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Una aproximación al uso de la cortesía verbal en la interacción entre trabajadores del turismo y canadienses anglófonos (Santiago de Cuba) (página 2)




Partes: 1, 2, 3


El trabajo incluye el análisis de encuestas aplicadas a muestras del personal de dicho hotel y turistas que en él se hospedan. Sus resultados caracterizan las formas más usadas de cortesía verbal en el contacto entre ambos grupos, a través de las que es posible ofrecer una solución viable que mejore la adecuación pragmalingüística de los trabajadores, en aras de elevar la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.

Para estudiar la cortesía verbal, es necesario profundizar todo lo posible en sus bases, donde se descubre que constituye un componente fundamental de la pragmática. Esta es la razón por la que a continuación se hace referencia a varios conceptos importantes que ofrecen una visión amplia sobre esta disciplina lingüística.

Pragmática

Como campo de la lingüística desarrollado a fines de los 70, la pragmática estudia cómo las personas comprenden y producen un acto comunicativo en determinada situación discursiva. Se ocupa de dar la explicación que llena el vacío entre la intención informativa o significado de la oración y la intención comunicativa o significado del hablante. El significado de la oración representa al sentido literal de ésta, mientras que el significado del hablante es la información que éste trata de dar. A la habilidad de comprender los significados que otros hablantes nos dan se le denomina competencia pragmática, y frecuentemente incluye el conocimiento que tengamos acerca de la distancia social, el nivel social de los hablantes, el conocimiento cultural (como la cortesía) y el conocimiento lingüístico implícito y explícito.

Notables lingüistas han dado diferentes conceptos de pragmática, una síntesis de los cuales se ofrece a continuación para intentar un análisis de su esencia.

La pragmática se ocupa del estudio del significado tal y como es comunicado por un hablante (o escritor) e interpretado por un oyente (o lector). Más específicamente, Yule distingue cuatro áreas en ella: “La pragmática es (1) el estudio del mensaje pretendido por el hablante, (2) el significado según el contexto, (3) cómo se comunica más que lo que se dice, y (4) el estudio de la expresión de la distancia relativa”.[1]

El Diccionario de Lingüística Aplicada define la pragmática como el estudio del uso del lenguaje en la comunicación, particularmente las relaciones entre las oraciones y el contexto y situaciones en que ellos se utilizan.

La pragmática incluye el estudio de:

a) cómo la interpretación y uso de los enunciados dependen del conocimiento del mundo real.

b) cómo los hablantes usan y entienden los actos discursivos.

c) cómo la relación entre el hablante y el oyente influye en la estructura de las oraciones (Richards, 1996).

Por su parte, David Crystal afirma que "la pragmática es el estudio del lenguaje desde el punto de vista de los usuarios, sobre todo de las opciones que escogen, las limitantes que encuentran al usar el idioma en la interacción social y los efectos que el uso del lenguaje tiene en otros participantes durante el acto de la comunicación".[2] Ambas definiciones permiten concluir que la pragmática es el estudio de la acción comunicativa en su contexto sociocultural.

Geoffrey N. Leech y Jenny Thomas (1983) propusieron subdividir la pragmática en un componente pragmalingüístico y en otro sociopragmático. La pragmalingüística se refiere a los recursos que se utilizan para expresar actos comunicativos y significados relativos o interpersonales. Tales recursos incluyen estrategias pragmáticas como los actos de hablan directos e indirectos, las rutinas, y un rango grande de formularios lingüísticos que pueden intensificar o atenuar los actos comunicativos como la cortesía. (ob.cit.)

La sociopragmática fue descrita por Leech (1983) como 'la interfaz sociológica de la pragmática' refiriéndose a las percepciones sociales que subyacen en la interpretación de los participantes y en la actuación de la acción comunicativa. Las comunidades discursivas difieren en su valoración de la distancia y el poder social del hablante y el oyente, sus derechos y obligaciones, y el grado de imposición que implican ciertos actos comunicativos.[3]

Según Leech, la pragmática también se ve como retórica interpersonal – la forma en que los hablantes y los escritores logran sus metas como actores sociales que no sólo necesitan conseguir que se hagan las cosas, sino que al mismo tiempo se ocupan de sus relaciones interpersonales con otros participantes. Su problema principal es por qué escogemos decir lo que decimos y también se le conoce como las reglas para lograr un lenguaje social apropiado.

La pragmática estudia la comunicación y la comprensión natural del lenguaje enfocados en el dinamismo del significado en determinado contexto social. Es el estudio de los aspectos del significado y el uso de la lengua que dependen del hablante, el destinatario, y otros rasgos del contexto de enunciación. Por un lado, el contexto de enunciación, los principios de comunicación generalmente observados (como la comprensión del lenguaje y la competencia), y las metas del hablante tienen un efecto en la selección de medios de expresión; por otro lado, estos factores también influyen en la interpretación que el destinatario hace de un enunciado.[4] Este último concepto es el que mejor resume y presenta el enfoque que se da al presente estudio, lo que confirma el papel esencial del conocimiento de los aspectos que se organizan en el objeto de estudio de esta disciplina en el contacto intercultural.

Los pragmáticos han estado estudiando por qué los interlocutores pueden conversar con éxito entre sí. Una idea fundamental es que los interlocutores obedecen ciertos principios al sostener la conversación. Uno de tales principios es el Principio de Cooperación, enunciado por Grice (1975), quien asume que los interlocutores cooperan en la conversación y contribuyen a su mantenimiento. Por su parte, Leech enuncia, en 1983, el Principio de Cortesía, que permite comprender que los interlocutores se comportan educadamente entre sí debido a que cada uno respeta la imagen del otro[5], lo que confirman Sperber y Wilson (1986) mediante una explicación cognoscitiva a los actos del habla interactivos sociales, sosteniendo que en la comunicación verbal las personas tratan de ser pertinentes con lo que quieren decir y con el destinatario del enunciado.

