"Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación iso 9000" (página 2)

Este fenómeno mundial que ha revolucionado a la
mayoría de las economías globales desde hace mas o
menos una década se ha generalizado tanto en países
desarrollados como en países en vías de desarrollo,
teniendo mucha mayor actividad en los primeros. El término
utilizado para referirse a este fenómeno es relativamente
reciente ya que su puesta en marcha y sus efectos relacionados
directos e indirectos lo son también, éste
fenómeno se conoce con el nombre de "Globalización" y este representa la
transición entre un sistema bipolar; imperante durante la
década de los ochenta en el que el Estado
fungía como el único y principal representante de
cada país; y un sistema multipolar, vigente a partir de la
década de los noventa en el que el Estado pierde
gran parte de su soberanía y se desarrolla un regionalismo
abierto [Jiménez, 1998].

En realidad la globalización aún no se ha
logrado desarrollar en su potencial ideal, debido en parte, a
diferentes causas como son: los diferentes niveles de desarrollo
alcanzado por cada nación
donde ésta es efectiva, punto que ya ha sido tratado con
anterioridad; además, en cada Estado existen leyes diferentes,
una situación económica diferente, salarios entre
sus habitantes y estilos de consumo
diferentes, monedas y tipos de cambio
diferentes; razón por lo que es necesario realizar las
transacciones en función de
una moneda robusta representativa de la región, en este
caso particular se utiliza el dólar.

Otra de las razones por lo que la globalización no
logra desarrollarse de forma dinámica es debido a que no
logra fluidez uniforme entre los recursos
financieros (dinero),
comerciales (bienes y servicios) y productivos (mano de obra y
materia
prima). En el caso del recurso financiero, los Estados han
eliminado las regulaciones de ingreso y egreso del capital,
permitiendo que los procesos de transacciones financieras sean
mucho menos burocráticos, además, este recurso
tiene una ventaja más; la componente tecnológica,
ya que con la ayuda de instrumentos de comunicación mundial instantánea se
logran transacciones financieras con gran facilidad. Esta
herramienta es la Red de Información Mundial Internet, que dicho sea de
paso, es el símbolo indiscutible de la revolución
económica que se está viviendo en la actualidad
generada por la
globalización.

De esa manera, si por un lado se logran realizar
transferencias financieras casi instantáneas, por otro
lado, el flujo de recursos comerciales y productivos no logran
desempeñarse de la misma manera, ya que se necesitan
recursos adicionales como son los medios de
transporte,
por ejemplo, y sobre todo el factor tiempo.

Posición Estrategica De
Las Empresas

Toda empresa que
compite en un sector industrial posee una estrategia
competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta
estrategia pudo haber sido desarrollada explícitamente
mediante un proceso de planeación
o pudo haberse originado en forma implícita a
través de la actividad agregada de los diferentes
departamentos funcionales de la empresa. Dejado a sus propios
medios, cada departamento funcional inevitablemente
seguirá los enfoques dictados por su orientación
profesional y las motivaciones que están a su cargo. Sin
embargo, la suma de estos enfoques departamentales rara vez llega
a ser la mejor estrategia [Porter, 1982].

