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El Protocolo en la Gestión Comunicacional (página 2)




Enviado por Ever Uzcátegui



Partes: 1, 2

           
Así pues, cada vez más empresas e
instituciones  planean comunicaciones
más específicas y aun, una oferta de
comunicación global de la que quieren medir
sus efectos y consecuencias con un propósito de
realimentación. Esa comunicación obedece tanto a
una estrategia
planeada como a la que deviene "naturalmente" de su presencia y
de sus acciones y
productos de
la que obedece a actos de comunicación y de la que se
deriva de acciones concretas de publicidad y por
supuesto de las relaciones
públicas. Las empresas e instituciones quieren conocer
cómo se está produciendo la comprensión de
su oferta  de comunicación y nada mejor para
logar que esto que a través de las relaciones
publicas.

           
Estas relaciones públicas, a que  se hace referencia,
se entienden como los  esfuerzos  que 
desarrolla  la  empresa o
institución para  tratar  de  crear 
un  clima 
de  simpatía  y  de  buenas 
relaciones  con  sus  clientes  o
usuarios. Las relaciones públicas ayudan a observar las
actitudes del
público respecto a una empresa o
institución para después emprender una acción
positiva que trate eliminar todo lo que pueda provocar actitudes
desfavorables hacia ellos.

           
Tanto las relaciones públicas como cualquier forma de
comunicación procuran contribuir a la búsqueda del
beneficio empresarial. Es así que, la  función
profesional de las relaciones públicas es promover
armonía y comprensión mutua entre la organización y sus clientes o usuarios y
para ello, juega un papel muy importante, el protocolo
empresarial.
De allí, la importancia de que, el
presente artículo persiga el análisis del protocolo,  como
herramienta  primordial dentro de la gestión
comunicacional de las organizaciones.

           
En torno a lo
planteado surge el motivo del presente artículo,
relacionado al  ámbito de las organizaciones y su
relación externa con los clientes y usuarios, el cual se
enmarca en un análisis  del protocolo como
instrumento de gestión comunicacional. En tal sentido
la
investigación que fundamenta el artículo la
constituyen varios aspectos:   Reseña
histórica del protocolo, Definición del protocolo,
La Gestión Comunicacional, El Protocolo como herramienta
de Gestión Comunicacional , Presencia del 
Protocolo en la Empresa e
Instituciones
,
Clasificaciones del Protocolo, Protagonistas del
Protocolo, Orden de precedencias en el Protocolo
y
  Los principales
términos en el Protocolo.

Reseña Histórica del
Protocolo

           
Desde la más remota antigüedad se conoce de la
existencia de pautas sociales y normas de
comportamiento. A partir de que, los seres humanos
están sobre la Tierra
siempre han tenido ciertas formas de comportamiento ante
determinados eventos. Aunque
es de suponer que  todas estas reglas se 
encuentren  situadas a lo largo de toda la historia, es la
creación de las Cortes las que darían un auge
definitivo a las buenas maneras, estableciendo así, lo que
se conoce como un Protocolo, es decir, una serie de formas de
comportamiento y de hacer que se fueron  retocando a lo
largo de la historia hasta llegar a unas reglas generales
establecidas por decreto o costumbre.

           
Ahora bien, mas específicamente, el vocablo protocolo,
emana del latín "protocollum", que a su vez resulta
del griego "protos" (primero) y "kollom" (pegar), y reseña
a la primera hoja pegada con engrudo. Originalmente, significaba,
que "protocollum" era la primera hoja de alguna
comunicación o escrito. Era como la primera hoja en la que
se marcaban unas determinadas instrucciones.  Esta ilustración marca la primicia
de lo que más tarde sería el auténtico
significado de la palabra protocolo.Algunos historiadores indican
que existían palabras y expresiones protocolarias en
documentos tan
importantes como el Código
de Hammurabi, en los jeroglíficos del antiguo Egipto y en
otras muchas referencias escritas

           
Al principio de la existencia humana, el protocolo nació
para envolver las necesidades de reconocimiento y de hacer
acentuar a la persona que
gobernaba, así como para implantar un conjunto de normas
que regularan e impusieran las buenas formas. No se debe olvidar
que la higiene y las
formas en la mesa, no eran muy atendidas por la corte o el
pueblo.

