconozca los sentimientos y emociones. Recuerde que escuchar con empatía es ponerse una mismo en la posición de la otra persona. Trate de desentrañar el significado de los sentimientos y las emociones que están detrás de las expresiones que se están haciendo. Preste atención y busque signos de entusiasmo, duda, hostilidad, ansiedad o depresión. Al mismo tiempo observe las evasiones, las cosas que se omiten o las áreas de discusión, evitadas o esquivadas.
4. Replantee la posición de la otra persona. A manera de prueba de su comprensión, vuelva a formular la manifestación del otro, desde el punto de vista del otro no del suyo.
5. Pregunte con cuidado. La manera más simple de mantener una comunicación fluyente es usar el no comprometedor "hum, hum"... Si esto no es suficiente, frases como "y entonces ¿qué pasó? o " ¿qué hiciste tú? "

Pueden comenzar la historia otra vez. Evite manifestaciones polemizadoras, tales como: "eso no es verdad" o "no te creo". Estas afirmaciones no solamente causan que uno pierda su objetividad y se envuelva emocionalmente, sino que ponen a la otra persona a la defensiva, haciendo imposible que esta exprese sus verdaderos sentimientos.