-El objetivo
general ha sido:
·
Diseñar un proceso de
mediación que tenga en cuenta al silencio como herramienta
comunicacional.
-Los objetivos
específicos:
·
Analizar las formas de producir alternativas de solución
al proceso de mediación y los efectos que produce el
silencio en las partes y en el mediador.
·
Precisar las herramientas
de la
comunicación.
·
Diferenciar las herramientas de la comunicación de las herramientas del
proceso de mediación.
·
Exponer los tipos de silencio que existen en el proceso de
mediación.
Introducción
La obra tiene como guía dos rieles, uno el marco
teórico y otro el marco metodológico, ambos
permitieron arribar a conclusiones que ayudaran a la
mediación en general y a los mediadores en particular.
· En lo
que respecta al marco teórico, el envión inicial ha
sido dado por la Teoría
del Conflicto.
Dicha Teoría nos llevó a profundizar la
comunicación y las herramientas específicas:
escucha, parafraseo, preguntas y silencio.
· En lo
atinente al marco metodológico, la metodología cualitativa nos ofreció
dos variables: la
observación y la autobservación,
ambas permitieron determinar los pasos a seguir en el proceso y
ponderar el valor del
silencio.
PRIMERA PARTE
MARCO
TEÓRICO "El marco teórico es como los
hombros
de un gigante que sirve de apoyo a un
enano
para ver más lejos".
(Umberto Eco de su libro:
¿Cómo se hace una tesis?
Pág.35/36).
CAPÍTULO I: EL
CONFLICTO
SECCIÓN 1: ¿Cuáles son los
factores externos susceptibles de crear tensiones o conflictos?
En toda relación interpersonal existen factores externos
susceptibles de crear tensiones o conflictos.
Esos factores son:
-Palabras: de rechazo, de condena, de negación, de
burla, de desvalorización, de injurias, de mentiras, de
calumnias.
-Gestos: de violencia, de
desprecio, de falta de respeto por el
cuerpo (gordo, flaco, tono de voz, mirada, etc.)
-Actos: de tiranía, de venganza, de sanción
abusiva, de perversidad, de destrucción de objetos
queridos.
-Actitudes: de indiferencia, de desprecio, de duda hacia
el otro.
-Ambientes: de tristeza, de represión, de inseguridad,
de desconfianza, de prohibiciones.
-Acontecimientos: Un accidente, la muerte de
un miembro de la familia, la
separación de los padres, una enfermedad grave, quedarse
sin trabajo, un
suicidio.
(1).
Cuando tomamos conciencia de que
existen factores externos a las personas, que pueden generar
tensiones o conflictos; nuestra atención se centra en los factores que lo
generaron y no en los temas o títulos que las partes
dieron al conflicto.
Los temas conflictivos pueden ser: laborales, empresariales,
familiares, ecológicos, escolares, comunitarios o
institucionales.
Los factores externos siempre se observan de una u otra manera en
el proceso de mediación.
SECCIÓN 2: El fenómeno de las
tensiones y los conflictos
La fuente de las tensiones y los conflictos tienen una
relación directa con el fenómeno de las
aspiraciones y de las necesidades.
La aspiración es: un deseo.
La necesidad individual: es una manifestación del cuerpo,
de la sensibilidad, que exige o espera lo que es necesario para
el equilibrio
físico y psicológico de la persona (la
necesidad de comprensión, de reconocimiento, de seguridad,
pertenencia, etc.) (2).
Cuando una aspiración no es tenida en cuenta, eso genera
una subida de
tensión.
Del mismo modo, cuando una necesidad se manifiesta y no es tenida
en cuenta eso provoca tensión.
Es fundamental que el operador se pregunte:
-¿cuáles serán las aspiraciones y
necesidades de las partes en el conflicto?
El cuidar y trabajar, estas aspiraciones y necesidades evita que
degeneren en conflicto.
SECCIÓN 3: La capacidad de gestionar
tensiones y conflictos
En un grupo, en la
familia, en
el trabajo, en
la vida de relación, las tensiones son inevitables y
aumentan si las condiciones de vida son difíciles.
Las tensiones hay que considerarlas positivamente como
síntomas, como llamadas, que conviene analizar para
remediarlas lo mejor posible en un proceso de
mediación.
Bien comprendidas y gestionadas, estas tensiones pueden ser
indicadores
útiles, porque a menudo, manifiestan que algo no ha sido
suficientemente tenido en cuenta.
Los conflictos nacen de tensiones que no se han tomado en serio
ni a tiempo, o que
no se han sabido o podido solucionar bien. (3).
El desafío del operador o mediador, es
desentrañar:
-¿Cuáles fueron las tensiones previas, a la
situación conflictiva?
-¿Cuándo comenzaron a existir?
Ello, le permite al mediador tener un punto histórico de
referencia concreto y que
es entregado por las partes.
SECCIÓN 4:
¿Qué es lo ideal ante tensiones y
conflictos?
Ante tensiones o conflictos, lo ideal es:
Antes tensiones o conflictos el operador debe preguntarse:
-¿Cómo prevenirlos?
-¿Cómo administrarlos?
-¿Y cómo resolverlos?
El operador más que narrar las situaciones conflictivas,
debe pensar cómo los va a
trabajar.
SECCIÓN 5: No todo conflicto
tiene solución jurídica
Generalmente se cree que todo conflicto tiene solución
jurídica.
El Dr. Remo Entelman enseña precisamente, que no siempre
todo conflicto tiene resolución posible en el sistema de
regulación jurídica (5).
Sumado a esto para la ciencia del
derecho, la ausencia de solución jurídica, no crea
problema teórico alguno.
De acuerdo con la denominada "norma de clausura", lo que no
está jurídicamente prohibido, está
permitido.
Es decir, existen para el Mundo Jurídico:
-conductas prohibidas por el derecho;
-y conductas permitidas por el derecho.
Señala el Dr. Entelman, que en las conductas permitidas
por el derecho también existen conflictos, que el derecho
no resuelve. Expone el siguiente ejemplo: "la reducción de
la jornada laboral a ocho
horas, que a todos nos parece justa, no era una meta prohibida
por el ordenamiento a/ principios de
siglo, pero no había tampoco en el sistema jurídico
la facultad de demandar al empleador para que los contratos de
trabajo limitaran la prestación de mano de obra a un
tiempo determinado por día. Esto prueba que dentro del
amplio universo de
conductas que resultan jurídicamente permitidas por no
estar prohibidas, los miembros de un grupo social pueden tener
pretensiones enfrentadas o incompatibles….." (6).
Es decir, que los conflictos no sólo están
presentes en las conductas prohibidas por el orden
jurídico positivo, sino también por las conductas
permitidas por el derecho.
Existe una insuficiencia del ordenamiento jurídico para el
manejo del conflicto, sumado a que el mismo no pondera el manejo
de las tensiones.
Es muy ilustrativo lo expuesto por Krishnamurti
al referirse a la naturaleza del
Conflicto, dice: "Una de las dificultades es que funcionamos
fragmentariamente, parcialmente: como ingeniero, artista,
científico, hombre de
negocios,
abogado, físico, etc.; y cada fragmento está en
pugna con otro fragmento, ya sea despreciándolo o
sintiéndolo superior". (7).
En concreto, la naturaleza del conflicto no debe ser vista desde
una sola perspectiva, pues en ese caso funcionaremos
fragmentariamente, es decir sin ver la totalidad que envuelve al
conflicto.
SECCIÓN 6:
¿Qué es el conflicto?
Paul Wher ha clasificado en la doctrina sobre los
orígenes del conflicto, en los siguientes seis (6)
grupos o
escuelas: (8).
1.-El conflicto es innato en el género
humano, como en el resto de los animales
(Konrad Lorez, 1969).
2.-El conflicto se origina en la naturaleza o estructura de
ciertas sociedades
(Marx).
3.-El conflicto es una aberración, un proceso disfuncional
en el sistema social (Parsons 1951).
4.-El conflicto ocurre como una forma normal y funcional de la
sociedad
(Coser 1956).
5.-El conflicto internacional se origina con
características propias, por la naturaleza de las unidades
conflictuales.
