Partes: 1, 2

Objetivo General

Diagnosticar y medir el mercado del producto y los servicios que se ofertan en la Casa del Café de la Torrefactora.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la calidad del producto que se oferta.
2. Diagnosticar la situación de la competencia.
3. Analizar las posibilidades de definir estrategias relacionadas con la diversificación del horario de los servicios que se ofertan en el reservado.

Preguntas de Investigación

1. ¿Cuáles son los clientes actuales y potenciales de la Casa del Café?
2. ¿Conocen los clientes todos los servicios que oferta la Casa del Café?
3. ¿Cuáles son los entes que ofertan servicios similares?
4. ¿Cuál es la calidad de los servicios que ofrecen los competidores?
5. ¿Es posible mejorar la calidad del producto y los servicios?
6. ¿Es posible diversificar el horario de Servicio del Reservado?

Justificación de la Investigación y su viabilidad

Los autores de este trabajo manifestamos con la realización de este trabajo podremos lograr:

• Contar con un mayor cúmulo de información que nos permita tomar medidas que favorezcan la calidad del producto y los servicios que se ofertan en el establecimiento en cuestión.
• Contar con la información precisa en el tiempo real que garantice tomar decisiones acertadas en aras de alcanzar mejores resultados económicos y financieros

• Conocer el sector del mercado que se desea cubrir.
• Alcanzar un servicio más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando en este sector.
• Definir las características del cliente al que se pretende satisfacer tales como: gustos, preferencias, nivel de ingreso, tiempo disponible, horarios.
• Saber cómo cambian los gustos y necesidades de los clientes, para que la empresa pueda responder y adaptarse a ellos, y mantenerse en la preferencia.
• Lograr la Excelencia en el Sector al que pertenece.

La viabilidad de esta investigación está dada porque cuenta con los Recursos humanos necesarios.

En cuanto a los Recursos materiales necesarios, que son papel, computadora, tecnología de correo electrónico, y comunicación telefónica, también están disponibles.

Tipo de Investigación

Por el enfoque que hemos dado a nuestra investigación determinamos que, iniciaremos el estudio de tipo explicativo ya que como su nombre indica, su interés o utilidad se centra en explicar el POR QUÉ ocurren los fenómenos y EN QUÉ condiciones o POR QUÉ dos o más variables están relacionadas. Y con nuestra investigación pretendemos aportar análisis que contribuyan a mejorar la situación de la Casa del Café.

Hipótesis de Investigación

Los cambios operados en la economía cubana y la nueva reglamentación sobre la disciplina laboral, propician el marco adecuado para que la Casa del Café de la Empresa Torrefactora de Café de Villa Clara pueda mejorar la calidad del producto ofertado y ampliar el horario en que brinda su servicio reservado, a partir de las fortalezas y oportunidades con que cuenta actualmente. Esta es la hipótesis fundamental que sustenta el desarrollo de esta investigación.

Materiales y Métodos

Para el desarrollo de la investigación se desarrollará un diseño no experimental, ya que es la primera vez que se realiza una investigación de este tipo en la empresa y no se conocen todas las oportunidades y fortalezas del mercado que tiene actualmente la Casa del Café, no obstante la búsqueda de nuevos horarios en el servicio reservado, implica la necesidad de conocer sus cliente potenciales y sus principales competidores en el mercado. Para lo cual, se confeccionará una encuesta con la cual pretendemos medir los aspectos antes señalados, permitiendo en un futuro desarrollar investigaciones sobre la base de experimentos más controlados.

Utilizaremos métodos diversos y técnicas estadísticas para el procesamiento de las encuestas y otras informaciones internas de la empresa, y en particular de la Casa del Café. Teniendo siempre presente una óptica probabilística que permita analizar lo errores en que se pueda incurrir al tomar determinada decisión o al arribar a las conclusiones dentro de las investigación.