         
Antiguamente, en la comunidad
Persa existía una rígida y bien organizada etiqueta
y ceremonial, que permitía a los nobles e incluso a los
príncipes, mediante una serie de ceremonias protocolarias
presentarse al Rey. Todo este tipo de reglas lo es posible
observarlas en muchas civilizaciones, donde los mandatarios eran
dioses y no se les podía ni mirar al rostro, (romanos,
egipcios,…) y en donde estaba totalmente establecido hasta el
modo de saludar. El incumplimiento de estas normas, en muchos
casos, llevaba consigo el castigo para el transgresor.

          El
protocolo también fue utilizado para destacar al personaje
más importante de la ceremonia y marcar el centro de todas
las miradas. Así los reyes, los nobles y los papas, se
rodeaban de sus personajes más importantes: nobles,
guerreros,… quedando alejados el resto de los mortales.

          Era
necesario tener establecido un ceremonial para las coronaciones,
bodas, funerales, etc. En todos estos casos, la ceremonia estaba
perfectamente regulada, estableciéndose los recorridos,
los saludos a las diferentes autoridades (reyes, nobles, iglesia,…) y
el programa, de
cómo debía transcurrir el acto. En estos tiempos,
era una forma de proceder ante pueblos normalmente incultos y
bárbaros, donde se regulaban e imponían las buenas
formas y la educación. Su
utilización, en muchos casos, ha servido para la identidad de
pueblos, para evitar guerras y para
salir de situaciones difíciles, que sin el uso de estas
reglas, hubieran terminado en desastre. También fueron
útiles para mantener una cierta higiene a la hora de
sentarse en la mesa y regular el comportamiento en la misma.

Definición del Protocolo

           
Según el diccionario de
la Real Academia Española, entre otros significados,
protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina
establecida por decreto o por costumbre. También, se
puede precisar como el conjunto de normas y
disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres
y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los
actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración
de actos de carácter privado que toman como referencia
todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

           
El término lo define el  experto en protocolo
Señor Vilarrubias con dos palabras: es una ciencia y un
arte. Una
ciencia que trata temas referentes a la diplomacia, la historia,
la heráldica, etc. y un arte que trata de conjugar la
armonía, la estética, el estilo, etc. El protocolo
determina las normas que hay que seguir en un acto. Vilarrubias
también sostiene que es la transcripción escrita de
los usos, costumbres y tradiciones de un determinado país
o territorio en fórmulas reglamentadas.

           
Para otro experto en protocolo, como Don José Antonio de
Urbina, es el arte y la técnica de crear las formas
necesarias para que la acción del Estado se
realice dentro de unos términos o cauces adecuados, en lo
que a las necesidades del Estado requiera para la
organización y desarrollo de
los actos.

           
En compendio de lo anterior, el protocolo, se puede definir como
el conjunto de técnicas
(basadas en normas, leyes, usos y
costumbres) necesarias para la correcta organización y
desarrollo de actos, bien sean públicos o privados, y la
buena consecución final de los mismos.

La
Gestión Comunicacional

           
Las organizaciones demandan ser dirigidas  de manera
eficiente, a fin de asegurar la coordinación de los esfuerzos particulares
en la búsqueda de sembrar la excelencia entre todas las
personas que forman parte de las mismas.

           
Para que esto sea posible, es necesario  conocer  lo
que representa la gestión en las organizaciones o
instituciones. Es este respecto,  Ivanevich, Lorenzi y
Skinner (1997)
definen la gestión  como, " el proceso
emprendido por una o más personas para coordinar
actividades laborales de otras personas con la finalidad de
lograr resultados de alta calidad que
cualquiera otra persona, trabajando sola, no podría
alcanzar".

           
De igual modo, la gestión como disciplina,
indica que se trata de un cuerpo acumulado de conocimientos
susceptibles de aprendizaje
mediante el estudio, conformada por principios,
conceptos y teorías. De la misma manera,  la
gestión y las personas, se refiere a los "gestores" que
tiene a su cargo el proceso de gestión, asumiendo la
responsabilidad principal por la
realización del trabajo en una
organización.

