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La comunicación (página 2)



Partes: 1, 2

Flujo De La
Comunicación

En una organización efectiva, la
comunicación fluye en varias direcciones: hacia abajo,
hacia arriba y a los lados. Tradicionalmente se ha hecho
énfasis en la comunicación descendente, pero se cuenta
con abundantes evidencias de
que si la comunicación sólo fluye hacia abajo,
habrá problemas.
Podría decirse que la comunicación eficaz debe
partir del subordinado, lo que significa primordialmente
comunicación ascendente. Pero la comunicación
también fluye horizontalmente, esto es, entre personas de
iguales o similares niveles organizacionales, y diagonalmente, lo
que involucra a personas de diferentes niveles sin relaciones
directas de dependencia entre sí.

Descendente: La comunicación descendente
fluye de personas en los niveles superiores a personas en los
niveles inferiores de la jerarquía organizacional. Este
tipo de comunicación existe especialmente en organizaciones de
atmósfera
autoritaria. Entre los tipos de medios
empleados para la comunicación descendente oral
están instrucciones, discursos,
reuniones, el teléfono, altavoces, etc. Son ejemplos de
comunicación descendente escrita los memorándums,
cartas,
manuales,
folletos, procedimientos,
etc.

Desafortunadamente es común que la información se pierda o distorsione al
descender por la cadena de mando. El solo hecho de que la
dirección general de una empresa emita
políticas y procedimientos no garantiza por
sí mismo la comunicación. En consecuencia, es
esencial contar con un sistema de
retroalimentación para determinar si la
información fue percibida tal como se lo propuso el
emisor.

El flujo descendente de información a
través de los diferentes niveles de la
organización es muy tardado. Las demoras pueden ser
tan frustrantes que algunos administradores de alto nivel
insisten en que la información sea directamente remitida a
la persona o
grupo que
requiere de ella.

Ascendente: La comunicación ascendente
circula de subordinados a superiores y continúa su ascenso
por la jerarquía organizacional. Por desgracia, este flujo
suele verse obstaculizado por administradores de la cadena de
comunicación que filtran los mensajes y no transmiten a
sus jefes toda la información, especialmente noticias
desfavorables. No obstante, la transmisión objetiva de
información es esencial para efectos de control. La alta
dirección debe conocer específicamente los datos de desempeño de producción, la información de
comercialización, los datos financieros,
etc.

La comunicación ascendente es fundamentalmente no
directiva y suele estar presentes en ámbitos
organizacionales participativos y democráticos. Los medios
más usuales para la comunicación ascendente son los
sistemas para la
presentación de sugerencias, los procedimientos de
apelación y conciliación, los sistemas de
presentación de quejas, las sesiones de asesoría,
las reuniones grupales, la práctica de una política de puertas
abiertas, las entrevistas de
salida y el defensor de derechos, etc.

Para que la comunicación ascendente sea eficaz es
necesario que existan condiciones en las que los subordinados se
sientan libres de comunicarse. Puesto que el ambiente
organizacional se ve fuertemente influido por la alta
dirección, la responsabilidad de crear un libre flujo de
comunicación recae en gran medida en los
superiores.

Cruzada: La comunicación cruzada incluye
el flujo horizontal de información, entre personas de
iguales o similares niveles organizacionales, y el flujo
diagonal, entre personas de diferentes niveles sin relaciones
directas de dependencia entre sí. Este tipo de
comunicación sirve para acelerar el flujo de la
información, procurar una mejor comprensión y
coordinar esfuerzos para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales. Buena parte de la comunicación no sigue
la ruta marcada por la jerarquía organizacional, sino que
atraviesa de un costado a otro la cadena de mando.

Dado que la información puede no seguir la cadena
de mando, es necesario contar con protecciones para evitar
problemas potenciales. Específicamente, la
comunicación cruzada debe apoyarse en el entendido de que
1) las relaciones cruzadas serán estimuladas siempre que
resulten apropiadas, 2) los subordinados se abstendrán de
establecer compromisos que excedan su autoridad y 3)
los subordinados mantendrán informados a sus superiores de
las actividades interdepartamentales importantes. En pocas
palabras, la comunicación cruzada puede crear
dificultades, pero es indispensable en muchas empresas para
responder a las necesidades del complejo y dinámico
entorno organizacional.

