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Factores que influyen en la satisfacción de la atención de los clientes de un ambulatorio urbano (página 2)

Enviado por Zulybeth Briceo



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Por otro lado hubo un proceso de descentralización de los servicios de salud que se inició en la década de los años 80  donde se venía cumpliendo y consolidando de manera eficiente en Venezuela. Ese proceso fue el resultado de largas luchas y presiones de la colectividad, los ciudadanos en una tarea donde es indispensable la responsabilidad compartida del Estado y la sociedad como lo establece la constitución.

De allí que los Estados y Municipios de Venezuela, conservan servicios de salud que corresponden a entes territoriales descentralizados del Ministerio del poder Popular para la Salud los cuales tienen una distribución diferente a la estructura político-administrativa del país, cuya función consiste en articular, gestionar y desarrollar la red asistencial (ambulatoria y hospitalaria) correspondiente.

La red de hospitales está integrada por un gran número de instituciones de muy diversas características y de variados perfiles asistenciales, así como también de los directivos que en su gran mayoría, provienen del área.

Cabe destacar, que una de las líneas estratégicas de la gestión gubernamental del presidente Chávez, es la  Misión Barrio Adentro creada en el año 2003;  a quien se supone debe enfocar su atención de usuarios, dirigida a la atención integral, esta Misión, según la opinión de algunos políticos de la Revolución Bolivariana afirman que no se encuadra dentro de los libros de texto de política social y de salud pública convencionales, porque es una experiencia original.

En consecuencia, el gobierno revolucionario de Venezuela tiene la intención revertir del proceso de descentralización de la salud, para ello el gobierno bolivariano esta trabajando en un proyecto de Ley de Salud que establezca la reversión de los convenios de descentralización.

Ahora bien, las condiciones de calidad de vida y salud de toda la población, conquistadas a través de la historia venezolana es un derecho social que el Estado esta obligado a garantizar, a través de políticas  públicas, que deben ser planteadas de acuerdo al ordenamiento jurídico y a las directrices de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. El reto de cubrir las necesidades sociales, en las condiciones de calidad de vida de toda la población, no puede ser declinado.

Sin embargo en la actualidad, se observa con preocupación que cada día se deteriora el sistema de salud, ejemplo de ellos son las constantes evidencias que se observan en la prensa escrita, radio y televisión, además de las constantes quejas de usuarios de dichos hospitales, en relación a la deficiente atención hospitalaria a causa de falta de recursos e insumos necesarios.

Es importante resaltar, que la creciente demanda de clientes generada por el aumento de la población venezolana, requiere de mayor número de médicos de medicina general, mayor cantidad de suministro de medicamentos para cubrirlos de la dotación de tratamiento médicos que deben ser entregados a éstos así como también, mayor cantidad de infraestructuras en el área de la salud. No obstante, la atención integral de salud es el medio de prevención de signos y síntomas de enfermedades por lo que debe dársele su justa relevancia

Por consiguiente, en el presente estudio se plantea como  objetivo de la problemática determinar cuales son los factores que influyen en la satisfacción de atención integral de los usuarios en el ambulatorio Luís Richard Díaz.  Para ello, se establece una investigación de campo complementada con una investigación documental, inmersa en las ciencias sociales, con enfoque dentro del paradigma cuantitativo.

A nivel epistemológico, se  ha considerado necesario  aplicar las bases teóricas a la luz de la teoría humanística, y por supuesto de salud integral, ambas permitirán focalizar la línea temática de investigación que darán visos para mantener en funcionamiento eficaz el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria Estado Aragua, esperando redunde en beneficio de la satisfacción del usuario en relación a la atención integral del usuarios del ambulatorio Luis Richard Díaz.

El cuerpo del proyecto, se organiza en 5 capítulos en el capítulo I, se desarrolla el Problema, el planteamiento del problema las interrogantes de la investigación, y los objetivos de la Investigación así como también la justificación e importancia.

En el capítulo II, se establece el marco referencial, que comprende los antecedentes de la investigación y la explicación de las bases teóricas para la realización del trabajo y por último la reseña histórica de la institución.

De igual manera en el capitulo III, se desarrolla la metodología, donde se  identifica el método y la técnica que va a emplearse para el desarrollo del trabajo, en función de los objetivos y las bases teóricas de la investigación.

En el capítulo IV, se presentará el análisis de los resultados del mismo.

En relación al capitulo V, se establecen las conclusiones y recomendaciones finales a las que llegaron las autoras, una vez que se estableció la plataforma para la ejecución de la misma. Finalmente se presentan las Referencias y los Anexos.

CAPÍTULO I

EL  PROBLEMA

En este aparte, se establece el Problema, delimitación del Problema, las Interrogantes de la investigación, los Objetivos de la Investigación y por último su Justificación e Importancia.

Planteamiento y Delimitación  del Problema

El hombre en la búsqueda incesante por mantener la vida ha venido evolucionando a través del tiempo de manera vertiginosa en el avance científico y tecnológico, estos le han servido de valioso aporte para la salud del mundo entero.

Las circunstancias en las cuales se desarrolla la atención integral de salud, como consecuencia de los cambios logrados a nivel científico, se traducen en mejoras de la calidad de vida, prevención, y atención de salud, en particular la ofrecida por el médico de medicina general, la cual se brinda a aquellos individuos que demandan cuidados en materia de salud, por lo que los experto que la prestan, deben contribuir a mejor la salud de la población y su consecuente aumento en la esperanza de vida, que es el fin último de cualquier sistema de salud. De igual manera, se habla mucho de los aspectos preventivos de la atención  integral, no obstante lo curativo sigue dominando en el sistema de salud, antes que la prevención.