           
Para efectos del actual artículo, es verdaderamente
importante destacar lo que representa para las organizaciones
la comunicación corporativa como instrumento de
gestión, tal como lo creen Koontz y Weihrich (1998), al
plantear que: "la
comunicación es esencial para todas las fases del
proceso
administrativo, por dos razones, primeramente, integra las
funciones
administrativas". Por ejemplo los objetivos
establecidos en la planeación
se comunican a otros con el propósito de idear la estructura
organizacional más indicada. De igual modo, el
liderazgo
eficaz y la creación de un entorno conducente a la
motivación dependen de la comunicación. Es
así, como la
administración es posible por la
comunicación.

           
El segundo propósito de la comunicación, de acuerdo
a los citados autores, es enlazar a la empresa con su ambiente
externo, en el que se encuentran muchos de los reclamantes, por
ejemplo no se puede olvidar nunca que los clientes, razón
de existir prácticamente de todas las empresas, se hallan
fuera de la compañía.

           
Con relación a este aspecto de la gestión
comunicacional,  Koontz y Weihrich (1998) afirman: "Es por
medio del sistema de
comunicación, que se identifican las necesidades de los
clientes, que permiten a las organizaciones brindar los productos
y servicios y
obtener las ganancias". De tal manera, es a través de una
eficaz comunicación que las organizaciones se ponen al
tanto de la competencia,
otras posibles amenazas y factores restrictivos.

El Protocolo como Herramienta de
Gestión Comunicacional

           
Como es lógico, en el campo empresarial e institucional se
asumen muchos más eventos que coordinar, que en la vida
privada y por esta razón se está, por parte de los
responsables, en la obligación de cuidar, especialmente la
imagen de la
organización. En esta actividad, hay que establecer un
trato cuidadoso con los clientes y usuarios, por ejemplo, cuando
se trasladan a las  instalaciones de la organización
para conocerlas, ellos serán los  invitados
especiales y deberán marcharse, luego de la visita, 
con la sensación de ser los  clientes y usuarios
más distinguidos.

           
En un mercado donde la
captación de clientes y usuarios es tarea ardua, donde
cada vez la competencia crea nuevas estrategias para
optar a más cuotas de mercado, donde resulta menos
fácil competir en producto,
servicio,
calidad o precio, se
debe encontrar algo, que le diste y le ayude a marcar
diferencias, con las empresas de su sector., es totalmente
inevitable cuidar la imagen
corporativa, que no es sólo preparar el mejor
catálogo, el logotipo más impactante y que siempre
se recuerde, el vídeo que muestra sus
instalaciones, además de esto, deberá saber
recibir, atender y agasajar a sus invitados por medio de un
protocolo acorde que llene totalmente las expectativas del
publico externo, por lo que la recepción de clientes y
usuarios a las  instalaciones es muy importante. En el justo
momento en que estén en el terreno de la
organización, se debe establecer un guión donde se
señale claramente: los objetivos que se quieren 
alcanzar con esa visita, que desea mostrar, como se va a 
realizar y planificar, en fin, proveer todos los medios
necesarios para que todo salga bien.

           
En nuestros días la utilización del protocolo en el
mundo de los negocios
está empezando a penetrar con fuerza, como
una herramienta más de la estrategia empresarial y como
método
organizativo. Eventos como los desayunos de trabajo, seminarios,
convenciones de ventas,
viajes de
incentivos,…
son proyectos muy
costosos para dejarlos en manos de la improvisación o la
precipitación. Se requiere, marcar los objetivos de
cualquier acto empresarial o  institucional. Organizar,
planificar y llevar a buen término el mismo, hará
que las inversiones
alcancen la rentabilidad
esperada y todo ello, es tarea del estilo y organización
del ente, y al final de su protocolo empresarial o
institucional.

Presencia del  Protocolo en
la Empresa e Instituciones

           
No cabe la menor duda que las relaciones de las empresas e
instituciones cada vez se hacen más difíciles tanto
en su ámbito interno como externo. Las nuevas formas
económicas en que se vive exigen una participación
regularizada en la totalidad de los ámbitos donde se
envuelvan todos los miembros de la organización,  con
el fin de realizar el diseño
ejecución y seguimiento de los objetivos que se quieren
alcanzar. Así pues,  partiendo de la premisa que, el
elemento humano es indispensable para esta actividad, se hace
necesario que toda organización, que se aprecie en
conseguir unos objetivos, debe pensar en establecer un manual de
protocolo o en su caso, dependiendo de la magnitud de la empresa,
de un departamento de protocolo.