Aunque las teorías pragmáticas se extienden a los estudios del lenguaje escrito (de hecho, ha habido estudios pragmáticos de la literatura muy productivos), esta investigación se enmarca básicamente en los límites de la comunicación oral.

Pragmática intercultural

Recientemente, el vínculo entre la pragmática y la teoría de comunicación sociocultural ha llevado al surgimiento de una nueva área de la investigación llamada pragmática intercultural, que explora la interacción entre las visiones de la pragmática y la comunicación intercultural en relación con las funciones del lenguaje y la comunicación en situaciones reales.

La pragmática intercultural (también llamada transcultural) es un área de investigación muy rica que ha recibido más atención a medida que los investigadores y expertos se interesan cada vez más en la relación inseparable entre lengua y cultura. Los interlocutores interpretan los mensajes a través del lente de su propia cultura, de forma que los malentendidos en el nivel pragmático entre personas de culturas diferentes deben tratarse cuidadosamente para lograr la efectividad en la comunicación. La comprensión de las diferencias culturales puede reducir los problemas de la comunicación y promover el entendimiento mutuo entre culturas en contacto.

La cortesía como parte de la comunicación verbal, variedad de la comunicación como fenómeno inherente al ser humano, está marcada también por la relación lengua-cultura, de la cual se deriva la llamada competencia sociolingüística, que se aborda en el próximo ítem.

Relación lengua-cultura. Competencia sociolingüística

Si se habla de cultura, es imprescindible ofrecer al menos algunas de las tantas definiciones que desde diversas ciencias han predominado. Una de las más amplias por su contenido fue dada por Sapir (1966) quien puntualiza que cultura es todo aquello que una sociedad hace y piensa. Otro concepto autorizado ve la cultura como el modo de vida de la sociedad en que nos criamos, que influye en nuestras creencias, en nuestros valores, ideas y sentimientos, en nuestros hábitos, en nuestras costumbres (la forma en que nos vestimos y comemos, entre otros comportamientos) y en nuestras nociones acerca de la belleza y la cortesía.

Se ha planteado que la cultura se concreta en el plano de lo cotidiano abarcando todos los ámbitos de la vida partir de la creación, producción y apropiación de objetos espirituales, intelectuales, simbólicos, materiales e institucionales que le otorgan pertenencia e identidad a una sociedad distinguiéndola de otras. Una cultura desarrolla actitudes en relación con otras culturas, como pueden ser el etnocentrismo, el relativismo cultural y el interculturalismo.

Es interesante descubrir que de la misma forma que se ha analizado la arbitrariedad del signo lingüístico de Saussure, se ha hablado de la arbitrariedad del signo cultural. Cualquier cultura es una convención, resultado de la suma de otras convenciones (lingüísticas, rituales, simbólicas, de comportamiento) y cada hecho cultural, cada comportamiento, es, por tanto, convencional y arbitrario, es un signo que pertenece al conjunto del sistema cultural, que tiene un significado y una función que le son propios, que se opone, dentro del mismo sistema, a otras unidades de forma sistemática, que se combina con otras unidades del sistema y que es susceptible tanto de descripción funcional como por oposición a otros elementos (Barriuso, 2006). La mayor parte de los aspectos de la cultura son asimilados de forma inconsciente por el mero hecho de existir en una sociedad determinada, y guardan algún tipo de relación directa con el idioma.[6]

Lengua y cultura siempre van unidas pues la lengua es parte esencial de la cultura, a la vez que constituye el vehículo fundamental a través del cual se expresan las prácticas culturales y creencias de los grupos sociales. De ahí que todo intercambio lingüístico lleve aparejado una dimensión cultural.

Actualmente, a pesar de que el principal interés de aprender una lengua sigue siendo la comunicación en esa lengua, ésta no se circunscribe a la competencia lingüística, sino que abarca también la relación entre la lengua y las prácticas culturales y creencias de un grupo, pues estas últimas desempeñan un papel esencial en las interacciones comunicativas.

En la búsqueda de una relación entre lengua y cultura, podemos fijar nuestra atención en la competencia sociolingüística (también sociocultural), que se ha definido como el conocimiento (de los interlocutores) de las reglas sociolingüísticas y culturales que hacen que las contribuciones sean apropiadas a los contextos. Las reglas culturales que intervienen en dicha competencia se refieren a todo el substrato que hace que los hablantes de una lengua entiendan el mundo, actúen sobre él e interactúen comunicativamente de un modo culturalmente similar.

En otras palabras, la cultura, que está ligada indisociablemente a la lengua, es una zona de intersección común a todos los hablantes de esa lengua, la zona en que las variables individuales carecen de importancia, la zona de lo compartido, de lo contextualizado.

Entonces, la competencia sociolingüística (como subcompetencia de la comunicativa según Canale y Swain [1980]) se tiene como la conexión entre lengua y cultura. Además, es el área de las presuposiciones y de los presupuestos: los nativos de una lengua no sólo hablan con su propia voz sino a través del conocimiento compartido por su comunidad (los hablantes de una comunidad participan de un conjunto de presuposiciones, de sobreentendidos, de pautas de conducta que, para ellos, son naturales, normales y evidentes). Como la comunicación es un intercambio constante entre lo compartido y lo nuevo, ese terreno compartido, a modo de estándar cultural, facilita el desarrollo de la comunicación (Miquel, 1997).

Sin embargo, cuando dos personas culturalmente diferentes se encuentran y se comunican en una lengua (que es nativa para uno de ellos y para el otro es extranjera), corren el riesgo de estar hablando los dos en la misma lengua y pensando cada uno en la suya. Ciertamente ellos son capaces de entender el contenido de sus respectivos mensajes y, por tanto, realizar determinados actos comunicativos.

El problema no está sencillamente en la necesidad de que ambos dominen el mismo código lingüístico, sino en que compartan los mismos presupuestos, los mismos sobreentendidos, la misma cultura. A pesar de estarse comprendiendo lingüísticamente, cada uno de los interlocutores tiene expectativas de que el otro actúe como él cree que se debe actuar. Pero cuando la actuación rompa esas expectativas, inmediatamente, cada interlocutor realizará un juicio negativo sobre el otro. Desde cualquier punto de vista, la actuación del otro aparecerá como un desorden, se asimilará negativamente y se generalizará el juicio sobre el comportamiento del otro a todos los que pertenecen a su cultura.

