Factores que influyen en la satisfacción de la atención de los clientes de un ambulatorio urbano (página 2)

Por otro lado hubo un proceso de
descentralización de los servicios de
salud que se
inició en la década de los años 80 
donde se venía cumpliendo y consolidando de manera
eficiente en Venezuela. Ese
proceso fue el resultado de largas luchas y presiones de la
colectividad, los ciudadanos en una tarea donde es indispensable
la responsabilidad compartida del Estado y la
sociedad como
lo establece la constitución.

De allí que los Estados y Municipios de Venezuela,
conservan servicios de salud que corresponden a entes
territoriales descentralizados del Ministerio del poder Popular
para la Salud los cuales tienen una distribución diferente a la estructura
político-administrativa del país, cuya función
consiste en articular, gestionar y desarrollar la red asistencial (ambulatoria
y hospitalaria) correspondiente.

La red de hospitales está integrada por un gran
número de instituciones
de muy diversas características y de variados perfiles
asistenciales, así como también de los directivos
que en su gran mayoría, provienen del área.

Cabe destacar, que una de las líneas
estratégicas de la gestión
gubernamental del presidente Chávez, es la  Misión
Barrio Adentro creada en el año 2003;  a quien se
supone debe enfocar su atención de usuarios, dirigida a la
atención integral, esta
Misión, según la opinión de algunos
políticos de la Revolución
Bolivariana afirman que no se encuadra dentro de los libros de
texto de
política
social y de salud
pública convencionales, porque es una experiencia
original.

En consecuencia, el gobierno
revolucionario de Venezuela tiene la intención revertir
del proceso de descentralización de la salud, para ello el
gobierno bolivariano esta trabajando en un proyecto de
Ley de Salud
que establezca la reversión de los convenios de
descentralización.

Ahora bien, las condiciones de calidad de vida y
salud de toda la población, conquistadas a través de
la historia
venezolana es un derecho social que el Estado esta
obligado a garantizar, a través de políticas  públicas, que deben
ser planteadas de acuerdo al ordenamiento jurídico y a las
directrices de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela. El reto de cubrir
las necesidades sociales, en las condiciones de calidad de
vida de toda la población, no puede ser declinado.

Sin embargo en la actualidad, se observa
con preocupación que cada día se deteriora el
sistema de salud,
ejemplo de ellos son las constantes evidencias que
se observan en la prensa escrita,
radio y
televisión, además de las constantes
quejas de usuarios de dichos hospitales, en relación a la
deficiente atención hospitalaria a causa de falta de
recursos e
insumos necesarios.

Es importante resaltar, que la creciente demanda de
clientes generada
por el aumento de la población venezolana, requiere de
mayor número de médicos de medicina
general, mayor cantidad de suministro de medicamentos para
cubrirlos de la dotación de tratamiento médicos que
deben ser entregados a éstos así como
también, mayor cantidad de infraestructuras en el
área de la salud. No obstante, la atención integral
de salud es el medio de prevención de signos y
síntomas de enfermedades por lo que debe
dársele su justa relevancia

Por consiguiente, en el presente estudio se plantea como
 objetivo de la
problemática determinar cuales son los factores que
influyen en la satisfacción de atención integral de
los usuarios en el ambulatorio Luís Richard
Díaz.  Para ello, se establece una investigación
de campo complementada con una investigación
documental, inmersa en las ciencias
sociales, con enfoque dentro del paradigma
cuantitativo.

A nivel epistemológico, se  ha considerado
necesario  aplicar las bases teóricas a la luz de la
teoría
humanística, y por supuesto de salud integral, ambas
permitirán focalizar la línea temática de
investigación que darán visos para
mantener en funcionamiento eficaz el ambulatorio Dr. Luís
Richard Díaz de la Victoria Estado Aragua, esperando
redunde en beneficio de la satisfacción del usuario en
relación a la atención integral del usuarios del
ambulatorio Luis Richard Díaz.

El cuerpo del proyecto, se organiza en 5 capítulos en
el capítulo I, se desarrolla el Problema, el planteamiento del
problema las interrogantes de la
investigación, y los objetivos de
la Investigación así como también la
justificación e importancia.

En el capítulo II, se establece el marco referencial,
que comprende los antecedentes de la investigación y la
explicación de las bases teóricas para la
realización del trabajo y por
último la reseña histórica de la
institución.

De igual manera en el capitulo III, se desarrolla la metodología, donde se  identifica el
método y
la técnica que va a emplearse para el desarrollo del
trabajo, en función de los objetivos y las bases
teóricas de la investigación.

En el capítulo IV, se presentará el análisis de los resultados del mismo.

En relación al capitulo V, se establecen las
conclusiones y recomendaciones finales a las que llegaron las
autoras, una vez que se estableció la plataforma para la
ejecución de la misma. Finalmente se presentan las
Referencias y los Anexos.

CAPÍTULO I

EL 
PROBLEMA

En este aparte, se establece el Problema, delimitación
del Problema, las Interrogantes de la investigación, los
Objetivos de la Investigación y por último su
Justificación e Importancia.

Planteamiento y Delimitación  del
Problema

El hombre en la
búsqueda incesante por mantener la vida ha venido
evolucionando a través del tiempo de
manera vertiginosa en el avance científico y
tecnológico, estos le han servido de valioso aporte para
la salud del mundo entero.

Las circunstancias en las cuales se desarrolla la
atención integral de salud, como consecuencia de los
cambios logrados a nivel científico, se traducen en
mejoras de la calidad de vida, prevención, y
atención de salud, en particular la ofrecida por el
médico de medicina general, la cual se brinda a aquellos
individuos que demandan cuidados en materia de
salud, por lo que los experto que la prestan, deben contribuir a
mejor la salud de la población y su consecuente aumento en
la esperanza de vida, que es el fin último de cualquier
sistema de salud. De igual manera, se habla mucho de los aspectos
preventivos de la atención  integral, no obstante lo
curativo sigue dominando en el sistema de salud, antes que la
prevención.

En los países modernos del mundo, existen instituciones
sofisticadas en cuanto a infraestructuras, equipos, materiales y
lo que es más importante aún, profesionales
altamente calificados en materia de salud integral. En tal
sentido, los entes gubernamentales de cualquier país del
mundo deben hacer grandes esfuerzos por perfeccionar cada
día más a los profesionales responsables de 
aportar atención integral o preventiva, estos a su vez
deben mantenerse permanentemente actualizados.

No obstante de acuerdo a la
organización mundial de la salud, en los países
de América
latina los sistemas de salud
se han visto afectados  por una serie de factores de
diversas índoles: económicas, políticas,
sociales, etc. Esto puede ser producto de la
crisis que en
los últimos tiempos han venido afectando todos los
sectores que la conforman. Venezuela por ser un país
latinoamericano, no escapa de esta crisis y por ende numerosos
factores han amenazado la salud de sus habitantes.

Cabe destacar que en Venezuela, se implementaron en las
décadas de los años 80 y 90 políticas en el
sector salud que contribuyeron a conseguir mejor calidad de vida
del venezolano. Para ello en esa década se inicio el
proceso de descentralización de los servicios de
salud.  La gestión gubernamental, se
acompañó con un adecuado financiamiento
para los diferentes sectores, considerados claves como
herramienta en el mejoramiento del desempeño (Banco Mundial,
1993). Cabe señalar, que entre estos sectores, se
consideró al sector salud.

Las condiciones de vida de los seres humanos, se han
modificado profundamente de igual manera el ambiente
natural, lo que ha favorecido la proliferación de
numerosas enfermedades que en la actualidad escapan del poder de
la medicina. No obstante, un trabajo permanente proyectado en los
procedimientos
médicos realizados con calidad y eficiencia,
conllevan a la aplicación de técnicas
diagnósticas de manera que se pueda responder a las
necesidades de los clientes en su deseo de vivir y reproducirse
en las sociedades
humanas.