           
No es nada nuevo, el hecho cierto de que,  la competencia
entre los mercados es cada
día más grande. Cada vez se hace más
difícil el captar y afianzar compradores y por lo tanto se
hace imprescindible poner en marcha todas las herramientas
que el marketing pone
a la disposición y una de las herramientas es el
protocolo para poder
conseguir los objetivos previstos. Por lo que, la
comunicación externa debe estar, íntimamente,
ligada con las personas responsables del protocolo de la empresa,
así como, de los encargados de las relaciones
públicas, pues este trío de competencias
llevan el peso principal de la imagen de la empresa. El protocolo
propiamente dicho tiene una particular importancia para la
entidad o empresa y también para los propios empleados
porque todos deben adecuarse en sus comportamientos a las
exigencias de la vida pública y social.

           
Está muy desarrollada la idea de que el protocolo, o las
normas de protocolo,  son exclusivos de grandes
organizaciones y de instituciones oficiales. Pero, ojo, hoy en
día es muy difícil poder operar en cualquier sector
al margen de la cultura
empresarial. Muchas veces se olvidan cosas que  parecen
elementales y esos errores se pagan después en las
relaciones con los clientes y usuarios o con otros
organismos.

           
Es importante entender que el  protocolo como tal no es un
conjunto de normas que se rigen por las leyes
matemáticas, es decir, se necesita cierta flexibilidad
para adecuarse a la situación de la empresa. Otra cosa son
las normas de protocolo dictadas para organismos oficiales que
por su idiosincrasia deben guardar unas formas preestablecidas.
El protocolo empresarial está íntimamente ligado a
la estrategia de la organización. Para ello, hay que
establecer la misión que
se quiere alcanzar al fijar el sistema de objetivos.

           
En cuanto a la organización de eventos, aunque es una
parte importante de la estrategia de marketing y de
comunicación de la empresa, esta  no deja de tener un
fuerte componente dentro del mundo de las relaciones
públicas y del protocolo, ya que es el "ambiente natural"
donde se puede evaluar, de alguna manera,  si la
gestión de la organización se hace de la forma
adecuada. Por ello, el papel el de las relaciones públicas
y  por ende del protocolo, es cada día más
importante, puesto que contribuye a hacer tangible el posicionamiento
de una empresa y supone una verdadera puesta en escena de lo que
se quiere comunicar, ya sea a directivos, empleados o
consumidores directos.

Clasificaciones del Protocolo

           
Existen varias clasificaciones de protocolo, por lo que, para
efectos del artículo que se desarrolla, se le
seleccionaron tres clasificaciones que se consideran acorde para
conocer lo relativo a los tipos de protocolo:

1. Atendiendo a su carácter:

·        
Público: es cuando se trata del estado o de la
persona unida a él y que desempeña un cargo que
ejerce legalmente (por ejemplo, una alcaldía, un
ministerio o cualquier otro organismo de la administración
pública…).

·        
Privado: es el referido a personas, asociaciones,
empresas, partidos políticos, entre otras instituciones de
carácter privado

2. Según el espacio en el que se desarrolle el
acto:

·        
Cerrado: como por ejemplo el realizado en instalaciones de
un palacio…

·        
Abierto: el que se efectúa en un desfile militar o
en  colocación de la primera piedra para una
obra.

3. En función de sus clases:

·        
Civil.

·        
Castrense: protocolo militar (se rige por sus propias
normas).

·        
Religioso.

           
El experto en la materia
José A. Urbina clasifica el protocolo como sigue:

1) Por la naturaleza de
su función:

·        
Protocolo estructural, donde se determina la estructura y
las jerarquías.

·        
Protocolo de gestión: se determina la estructura y
gestiona realizada en su seno; diferencia entre protocolo y
atención a las personalidades. Determina la
asistencia y atención integral a personalidades.

·        
Protocolo de la eficacia personal: se
gestiona y perfecciona la eficacia de las personas en sus
relaciones con los demás (intérpretes…).

2) Por el colectivo al que va dirigido:

  • Protocolo religioso y laico.
  • Civil y militar.
  • Protocolo del estado.
  • Protocolo social.