La disciplina que estudia los principios y máximas que rigen la comunicación, teniendo en cuenta los significados, la adecuación comunicativa de las producciones de los hablantes y sus intenciones y considerando los contextos en los que se insertan los enunciados es la pragmática. Sin embargo, al estudiarla no se puede olvidar que "detrás de cada uso efectivo de la lengua hay un conocimiento que lo guía", y que ese conocimiento tiene que ver con los "modos pautados y repetitivos de pensar, sentir y actuar" (Miquel, 1997) que cada cultura impone a sus miembros. Es por esto que el análisis pragmático de la lengua no se enmarca solamente en la actuación lingüística, sino también en el conocimiento cultural.

En el presente artículo se hace énfasis en la cortesía verbal tomada como acto de habla, máxima o estrategia conversacional, tres aspectos indivisibles del objeto de los estudios del diálogo oral, los que han ido ganando cada vez más terreno dentro de los estudios del discurso en los últimos tiempos.

Cortesía

El vocablo cortesía deriva de la expresión latina cohors, –ortis utilizada tanto para referirse al ‘séquito de los magistrados’ como al ‘corral’ y a ‘las divisiones de los campamentos donde acampaban las legiones’. El significado actual tiene su origen en la vida cortesana de la Edad Media, donde se utilizaba para referirse a los modos de comportamiento o sistema de modales por los que los integrantes del séquito de reyes y nobles se distinguían socialmente del pueblo, más preocupado por cuestiones de subsistencia que por las pautas de comportamiento social o etiqueta.

En nuestros tiempos generalmente entendemos por cortesía el conjunto de normas que regulan el trato social de los miembros de una sociedad, determinando los comportamientos adecuados y juzgando las conductas inadecuadas. El Diccionario de la Real Academia (DRAE) define cortesía como "demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra".

Aunque la cortesía, como forma de regular los comportamientos de una sociedad y como defensa contra la agresividad de sus miembros, se presente en muchos casos como un hecho de carácter universal, las normas y convenciones que la componen cambian de una sociedad a otra, y lo que en una es cortés puede resultar descortés en otra (Haverkate, 1994). Es por esto que es tan importante que su aprendizaje forme parte del proceso de adquisición no sólo de una lengua sino también de una cultura, con el fin de evitar los malentendidos y equívocos propios del encuentro con una sociedad diferente.

En la mayoría de las ocasiones, la cortesía no se limita a gestos o maneras de hacer solamente, sino también a formas de decir, en fin, que siempre se ve encerrada en palabras. Es esta la razón por la que la lengua está directamente involucrada en el proceso y podemos hablar de cortesía verbal.

Cortesía verbal

Generalmente se tiene a la cortesía verbal como el conjunto de mecanismos o habilidades lingüísticas al servicio de las relaciones sociales. Su finalidad no es garantizar una mejor transmisión de la información sino regular el comportamiento de los interlocutores en la conversación, suavizando o salvando posibles conflictos de intereses y permitiendo una relación basada en la cordialidad y la cooperación mutuas”[7]. De esta forma podríamos decir que las relaciones de una persona en el ámbito social están directamente influidas por su conocimiento y manejo de la cortesía verbal, que comúnmente se conoce como el saber lo que se debe o no se debe decir según la situación.

Otros criterios abordan a la cortesía como una estrategia comunicativa o conversacional que ayuda a obtener una comunicación exitosa. Con Silva-Covalán y otros autores (2007), llegamos a conocer que la comunicación lingüística “no se realiza solamente con el propósito de informar de algo, sino que muy frecuentemente con el propósito de lograr que alguien haga algo o que reaccione de alguna manera al enunciado de un emisor. Es decir, la lengua nos sirve para hacer cosas: hacer preguntas, saludar, pedir disculpas...Estos constituyen actos de habla, las unidades mínimas de la comunicación verbal”[8]. Si se persigue el objetivo de lograr algún cambio o reacción en nuestro interlocutor, es de suma importancia que se escoja la forma más apropiada para que el acto de habla permita al interlocutor recibir el mensaje del hablante, de esta forma, el oyente puede actuar o reaccionar cómo el hablante desearía. Es así como se considera que la pragmática enseña a los hablantes a hacer la elección del acto de habla más apropiado para el contexto y que la cortesía es una estrategia comunicativa que facilita el entendimiento de los enunciados emitidos y, por consecuencia, el éxito de la comunicación en sí.

Existen numerosas teorías que tratan de explicar la naturaleza de la cortesía verbal y que ayudan a comprender su función en la comunicación oral, aunque, indudablemente, unas son más amplias que otras y cada una tiene sus propios beneficios y limitaciones a la hora de analizar el fenómeno.

Los primeros trabajos sobre cortesía en el marco de la lingüística fueron realizados por Robin Lakoff (1973), Geoffrey N. Leech (1980), Penélope Brown y Stephen Levinson (1987). Lakoff propuso dos reglas pragmáticas para los intercambios: “sea claro” y “sea cortés”. Esta última establece que el hablante debe evitar o atenuar posibles tensiones en las interacciones. La regla de cortesía es desplegada además en subreglas de cortesía, también consideradas estrategias o máximas:

1. No se imponga.

2. Ofrezca opciones.

3. Haga que el interlocutor se sienta bien; sea amable.

Aunque estas máximas se organizan en ideas básicas de cortesía y se suman a los actos de habla que producimos, son bastantes generales. Según un análisis realizado por Polly-Guantong (2007), las máximas 1 y 2 son precisas, la 3 es mucho más amplia. Otra diferencia entre las dos primeras y la tercera es que la 1 y la 2 representan la cortesía negativa (el hablante le da a entender al interlocutor que no olvida que pretende actuar para que realice una acción en su beneficio, que está consciente de que invade su ámbito intencional y que por eso se suaviza el mandato a través del uso de un ruego). Mientras tanto, la 3 representa un acto de cortesía positiva (invita a crear en el interlocutor la impresión de que es una persona respetada y apreciada por el hablante, lo que permite cultivar y fortalecer los lazos que los unen). Aunque los dos tipos de cortesía (positiva y negativa) tienen que ser representados en cualquier teoría de cortesía, la manera en que se presenta la máxima 3 es muy ambigua y en muchas ocasiones demasiado susceptible a la interpretación.

