El presente trabajo tiene como objetivo dotar a aquellos que se acerquen al mismo de una metodología para diagnosticar y mejorar el desempeño de las organizaciones, principalmente aquellas enfocadas a los servicios. La metodología diseñada agrupa en ella lo esencial de las principales técnicas, herramientas y métodos dispersos en varias tendencias (dígase Calidad Total, Método General de Solución de Problemas, Programa Permanente de Mejora Continua de la Productividad, Teoría de las Restricciones, Enfoque de Sistemas y Enfoque por Procesos), uniendo sus principales enfoques y principios a las normas ISO 9001: 2000, facilitando su comprensión y empleo, de manera que sea lógica, sencilla y consistente. Su aplicación permitirá obtener el banco de problemas de las organizaciones (fundamentada por métodos científicos) y de sus subsistemas, y orientara a los directivos sobre aquellos que constituyen las raíces a erradicar, eliminando así la tendencia existente de poner ‘’parchos’’, facilitando dirigir tanto con objetivos concretos como para desarrollar acertadamente las estrategias a corto, mediano y largo plazos.

Palabras claves en español: Mejora contínua; Diagnostico empresarial; Calidad; Productividad; Restricciones; Sistemas; Procesos; ISO 9001: 2000; Objetivos; Estrategias; Plan de acción; Causas raíces.

El Procedimiento Metodológico propuesto consta de seis fases (anexo 1), está diseñado para realizar un diagnóstico detallado de todos los procesos de una empresa, basados en los requisitos de las normas ISO 9001: 2000, así como diferentes metodologías tales como: Teoría de las Restricciones, Método General de Solución de Problemas, Calidad Total y Programa Permanente de Mejora de la Productividad; a continuación se detalla el contenido de cada fase, objetivos y tareas.

Caracterización y familiarización con la organización.

Se realizará un análisis global de la situación actual de la entidad, incluyendo en esta una breve reseña histórica de la organización, objeto social, misión, la ubicación de la entidad, entre otros.

Posibles técnicas a utilizar: estudio de documentos y entrevistas.

Elementos de entrada: en este punto se realiza una caracterización de los principales proveedores y sus suministros, así como la estabilidad de los mismos.

Procesos de transformación: se analiza la estructura organizativa, las principales características de la fuerza, los medios y el objeto de trabajo.

Elementos de salida: se tienen en cuenta los principales clientes, su satisfacción y el comportamiento global de las ventas.

Posibles técnicas a utilizar: estudio de documentos y entrevistas.

3. Clasificación del sistema

Los sistemas, ya sean de servicios o no, se pueden clasificar atendiendo a varios criterios, según Schroeder (1992) por tipo de flujo de producto:

En línea: el producto fluye de un puesto de trabajo hasta el siguiente en una secuencia preescrita; el producto debe estar bien estandarizado. (Ej. Cafeterías)

Intermitente: produce lotes a intervalos intermitentes, las operaciones son flexibles.

Por proyectos: produce productos únicos, no existe un flujo del producto para un proyecto, pero sí una secuencia de operaciones. (Ej. Una obra de arte, un concierto, etc.)

Los tipos de sistemas de producción o de servicio están determinados por un conjunto de características dadas por la acción de factores externos e internos atendiendo a los criterios planteados por los doctores Ana Julia y Acevedo. Estas son: relación productor-consumidor, forma de ejecutar la producción y elemento a optimizar.

La relación productor-consumidor en dependencia del tipo de sistema y de las características del proceso de producción o servicio, tiene diferentes criterios de clasificación.

Cuando el suministro de la producción al almacén se realiza con el propósito de mantener un determinado nivel de inventario, recibiendo los consumidores sus solicitudes a partir de dichas reservas, el sistema trabaja contra almacén. Para evitar cualquier contingencia en el suministro se acostumbra a trabajar con un margen de seguridad en el inventario.