El camino de las Empresas rumbo a las normas ISO 9001:2001 (Paso a Paso) (página 2)

Toda esta información se utiliza oportunamente
según la fase de trabajo en que
el mismo se encuentre ya sea estudiando el vocabulario presente
en las normas, NC
ISO 9000:2005,
libros o
páginas
web, o en la revisión bibliográfica, utilizando
todas las normas anteriormente expuestas y otras o durante la
conformación de la Lista de Chequeo, NC ISO 9001:2001, NC
ISO 9004:2001,
NC ISO 10011:2001 y NC ISO 19011:2004 agregando a esto los
demás soportes de información existentes utilizados
y expuestos en párrafos anteriores.

Establecimiento de la situación actual del SGC
en la
organización objeto de estudio, para establecer el
proceso de
diseño
de cualquier sistema se debe
ante todo conocer la situación actual en que se encuentra
la organización, esto se lleva a cabo mediante
dos métodos
fundamentales los cuales se pueden utilizar de forma separada o
ambos a la vez, uno es la autoevaluación y el otro es la
evaluación por una organización
externa.

Para ello se comienza con la realización del
diagnóstico según el enfoque y el
resultado que se quiere obtener en la gestión
de la organización.

A continuación se presentan el conjunto de etapas
en las cuales se divide la realización del proceso de
diagnóstico en la Empresa de
conjunto con las herramientas
aplicadas y resultados obtenidos de forma práctica para
este paso de aplicación de la metodología utilizada.

Etapa No.1: Establecimiento de premisa(s) y objetivo(s)
del diagnóstico.

Para la elaboración del diagnóstico se
parte como premisa fundamental que debe abarcar todos los
elementos y principios de un
SGC según la serie de normas NC ISO 9000:2000.

Lo anterior implica que en lo que respecta a los
objetivos se
trace la necesidad de:

– Conocer la relación que existe entre los
requisitos que plantea la norma NC ISO 9001:2001 y las
distintas áreas de la Empresa.

– Conocer el estado de
cumplimiento de los requisitos que plantea la norma NC ISO
9001:2001 para el SGC en la Empresa.

Etapa No.2: Establecimiento de las herramientas
necesarias a aplicar en el diagnóstico.

Con el objetivo de conocer teóricamente los
fundamentos de los SGC así como los requisitos que se
deben cumplir por este para acceder a la futura
certificación y a partir de la premisa fijada en la
Etapa No.1 se toman como primeras herramientas de
trabajo:

– NC ISO 9000:2005: Sistemas de
Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario [ ISO
9000:2005 (Traducción Certificada), IDT] .

– NC ISO 9001:2001 Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos. [ ISO 9001:2000
(Traducción Certificada) IDT]
.

– NC ISO 9004: 2001: Sistemas de Gestión de la
Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. [
ISO 9004:2001 (Traducción Certificada) IDT] .

Por su parte como herramientas para lograr el
cumplimiento de los objetivos trazados en la Etapa No.1 se
establecen:

– Matriz
Diagnóstico, con el objetivo de establecer el grado de
relación que existe entre los requisitos que plantea la
norma NC ISO 9001:2001 y las distintas áreas de la
Empresa.

– Lista de Chequeo según NC ISO 9001:2001, con
el objetivo de conocer el estado de
cumplimiento de los requisitos que plantea la norma NC ISO
9001:2001 para el SGC en la Empresa.

Etapa No.3: Establecimiento de los métodos de
trabajo.

Partiendo de la premisa trazada en la Etapa No.1
para esta fase del diagnóstico así como de los
objetivos definidos en la misma se establece la necesidad de
vincular la teoría
y generalidad que encierra la norma en sí a un punto de
vista práctico dentro de la
organización.

Derivado de lo anterior resulta imprescindible el
conocimiento vasto de todo el proceso interno de la Entidad y
la experiencia de su personal en la
actividad de ahí que, con ese objetivo, se comience con la
realización de entrevistas
individuales y revisión de documentos en
relación con: Director, Subdirectores, Especialistas,
Técnicos así como Obreros de
experiencia.

Al conocer el funcionamiento de la organización
se puede proceder a la conformación de los métodos
de trabajo para la aplicación de las dos herramientas
fundamentales en este paso de la metodología del
diagnóstico.

En aras de lograr opiniones confiables, avaladas por la
experiencia del personal, establecer un consenso en los criterios
emitidos sobre la relación de los requisitos de la norma
con las áreas de la organización así como el
estado de cumplimiento de los requisitos de la norma en la
Entidad se realizan sesiones de Trabajo en Grupo en donde
se utiliza básicamente la Tormenta de Ideas como
herramienta de trabajo.