La formulación de la planeación
estratégica generada por los mandos administrativos de los
diferentes departamentos de las empresas buscan ejecutar políticas
encaminadas a la coordinación de las actividades para lograr
objetivos
comunes, para el caso de planeaciones estratégicas
implícitas, estos objetivos comunes no se encuentran
desarrollados formalmente por lo que difícilmente
lograrán repercutir en el rumbo de la empresa en un largo
plazo, mas que todo se busca mantener la operatividad cotidiana.
Lastimosamente, esta es la situación de la mayoría
de las empresas nacionales que se rigen por administraciones o
bien empíricas, ortodoxas o de corte familiar. Este tipo
de empresa, por lo general, se opone al cambio y su planificación no contempla factores
relevantes preparados para enfrentar la época de
globalización que se desarrolla actualmente como son: la
competencia con
empresas multinacionales mucho más grandes y completas que
ella; el empeño demostrado por fabricar productos de
calidad; servicio al
cliente después de realizar las ventas; en
otras palabras, la forma de hacer negocios y los
éxitos conseguidos al operar en forma tradicional ya no
tienen ningún significado. Sin mencionar los efectos que
puedan tener sobre la empresa posibles eventos
exógenos tales como: una elevada y sostenida tasa de
inflación; cambios tecnológicos que conviertan en
obsoletos la planta y el equipo existente, recesión,
aumento en las tasas de salarios, cambios en la
legislación que afecten a la empresa, entre otros.
Evidentemente, la mayoría de las empresas en el
país no están preparadas para soportar tales
inclemencias en su entorno económico. En adición a
estos factores, es probable llegar a sufrir algunos de los
síntomas inherentes a la globalización como son:
competir en precios, competir en costos, competir
en servicios, manejar líneas de productos más
complejas o intensificar la actividad comercial.

El hecho de reaccionar ante estos indicadores es
inminente, de no hacerlo, las empresas nacionales estarán
condenadas a la quiebra, es
necesario adoptar medidas efectivas y cuanto antes mejor.

Procesos De Mejora De La
Calidad

La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que
permitirá una justa competencia entre empresas nativas de
una región y empresas representantes de grandes
multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo
suficientemente similares a los ofrecidos por éstas
últimas y a precios competitivos, de manera que los
clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los
productos; esto no se logrará jamás a menos que se
adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos
operativos, administrativos y gerenciales serán
beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los
niveles jerárquicos de la empresa. A partir de este punto,
las preferencias del mercado se inclinarán hacia el
producto o
servicio que contenga dentro de sus características la
mayor cantidad de valores
agregados,
estos valores serán detectados gracias a estudios
constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios
por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo,
proceso que al practicarlo constantemente, se le conoce con el
nombre de: mejora continua de la calidad.

El término "calidad" ha evolucionado a lo largo del
tiempo, algunas de las definiciones recopiladas más
representativas son las siguientes:

"Constitución, con la cual la
mercadería satisface el empleo
previsto" [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ,
1972];

"Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades dadas" [Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350–11,
1979];

"La totalidad de las características de una entidad que
le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas" [Instituto Centroamericano
de Investigación y Tecnología
Industrial–Comisión Panamericana de Normas Técnicas–Organización Internacional de
Normalización ICAITI–COPANT–ISO 8402,
1995]

Con mucha frecuencia se relaciona el término calidad
con la definición de excelencia, en este sentido, la
calidad es una característica absoluta y muy
difícil de lograr, pero como concepto
práctico, ésta se convierte en un obstáculo
para el habitual desenvolvimiento de las empresas. Tomando como
base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona mas
bien con las exigencias de los consumidores con respecto a la
satisfacción de sus necesidades.

Las necesidades son el conjunto de todas las
características de un producto o servicio que tengan
importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser
implícitas e inherentes sin que el cliente las exija de
manera explícita, pero de todas formas son vitales
[Jackson, 1996].

Los componentes que forman las necesidades de los clientes en
torno a un
producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el tiempo
de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado
[Figura 1]. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con
otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas
componentes son, muchas veces, implícitas. Para una
empresa, las necesidades de sus clientes deben ser identificadas
y definidas, estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y
son definidas en términos de seguridad,
utilidad,
viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos,
confiabilidad, mantenibilidad, bajo costo (incluyendo los costos
de compra, costos de mantenimiento,
y vida del producto), impacto ambiental
y otras características deseadas [Breintenberg, 1993]

Tomando en cuenta este enfoque, las empresas deben satisfacer
las necesidades del cliente y al mismo tiempo realizar sus
procesos en forma eficiente a un costo mínimo sin verse
tentadas a disminuir la calidad de sus productos con la esperanza
que los clientes no se percaten de ello, pero tarde o temprano lo
harán y esto implicará inevitablemente incurrir en
los costos de la "no–calidad". Estos se pueden clasificar
en: costos controlables o medidos (retoque, desperdicio,
garantía, re inspección) y costos no controlables u
ocultos (accidentes,
tiempo perdido de gestión
y de ingeniería, existencias excesivas,
dificultades de despacho, robos, imagen negativa
de la empresa, entre otros)

