Diagnóstico de Comunicación Interna (página 2)

Enviado por Roeldys Gonz�lez Laffita�

Partes: 1, 2

1.1 Antecedentes y teorías
sobre la comunicación organizacional.

Organización

Existen diversas formas de definir el concepto de
organización. Una de las más
instrumentales es la que asumen Porter, Lawler y Hackman (citados
por Peiró, 2004): " las organizaciones
están compuestas de individuos o grupos, en vistas
a conseguir ciertos fines y objetivos, por
medio de funciones
diferenciadas que se procura que estén racionalmente
coordinadas y con cierta continuidad a través del tiempo.

Otra de las definiciones de organización que posee una
visión integral es la que propone Irene Trelles (2004): es
todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés
común, cuyos han de estar definidos con precisión y
compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en
dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del
objetivo que
las une, y tratarse de grandes empresas o
instituciones,
asociaciones gremiales, o grupos más pequeños,
fábricas, cualquier tipo de centro con fines lucrativos o
no.

De todas las reflexiones sobre organización que han
sido revisadas, se considera fue la de Schein la que de una
manera más integral abarca todos los elementos (Schein, E.
1970), que señala que "es una coordinación racional de actividades en un
número de personas que pretenden lograr un objetivo
común explícito, a través de la
división del trabajo y las
funciones, jerarquizando la autoridad y
asumiendo responsabilidades.

Vinculada al desarrollo de
las organizaciones aparece la
comunicación. Este es un tema que ha sido abordado por
la comunidad
científica pero de igual forma se presenta la
problemática de su comprensión y
definición.

Comunicación:

Desde sus inicios el hombre
sintió la necesidad de relacionarse y expresar a sus
semejantes ideas, mensajes etc. La comunicación aparece con el mismo hombre, desde
el instante que la estructura social comienza a formarse, y con
ella la conciencia
social. El hombre encuentra en la necesidad de relacionarse con
los demás la de comunicarse, (que es la necesidad del
intercambio de ideas de unos hombres con otros).

Comunicar proviene del latín comunicare, que se
interpreta como establecer algo en común con alguien,
compartir alguna idea, etc. La comunicación de acuerdo a
su génesis es una capacidad, consecuencia de la
evolución y resulta un proceso activo
donde se intercambia información.

En el proceso de comunicación se distinguen tres
funciones:

Comunicación como intercambio de información:
es en el sentido limitado de la palabra, en la cual se tiene en
cuenta que las personas en el curso de la actividad
intercambian diferentes ideas, intereses, disposiciones, etc.
Todo esto puede considerarse información y entonces la
comunicación aparece como intercambio de
información.
Comunicación como interacción: es una expresión para
designar las características de aquellos componentes de
la comunicación que están vinculados con la
interacción de las personas, con la
organización de la actividad conjunta. Aquí
se pone al descubierto no solo el intercambio de signos, sino
también la organización de las asociaciones
conjuntas que permiten al grupo cierta
actividad común para todos.
Comunicación como percepción mutua entre las personas: se
puede decir que la percepción de otra persona
significa la interpretación de sus rasgos externos, su
comparación con las características personales
del individuo
percibido y sobre esta base, de su conducta.

La comunicación puede verse según Trelles (2004)
como la relación comunitaria humana consistente en la
emisión -recepción de mensaje entre
interlocutores en estado de
total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de
convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la
sociabilidad del hombre.

Se debe tener en cuenta que la comunicación es un
proceso, un intercambio regulado y que siempre existe una
intención por parte de los interlocutores.

Teniendo en cuenta lo antes expresado podemos entender que la
comunicación es un proceso complejo de carácter social e interpersonal, en el cual
se lleva a cabo un intercambio de códigos expresados
mediante información verbal y/o no verbal, se ejerce una
influencia recíproca, se establece un contacto a nivel
racional y emocional entre los participantes.

Comunicación Organizacional:

La comunicación cuando se aplica en
las diferentes organizaciones es denominada
Comunicación organizacional, esta disciplina
comienza a manifestarse en los años cincuenta pero
no es hasta los años 70 cuando adquiere un corpus
independiente en el campo de la ciencia
sociales con la publicación del libro
Comunication Within Organizations, del especialista
norteamericano Charles Redding, considerado el padre de la
comunicación organizacional.

Annie Bartoli plantea que la comunicación
organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de una
organización, entre la organización y su medio; o
bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los
públicos internos y externos de la organización,
todo ello con el fin de que ésta última cumpla
mejor y más rápido los objetivos.

Otros autores también se han referido a la
temática de la comunicación organizacional, como lo
es Carlos Fernández Collado (1997) que infiere: la
comunicación organizacional es el flujo o intercambio de
mensajes dentro de una organización y de esta hasta su
medio. Gerald Golhaber (1974) por su parte, define a la
comunicación organizacional como el flujo de mensajes
dentro de una red de relaciones
interdependientes.

Los criterios de estos autores coinciden en que el flujo o
intercambio de mensajes entre los integrantes de la misma y de
esta hacia el entorno es imprescindible en la comunicación
organizacional. Muchos especialistas tienen diferentes acepciones
de acuerdo a su naturaleza, objeto de estudio y su
definición. Sin embargo todos coinciden en la importancia
que tiene la misma para el mejor desempeño de las instituciones.