6.-El conflicto es consecuencia de la mala comunicación,
desinterpretaciones, mal cálculo y
otros procesos
vinculados a la conciencia o actitud de los
actores. (Paul UER, Conflict Regulation, Westview Press,
Boulder, Colorado, 1979).
Nosotros observaremos el conflicto desde la perspectiva de una
mala comunicación entre los sujetos conflictuantes que
viven un proceso de mediación.
SECCIÓN 7: Ley
empírica del desarrollo del
conflicto
Considerando que el conflicto es, consecuencia de una mala
comunicación, ahora bien:
-¿cómo se desarrolla el conflicto?
-¿cómo escala?
-¿qué se hace para que se produzca la desescalada
de un conflicto?
-¿cómo es la interacción entre las partes?
-¿qué es la ley
empírica del desarrollo del conflicto?
El Dr. Entelman afirma que: " Producida una escalada, un aumento
de magnitud conflictiva de una de las partes, la otra,
generalmente, se ve obligada a responder con una conducta de
magnitud mayor.
Mantener su conducta anterior y soportar la escalada del
adversario supone, o un sometimiento a este, o el fenómeno
de su vocación de escalar.
La respuesta con intensidad mayor, genera a su vez el
círculo de provocar en el otro autor de la escalada
originaria, una nueva reacción de ascenso de la
conducta.
La regulación de estos actos requiere especial cuidado
puesto que alcanzado un determinado nivel de intensidad, su
estancamiento o la iniciación de un proceso de descenso,
se tornan muy dificultosos.
En efecto, salvo que exista entre las partes un muy buen nivel de
comunicación, dentro de un marco que de posibilidades a un
compromiso de tregua o desescalamiento, uno de los contendientes
no puede fácilmente iniciar una acción
de descenso.
Ella sería interpretada por su adversario como un acto de
debilidad, que en general no lo motivaría a descender
también a un nivel más bajo de
interacción.
Por el contrario, le haría vislumbrar la ventaja de
aumentar considerablemente su escalamiento a fin de colocarse en
condiciones óptimas para el proceso de terminación
del conflicto. En tales condicio-nes, el desescalamiento que
no puede generarse, por acuerdo expreso o tácito entre las
partes, sólo se puede intentar con la intervención
de terceros, institución que cada vez más juega un
rol predominante en el manejo de conflictos. (Acuerdo
expreso o tácito). Los acuerdos de desescalada no son
formales y se celebran a través de actos de las partes que
contienen mensajes que la otra parte está en condiciones
de bien interpretar en un sistema adecuado de
comunicación". (9).
Lo dicho es conocido como "ley empírica del desarrollo del
conflicto" que señala la necesidad de 2 realidades:
-la buena comunicación; y
-la intervención de un tercero -que puede ser un
mediador-, para producir la desescalada y la mejor
interacción entre las partes conflictivas.
SECCIÓN 8: Principios
que pueden ayudar a administrar tensiones y
conflictos
Hay ciertos principios que pueden ayudar a gestionar tensiones
y conflictos ellos son:
1.-Apostar a la prevención de los conflictos.
Tomando en serio algunas tensiones que se manifiestan en la
comunicación.
2.-Examinar la situación para detectar cuál
es el verdadero problema.
Detrás de los descontentos, las críticas, las
reivindicaciones, los movimientos de agresividad, violencia,
huelgas, es preciso saber descifrar algunas aspiraciones
contrariadas y algunas esperanzas frustradas.
El descubrimiento de las buenas soluciones
para apaciguar las tensiones y conflictos, necesita que se
remonte a las verdaderas causas, más allá de los
factores desencadenantes.
3.-Comunicar: Comprender el punto de vista del otro
tratando de ponerse en su lugar (empatía) para intentar
sentir lo que él siente, sin juicio moral sobre su
vivencia.
4.-Cuando el problema está suficientemente aclarado,
buscar soluciones posibles que, a falta de resolver
completamente el problema (lo que no siempre es posible),
permitirían una mejora y una etapa hacia una
solución más satisfactoria.
5.-El bien común lleva a respetar, a la vez el bien
de las personas y el bien del grupo en un equilibrio que siempre
hay que buscar.
CAPÍTULO II:
Comunicación
SECCIÓN 1:
Evolución de la comunicación
1.-Introducción al tema
Existen autores preocupados por saber:
-¿Cuál sería el lenguaje
primitivo y natural de los hombres?
-El origen del lenguaje, a
través de teorías
como ding-dong, pooh-pooh, del balbuceo por azar, entre otras.
(10). La historia natural del
lenguaje humano. (11). Poniendo su
atención en el lenguaje y no en la comunicación,
que son dos realidades distintas, aunque muchas veces
complementarias.
Llegando al absurdo el Emperador Federico II, conforme el
comentario del Padre Salimbene de Parma (Cronista de su Alteza)
de un experimento, llevado a cabo por orden personal del
Emperador, con la intención de hallar una respuesta a la
pregunta de ¿cuál sería el lenguaje
primitivo y natural de los hombres?
Con este fin, ordenó que se pusiera un cierto
número de recién nacidos bajo los cuidados de
nodrizas a las que se dio la orden estricta de atender con esmero
a los niños,
de modo que nada faltara, pero cuidando mucho de no dirigirles
nunca la palabra, ni hablar con otros en su presencia. Mediante
la creación de este vacío lingüístico
esperaba Federico II poder
comprobar sí los niños comenzaban a hablar
espontáneamente griego, latín o hebreo.
Lamentablemente, el experimento no llevó a ninguna
conclusión. En palabras de Salimbene "fue un esfuerzo
inútil, porque todos los niños murieron".(12). Lo
importante no es descubrir cuál es el lenguaje primitivo
de los hombres, sino cómo se deben comunicar los hombres
entre sí y cuál sería su mejor
comunicación.
2.-Reflexionando sobre la
evolución
Si reflexionamos sobre la evolución de la
comunicación dice Bateson, resulta evidente que un estudio
importante de esta evaluación
tiene lugar cuando el organismo se hace capaz de distinguir el
signo en cuanto señal; es decir a reconocer que las
señales
de otro individuo y
sus propias señales son solamente señales, en las
que se puede confiar o desconfiar, que pueden ser falsificadas,
negadas, ampliadas o corregidas, así sucesivamente".
(13).
Tener siempre presente que lo primero que emite un individuo a
otro son señales.
De ahí la necesidad de ver, oír, y percibir con
todos nuestros sentidos las señales en forma silenciosa.
Esta es la primera tarea del mediador con las partes, percibir
sus señales.
A lo que debemos agregar toda la complejidad de la
comunicación, la identificación de lo dicho con las
señales implícitas o explícitas, gestos,
miradas, donde también se impone la observación
silenciosa.
3.-Proceso primario y proceso
secundario
Expresa Bateson (14) que las operaciones del
inconscientes están estructuradas en términos del
proceso primario, en tanto que los pensamientos de la conciencia
(especialmente los pensamientos verbalizados) se expresan en
proceso secundario.
En el proceso primario (como el arte), no existen
marcadores que indiquen a la mente consciente que el material del
mensaje es metafórico.
Es importante advertir que las características del proceso
primario es la comunicación icónica.
En la comunicación icónica no existe tiempo
gramatical, ningún adverbio simple de negación, la
única manera en que puede mencionarse una pelea (entre
perros) en la
comunicación icónica, es mostrando los
colmillos.
Todo lo dicho indica según Bateson, que los pensamientos
del Proceso primario y la comunicación de esos
pensamientos a otros son, en un sentido evolutivo, más
arcaicos que las operaciones conscientes del lenguaje.
Samuel Buther fue quizás el primero en hacer notar que "lo
que conocemos mejor es aquello de lo que tenemos menos
conciencia".
El inconsciente contiene no sólo aquellos asuntos
dolorosos que la conciencia prefiere no indagar sino
también muchos asuntos que nos son tan familiares que no
necesitamos examinarlos.
Podemos hacer cosas sin pensar conscientemente en ellas.
El profesor
Albert Mehrabian, de la Universidad de
California, realizó una investigación que muestra
claramente que el impacto y la credibilidad de cualquier
comunicación se derivan principalmente:
-del lenguaje corporal (55%)
-seguido por el tono de voz (38%)
-y en tercer lugar por las palabras (7%).