En un enfoque tradicional, los controles de calidad se
concentran en la producción a través de un
departamento de calidad, este funciona como un control de
vigilancia con responsabilidades de fiscalización y
denuncia de mal funcionamiento general. Esto no tiene porque
continuar funcionando así, los departamentos de
producción y control de calidad deben colaborar mutuamente
en la identificación de procedimientos ineficientes y
proponer posibles soluciones, es
decir, analizar conjuntamente problemas, como por ejemplo, la
generación de desperdicio innecesario o problemas de
control de calidad.

Todas estas ventajas se han logrado experimentar al incorporar
en empresas o instituciones
procesos de certificación de calidad basados en normas de
reconocimiento internacional y lograr concluirlos con éxito;
proceso que involucra, no sólo al departamento de control
de calidad, sino que a todos los miembros de la empresa,
especialmente a la alta gerencia y
personal con
poder de
decisión, logrando un compromiso generalizado con las
prácticas de calidad y mejora de procesos en todos los
niveles jerárquicos.

Normas Internacionales Para
Sistemas De Calidad

Todos los productos y servicios elaborados, administrados,
consumidos o utilizados por el ser humano deben ser adecuados
para proporcionar un uso seguro en cuanto
a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados en
su fabricación y fenómenos físicos
utilizados para su adecuado funcionamiento.

Existen instituciones internacionales que definen estos
parámetros de acuerdo al sector en el cuál estos
productos y servicios se utilizan.

¿Qué Es Una
Norma?

Una norma es por definición un "documento establecido
por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee,
para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o
características para actividades o, sus resultados
dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado"
[ISO/IEC Guía 2:1996]

Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a
la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos
tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en
procedimientos
administrativos; su desarrolló se generó a
través del campo de la ingeniería. Las
tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de
la historia fueron
utilizadas, en un principio, a niveles regionales; cuando
éstas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no
lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en
otros países; es por eso que se crearon organizaciones
nacionales, regionales y luego internacionales, formando una
jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan
las características concretas que deben poseer los equipos
para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo
asegurando su máximo desempeño.

A manera de ejemplo, se tomará el caso de los patrones
de medición, existen los llamados "patrones
internacionales" que se definen por acuerdos internacionales.
Estos patrones se encuentran en un organismo único en el
mundo; la Oficina
Internacional de Pesas y Medidas ubicada en la ciudad de
Sèvres, cerca de París en Francia.
Además se conocen también los "patrones primarios o
básicos" y se encuentran en los laboratorios de patrones
nacionales de diferentes partes del mundo; por ejemplo, se pueden
mencionar: el National Bureau of Standar (NBS) en Washington es
el responsable del mantenimiento de los patrones primarios en
Estados
Unidos; el National Physical Laboratory (NPL) en Gran
Bretaña y, el más antiguo del mundo, el
Physikalisch–Technische Reichsanstalt, de Alemania. Los
llamados "patrones secundarios" son los patrones básicos
de referencia que se usan en los laboratorios industriales de
medición, estos patrones se conservan en la industria
particular interesada y se verifican localmente con otros
patrones de referencia del área. En forma similar, el caso
específico de la serie de normas internacionales ISO, la
institución mundial única que determina los
reglamentos de calidad es la Organización Internacional de
Estandarización, su sede se encuentra en Ginebra, Suiza;
la oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la
región latinoamericana es la Comisión Panamericana
de Normas Técnicas (COPANT) y su similar en el
ámbito centroamericano es el Instituto Centroamericano de
Investigación y Tecnología Industrial (ICAITI).
Para nuestro país, la organización representante
ante ISO es el Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología (CONACYT).