La comunicación organizacional centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y
perfeccionamiento de los procesos
comunicativos en las entidades, a fin de mejorar la
interrelación entre sus miembros, y de estos con el
público externo, fortalecer su identidad y
mejorar el desempeño de las instituciones. Dentro de la
comunicación organizacional podemos encontrar la
comunicación interna y la comunicación externa que
no es objeto a tratar en esta investigación, pues la misma es sobre
comunicación interna.

1.2 Aspectos teóricos sobre la comunicación
interna: piedra angular de la comunicación
organizacional.

Comunicación interna:

Algunos investigadores del tema en cuestión poseen
acepciones no muy alejadas entre si en su contexto teórico
acerca de la comunicación interna en las organizaciones,
tales son los casos: Fernández Collado (2002) infiere que
la comunicación organizacional interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organización
para la creación y mantenimiento
de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través
del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de
los objetivos organizacionales. Por su parte, bastante similar a
Fernández Collado, Kreps (1997) plantea que la
comunicación interna es el patrón de mensajes
compartidos por los miembros de la organización; es la
interacción humana que ocurre dentro de las
organizaciones y entre los miembros de las mismas. Ya que
el estudio de esta centra su interés en los procesos
por medio de los que se procura que los miembros de la
organización cumplan las tareas encomendadas y en
cómo los canales de información la facilitan, de
acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo.

El estudio de la comunicación interna en las
organizaciones centra su interés en los procesos y
subprocesos por medio de los cuales se procura que los miembros
de la organización cumplan las tareas encomendadas y en
como los canales de información la facilitan de acuerdo
con los objetivos trazados.

Un esquema claro que puede guiar el entendimiento acerca de la
comunicación interna pueden ser sus formas: la
comunicación formal y la comunicación informal,
y sus tipos: la comunicación descendente, la ascendente
y la horizontal.

Formas en la que se da la comunicación
interna.

Comunicación Formal:

En la práctica la comunicación formal viene
perfectamente definida ya que es la que sigue las líneas
del organigrama, que
nos da una visión clara de los cauces de traslado de
información planificados para la organización. Los
canales de comunicación interna sirven para promover el
desarrollo de las tareas productivas, su coordinación y
cumplimiento; son herramientas
importantes para la dirección, coordinación y
reestructuración de las actividades organizativas (Kreps
1997). Para referirse a la comunicación formal no puede
dejar de referirse a este tipo de organización.

Organización formal: es la existencia de
procedimientos
según los cuales se movilizan y coordinan esfuerzos que
diversos subequipos, por lo general especializados, realizan para
alcanzar objetivos conjuntos
(Blau 1969).

La organización formal contiene una base funcional y
una jerárquica:

Organización formal funcional: se baza en la
división del trabajo y en la necesidad existente en
cualquier organización moderna de que se realicen
separadamente diferentes tareas para alcanzar un funcionamiento
óptimo.
Organización formal jerárquica o de
subordinación: se refiere a que las diferentes
posiciones tienen previsto un orden de prioridad formal en las
tareas de responsabilidad, mando y comunicación.
Facilita un a descripción de la comunicación
técnica y humana a través de las líneas de
autoridad.

Comunicación Informal:

La comunicación informal puede verse como todas las
libres expresiones y manifestaciones de los trabajadores, no
controladas por la dirección (Torquato, 1986) y esta
se caracteriza por no tener estructura y resalta la rapidez con
que se diseminan las informaciones y por lo dinámico de
sus relaciones. A deferencia de las redes formales de
comunicación, la comunicación informal se
desarrolla entre los miembros de la organización y no
está necesariamente establecido por la estructura formal y
la jerarquía de la organización, sino que crece
debido a las relaciones
interpersonales y de afecto entre los miembros de la
organización, a la curiosidad de los miembros de la misma;
el principal motivo es la necesidad de información sentida
por los miembros de la organización. Los canales
informales diseminan la información rápidamente
porque transportan mensajes interesantes, novedosos y actuales.
Para referirse a la comunicación informal no se puede
dejar de tratar este tipo de organización.

Organización informal: es la fundada en las
relaciones espontáneas de simpatía, que dan lugar a
una interrelación personal de
naturaleza afectiva y duradera. La creación de esta es
espontánea, surge de las relaciones psicológicas y
sociales no previstas sin objetivos muy definidos, con una
estructura elemental en la que se aprecian normas de
conductas y situaciones de poder de las
que no hay una plena conciencia individual. Es decir los grupos y
la organización informal son consecuencias de las
relaciones sociales informales.

La unión de la organización formal y
la informal tiene como resultado la
Organización Real, que es donde existen las
dos formas de comunicación antes expuestas.

Redes de comunicación

Red de comunicación formal:

Existe una red de
comunicación formal cuando los mensajes fluyen siguiendo
los caminos oficiales dictados por la jerarquía de la
organización o por la función
laboral, se
dice que fluyen siguiendo las redes formales es decir siguiendo
los cauces del organigrama. Por regla general, estos mensajes
fluyen ascendente o descendentemente cuando se emplea el
principio escalar de autoridad o jerarquía. Por
consiguiente, la dirección del mensaje indica el tipo de
red seguido.