Cuando estos tres aspectos se refuerzan mutuamente, la
comunicación es congruente.
Si existe una discrepancia entre las palabras y el lenguaje
corporal, el oyente presta atención sobretodo a la parte
no verbal, a menudo sin ser consciente de ello. (15).
En concreto, hemos perdido la noción del proceso primario
-que es habitual en el ser humano-, y centramos nuestra
atención en el proceso secundario -en el mundo de las
palabras-. Y el mundo de las palabras incide en un 7% como canal
de comunicación.
SECCIÓN 2: Algunas consideraciones que se
deben tener presente
1.-¿Qué posee la
comunicación?
La comunicación humana, posee ingenuidad y
simplicidad.
Esta ingenuidad y simplicidad, es la que debe saber leer el
mediador a las partes.
2.-Estilo
Cada persona tiene un estilo o forma de comunicarse.
Algunos gritan al hablar, otros hablan despacio, otros son
indiferentes a la comunicación inicial, otros observan y
luego se expresan etc.
El mediador debe preguntarse:
-¿Cuál es el estilo de comunicación de las
partes?
-y ¿cuál es el estilo del mediador para comunicarse
con las partes?
El mediador debe tomar conciencia que tiene un estilo y que las
partes tienen el suyo.
3.-Lo que se omite en las descripciones de
comunicación.
Generalmente se omite en las descripciones, la enorme complejidad
de la modulación
de la comunicación.
Así como la forma de respiración (ligera o lenta) al
comunicarse.
Estos son indicadores que el observador silencioso debe tener
presente en el proceso de
mediación.-
4.-Características de la
comunicación
Afirma Bateson que, toda comunicación tiene esta
característica: "puede ser modificada mágicamente
por otra comunicación que la acompaña". (16).
Durante el proceso de mediación hemos comprobado que,
cuando las partes hablan mucho y no se escuchan; la escucha del
mediador, seguida de una pregunta y de un silencio de espera y de
una atenta observación al interlocutor, despierta en este
una modificación en su conducta llevándolo en
principio a hablar más despacio.
Siguiendo lo expuesto por Bateson, cuando una de las partes se
comunica de una manera y el mediador introduce otra forma de
comunicación que la acompaña, genera en la parte
otro tipo de actitud comunicacional, que favorece al proceso y
por ende a las partes antagónicas.
5.-La esencia
de la comunicación
Es la creación de redundancia, significado,
predecibilidad, información en la
comunicación.
6.-El gran secreto
Conocer la redundancia en el mensaje. Saber el mediador,
¿qué partes del mensaje emitido por el interlocutor
son redundantes?
SECCIÓN 3:
Redundancia
Se dice que el material del mensaje contiene "redundancia" si, al
percibir una secuencia en la que faltan algunos items, el
receptor puede adivinar los items faltantes con un acierto
superior al esperable por el azar.
Ha señalado Bateson (17) que, de hecho, el término
"redundancia", empleado con esta aceptación, se convierte
en sinónimo de "estructuración mediante
patrones".
Para Watzlawick (18) "el concepto de
patrón en la comunicación representa
repetición o redundancia".
Ello debe llevar al operador a preguntarse:
-¿Cuál es el patrón de la
comunicación entre las partes?
Verbigracia, si hablan y no se miran a los ojos; sí cuando
uno habla, el otro toca algún objeto o se aferra a otras
personas -abraza a su hijo pequeño que lo tiene en
brazos-; sí cuando uno habla, el otro está con un
lápiz y papel dibujando.
En el marco práctico hay 2 mediaciones que ejemplifican lo
expresado:
-en una(Caso 1): mientras la esposa contaba su historia, el
marido baja la cabeza y dibuja lo expuesto en la hoja como Casos
1;
-en otra (Caso 2): mientras el locatario cuenta el caso la
abogada del locador dibujaba el Rostro en una hoja era el Caso
2.
Lo importante para el mediador, es saber que aunque la parte no
hable, se comunican de alguna forma con la mesa de
mediación. El Mediador no debe buscar el significado de lo
dibujado, sino tomar conciencia de que se están
comunicando.
 |
1.-Concepto de Redundancia ¿A qué se
llama Redundancia?
Se llama redundancia a: "esta estructuración mediante
patrones o predecibilidad de algunos sucesos en particular dentro
de un agregado de mayor suceso". (19).
Si veo la copa erecta de un árbol, puedo predecir con
posibilidades de acierto superior al azar que el árbol
tiene raíces en el suelo. La copa es
redundante con respecto a (es decir, contiene información
sobre) las partes del sistema que no puede percibir debido al
corte del terreno.
Desde el punto de vista de la comunicación humana crea
redundancia en las relaciones entre las personas, los siguientes
items:
-el proceso primario (icónico -dibujos o
imágenes);
-La cinética (relativo al movimiento);
-tono de voz;
-respiración;
-gestos musculares, sobre todo en el rostro;
-intensidad de la mirada;
-el proceso secundario (lenguaje verbalizado).
Es decir, el universo de
mensajes no verbales es mayor que el
verbal.
SECCIÓN 4: Es imposible
no comunicarse
Paul Watzlawick nos presenta los axiomas de la
Comunicación.
El primer axioma es "la imposibilidad de no comunicarse".
Toda conducta humana,
sea ella verbal, postural, contextual, activa o inactiva,
palabras o silencios, tienen siempre valor de mensaje: influyen
sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de
responder a tales comunicaciones
y, por ende también comunican.
Ha dicho Watzlawick (20): "Debe entenderse claramente que la mera
ausencia de palabras o de atención mutua no constituye una
excepción a lo que acabamos de afirmar. El silencio, el
retraimiento, la inmovilidad (silencio postural) o cualquier otra
forma de negación constituye en si mismo una
comunicación".
Puede existir un:
1.-Rechazo de la comunicación:
Suele darse en el proceso de mediación: al ingresar las
partes a la primer reunión de mediación, el
mediador, lo primero que hace es, saludarlas.
Si cuando tiende la mano para dirigirse, la o las partes no le
contestan, existe un rechazo de la comunicación.
El rechazo de la comunicación, es reprochable desde el
punto de vista de la buena educación,
además se necesita valor para hacerlo y da lugar a un
silencio más bien tenso e incómodo.
Aquí pudo haber habido un rechazo, pero lo que no se puede
negar es que no hubo relación comunicacional.
2.-Aceptación de la comunicación:
Siguiendo con el caso anterior, cuando el mediador tiende su mano
y le retribuyen el gesto de buenos modales, existe una
aceptación de la comunicación y buena
relación.
3.-Descalificación de la
comunicación:
Se produce cuando una de las partes, se encuentra en el uso de la
palabra, relata los hechos del conflicto, y cuando le toca hablar
a la otra parte, esta última dice: "miente", "no es
cierto".
Es decir. Se comunican entre sí, pero uno de ellos
desacredita o desautoriza los dichos del otro.
4.-El síntoma como comunicación:
Esto se suele dar, cuando el mediador al convocar
telefónicamente a una de las partes, le dicen: "estoy
descompuesta, tengo un dolor de cabeza terrible", o "no me siento
bien, tuve un día muy pesado en el trabajo".
Expresa Watzlawick (21) en estos casos, el mensaje es el mismo, "
¡a mi no me molestaría hablarle, pero algo
más fuerte que yo, de los cual no puede culpárseme,
me lo impide!".
Se concibe un síntoma como un mensaje no verbal.
La parte dice: no soy yo quien quiere o no quiere hacer esto,
sino algo fuera de mi control, mis
nervios, mi stress, mi
enfermedad, etc., lo que me impide hacerlo.
Esta forma de comunicación es muy sutil y el operador debe
estar atento a ella.
El silencio del operador como respuesta es un muy buen aliado
comunicativo para los pasos subsiguientes durante el proceso de
mediación.
SECCIÓN 5:
Relación y contenido de la comunicación
1.-Sobre la relación
El mediador antes, durante y después del proceso de
mediación, observa como se relacionan las partes entre
sí, y estas con el operador.
La comunicación es relación.
La comunicación es un juego de
relación.