Estos organismos internacionales emiten series de normas que
son revisadas periódicamente y se comprueban de acuerdo
con tecnologías de producción y medición
desarrolladas más recientemente por el ser humano para
asegurar sus exactitudes. Retomando el ejemplo de los patrones de
medición, el metro es el patrón internacional de
longitud que para 1790 se definió como un diez
milésimo () de la distancia de la superficie de la tierra
recorrida en un arco del cuadrante del meridiano, es decir, la
línea que va desde el Ecuador al
Polo Norte Geográfico. En 1960, el metro se re
definió con más exactitud en términos del
número de longitudes de onda emitidas por un átomo de
kriptón–86 (1,650,763.73 longitudes de onda de la
radiación
rojo–naranja observada en una lámpara de descarga de
kriptón). Luego en 1983 se adoptó un nuevo metro
patrón, definido por la distancia en que se propaga la
luz en el
vacío en 1/299,792,458 segundos. Técnica de
medición imposible de desarrollar en el siglo XVIII.

En un proceso de actualización similar, las normativas
ISO 9000 son revisadas cada cierto período prudencial;
para el caso, las normas vigentes ISO 9000 datan de 1994 y su
próxima revisión ya se está preparando para
ser publicada en el año 2000 (serie de normas ISO
9000:2000). Esta revisión incorpora entre sus reformas
más significativas lineamientos de procesos de manejo de
información, procesos y administración de bases de datos en
sistemas informáticos, pero este tema se tratará
más adelante con mayor detalle en su oportunidad.

Normas De Telecomunicaciones

El sistema mundial de normas internacionales más
homogéneo, hasta el momento, es el sector de las telecomunicaciones, debido a la intensa
interactividad global que deben mostrar cada una de las
instituciones componentes regionales; las normas que los sistemas
de los proveedores
del servicio de telecomunicaciones deben adoptar alrededor del
mundo son emitidas por una única institución; la
Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
dependiente directamente de la
Organización de las Naciones Unidas
(ONU).

Normas De Electricidad

También, se puede hacer mención de otros
sectores industriales que cuentan con organizaciones
internacionales similares que dictan reglas para el uso
homogéneo de los productos y servicios que distribuyen.
Para el caso del sector de electricidad, se
han dictado algunas normas regulativas en el uso del recurso,
pero aún no se ha conseguido uniformizar sus
parámetros; es decir, en América
y Europa se
utilizan, por ejemplo, niveles de voltaje normales de distribución de 120 Voltios a una
frecuencia de 60 ciclos por segundo (Hertz, Hz), para el caso de
Asia, el
servicio eléctrico a niveles de distribución es de
240 Voltios y 50 Hz. Siendo por supuesto diferentes
también los niveles de voltaje en los procedimientos de
generación, transmisión y transformación
eléctrica entre cada uno de los continentes.

Entre los principales organismos internacionales que rigen las
normas para la adecuación del uso seguro para el ser
humano del recurso eléctrico se tienen: El Instituto de
Ingenieros Electricistas y Electrónicos (The Institute of
Electrical and Electronics Engineers, IEEE), el Código
Eléctrico Nacional (National Electric Code, NEC),
Underwrite Laboratories (UL), la Asociación Canadiense de
Estandarización (Canadian Standarization Asotiation, CSA),
Communauté Européenne (CE), entre otras.