Es propicio señalar que hoy en día, el sistema
de salud venezolano refleja grave crisis, debido a las profundas
deficiencias y debilidades que presenta dicho sector, las cuales
se visualizan en el deterioro de los entes públicos,
creciente abandono de los hospitales, edificaciones hospitalarias
no suficientes pues el número actual de hospitales no
cubre la atención a un buen número de usuarios,
igualmente los centros médicos y ambulatorios
públicos, no son suficientes para atender las necesidades
de salud del
pueblo venezolano, agravando la situación la
deserción en los hospitales de profesionales de la
medicina. De igual manera, poco mantenimiento
de equipos, instalaciones y edificios en malas condiciones como
resultado de un inadecuado mantenimiento de los espacios
públicos.

Como evidencia de este deterioro, se señala la
situación denunciada sobre la crisis de la Maternidad
Concepción Palacios donde los médicos afirman que
el problema de dicha maternidad es "muy complejo", debido a que
no existe suficiente gente capacitada que trabaje en el centro de
salud, además de la deteriorada estructura de la
maternidad. Así mismo, el doctor Giuseppe Mandolfo
vicepresidente de la Sociedad Médica de la Maternidad
Concepción Palacios: informó en relación a
la problemática de este centro hospitalario, que ellos han
denunciado la crisis de la Maternidad pero lo que han logrado es
que se les pongan pañitos calientes en vez de solucionar
la crisis".

A pesar del planteamiento, la respuesta del vicepresidente de
la República, Ramón
Carrizales en declaraciones publicadas en el Carabobeño de
fecha marzo 2008, es que no tiene "soluciones
mágicas", pero agregó que "lo que sí tengo,
es una gran voluntad de trabajo".

El sector salud, una de las bases vitales de la nación
debe ir a tono con los avances científicos y
tecnológicos, pero además, tiene que estar
acompañada de las mas elevadas infraestructuras
físicas y sociales, no se puede construir un país
altamente desarrollado, si en el sistema sanitario, ambas
estructuras
fallan. En relación a los cambios revolucionarios, el
presidente de la República, acota: que el socialismo, sin
un buen sistema sanitario se derrumbaría ante la menor
tempestad, y nuestro estado heredó una "chatarra
inservible" que pretendió ser un adecuado y moderno
sistema nacional de salud.

Por otra parte, la Constitución de 1999 establece que
el sistema de salud debe ser de carácter intersectorial y descentralizado y
a nivel mundial se ha podido comprobar que los entes
centralizados, son una barrera para la prestación de
servicios eficientes y eficaces. El proceso venezolano de
descentralización del sector salud comenzó en 1989,
con la promulgación de la Ley de Elección Directa y
Remoción de los Gobernadores de Estado, y generó
que los estados descentralizados presenten un mejor tratamiento
de los recursos financieros, con mejora en algunos indicadores de
salud, tales como la mortalidad infantil y el gasto
público en salud, frente aquellos que no lo
están.

El presidente de la Republica Bolivariana de Venezuela,
refirió  grosso modo la situación
problemática del sector salud donde él mismo
enfatiza, que el estado debe permitir el ejercicio privado de la
salud, pero hay que supervisarlo y regularlo fuertemente, para
que no existan distorsiones de la atención en salud a este
nivel y sigan las pautas emanadas del ministerio de salud.

De igual manera, en septiembre del año 2005,
denominó de nefasto el sistema descentralizado de salud, y
declaro que el objetivo del gobierno es la reversión del
proceso de descentralización de la salud, por lo que el
gobierno bolivariano está trabajando en un proyecto de Ley
de Salud que pretende la reversión de los convenios de
descentralización.

En ese sentido, el gobierno venezolano ha implementado
políticas dirigidas al sistema de salud, a través
de misiones que van paralelas a la descentralización, el
deber ser es que el gobierno central, delegue autoridad y
recursos hacia los agentes locales, como gobiernos municipales y
regionales, direcciones descentralizadas o instituciones
autónomas para la implementación de sus
objetivos.

La Misión Barrio Adentro, es una entidad creada a
partir del auxilio prestado por la isla de Cuba a
Venezuela en el año 1999, donde se trajeron médicos
cubanos para prestar ayuda con motivos de los hechos naturales
presentados en el Estado Vargas, pero que sin embargo, se
postergaron en el tiempo, dado los acuerdos presidenciales entre
ambos países. Convirtiéndose en una línea
política
estratégica del gobierno venezolano, al punto que tienen
dotaciones de recurso tecnológicos que en la
mayoría de los casos, superan a la de los hospitales, pues
trabajadores y usuarios se quejan de ser afectados por la
carencia de dotaciones de los centros hospitalario del sistema
público de salud.

 El informe de Barrio
Adentro, señala que la salud, es un elemento importante de
la revolución. En ese sentido, Mora (2005)
afirma:

"Que solo aprendiendo de la práctica teórica de
Barrio Adentro, será posible diseñar un Sistema
Publico Nacional de Salud, donde la solidaridad,
el amor, el
humanismo,
sean valores en el
quehacer de sus trabajadores, comprensivos en su funcionamiento.
Por toda la población, es conocido con claridad, todos los
benéficos que presta, con una estructura de costos y
benéficos asumido por el estado venezolano, donde la
participación y el control social
sea la piedra angular de la corresponsabilidad, aprender del
maestro "inventamos o erramos". (P. 4)

Si bien es cierto que la medicina es,
por su propia naturaleza, un
quehacer moral. El
trabajador de la salud dirige toda su actividad a tratar seres
humanos y sus decisiones intentan devolver la salud al cliente, curarlos
de sus dolencias, prevenirlos de enfermedades. Eso requiere
poseer una gran carga de humanidad, que ha de respetar la
integridad personal del
hombre necesitado de su ayuda. ésta es la raíz de
la ética
médica.

Para asumir esta responsabilidad y hacer
frente a los problemas que
se le plantean, no basta sólo una constante
formación científica, sino hace falta
también sensibilidad y una conciencia
ética
para identificar los problemas y buscarles soluciones racionales.
Esa formación científica la adquiere en las grandes
universidades, Venezuela, cuenta con Universidades de alta
trayectoria donde se han formado los trabajadores de la salud,
entre estos médicos, enfermeras y enfermeros.

En otro orden de ideas, se plantean algunos
señalamientos publicados en La Revista de la
facultad de medicina, (2003) "se atendieron en el Hospital
Universitario de Caracas durante la última semana del
año 2001 y la primera del año 2002; un brote de
seis casos de paludismo,
adquirido como infección del viajero, en el estado Sucre"
 (p. 12). Otro aspecto importante en el problema de salud,
es el brote de casos de dengue que se
señala según el boletín
epidemiológico del Ministerio de Salud, correspondiente a
la semana 49 de 2006, en el Estado Bolívar
donde se contabilizaron cuarenta y seis casos, siendo este el
estado con mas casos de dengue, durante
el período analizado.

Otro informe epidemiológico, elaborado por el
Ministerio de Salud que abarca del 3 al 9 de diciembre del
año 2006, señala en su análisis que el
Estado Bolívar ocupa el cuarto lugar entre los estados con
mayor índice de casos de dengue, precedido por los estados
Zulia, Aragua y Lara.

De acuerdo a las noticias de
prensas publicadas en ultimas noticias de fecha febrero 2008 y
tomadas del informe epidemiológico del Ministerio De
Salud, ahora llamado Ministerio Para el Poder Popular Para la
Salud, Venezuela, acumula más de 15.000 casos de dengue en
2007; de los cuales 1.196 son hemorrágicos, y 14.738 de
paludismo en 2007, según el más reciente
boletín epidemiológico del ministerio de la salud
de acuerdo con el propio boletín aludido, ha habido un
"incremento progresivo" de las infecciones maláricas en el
que destaca la "deficiencia y falta de aplicación oportuna
de actividades de control del vector".

Con respecto a los indicadores de morbilidad registrados al
inicio del período en estudio y hasta el primer trimestre
de 2002, por parte de PROVEA la tendencia de aumento de
enfermedades infecciosas como el dengue, fue revertida en el
trimestre julio, agosto y septiembre del año 2002. Hasta
la semana 38 (15-21 de septiembre de 2002) el Ministerio de
Sanidad y Desarrollo Social
reportó 30.178 casos de dengue, lo que representó
un descenso del 48,5% en comparación con los 58.597; casos
reportados para esa misma semana epidemiológica en el
2001.