Redes informales de comunicación:

Se da a partir de relaciones de simpatía entre los
miembros de la organización. Sobrepasa las fronteras de la
organización, son flexibles, se desarrolla en cualquier
dirección y hay saltos de jerarquía; permite
además un nivel de satisfacción personal.

Para que la comunicación en el interior de las
organizaciones fluya debe tener bien definido sus
públicos, que son un conjunto de personas u
organizaciones que, por su vínculo con la entidad
constituyen un interés de por la comunicación de
este. Los públicos pueden clasificarse en internos y
externos (este último no es objeto a tratar en esta
investigación, pues la misma es sobre comunicación
interna entre públicos internos de la
organización).

Públicos internos:

Los públicos internos están formados por
las personas que se encuentran directamente vinculadas con la
organización. Estos se ubican en el interior de la
entidad. El vínculo entre la institución y estos
públicos es muy fuerte porque la primera requiere de los
segundos para el logro de sus objetivos y actividades
programadas. Para el cumplimiento óptimo de sus objetivos
la institución requiere de una coordinación y/o
armonización de los intereses de todos sus componentes. De
no darse esta coordinación, los componentes individuales
del sistema
actuarían de forma desorganizada, se obstaculizaría
el logro de los objetivos de la organización. La
efectividad de la comunicación entre la institución
y sus públicos internos dependerá en gran medida de
que exista entre ellos una relación satisfactoria.

En función del nivel jerárquico de autoridad y
responsabilidad que cada componente individual ocupa en la
estructura de la organización, pueden distinguirse dos
tipos de públicos:

Los directivos o jefes: son las personas que deciden las
políticas generales a seguir en todos los
terrenos y cuya influencia afecta a cada fase de la actividad
de la institución y a cada uno de sus
públicos.
Los empleados en general o los subordinados: los
demás componentes individuales de la organización
que son quienes concretamente realizan el trabajo determinado
por los directivos.

Tipos de comunicación interna:

·
Comunicación descendente: es la que va desde la
dirección a los demás miembros de la
organización siguiendo la línea jerárquica.
Tiende a ser considerada como la forma natural de transmitir
información en las organizaciones. Dentro de sus funciones
se encuentran: enviar órdenes múltiples a lo largo
de la jerarquía, proporcionar a los miembros de la
organización información relacionada con el trabajo y
facilitar un resumen del trabajo realizado entre otras. Este tipo
de comunicación posee también algunos problemas para
su óptimo desempeño, algunos son: muchas
organizaciones saturan los canales de comunicación
descendente, que están a menudo sobrecargados de mensajes,
dando como resultado un bombardeo de órdenes que pueden
confundir y frustrar a los subordinados. Otro problema es que los
superiores muchas veces dan a sus subordinados órdenes
contradictorias y mutuamente excluyentes, causándole
confusión y ansiedad. La comunicación descendente
es, con frecuencia, poco clara, muchas órdenes son
comunicadas con prisa y vaguedad, dejando a los subordinados
inseguros de lo que se le ha ordenado hacer.

·
Comunicación ascendente: es la que fluye desde los
miembros de más bajo nivel jerárquico hacia los de
más alto. Suele ir acompañada de multitud de
pequeñas dificultades que la hacen en la práctica
inexistentes, si su forma no está claramente prevista. La
apertura de la vía de comunicación ascendente debe
estar basada en una adecuada planificación (buzones de sugerencia,
concursos de ideas, etc.). Dentro de sus funciones se encuentran:
proporcionar a los directivos la retroalimentación adecuada acerca de
asuntos y problemas actuales de la organización,
necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con
eficacia, ser
una fuente primaria de retorno informativo para la
dirección, que permite determinar la efectividad de su
comunicación descendente, aliviar tensiones, al permitir a
los miembros de nivel inferior de jerarquía de la
organización compartir información relevante con
sus superiores, entre otras funciones. Este tipo de
comunicación posee también algunos problemas para
su óptimo desempeño, algunos son: el riesgo de
facilitar el excesivo control por parte
de la dirección, la poca receptividad de los canales y la
insuficiencia de canales, entre otros.

·
Comunicación horizontal: es la que se da entre las
personas consideradas iguales en jerarquía de la
organización. En estas relaciones es importante la
atención a los problemas de estatus, de manera que
cualquier comunicación en la que de manera verbal o no, se
roce la categoría de los implicados tiene grandes
posibilidades de ser mal interpretada. Por ello el
acompañamiento de buenas relaciones informales con sus
correspondientes cauces de comunicación es casi necesario
para conseguir la eficiencia con
esta comunicación horizontal. Dentro de sus funciones se
encuentran: facilita la coordinación de tareas permitiendo
a los miembros de la organización establecer relaciones
interpersonales efectivas a través del desarrollo de
acuerdos implícitos, proporciona un medio para compartir
la información relevante de la organización entre
colegas, es el canal adecuado para la resolución de
problemas y conflictos de
dirección entre colegas y permite que los colegas se
apoyen mutuamente, entre otras funciones. Además este tipo
de comunicación posee también algunas limitantes,
unas veces por falta de interés de los implicados y otras
porque los miembros están ocupados trabajando en su propia
área y tienen poco tiempo para las tareas de
coordinación. También la ausencia de canales
establecidos hace que se regulen este tipo de comunicación
al ámbito informal.