B. Fraser (1980) hizo una interpretación de la cortesía verbal representada básicamente por el contrato conversacional, que se basa en los derechos y obligaciones mutuas de los interlocutores. También aseveró que una locución cortés es aquella que “no ha violado los derechos u obligaciones vigentes del momento en que se profiere” (Haverkate, 1994). Aunque Fraser se muestra convencido de que los derechos y obligaciones son universales en general, también plantea que hay unas convenciones que varían entre culturas.

Estas convenciones implican que dentro de una comunidad de habla, las personas usan los actos de habla apropiados para situaciones específicas. La interpretación de si la locución ha violado el contrato conversacional tiene que ver, por una parte, con la individualidad del oyente y, por otra, con las convenciones de cortesía de su cultura (Polly-Guantong, 2007). Esta última afirmación sirve de apoyo al análisis del uso de la cortesía verbal en un ambiente de contacto intercultural (como el caso de este trabajo), donde se ponen en acción los factores mencionados.

Un importante aporte en este campo han sido los estudios de H. G. Grice del Principio comunicativo de Cooperación, con la primera descripción de las cuatro máximas conversacionales (calidad, cantidad, relación y modalidad).

Las posteriores investigaciones de Leech vinieron a concretar las máximas propuestas por Grice y a ampliar la cantidad de principios y máximas presentes en la comunicación humana, reconociendo en algunas un carácter más pragmático y situacional. De ahí que el Principio de la Cortesía (PC) fuera elaborado y formalizado en detalle por Leech (1983). Este principio es concebido como un complemento necesario del Principio de Cooperación de Grice, puesto que viene a salvar diferentes críticas de que éste había sido objeto (por ejemplo, que las máximas comunicativas no son universales, puesto que hay comunidades lingüísticas en las que no son válidas).

Uno de los fines fundamentales de lo que Leech denominó sociopragmática es determinar cómo las distintas comunidades operan de diferente modo con las máximas. Además de los principios de Cooperación y Cortesía, Leech (1983) señala la existencia de los principios de interés, de Polliana, de ironía y de burla. El principio de cortesía trata de lograr dentro de la comunicación la minimización de expresión de ideas poco agradables y el énfasis en las ideas agradables y, a su vez, contiene siete máximas (tacto, generosidad, aprobación, modestia, acuerdo, solidaridad y fática).

Brown y Levinson (1987) elaboraron un esquema de estrategias lingüísticas y circunstancias que determinan la elección basadas en el nivel de amenaza a la imagen pública de la acción. Según este esquema distinguen cinco estrategias:

1. Una acción abierta y directa que consiste en expresarse literalmente, siguiendo las máximas de Grice. Se utiliza en ocasiones cuando lo decisivo es la rapidez o la eficacia. Que resulte o no descortés depende de su potencial de amenaza a la imagen pública.

2. Una estrategia abierta, indirecta y con cortesía positiva se expresa en el aprecio al destinatario y en la similitud de deseos con el emisor. Ofrece intimidad, familiaridad y amistad y emplea la táctica de la compensación.

3. Una estrategia abierta, indirecta y con cortesía negativa orientada a no limitar la libertad de acción del destinatario, pedir excusas u ofrecer compensaciones por la posible limitación y distanciarse de la responsabilidad de haber efectuado la petición. Las formas más comunes son las indirectas.

4. Una estrategia encubierta que pretende enmascarar o disimular su verdadera intención.

5. Una estrategia que evita la acción que amenaza la imagen pública.

La tercera estrategia es la que mejor caracteriza las expresiones de cortesía verbal que deben ser utilizadas por los trabajadores del turismo en su contacto con turistas y representa esa situación de “ámbito oficial-neutral cotidiano en el cual los interactuantes están conscientes de sus papeles sociales”,[9] en este caso la relación cliente/dependiente.

El modelo de Brown y Levinson, al igual que la mayoría de las teorías presentadas hasta el momento, hace énfasis en la cortesía como fenómeno universal (todas las lenguas tienen manifestaciones de cortesía en común) y cuya aplicación debe darse con variaciones leves para diferentes culturas. Sin embargo, indudablemente, el lenguaje es un comportamiento social y cada sociedad llega a un acuerdo distinto con relación a las normas de cortesía, a pesar de las similitudes que existan entre las estrategias verbales corteses de diferentes lenguas.

Es por esto que la concepción universalista ha quedado en entredicho, especialmente después de los trabajos de Diana Bravo (1999 y 2002), quien ha demostrado ampliamente cómo la descripción de la cortesía verbal debe hacerse partiendo de la particularidad de cada cultura. Más específicamente, Bravo (1999) plantea una nueva dicotomía (afiliación/autonomía), cuyos ejes se representan como categorías vacías que deben ser “rellenadas” con los contenidos específicos para cada cultura (Curbeira, 2003), la cual podría ayudar a comprender mejor la cortesía verbal en sociedades de habla hispana. Hasta el momento podríamos reconocer esta última teoría como una de las más completas y los trabajos realizados por el Programa EDICE (Estudios del Discurso de Cortesía en Español) como revolucionadores de la teoría de la cortesía verbal en la actualidad.

La multitud de estrategias de cortesía empleadas en las relaciones comunicativas y sociales hace que éste sea un campo prolífico en el estudio de la pragmática, por ello aquí sólo se resumen algunas de las teorías mayormente aceptadas. Dentro de un marco general podemos enumerar ciertas estrategias como son:

· Atender a los intereses o necesidades del hablante: “¿desea algo de comer?”