Asimismo, tocante al sarampión, enfermedad que estaba
prácticamente erradicada, la situación no es
alentadora: 2.492 casos fueron reportados hasta la semana 37
(8-14 de septiembre de 2002), destacando Falcón y Zulia
como los estados más afectados. El Ministerio del poder
popular para la salud publicó su boletín
epidemiológico de la semana 50 correspondiente del 9 al 15
de diciembre, donde señalan 77.269 casos de dengue.
Asimismo declaró, 128 casos de mal de Chagas, que se
ubicaron en una escuela del
Municipio Chacao estado Miranda, para la erradicación de
este mal se han realizado campañas desde hace muchos
años por parte del Dr. Arnaldo, Gabaldón, lo que ha
permitido una disminución significativa de este mal.

Según la Organización P anamericana de Salud,
Venezuela, es desde principios del
año 2002, el único país de América
con epidemia de sarampión, acumulando el 98% del total de
casos registrados en la región. De acuerdo a las estadísticas del Reporte
Epidemiológico Semanal del Ministerio de Sanidad y
Desarrollo Social, correspondiente a la semana Nº 38, 2.383
casos han sido reportados, concentrándose el 92% de los
mismos en los Estados Falcón y Zulia.

De igual manera el doctor Giuseppe Mandolfo vicepresidente de
la Sociedad Médica de la Maternidad Concepción
Palacios expresó que "Tenemos la triste experiencia de
vivir esta epidemia por fallas en la prevención, no se
vacunó adecuadamente a los niños y
como nadie tiene resistencia
natural al sarampión, cuando el virus
llegó se produjo un gran número de casos"
(Provea, 2001)

También en ese respecto, es importante destacar sobre
la problemática que se presentan en los hospitales del
área metropolitana de Caracas, los cuales reflejan
descuido en la dotación hospitalaria, pues la terapia
intensiva del neonato carece de un número satisfactorio de
camas para atender los casos presentados en la Maternidad
Concepción Palacios, según refiere el jefe de la
sociedad de médicos Dr. Fernando Calderón el
día 22 02 2008 en entrevista
realizada por un canal de televisión
venezolana.

Entre los factores problemáticos de salud que afectan a
la población del estado Aragua son los casos de dengue
considerados endémicos, ya que uno de los estados mas
afectados es Aragua el cual desde el inicio de la primera
epidemia de 1989 hasta 1997 contribuyó con un 15% de la
casuística nacional. Ahora bien, según la
opinión del director de Epidemiología de la
Corporación de Salud del Estado Aragua, Luis Dorta, las
cifras sobre casos de dengue en la entidad durante 2007, se
ubicaron en 3.518 casos, de los cuales 156 resultaron ser
hemorrágicos. Así mismo informó que las
autoridades sanitarias se encuentran en alerta permanente por el
repunte de la enfermedad, la cual aumentó en un 60% con
respecto a las estadísticas manejadas durante el
año 2006.

El ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la
victoria, Estado Aragua- Venezuela, es un ambulatorio tipo III,
el cual presenta ciertas debilidades que afectan la
satisfacción del cliente y estas se enmarcan dentro de las
precariedades que presenta el sector salud venezolano,
evidenciándose en una serie de necesidades según
opinan los beneficiarios de ese centro, tales como: un
déficit de insumos de medicamentos ya que la entrega de
tratamientos a los usuarios es poca, pues reciben solo la mitad
del tratamiento indicado por parte de su medico tratante, a
través de la farmacia del centro, o en su defecto a veces
ni siquiera tienen algunos de los medicamentos preescritos,
causando el malestar de estos beneficiarios, pues deben esperar
el mes próximo para ser dotados de nuevo de los insumos
relacionados con su tratamiento. 

Otra situación problemática, es el
déficit de médicos generales,  que han sido
jubilados, o por fallecimiento o renuncia de médicos, y
que hasta la fecha no han sido sustituidas estas vacantes.

Esto da como resultante que el poco personal actual, no solo
debe atender las consultas externas, sino también cubrir
las emergencias de manera simultánea, es decir de
presentarse ésta, el medico debe abandonar la consulta
para atender la emergencia presentada.

Por otra parte, hay un incremento de clientes por atender,
debido al ritmo creciente de habitantes. Lo que requiere de la
formación de más médicos egresados de las
diferentes especialidades en universidades de reconocida
idoneidad, y no con médicos integrales
egresados de las misiones, que son estructuras coyunturales, y
sin trascendencia  competitiva demostrada en el campo de la
medicina, para cubrir espacios requeridos en los entes del
sistema público de salud.

Lo anteriormente expresado, trae como consecuencia, que los
clientes de salud buscan alternativas en el ambulatorio Dr.
Luís Richard Díaz, entre otros centros de salud que
también tienen capacidad y competencia en el
área entre estos se insertan los módulos de salud
de la Misión Barrio Adentro, dicha misión, es una
política de estado que sirve de alternativa de
atención integral.  No obstante, puede indicarse que
el creciente número de clientes, que acuden en busca de
atención a los hospitales y ambulatorios de trayectoria,
en Venezuela, afirman que no les brinda confianza la
atención integral con médicos cubanos.

Cabe destacar, que en los inicios de esta misión, se
presentaron casos de intoxicación en la ciudad de la
Victoria, esto puede tener múltiples variables de
origen. No obstante, queda la duda en los pacientes sobre la
indicación de medicamentos no sugeridos por el sistema de
salud venezolano, que quizás afectaron su confianza, ya
que entre estos medicamentos se encuentran algunos que
están fuera de circulación desde hace
muchísimo tiempo.

Todas estas situaciones descritas anteriormente se viven a
diario en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de
la Victoria estado Aragua de Venezuela, el cual es adscrito al
Instituto Venezolano de los Seguros Sociales,
por lo que en la investigación planteada por las autoras,
se alude a los factores que influyen en la satisfacción de
la atención integral de los clientes del ambulatorio en
estudio, teniendo el fin último la aplicación de
políticas de salud fundamentales que permitan solucionar
este tipo de carencias de servicio.

Es propicio enfatizar que en la Victoria estado Aragua hay
varios centros de salud cuyo rol fundamental esta dirigido a la
atención integral, entre estos, existen centros de
adscritos a la Misión Barrio Adentro. No obstante,
habitantes de la Victoria en un buen número de usuarios
acuden por atención médica a este ambulatorio. Es
importante  destacar que al lado de este centro de salud hay
otro centro de atención integral, que pertenece a la
gobernación del estado, y aun así este ambulatorio
no tiene la capacidad para atender a los usuarios, ya que la
cantidad de médicos en la actualidad no son
suficientes.

De igual manera, la atención que se presta en este
centro, se da no sólo a personas asegurados, sino
también a no asegurados que acuden en busca de
atención integral. Todos estos elementos traen como
consecuencia el congestionamiento del ambulatorio, y un
déficit de insumos, ya que no solo se le cubre a los
asegurados de medicina, sino que también se le da
medicamentos a los  no asegurados.

En términos generales, los planteamientos relacionados
con los centros de salud y la atención integral que
muestran las instituciones, presentan  un debate interno
que influyen en la búsqueda de mejoras de atención
de la salud. Para ello se requiere de mayores márgenes de
flexibilidad en la asignación de recursos, intentando
encontrar la función de producción más apropiada para dar la
respuesta más eficaz, según las necesidades
sanitarias de la población.

Cabe enfatizar, que la atención médica
mínima que debe dirigir un medico es de media hora por
pacientes, pero dado el alto número de usuarios que tienen
que atender en 6 horas, estos deben efectuarla con premura, lo
que indica que no hay calidad en la atención de
estos  usuarios.