Canales de comunicación interna

Los medios o
canales de comunicación son el método de
difusión que se emplea para enviar el mensaje. Estos
pueden dividirse a grandes rasgos:

Los canales mediatizados son los que requieren de
algún tipo de tecnología para la producción de mensajes y el contacto
entre la fuente y el receptor o receptores no es directo, sino
a través de algún vehículo físico
externo. Ejemplo de este tipo de canales lo constituyen
la radio,
la
televisión, el teléfono, el télex, entre
otros.
Los canales directos dependen de la capacidad y
habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara.
Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, entre
otros.

Fernández Collado (2002), por su parte clasifica los
canales de comunicación en:

Medios de comunicación masiva.
Medios de comunicación pública.

Tiene como esencia la comunicación interpersonal: la
voz, el gesto, la mímica.

-
Intercambios profesionales.

-
Reuniones.

-
Celebraciones.

Medios de comunicación en las organizaciones:

-
Teléfono

-
Fax

-
Correo

-
Telegrama

-
Exhibiciones audiovisuales

-
Memorandums

-
Reportes escritos

-
Radio

-
Buzón de opiniones para empleados

-
Boletines informativos (entre otros)

Canales formales de comunicación:

Los canales formales de comunicación son
diseñados y administrados en la organización de
manera tal que la información que fluya sea pertinente y
exista un control sobre ella:

Se circunscriben a la red formal de
comunicación.
Cruza o debería cruzar el organigrama de la
empresa.
Cada uno de los recorridos favorece el contacto entre
distinto niveles, áreas y departamentos de la
organización.
Permite la consecución de los objetivos de la
organización hacia la constitución de la misma.
Permite lograr una mayor participación de los
trabajadores.
Permite una adecuada retroalimentación entre
distintos niveles de la organización.
Permite que se logre una mayor cohesión entre los
equipos.

Canales informales de comunicación:

No son diseñados.
Desbordan los límites
de la organización y abren canales alternativos por
donde se quiere transmitir su propia información.
No tienen la independencia como tal pero se relacionan entre
sí.

Mensajes

Los mensajes se pueden clasificar atendiendo a:

Propósitos del mensaje:

Tarea: guardan estrecha relación con aquellos
productos,
servicios o
actividades que tienen un especial interés para la
organización, ejemplo de este tipo de mensaje pueden se
los relacionados con la mejora de cierto departamento de una
organización. Además son aquellos que tienen la
misión
de informar a los empleados sobre la manera de realizar sus
trabajos. Incluyen actividades como capacitación, orientación
establecimientos de objetivos, resolución de problemas,
sugerencia de ideas, entre otras.
Mantenimiento: ayudan a la organización a
seguir con vida y a perpetuarse a sí misma. Entre los
mensajes de mantenimiento se incluyen las órdenes,
dictados, procedimientos, y los controles necesarios para
facilitar el movimiento
de la organización para conseguir los objetivos
previstos.
Humanos: Están dirigidos a individuos de la
organización, considerando principalmente sus actitudes,
su satisfacción y su realización. Los mensajes
humanos se interesan por los sentimientos, las relaciones
interpersonales, la moral y
el concepto que tienen de sí mismos los empleados.
Ejemplo de este tipo de mensajes lo constituye los elogios del
superior a sus empleados por su buen
desempeño.

Métodos de difusión del mensaje:

Se define el método de difusión del mensaje como
la particular actividad de comunicación empleada durante
la transmisión de un mensaje a otras personas. La
difusión de mensajes ha sido limitada al "hardware", por
ejemplo: televisión, teléfono
walkie-talkie, radio computadora,
etc., y "software", métodos
orales y escritos. El hardware depende de una fuente de
energía (eléctrica o mecánica) para su funcionamiento mientras
que el software depende de la capacidad y habilidad para
comunicarse de los individuos implicados, por ejemplo: hablar,
escuchar y escribir.

CAPÍTULO II:
Metodología

Con la presente investigación pretendemos realizar un
análisis sobre el comportamiento
de la comunicación interna en el Centro Provincial de la
Música
Rafael Prats de Villa Clara. Para ello asumimos la metodología cuantitativa que busca la
predicción, verificación, contrastación y
medición de los diferentes indicadores de
la variable que se investiga, que no persiguen otro fin que
lograr la generalización del tema en cuestión.

Para ello nos hemos trazado como problema de
investigación:

¿Cómo se comporta la comunicación
interna en el Centro Provincial de la Música Rafael
Prats de Villa Clara?

Este diagnóstico tiene como objetivo general:

Diagnosticar el comportamiento de la comunicación
interna en el Centro Provincial de la Música Rafael
Prats de Villa Clara.