Normas De Calibración
De Instrumentos

Otro de los procedimientos industriales que necesitan ser
certificados por instituciones autónomas internacionales
es la calibración de equipos e instrumentos de
inspección, medición y pruebas. Estos
equipos e instrumentos deben ser calibrados periódicamente
por laboratorios especializados de la región para asegurar
su operatividad adecuada con relación a los
parámetros con los que éstos fueron
diseñados. Con esto se asegura la calidad en la totalidad
de las mediciones y por ende la exactitud de los procesos
ejecutados en la industria. Además, este tipo de
instrumentos debe presentar ciertas características de
seguridad, ya que son instrumentos expuestos a niveles de voltaje
fluctuantes o intensidades de campos magnéticos que
podrían llegar a ser, en determinado instante, fatales
para el ser humano. Es por eso que la "Comisión
Electrotécnica Internacional" (CEI) elabora normas
generales internacionales para la seguridad de los equipos
eléctricos de medida, control y laboratorio.
En 1988, la CEI sustituyó una norma anticuada, la
CEI–348, por otra más exigente, la
CEI–1010–1 que posee como reforma principal las
necesidades de distancias interiores de separación
mínimas que le permiten al aparato soportar condiciones
transitorias mayores en los parámetros medidos. Vale la
pena mencionar que actualmente se ha desarrollado
tecnología novedosa de diseño
de aparatos de medida y calibración de sistemas
industriales; el compartimento de baterías, por ejemplo,
se encuentra separado del resto de la carcasa para evitar romper
el precinto de calibración, este es un sello que garantiza
la correcta calibración del equipo por un laboratorio
electrónico especializado. Además este procedimiento
para cierto equipo de medición ya no se hace de forma
mecánica, sino que es posible efectuarlo
ejecutando un programa de
computadora
que se encarga de la calibración adecuada de los
instrumentos haciendo uso de una interfaz electrónica.

Existen muchas más industrias específicas que
utilizan normas para ejecutar sus procesos y normalizar sus
operaciones de
fabricación y administrativas, entre ellas se pueden
mencionar: la industria automotriz, metal y metalúrgica,
aérea, espacial, militar y armamento, alimenticia,
farmacéutica, química, petrolera,
seguridad e higiene
industrial, construcción de edificios residenciales,
comerciales e industriales, fabricación de equipo
bio–médico, fabricación de juguetes,
entre otras, el desarrollar cada una de estas industrias en este
documento resultaría demasiado extenso.

Normas Y Organizaciones Existentes

El origen de las organizaciones encargadas de crear normas
para la industria tiene su origen en la antigua Gran
Bretaña. El "Comité de Normas de Ingeniería"
establecido en 1901 fue el primer organismo que emitió
reglamentos definidos para que se desarrollaran procesos de
ingeniería en las industrias manufactureras. Luego se le
cambió el nombre en 1918 por "Asociación
Británica de Normas de Ingeniería", organismo que
recibió la Célula
Real en 1929; luego, en 1931 adoptó su nombre actual;
"Instituto Británico de Normas" con el objeto de reflejar
su expansión fuera de los dominios de la
ingeniería. En la actualidad, el Instituto
Británico de Normas ejecuta varias actividades y sin lugar
a dudas, la parte central de estas sigue siendo la
creación y actualización de normas, lo que hace a
través de un proceso de consulta con grandes y reconocidas
empresas del ramo que utilizarían la norma. La
mayoría de las normas; incluyendo la serie de normas ISO
9000, se modelaron sobre la norma británica BS 5750
emitida por el Instituto Británico de Normas. Es por eso
que el hecho de que cada una de las normas posean números
claves de equivalencia similares no sea una coincidencia. La
serie de normas BS 5750 fue la pionera de las normas de sistemas
de calidad a nivel internacional.

A continuación se muestra una serie
de normas regionales disponibles en diferentes países en
todo el mundo que han sido elaboradas tomando como base la norma
BS 5750.

¿Porqué Usar Iso 9000?

A pesar que la creación de la serie de normas ISO 9000
se basó tomando como punto de referencia las normas BS
5750 emitidas por el Instituto Británico de Normas de Gran
Bretaña, el objetivo principal de la norma es utilizar
parámetros generales comunes en la mayoría de los
países en la cual será implantada.

ISO es una organización internacional en la cual se
encuentran representados hoy en día alrededor de noventa
países de todos los continentes a través de
organismos destacados para este objetivo. Sus normas son el
resultado de consensos logrados por todos los representantes
integrantes quienes defienden los intereses de los sectores
industriales de cada uno de sus países al crear o
modificar las normas y políticas de ISO.