Asimismo es significativo, que por petición del
Director del ambulatorio para subir las estadísticas del
ambulatorio los médicos de medicina general deben atender
en vez de 25 pacientes, atienden de 36 a 40 pacientes lo que
evidencia la escasez de
médicos. Asimismo tienen que cubrir las emergencias,
porque no hay suficientes médicos, pues no han sido
cubiertas las vacantes, de médicos jubilados por deceso y
deserción.  Agravando la situación el hecho de
que las emergencias son desatendidas porque los médicos
están ocupados en la atención integral, lo que
quiere decir que de presentarse una emergencia deben abandonar al
usuario de consulta de medicina general y prontamente atender la
emergencia.

En consecuencia, estos problemas son elementos que evidencian
una debilidad en el sector salud que ameritan medidas de
intervención adecuada y oportuna para que se pueda
minimizar situaciones que lesionan la salud de los usuarios de
este sector en cuestión. De allí que, en este
estudio se intenta determinar los factores  que influyen en
la satisfacción de la atención integral de los
clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de
la Victoria Estado Aragua- Venezuela, pues este centro de salud
no escapa de la problemática planteada. Es por ello que el
estudio se plantea las siguientes interrogantes.

INTERROGANTES DE LA
INVESTIGACIÓN

¿Cuales factores influyen en la satisfacción de
la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr.
Luís Richard Díaz estado Aragua de Venezuela?

¿Qué elementos identifican la
satisfacción de atención integral de los clientes
en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz estado
Aragua de Venezuela?

¿Qué acciones
propician la satisfacción de la atención integral
de los clientes en el ambulatorio Dr. Luís Richard
Díaz de la Victoria estado Aragua de Venezuela?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General de la Investigación

Determinar los factores que influyen en la satisfacción
de atención integral de los clientes del ambulatorio
Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua
Venezuela

Objetivos Específicos de la
Investigación

         
Identificar los factores que determinan la  atención
integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard
Díaz estado Aragua Venezuela.

Describir los elementos de satisfacción de la 
atención integral de los clientes del ambulatorio Dr.
Luís Richard Díaz estado Aragua Venezuela

Establecer los factores que determinan la satisfacción
de atención integral del cliente del ambulatorio Dr.
Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua
Venezuela.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El presente estudio se justifica por sus implicaciones en la
solución de problemas de satisfacción en la
atención de la salud integral de los clientes del
ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria
del estado Aragua Venezuela. Cabe destacar, que las condiciones
de vida del venezolano en los últimos años ha
venido sufriendo un deterioro paulatino, así como un
incremento de población, lo que genera debilitamiento de
los servicios públicos de salud. Esta situación
requiere de transformaciones  tangibles en dicho sector, que
se evidencien en una mejor calidad de vida  para todos.

En ese sentido, en opinión de las autoras uno de
los  principales medios con que
cuentan los clientes del sistema de salud para prevenir
enfermedades, es la atención integral de salud, a
través del control de patologías
comunes, labores de prevención y realización de
exámenes e intervenciones menores, efectuadas en centros
de prevención. Para ello, fue indispensable
que el personal que dirige este centro de salud promueva
satisfacción a través de atención de
calidad, identifique qué factores pueden influir en la
misma, para que esta se propicie de manera adecuada, medidas
eficientes de prevención.

En ese sentido, para que exista una verdadera equidad en el
acceso y disfrute de los beneficios de la atención
satisfactoria de los clientes de salud fue necesario, precisar
cuales eran las condiciones mínimas de atención
integral de salud. De igual manera, se buscó mecanismo
para minimizar la problemática de vacantes de trabajadores
de la salud entre estos el personal médico, viabilizar
alternativas de solicitud de recursos materiales, insumos para
poder ofrecer una atención integral que satisfaga de
manera eficiente la atención del usuario de este
ambulatorio de salud.

En este contexto, la investigación se justifica por
diversas razones, entre estas: la relevancia social de la
investigación ya que el determinar los factores que
influyen en la satisfacción de la atención
integral, de los clientes del ambulatorio Dr. Luis Richard de la
Victoria estado Aragua de Venezuela, permite beneficiar a los
clientes de salud de este centro ambulatorio ya que conocidos
estos se puedo promover una mejor calidad de atención.

El estudio se realizó como producto de una
investigación de campo, para poder recoger de fuentes
primarias los factores que inciden en la satisfacción del
cliente de ese centro de salud.

 Cualquier centro de salud desea ofrecer a los usuarios
un mejor servicio de atención integral en igualdad de
oportunidades y en condiciones humanizadas, por lo que se
tomó en cuenta la teoría humanística y de
atención integral, para así  través de
estrategias
tomadas en consenso por los trabajadores de la salud se pudo
proponer alternativas de solución factible relacionadas
con técnicas dirigida a los clientes del ambulatorio los
cuales resultaron beneficiados con esta investigación

En el ámbito teórico, la investigación
permitió promover satisfacción de atención
integral a los usuarios ya que conociendo la realidad de la
problemática se pudieron buscar alternativas de respuestas
a las diferentes situaciones que se vienen suscitando en el
ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria
Estado Aragua, por lo que el estudio se efectuó como un
compromiso asumido por parte de las autoras, para dar respuestas
de satisfacción en la atención integral de
salud.

En lo metodológico, el estudio es de utilidad como
base y/o antecedente de futuras investigaciones
que pretenden profundizar en el tema tratado. De igual manera
proporcionó a las autoras, profundizar conocimientos sobre
el tema en estudio y sobre la metodología de
investigación
aplicada.                        
                  

CAPÍTULO II

MARCO
REFERENCIAL

El marco referencial de una investigación tiene como
finalidad explicar los conceptos, teorías
y demás posiciones de diferentes autores con respecto al
proceso en estudio.

Al respecto, la Universidad
Pedagógica Experimental Libertado en su Manual de
Trabajos de Grado, de Especialización y Maestría y
Tesis
Doctorales (2003) lo define como: "una revisión de los
trabajos previos realizado sobre el problema en estudio y (o) de
la realidad contextual en que se ubica" (p. 27).

En este sentido, está constituido por: las bases
teóricas, las bases legales y el modelo
conceptual de Atención Integral.

ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN

Los antecedentes de la investigación son todos aquellos
trabajos realizados que guardan relación con
tópicos de este trabajo y sirven como punto de referencia
para aclarar las dudas del investigador en cuanto al camino que
debe llevar la investigación.

En el proceso de la revisión bibliográfica se
consultan investigaciones realizadas sobre el tema en estudio,
que sirven para aclarar e interpretar el mismo. Así lo
considera Tamayo y Tamayo (2001), cuando define que: "los
antecedentes tratan de hacer una síntesis
conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el
problema formulado con el fin de determinar el enfoque
metodológico de la misma investigación" (p.45)

Por consiguiente, el marco
teórico es un conjunto de referencias relacionadas con
el tema a investigar y que guardan relación entre si, lo
cual utiliza el investigador para formular sus proposiciones e
interpretar los hechos que le interesan. Para el desarrollo del
presente trabajo se mencionan algunos antecedentes de
investigación que son pertinentes a este estudio.

Entre los estudios previos relacionados con la presente
investigación se tiene el de Malavé (2005) quien
realizó su trabajo de investigación titulado
"Caracterización de la Atención Informativa y
Comunicativa dirigida al Usuario Externo del Servicio
Autónomo  "Hospital Central de Maracay" Estado
Aragua; el cual tuvo como objetivo general, Caracterizar de
la Atención Informativa y Comunicativa dirigida al Usuario
Externo del Servicio Autónomo "Hospital Central de
Maracay". Dicha investigación fue de nivel descriptivo.
Con diseño
de campo.

En ese sentido, presento su muestra
seleccionándola de manera  intencionalmente
 resultando  cuarenta (40) usuarios, que acudieron a
dicho hospital. La técnica que se empleo para la
recolección de información fue a través de la entrevista
de tipo estructurada  y la observación directa de tipo no
estructurada.