Y como objetivos específicos:

Identificar los flujos de comunicación interna
en el Centro Provincial de la Música Rafael Prats de
Villa Clara.
Definir los canales que están utilizando los mandos
superiores para comunicarse con los subordinados.
Determinar los canales que existen para la
comunicación ascendente.
Describir la comunicación informal.

Para darle solución a nuestros objetivos
específicos nos planteamos diferentes preguntas de
investigación:

¿Cuáles son los flujos de comunicación
interna dentro del Centro Provincial de la Música Rafael
Prats de Villa Clara?
¿Qué canales utilizan los mandos superiores
para comunicarse con los subordinados?
¿Existen canales creados para el que los
subordinados transmitan sus ideas opiniones etc. a los mandos
superiores?
¿Cómo se desarrolla la comunicación
informal?

Nuestras hipótesis son:

Hipótesis de
investigación descriptiva (Hi):

La comunicación interna en el Centro Provincial de la
Música Rafael Prats de Villa Clara es favorable.

Hipótesis nula (Ho):

La comunicación interna en el Centro Provincial de la
Música Rafael Prats de Villa Clara es desfavorable.

La variable que definimos y medimos en esta
investigación fue:

Comunicación interna.

Para el desarrollo de la variable comunicación interna
utilizamos los siguientes indicadores:

Canales de comunicación.
Flujo de comunicación
Mensajes.

Diseño de Investigación:

En nuestra investigación utilizamos un estudio no
experimental de tipo transversal descriptivo pues vamos a
describir un fenómeno que se produce en su contexto
natural, independientemente a la manipulación de las
variables por
el investigador, o sea nosotros, pues no creamos una
situación artificial, sino que esta ya está
sucediendo. Además recolectamos los datos en un
tiempo único, difícil de repetir, nuestra
investigación está fundamentada en la
descripción de una variable: comunicación
interna.

2.1 Descripción de la muestra

Nuestra población está compuesta por las 92
personas que integran el equipo de trabajo del Centro Provincial
de la Música Rafael Prats de Villa Clara.

La muestra escogida
es de tipo probabilística de modalidad aleatorio simple y
se seleccionó por medio de la tómbola, la misma es
de 47 personas

2.2 Instrumentos utilizados

Revisión de documentos (Ver
anexo 4):

El uso de documentos es importante en cualquier
investigación. Durante la exploración
para obtener una información inicial que permita la
elaboración del diseño
investigativo; en etapas avanzadas puede resultar una fuente
básica, incluso única, de información sobre
el objeto estudiado. También puede ser fuente
complementaria o de comprobación de datos obtenidos por
otros métodos.

Observación no participante (Ver anexo 1):

La observación como parte del proceso
espontáneo de conocimiento, es casual y subjetiva,
es decir, no responde a una concepción previamente
elaborada que la emplee como instrumento cognoscitivo, sino
que mediante ella se capta la
información que de modo inmediato
se produce alrededor del sujeto. En la ciencia, sin
embargo, se emplea para obtener datos acerca del
fenómeno estudiado, en particular aquellos datos que
resulten relevantes para probar las hipótesis. De
ahí que pueda ser definida como la
percepción dirigida de la realidad con el objetivo
de probar las hipótesis.

Encuesta en su forma cuestionario
(Ver Anexo 3):

La realización de una encuesta parte
del supuesto de que la información que
se busca puede ser obtenida a partir de
las respuestas que una persona o grupo de ellas den a
preguntas que le son formuladas como parte de una
investigación. Su uso también supone
que esa información no puede ser
obtenida por otros métodos o sirve
para controlar las que se obtienen por ellos. Esto se
debe a que la encuesta se realiza mediante la interacción
directa o indirecta con el encuestado, por lo cual de
algún modo a esa persona o grupo de ellas se le debe pedir
su contribución a la
investigación. Los otros métodos no suponen tal
molestia.

En el orden de las definiciones se puede establecer que una
encuesta es un conjunto de preguntas que se formulan para obtener
una información que radica en las
respuestas que determinados individuos pueden
dar. Mediante la encuesta se indaga acerca del mundo
interior del hombre o de la
percepción por este de
fenómenos del pasado, de
ahí que se oriente a buscar una
información que no se puede obtener a través de la
observación.

La encuesta puede ser realizada directamente por el
investigador a una persona (entrevista) o grupo de
ellas (entrevista grupal) o mediante el uso con cierta masividad
de una planilla impresa (cuestionario)
donde no media un contacto directo con el
encuestado. El cuestionario es una forma que adopta la encuesta
caracterizada por la aplicación de un
instrumento o formulario impreso destinado
a obtener datos sin que sea necesaria la mediación
directa del encuestador. En su uso predomina, por tanto,
una relación impersonal con el encuestado que no requiere
explicitar su identificación.

La elección de esta forma se produce cuando existe
interés de sondear un número relativamente
amplio de personas a las que se suele formular entre cinco
y veinticinco preguntas. Las respuestas a estas preguntas
se anotan de modo textual o codificado según
corresponda.