· Exagerar el cariño o interés por el oyente: “querido Pablo... ¡hay que ver lo bien que estás!”

· Utilizar marcadores de grupo: “¿cómo te va, amigo?”

· Proporcionar información sin haber necesidad, sólo por reforzar relaciones sociales: “Hace calor hoy, ¿verdad?”

· Las ilocuciones indirectas, como se puede ver en la teoría de Brown y Levinson, son muy utilizadas: “¿Me podría indicar la salida?” (en lugar de: “indíqueme la salida”).

· Para dar malas noticias son frecuentes las formas indirectas que siguen la estrategia del tacto: “Me temo que soy portador de malas noticias, puedo asegurarle que hemos hecho todo lo posible...” (en lugar de “su marido ha muerto”).

· Los saludos son también una forma de cortesía en sí mismos: “buenos días”...

· Las formas de tratamiento del tipo “don Carlos”, “señora Martínez”, etc.

Todas estas estrategias están íntimamente relacionadas con los aspectos socioculturales, es decir, que su realización está dada en una situación social y cultural determinada. De ahí que las manifestaciones de cortesía en diferentes culturas tengan distintas realizaciones sintácticas, semánticas y pragmáticas siempre tratando de servir al contexto en que se utilizan y a la intención del que las usa.

Cuando se aprende una segunda lengua, resulta complicado determinar la forma adecuada de utilizarla para dirigirse a alguien de forma cortés y, en consecuencia, se suelen cometer errores. Si se tratara de señalar las razones por las cuales parece difícil seguir las reglas de la cortesía al hablar una segunda lengua, una muy importante podría ser el hecho de no tener un dominio completo de la lengua. En caso de conocer bien la gramática de dicha lengua, la actuación no siempre estaría de acuerdo con el conocimiento que posee el hablante y, además, estaría limitada por el grado de libertad que ofrece su competencia sociolingüística para añadir matices corteses a la conversación.

Otro de los motivos que pudiera considerarse esencial es que cada cultura establece sus propias ideas y normas para la cortesía verbal pues aunque ésta tiene aspectos universales, también existen diferencias en las normas culturales de una sociedad con relación a la otra (Polly-Guantong, 2007). Estas cuestiones se precisan al profundizar en el uso de la cortesía verbal en un contexto intercultural como el caso del estudio que aquí se plantea.

Acercamiento a un estudio de cortesía verbal entre trabajadores del sector del turismo y canadienses anglófonos

La realidad cubana actual implica un crecimiento acelerado en el desarrollo del turismo y, por tanto, un aumento en las relaciones de intercambio intercultural entre cubanos y extranjeros. Reportes de las últimas tendencias del turismo en el Caribe confirman la disminución del turismo europeo en la zona y el aumento del americano. Las cifras más altas de turismo en el área están representadas por Canadá y Estados Unidos. En el caso de Cuba, que no cuenta con el turismo estadounidense debido a los problemas políticos existentes entre ambos países, Canadá constituye el principal mercado emisor. En vista de los presupuestos pragmáticos analizados anteriormente, y la constatación de insuficiencias en la comunicación entre el personal de los centros turísticos y los turistas de habla inglesa provenientes de Canadá en la región de Santiago de Cuba, resulta necesario investigar las características del fenómeno intercultural de la cortesía lingüística en el mencionado contexto, con la intención de intervenir en el proceso para aliviar la situación.

Primeramente la observación espontánea (también llamada no controlada) permitió hallar el problema que impulsó esta investigación. Luego, dicho problema fue verificado con el uso de métodos como el inductivo-deductivo que, en conjunto con las técnicas empíricas de la encuesta y la entrevista, ayudaron en la obtención de puntos divergentes en el uso de la cortesía verbal entre las dos culturas estudiadas.

El enfoque hermenéutico ha tenido un desempeño activo en todo el proceso de la investigación (ya sea de forma implícita o explícita) y ha permitido adentrarse en el contenido y la dinámica del intercambio intercultural para descifrar las implicaciones del uso insuficiente de la cortesía verbal en el habla de los trabajadores del turismo con el objetivo de encontrar una interpretación que aporte soluciones al problema. La elaboración de las preguntas que conforman los cuestionarios y las entrevistas y el análisis de sus resultados son parte esencial del proceso hermenéutico desarrollado en este trabajo.

El método etnográfico ayudó en la observación y descripción de las estrategias de cortesía verbal que emplean los grupos estudiados con el objetivo de comprender el origen de los fenómenos que se experimentan en el contexto analizado y la interdependencia en la acción de cada una de las variables que actúan a la hora del contacto.

De forma preliminar se determinaron algunas causas posibles de la brecha intercultural que separa a las personas de ambas nacionalidades en términos de uso de cortesía verbal y se formularon de la siguiente manera:

1. Desconocimiento parcial de los trabajadores del turismo de las estrategias más adecuadas para expresar cortesía verbal en inglés debido a que en su mayoría han estudiado esta lengua con fines específicos y las limitaciones en los conocimientos lingüísticos pueden causar el uso de formas más cortas y simples (de más sencilla memorización) en el habla. Aunque muchas personas estudiaron este idioma como lengua extranjera (los profesionales en Lengua Inglesa), poseen un conocimiento limitado de las manifestaciones pragmáticas interculturales y, por tanto, tienden a ignorar el uso adecuado de la cortesía verbal que se necesita para que el significado y la intención del mensaje lleguen de forma eficiente al interlocutor nativo de habla inglesa. En ambos casos, el uso de formas cortas y más directas (mayormente imperativas) también puede ser provocado por la necesidad de la rapidez del servicio en el turismo, que debe ir acompañada por la precisión y eficacia de los enunciados de los trabajadores.

2. Otra razón pudiera entenderse como la tendencia de los cubanos de usar formas más cortas por motivos de economía del lenguaje o debido a las características propias de la identidad cultural del cubano que tiende a ser más familiar en la comunicación y, sin la intención de ser ofensivo o parecer agresivo, evita el uso de los circunloquios corteses propios del inglés cuando se comunica en esa lengua.

