Cliente externo: percepción de servicios y calidad en las consultorías jurídicas (página 3)

Paralelo a esto, los directivos de las empresas
solicitan el incremento de las actividades de divulgación
jurídica, al considerar que desarrolla la conciencia
jurídica, son educativas y estimulan el
conocimiento en esta esfera, lo que reafirma la necesidad de
aumentar la frecuencia de estas actividades e incentivar la
participación de todos los trabajadores; lo que de hecho
no está sucediendo, pues las respuestas obtenidas en este
acápite hacen mención fundamentalmente a la
intervención del Consejo de Dirección, funcionarios, dirigentes y
personal
técnico, obviando que el éxito o
fracaso de una empresa
depende de todos sus clientes internos
con independencia
de las funciones o
responsabilidades que desempeñen.

Dominio por parte del
consultor jurídico de los objetivos de
trabajo de la
entidad que asesora

Para los usuarios, el conocimiento
de los objetivos de trabajo de la entidad a la que pertenecen por
parte del abogado contratado, es un factor importante en el
desempeño de la actividad, ya que
posibilita un asesoramiento jurídico que responda a los
intereses de la institución e incluso facilita la
elaboración de documentos con
propuestas acordes a las características y necesidades de
la
empresa.

Cuando existen deficiencias en este particular porque los
objetivos de trabajo se dominan parcialmente, como sucede en el
9.9% de los consultores de acuerdo a la opinión de los
empresarios, la satisfacción con la calidad del
servicio se ve
afectada. A su vez esto implica incumplimientos en los deberes y
obligaciones
del consultor, pues entran en contradicción con los
lineamientos establecidos en la Resolución 42/2001, que
plantea en el punto II, aspecto 1:… « para el
asesoramiento jurídico se requiere: El conocimiento de los
objetivos de trabajo del sistema a que
pertenece la entidad donde se desarrolla el asesoramiento
legal».

Condiciones de trabajo
del cliente
interno

El 82.8% de los clientes entrevistados han visitado las
Consultorías Jurídicas que los atienden de manera
frecuente u ocasional y en general en sus valoraciones al
respecto, la tendencia predominante sobre los indicadores
medidos: mobiliario, equipos, comunicaciones, materiales de
oficina,
iluminación, ventilación, privacidad
para la atención al
cliente, condiciones constructivas del lugar, limpieza,
tamaño del local, ruido
ambiental y ubicación, es situarlos dentro de la escala como:
regular, mal y muy mal. En ese sentido las opiniones negativas se
refieren a los aspectos: privacidad para la atención al cliente, equipamiento,
materiales de oficina, ventilación, iluminación,
mobiliario,  condiciones constructivas del lugar y las
comunicaciones.

Estas impresiones se corresponden con las sugerencias que,
casi en la totalidad de los casos, se plantean para mejorar la
calidad del servicio, pues para los usuarios no existe
correspondencia entre lo que se aporta económicamente
mediante los servicios
jurídicos de asesoramiento a las empresas y los recursos y
condiciones de trabajo que tienen los consultores que realizan
esta actividad.

Siguiendo esta línea, más de la mitad de los
clientes externos señalan descontento con el servicio/
producto que
se ven obligados a asumir de manera individual o compartida con
el consultor o la Consultoría, el gasto de recursos para
el trabajo de
asesoramiento, en tanto materiales de oficina, préstamo de
equipamiento técnico y transportación, lo que
consideran debería ser obligación de la
Consultoría Jurídica. Esta situación se
torna más significativa cuando de los11 clientes
entrevistados sólo el 29.7% refirió la existencia
de estos aspectos en el contrato, de
ellos el 25.2% hace mención al transporte y
el 4.5% a insumos de oficina. Estos planteamientos reflejan la
inconformidad con lo que sucede, pero se asume el gasto para
evitar, entre otras consecuencias, pérdidas
económicas, descontrol y violaciones de la legalidad, lo
que no minimiza la responsabilidad de los organismos superiores
encargados de garantizar el aseguramiento material necesario para
ofrecer un servicio de calidad.