Entrevista estructurada a directivos (Ver anexo
2):

La entrevista es una técnica que obtiene
información de forma amplia y abierta, en dependencia de
la relación entrevistador-entrevistado. Esto hace
necesario que, en primer lugar el entrevistador tenga con
anterioridad y bien claro, cuales son los objetivos de la entrevista
y cuáles son los problemas o aspectos importantes sobre
los que le interesa obtener información sobre el sujeto
entrevistado. En segundo lugar, que ejecute con
precisión y dinámicamente, la conducción de
la entrevista en un clima de franca
sinceridad y cordialidad. Finalmente, requiere el
entrevistador de un entrenamiento que
le proporcione una buena preparación y ejercitación
previa a la misma.

El entrevistador debe cumplir las reglas de aplicación
de la entrevista con rigurosidad, precisión y
meticulosidad, y ala vez, ser dinámico y flexible.
Debe estar preparado para cualquier situación, que dado el
carácter de la entrevista se le pueda presentar de forma
sorpresiva. En definitiva debe ser capaz de mantener el
curso de la entrevista y obtener toda la información
posible que la misma le puede ofrecer.

2.3 Procedimientos:

Inicialmente nos vinculamos con el equipo de trabajo del
Centro Provincial de la Música Rafael Prats de Villa Clara
mediante una asistencia periódica a las jornadas laborales
del mismo. En esta primera etapa utilizamos fundamentalmente la
observación no participante y la revisión
documental para analizar el perfil del centro, su público
interno, sus políticas y actividades de
comunicación interna, su sistema de mensajes, su objeto
social, su misión y su visión, así como sus
sistemas de
valores.

Luego el estudio se centró en la realización de
mediciones a través de la aplicación de distintos
instrumentos como: encuesta con preguntas predominantemente
cerradas, entrevista estructurada para sujetos expertos por medio
de preguntas abiertas. Se utilizaron fundamentalmente estos
instrumentos por lo válido que resultan ambos.

La encuesta se empleó para medir: calidad de los
canales de comunicación, calidad de las redes de
comunicación y efectividad y calidad de la
recepción de los mensajes.

La entrevista se aplicó a directivos de la entidad y se
empleó para medir: comportamiento de los canales de
comunicación, comportamiento de las redes de
comunicación y efectividad de la recepción de los
mensajes.

La tercera etapa se centró en el análisis de los
datos para la posterior realización del presente informe de
investigación.

CAPÍTULO III:
Análisis de los Resultados

En este capítulo se analizan por separados e
integralmente los resultados obtenidos en cada una de las
técnicas utilizadas en nuestra investigación,
efectuada en el Centro Provincial de la Música Rafael
Prats de Villa Clara.

3.1 Análisis por técnicas

Revisión de documentos.

Luego de una revisión de los diversos informes y
materiales
documentales con los que cuenta la organización, pudimos
obtener valiosa información que nos permitió
familiarizarnos más con la entidad como su objeto social
que se basa en: representar a los artistas que conforman el
catálogo del Centro, programar a estos nacional e
internacionalmente, diseñar y ejecutar la comercialización del catálogo del
Centro tanto nacional como internacionalmente, organizar eventos
nacionales e internacionales de la música por los cuales
se comercializarán en ambas monedas, producir y
comercializar soportes fonográficos, póster,
souvenir, fotos y otros
tipos de artículos que sirven para la promoción de los artistas afiliados al
Centro. Obtuvimos además información sobre la
estructura, que cuenta en su catálogo con 912 artistas
agrupados en 175 unidades artísticas, de ellos, 45 son
subversionados y 130 se comercializan a través de la
Resolución Conjunta No.1, de ellos un total de 60 unidades
a través de la Resolución 72, siendo la
cayería noreste de la provincia el polo de mayor
inserción del talento artístico en la actualidad.
Por último, cuenta con 98 ejecutivos y 24 trabajadores de
apoyo. Su misión se dirige hacia la proyección,
ejecución y control de la política cultural
establecida para la música y los espectáculos,
además de velar por la conservación y
difusión del patrimonio
musical. Esta revisión de documentos nos permitió
conocer, además, las funciones de la institución
conjuntamente con su estructura organizativa.

Guía de observación no participante.

A través de la observación pudimos presenciar
que en la entidad existe un área definida para la
realización formal de intercambios entre los empleados
como: los consejos de dirección que se realizan
mensualmente al igual que las reuniones del sindicato y
del núcleo del PCC además de las evaluaciones
anuales de los programas de
Desarrollo Cultural, que con una realización de frecuencia
anual es donde se analizan los resultados y las dificultades del
año anterior y se trazan nuevas metas para cumplir en un
próximo año. Mediante la observación se pudo
identificar como su público interno a los directivos o
jefes, que en esta organización son el director, el
subdirector de programación y los jefes de departamentos,
también son públicos internos los empleados en
general o los subordinados a los jefes, aunque algunos jefes
son a la vez subordinados al director del centro

El centro radica en una construcción adaptada para el mismo, por lo
que algunas de sus áreas se encuentran en fases de
remodelación. Las relaciones entre los miembros de dicha
organización se muestran favorables, tanto formal como
informalmente. En la institución se realizan matutinos dos
veces en la semana donde se debaten temas de impacto de la
actualidad territorial, nacional e internacional.