Para determinar la cantidad de personal a involucrar en
el método de
trabajo seleccionado se calcula la cantidad de expertos
necesarios que, tomando en cuenta la necesidad del carácter multidisciplinario del mismo y
demás características así como objetivos
fijados con antelación se conforma, con una
composición heterogénea del personal.

Etapa No.4: Determinación de la
relación que existe entre los requisitos que plantea la
norma NC ISO 9001:2001 y las distintas áreas de la
Empresa.

Para llevar a cabo esta etapa dentro del paso de la
metodología en el cual se encuentra el trabajo y
en correspondencia con el primer objetivo trazado en la Etapa
No.1 se hace uso de la primera herramienta de
aplicación dentro del diagnóstico: la Matriz
Diagnóstico, definida en la Etapa No.2 y cuya
finalidad de aplicación se encuentra en correspondencia
con el objetivo de esta etapa.

La Matriz Diagnóstico se conforma partiendo de
todos los requisitos expuestos en la norma NC ISO 9001:2001 y de
cumplimiento para todo SGC contra todas las áreas,
departamentos, procesos
funciones,
personas de la Empresa, para establecer el grado de
relación (fuerte, media y débil) que presentan
estas con dichos requisitos.

Aquí se realiza las primeras sesiones de Trabajo
en Grupo en las cuales, luego de realizar la explicación
de rigor sobre la finalidad del estudio, pormenores y/o
aclaraciones al grupo de expertos ya previamente conformado en la
etapa anterior se llegan a los resultados necesarios.

Etapa No.5: Determinación del estado de
cumplimiento de los requisitos que plantea la norma NC ISO
9001:2001 para el SGC.

En este momento dentro del paso de la metodología
en el cual se encuentra el trabajo y en correspondencia con el
segundo objetivo trazado en la Etapa No.2 se hace uso de
la segunda herramienta, fundamental, de aplicación dentro
del diagnóstico: la Lista de Chequeo según NC ISO
9001:2001, definida en la Etapa No.2 y cuya finalidad de
aplicación se encuentra en correspondencia con el objetivo
de esta etapa. Esto constituye un punto de partida para comenzar
a organizar todo el SGC a partir de los resultados de este
diagnóstico según la norma, de ahí lo
importante de la aplicación de esta
herramienta.

La Lista de Chequeo según NC ISO 9001:2001 se
conforma partiendo de todos los requisitos expuestos en la norma
NC ISO 9001:2001 y se aplica a toda la organización para
verificar la conformidad o la no aplicabilidad de un requisito.
Aquí se toma en cuenta el resultado obtenido con la
aplicación de la Matriz Diagnóstico en lo referente
a la verificación de los requisitos en todas las
áreas de la Empresa que presenten una relación
fuerte a medianamente fuerte entre ellas y los primeros ya que
las relaciones débiles es equivalente a nula interacción entre el área y el
requisito por tanto no resulta significativo su comportamiento
para la aplicación de la lista.

Esta fase se realiza mediante la aplicación de la
Lista de Chequeo según NC ISO 9001:2001 a través de
entrevistas personales, revisión de documentos,
observaciones y chequeo de evidencias con
lo cual se arriba a los resultados de incumplimiento, no
cumplimiento y/o improcedencia en cantidad de los requisitos de
la norma en la Empresa.

Determinación de los procesos necesarios para
suministrar los productos al
cliente, partiendo de que un proceso es un grupo o serie de
actividades y tareas lógicamente relacionadas que
involucran a personas, procedimientos,
equipamiento y documentos necesitados de intercambiar materiales y/o
información dentro de un producto,
servicio o
información de salida específico y por su parte la
Cláusula 0.2 de la norma NC ISO 9001:2001 en la introducción a los planteamientos referidos
al Enfoque de Procesos plantea que cuando se utiliza un SGC con
este enfoque se realiza énfasis en la importancia del
entendimiento y conocimiento
de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en
términos de valor que
aportan, obtener resultados de la ejecución del
desempeño y eficacia del
proceso y el mejoramiento continuo de los procesos basados en
mediciones objetivas.

Un punto de partida para comenzar el acercamiento al
proceso en cuestión se considera la elaboración del
Diagrama de
Flujo del mismo con el objetivo de conocer las distintas
actividades (procesos) que se realizan dentro de este y, de forma
implícita, las distintas áreas involucradas en el
mismo a través de una representación visual del
proceso mediante símbolos y formas.

La herramienta anterior se utiliza de conjunto con la
aplicación del Mapeo de Procesos (SIPOC) para el producto
y/o servicio con el objetivo de conocer los suministradores,
variables de
entrada del proceso, proceso en sí, variables de salida
del proceso, requisitos de las variables de salidas así
como los clientes del
proceso identifican los procesos necesarios existentes y que
interactúan con este.