El operador, en este juego de relación no tiene que
interpretar las conductas de las partes, porque ello es un
entramado complejo y vital, pero si debe observar en forma aguda
y silenciosa -sin juzgar, como actitud de fondo-.
Por el hábito de comunicarnos, no somos conscientes
respecto de nuestras relaciones.
Efectuamos la mayor parte de nuestras comunicaciones por medio de
señales cinéticas (relativas al movimiento) y
paralingüisticas (como los movimientos corporales, las
tensiones de los músculos, cambios de la expresión
facial, vacilaciones, alteraciones en el ritmo del lenguaje,
intensidad de voz e irregularidades de la
respiración).
El mediador al observar a las partes, se centra en:
-el cuerpo, específicamente los órganos
sensoriales
-para ver:
ojos: intensidad de la mirada y cómo los mueve
-frente: fruncida o distendida;
-gestos: del rostro o de la mano;
-y para oír: tono de voz empleado.
Los órganos sensoriales influyen en la
relación, es decir, además de percibir
señales, transmiten mensajes acerca de la
relación.
Para nosotros, existe un órgano sensorial
importantísimo, los ojos y sus movimientos.
Un ciego nos pone incómodos no porque no pueda ver, sino
porque no nos transmite por medio del movimiento de sus ojos el
mensaje que esperamos y necesitamos para conocer y cerciorarnos
del estado de
nuestra relación.
2.-Las expresiones corporales
hablan, emiten mensajes.
El operador debe saber captar esos mensajes para usarlos de punto
de apoyo en sus análisis del problema entre las partes.
Hemos constatado que: al comienzo de una mediación, las
partes tienen la voz cortante, tienen expresiones agresivas;
luego cuando se aflojan de la tensión, lloran, hablan
más despacio y a veces suspiran.
Todas estas expresiones son mensajes comunicativos que exigen un
profundo silencio de trabajo que a su vez irradie calma y
seguridad en la relación entre ellos y el
mediador.
3.-Conexión entre el contenido y la
relación
Siguiendo a Watzlawick: "toda comunicación implica un
compromiso y, por ende, define la relación, además
la comunicación no sólo transmite
información sino que, al mismo tiempo impone conductas".
(22).
Si la comunicación define la relación e impone
conductas, el mediador lo que pretende es introducirse en la
relación de las partes, para que pasen de una actitud
confrontativa a colaborativa.
Es decir, de a paso y con cuidado, como tejiendo una nueva
relación entre las partes, su objetivo es proponer en el
proceso de mediación una actitud distinta en la forma de
mirar el conflicto.
Lo importante para nuestras consideraciones es la conexión
que existe entre los aspectos de:
-contenido: lo referencial, lo que transmiten los
"datos"
de
la comunicación; y lo
-relacional: lo conativo, el cómo debe
entenderse la comu-
nicación;
el aspecto relacional también está
íntimamente
vinculado con la percepción
del mediador y de
las partes.
Watzlawick, plantea las siguientes variaciones posibles de
conexión entre el contenido y la relación.
(23).
1.-En el mejor de los casos, los participantes concuerdan con
respecto al contenido de sus comunicaciones y a la
definición de su relación.
2.-En el peor de los casos, encontramos la situación
inversa: los participantes están en desacuerdo con
respecto al contenido y también la relación.
3.-Entre ambos extremos existen formas mixtas:
a)Los participantes están en desacuerdo en el contenido,
pero ello no perturba su relación.
b)Los participantes están de acuerdo en el contenido, pero
no en lo relacional.
c)Otra posibilidad son las confusiones, entre los dos aspectos,
contenido y relación.
SECCIÓN 6: Comunicación
analógica y digital
1.-Introducción
Según Bateson y Watzlawick, existen estos dos tipos de
comunicación:
-Analógica: mediante una expresión auto
explicativa.
-Digital: mediante la
palabra.
2.-Analógica
y Digital
Un ejemplo de comunicación analógica nos
ilustrará: por mucho que escuchemos un idioma extranjero
(no conocido por nosotros) no lograremos comprenderlo,
será ininteligible; mientras que es posible obtener con
facilidad cierta información básica observando el
lenguaje de signos, tono
de voz y los llamados movimientos intencionales -gestos-,
será parcialmente inteligible.
Sugerimos -dice Watzlawick- que la comunicación
analógica tiene sus raíces en períodos
muchos más arcaicos de la evolución y por lo tanto,
encierra una validez mucho más general que el modo digital
de la comunicación verbal relativamente reciente y mucho
más abstracto.
"¿Qué es, entonces la comunicación
analógica? Todo lo que no sea comunicación
verbal".
Opinamos -sigue expresando Watzlawick- que el término debe
incluir la postura, los gestos, la expresión facial, la
inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo y la carencia
de las palabras mismas, y cualquier otra manifestación no
verbal de que el organismo es capaz. (24).
Conforme lo antedicho, nos preguntamos:
"¿Qué tipo de comunicación es el silencio?
El silencio es: Comunicación Analógica.
Es el lenguaje analógico, puede haber simplemente
lágrimas que caen en silencio -por alegría o
tristeza-; puños cerrados sin decir una palabra -que
pueden indicar agresión o control-; maxilares endurecidos
con boca cerrada y dientes apretados sin decir nada.
Un gesto o expresión facial puede revelar más
que cien palabras. Para percibir dicha revelación se
necesita mucha observación y silencio reflexivo.
3.-Magnitudes que se dan en la relación.
Según Bateson, en la comunicación analógica,
es decir la comunicación cinética, la amplitud del
gesto, la intensidad de la voz, la tensión de los
músculos, etc. son magnitudes que comúnmente
corresponden a magnitudes que se dan en la relación que es
el tema del discurso.
(25).
En los casos prácticos las preguntas recaen en dos
variables de análisis:
-las necesidades;
-y las intensidades.
Las necesidades: me permiten comprender que sienten las partes al
expresar sus discursos.
Preguntándole específicamente:
-¿cuáles son sus necesidades
específicas?
La intensidad de 0 a 9: son las magnitudes que se dan en la
relación que es el tema del discurso.
Preguntándole:
-¿qué intensidad tiene su necesidad de 0 a 9?
Ello nos permite como operadores calibrar la magnitud de la
comunicación analógica, que lo expresa en su
discurso.
Lo expuesto se amplia, en el capítulo sobre
"Proceso".
4.-Comunicación Digital
El lenguaje verbal es casi puramente
digital.
5.-Síntesis
Si recordamos que toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y un aspecto relacional cabe suponer que comprobaremos
que ambos modos de comunicación no sólo existen
lado a lado, sino que se complementan entre sí en cada
mensaje.
Asimismo, cabe suponer que el aspecto relativo al contenido se
transmite en forma digital, mientras que el aspecto relativo a la
relación es de naturaleza predominantemente
analógica.
SECCIÓN 7:
Interacción simétrica y complementaria
En el campo relacional el primer paso -según Bateson- (26)
es clasificar sí la misma es: simétrica o
complementaria.
-Relación Simétrica: "Si, en una
relación binaria, las conductas de A y B son miradas (por
A y B) como similares y están vinculadas de manera tal que
el aumento de una conducta dada de A estimula un aumento de esa
conducta en B y viceversa, entonces la relación es
"simétrica" respecto de esas conductas".
Ejemplos de relaciones simétricas: las carreras
armamentísticas de los gobiernos; el no dejarse ganar por
el otro; los combates de box, etc..
En el conflicto, la escalada del mismo, se produce en las
relaciones simétricas.
-Relación Complementaria: "Si, inversamente las
conductas son disímiles, pero se adecuan una a otra, y
están vinculadas de manera tal que un aumento de la
conducta A estimula un aumento de la conducta adecuada de B,
entonces la relación es "complementaria" respecto de esas
conductas".
Ejemplos de relaciones complementarias: en la actividad laboral
-empleador y empleado-, en la relación parental -padre o
madre e hijo-, en la relación marital -cónyuges-,
en la relación gubernamental -gobernantes y gobernados-,
etc..
Además dice Watzlawick, "la interacción
simétrica se caracteriza por la igualdad,
mientras que la interacción complementaria está
basada en la diferencia". (27).