Pudimos observar además que la mayoría de los
empleados asimilan positivamente los mensajes que se les trasmite
ya sean de tareas, de mantenimiento o humanos,
demostrándolo con gestos que denotan aceptación.
Además, la observación arrojó como resultado
que la mayoría de los mensajes son transmitidos a
través de canales directos, mediante la forma hablada,
indicios no verbales, entre otros; aunque existe también
la presencia de canales mediatizados en menor grado como el
teléfono.

Encuesta en su forma cuestionario

Luego de aplicado el instrumento a la muestra seleccionada de
47 personas, nos arrojó como resultados que 35 personas
para un 74.5% de la muestra respondieron que la
comunicación entre los empleados del centro se manifiesta
satisfactoriamente; mientras que 10, representando un 21.3% la
calificaron de regular y el resto, 2, para un 4.2% la
consideraron de insatisfactoria. En cuanto al flujo de
comunicación el 85.1% que representa a 40 personas
manifestó que este ocurre formalmente a través de
reuniones; en tanto que el 14.9%, 7 personas, lo perciben
de modo informal, refiriéndose a que sucede fuera de las
actividades coordinadas por el centro. Conjuntamente, las
informaciones oficiales son consideradas por un 80.9%, 38
personas, que llegan en el tiempo establecido, mientras que el
6.4%, 3 personas, plantean que las mismas no las obtienen a
tiempo. El resto, que representa un 12.7% perciben que las
informaciones llegan en tiempo a veces. Además, el 100% de
los encuestados coinciden en que los miembros de la
organización se relacionan por asuntos laborales y
relaciones de afecto en conjunto. El 83%, representando 39
personas abogaron que en la organización no existen
elementos que afecten la comunicación dentro del centro,
del resto, el 8.5% expresó que la inefectividad de los
canales de comunicación constituye un elemento que afecta
el proceso comunicativo dentro de la entidad; el otro 8.5%
enunció como otro aspecto que perjudica la
comunicación interna del centro, la no existencia de un
vínculo Web con la red de
redes: Internet,
imposibilitando poder tener el correo
electrónico como vía para transmitir
información.

Entrevista estructurada a directivos

En la entrevista estructurada que se aplicó fueron
varios los patrones de respuestas que se obtuvieron, abordamos
aquí los más significativos que se consideraron a
partir del análisis de los datos que nos aportó la
misma. Los entrevistados nos aportaron valiosa información
sobre el comportamiento del flujo comunicativo, los cuales
expresan que se manifiesta en la organización de forma
descendente, no existiendo para esto ningún inconveniente
de mayor grado que la obstruya. Además, los empleados
tienen la posibilidad de emitir sus criterios a niveles mayores
de jerarquías, donde son escuchados y tomados en cuenta,
poniéndose de manifiesto también el tipo de
comunicación ascendente, permitiendo la presencia de la
retroalimentación en la entidad.

En cuanto a los canales de comunicación, la entrevista
nos arrojó como resultados que los más utilizados
son los directos a través del lenguaje
hablado y escrito. Ejemplo de esto lo constituyen los Consejos de
Dirección Ampliado y Reducido, reuniones de la
sección sindical y del núcleo del PCC. En el plano
informal, la relación de los directivos con respecto a los
empleados se manifiesta factiblemente, esto ocurre a
través de la emisión de mensajes humanos dentro de
la institución y en actividades programadas fuera del
contexto laboral.

3.2 Análisis integral de los
resultados

A través de las técnicas empleadas se nos han
mostrado resultados que dan respuesta a nuestra interrogante e
hipótesis de investigación. Dentro de ellos podemos
encontrar que existe un programa definido
acerca de las actividades a realizar y el mismo se construye de
forma trienal.

El flujo de comunicación predominante en la entidad es
el vertical descendente porque es el que sigue los cauces del
organigrama (ver anexo 5), sirviendo este de vía
para la difusión de mensajes tareas, de mantenimiento y
humanos con el predominio de canales directos de
comunicación como son: el lenguaje de
codificación verbal y no verbal; aunque
este es el canal que más predomina, se puede ver
también la emisión de mensajes a través de
canales mediatizados como el teléfono, siendo el
único de su tipo en el centro, lo que denota la necesidad
de otros canales mediatizados como el correo electrónico,
método de difusión de mensajes que no existe por no
contar la organización con conexión a Internet ,
trayendo además como consecuencia que el sitio Web de la
entidad solo se encuentre en diseño.

Informalmente en la organización, la relación de
los directivos con respecto a los empleados se manifiesta
factiblemente, esto ocurre a través de la emisión
de mensajes humanos dentro de la institución y en
actividades programadas fuera del contexto laboral.

La entidad cuenta con un área destinada al intercambio
entre los empleados, ejemplo de ello lo constituyen las
diferentes reuniones con carácter formal e informal que se
realizan en el mismo. Generalmente, en la organización se
muestra una comunicación interna satisfactoria, basada en
las buenas relaciones interpersonales dadas por el contexto
laboral y personal. Las informaciones oficiales son consideradas
que llegan en el tiempo establecido a través de los
canales definidos, sirviendo para esto la red de
comunicación formal.