Entre los resultados obtenidos señalan que los usuarios
externos son personas de edad activa (entre 18 y 59 años)
el sexo femenino
es el que mas asiste a este hospital (67,5%), el grado de
instrucción con mayor representación fue el de los
usuarios  que no terminaron el bachillerato (37,5) la
situación laboral
predominante fue la de empleados (50%) los estados de residencia
son el estado Aragua (82,5%) y Carabobo (10%).

Otros resultados en el estudio los usuarios externos, se
catalogan como acompañante de los pacientes (90%); los
usuarios externos desconocen el lugar donde pueden buscar
información (37,5%) , el trato de los vigilantes es amable
(45%) y cambiante (22,5%), el
conocimiento del usuario acerca del lugar al que puede
dirigirse para hacer un reclamo es desconocido (52,5%)

El estudio concluyó que existe la necesidad de
estandarizar los protocolos de
atención al usuario externo del Hospital, la escasa
promoción de la oficina de
atención al usuario y la ausencia de
señalación que explique detalladamente a los
usuarios las normas
hospitalarias donde pueden solicitar información.

La relación de este trabajo con el estudio que se
presenta se establece en el propósito de relacionar la
eficiencia y los factores de atención integral dirigida al
usuario, ya que la atención no solo se refiere a la
consulta médica, sino que también integra las
informaciones que el usuario requiere dentro del ambulatorio, las
cuales  deben ser satisfechas.

  López (2005) realizó una
investigación titulada "Percepción
de la Calidad de Atención por el usuario Interno y Externo
En El Servicio de Emergencia del Ambulatorio Urbano III  de
Turmero. Municipio Mariño. Estado Aragua 2005. El
mismo tuvo como objetivo caracterizar la calidad de
atención del usuario interno y externo en el servicio de
emergencia del Ambulatorio Urbano III  de Turmero.

Dicha investigación, se ubica en el orden descriptivo
con abordaje cuantitativo la recolección de la
información se realizó a través de dos
instrumentos cuyos resultados dieron respuestas a los objetivos
planteados, precisando que la satisfacción del usuario del
servicio de emergencia del ambulatorio de Turmero y que esta
relacionada con los elementos medico – paciente  y personal-
paciente.

Las investigadoras, con base a los resultados obtenidos,
recomiendan establecer líneas estratégicas de
atención al usuario que permitan satisfacer al
máximo, una atención de correcta calidad. En tal
sentido, el estudio confirma la presente investigación ya
que en ella se visualiza la relación satisfacción
del usuario y la calidad de atención integral, en el
 servicio de salud prestado.

Andrade Sotera (2005) realizo una investigación
titulada "Evaluación
del Modelo de Atención Integral Desde la Perspectiva del
Equipo de Salud del municipio Sanitario Bolívar Estado
Aragua", el propósito del mismo fue evaluar la
implantación del modelo de atención integral a
través de la opinión de los equipos de
trabajo de salud del Municipio Sanitario Bolívar
Estado Aragua. La investigación se ubicó
metodológicamente dentro del paradigma cualitativo y de
estudio
etnográfico, la muestra estuvo conformada por los 9
integrantes del equipo de salud. La recolección de los
datos, se
llevó a cabo a través de la entrevista
estructurada.

De igual manera, los datos obtenidos se agruparon en
categorías que determinaron que existe buena
aceptación del cambio de
modelo de atención y muchas ventajas, principalmente para
el usuario. Sin embargo, entre las conclusiones obtenidas,
según el equipo de salud que lo pone en práctica,
han sido más los aspectos negativos experimentados desde
su implantación, los cuales se señalan como exceso
de trabajo debido a la escasez de personal, de recursos. En ese
sentido, el trabajo es
un valioso legado en relación a la naturaleza de la
investigación en desarrollo, pues la satisfacción
de los usuarios relacionada con la atención integral de
salud es importante y se traduce en calidad de atención
del sector salud.

En síntesis las investigaciones planteadas, guardan una
estrecha relación con la presente investigación y
conforman además una fuente de información para la
misma, ya que sirven de apoyo y sustentan suficientemente el
trabajo en estudio

BASES TEÓRICAS

Para apoyar teóricamente la investigación que se
realiza y poder dar a comprender el estudio a cualquier lector o
interesado, fueron consultadas una serie de textos, revistas y
publicaciones que dieron origen a una adecuada selección
del enfoque teórico, conceptos y clasificaciones, entre
otros. En este sentido, Acevedo (2001), define las bases
teóricas "como el conjunto de proposiciones
teóricas interrelacionadas, que fundamentan y explican
aspectos significativos del tema o problema en estudio, y lo
sitúan dentro de un área específica o
determinada del conocimiento".
(p. 139).

Por tal razón se refieren a continuación las
bases teóricas que contribuyen a precisar y a organizar
los elementos contenidos en la descripción del problema, de tal forma que
pueden ser manejados y convertidos en acciones concretas, que
permitan la obtención de los resultados esperados.

Teoría Humanista

El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de
prestación de salud en el mundo, surge como una exigencia
de la
globalización y un mercado
competitivo que busca mayor productividad y
calidad. Este proceso de cambio ha originado que en los
últimos años frecuentemente se utilice el
término cliente o usuario como sustituto de paciente,
dejándose de lado la relación medico-paciente que
constituye el pilar primordial de todo acto médico.

Quijano (Ob. cit. p. 6), afirma que "todos los seres humanos
somos iguales en general y completamente diferentes en lo
particular". Todo acto médico implica el intento
científico de curar una enfermedad y el esfuerzo humano de
cuidar a un paciente humano, que por definición, es
aquello perteneciente o relativo al hombre o propio de él
o  también se aplica a la persona que se
compadece de las desgracias de sus semejantes. Luego la
concepción de cliente o usuario que excluye el enfoque
ético y humanístico del cual se ve impregnado todo
acto médico, no tendrá el alcance de satisfacer la
atención médica.

El enfoque humanístico, constituye una condición
innata que debe tener una base ética y
deontológica, para que aun sin estudiar estas materias que
hoy se ofrecen, se conduzca instintivamente por la senda
adecuada, en el ejercicio de su misión, y el estudiarla
enriquezca y desarrolle lo que ya tiene en sí. La
concepción humanista de la dualidad enfermedad-dolencia,
es indispensable en todo acto medico.

En las circunstancias actuales es cada vez más
frecuente encontrar descontento y desconfianza de los pacientes
hacia sus médicos; las razones de este hecho están
relacionados con una inadecuada relación médico-
paciente. La
comunicación verbal no es el único mecanismo de
la relación entre médico y paciente, factores tales
como actitud, la
expresión y los movimientos corporales forman parte de la
capacidad del médico para establecer una comunicación no verbal.

Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el
médico ofrece a su paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada. La
tendencia a una relación médico-cliente, de trato
muy superficial y de poca confianza según el enfoque
dualista de enfermedad dolencia, redundará en beneficio de
la satisfacción del paciente y la "confianza en su doctor"
La expresión humanismo  se refiere a las concepciones
filosóficas que sitúan al ser humano como centro de
su interés. Desde el punto de vista humanista
las ideas relevantes sobre el ser humano se obtendrán
centrándose en los fenómenos puramente humanos
tales como el amor, la
creatividad o
la angustia, etc.

Entre los teóricos más
representativos del humanismo se tienen a Abraham Maslow, 
Carl Rogers y Rollo May, quienes hicieron gran aporte con sus
teorías de la
motivación, el empleo de la psicoterapia
humanística y la terapia existencialista. Para la Psicología Humanista;
el humanismo es la capacidad de situarse en el lugar de la otra
persona, compartiendo sentimientos basándose en
percepción de las expresiones de esta, o por haber
experimentado conjuntamente con otras personas la misma
situación o por conocer su estado psíquico.

La comprensión hepática según
Roger,  es cuando el terapeuta se dedica por entero a
escuchar, comprender los problemas del cliente (incluso aquellos
de los que éste puede no ser consciente), clasificarlos y
comunicarle este conocimiento para que luego se pueda escuchar a
si mismo y expresar sentimientos y pensamientos bloqueados
anteriormente.