En el proceso de mediación, el primer objetivo de la
interacción entre las partes es, que tomen conciencia de
sus diferencias -tanto personales, como actitudinales ante el
conflicto-.
Y ¿porqué en las diferencias?
Porque ello va permitir que se observen y puedan reconocer en que
se complementan y en que no.
1.-Reconozca las
diferencias
La Declaración Universal de Derechos Humanos
(28) reconoce que: "Todas las personas tienen todos los derechos y libertades
proclamados en esta Declaración, sin distinción
alguna de raza, color, sexo, idioma,
religión,
opinión política o de
cualquier otra índole, origen nacional o social,
posición económica, nacimiento o cualquier otra
condición" (Art.2 – 1 de la Declaración
Universal de Derechos Humanos).
La Declaración Universal reconoce todo tipo de diferencias
inclusive de opinión, o de cualquier otra
índole.
Es decir, que, si en la mesa de Mediación existen
diferencias, aunque sean de opinión, ella debe respetarse
y tenerlas en cuenta.
Ello hace a un principio elemental de humanidad.
Por su parte reconocer abiertamente las diferencias entre las
partes, es empezar a comprender los puntos de vista de cada uno,
en como ven en ese momento, es decir en el aquí y ahora
del conflicto.
Una vez que están reconocidas las diferencias, se pasa al
paso siguiente.
Si son diferentes, significa que no pueden abarcar la totalidad
de una idea, porque la ven en forma diferente.
Y si son diferentes, significa que cada una de las partes tienen
sus fortalezas y sus debilidades.
Recién cuando son conscientes de sus debilidades,
podrán confirmar al otro u otros.
Es decir, confirman al otro u otros en la medida en que tengan
conciencia de sus propias debilidades para resolver la
situación conflictiva.
Esta es una de las llaves que hemos encontrado, para empezar a
trabajar el entramado del conflicto.
Cuando las partes, se ven diferentes, son conscientes de sus
fortalezas y debilidades, confirman al otro en lo que es,
empiezan a observar si pueden complementarse o no en la
relación.
Por ello el primer paso para complementarse en la
relación, es reconocer expresamente las diferencias entre
las partes, inclusive hasta en las opiniones.
CAPÍTULO
III: HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN DEL
MEDIADOR
SECCIÓN 1:
Introducción
¿Es lo mismo las herramientas del proceso de
mediación, qué las herramientas de la
comunicación?
¿Cuáles serían las herramientas de la
comunicación con las que debe estar más
familiarizado el operador?
¿Cómo utilizaría dichas herramientas
comunicacionales?
¿Cuál es la herramienta más adecuada en este
caso?
El objetivo de las preguntas son, encontrar la mejor manera, para
que el operador se comunique sin dificultades con los
antagónicos.-
SECCIÓN 2: La
escucha
1.-¿Qué significa
escuchar?
"Escuchar, significa aplicar el oído para
oír. Prestar atención a lo que se oye". (29).
El oyente, centra su atención en:
-aplicar el oído para oír (está atento a una
parte de su cuerpo) y;
-lo que oye.
Por su parte, Michael P. Nichols ha dicho: "Escuchar significa
prestar atención, interesarse, preocuparse, valorar,
reconocer, emocionarse". (30).
Nichols, reconoce que escuchar no es sólo prestar
atención, sino interesarse, preocuparse, valorar,
reconocer y emocionarse en lo que dice el otro.
La escucha, es un medio, una vía de comunicación
esencial entre las partes y el mediador.
En la escucha hay varios signos de comunicación que se
entre cruzan:
-las partes, hablan (comunicación digital);
-el mediador, escucha (comunicación analógica);
-ambos, se relacionan (es imposible no comunicarse, la
comunicación es relación);
-dos sentidos se entrecruzan (el hablante -boca-, el oyente
-oído-).
2.-¿Por qué es tan
importante escuchar?
Según Nichols, (31) es importante porqué:
1.- "Significa que nos
están tomando en serio".
Esta es la primer llave de la escucha, que el hablante sienta o
perciba que lo que dice, el mediador lo recepciona como algo
serio, importante.
2.- "La esencia del
buen escuchar es la empatía. Escuchar con empatía
es como leer un poema con meticulosidad; es asimilar las palabras
y llegar a lo que hay tras ellas".
La empatía, es ponerse en el lugar del otro, asimilando
cada palabra, intentando ir más allá de las
palabras que emplea -tratar de percibir, como lo siente el
hablante-.
3.- "No ser escuchado
produce dolor en el hablante".
Aunque ese dolor es imperceptible en la relación, no
significa que no exista.
4.- "Porque se colma la
necesidad de ser escuchado, algo que por lo general lo damos por
sentado, resulta ser una de las más poderosas fuerzas
motrices de la naturaleza humana".
La necesidad de ser escuchado, es una necesidad primaria, como la
de ser visto, reconocido. Tratemos de no escuchar a un
niño, y veremos como reacciona: grita, pega, en concreto,
se hace ver.
5.- "Porque satisface
la necesidad de expresar nuestra propia personalidad y
la de sentirnos en contacto con otros".
Son actos de existencia tal cual somos y de comunicación
con otro u otros.
6.- "Porque reafirma
que podemos ser comprendidos. El oyente nos ayuda a confirmar la
humanidad que tenemos en común".
7.- "Porque escuchar no
tiene un solo propósito, sino dos:
-asimilar la información, y
-servir de testimonio de lo que el otro expresa".
En mediación, la información es importante, pero el
testimonio del operador escuchando, tiene por finalidad que las
partes también asuman esa actitud de escucha.
8.- "El que escucha
hace preguntas. El plus de la escucha es la pregunta".
Esta es otra llave de la escucha. El que escucha en profundidad,
pretende profundizar a través de preguntas. Aunque sean
preguntas que colmen su curiosidad.
3.-¿De qué modo
escuchar?
Nichols, dice que hay que escuchar (32):
1.- "Buscando el
equilibrio: entre la expresión (hablar) y el
reconocimiento (escuchar); es lo que permite que la gente que nos
importa interactúe como poderosos iguales".
La toma de conciencia del mediador, en la búsqueda de este
equilibrio le permite no olvidar el ¿cómo debe
escuchar?
2.- "Comprendiendo y
aceptando".
En mediación comprender y aceptar tal cual lo siente el
hablante, es fundamental porque la comprensión va
construyendo un puente de confianza necesario para el
proceso.
La parte se expresa poco a poco. Comienza por lo más
conveniente en ese momento. Si siente que puede confiar en
nosotros, ir hasta al final de lo que necesita decir. Desde ese
punto de vista, la escucha es más eficaz que las
preguntas.
Además, no debemos extrañarnos de nada, no
dramatizar. Lo que es, es.
La actitud de fondo del operador, es no juzgar. El mediador no
está para juzgar, ni para condenar, está para
escuchar dentro de los límites
impuestos por
el proceso.
3.- "Poniendo en
marcha respuestas: Desde lo que decimos (hablar) y hacemos
(escuchar) pone en marcha la respuesta que recibimos de los
demás".
Nuestra actitud de escucha como operadores, pone en marcha la
actitud de escucha en el hablante.
No debemos olvidar la característica de la
comunicación: "toda comunicación puede ser
modificada mágicamente por otra comunicación que la
acompaña". (33).
4.- "Evitando
imponerse sobre el hablante".
Este hábito usado con los niños o más
pequeños por parte de los padres, se traslada luego a la
relación entre adultos. El de imponer al otro un mensaje
sin aceptar ni comprender el del otro.-
5.- "Escuchar con
armonía: Es la precursora de la empatía y la
esencia de la comprensión humana".
En concreto durante el escuchar el oyente tiene que ir
buscando:
A
B
C
Armonía
Empatía
Comprensión Humana.
La Armonía en la comunicación, es el primer paso de
una escucha en profundidad.
6.- Escucha en
profundidad: ¿Cómo se logra esta escucha en
profundidad?
A.-Un cierto vacío de si mismo:
Estar libre de las preocupaciones del momento.
Antes de sentarse a mediar, saber reconocer, si estamos en
condiciones de escuchar con una atención total, o nos
repiqueteará la preocupación personal.
Nuestros problemas
personales pueden dificultarnos la escucha en serenidad.