Ahora bien la utilización del Mapa de Procesos
(SIPOC), como documento primario, provee a otra herramienta, la
Matriz Causa y Efecto, de las variables de entrada y requisitos
de salida de cada uno de los procesos necesarios para el
cumplimiento de los requisitos en la organización con el
objetivo de determinar las variables críticas de cada uno
de estos procesos (KPIV´s). Esta Matriz hace énfasis
en la importancia del entendimiento de los requisitos del
cliente ya que
toma en cuenta el rating que para este tienen las variables de
salida del proceso.

El proceso de realización de la Matriz Causa y
Efecto se lleva a cabo a través de un proceso de
Método de Expertos y los resultados son obtenidos mediante
una Tormenta de Ideas y la correlación de las variables de
salida contra las de entrada del proceso.

Al existir varios requisitos de NC ISO 9001:2001 donde
una organización pudiera agregar el valor a su SGC y
demostrar la conformidad por la preparación de otros
documentos, aunque la norma no los requiere
específicamente, se deben emplear los Mapas de Procesos
(SIPOC) y la Matriz Causa y Efecto para el logro de estos
objetivos al incluirlos dentro de la documentación y/o herramientas utilizadas
por el SGC.

Desarrollo del plan para
eliminar las diferencias existentes entre el SGC actual en la
Entidad y los requisitos de la norma NC ISO 9001:2001, para
el desarrollo del
plan para eliminar las diferencias existentes entre el SGC actual
en la Entidad y los requisitos de la norma NC ISO 9001:2001 se
debe de partir del hecho de que se han encontrado causas que
afectan los cumplimientos de los requisitos para el SGC
según NC ISO 9001:2001 pero la organización es
incapaz de establecer un conjunto de planes específicos y
métodos para resolverlo.

De lo anterior se deriva la necesidad de emplear
entonces un Diagrama
Sistemático para desarrollar un enfoque que identifique
los métodos y planes apropiados. El método de
Diagrama Sistemático es una técnica que ayuda a
pensar sobre cada aspecto de la resolución de un problema
o el logro de una meta en particular (estos se desarrollaron
originalmente para el análisis funcional en la ingeniería de valores). Se
asemeja a un árbol con un número de ramas creciente
desarrollando las relaciones de raíz y rama entre diversas
partes de un método, esta herramienta ayuda a seleccionar
el método optimo para lograr una meta y señala el
nivel de acción
en que se encuentra.

El proceso de realización de los Diagramas
Sistemáticos para la identificación de las acciones que
se necesitan para lograr la meta, el cumplir los requisitos
según NC ISO 9001:2001, se lleva a cabo a través de
un Método de Expertos y los resultados son obtenidos
mediante una Tormenta de Ideas.

Con el proceso de identificación de los planes
para el cumplimiento de los requisitos NC ISO 9001:2001 se llega
a la fase de diseño, partiendo de lo primero, de dichos
planes a corto, mediano y largo plazo empleando el Método
5W2H. Dicho método provee de información sobre el
asunto, propósito, localización o lugar de
aplicación, intervalo de tiempo para la
realización, las personas involucradas, el método
y/o herramientas a emplear y el costo de la
realización de los mismos para la organización y se
realizan según la capacidad de asimilación de esta.
Los mismos se presentan organizados por orden de tiempo y a su
vez de requisitos.

A través de los planes diseñados se llega
entre otros resultados a la necesidad de implementar otros
procesos necesarios y que no existen en la organización,
tributantes a los requisitos de la norma NC ISO 9001:2001 y que
interactúan de una forma o de otra con el proceso del
producto y/o servicio a certificar.

Al llegar a este punto a la organización solo le
resta llevar a cabo los planes diseñados implementando las
acciones identificadas y realizando un seguimiento del progreso
del programa.

Luego de implementado el SGC en la organización
esta puede realizar auditorías internas
periódicas.

En este paso se debe utilizar la norma NC ISO 19011:2004
como orientación para la auditoría, la calificación del
auditor y la gestión de los programas de
auditoría.

Luego de la revisión interna de la
organización esta puede llevar a cabo auditorías
por un organismo de certificación/registro
independiente. De esto se deriva la necesidad de contratar a una
Entidad acreditada para llevar a cabo una auditoría y
certificar la conformidad del SGC.

Por último solamente quedaría la mejora
continua de la organización revisando la eficacia e
idoneidad del Sistema de Gestión, para ello la norma NC
ISO 9004:2001 proporciona una metodología para la
mejora.

Una muestra del
gráfico de la metodología expuesta y su
concatenación por fases con cada una de las herramientas
utilizadas se muestra a continuación en la Figura
No.1.

Todo lo anterior, en forma tabulada, se muestra a
continuación:

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http://www.secofi.gob.mx

http://www.isotc176.org

http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2

Ficha de los Autores

Autor:

Lester Nelson Medina Negrín

Pedro Orestes Falcón Villavede