La Resolución No. 234 / 2003 dispone en su aspecto
décimo: «En todos los casos y desde la negociación del contrato, puede pactarse
con la entidad receptora del servicio que ésta asuma los
gastos de
transporte y dieta cuando sea necesario para la prestación
del servicio que el jurista se traslade a otra
localidad»

La referida disposición no responde a lo que esta
sucediendo, sólo se hace mención al compromiso de
la entidad en asumir gastos de transporte y dieta en ocasiones
muy precisas, pero no aparece nada en cuanto al gasto en recursos
técnicos y materiales de oficina que el cliente externo
está asumiendo o compartiendo. Por tanto, visto en
términos de Marketing, el
cliente externo se transforma, bajo determinadas circunstancias,
en cliente interno, en la medida que presta un servicio al
consultor jurídico para garantizar su propia
satisfacción, y esto va en contra de la esencia misma del
servicio y de la calidad que se pretende alcanzar.

No se puede hablar de violación de norma porque no hay
norma establecida para este asunto, por lo que sería
conveniente, dadas las dificultades técnicas y
materiales reales existentes, que se incluyan estos aspectos en
los contratos y se
realicen ajustes económicos al respecto en caso que sea
necesario para que de esa manera el cliente externo sepa a
qué atenerse desde el primer momento, lo cual
evitaría criticas o insatisfacciones al respecto.

Relacionado con este aspecto, en entrevista a
expertos realizada en COPES (Consultoría de la Pesca,
actualmente integrada  a CONABI; Consultores y Abogados
Internacionales) se hizo referencia a lo imprescindible que
resulta para lograr un servicio de calidad que la entidad que lo
brinde sea autofinanciada. Esto permite hacer inversiones en
lo que objetivamente se necesita, crear una imagen atractiva
para el cliente que incentive la necesidad  del servicio y
controlar, organizar y administrar los recursos materiales y
humanos en tanto útiles de oficina, mobiliario,
equipamiento técnico y contratos a personal capacitado y
eficiente en la actividad.

En general, las dificultades en las condiciones de trabajo de
los consultores están incidiendo en algunos de los
factores anteriormente analizados como la asistencia,
puntualidad, confección y entrega de documentos utilizando
todos los medios y
recursos disponibles, rapidez y agilidad en el servicio de
acuerdo a lo convenido. Estas deficientes condiciones de trabajo
del  cliente interno que afloran a través del cliente
externo y repercuten en su nivel de satisfacción con el
servicio son una señal de la necesidad de prestarle
atención y buscar soluciones.

«Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el
desempeño tanto humano como material; es decir, las
personas y los equipos son la clave del éxito de una
organización»… (Cobra, M.
2000)

Valoración de la
calidad de los servicios de acuerdo a las opiniones de los
clientes externos

Como se ha visto a lo largo del análisis de los resultados obtenidos,
existen incumplimientos e irregularidades en el trabajo de
asesoramiento jurídico empresarial del consultor; con
respecto a los lineamientos e indicadores de calidad establecidos
para llevarlo a cabo. Esto incide en el nivel de
satisfacción de las personas jurídicas
representadas por sus directivos y  funcionarios, en
relación con los servicios contratados a las
Consultorías Jurídicas, pero no causa graves
consecuencias en la valoración general sobre la calidad
del servicio.

Las opiniones están divididas, pero tienen puntos de
contacto en algunos de los aspectos señalados, no se
constata rechazo categórico por el servicio prestado en
ninguno de los clientes externos entrevistados.

El 24.3% de la muestra considera
que el trabajo del consultor tiene óptima calidad, el 63%
lo valora como bueno y el 12.7% opina que podría
mejorarse.

En el primer caso los usuarios se sienten muy satisfechos con
el servicio que reciben, es especial con el consultor asignado,
al que consideran un excelente profesional.

La identificación del cliente con el consultor no
está directamente vinculada a la entidad que este
representa, a la cual evalúan con múltiples
deficiencias inherentes a condiciones materiales y de
atención al hombre, sino
al consultor en su individualidad por las habilidades,
conocimientos, creatividad,
relaciones
humanas, de comunicación y competencia que
manifiesta en su actuar. Esto reafirma la importancia del cliente
interno dentro de la actividad.