Rollo May

Es uno de los más importantes representantes del
humanismo norteamericano. Critica el reduccionismo del psicoanálisis freudiano en su tratamiento
del hombre, pero no quiere desechar la obra de Freud. Humanista
no dogmático:

·  Impulsa la visión humanista de la
psicoterapia pero critica la exclusión de los elementos
negativos de la naturaleza
humana que postulan algunos autores humanistas.

·  Defendió activamente el derecho de los
psicólogos a trabajar como psicoterapeutas frente a los
intentos de las asociaciones médicas de considerar la
psicoterapia como una especialidad médica, pero
denunció la evitación de la confrontación
con los dilemas del hombre que la psicología ha realizado
en su camino hacia la aceptación social.

    Un concepto central
en la psicología de May: el dilema del hombre. Se origina
en la capacidad de éste para sentirse como sujeto y como
objeto al mismo tiempo. Ambos modos de experimentase a sí
mismo son necesarios para la ciencia de
la psicología para la psicoterapia y para alcanzar una
vida gratificante.

 El psicoterapeuta alterna y complementa la visión
del paciente como objeto, cuando piensa en pautas y principios
generales de la conducta, y como
sujeto, cuando siente empatía hacia su sufrimiento y ve el
mundo a través de sus ojos. Rechaza las dos alternativas
de la consideración del ser humano como "puramente libre"
o "puramente determinado" argumentando que ambas suponen negarse
a aceptar el dilema del hombre. Introdujo como fundamentales en
el contexto de la terapia las experiencias existenciales de la
ansiedad, el amor y el poder.

Algunas características que propone
May para la terapia existencial:

• Objetivo de la terapia existencial: aumentar la conciencia
  del cliente respecto de su propia existencia y, así,
  ayudar a que experimente su existencia como real.
• La técnica debe estar subordinada y seguir al
  conocer. Debe ser flexible y ajustarse a las necesidades de
  cada cliente.
• El terapeuta y el cliente son dos personas en una
  auténtica relación. El terapeuta no interpreta
  los hechos sino que los pone de manifiesto en su
  relación con el cliente.
• Los dinamismos psicológicos no son considerados
  comunes a la especie humana; se pone el énfasis en la
  significación particular de las dinámicas del
  cliente que se derivan del contexto de su vida. El terapeuta no
  siempre sabe qué es o qué motiva al cliente, y su
  actitud, más que aplicar una teoría, consiste en
  escucharle con atención y respeto.
• El terapeuta procura analizar todas las formas de comportamiento, tanto de él mismo como
  del cliente, que impiden el encuentro real entre ambos.
• Da mucha importancia al compromiso, que es el verdadero
  modo de estar vivo.

Teoría de Abraham Maslow:

Maslow, afirmó que las necesidades del ser humano
están jerarquizadas y escalonadas de forma tal que cuando
quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando se
empiezan a sentir las necesidades del orden superior.  Las
necesidades humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia
económica: a) pueden ser mitigadas o satisfechas por
objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es imposible
satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son
múltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas.

La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte
causa de malestar individual y social pero por otra es
también un estímulo para el progreso material, es
decir, para la producción de nuevos medios que satisfagan
necesidades. Esto no significa que la finalidad de la
producción económica sea directa y exclusivamente
la satisfacción de las necesidades ajenas. En nuestras
sociedades, el sistema de libre empresa estimula
la producción ofreciendo beneficios al empresario, al
individuo que
decide qué y cómo producir. El empresario que
acierte a satisfacer una necesidad insatisfecha de alguien que
está dispuesto y puede pagar por ello, obtendrá
beneficio.

Esa es la explicación de porqué gran parte de la
población mundial no encuentra forma de satisfacer sus
necesidades básicas mientras que las mayores fuerzas
productivas están dedicadas a la satisfacción de
necesidades sociales de segmentos de población de mayor
capacidad adquisitiva: éstas producen más
beneficios que aquéllas.

Maslow, llegó a diversas conclusiones acerca de la
naturaleza humana, entre esta incluían ideas
básicas: 1) Los seres humanos tienden innatamente hacia
niveles superiores de salud, creatividad y
autosatisfacción; 2) la neurosis se puede
considerar como un bloqueo de la tendencia hacia la
autorrealización; 3) la evolución de la sociedad sinérgica
es un proceso natural y esencial. Esta es una sociedad donde
'todos' los individuos pueden alcanzar un alto nivel de
auto-desarrollo, sin limitar la libertad del
otro; y 4) la eficacia del
trabajo y el crecimiento personal no son incompatibles. De hecho,
la autorrealización conduce a niveles mayores de
eficiencia.

 Observó que el comportamiento de las personas es
diferente cuando disfrutan de un estado de salud positiva que
cuando están en deficiencia, y llamó a este enfoque
'psicología del ser': la gente autorrealizada está
motivada por valores del ser que se desarrollan naturalmente sin
imposición de la cultura.
Ejemplo de estos valores eran la verdad, la creatividad, la
belleza, la bondad, la plenitud, la viveza, la singularidad, la
justicia, la
naturalidad y la autosuficiencia.

Hipótesis central de la Psicoterapia centrada en el
Cliente

Carl Roger establece la siguiente hipótesis como eje de toda su
concepción psicológica: "Que el individuo tiene la
capacidad suficiente para manejar en forma constructiva todos los
aspectos de su vida que potencialmente pueden ser reconocidos en
la conciencia" (Rogers, 1972, 1978).

El hombre, dice Rogers, es positivo por naturaleza, y por ello
requiere respeto absoluto, especialmente en cuanto a sus
aspiraciones de superación citado por (Di Caprio, 1976).
De ello se desprende que está contraindicado para el
psicoterapeuta realizar todo tipo de conducción o dirección sobre el individuo; todo tipo de
diagnóstico o interpretación, porque ello
constituiría un atentado contra las posibilidades del
sujeto y contra su tendencia a la actualización. Se exige,
o mejor dicho, se recomienda, situarse en el punto de vista del
cliente, asumir su campo perceptual y trabajar en base a ello
como una especie de alter ego.

La palabra "cliente" es asumida de una manera especial: el
cliente es aquella persona que responsablemente busca un servicio
y participa del proceso terapéutico de la misma manera;
aquella, conciente de su capacidad de desarrollo no utilizada,
que no va "en busca de ayuda" sino que trata de ayudarse a
sí misma.

La aceptación incondicional y el respeto que se le
tiene al cliente cobran una importancia tal que se les consideran
factores que favorecen u obstaculizan (de faltar) la
adquisición del enfoque centrado en él.
Aceptación y respecto deben estar enraizados en la
personalidad del terapeuta, formar parte esencial de su ser,
y ello pasa, antes que nada, por aceptarse a sí
mismos.

El ser humano puede, si se le presentan las condiciones
adecuadas, desarrollarse o actualizarse, ampliar sus capacidades
y ser conciente de lo que experimenta a fin de poder auto
controlarse. "No se puede manejar eficazmente lo que no se
percibe concientemente", propone Rogers. De allí la
necesidad de ampliar el concepto de sí mismo del cliente,
su self, y de incluir en él todo (o casi todo) lo que
vivencia. Pero no se pretende hacerlo actuando sobre él
sino, como dice Kinget, "acompañándolo" en la
experiencia, brindándole las condiciones requeridas y
dándole seguridad (Rogers
y Kinget, 1971).

Las características personales

Roges considera necesarias en todo buen terapeuta que intente
instrumentalizar su enfoque, estas son las siguientes:

a) Capacidad empática;
b) Autenticidad;
c) Consideración positiva incondicional.

Ello induce a pensar que el terapeuta centrado en el cliente
no puede ser una persona común y corriente, sino alguien
especial, que cuenta con la tranquilidad y la coherencia internas
propias de la persona autorrealizada, autorrealización que
intentará contagiar al cliente. Sin embargo, no debe verse
al terapeuta como una persona superior; es alguien que
sencillamente ha logrado dar libre paso a su capacidad de
actualización, y que por lo mismo puede manejar con
más eficacia y productividad su campo de experiencias y
ayudar a que los otros también lo hagan.