Como técnicas estadísticas a utilizar podemos mencionar:

Proceso	Técnicas Estadísticas
1) Necesidad de obtener ye valuar la retroalimentación del cliente	Estadística descriptiva; muestreo
2) Necesidad de obtener datos para las acciones correctivas y preventivas	Estadística descriptiva
3) Necesidad de evaluar la competencia y eficacia de las acciones tomadas	Estadística descriptiva; muestreo
4) Necesidad de evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos definidos	Estadística descriptiva; muestreo; análisis de la medición; fijación de tolerancias estadísticas
5) Necesidad de hacer seguimiento y control de la actividad de producción y servicio	Estadística descriptiva; muestreo, análisis de la medición; análisis de la capacidad del proceso, análisis de la confiabilidad; gráfico de Control Estadístico de procesos, análisis de series de tiempo
6) Necesidad de hacer seguimiento y analizar la información relacionada con la percepción del cliente	Estadística descriptiva; muestreo

En resumen como vemos predominan los estudios de frecuencia, las tablas de contingencia, las estadísticas no paramétricas y paramétricas, los métodos de expertos y los métodos gráficos, muy útiles a la hora de mostrar resultados.

Para el análisis y procesamiento de los datos se utilizará esencialmente los productos de paquete Microsft Office, particularmente el EXCEL, el Word y el paquete Estadístico para Ciencias Sociales (SPSS/PC ver. 13.0 en español).

Muestreo

Para desarrollar una investigación trabajaremos con una muestra aleatoria simple, ya que seleccionaríamos a los clientes fijos y potenciales de forma aleatoria. Por lo que utilizaríamos la Encuesta Persona, Telefónica y por Correo.

Fuentes de Información

Las fuentes de información primaria descansarán en los resultados de las encuestas aplicados a clientes reales y potenciales.

Limitaciones y Alcance

Este depende del problema de investigación planteado. Es posible que se puedan generalizar los resultados a las restantes Empresas Torrefactoras de Café del país, las cuales adolecen del mismo problema que en nuestro territorio.

Resultados y Beneficios

Con la investigación que proponemos se espera obtener beneficios, tales como los que se describen a continuación:

Social: Satisfacer las necesidades y preferencias del cliente.

Económico: Determinar con mayor certeza las acciones que se deben tomar en aras de lograr mayores beneficios económicos y financieros.

Científico: Contar con un estudio e mercado, que brinda el análisis detallado del la Casa del Café de la Torrefactora de Villa Clara.

Conclusiones

Estas dependerán de los resultados arrojados por los análisis estadísticos pertinentes, realizados a los datos que se tienen como fuente de información, y de cuyos resultados dependerán las medidas a adoptar en aras de lograr el cumplimento de la hipótesis de investigación planteada.

Tales resultados serán mostrados preferentemente en tablas resúmenes y gráficos, lo cual permite mayor agilidad y certeza a la hora de interpretar dichos resultados, de manera que estas conclusiones constituyan, para los directivos una herramienta esencial para que tomen las decisiones pertinentes.

Anexos

Encuesta realizada a los usuarios de la Casa del Café de la Torrefactora

Buenos días (tardes, noches). Estamos realizando una entrevista entre los clientes de este establecimiento. Su ayuda será muy importante para evaluar la calidad del Servicio de Venta y del producto que se oferta, y del cual probablemente usted disfrute .Gracias por su tiempo.

¿Conoce usted la Casa del Café?

Sí _____ No_____

 

1. ¿Qué tipo de servicio prefiere?

a) Rápido _____ b) Reservado _______

2. Le parece que cada uno de estos servicios es… 

	Me es indiferente	Muy Malo	Malo	Regular	Bueno	Muy Bueno
a) Rápido
b) Reservado

3. Hablando del Servicio Reservado, deseamos que usted nos dé su impresión sobre el mismo, sin importar que no lo haya usted disfrutado: 

a) En cuanto a la calidad

4 buena ____ 3 regular ______ 2 mala _____ 1 indiferente ______

b) Hablando de satisfacción,

¿cómo se imagina que sea?