Barreras y
Fallas

Quizá no sea de sorprender que los
administradores se refieran frecuentemente a las fallas de la
comunicación como uno de sus problemas más
importantes. Sin embargo, los problemas de comunicación
suelen ser síntomas de problemas más profundos.
Así, el administrador
perceptivo buscará las causas de los problemas de
comunicación en lugar de limitarse a combatir los
síntomas. Las barreras a la comunicación pueden
estar presentes en el emisor, la transmisión del mensaje,
el receptor o la retroalimentación. A continuación
nos ocuparemos de barreras específicas a la
comunicación:

Falta de Planeación: es infrecuente que la buena
comunicación sea obra del azar. Muy a menudo la gente
habla y escribe sin antes pensar, planear y formular el
propósito de su mensaje. No obstante, establecer las
razones de una instrucción, seleccionar el canal
más rápido y elegir el momento adecuado son
acciones que
pueden favorecer enormemente la comprensión y reducir la
resistencia al
cambio.

Supuestos Confusos: A pesar de su gran
importancia, suelen pasarse por alto los supuestos no comunicados
en los que se basa un mensaje. Los supuestos no aclarados por
ambas partes pueden resultar en confusión y pérdida
de la buena voluntad.

Distorsión Semántica: La cual puede ser deliberada
o accidental. El anuncio de que "Vendemos por menos" es
deliberadamente ambiguo; suscita la pregunta: ¿menos de
qué? Las palabras pueden provocar reacciones distintas.
Para lagunas personas el término "gobierno" puede
significar interferencia o gasto deficitario, pero para otras
puede significar ayuda, trato igual y justicia.

Mensajes Deficientemente Expresados: Aun siendo
claras las ideas del emisor de la comunicación, su mensaje
puede resentir palabras mal elegidas, omisiones, incoherencia,
mala organización, oraciones torpemente estructuradas,
obviedades, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus
implicaciones. Esta falta de claridad, que puede ser costosa, se
puede evitar si se pone más cuidado en la codificación del mensaje.

Barreras a la Comunicación en el Ámbito
Internacional:
La comunicación en el ámbito
internacional es todavía más difícil a causa
de las diferencia de idiomas, culturas y normas de
cortesía.

Pérdida por Transmisión y Deficiente
Retención:
Un mensaje que debe ser transferido en una
serie de transmisiones de una persona a la siguiente se vuelve
cada vez más impreciso. La deficiente retención de
información es también otro problema serio.
Así, la necesidad de repetir el mensaje y de emplear
varios canales resulta obvia. Por lo tanto, en las
compañías suele usarse más de un canal para
comunicar el mismo mensaje.

Escucha Deficiente y Evaluación
Prematura:
Son muchos los buenos conversadores pero pocos los
que saben escuchar. Todos hemos conocido a personas que
intervienen en una conversación con comentarios sin
relación con el tema. Escuchar exige total atención y autodisciplina. Requiere
asimismo que el escucha evite la evaluación prematura de
lo que dice la otra persona. Es común la tendencia a
juzgar, a aprobar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer un
esfuerzo por comprender el marco de referencia del hablante. En
pocas palabras, escuchar con empatía puede reducir algunas
de las frustraciones de la vida en las empresas y resultar en una
mejor comunicación.

Comunicación Interpersonal: La
comunicación eficaz es más que sencillamente
transmitir a los empleados. Requiere de contactos frente a frente
en condiciones de apertura y confianza. Para una verdadera mejora
de la comunicación no suelen requerirse costosos y
sofisticados (así como impersonales) medios de
comunicación, sino la disposición de los
superiores a participar en la comunicación frente a
frente.

Desconfianza, Amenaza y Temor: La desconfianza,
la amenaza y el temor minan la comunicación. En un
ambiente en el que estén presentes estos factores, todo
mensaje será visto con escepticismo. La desconfianza puede
ser producto de
las incongruencias en la conducta del
superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado
fue castigado por haberle transmitido honestamente a su jefe
información desfavorable pero verídica. De igual
modo, ante la presencia de amenazas (reales o imaginarias) la
gente tiende a replegarse, adoptar una actitud
defensiva y distorsionar la información. Lo que se
necesita es entonces un ambiente de confianza, el cual facilita
la comunicación abierta y honesta.