Las fisonomías aludidas no son innatas o imposibles de
aprender. Rogers y Kinget (1971) creen que hasta una persona
autócrata puede ampliar condiciones no directivas; lo
primordial, el inicio es decir, es el deseo real de aspirar
acogerlas. El proceso restante viene solo y se adquiere en la
práctica terapéutica, aunque puede ser catalizado a
través del entrenamiento.

Según la Organización de las Naciones Unidas,
la felicidad es la salud y la salud no es solo la ausencia de
enfermedad o dolor, sino un completo estado de bienestar social,
biológico y psicológico.La salud biológica
se refiere a modificaciones de los órganos del cuerpo y es
a lo que se le da más importancia.

La psicológica es la armonía entre lo que
anhelamos ser y lo que somos en el ambiente personal, familiar y
social, y se pierde aunque el cerebro
esté biológicamente normal.

La salud social obedece de las situaciones económicas,
de las diferencias y de la lucha entre grupos
sociales, religiosos, políticos y nacionalistas.

Entre los tres tipos de padecimientos (biológicos,
psicológicos y sociales), hay una gran preponderancia, si
una persona  o un grupo de
personas carecen de recursos mínimos para comer, lugar
donde vivir, etc., se afecta la salud biológica entre
estos se desencadena la desnutrición, enfermedades adquiridas y
aumento del riesgo de todas
las enfermedades y por supuesto la salud psicológica se
afecta al no tener el individuo o grupos de
individuos la capacidad para transformar el padecimiento social,
lo que corresponde sobre todo a los gobiernos.

Para ser feliz, desde el punto de vista de la salud integral y
desde el punto de vista humanístico, sin ningún
tipo de desigualdad es necesaria una cultura y manejo de todos
los recursos del mundo y de todas las zonas del planeta como
primer objetivo humano particular y general.

Sin embargo, aunque se tengan los recursos científicos
y tecnológicos  para conocer la causa de estos
problemas y los recursos técnicos para resolverlos, parece
ser que a los gobiernos, llámense estas dictaduras,
totalitarismo, o comunismo los
cuales poseen el dominio
económico y militar, lo único que les interesa es
el poder y el dinero.
Estos gobiernos lo que han generado es un progresivo alejamiento
de los valores
humanos y han sumergido el impulso de construcción y progreso que definen al ser
humano como tal. 

No obstante, existen grupos de individuos con deseos y metas
humanistas, para lograr la suma de felicidad aunque no se tengan
los recursos necesarios para alcanzarlos.

Para el trabajador de la salud, lo que en algún momento
fue motivación, y aptitud, hoy en día
por la diversidad de factores personales y sociales, se ha
convertido en un medio de adquirir lucro o simplemente un medio
de abrigar las necesidades individuales. Sin embargo, siempre hay
la oportunidad de poder ayudar a otro,  así sea de
manera accidental, lo importante es hacerlo de manera responsable
a quien lo solicita, y sentir la emoción de hacerlo,
especialmente si es en el campo de la salud.

Cabe señalar que para todos aquellos que a pesar de
vivir la situación que se describe, realizan grandes
esfuerzos para llevar adelante una asistencia sanitaria distinta,
humanitaria y ponerle así algún sentido a sus vidas
y su actividad. Que por cierto son muchos, y es gracias a ellos
que este sistema aún funciona y brinda un importante
servicio. Son muchos los que cotidianamente trabajan brindando un
servicio de calidad de manera satisfactoria para dar felicidad al
que busca atención de salud.

Concepción de la salud

La ley orgánica de salud establece como salud, al
estado de completo de bienestar físico, social y mental, y
se manifiesta como la condición  individual,
colectiva de calidad de vida y bienestar. La salud es el
resultado de condiciones materiales, psicológicas,
culturales, determinantes sociales, ambientales y
biológicos, y de la organización y funcionamiento
del Sector Salud. Su realización define la
condición de estar y permanecer sano, ejerciendo cada cual
a plenitud sus capacidades potenciales a lo largo de cada etapa
de la vida.

La salud se considera de preeminencia pública, por lo
que esta debe adquirir preponderancia en todas las
políticas nacionales y sobre cualquier acción
que pueda contribuir a generar capacidades, medios y condiciones
para garantizar su pleno ejercicio como derecho,
sujetándose a la rectoría del Estado.

En tal sentido el Estado tiene que planificar políticas
y estrategias dirigida a la  atención integral en
salud,  para garantizar el derecho a la salud, elevar la
calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso universal y
equitativo a condiciones, recursos y servicios de salud,
respondiendo a las necesidades sociales de toda la
población, según sus diferentes expresiones en
grupos humanos, zonas y condiciones sociales. Aplicando la
atención en salud al lugar donde la gente vive y
trabaja.

La salud es un derecho de  carácter universal, por
lo que debe respetarse  en todo el territorio nacional. La
falta de registro de las
personas en el Sistema de
Información de la Seguridad
Social, no será motivo para impedir el acceso al
servicio.

Objetivos de la Atención Integral De Salud

El Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS-2004)
mediante la Resolución Ministerial Nº 941-2004,
aprobó el documento técnico "Lineamientos para la
Atención Integral de Salud de las Personas adultas.

La atención integral de la salud de personas, familias
y comunidades, comprende actividades de prevención,
promoción, restitución y rehabilitación que
serán prestadas en establecimientos que cuenten con los
servicios de atención correspondientes.

En ese sentido los lineamientos trazados por CORPOSALUD,
apuntan básicamente hacia: a) combatir las desigualdades
de las personas ante los beneficios de la salud la enfermedad y
el acceso a los servicios; b) construcción un sistema
desalad integral, accesible y de calidad que privilegiara la
promoción de la salud y la prevención de la
enfermedad; y, c) Fortalecer el papel rector de CORPOSALUD a
través de un sistema público de salud
participativo, descentralizado y coordinado.

Es importante destacar que las instituciones hospitalarias
deben ofrecer a los clientes una atención de salud con
responsabilidad y comprender que los médicos que cumplen
sus labores en este sector, son personas con necesidades humanas
que cubrir por lo que no tienen la obligación de ser
diferentes del resto de las personas, ni ser más
altruistas que otros, y en consecuencia tienen la misma respuesta
a los incentivos
adecuados que el resto de las personas, por lo que pagar mejor a
los que prestan sus servicios en esa área de
atención integral, elevarle el nivel y la
categoría, otorgar premios y valorizarla fuertemente,
fortalecer y potencializar la atención integral,
evitaría deficiencias en el sector salud.

 Una atención  de situaciones de salud simple
pueden ser resueltas por la atención integral y para ello
no se necesita grandes genios de la medicina sino médicos
bien formados, con capacidad decisiva, no sólo por su
pericia sino porque el sistema los habilita. Para ello solo deben
atender, prescribir y curar con los procedimientos más
efectivos y sabiendo que delante de él hay un ser humano
con nombre, con familia, con
amigos y que siente y percibe las cosas de la misma manera.

Por otro lado, es necesario establecer que en los
próximos años es previsible la aparición de
nuevos problemas y necesidades relacionados con la salud,
asociados al incremento de las desigualdades sociales como lo
son: crecimiento de la inmigración, incremento de la pobreza,
envejecimiento de la población y aumento de las
enfermedades crónicas, minusvalías y
discapacidades; sanitarios; por lo que la satisfacción de
las expectativas de la  ciudadanía al nivel de salud, no solo es un
problema de disponibilidad de servicios médicos una
población cada vez más instruida.

Finalmente, se debe reiterar la importancia de asegurar, la
atención y control de patologías comunes, labores
de prevención, realización de exámenes e
intervenciones menores, que son hecho en centros de
atención integral. En este sentido, las personas demandan
atención hospitalaria, este de tipo, y esperan obtener
respuestas a sus necesidades médicas en los diferentes
servicios de salud.