El problema científico de la investigación radica entonces en las insuficiencias en el trato cortés reflejadas en la sintaxis de las fórmulas de cortesía verbal en inglés en el habla de los trabajadores del turismo al dirigirse a los canadienses anglófonos en Santiago de Cuba. Por tanto, el objeto de la investigación consiste en las expresiones de cortesía verbal utilizadas en este intercambio, enmarcándose el campo de acción en la sintaxis de dichas manifestaciones lingüísticas.

La investigación en la que se basa este artículo tiene el objetivo final de elaborar un manual de construcciones sintácticas que contribuyan, desde una perspectiva intercultural, al conocimiento y posible mejoramiento de la competencia pragmática en inglés de los trabajadores del turismo en los contextos de comunicación más comunes de su intercambio con canadienses. Debido a que este artículo sólo recoge resultados preliminares de la aplicación de encuestas y su evaluación, no presenta el producto final al que se encamina la investigación.

El estudio se realiza en el Hotel “Brisas Sierramar”, instalación con categoría cuatro estrellas que ofrece servicios Todo Incluido, cuyo principal mercado emisor es Canadá. La muestra está constituida por trabajadores del hotel y canadienses de habla inglesa hospedados en dicha instalación en el momento de la aplicación de los instrumentos.

Con este propósito se elaboraron y aplicaron dos encuestas. La primera (Politeness survey 1), dirigida a los clientes canadienses anglófonos alojados en el hotel, persigue el objetivo de encontrar las principales formas de expresar cortesía verbal que ellos utilizan en contextos formales, con el fin de caracterizarlos desde este punto de vista. Dicho cuestionario busca captar el estado de opinión de estos clientes sobre su interacción con los trabajadores y la actuación del personal que los atiende de forma directa durante su estancia en la instalación.

La encuesta consta de 15 preguntas con incisos, entre las que predominan, según el grado de libertad de las respuestas, las cerradas, que limitan las posibilidades de contestación de los individuos a través de la previa determinación de diferentes opciones, clasificándose, en este caso, en dicotómicas, al admitir sólo dos respuestas y politómicas, en tanto admiten más de dos. Le continúan las preguntas abiertas, que ofrecen libertad al encuestado en su respuesta. También se utilizan las mixtas, como una combinación de los dos tipos anteriores.

Según la función que realiza la pregunta en el cuestionario se clasifican, en este caso, como preguntas de contenido pues están directamente relacionadas con los indicadores, y las que recogen información complementaria sobre el entrevistado. De acuerdo con la naturaleza de lo preguntado, se agrupan, fundamentalmente, en subjetivas, pues se relacionan con las actividades, opiniones y motivaciones de los entrevistados. En una menor medida se emplean las objetivas, encaminadas a buscar datos que por su naturaleza tienen una existencia independiente de la voluntad o deseos de los encuestados.

El número de preguntas y sus características fueron considerados con el objetivo de abordar a los turistas en sus momentos de ocio sin incomodar su relajación ni tomarles demasiado de su tiempo vacacional y, de esta forma, asegurar su comprensión y contestación. Además, se tuvo en cuenta la adaptación de los términos y el acercamiento al fenómeno desde una perspectiva menos científica para introducir a individuos no especialistas en la materia.

La segunda encuesta (Politeness survey 2), dirigida a los trabajadores del hotel que sostienen un contacto más estrecho y prolongado con los canadienses de habla inglesa, se enfoca en sus opciones de actos de habla corteses para comunicarse en esta lengua, y en su visión del fenómeno de la comunicación que sostienen con dichos clientes. Consta de 11 preguntas con incisos, entre las que se destacan las preguntas dicotómicas, seguidas de las politómicas; se utilizan en menor grado las abiertas y las mixtas. Las preguntas se elaboran de modo que faciliten la contestación rápida del cuestionario, debido a que se aplica en plenas funciones de trabajo de estos individuos y se busca no ocupar demasiado tiempo en ellas.

A continuación se ofrece un resumen de los resultados obtenidos del análisis de estas encuestas.

Resultados de la encuesta aplicada a los turistas canadienses

La encuesta comienza preguntando por elementos tales como la edad y el sexo de los turistas pues se conoce la influencia de tales variables en la elección de actos de habla, aunque debe aclararse que no es objetivo de la investigación abundar en este aspecto. El 60% de los encuestados estaban en el rango de los 21 hasta los 35 años, es decir, que son personas adultas jóvenes. Un 20% resultó ser personas maduras (36-50 años) y un 13,3%, adolescentes (10-20 años). Sólo se encuestó un 6,7% de la tercera edad en el rango de 66-80 años. El 80% resultó ser del sexo masculino mientras que sólo el 20% del sexo femenino.

La tercera pregunta constata que la lengua nativa del encuestado es el inglés en un 100% de los casos, con el fin de asegurar respuestas que aporten datos adecuados a la investigación. La pregunta 4 interroga acerca del lugar de procedencia de los encuestados y resulta que el 53,3% vive en diferentes ciudades de Ontario que es la provincia canadiense más importante económica, política y demográficamente. Un 26,7% en otras ciudades importantes como Halifax, Edmonton y Calgary y un 13,3% en la provincia de Saskatchewan. De esto se puede deducir que aunque estas personas proceden de algunas de las ciudades más desarrolladas del país en cuestión, donde imperan la celeridad y complejidad que impone el desarrollo, estos individuos no dejan de verse socialmente precisados de usar fórmulas de cortesía lingüística que aseguren el logro de sus propósitos en la comunicación.

De la pregunta 5, referida al trabajo, ocupación o profesión de los encuestados, se obtuvo que, la mayoría (53,3%) son no profesionales y el resto son profesionales. Este factor es uno de los que influye en los comportamientos de los encuestados determinando sus consideraciones acerca del uso de la cortesía verbal y en la contestación de las preguntas de este cuestionario. De estos datos puede colegirse que los profesionales tienden a exigir un nivel más elevado de cortesía, mientras que los no profesionales, en muchas ocasiones y circunstancias, suelen ser más flexibles en este particular y no se muestran ofendidos con niveles inferiores de cortesía y expresiones más coloquiales.