           
Y  finalmente la experta Anna Fornesa propone la
siguiente clasificación:

  • De carácter general. Oficiales (actos del Estado,
    públicos): Los organizados por La Corona, el Gobierno, la
    Administración, las Comunidades
    Autónomas, las Corporaciones Locales, etc.
  • De carácter especial: los de determinadas
    instituciones, organismos o autoridades con ocasión de
    acontecimientos propios de su ámbito.
  • No oficiales: Los de corporaciones, fundaciones, empresas,
    asociaciones, etc.
  • Actos privados: Los de ámbito familiar o
    doméstico.

Protagonistas del
Protocolo

           
Un protocolo ideal es aquel que no causa suspicacias ni
desconfianzas entre las instituciones/organizaciones y personas
asistentes a los actos y que, además, facilite la
armonía y evite las confrontaciones. Para lograr esta
característica de perfección y excelencia en la
actividad solemne se requiere tener muy claro quiénes son
los personajes protagonistas del evento protocolario, los cuales
se señalan a continuación:

·        
Anfitrión: Es el que tiene convidados a su mesa.
él organiza como quiere las cuestiones protocolarias.
Así, cuando se planifica: el puesto central de todo acto
ha de partir del número uno (anfitrión); por ser la
figura principal ocupa el puesto de honor y le corresponde
dirigir el acto. Su lugar en la presidencia lo puede ceder a una
sola vez y a una sola persona; en este caso, pasa a sentarse a la
izquierda (cuando esta cesión es de carácter
voluntario); si la cesión fuera obligatoria,
ocupará el lugar inmediato a la derecha.

·        
Presidencia: Mayor honor en un acto. Indica quién
ha de dirigir ese acto a lo largo de su desarrollo. Las
presidencias son unipersonales  y siempre son impares.
Aquí también se admite la cesión a favor de
quien ostente el mayor cargo.

·        
Invitados: El anfitrión es quien aplica las normas
de preferencia (en razón a las personas seleccionadas).
Vilarrubias aconseja en todo caso que los invitados han de ser
objeto de selección,
según la naturaleza del acto y según la imagen que
queramos proyectar a un determinado público.

Orden de Precedencias en el
Protocolo

           
Este aspecto, como fase del protocolo, establece el orden de
prioridad entre las autoridades. Significa preferencia o
antelación para determinar la situación posicional
en base a la jerarquía, al cargo o a la categoría
de los que participan en el evento protocolar.

           
Para Vilarrubias, consiste en la ubicación real del puesto
de las personas, a pesar de que también incluye banderas y
otros signos. De
igual modo, para José A. Urbina, las precedencias implican
el orden, situación o colocación de las
personas.

           
Por ejemplo, las precedencias en el Estado
Español se
regulan por el Real Decreto 2099/83, que lleva el título
de Ordenamiento General de Precedencias en el Estado y que, a
nivel civil, se trata del texto
más importante en esta materia. En él se encuentra
la prelación de precedencias indicada para aquellas
personas que posean una responsabilidad institucional. A pesar de
todo ello, son muchos los profesionales del protocolo que
reivindican una revisión del Real Decreto, por
considerarlo desfasado e incompleto.

Los Principales Términos en el
Protocolo

·        
Protocolo: Regla ceremonial diplomática o palatina.
Disciplina que determina las formas bajo las cuales se realiza
una actividad humana importante (J.A. Urbina). Pautas bajo las
cuales se desarrolla un determinado acto o evento.

·        
Ceremonial: Conjunto de formalidades y ceremonias para la
celebración de determinada solemnidad. Libro que
contiene el ceremonial que se debe observar en cada una de las
solemnidades de la Iglesia, de una corporación, etc.

·        
Etiqueta: Ceremonial que se debe observar en las casas
reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en el
trato. Vestimenta exigida en un determinado acto o evento.

·        
Cortesía: Demostración o acto con que se
manifiesta la atención, respeto o afecto
que tiene una persona a otra. En las cartas,
expresiones de urbanidad puestas antes de la firma.

·        
Urbanidad: Relativo a los buenos modales, cortesía,
educación.
Comportamiento de las personas en sociedad.

·        
Galantería: Gracia y elegancia en las cosas.
Acción o expresión obsequiosa.