Periodo Insuficiente para la Adaptación al
Cambio:
El
propósito de la comunicación es efectuar cambios
que pueden afectar seriamente a lo empleados. Algunas comunicaciones
apuntan a la necesidad de capacitación adicional, ajustes
profesionales, etc. Los cambios afectan a las personas de
distintas maneras, de modo que puede tomar cierto tiempo
reflexionar en el pleno significado de un mensaje. En
consecuencia, y para una eficiencia
máxima, es importante no forzar el cambio antes de que los
individuos puedan adaptarse a sus implicaciones.

Sobrecarga de Información: Podría
pensarse que un más abundante e irrestricto flujo de
información ayudaría a la gente a resolver sus
problemas de comunicación. Pero un flujo irrestricto puede
dar como resultado un exceso de información. Cada individuo
responde a la sobrecarga de información de distinta
manera. Primeramente puede desestimar cierta información.
En segundo término, si un individuo se ve abrumado por
demasiada información, puede cometer errores al
procesarla. En tercero, las personas pueden demorar el
procesamiento de información ya sea permanentemente o con
la intención de ponerse al día en el futuro. En
cuarto lugar, la gente puede filtrar información. La
filtración puede ser útil cuando se procesa primero
la información más urgente e importante y se
concede por lo tanto menor prioridad a mensajes menos
importantes. Finalmente, las personas reaccionan a la sobrecarga
de información sencillamente rehuyendo la tarea de
comunicación. Algunas reacciones a la sobrecarga de
información son en realidad tácticas de
adaptación y por lo tanto en ocasiones pueden ser
válidas.

Otras Barreras a la Comunicación: Aparte
de las barreras mencionadas a la comunicación efectiva,
existen muchas otras. En el caso de la percepción
selectiva, los individuos tienden a percibir lo que esperan
percibir. La influencia de la actitud, es la
predisposición a actuar o no actuar de cierta manera.
Otras barreras más son las diferencias de categoría
y poder.
Así mismo cuando la información tiende a atravesar
varios niveles de la jerarquía tiende a sufrir
distorsiones.

PROPÓSITOS DE LA
COMUNICACIÓN

Existiendo un propósito para la
comunicación y una respuesta por producirse, el
comunicador desea que su comunicación tenga alta
fidelidad. La palabra fidelidad es empleada aquí en el
sentido de que el comunicador ha de lograr lo que desea. Un
encodificador de la alta fidelidad es aquel que expresa en forma
perfecta el significado de la fuente.

Un decodificador de códigos de alta fidelidad es
aquel que interpreta el mensaje con una precisión
absoluta. Al analizar la comunicación nos interesa
determinar lo que aumenta o reduce la fidelidad del proceso.

La fuente encodificador

Una fuente de comunicación, después de
determinar la forma en que desea afectar a su receptor, en
codificar un mensaje destinado a producir la respuesta esperada.
Existen, por lo menos, cuatro distintas clases de factores dentro
de la fuente que pueden aumentar la fidelidad. Estos factores
son:

  • Sus habilidades
    comunicativas.
  • Sus actitudes.
  • Su nivel de conocimiento, y
  • La posición que ocupa dentro de un determinado
    sistema socio – cultural.

FACTORES QUE
DETERMINAN LA NO FIDELIDAD DE UN MENSAJE

Para poder hablar de los factores que determinan la
fidelidad o no de un mensaje, debemos definir primero que es un
mensaje. Es por esta razón que anteriormente ya se
citó su definición en páginas
anteriores.

Conjunto de códigos organizados por el emisor con
una intencionalidad. El mensaje es el contenido de la
comunicación. En el modelo, el
mensaje lleva implícito su elaboración sobre la
base de un sistema de signos que
sirven de elementos portadores, comprende el tema la
racionalización de lo que se dice en torno a ese tema
y la forma en que se expresa.

Todo mensaje lleva también un sistema de
valoraciones que el emisor ha plasmado en la selección
del tema y en el tratamiento de este. Esto supone una escala de
valor que se
quiere trasmitir. El proceso de estructurar un mensaje sobre la
base de signos disponibles lo denominamos
codificación.