En cuanto a la norma ISO 9000, ésta es intencionalmente
vaga, de modo que pueda ajustarse a casi cualquier
operación empresarial. Se diseñó de manera
que sea posible satisfacer los requerimientos básicos de
una operación sana para empresas de cualquier tipo y
tamaño.

Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son
rígidas e inflexibles, en realidad la serie permite una
considerable flexibilidad. Se pretende que estas normas
internacionales se adopten en su forma actual, pero a veces
será necesario adaptarlas ya sea agregando o eliminando
componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas
circunstancias contractuales específicas (ISO
9000–1). La norma no pretende establecer una uniformidad en
los sistemas de
calidad; de hecho, es reconocida en la norma la variedad que
se diseña para ajustarse a las cambiantes necesidades de
cada industria.

3.
Historia De La Iso

La Organización Internacional para la
Normalización tiene sus orígenes en la
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de
Normalización (1926–1939). De 1943 a 1946, el
Comité Coordinador de las naciones Unidas para la
Normalización (UNSCC) actuó como
organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se
acordó por representantes de veinticinco países el
nombre de Organización Internacional para la
Normalización. La organización conocida como ISO
(International Organization for Standarization), celebró
su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Alemania,
su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad
principal es la de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas incluyendo la
conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de
bienes y servicios en todo el mundo.

En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos
estableció un Programa de Administración de la Calidad que
llamó MIL–Q–9858. Cuatro años mas tarde
se revisó y nació MIL–Q–9858A. En 1986
la Organización de Tratados del Atlántico Norte
(NATO) prácticamente adaptó la norma
MIL–Q–9858A para elaborar la primera
Publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada
(Quality Assurance Publication 1 (AQAP–1). En 1970, el
Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma
AQAP–1 en su Programa de Administración de
Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05–8. Con
esa base, el Instituto Británico de Estandarización
(British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el
primer sistema para la administración de la
estandarización comercial conocido como BS 5750. Con este
antecedente, ISO creó en 1987 la serie de
estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los
elementos de la norma británica BS 5750. Ese mismo
año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la
serie ANSI/ASQC–Q90 (American Society for Quality Control);
y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla
idéntica a la norma ISO 9000.

De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los
estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000,
debían de ser revisadas por lo menos cada cinco
años. La revisión de las normas originales ISO 9000
y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas
en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se
creó el "Vocabulario de la Calidad" (estándar ISO
8402), el cual contiene terminología relevante y
definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO
9000 y la norma ISO 9004, además se agregó la serie
de normas ISO 10000 (ISO 1011–1, 1011–2 y
1011–3. Criterios para auditoría y administración de
programas de auditorías).

Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se
implantó la norma con gran rapidez debido a que algunos
organismos poco escrupulosos exigían a las empresas que se
registraban que sus proveedores debían certificarse
también, hecho que obligó a cada uno de los
proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El
requisito de certificación, para el caso de los
proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era
necesario, pero representó ingresos de 80
millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en
concepto de honorarios para los organismos certificadores.

La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados
Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran
parte, por la publicidad y los
medios de comunicación, los cuales definieron a la norma
ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que garantizaba competitividad
global y que además, la empresa que no se certificara se
vería incapaz de comercializar con países europeos.
Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dejó de
mencionarse, hoy en día los anunciantes simplemente
enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y las
Buenas Prácticas de Manufactura,
ISO 9000 y la
Administración de la Calidad Total,
Cómo Aplicar la Reingeniería a través de la ISO
9000, entre otros.

ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes
de cada país, solamente una organización por
país puede ser miembro. La totalidad de miembros se
encuentran divididas en tres categorías: Miembros del
Comité Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros
Suscritos.

Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se
responsabilizan por informar a las partes potencialmente
interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e
iniciativas relevantes de la estandarización
internacional. También se asegura que los intereses de su
país se encuentren representados durante negociaciones
internacionales al momento de realizar acuerdos en las
estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es
responsable de aportar una cuota de membresía a la
Organización para financiar sus operaciones. Cada uno de
los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las
juntas generales de ISO en el comité técnico y el
comité político.

Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos
países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las
actividades de estandarización a nivel nacional. Los
miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto
durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente
informados a cerca de las actividades que le interesan a las
industrias en cada uno de sus naciones.

Miembros Suscritos: ISO ha implementa también esta
tercera categoría para los organismos de los países
con economías muy pequeñas. Ellos pagan cuotas de
membresía reducidas que les permiten mantenerse en
contacto con estándares internacionales.

Se incorpora una lista de los países que integran cada
uno de los comités inscritos en ISO y sus organismos
representantes (Ver Anexo 1).

4. ISO 9000 y el desarrollo
organizacional

El Desarrollo Organizacional es un término que se
utiliza para abarcar un conjunto de intervenciones de cambios
planeados, construidos sobre valores democráticos
humanísticos, que buscan mejorar la eficacia
organizacional y el bienestar de los empleados [Robins,
1996].

El objetivo principal del Desarrollo
Organizacional (DO) es el valorar el crecimiento humano y
organizacional, los procesos participativos y de
colaboración, y el espíritu de investigación
de sus elementos. Los valores
puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como
factores imprescindibles para su cimentación son los
siguientes:

Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como
responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con
dignidad y
respeto–

Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable
se caracteriza por la confianza, autenticidad, franqueza y un
clima de
apoyo.

Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan
énfasis a la autoridad y
control jerárquico.

Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se
les debe enfrentar abiertamente.

Participación. Mientras más se involucren las
personas que se verán afectadas por un cambio, en las
decisiones que rodean ese cambio, más se verán
comprometidas con la implantación de esas decisiones.

Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las
empresas se debe suscitar un cambio substancial en la estructura
completa; la normativa ISO 9000 es una buena herramienta para
lograr ese cambio, ya que al requerir registros
minuciosos de todas las actividades operativas y administrativas,
propiciando la comunicación inter departamental, y la
colaboración proactiva de grupos de trabajo de
diferentes secciones de la compañía.

Dentro de las técnicas utilizadas por el DO para llevar
a cabo el cambio se encuentra la utilizada por la
certificación de normativas de estandarización: "La
Consultoría del Proceso".

El propósito de la Consultoría del Proceso es
que un consultor externo ayude al cliente, por lo general a un
administrador
a percibir, entender y actuar sobre las situaciones del proceso
con las que tiene que tratar. Estas pueden incluir el flujo de
trabajo, las relaciones informales entre los miembros de la
unidad y los canales formales de comunicación.

La consultoría del proceso parte de supuesto similar al
de la capacitación en sensibilidad de que la
eficacia organizacional se puede mejorar si se tratan los
problemas interpersonales y si se hace énfasis en el
compromiso. Pero la consultoría del proceso está
dirigida más hacia la tarea que hacia la
capacitación en sensibilidad.

Es importante observar que el consultor del proceso no
necesita ser experto en la solución del problema
específico que ha identificado. La habilidad del consultor
está en el diagnóstico y el desarrollo de una
relación de ayuda, este instruye al cliente sobre la forma
de obtener el mayor provecho del nuevo recurso que identifica el
experto.

5.
Estructura De La Norma ISO 9000

En las normas se pueden encontrar especificaciones
técnicas o criterios precisos para ser utilizados de tal
forma que se asegure que los materiales,
productos procesos y servicios son adecuados para su uso,
especialmente en el caso de empresas exportadoras. Para ello ISO
ha establecido cerca de 12,000 normas vigentes actualmente a
nivel mundial, generadas por consenso gracias a la
participación de los organismos de normalización
integrados por los comités de los países miembros
tanto plenos, correspondientes como suscritos.

La estructura organizacional se muestra en la Figura 2.