Los consultores tienen interés
por la actividad que realizan; es estimulante por su contenido y
por los beneficios económicos que les aporta. No obstante
en algunas de las irregularidades que se presentan en el
cumplimiento del trabajo aparecen como justificaciones las
deficientes condiciones laborales que rodean su labor y ello
favorece a que la imagen del profesional jurídico no se
lesione, en contraste con lo que sí ocurre con la
apreciación de la Consultoría Jurídica y
demás organismos del sector involucrados, que sí
reciben criticas de los usuarios.

Los criterios donde se evalúa el trabajo de
asesoramiento jurídico con deficiencias que podrían
mejorarse y más de la mitad de quienes lo valoran como
bueno, mencionan como indicadores que atentan contra la calidad
del servicio: asistencia, puntualidad, incumplimiento de las
tareas en el plazo establecido, necesidad de incrementar los
conocimientos y la preparación jurídica para
realizar la labor, deficientes condiciones de trabajo del
consultor, asesoramiento jurídico a una cifra elevada de
centros, lo que limita el tiempo de
permanencia del consultor en la entidad, conocimiento superficial
de los objetivos de trabajo de la empresa,
intervención de otras instituciones
en los procesos
afectando la rapidez en la solución de problemas,
necesidad de incrementar el salario de los
consultores con vistas a compensar los gastos de
transportación, atender menor cantidad de empresas sin
perjuicios económicos y mejoras de porte y aspecto.

Estos señalamientos ya referenciados en otro momento de
la
investigación no son determinantes en las valoraciones
que sobre la calidad del servicio ofrecen los clientes externos,
pues como se ha visto la percepción
del servicio en sentido general es positiva; criterio que se
confirma en el 96.4% de los entrevistados que-ante la alternativa
de solicitud de asesoramiento-seleccionan al consultar
jurídico para este fin. El 3.6% no da opinión al
respecto.

Las insatisfacciones emitidas por los usuarios,
contradictorias con la valoración general que ofrecen,
pueden ser justificadas a partir de los propios resultados de
esta investigación:

1         En las
auditorias,
verificaciones fiscales y controles administrativos no se han
detectado violaciones de la legalidad vinculadas al trabajo del
área jurídica a partir de la presencia del
consultor en la entidad.

2         Las
gestiones de cobros y pagos donde han intervenido los
consultores, han posibilitado beneficios económicos, con
soluciones satisfactorias para el cliente en las empresas que
realizaron reclamaciones comerciales y demandas a otras entidades
por pagos no retribuidos.

3         La
asistencia de los consultores a la entidad cuando se solicita su
presencia, con independencia de las visitas coordinadas
regularmente para la labor de asesoramiento, satisface una
necesidad de servicio del cliente, lo que influye en la
percepción positiva de este hacia el consultor en su
individualidad y hacia el servicio de asesoría en
general.

4         El
conocimiento de las entidades sobre las deficientes condiciones
laborales del consultor jurídico y la necesidad del
usuario de encontrar respuestas o soluciones a los asuntos,
propicia el reconocimiento a los esfuerzos de este profesional en
función
de cumplimentar su trabajo; no se le considera responsable de los
problemas que se presentan y la poca ayuda material que recibe, a
pesar de su esfuerzo, repercute en la valoración positiva
de la calidad del servicio

5         La novedad
de la actividad de asesoramiento jurídico a nivel
empresarial, la limitada divulgación que existe en cuanto
al contenido y las características de esta labor y las
indefiniciones que subsisten en cuanto al concepto de
calidad en el ámbito de los servicios, dada la naturaleza
intangible de los mismos, favorecen en el usuario la incapacidad
de identificar en toda su magnitud las deficiencias que
están presentes en el servicio que se le brinda.

Diagnóstico general
del funcionamiento de las Consultorías
Jurídicas

Para poder realizar
un diagnóstico general del funcionamiento de
las Consultorías Jurídicas, es imprescindible
retomar aspectos señalados con anterioridad.

Existen incumplimientos por parte de los consultores
jurídicos vinculados a sus deberes y obligaciones, de
acuerdo a las Resoluciones 107/2001, 154/2001 y 42/2001 emitidas
por el Ministerio de Justicia, en
relación a la labor de asesoramiento legal a las personas
jurídicas.