Una de las variables más importantes a evaluar en esta encuesta lo constituye la pregunta 6, que determina si los clientes son repitentes o si vienen por primera vez al hotel. Esto indica que en el caso de los primeros (46,7%) están preparados para aceptar mayor familiaridad pues han establecido, en su mayoría, relaciones de amistad y cercanía con los trabajadores y ya han podido experimentar la cultura y las costumbres cubanas. Las respuestas a esta pregunta de la encuesta parecen permitir la aseveración de que, a diferencia de los clientes repitentes, las personas que realizan su primera visita al hotel (53,3%) apenas comienzan a observar las manifestaciones culturales cubanas marcadas por formas lingüísticas y extralingüísticas; y sus expectativas parecen más cercanas a sus propias características culturales. Es así como sus reacciones ante determinados actos pueden llegar a ser menos flexibles y convertirse en verdaderos malentendidos o sentimientos de malestar. Se debe tener en cuenta que este hotel normalmente posee del 40 al 50% de repitencia en días normales de temporada alta, pero la influencia de todos los factores a tener en cuenta para lograr la satisfacción del cliente resultan significativos también en el caso de los clientes que visitan por primera vez (huéspedes regulares), quienes representan una parte importante de la cifra total.

Esto quiere decir que no se debe menospreciar el criterio de satisfacción en los clientes regulares (más sensibles a la hora del contacto intercultural), debido a que ellos influyen directamente en el aumento de la repitencia, aspecto prioritario en la estrategia de ventas del hotel.

La pregunta 7 se enfoca en que estos clientes evalúen, según su opinión, el nivel de cortesía con que se manifiestan los trabajadores del hotel. La mayoría de los encuestados (46,7%) califican a los trabajadores de muy corteses, el 40% los tiene como corteses y sólo un 13,3% los consideran descorteses[10]. Es importante destacar que los encuestados agregan adjetivos para calificar a los trabajadores y mostrar su nivel de satisfacción y de simpatía hacia estas personas que los atienden, refiriéndose a ellos como: “corteses”, “educados”, “amables”, “respetuosos”, “afectuosos”, “amistosos”, “serviciales”, “agradables”, “generosos” y “divertidos”; un solo cliente los evaluó de “agresivos”[11]. Otros factores que se observan más adelante en el análisis de las encuestas muestran que a pesar de que este trabajo evalúa la cortesía como fenómeno verbal, lo que se aclara en todo momento en la encuesta, estas manifestaciones verbales nunca tienen lugar sin una estrecha relación con expresiones extralingüísticas y gestuales. Estos elementos salen a la luz cuando en el inciso A de esta pregunta se les pide dar las razones que justifican su anterior calificación, y los encuestados incluyen la rapidez en la atención, la paciencia, la disposición y el ofrecimiento de opciones. Los clientes repitentes dividen su opinión entre los que agradecen la sonrisa, el abrazo, o el beso, el interés por la salud de la familia, el hecho de que la amabilidad no sólo se exprese en las palabras de los trabajadores, sino que se muestre en la mirada, y por otro lado, a pesar de estos detalles significativos, señalan la falta de consciencia acerca de las diferencias culturales.

La pregunta 8 se destaca por su importancia debido a que ofrece a los encuestados un conjunto de expresiones corteses de las más utilizadas en las diferentes áreas o departamentos del hotel. Se les pide, en una primera parte, escoger las opciones que usaría un canadiense angloparlante en una conversación formal (como lo es la relación cliente/dependiente en este caso) y, en una segunda parte, señalar cuáles de estas expresiones son más utilizadas por los trabajadores del hotel que les presta servicios. Estas expresiones incluyen frases con diferentes grados de formalidad, carácter indirecto y nivel de cortesía.

De forma general es posible observar que los canadienses tienden a utilizar en su trato cortés construcciones interrogativas, que no suelen ser ni las más largas, ni las más complejas sintácticamente (que denotarían un grado más alto de formalidad).

La frecuencia de uso de expresiones imperativas en su habla es generalmente muy baja, lo que parece indicar que son consideradas menos corteses o adecuadas en estos contextos. Sin embargo puede señalarse que, en ocasiones, también pueden utilizar frases imperativas (que se caracterizan por ser abreviadas) con el objetivo de ser precisos y rápidos, aunque nunca dejan de imprimirle un marcado matiz de ruego (que beneficia la imagen del interlocutor) con la inclusión del por favor. La razón que explica este uso pudiera ser la necesidad de emplear expresiones que, aun manteniendo cierta formalidad, sean rápidas y efectivas en consonancia con la complejidad del mundo capitalista desarrollado en el que viven estas personas. Uno de los encuestadosmás adelante expresó: you have to know how to express yourself if you want to win because it is always about winning [12].

Se puede destacar además, que cuando los encuestados establecen conversaciones cuyos temas son más personales y en situaciones más informales (como el caso de su interacción con el personal del equipo de Animación), sus elecciones de actos de habla se sitúan entre las más cortas, que tienden a amenazar la imagen del interlocutor de forma más directa.

La segunda parte de la pregunta 8, pide a los encuestados que entre estas mismas opciones seleccionen las que son utilizadas por los trabajadores del hotel, con el objetivo de comprobar si las opciones marcadas con anterioridad coinciden o no con éstas. En los casos en que los canadienses suelen escoger las formas interrogativas, los trabajadores, en su mayoría, usan las expresiones imperativas o las que implican menos formalidad. De la misma forma puede observarse que cuando dichos trabajadores se adentran en situaciones más informales (invitación a la discoteca) pueden llegar a adecuarse pragmáticamente mejor al contexto.