Su público interno está definido como los
directivos o jefes, que en esta organización son el
director, el subdirector de programación y los jefes de
departamentos, los empleados en general o los subordinados a los
jefes, aunque algunos jefes son a la vez subordinados al
director del centro.

Respecto a dificultades que pueda presentar la
comunicación interna en el centro, podemos inferir que no
existe ninguna con un alto grado de invalidación para la
misma, las existentes se circunscriben solamente a la ausencia de
algunos canales formales de comunicación que imposibilitan
la óptima transmisión de
información.

CONCLUSIONES

Con la realización de esta investigación hemos
podido concluir que:

La comunicación interna en el Centro Provincial de
la Música Rafael Prats de Villa Clara se comporta de
forma efectiva.
Los flujos de comunicación que predominan en
la entidad se manifiestan de forma vertical descendente y
vertical ascendente.
Los directivos para establecer comunicación
con los empleados utiliza mayormente los canales directos como
el lenguaje hablado y escrito, al igual que ocurre cuando se
establece la retroalimentación de dicha
comunicación.
La comunicación informal se pone de manifiesto en el
centro a través de las relaciones de empatía
entre los empleados y de estos con los directivos tanto en el
contexto laboral como fuera del mismo.

RECOMENDACIONES

Para un mejor funcionamiento de la comunicación interna
dentro de la organización, recomendamos:

1. Proponer la
elaboración de estrategias de
comunicación que contenga acciones que
permitan mejorar los flujos de comunicación interna en
esta organización.

2. Hacer extensiva este
tipo de investigación a otros campos de la
comunicación organizacional para con el centro.

3. Gestionar la
posibilidad de un vínculo Web con la red de redes Internet
que les permita poseer servicio de
correo electrónico para una mejor difusión y
efectividad de mensajes.

BIBLIOGRAFÍA

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Bartoli, A. (1992). Comunicación y
Organización. Barcelona. Ediciones
Paidos.

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Chiavenatto, I. (1993). Administración de los recursos
humanos. México. Mc
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Davis, K.; Newstrom, J. (1992). El comportamiento
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México. Mc Graw-Hill S.A.

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·
Goldhaber, G. (2000). Comunicación Organizacional.
La Habana. Editorial Pablo de la Torriente Brau.

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Hernández, R. (1991). Metodología de la
Investigación. La Habana. Editorial Félix
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· H.
(2002). Para investigar en Comunicación
Social: Guía didáctica. La Habana.
Editorial Pablo de la Torriente Brau.

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sobre la actividad y la comunicación. (1989). La Habana.
Editorial Ciencias
Sociales.

·
Trelles, I. (2004). Comunicación Organizacional.
Selección de lecturas. La Habana.
Editorial Félix Varela.

ANEXOS

Anexo 1

Guía de observación no participante.

Fecha:
Hora de
inicio:
               Hora
final:

Objetivos:

Describir físicamente el área de
investigación para verificar si existen las condiciones
favorables para una comunicación interna efectiva.
Describir las actividades que se realizan.
Describir el comportamiento de los empleados ante una
información emitida por un directivo, teniendo en cuenta
los gestos y criterios expresados al respecto.
Identificar mediante qué vías los mensajes
son transmitidos.

Anexo 2

Guía de entrevista estructurada a directivos

Fecha:
                             Hora
de
inicio:
Hora final:

Objetivos:

Identificar los flujos de comunicación
interna
Definir los canales que están utilizando los mandos
superiores para comunicarse con los subordinados.
Determinar los canales que existen para la
comunicación ascendente.
Describir la comunicación informal.

1. ¿Cómo
usted cree que fluya la comunicación dentro del
centro?

2. ¿Qué
vías utiliza a la hora de establecer una
comunicación con sus empleados?

3. ¿Da usted
espacio a que sus empleados emitan sus criterios?
¿Mediante qué canales?

4. ¿Fuera del
contexto formal cómo se relaciona usted con sus
empleados?

Anexo 3

Guía de cuestionario a empleados.

Estimado trabajador:

La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer su punto de
vista acerca de la efectividad de la comunicación entre
los miembros de la organización, para lo cual su
opinión es de vital importancia. Le aseguramos que las
respuestas son confidenciales y le agradecemos de antemano su
colaboración.

Deberá marcar con una (X) la respuesta que considere
adecuada y llenar las líneas en blanco en caso que se le
pida.

¿Cómo calificaría usted la
comunicación entre los empleados del centro?

__
Buena
__
Regular
       __Mala

La comunicación solo fluye:

         __ En
reuniones
    __Espontáneamente

¿Considera usted que las informaciones oficiales
llegan a tiempo?

  __Si
              __No
                 __A
veces

La relación que usted establece con sus
compañeros de trabajo es:

__Por asuntos laborales

__Por relaciones de afecto

__Por ambas

¿Qué elementos consideras que afectan la
comunicación dentro de la entidad?

__Inefectividad
de los mensajes

__Inefectividad de los canales de comunicación

__Desacuerdos entre los empleados

__Ninguno

__Otros (especifique)
______________________________________________

Anexo 4

Documentos del centro consultados.

Nota aclaratoria: los documentos consultados no se
encuentran anexados por formar parte de la información
confidencial del centro, solo serán mencionados.