Para hacer eficaz un mensaje es necesario el
conocimiento por parte del emisor de los conocimientos y
formas de percepción del receptor, o sea de sus
códigos, de forma que se asegura la interpretación adecuada del mismo. Estos
códigos son:

  • Estereotipos
  • Significados
  • Representaciones
  • Valores

Además, seis son los requisitos que debe contener
un mensaje con el fin de que no exista deformación de lo
que realmente se quiere trasmitir:

  • Credibilidad: La comunicación
    establecida por el mensaje presentado al receptor, sea real y
    veraz, de manera que éste descubra fácilmente el
    objetivo de
    nuestra labor y elimine actitudes pre- concebidas que
    deformarían la información.
  • Utilidad: La finalidad de nuestra
    comunicación será dar información
    útil que sirva a quien va dirigida.
  • Claridad: Para que el receptor entienda el
    contenido del mensaje será necesario que la transmitamos
    con simplicidad y nitidez.
  • Continuidad y consistencia: Para que el
    mensaje sea captado, muchas veces es necesario emplear la
    repetición de conceptos, de manera que a base de la
    continuidad y consistencia podamos penetrar en la mente del
    receptor para vencer las posibles
    resistencias que éste
    establezca.
  • Adecuación en el medio: En el proceso
    para establecer comunicación con los receptores en
    una organización
    será necesario emplear y aceptar los canales
    establecidos oficialmente, aun cuando estos sean deficientes u
    obsoletos.
  • Disposición del auditorio: Es
    válido el siguiente principio: la comunicación
    tiene la máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo
    que realiza el receptor para captar. De tal manera, una
    comunicación asequible dispone al auditorio a captar la
    noticia, una forma oscura, que implique grande esfuerzos por
    parte del receptor, lo predispone negativamente a los
    mensajes.

Un acto de comunicación entre dos personas es
completo cuando estas entienden, al mismo signo del mismo
modo.

FUNCIONES
DEL LENGUAJE EN EL
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Si partimos del punto de vista de que los seres humanos
creamos las lenguas para
servirnos de ellas en las más variadas situaciones,
debemos encontrar una relación entre las lenguas y
nosotros. Una lengua es el
reflejo de sus creadores. Cada una lleva la impronta de la
cultura en la
cual se usa. Pero el lenguaje
presenta funciones
generales más allá del uso específico en
cada comunidad.
Todos utilizamos el lenguaje para comunicarnos e interactuar con
otras personas. Según Halliday (1975 :148) existen tres
grandes metafunciones del lenguaje, a saber:

a) la función
ideativa
que representa la relación entre el hablante
y el mundo real que lo rodea incluyendo el propio ser como parte
de él. Expresa la experiencia del hablante pero
también la estructura y
determina la forma en que vemos el mundo.

b) la función interpersonal, que permite
el establecimiento y mantenimiento
de relaciones sociales. Se trata de una función
interactiva y sirve para expresar los diferentes roles sociales
incluyendo los roles que cada uno asume en la
comunicación.

Estas dos funciones básicas manifiestan los
objetivos que las personas persiguen empleando el lenguaje:
entender el mundo y actuar en él. La tercera
metafunción es necesaria para hacer funcionar los
componentes ideativo e interpersonal, en este sentido, es
instrumental para ellas. Se trata de:

c) la función textual, a través de
la cual la lengua establece correspondencia entre ella misma y la
situación en la cual se emplea. Esta función
permite establecer las relaciones de cohesión entre las
partes de un texto y su
adecuación a la situación concreta en que
concurre.

Todas las metafunciones mencionadas se reflejan en la
estructura de la cláusula a través de diversas
estrategias.

La función ideativa se codifica mediante el
modelo de la transitividad que constituye la expresión
lingüística de los procesos, los
participantes en el proceso y las circunstancias asociadas. Es
representado en el esquema sintáctico SVO que representa
típicamente el esquema semántico agente + proceso +
paciente. Este modelo estructural permite codificar toda la gama
de opciones semánticas posibles. De esta forma, se puede
codificar información acerca de cualquier tipo de proceso
(acción,
evento, comportamiento, proceso mental, proceso verbal,
existencia o relación). (Halliday 1985, 1989)

La función interpersonal se codifica mediante el
sistema de modalidad, expresión gramatical de las "
‘funciones discursivas’ básicas de
afirmación, pregunta, respuesta, orden y
exclamación" (Halliday 1985 : 167). Refleja la actitud del
hablante respecto a lo que dice y a quién se lo dice. La
modalidad se manifiesta mediante una gran variedad de medios:
léxicos, gramaticales, fonético-fonológico
(entonación).