Además debemos tener presente que, algunas personas nos
atraen y otras provocan un cierto rechazo, incluso una
desconfianza o aversión. Todas estas realidades deben
estar presente, no para resolverlas sino que podemos enfrentarnos
a ellas.
B.-Paciencia:
Mucha paciencia.
Respetando en todo momento el ritmo que pone el hablante.
4.-¿Por qué la gente no
escucha?
Hoy los autores coinciden y con sólo observar un proceso
de mediación, salta al instante que la gente no
escucha.
De acuerdo a Nichols (34), esto es así:
1.-"Porque escuchar es un proceso complejo y aún cuanto
todos los fracasos en dicho proceso acaben con la misma
experiencia dolorosa de no ser oída, las personas no
escuchan por muchas razones".
2.-"Porque los oyentes tienen una noción preconcebida de
lo que vamos a decir".
3.-"Porque son incapaces de dejar de lado sus propias
necesidades".
4.-"Porque lo que escuchan les provoca ansiedad".
Para Nichols las razones pueden ser muchas y muy variadas.
Por su parte Peter Thomson (35), dice que la gente no escucha por
lo siguiente:
1.-"Nivel de interés:
No tienen ningún interés en la
conversación".
2.-"Distracciones: El oyente podría verse distraído
por gran cantidad de estímulos externos, por ej.: Radio, televisión, gritos, ruidos molestos".
3.-"Charla interna: Una de las razones más comunes para no
escuchar es la charla interna o lo que suele denominarse
diálogos consigo mismo".
4.-"Transmisión: La calidad de
nuestra audición se ve fuertemente afectada por la forma
en que se transmite el mensaje, ya sea el uso inapropiado del
mensaje (tal vez demasiado complejo, atrevido o simple), o de la
velocidad al
hablar: puede ser demasiado lento para nuestro cerebro o
quizás demasiado rápido".
5.-"Lenguaje corporal: Puede ser un desajuste del lenguaje
corporal. El orador dice una cosa y su cuerpo dice algo muy
diferente. La expresión facial se contradice con las
palabras, y los movimientos parecen fuera de lugar".
6.-"Hábitos: Algunos tienen el hábito de no
escuchar. Tal vez crecieron con padres que no lo hacían, o
creen haber escuchado antes lo que usted tiene para decir".
7.-"Defensa: El no escuchar puede ser un mecanismo de defensa
creado para bloquear el mensaje. Alguien que ocupa un rol
directivo puede tener que criticar a un miembro del personal. A
esa persona no le agrada la crítica
y simplemente no escucha para bloquear el ingreso de un mensaje
desagradable".
Tanto Nichols y Thomson, coinciden que en general las personas no
escuchan.
Lo importante es que el operador, si se encuentra en la
situación de no escuchar o de no poder escuchar, se
pregunte:
-¿por qué no puedo escuchar a esta persona?
-¿qué me ocurre ante la sola posibilidad de
escucharla?
-¿estoy en condiciones de escuchar hasta el final, sin
interrumpir?
El objetivo es ayudar a la persona, pero desde una escucha en
profundidad y no solo prestar la cara -simulando escuchar-.
5.-¿Qué es importante en la
escucha?
1.-La atención, que ella sea de calidad.
2.-La comunicación, teniendo presente que, la
comunicación es relación.
3.-Acompañar la escucha, con la comunicación
analógica, con los gestos e intensidad de la mirada, y
dejar que nuestros sentimientos se expresen a través de
ellos.
4.-En vez de centrarnos en nosotros como mediadores, poner el eje
de atención en el hablante.
6.-¿En mediación,
qué componentes integran el proceso de escucha entre la
parte y el mediador?
Hasta la comunicación más sencilla, como la escucha
entre una de las partes y el mediador, tiene varios componentes
(36):
-el oyente (mediador);
-el hablante (la parte);
-el mensaje (es el contenido de lo que dice el hablante o mensaje
digital);
-otros mensajes implícitos (tono de voz, gestos, pausas,
silencios o mensaje analógico);
-el contexto (el proceso de mediación)
-la respuesta del oyente -mediador- (el proceso de escucha no
fluye sólo en la dirección del hablante al oyente; el
círculo de escucha se cierra con la respuesta del
oyente).
7.-El valor de la diada en reuniones
privadas de mediación
Durante el proceso de mediación, existen:
-reuniones públicas o conjuntas: donde interviene el
mediador u operador/es y las partes; y
-reuniones privadas o individuales: donde interviene el
mediador o operador/es y la parte (integrante de la diada).
Cuando la escucha tiene que ser total y en profundidad, es decir
se pretende la mayor calidad en la escucha, es conveniente las
reuniones privadas.
Ha dicho Nichols (37): "El número tres es, para una
conversación íntima, lo que la lluvia a una comida
campestre. En algunas ocasiones, el efecto de la tercera persona
funciona en sentido opuesto".
8.-Con la escucha solamente no
alcanza
Como hablantes queremos se nos escuche, pero no se trata
meramente de eso, sino de que nos comprendan, que escuchen lo que
creemos que estamos diciendo, lo que sabemos que queremos decir.
(38).
Nichols, dice que el hablante requiere:
-Escucha + comprensión.
La escucha, según la Lic.Clara R. Abate (39) incide en la
autoestima:
-"Una autoestima baja: es consecuencia de no ser tomado
con seriedad, no ser escuchado.
-Una autoestima alta: es consecuencia de ser escuchado
y tomado en serio".
La Lic. Clara R. Abate, nos hace ver que la escucha
está íntimamente relacionada con la autoestima
hacia el hablante.
El operador, estimula en el hablante una alta autoestima, al
escucharlo y tomarlo en serio.
La comprensión, expresa Krishnamurti: (40) "no puedo ir
lejos sin comprender cerca, sin comprender su proceso cotidiano
de pensamiento,
sentimiento y acción".
La idea de comprenderlo, no es interpretar, ¿cómo
piensa?, ¿cómo siente? o ¿cómo
actúa el hablante?.
Es más bien entenderlo en como piensa, siente y
actúa al hablante.
El mediador necesita primero comprender a las partes, para que
las partes a su vez comprendan al mediador.
El primer movimiento de comprensión debe ser del
mediador.
Afirma Watzlawick (41) "comprendemos genéticamente por
empatía".
Lo que el operador debe tomar conciencia, es que, la
comprensión está en sus genes.
9.-Distinción entre comprender y
estar de acuerdo.
Se trata de la distinción entre los conceptos comprender y
estar de acuerdo (42).
Su confusión conduce a altercados innecesarios.
Pues es perfectamente posible que uno comprenda el punto de vista
del otro sin tener la misma opinión, es decir, sin estar
de acuerdo con él.
Además, comprender los puntos de vistas del hablante, es
reconocer abiertamente las diferencias que pueden existir y
respetar dichas diferencias.
El respeto por las diferencias, es uno de los ítems
fundamentales de la comunicación.
10.-La necesidad de predisponer el
escenario físico y tiempo oportunidad.
El operador debe tener presente que escuchar en profundidad, no
sucede en forma automática.
Es necesario recordar dos variables:
- -El escenario físico: que según Eduardo R.
Balbi y María F. Crespo, son aquellos en los que el
núcleo, y por consiguiente su característica
preponderante, están basados en variables condicionantes
que se relacionan directamente con el lugar, zona, espacio
determinado y discretamente concreto, que por supuesto tiene o
se le asigna un determinado valor o importancia, sea
ésta real, perceptual o simbólica. (43). En el
proceso de mediación el lugar es esencial, para la
escucha, ella debe ser sin ruidos, ni perturbaciones que puedan
existir en el ambiente.
El escenario debe predisponer a las partes y al operador a
escuchar.
- -El tiempo oportunidad: que es una configuración de
circunstancias. (44).
11.-¿Porqué es tan difícil
escuchar a algunas personas?
Es conveniente saber que existen personas que llegan al proceso
de mediación, que son difíciles de escuchar. Ya sea
porqué:
-gritan;
-agreden al oyente;
-hablan despacio;
-no quiere que se le escuche;
-dificultan sus expresiones o sus palabras.