Actualmente hay 186 Comités Técnicos que se
subdividen en 576 Subcomités, 2,057 grupos de trabajo y 40
grupos de estudio ad hoc en los que trabajan expertos de
países participantes, de países observadores y
organizaciones internacionales. En el Comité
Técnico (ISO/TC 176) "Gestión y Aseguramiento de la
Calidad" participan 68 países de los cuales 15 son
observadores conformando un total de alrededor de 300
expertos.

Las normas ISO se desarrollan
básicamente en tres etapas:

Identificación de la necesidad de una norma
internacional y definición de su alcance

Consenso en las especificaciones de la norma internacional

Aprobación del borrador de norma internacional

La clasificación de los documentos de
acuerdo a las etapas de la norma internacional en que estos se
encuentran es:

Propuesta Nueva (New Propose, NP)

Borrador de Trabajo (Work Draft, WD)

Borrador de Comité (Committee Draft, CD)

Borrador de Norma Internacional (Draft International
Estándar, DIS)

Borrador Final de Norma Internacional (Finish Draft
International Estándar, FDIS)

Norma internacional (ISO)

Como se dijo anteriormente, debido al avance
tecnológico, al desarrollo de nuevos materiales y
métodos, así como nuevos requerimientos de calidad
y seguridad se hace necesaria una revisión
periódica de la mayoría de las normas
internacionales no mayor de cinco años.

La norma se puede disponer en forma general como se muestra en
la Figura 3:

Los dos documentos llamados ISO 9000–1 e ISO
9000–4 (ISO 9000 y 9004, formalmente) son los documentos
guía y se deben emplear como referencia y no se pretende
que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse
como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo
principal es ayudar a decidir cual de las tres normas ISO 9001, 9002 o
9003 se adaptará mejor a las necesidades
específicas de una empresa. El núcleo de las series
de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas anidas
jerárquicamente así: 9001, 9002 y 9003. Esto
significa que el alcance de la norma ISO 9001 es mayor que el de
ISO 9002, la que a su vez es mayor que el de ISO 9003.

Específicamente, para la revisión de las normas
de 1994 la familia de
normas ISO 9000 se estructura de la siguiente manera:

A partir de aquí, el énfasis se
localizará principalmente en las normativas ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003, ya que el resto de normas se refieren a los
lineamientos que se deben conservar al momento de realizar la
planeación y el proceso de consecución de la
certificación mas que todo en el control de la calidad y
el proceso de auditoría.

Varios de estos puntos son desarrollados dentro de los
lineamientos internos de cada una de las normas de
certificación.

6.
Modelos para
la evaluación
del sistema de la calidad

Los tres modelos de sistemas de la calidad sirven para
demostrar el cumplimiento de los requerimientos adecuados y
también para demostrar la aprobación o registro para el
caso de los proveedores, también sirven para demostrar
contractualmente la implantación del sistema ante los
clientes; además, brindan una guía para la
gestión de la calidad interna. Estos modelos se encuentran
en las siguientes normas:

ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo,
la producción, la instalación y el servicio
posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean
cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor al
asumir toda la responsabilidad, desde el diseño hasta el
servicio posventa, de tal modo que se prevenga del suministro en
todas las etapas de producción no conformes.

ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la producción, la
instalación y el servicio posventa. Esta norma determina
los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar la
capacidad de un proveedor al asumir toda la responsabilidad a
partir de un diseño establecido hasta el servicio
posventa, de tal forma que se prevenga el suministro de la
producción de productos no conformes.

ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad – Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspección y en los
ensayos
finales. Esta norma determina los requisitos que se plantean
cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor para
detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-conformidad
de un producto, fundamentalmente en las etapas de
inspección y ensayos finales.

Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que
conforman el sistema de la calidad, el modelo según la
norma ISO 9002 sólo cuenta con diecinueve elementos , y la
norma ISO 9003 contiene solamente dieciséis elementos que
se componen por elementos requeridos y otros parcialmente
requeridos con respecto a los elementos de las normas ISO 9001. A
continuación se presenta una comparación de los
elementos existentes en cada uno de los tres modelos.