El principal recurso de codificación de la
función textual es la tematización, es decir, la
organización de la cláusula en forma de Tema
más exposición
(Rema). Mediante esta, se conecta la cláusula con el texto
del que forma parte y le da cohesión. El Tema le permite
al interlocutor seguir el hilo de lo que se le está
diciendo y el Rema le proporciona nueva información sobre
el primero. Es en esta función en que centro el interés
del presente trabajo.

La transitividad, la modalidad y la tematización
reflejan las tres metafunciones del lenguaje, anteriormente
descritas, en la cláusula y representan el conjunto de
opciones al cual el hablante recurre para construir su discurso y
representar el mundo. Halliday (1975: 149-150) señala que
en cada acto de habla están presentes las funciones del
lenguaje. El hablante tiene que elegir a la vez entre las
diversas opciones. No decide primero qué contenido va a
expresar para después seleccionar la modalidad –
formular una frase aseverativa o una pregunta- y luego codificar
el mensaje de acuerdo al contexto. Si las diferentes operaciones se
realizaran de forma independiente, probablemente no
llegaríamos nunca a expresar nada. El lenguaje no nos
serviría de medio de comunicación, no sería
eficiente. Los actos de habla suponen una planificación continua y simultánea
con respecto a todas las funciones del lenguaje. De ahí
resulta que los diversos roles estructurales se solapan y una
sola palabra puede representar diferentes
significados.

CONCLUSIONES

Las personas empleamos gran parte de nuestro tiempo
comunicándonos verbalmente. También a través
de las expresiones corporales tales como el movimiento de
las manos, las distancias que mantienen las personas entre
sí, etc.

Fuera de este tipo de denominaciones la
comunicación es una gran industria en
la que intervienen muchas personas respetando sus roles.
Según muchos investigadores, en la actualidad se ha
impuesto la
tendencia a manipular símbolos y no cosas como en la época
de nuestros abuelos. La industria no sólo se interesa por
la calidad de su
producto, sino por el "impacto" que éste
produzca.

Las investigaciones
científicas han dado lugar a nuevas profesiones como la
del divulgador científico y el escritor técnico
para poder "comunicar" rápidamente los recientes avances
logrados.

Muchos años atrás la comunicación
no perturbaba la atención de los grandes gobiernos, la
revolución
tecnológica y filosófica cambió el
transcurso de esta tendencia, así pues, las agencias
gubernamentales comenzaron a prestar especial énfasis en
la "comunicación" como método de
supervivencia frente a las preocupaciones mundiales.

Si queremos mantener una posición directiva en el
mundo tenemos que comprender a los demás y lograr que nos
comprendan.

Nuestro objetivo básico en la comunicación
es convertirnos en agentes efectivos, es decir, influir en los
demás, en el mundo físico que nos rodea y en
nosotros mismos, de tal modo que podamos convertirnos en agentes
determinantes y sentirnos capaces, llegado el caso, de tomar
decisiones. En resumen, nos comunicamos para influir y para
afectar intencionalmente.

Quien intenta informar tiene como propósito
transmitir un cúmulo de datos a un receptor,
independientemente de la respuesta del destinatario (informes
meteorológicos, decisiones de un jefe, instrucciones de un
manual). Quien
intenta persuadir desea obtener una determinada respuesta,
mediante un proceso comunicacional en el que el otro
también obtiene lo que desea o lo que "cree" que
desea.

En este proceso, activo en ambas direcciones, los roles
de persuasor y persuadido se intercambian a menudo con facilidad.
La persuasión no es algo que "se le hace" a otros, sino
que es una dinámica que tiene lugar con otros. Por lo
tanto, la comunicación persuasiva sólo tiene lugar
en la medida en que la retroalimentación o feedback
obtenido es el esperado, caso contrario, no hubo
comunicación sino que sólo se produjo un
intercambio de informaciones.

En síntesis,
es la respuesta del destinatario lo que califica la naturaleza de
la transacción.

El fracaso de la comunicación puede ser atribuido
a las siguientes causas: a la falta de eficiencia o a la
interpretación errónea.

BIBLIOGRAFÍA

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Autora

Matilde Carolina Medina Carrero

Partes: 1, 2
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