Se puede destacar que, a pesar de no coincidir las opciones de los canadienses con las de los trabajadores, los primeros, de forma general, poseen una buena opinión del trato cortés de los segundos, de acuerdo a la expresión de uno de los canadienses: “Hotel employees are good at being polite without being overbearing”[13]. Es importante aclarar, no obstante, que este trato cortés parece ser más obvio por el uso de elementos extraverbales que por los propios aspectos lingüísticos tratados en este estudio, como se podrá observar más adelante.

Se debe tener en cuenta que los resultados de la pregunta 8.1 (segunda parte de la 8) son una evaluación de los canadienses de la actuación lingüística cortés de los trabajadores. En la segunda encuesta se ofrece la autoevaluación que hacen los trabajadores de este aspecto. Sin embargo, a los efectos de la valoración que se realiza en este artículo, el criterio del turista es el que más pesa, pues su nivel de satisfacción se puede ver grandemente afectado por dicha actuación y, el objetivo principal del estudio es lograr una solución viable a estos problemas de adecuación pragmática para aumentar la satisfacción del turista y, finalmente, lograr que se sienta motivado a regresar al hotel, que se convierta en cliente repitente.

Al evaluar la pregunta 9, en la que se califica a los diferentes departamentos del hotel (del 1 al 5, donde 1 es la calificación más baja y 5, la más alta) de acuerdo a su nivel de cortesía verbal, se hace un promedio para dar a cada uno su calificación. Los miembros del equipo de animación obtienen 4,9 como la calificación más alta y los camareros de los restaurantes aparecen en segundo lugar con 4,6 junto a los dependientes de los bares. En tercer lugar están los agentes de ventas de servicios, las camareras de las habitaciones y los trabajadores del Centro de Buceo, con un 4,1. A continuación se encuentran el personal de Relaciones Públicas y los dependientes de las tiendas con un 3,8; después los trabajadores de la administración del hotel, los botones y el personal de seguridad, con un 3,6. Luego aparecen las personas que trabajan en la Recepción y las del Correo con un 3. La calificación dada a los recepcionistas resulta ser mucho más baja de lo esperado, pues se conoce que es uno de los departamentos con más contacto directo con los turistas y, por tanto, se esperaría un mayor nivel de aceptación, en tanto la comunicación en ese departamento donde confluyen tantas actividades del hotel debiera emplear mayor cortesía verbal en el trato. Esta calificación, relativamente baja, pudiera deberse a que es en esta área del hotel donde se manejan la mayoría de los problemas del mismo, donde se depositan las quejas y se trata de darles solución y el empleado está inmerso en situaciones de un nivel de tensión alto, que debería ir unido a una habilidad muy desarrollada para enfrentar los inconvenientes de forma ecuánime y cortés y, así, evitar malentendidos.

En la pregunta 10 se comprueba que un 80% de los canadienses prefieren expresarse en su trato cortés a través de expresiones interrogativas, las que afectan menos la imagen del interlocutor, en la medida que tienen la posibilidad de ofrecer opciones. En segundo lugar, eligen las formas más indirectas (13,3%), donde se trata de explicar e incluso, implicar lo que se quiere o se necesita. Finalmente, sólo un 6,7% prefiere las frases imperativas, que suelen ser mucho más directas y por su mayor nivel de imposición, los actos devienen menos corteses. Los resultados de esta pregunta resultan muy útiles y evidencian, de una manera bastante general, las construcciones sintácticas más utilizadas o preferidas por los canadienses angloparlantes.

La pregunta 11 intenta aclarar si los canadienses suelen expresarse con menos cortesía en el trato más familiar, cuando han podido acercarse más a los trabajadores y se sienten más en confianza. Un 60% considera que las expresiones corteses siguen siendo una necesidad, mientras que un 40% las tienen como un problema, un obstáculo en la comunicación luego de existir una relación más cercana. De esta forma, se pudiera decir que, en su mayoría, los turistas canadienses siguen expresándose de forma cortés aún después de tener un contacto más personal con los trabajadores.

La pregunta 12 se enfoca en determinar si los canadienses consideran más agresivos en la conversación los significados de las palabras (contenido lingüístico) o los gestos y movimientos corporales (contenido extralingüístico). Sus resultados exponen que un 46,7% considera los gestos como más agresivos, un 33,3% piensa que las palabras tienen más peso en el intercambio y un 20% los pone a ambos en el mismo lugar dentro de la conversación. El hecho de que una mayoría de encuestados consideran los gestos como más significativos, sugiere que la interpretación del trato cortés nunca se compone sólo de expresiones lingüísticas, sino que el conjunto de la gestualidad tiene un peso significativo en el logro de la eficiencia en la comunicación.

En este punto se impone aclarar que los elementos esenciales de la comunicación interpersonal están representados por lo vocal (38%), lo visual (55%) y lo verbal (7%)[14]. Estas cifras visualizan la influencia de cada aspecto en el diálogo y es posible darse cuenta de que a pesar que el elemento lingüístico (lo verbal) tiene un peso relativamente bajo en el intercambio, en el caso de este estudio (por estar dedicado al turismo) es elevado a un plano principal en vistas de que en la industria del ocio y la hospitalidad cada detalle en materia de comunicación es importante.

La pregunta 13 está dirigida a lograr que los encuestados caractericen a un canadiense angloparlante cortés y obtiene gran variedad de respuestas, algunas de las que, a pesar de no ser pertinentes, aportan matices nuevos a la investigación. En general, la mayoría apoya la afirmación de que existen palabras y frases que no suelen apartarse del lenguaje cortés de un canadiense como son: “por favor”[15], “disculpe”, “perdone”, “lo siento” y “(muchas) gracias”[16]. También se resalta que la mayoría de las veces los canadienses usan expresiones interrogativas para hacer pedidos, suelen usar frases indirectas para abordar asuntos delicados o vergonzosos y disminuir su impacto y en ocasiones, pueden ofrecer disculpas sin motivos evidentes. Hay referencias a que las razones de introducir las estrategias corteses se deben a que las normas sociales así lo determinan y que objetivamente el que no se comporte de la forma esperada utilizando tales estrategias, es rechazado por sus interlocutores.


Partes: 1, 2, 3


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