Cliente externo: percepción de servicios y calidad en las consultorías jurídicas

Enviado por Lic. Milkos Lázaro Gual Díaz

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INTRODUCCIÓN

Abordar el estudio de la calidad de los
servicios
implica conocer la satisfacción del cliente en
relación con la atención y el trabajo que
recibe. Esto resulta novedoso, sobre todo en lo que a servicios
jurídicos se refiere, pues han sido muy pocos los
investigadores que han estudiado la temática.

Como antecedente científico en relación al tema
se puede mencionar la ponencia «Algunas consideraciones
acerca de de la aplicación del Marketing en
los servicios jurídicos» (Hernández, R.1995).
En este trabajo se
traslada el enfoque de Marketing a los servicios que
brindan los bufetes colectivos, invitando a la
reflexión y proponiendo ideas sobre una estrategia de
mercado. La
concepción más importante de este autor fue el
hecho de ver al abogado como «vendedor» de servicios;
es decir, si la institución donde trabaja el abogado
brinda servicios, es posible entonces aplicar en ella los
principios de
la mercadotecnia.

Estas ideas han ido madurando y fortaleciéndose
en el país, y ejemplos de este incipiente desarrollo son
los diversos cursos que sobre esta materia se
imparten en el Instituto de Comercio
Exterior, el Grupo de
Investigación
de Mercado del ICRT, y en general la creación, en
diferentes empresas, de
departamentos de estudio de
Mercado.

En el año 2001, un equipo de tres investigadoras del
Centro de Investigaciones
Jurídicas del Minjus (García, S.,
Sóñora, M., y Rodríguez, M.) realizaron un
estudio sobre «Calidad de los servicios del Registro Central
de Sancionados».

Este trabajo aportó información sumamente interesante sobre los
clientes internos
y externos, la demanda de los
servicios y la calidad. Esta investigación resultó de gran
utilidad para
la institución en tanto posibilitó la
confección de indicadores de
calidad que refirieran la interrelación dialéctica
que tiene que estar presente entre el usuario que recibe el
servicio y el
trabajador de la entidad que lo brinda. Esta relación fue
un aspecto prioritario dentro del análisis pues la imagen que se
ofrece y se conforma por la calidad del servicio que se oferta, es la
que se recibe y se transmite a la sociedad.

También un colectivo de profesionales de la
Consultoría Jurídica del municipio
Habana del Este (Abreu, L., Flores, M., Jul, A. Miranda, M. y
Tiel, R. 2003) realizaron un trabajo sobre «El
marketing de los servicios: una técnica para el éxito
de las Consultorías Jurídicas». En este se
expusieron algunas consideraciones, conceptos básicos y
elementos de la estrategia del marketing, y se reflexionó
acerca de las ventajas que puede tener la aplicación del
mismo a los servicios que prestan estas entidades.

En la literatura especializada
(Valdés, A. 1996; Torres, R. y Grillo, A. 1997; Payre, A.
1999; Isidor, J. 2000) abundan los conceptos de Marketing y
existe consenso en afirmar que es «una filosofía de acción
válida para toda organización al servicio de los
clientes».

Esto implica que la satisfacción de las necesidades de
los clientes debe ser el objetivo
principal de toda actividad de la
organización de que se trate, pues es el mejor
medio de lograr sus propios objetivos de
crecimiento y rentabilidad.

Esta tendencia a favor de los clientes no siempre fue
así, a finales del siglo XIX e inicios del XX, la
orientación fundamental de las economías estaba
vinculada a la producción de las mercancías; a
mediados del pasado siglo, la orientación eran las
ventas pero,
durante la década de los 50 y posterior a la Segunda Guerra
Mundial, se comienza la orientación hacia la
mercadotecnia, pues la finalidad de las empresas
dejó de ser la producción y la elaboración
de una variedad de productos,
sino la necesidad de satisfacer los deseos reales y
potenciales de entonces.

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