El arbitraje de consumo (página 2)

Son los que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran
bienes o
prestan servicios a
los consumidores. De manera enunciativa no limitativa los
proveedores
involucrados en la cadena de producción – consumo, son
los distribuidores y comerciantes, productores o fabricantes,
importadores o prestadores.

No podrán ser considerados consumidores ni usuarios de
los servicios que adquiera, utilice o disfrute para el desarrollo de
los fines propios de su actividad como proveedor.

También es considerado como proveedor las personas
naturales o jurídicas que presten servicios que a su vez
se incorporen o complementen los servicios que otras personas
naturales o jurídicas presten directamente a los
consumidores, también deben ser consideradas como
proveedores, aun cuando el consumidor no
haya contratado directamente con ellas.

– Producto
según inciso c) del Artículo 3  del Decreto
Legislativo 716: "Es cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, producido o no en el país, materia de una
transacción comercial con un consumidor"

– Servicios, según el inciso d) de la citada
norma "Cualquier actividad de prestación de servicios, que
se ofrece en el mercado a
cambio de una
retribución, inclusive las de naturaleza
bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los
servicios profesionales exceptúan los servicios que se
brindan bajo relación de dependencia".

2.3.  DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES

2.3.1 DERECHO A LA INFORMACIÓN

En toda relación de consumo un proveedor realiza una
transacción comercial por un producto o servicio con
un consumidor o destinatario. Si bien el consumidor a pesar de
ser quien mejor sabe lo que le interesa, no necesariamente tiene
a su disposición la información que le permita adoptar las
decisiones más convenientes. Por ello es importante la
debida información que debe brindar el proveedor al
consumidor para evitar un problema de asimetría
informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a
generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad
de elegir soluciones
adecuadas. 

Los problemas de
información en sí misma, son entendidos como los
casos en que el proveedor omite brindar información
relevante o la brinda de manera defectuosa, de tal modo que
impide que el consumidor evalúe correctamente la
contratación del bien o servicio a adquirir; o que,
habiendo adquirido, realice un uso inadecuado del
mismo. 

La información que debe brindarse es la relevante
respecto de los términos y condiciones de los productos o
servicios ofrecidos, de manera tal, que aquella pueda ser
conocida o conocible por un consumidor razonable usando su
diligencia ordinaria.  Es relevante la información,
cuando su omisión o revelación hubiera podido
cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el
servicio o producto deseado.

2.3.2.  DERECHO A LA IDONEIDAD  

Consiste en coincidencia que debe existir entre lo que el
consumidor espera y lo que el consumidor recibe
efectivamente.

Pero a su vez, lo que el consumidor espera depende de la
cantidad y calidad de
información que ha recibido. Los proveedores son
responsables por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios que pongan en el mercado, debiendo los productos o
servicios responder a la finalidad para la cual el bien ha sido
fabricado o el servicio ha sido ideado.

Si las condiciones y términos expresos (contenidos en
los documentos,
envases, boletas, recibos, garantías, o demás
instrumentos a través de los cuales se informa al
consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el
producto es idóneo para los fines y usos previsibles para
los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado,
considerando las condiciones en las cuales los productos fueron
adquiridos o los servicios contratados.

2.3.3.  DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

Cuando en un establecimiento abierto al publico se restringe
el ingreso de una persona que
cumple con el requisito establecido para ingresar al local (edad,
vestimenta, uso de armas etc.) no se
comete acto de discriminación. Por el contrario, si se
comete un acto discriminatorio cuando se da un trato diferente a
otras personas de raza distinta o condición socio
económico a las que se les restringe el ingreso sin que se
les solicite acreditar el cumplimiento de dichos requisitos.

La discriminación se da cuando el proveedor da
un trato inequitativo e injusto a los consumidores lesionado sus
derechos como tales.

Sin embargo, las empresas no deban
prestar servicios sin tomar en cuenta elementos objetivos que
incidan directamente en la prestación misma del servicio,
es decir, se pueden efectuar tratos discriminatorios si se
aplican criterios objetivos no internos ni subjetivos 

2.4. FINALIDAD DEL
ARBITRAJE DE
CONSUMO

-         
Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado
promoviendo el respeto y el
ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los
proveedores.

-         
Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan
consumidores bien informados que actúen con diligencia y
proveedores que ofrezcan una mayor variedad de productos y
servicios, dentro del marco de la leal y honesta competencia.

-         
Fomentar la autorregulación en el mercado.

-         
Garantizar el acceso a la justicia para
los consumidores y promover la transparencia para las empresas en
las relaciones de consumo impulsando la resolución de las
disputas.

-         
Generar beneficios para los consumidores : fomentar y fortalecer
la protección de los derechos de los consumidores

-          Genera
beneficios para las empresas y comerciantes: garantiza la calidad
del bien y, o de  los  servicios que presta.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ruiz Jiménez, José Ángel.
Régimen legal del Arbitraje de Consumo  Pág. 1
Modulo XVIII Curso de Arbitraje en Especialización de
Arbitraje de Consumo Pág. 3 de 21.

2. Lineamiento sobre protección
al consumidor.  Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual. 2001- Lima. Pág. 23

3. Ídem, Pág. 14.

4. Precedente de Observancia Obligatoria respecto al concepto de
consumidor final  Resolución 0422-2003/TDC
Indecopi

5. Manolo Bassino Pinasco: El concepto de consumidor para
efectos de su protección. Aportes legales el Peruano
29.01.2004 

Beatriz Angélica Franciskovic Ingunza

Abogada, Profesora de las Universidades San Martín de
Porres, Inca Garcilaso de la Vega y Alas Peruanas. Conciliadora
Extrajudicial y Árbitro adscrita al Centro de
Conciliación y Arbitraje de la Universidad
Católica del Perú (Consensos), del Consejo Superior
de Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
(Consucode), del Colegio de Abogados de Lima. Socia fundadora y
Sub gerente de
Franciskovic Asociados S.C.R.L.