La repercusión de estas violaciones no resultó
altamente perjudicial en la percepción que sobre la
calidad del servicio brindó el cliente externo:
óptima calidad, buena calidad y debe mejorarse, pues al
aplicar la media aritmética a las puntuaciones otorgadas a
las variables
cuando se operaron, el resultado demostró que la
valoración general del servicio fue buena (x =2.02)

Además los criterios cualitativos referidos a
«debe mejorarse», más que críticas
sancionadoras constituyen recomendaciones o sugerencias que se
manifiestan en la mayoría de los clientes.

La concepción de que la calidad siempre puede mejorarse
debe ser una aspiración de todo usuario que recibe un
servicio o adquiere un producto, lo que se comprueba en el
Test de
opinión sobre calidad, donde el total de clientes externos
a los que se aplicó esta técnica, señalaron
esta alternativa como cierta.

En relación al cliente externo y la calidad del
servicio hay que recordar que «….el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de
la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben» (Mendoza, J. A.,
2005)

Para que los clientes se formen una opinión positiva,
la empresa debe satisfacer sus necesidades y expectativas, que es
lo que se ha denominado como calidad del servicio; por tanto los
indicadores que se proponga la empresa para evaluar la calidad
del servicio deben partir, esencialmente, de los criterios de los
usuarios. Por eso es importante revisar los indicadores de
calidad propuestos en la Resolución 154/2001, pues son
básicamente técnicos y el usuario no necesariamente
los conoce ni tiene por qué compartirlos.

Los clientes externos a través de los cuestionarios
aplicados proponen algunos indicadores que satisfacen sus
expectativas en relación a calidad en los servicios. Ellos
están estrechamente vinculados a los aspectos que, en el
marketing de
servicios a nivel internacional, se tienen en cuenta para
medir la calidad:

-Asistencia y
puntualidad                                       
–Educación,
cortesía y respeto

-Rapidez en la solución de
problemas          
         -Cumplimiento
de las tareas de acuerdo a lo acordado

-Buenas relaciones de
comunicación,      
             -
Conocimientos y preparación para el desempeño del
     

 humanas y sociales     
                                         trabajo,
en correspondencia con la entidad que asesora.

-Responsabilidad ante las
tareas.                 
        -Disponibilidad
de recursos técnicos y materiales  que

–ética
profesional                           
                       garanticen
la calidad de los  documentos jurídicos

-Interés y motivación hacia la
actividad            
    y  propicien bienestar  al
trabajador

  que desarrolla.

Estos indicadores son afines al cliente interno, él es
quien promociona la prestación, vende una imagen de la
empresa e incentiva en el cliente externo la necesidad por el
servicio que se oferta; la
relación entre cliente interno y externo es indisoluble y
determinante para evaluar la calidad.

«…es necesario sensibilizar a las personas
(empresarios, funcionarios, directivos) en la correcta
atención al cliente interno, puesto que un cliente interno
satisfecho atenderá mejor al cliente
externo».(Cobra, M. 2000)

«Para el marketing no es pues el producto aquello que se
vende, sino aquello que se desea comprar».En la
instauración de ese deseo y  de esa necesidad, el
cliente interno, la divulgación del servicio y la imagen
que proyecta la institución encargada de prestarlo,
conforman un todo único que es determinante y
propicia  el desarrollo de
las expectativas del cliente externo.

Por último, aunque los resultados obtenidos son
optimistas aún teniendo presente todas las deficiencias
que en el orden económico, técnico y material
existentes y que son reflejo de la situación del
país, en sentido más amplio, es necesario buscar
soluciones en función de crear una imagen
corporativa de la Consultoría Jurídica, una
imagen atractiva y motivante, que incite, por sí misma, a
la contratación y el interés del cliente.

Este entorno no implica perder de vista la necesidad de
reconocimiento social, moral y
material del cliente interno que, como se ha visto, es el punto
de partida del cliente externo para crear sus expectativas y
percepción sobre el servicio.

Hay que hacer énfasis en los problemas detectados y
analizarlos con objetividad en todos los niveles de
dirección, sin excluir las causas o motivos que llevaron a
estos incumplimientos.

La responsabilidad es de todos y todos tienen que cooperar
para que el servicio tenga la calidad que espera el cliente
externo y a la que aspiran los clientes internos. Cumplimentar
este objetivo es
difícil, pero si existe interés, dedicación
y se unen esfuerzos se puede lograr el éxito.

Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar, por
tanto mantenerse activo, dispuesto y competitivo no es
sólo una cuestión estratégica, sino un
imperativo para la supervivencia. (Cobra, M., 2000)

CONCLUSIONES

1.Existen dificultades en el proceso de
comunicación entre el cliente interno y externo que se
reflejan en la carencia de información o el desconocimiento del
usuario sobre documentos jurídicos relevantes dentro de la
actividad de asesoría, ejemplos de los cuales son:
diagnóstico o dictamen, Plan de medidas
para erradicar deficiencias detectadas y su seguimiento, Carpeta
legal y su actualización, Registro de
bienes
inmuebles y su inscripción en el Registro de propiedad,
Disposiciones jurídicas y el Protocolo de
disposiciones emitidas por el jefe máximo de la
entidad.

2. Las actividades de divulgación jurídica no se
imparten con la frecuencia que ello amerita, lo que limita el
desarrollo de la conciencia jurídica y el conocimiento de
normativas que contribuyen al cumplimiento de la legalidad. El
incremento de estas actividades un reclamo de los clientes
externos.

3. El porte y aspecto del cliente interno no responde, en
algunos casos, a lo que el usuario espera, por lo que ellos
sugieren estimular con módulos de ropa o con mejoras
económicas al asesor jurídico.

4.La rapidez en la atención, solución de
problemas y cumplimiento de las tareas de acuerdo a lo acordado,
al igual que la asistencia y puntualidad a la entidad, no siempre
satisfacen al cliente externo, pero este justifica con frecuencia
la ocurrencia de tales hechos por la intervención de
terceras personas o instituciones dentro de los procesos y las
deficientes condiciones laborales y de transportación que
tienen los consultores. Tales razones disminuyen la
responsabilidad del consultor en estos incumplimientos.

5. Las opiniones que sobre el soporte físico, (incluye
las condiciones de trabajo de las Consultorías
Jurídicas) ofrecen los 92 clientes externos que han
visitado dichas instalaciones son adversas; más del 80% de
los indicadores de referencia son evaluados como regular, mal y
muy mal.

6. La transportación es un factor que incide en toda la
población, pero para el cliente externo
constituye un problema mayor cuando para lograr la
concreción del servicio tiene que buscar soluciones al
respecto; más aún si como en el 74.8% de los casos,
no existe compromiso alguno en el contrato concertado.

7. El conocimiento parcial de los objetivos de trabajo de las
personas jurídicas por parte del consultor que asesora la
entidad, es visto por el cliente externo como un factor que
incide en la calidad del servicio. Es difícil brindar
asesoramiento jurídico sin tener una idea exacta del
contenido de la actividad laboral, los
intereses y las necesidades de la empresa.

8. La necesidad de incrementar los conocimientos y la
preparación jurídica del consultor para el
desempeño de su actividad es un reclamo de los clientes
externos, pues la variedad de resoluciones, normativas,
lineamientos y disposiciones jurídicas que están
presentes en la esfera empresarial requieren una
actualización permanente del profesional encargado de esta
labor.

9. El valor y la
importancia del asesoramiento jurídico empresarial no
encuentra eco en el cliente externo, en tanto la deficiente
información sobre esta especialidad limita el conocimiento
de la actividad y su utilidad
práctica.

10. El desconocimiento del cliente externo sobre documentación jurídica esencial para
la
organización y funcionamiento de la empresa que
dirige, está íntimamente vinculado a
incumplimientos del consultor jurídico en su trabajo de
asesoramiento, pero eso no justifica la irresponsabilidad y
despreocupación del usuario ante sus obligaciones como
dirigente de la entidad.

11. Para los clientes externos las Consultorías
Jurídicas no poseen una imagen corporativa que estimule el
desarrollo de la necesidad del servicio o la contratación.
La proyección que transmiten es totalmente opuesta a las
expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio, y
es  el vínculo directo con el consultor
jurídico y los resultados favorables obtenidos los que
restan importancia a esa imagen y propician el reconocimiento
social por la actividad en la individualidad del consultor y no a
la institución que este representa.

12. Los consultores jurídicos han incumplido con
deberes y obligaciones inherentes a la organización y
funcionamiento de la actividad de asesoría jurídica
empresarial que están normados en resoluciones y
lineamientos emitidos por el Ministerio de Justicia.