Qué es un Sistema de Salud 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define como
sistema de salud "a todas las acciones cuyo propósito
primario sea promover restaurar o mantener la salud". Cuyos
Objetivos son  mejorar la salud de la población
responder a las expectativas de la gente y proveer
protección financiera para los costos de una mala salud.
Teniendo dentro de sus funciones incluir
todas las actividades del sistema y ser el rector y
financista  de la prestación de servicios para lo que
debe crear recursos.

El sector de la salud está constituido por un
sub-sector público integrado por múltiples
instituciones que operan de forma no integrada centralizada y
desconcentrada  por el sub-sector privado. El sub-sector
público está conformado por el Ministerio de
Salud y Desarrollo Social (MSDS) el Instituto Venezolano de los
Seguros Sociales (IVSS) el Instituto de Previsión de
Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME) el
Instituto de Previsión Social de las Fuerzas Armadas
(IPSFA) y la Alcaldía Mayor (antes Gobernación del
Distrito Federal). La red de establecimientos públicos de
salud contempla diferentes niveles de atención y se
encuentra distribuida a lo largo del país.

El Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS) fue creado
en 1999, producto de la fusión
entre el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social y el
Ministerio de la Familia. El
MSDS está integrado por el Despacho del Ministro y dos
Vice ministerios:
Vice ministerio de Salud y Vice-ministerio de Desarrollo Social.
Existen 23 Direcciones Regionales del MSDS en todo el
país. El MSDS funciona como un sistema intergubernamental
de salud desconcentrada y/o descentralizada basado en niveles de
atención con direcciones estaduales de salud y distritos
sanitarios. Cuenta con una red de hospitales y
ambulatorios y cumple con actividades de promoción
prevención y educación en salud.

El Ministerio de salud y desarrollo social ha venido
impulsando la transformación del modelo de
organización de los servicios de salud planteándose
como prioridad la reestructuración del nivel central del
ministerio el desarrollo de un nuevo modelo de atención y
la creación de un sistema público nacional de
salud.

Ambulatorios Urbanos Tipo I, II y III

En Venezuela se clasifican los ambulatorios en tipo I, II y
III. Estos son instituciones del estado que prestan
atención médica integral, general, familiar y
especializada, no disponen de hospitalización y se
encuentran ubicados en poblaciones de más de 10.000
habitantes. La cobertura del ambulatorio Dr. Luís Richard
Díaz entra dentro de la tipología y de acuerdo a la
opinión de las autoras la atención en este
ambulatorio es precaria, según las apreciaciones
observadas en el centro ambulatorio.

Este centro contaba con 4 camas para adultos, 4 cunas para
niños y 2 camas cunas de observación.  Hoy en
día los directores que han pasado por la dirección
de este ambulatorio lo han eliminado el número de camas,
quedando afectadas las personas adultas que requieren
observación medica.

Atención médica ambulatoria

La atención médica ambulatoria se define como
aquella área de la atención médica general
que se desarrolla fuera del hospital y que está vinculada
a la estrategia de
atención integral de salud. El progresivo encarecimiento
de las acciones de salud, tanto en América Latina, como en
el resto del mundo, ha conducido a sustentar políticas
para mejorar la atención de los centros  ambulatorios
y concentrar en los hospitales la mayor complejidad y
procedimientos de riesgo.

La atención ambulatoria se inicia al aceptar las
instituciones de salud que es preciso realizar una buena
gestión asistencial, darle énfasis a la
prevención de enfermedades en función de los
riesgos y el
mantenimiento de la salud individual, familiar y comunitaria.

Modelo de atención a las personas en el sector
salud

El Ministerio de Salud, hoy Ministerio del poder popular para
la salud, como política de estado promueve el desarrollo e
implantación de un nuevo modelo de atención
integral de salud y desarrollo social. A objeto de garantizar la
integralidad de la atención a las personas y la efectiva
accesibilidad a los programas y a los
servicios.

La atención integral de la salud de las personas y de
la colectividad comprende las actividades de promoción y
educación para la salud, prevención de las
enfermedades, medicina anticipatoria, restitución de la
salud y rehabilitación. Esta debe cubrir las necesidades
de las personas a lo largo de todo su ciclo vital, de acuerdo a
sus particularidades de género y
etnia.

Este modelo de atención reconoce la diversidad de
teorías, métodos,
técnicas, equipos, materiales y fármacos utilizados
para resolver los problemas de salud, a tal efecto
impulsará la incorporación de todos los avances
científicos y tecnológicos en el área de la
salud con criterio integrador, basado en evidencias, con
sujeción a principios bioéticos y sostenibilidad
social.

Satisfacción de las expectativas de los clientes de
salud

Según López (2005), esta radica en dar
respuestas a las necesidades de de los clientes, en los servicios
prestados por la institución hospitalaria. Para ello no
solo se requiere una buena disponibilidad de servicios
médicos, sino también buena eficiencia del gasto en
insumos y materiales, buena competencia en el ámbito de la
calidad técnica y calidad humana.

Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud
(OMS.); y la Organización Panamericana de la Salud (OPS)
(2001) señalan que "las sociedades demandan de las
organizaciones
hospitalarias compromiso y responsabilidad con objetos sociales
de efectividad" (p.67), Al respecto  Quijano, (2007) afirma
que "La satisfacción del cliente depende no sólo de
la calidad de los servicios sino también de las
expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas
del cliente son bajas o si el cliente  tiene acceso limitado
a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes" (P.
47)

Equidad: Es el acceso sin condiciones físicas,
sociales, culturales, económicas o de otra índole
relacionada con la distribución de beneficios del sistema,
condicionada solo por las necesidades del cliente y de los
factores del medio.

Eficacia: Refiere a la combinación y
aplicación de condiciones ideales de recursos y tecnología, para
producir un impacto específico en la situación de
salud. La eficacia involucra por una parte el aporte de la
institución al problema, mediante los procesos de
planificación y gestión de recursos
y por otra parte la relación individual con el paciente,
donde la calida clínica es fundamental.

Eficiencia: Se refiere a la aplicación de
recursos para obtener mejor producción social o
individual, al menor costo posible. En
consecuencia se hace necesario la educación e
investigación para determinar la relación costo
beneficio de acciones inmediatas cuyo impacto social no es
inmediato en el tratamiento de una enfermedad.

Satisfacción del usuario: Supone una
acción o acciones que producen satisfacción ante un
servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad
humana y con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos
objetivos y subjetivos en los cuales intervienen las percepciones
de los actores que prestan y reciben servicios. Portal Lucem,
2005, (citado por Malavé).

La satisfacción del usuario depende en gran medida de
la combinación de los elementos anteriores descritos, pero
también se asocia a patrones culturales. Sin embargo para
que haya desarrollo de una visión de calidad tienen que
cubrirse detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo,
accesibilidad, trato cortes e información al usuario.

La capacidad de respuesta se relaciona con la destreza,
rapidez y voluntad, así como poco tiempo de espera
atención al usuario. El profesionalismo significa poseer
las habilidades, destrezas y conocimiento de los empleados que
establecen contacto con los clientes y además de capacidad
de investigación de la organización. La
accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En
función del trato cortes, implica un trato con respeto,
consideración y amabilidad del personal en contacto con
los usuarios. Por último, la comunicación significa
mantener a los usuarios informados en un lenguaje
comprensible, además de ser escuchados.

Es importante destacar que atender a las personas, incluye
calidad de atención que se merecen como seres humanos que
son, los usuarios. Siendo la salud un factor importante para
tener buena calidad de vida, debe considerar la atención
integral, un medio importante para brindarla con equidad, de
manera accesible, eficiente y eficaz, que permita la
satisfacción del usuario hospitalario.

BASES LEGALES

La fundamentación legal está referida a todos
aquellos fines que se basan en la legislación de un
país y que apoyan los basamentos abordados o
tópicos del objeto de estudio de una
investigación.

Según Balestrini, (2003) las bases legales reflejan "la
distancia existente entre las elaboraciones resumidas en el
contenido del concepto y los hechos empíricos referidos"
(p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la
finalidad de establecer el soporte de las interpretaciones de los
contenidos tratados
ajustados a los lineamientos planteados en la
constitución, leyes, decretos y
demás recursos legales en una determinada área.