           
Existen otras muchas expresiones utilizadas en casi todos los
libros de
protocolo como saber estar, buenos modales, buenas maneras, etc.,
pero todas ellas vienen a tener un significado similar: buen
comportamiento en sociedad.

Conclusiones

           
Las empresas  y las instituciones, que cada día
exigen mayores y mejores resultados a sus trabajadores, basados
en las necesidades que la sociedad del bienestar demanda y en
la altísima competitividad, no sólo el ámbito
nacional sino internacional, en cualquier sector económico
y debido a las implicaciones de la globalización, hacen, definitivamente,
necesario para estas organizaciones, implementar acciones
contundentes  dirigidas a fortalecer la actuación
protocolaria como medio fundamental para diferenciarse de los
demás, creando en sus estructuras un
servicio que realice esta actividad de manera profesional.

           
De allí, se desprende la idea de que, una de herramientas
básicas para lograr la manera óptima de transmitir
los mensajes al resto de la sociedad, no es otra que el
protocolo,  ejercido por medio de una serie de
técnicas que, utilizadas debidamente y de manera singular
y específica para cada acto que la empresa acometa, en el
marco de una acertada gestión comunicacional, permitan la
mejor organización del mismo, con el fin de conseguir los
objetivos globales en función de la trascendencia
pública que la empresa haya decidido tener.

           
El protocolo de la empresa, llevado con todas sus exigencias y
dedicación, logrará una espléndida y
profesional organización del procedimiento a
utilizar en cualquier actuación, y será la mejor
herramienta para que el mensaje llegue al destino que se
pretenda,  consiguiendo minimizar los posibles
desvíos que se puedan producir en el contenido del mensaje
trasladado.        

           
En definitiva, el protocolo de las organizaciones,
consistirá en la mejor manera de organizar la actividad
solemne a través de la elaboración de un manual o
procedimiento de actuaciones que refleje no solamente la mejor
organización de los actos que se hacen en el mundo
empresarial e institucional, sino todas aquellas cuestiones que
cada uno debe tener en cuenta para que, de acuerdo a sus
características, su idiosincrasia, su estructura
económica, en fin, todas las variables que
afecten a la vida misma de la empresa, consiga transmitir, a
través de una optima gestión comunicacional, la
imagen que pretenda a las distintas personas y entidades a las
que se la quiera trasladar, potenciando al mismo tiempo las
estrategias previstas en la política global
emanada por la gerencia de la
organizaciones.
           
El protocolo debiera estar implantado en las instituciones
mediante una estructura organizativa  de gestión
comunicacional que  permita dar forma y proyección a
los objetivos para lograr llegar a los públicos que la
organización desea. En primer lugar, deberá definir
estos objetivos posibles y las estrategias para desarrollarlos,
luego su servicio de protocolo deberá estar conformado por
una estructura organizativa que permita realizar lo propuesto.
Claro está, la estructura dependerá
fundamentalmente de la dimensión y características
de la entidad.

Referencias

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    Ceremonial. Ediciones Argentinas.

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Van Riel, C. (1997). Comunicación
Corporativa
. Madrid,
España:
Editorial Prentice-Hall.

·        
Pizzolante, I. (1999). Imagen y Comunicación.
VI Programa de Gerencia de Comunicación e Imagen
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Gerencial

María Berisso (1999).Protocolo y
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Editorial Espasa.

  • Marín C. Francisco (2000). Protocolo y
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    . Edit. Bayer Hnos, S.A.,
    Barcelona,.
  • Fornesa Anna (2001).Las Reglas del Protocolo
    en los Actos Públicos.
    Edit. UAB; Barcelona

·        
García Gómez Lola. (2007). Soluciones
Eficaces, S.L
.

·        
Correas Gerardo. (2007).El nuevo concepto
del
protocolo
empresarial.

 

 

Autor:

Ever Uzcategui

TSU en Banca y Finanzas.
Profesor en
Educación Comercial. Especialista en Gerencia Financiera.
Magister en Administración de Empresas.

República bolivariana de Venezuela
Universidad Dr.
Rafael Belloso Chacín
Vicerrectorado de investigación y postgrado
Doctorado en ciencias
gerenciales

Cátedra: Gerencia de la Comunicación e Imagen
Corporativa

Maracaibo, julio 2.008

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