4 satisface ______ 3 satisface a medias_____ 2 no satisface ______ 1 indiferente ______

  c) ¿Cómo califica la prontitud de este servicio?

	No sé	Muy Bueno	Bueno	Regular	Malo	Muy Mala
a) Rápido
b) Reservado

  d) ¿Qué tipo de personas cree que disfrutan de este servicio?

1 jóvenes ____

2 personas de edad madura _____

3 de edad avanzada _____

4 gente rica

5 gente de clase media

6 gente pobre

7 todo tipo de personas ______

4. ¿Qué Servicio acostumbra a pedir?

a)_______________ b)_______________

5.¿Con qué pide este servicio?

a. más de una vez al día _____

b. a diario _____

c. dos veces por semana _____

d. una vez por semana ______

e. cada quince días _______

f. una vez al mes _____

g. menos de 1 vez al mes ____

6. ¿Por qué disfruta de este servicio con mayor frecuencia? ________________________

7. ¿Me puede decir el servicio que disfruta actualmente?

a. sí ____ b. no ____

8. ¿En disfruta de otro servicio o siempre la misma?

9. Si solicita este servicio en otro establecimiento en vez del lugar que usualmente requiere, lo hace porque... (favor de marcar con una X todas las opciones que correspondan).

      Le es indiferente cualquier lugar _____

      No se encuentra cerca de este lugar ______

      Desea probar nuevas opciones _____

      Le gustó el tratamiento que le dan ______

      Es de buena calidad

      Lo frecuenta en ocasiones especiales _______

      No le gusta frecuentar siempre el mismo lugar _____

      Otras razones _____

10. ¿Estaría usted dispuesto a cambiar su servicio habitual ? a. sí _____ b. No_____

¿Por qué?

________________________________________________

11. ¿De cuál de los servicios de este tipo que conoce prefiere la publicidad?

a. _______________________ ¿Por qué? _______________________________

b. _______________________ ¿Por qué? _______________________________

c. _______________________ ¿Por qué? ______________________________

12. ¿Cuál de todas los establecimientos que usted conoce que brindan este servicio considera que tenga el mejor

Producto? ________________¿Por qué?__________________________________

Atención? ________________ ¿Por qué?__________________________________

13. ¿Cómo califica el precio de estos servicios?

	No sé	Muy Barato	Barato	Regular	Caro	Muy Caro
a) Rápido
b) Reservado

Muchas gracias por su cooperación.

Datos del entrevistado

Fecha de la entrevista __________ Nombre del entrevistado________________

Sexo________ Edad ________  Ocupación________  Escolaridad__________

Dirección _____________________________ Teléfono______________________________

Entrevistador  _________________ Supervisor _____________

Bibliografía

• Cárdenas, J. (2008): Conferencias 1, 2, 3, 4 y 5 en materia de Investigación de Mercado. UCLV.
• UNE-ISO/TR-10017/ (Junio-2000): Orientaciones sobre técnicas Estadísticas para Normas ISO 9001:2000.

 

 

 

 

Autor:

Eduardo Quiñones Jiménez

Armando Pozo Morales

Enviado por:

Alicia Rodríguez Ocampo

Datos sobre los Autores

• País: CUBA
• Ciudad: SANTA CLARA
• Fecha: Julio de 2008

Autor Principal

• Nombre: Eduardo Quiñones Jiménez
• País de Residencia: CUBA
• Ciudad de Nacimiento: Cienfuegos
• Estudios Realizados: Licenciatura Economía
• Año de Graduación: 1987
• Centro de Estudios: Universidad Central de las Villas
• Profesión: Especialista en Capital Humano
• Estudios en Curso: Maestría en Administración de Negocios

Coautor

• Nombre: Armando Pozo Morales
• País de Residencia: CUBA
• Ciudad de Nacimiento: Villa Clara
• Estudios Realizados: Ingeniero Agrónomo
• Año de Graduación: 1986
• Centro de Estudios: Universidad Central de las Villas
• Profesión: Director de Empresa
• Estudios en Curso: Maestría en Administración de Negocios