13. Los clientes externos expresan deficiencias en cuanto a la
calidad al servicio que reciben por parte de las
Consultorías Jurídicas, lo que implica que su nivel
de satisfacción no es óptimo  (resultado que
entra en contradicción con las opiniones emitidas por los
consultores jurídicos en la investigación del
cliente interno, quienes al autoevaluarse no señalaron
deficiencias en su trabajo). Sin embargo estas insatisfacciones
del cliente externo no propician una valoración general
negativa del servicio, pues en la práctica, las
situaciones generadoras de esos conflictos se
minimizan al ser consideradas ajenas a la voluntad del consultor.
Esto cual sumado a las ventajas económicas y de control de la
legalidad obtenidas, compensan las irregularidades
presentadas.

14. Los indicadores para medir la calidad en los asuntos
contratados para un servicio determinado establecidos por la
Resolución 154 del 2001, no satisfacen, en toda su
magnitud, las expectativas del cliente externo en relación
a la calidad de los servicios, por lo que los usuarios realizan
propuestas al respecto ya mencionadas en el acápite de
Diagnóstico general  de esta
investigación.

15. Los resultados obtenidos en esta investigación
constituyen una fuente de información para el Ministerio
de Justicia, la Dirección Provincial de Justicia y el
Consejo de la
Administración Provincial, con vistas a satisfacer las
expectativas del cliente externo con el servicio y optimizar la
calidad del mismo.

RECOMENDACIONES

1.La Dirección de Consultoría Jurídica y
Atención a Asesores Jurídicos del Ministerio de
Justicia, como órgano que orienta y controla
metodológicamente la actividad, debe realizar un
análisis sobre los aspectos que propician insatisfacciones
en los clientes externos con el servicio que prestan las
Consultorías Jurídicas con vistas a incorporarlos
como indicadores de calidad.

2. El Ministerio de Justicia en coordinación con la imprenta del
organismo, debe trabajar en función de confeccionar y
editar boletines o folletos donde se divulguen los servicios que
prestan las Consultorías Jurídicas y sus resultados
de trabajo. Con este fin también es posible utilizar la
Revista
Jurídica y los medios de
comunicación masiva. Esto contribuiría al
conocimiento de la especialidad, desarrollo de necesidades del
servicio en los clientes externos y la estimulación de
contrataciones.

3. Es imprescindible que todos los organismos vinculados al
trabajo de las Consultorías Jurídicas (Ministerio
de Justicia, Dirección Provincial de Justicia  y
Consejo de la Administración Provincial del Poder
Popular) busquen soluciones a favor de mejorar las condiciones
constructivas y materiales de estas entidades, pues es necesario
modificar la percepción desfavorable que tiene el cliente
externo sobre las mismas y de ese modo estimular el desarrollo de
su imagen corporativa.

4. El Ministerio de Justicia debe establecer convenios de
colaboración e intercambio con instituciones como la
Escuela de
Turismo, el
Ministerio de Relaciones Exteriores u otros organismos donde se
impartan cursos de Marketing de Servicios para incorporar en
estas actividades a todos los clientes internos que laboran en
esta esfera. Esto posibilitaría incrementar la calidad de
los servicios.

5 .Incentivar a través del Ministerio de Justicia y la
Dirección de Justicia de Ciudad de La Habana la
creación de Talleres de Orientación
Metodológica sobre las normativas existentes, y lograr a
través de mecanismos educativos e instructivos que los
consultores adquieran conocimientos, ganen en experiencia y
otorguen a estos asuntos la importancia que corresponde.

6. Los jefes de grupos de las
Consultorías Jurídicas podrían realizar
inspecciones y controles a las diversas entidades con mayor
regularidad, con el objetivo de constatar el estado de
la documentación jurídica, la disciplina,
la
comunicación, actividades de divulgación
jurídica y otros aspectos que se consideren necesarios,
para brindar apoyo y asesoramiento  en el caso que se
requiera.

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Autor:

MSc. Silvia Esther García Méndez

Investigadora Auxiliar y Profesora Auxiliar

Lic. Milkos Lázaro Gual Díaz

Profesor Instructor

Centro de Investigaciones Jurídicas (CIJ)