A pesar de dichas dificultades, no debemos olvidar como
operadores que nuestras respuestas moldean las relaciones.
En este caso el trabajo del operador debe ser más
cuidadoso y observar a ¿qué se debe ese comportamiento?
Si es una cuestión de comunicación (entre hablante
y oyente), o es una dificultad personal del
hablante.
Sección 3: El reflejo
o parafraseo 1.-¿Qué es el reflejo o
parafraseo?
Algunos autores hablan de reflejo o parafraseo durante el proceso
de mediación.
Consideramos conveniente para que no existan errores de interpretación, exponer ambos conceptos de
acuerdo a la Real Academia:
-Parafrasear: (De paráfrasis). Hacer la
paráfrasis de un texto.
-Paráfrasis: Explicación o
interpretación amplificativa de un texto.
-Reflejo: Que ha sido reflejado. Dícese del
conocimiento o
consideración que se forma para reconocerla mejor.
(45)
Ambos conceptos son usados con absoluta libertad
durante el proceso de mediación.
Enseñan Highton y Álvarez: "Cuando cada parte
termine su relato, el mediador lo repetirá en forma
sintética, pasando el relato a un lenguaje más
neutral que el utilizado por el protagonista.
Se trata de parafrasear lo entendido, haciendo una síntesis
verbal que refleje la presentación de la parte, aunque
apuntando a uno o varios puntos centrales del conflicto que se
hayan podido identificar en este primer nivel.
"Constituye una técnica de oyente activo". (46).
Las autoras reconocen que una de las funciones del
mediador es:
-pasar el relato de lo escuchado a un lenguaje más
neutral, es decir, sacarle las intensidades y vehemencias de lo
dicho; y
-es una técnica de oyente activo.
El parafraseo es el momento en que, el operador comienza a marcar
los pasos de la mediación, es cuando todo debe comenzar a
volverse más calmo, donde él debe contribuir a
bajar la tensión.-
2.-¿Cómo se
trabaja el reflejo?
Si la comunicación es relación, es una forma de
invitar a las partes a que se relacionen en la forma del
parafraseo del operador.
El mediador, debe comenzar el parafraseo con estas
manifestaciones: "Ud. dice". "Ud. piensa", "Ud. siente".
Pues de lo contrario, la otra parte que está en conflicto
y que no habló, creerá que el hablante
convenció al operador. (47).
3.-En qué
ayuda el reflejo o parafraseo
Es una herramienta que ayuda tanto al mediador, como al
hablante:
-El mediador, da una prueba evidente de su escucha.
-El mediador, manifiesta una presencia comprensiva hacia el
hablante.
-El mediador, destaca lo esencial de lo dicho por la parte.
-El mediador, ayuda a la parte a tomar distancia respecto a su
conflicto, porque lo escucha reformulado por el operador.
-La parte es quien juzga la exactitud del reflejo, y el operador
no debe olvidar que, sólo la parte sabe lo que vive.
-El mediador no debe empeñarse en un reflejo en el que la
parte no se reconoce: será el mediador el que ha escuchado
o comprendió mal.
Sección
4: La pregunta 1.-¿Qué
es una pregunta?
La pregunta es un medio comunicacional de hacer profundizar en un
problema.
La calidad de la pregunta, determina la calidad de la
respuesta.
La calidad de las preguntas, determinan la calidad de los
resultados.
Las buenas preguntas, dan sentido de precisión al proceso,
permite que el operador ahonde el conflicto y los ayude a
trabajar a los contradictorios.
2.-La finalidad de las
preguntas
La finalidad de las preguntas en mediación son para:
-lograr un orden de ideas del hablante;
-darle claridad a la situación conflictiva;
-encontrar un rumbo o varios rumbos de salida;
-permitir que expresen más a fondo sobre lo que dice,
ver-
bigracia: ¿cómo vives esto? ¿puedes
explicar un poco más?
-que asuman las partes actitudes
reflexivas;
-que las respuestas las encuentren los sujetos involucrados
en el conflicto.
Aunque es conveniente que el operador este atento:
-a no desviar al hablante con sus preguntas cuando no es
necesario; y
-retirar las malas preguntas que se les escapan
siempre.
3.-¿Cuál es el objetivo de las
preguntas?
El objetivo de las preguntas son:
-Ir delimitando la zona o el contexto de lo que las partes
quieren trabajar.
-El operador colabora sobre lo que las partes le proponen u
ofrecen al proceso, más de ahí no se puede
avanzar.
-Para Joseph O`Connor y John Seymour (48) las preguntas:
-pueden modificar los puntos de vistas y ofrecer nuevas maneras
de pensar;
-sirven para evaluar la comprensión;
-suelen ser muy útiles para proporcionar
información, necesidades e intereses de las partes;
-Una forma sencilla de ayudar, es lograr "silencios reflexivos",
para una mejor decisión.
4.-La forma de
preguntar del mediador
El operador debe prestar atención al preguntar:
-al tono y acento de la voz serena;
-la suavidad en la mirada;
-la distensión en la expresión facial;
-movimientos lentos;
-tratando en todo momento de establecer la mejor relación
y confianza en la comunicación.
Estas son algunas premisas que deben tenerse en cuenta, pero sin
perder el operador la autenticidad y estilo
personal.
5.-Hacia una teoría de la creatividad
Una de las características del conflicto es la
incertidumbre con respecto a la resolución final de la
cuestión. (49).
Lo único que debe generar certidumbre es el proceso.
Dicha certidumbre debe estar abonada por la forma de presentar y
encauzar el proceso, ello exige de parte del operador una
profunda actitud creativa.
Esa actitud creativa, tiene que emerger desde las preguntas que
presenta el operador en el caso concreto y para la oportunidad
específica.
Ante ello hemos considerado pertinente precisar lo expresado por
Carl R. Rogers en "Hacia una Teoría de la Creatividad".
(50).
Dice Rogers: "Creo que la sociedad necesita desesperadamente
contar con individuos creativos que desarrollen una conducta
creativa". (51).
En una necesidad social, por ende abarcativa al proceso de
mediación.
La necesidad social:
"Muchas de las críticas más serias que pueden
formularse con respecto a nuestra cultura y sus
tendencias se relacionan con la escasez de
creatividad.
En el campo educacional, tendemos a crear presiones conformistas,
estereotipadas, individuos con educación "completa", y no
pensadores libremente creativos y originales.
El precio que
pagaremos por nuestra falta de creatividad no serán
sólo la inadaptación individual y las tensiones
grupales, sino también el aniquilamiento
internacional.
Son de fundamental importancia las investigaciones
acerca del proceso creativo." (52).
Las afirmaciones de Rogers, son contundentes, y se notan con
mayor dureza en la actualidad tan cambiante en que se vive
hoy.
El proceso creativo:
Nos dice Rogers: "En primer lugar, como científico,
considero que la creación debe generar un producto
observable". (53).
En el proceso de mediación, lo que primero observamos es
la comunicación entre las partes.
Entendiendo la comunicación en un sentido amplio, es
decir, ¿cómo se comunican las partes?
¿qué comunican? ¿cuánto comunican?
¿a quién comunican?, y todas las hipótesis posibles que puedan emerger de la
comunicación.
El proceso creativo del mediador comienza desde lo observable en
la comunicación de las partes.
"En consecuencia, según mi definición (afirma
Rogers) del proceso creativo, éste supone la
aparición de un producto original de una relación,
que surge, por una parte, de la unicidad del individuo y, por
otra, de los materiales,
acontecimientos, personas o circunstancias de su vida". (54).
Debemos tener presente que, el proceso creativo exige:
-La unicidad del individuo -mediador-; y
-los materiales, acontecimientos, personas o circunstancias -todo
esos elementos se lo da el mismo proceso de
mediación-.
Quien debe asumir un proceso creativo es el mediador o el equipo
de mediación, para poder luego inducir a las partes
ingresar en ese proceso.
La herramienta más eficaz con que contará el
operador para comenzar ese proceso creativo hacia las partes es,
"la o las preguntas".
La motivación de la
creatividad:
"El móvil de la creatividad parece ser la misma tendencia
que en la psicoterapia
se revela como la fuerza
curativa más profunda: la tendencia del hombre a
realizarse, a llegar a ser sus potencialidades".
Agrega Rogers, con esto me refiero al impulso a expandirse,
crecer, desarrollarse y madurar que se manifiesta en toda vida
orgánica y humana, es decir, la tendencia a expresar y
realizar todas las capacidades del organismo o de sí
mismo.
Esta tendencia puede quedar profundamente enterrada bajo capas de
defensas psicológicas sedimentadas o bien ocultarse tras
máscaras elaboradas que niegan su existencia; sin embargo,
mi experiencia me inclina a creer que existe en todos los
individuos y que sólo espera las condiciones propicias
para liberarse y expresarse". (55).
Este es el desafío del operador crear condiciones para que
las partes desarrollen todas sus potencialidades, y que puedan
liberarse y expresarse libremente.
¿Por
qué crea el individuo?
Según Rogers "el individuo crea….porque eso lo satisface
y porque lo siente como una conducta auto realizadora". (56).
Esta es la característica fundamental del proceso de
mediación, que las partes generen sus propias alternativas
de solución. La solución no es impuesta como en la
justicia, sino
que se realiza a medida que las partes lo van sintiendo como
necesario.
El mediador, crea una pregunta conveniente para el caso concreto;
y las partes, crean las respuestas más oportunas para
salir del laberinto de la contienda.
Condiciones que
promueven la creatividad constructiva.
El mediador además de asumir una actitud creativa, que se
verá reflejada a través de las preguntas, tiene que
promover en las partes, la creatividad constructiva.
Porque así como el mediador debe crear preguntas
adecuadas, las partes tienen que construir ellas mismas
respuestas creativas.
Las condiciones para promover la creatividad constructiva las
tiene que poner el mediador. Esa es su obligación ante el
proceso.
¿Cuáles son las condiciones para promover la
creatividad Constructiva?
-armar un delicado entramado de preguntas que logren una actitud
y una predisposición a trabajar sobre Realidades
Creativas.
6.-Distintos Tipos de Preguntas
El mediador debe hacerse preguntas:
A.-Ante el proceso.
B.-Durante el proceso.
C.-Después del proceso.
Seguidamente analizaremos cada uno de estos ítems:
A.-Preguntas ante el proceso:
1.-Pone su atención en el ambiente:
-¿Cómo podrá reconstruir un ambiente de paz
entre las partes?
2.-Pone su atención en las actitudes de las partes:
-¿Cómo podrá transformar actitudes
conflictivas en cooperativas?
3.-Pone su atención en el proceso:
-¿Cómo se prepara el mediador?
-¿Por dónde empezará?
4.-Pone su atención en la
motivación del mediador:
-¿Por qué quiere ayudar a resolver el
conflicto?
5.-Pone su atención en el caso a trabajar:
-¿De qué se trata el caso?
-¿Cómo empieza a estudiar el caso?
-¿Por dónde comienza su análisis?
-¿A quién puede consultar?
-¿Específicamente qué consultar?
6.-Pone su atención en la estrategia a
seguir:
-¿Qué estrategia va a seguir antes, durante y
después del proceso?
B.-Preguntas durante el proceso:
1.-Pone su atención en la comunicación:
-¿Qué formas de trabajar usará el mediador,
en caso de encontrase con personas ciegas, sordas, mudas, o que
les cuesta hablar?
Tomemos algunos ejemplos reales:
"En la ciudad de Resistencia,
Provincia del Chaco, Argentina, se recibió de Abogada una
persona que es ciega -la Dra. Serra-, que además ha
iniciado el aprendizaje en
mediación.
O, el caso de la Srta. Rosana Macarena Ibarra (23 años),
de la ciudad de Corrientes, Provincia de Corrientes, Argentina,
con discapacidad
auditiva -totalmente sorda-, Maestro Mayor de Obras, alumna de
danzas clásicas y jugadora de voley. (57).
O, el caso de los indígenas que no hablan, que se
comunican con la mirada y el lenguaje del rostro.
-¿Deberá usar el mediador el lenguaje oral o
escrito, o ambos?
-¿Cómo trabajará durante el proceso, cada
una de estas formas de comunicación?
2.-Pone su atención en obtener información:
La obtención de información se
logra a través de preguntas abiertas:
-Preguntas abiertas: Pretenden abrir y explorar nuevas avenidas.
Suelen empezar por: "¿por qué?",
"¿cómo?", "¿para qué?",
"¿qué?", "¿dónde?",
"¿cuándo?", "¿quién?", no se las
puede contestar con un simple "si" o "no".
-"¿Por qué?": Las preguntas por que adoptan
diversas formas:
-¿por qué hacemos esto?: es un tipo de pregunta que
requiere una respuesta conceptual;
-¿por qué ha ocurrido esto?: hace referencia a una
cuestión de causa y efectos en el pasado e invita a dar
una razón como respuesta. (58).
-"¿Cómo?": Las preguntas como, por lo general, se
refieren a proceso y procedimientos.
(59):
-¿Cómo lo hacemos?
-¿Cómo empezaríamos a destrabar esta
situación?
-"¿Para qué?": Podría establecerse una regla
empírica, cuando el "¿por qué?" de un
fragmento de conducta permanece oscuro, la pregunta "¿para
qué?" puede proporcionarme una respuesta válida.
(60):
Cuando las partes, no pueden explicar el por qué de su
actitud, el para qué puede darnos una respuesta.
El para qué apunta a la finalidad de la acción.
-"¿Qué?": Las preguntas qué suelen solicitar
información. (61).
-¿Qué ocurrió?
-"¿Dónde?": Es una pregunta que ubica en un
escenario físico o lugar.
-¿Dónde discutieron?
-"¿Cuándo?": Es una pregunta que ubica en la fecha
de la situación:
-¿Cuándo se produjo el hecho?
-"¿Quién?": Se refiere a sujetos
intervinientes:
-¿Quién estaba presente?
3.-Pone su atención en confirmaciones:
Se trabaja con preguntas cerradas que son: aquellas que cierran
posibilidades, que están encuadradas de tal manera que
sólo admite "si" o "no" por respuesta. Encierran supuestos
implícitos. (62).
Las preguntas cerradas, comienzan con un verbo (cumplió?
firmó?). Su propósito es confirmar datos o
informaciones ya dadas. (63).
-Preguntas cerradas:
Son convenientes para afirmar connotaciones positivas en las
partes. Ej.: ¿Usted cree que obró bien?
¿Usted volvería a actuar de esa manera?
Además el mediador debe ser muy cuidadoso con las
preguntas cerradas, debe ser para confirmarlo en pasos que lo
permitan salir del conflicto. Se debe ser muy cuidadoso con el
estilo de estas preguntas.
4.-Pone su atención en el desplazamiento de las
partes:
-Preguntas circulares: Son para que las partes desplacen su
pensamiento hacia la otra parte, momentos o terceros del
conflicto. (64).
El mediador hace la misma pregunta, a todas las partes:
-¿cómo piensa Ud. que este tema le afectará
a la otra parte?
-¿de estar en el lugar de la otra parte, qué
opciones le sugeriría o aportaría, para poder
arribar a la solución del problema común?
Las preguntas circulares son valiosísimas, porque invita a
las partes a moverse del lugar en que estaban posicionadas.
5.-Pone su atención en la reflexión que realicen
las partes:
Las preguntas reflexivas: Invita a las partes a profundizar el
análisis de la situación.
La diferencia de las preguntas reflexivas con las circulares es,
que en las circulares las partes exploran la situación en
forma horizontal, mientras que las reflexivas, se invita a la
parte a que profundicen la conveniencia o no del
conflicto.
Son preguntas que trabajan más con las actitudes de fondo
de las partes.
-¿Qué podría hacer Ud., para no hipotecar su
futuro?
-¿Específicamente qué pasos siente que tiene
que dar para seguir avanzando en la mediación?
-¿Cómo tendría que darlos?
-¿Ha avanzado en la solución de su problema?
Sólo la parte puede descifrar, con exactitud y rigor si
avanzó, para ello el mediador propone las siguientes
preguntas, para ser contestadas por los conflictuantes:
-¿Cuál siento en mí como una necesidad
común?
-¿Qué actuar nuevo e imperativo no forzado se me
impone?
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