En los países modernos del mundo, existen instituciones sofisticadas en cuanto a infraestructuras, equipos, materiales y lo que es más importante aún, profesionales altamente calificados en materia de salud integral. En tal sentido, los entes gubernamentales de cualquier país del mundo deben hacer grandes esfuerzos por perfeccionar cada día más a los profesionales responsables de  aportar atención integral o preventiva, estos a su vez deben mantenerse permanentemente actualizados.

No obstante de acuerdo a la organización mundial de la salud, en los países de América latina los sistemas de salud se han visto afectados  por una serie de factores de diversas índoles: económicas, políticas, sociales, etc. Esto puede ser producto de la crisis que en los últimos tiempos han venido afectando todos los sectores que la conforman. Venezuela por ser un país latinoamericano, no escapa de esta crisis y por ende numerosos factores han amenazado la salud de sus habitantes.

Cabe destacar que en Venezuela, se implementaron en las décadas de los años 80 y 90 políticas en el sector salud que contribuyeron a conseguir mejor calidad de vida del venezolano. Para ello en esa década se inicio el proceso de descentralización de los servicios de salud.  La gestión gubernamental, se acompañó con un adecuado financiamiento para los diferentes sectores, considerados claves como herramienta en el mejoramiento del desempeño (Banco Mundial, 1993). Cabe señalar, que entre estos sectores, se consideró al sector salud.

Las condiciones de vida de los seres humanos, se han modificado profundamente de igual manera el ambiente natural, lo que ha favorecido la proliferación de numerosas enfermedades que en la actualidad escapan del poder de la medicina. No obstante, un trabajo permanente proyectado en los procedimientos médicos realizados con calidad y eficiencia, conllevan a la aplicación de técnicas diagnósticas de manera que se pueda responder a las necesidades de los clientes en su deseo de vivir y reproducirse en las sociedades humanas.

Es propicio señalar que hoy en día, el sistema de salud venezolano refleja grave crisis, debido a las profundas deficiencias y debilidades que presenta dicho sector, las cuales se visualizan en el deterioro de los entes públicos, creciente abandono de los hospitales, edificaciones hospitalarias no suficientes pues el número actual de hospitales no cubre la atención a un buen número de usuarios, igualmente los centros médicos y ambulatorios públicos, no son suficientes para atender las necesidades de salud del pueblo venezolano, agravando la situación la deserción en los hospitales de profesionales de la medicina. De igual manera, poco mantenimiento de equipos, instalaciones y edificios en malas condiciones como resultado de un inadecuado mantenimiento de los espacios públicos.

Como evidencia de este deterioro, se señala la situación denunciada sobre la crisis de la Maternidad Concepción Palacios donde los médicos afirman que el problema de dicha maternidad es "muy complejo", debido a que no existe suficiente gente capacitada que trabaje en el centro de salud, además de la deteriorada estructura de la maternidad. Así mismo, el doctor Giuseppe Mandolfo vicepresidente de la Sociedad Médica de la Maternidad Concepción Palacios: informó en relación a la problemática de este centro hospitalario, que ellos han denunciado la crisis de la Maternidad pero lo que han logrado es que se les pongan pañitos calientes en vez de solucionar la crisis".

A pesar del planteamiento, la respuesta del vicepresidente de la República, Ramón Carrizales en declaraciones publicadas en el Carabobeño de fecha marzo 2008, es que no tiene "soluciones mágicas", pero agregó que "lo que sí tengo, es una gran voluntad de trabajo".

El sector salud, una de las bases vitales de la nación debe ir a tono con los avances científicos y tecnológicos, pero además, tiene que estar acompañada de las mas elevadas infraestructuras físicas y sociales, no se puede construir un país altamente desarrollado, si en el sistema sanitario, ambas estructuras fallan. En relación a los cambios revolucionarios, el presidente de la República, acota: que el socialismo, sin un buen sistema sanitario se derrumbaría ante la menor tempestad, y nuestro estado heredó una "chatarra inservible" que pretendió ser un adecuado y moderno sistema nacional de salud.

Por otra parte, la Constitución de 1999 establece que el sistema de salud debe ser de carácter intersectorial y descentralizado y a nivel mundial se ha podido comprobar que los entes centralizados, son una barrera para la prestación de servicios eficientes y eficaces. El proceso venezolano de descentralización del sector salud comenzó en 1989, con la promulgación de la Ley de Elección Directa y Remoción de los Gobernadores de Estado, y generó que los estados descentralizados presenten un mejor tratamiento de los recursos financieros, con mejora en algunos indicadores de salud, tales como la mortalidad infantil y el gasto público en salud, frente aquellos que no lo están.

El presidente de la Republica Bolivariana de Venezuela, refirió  grosso modo la situación problemática del sector salud donde él mismo enfatiza, que el estado debe permitir el ejercicio privado de la salud, pero hay que supervisarlo y regularlo fuertemente, para que no existan distorsiones de la atención en salud a este nivel y sigan las pautas emanadas del ministerio de salud.

De igual manera, en septiembre del año 2005, denominó de nefasto el sistema descentralizado de salud, y declaro que el objetivo del gobierno es la reversión del proceso de descentralización de la salud, por lo que el gobierno bolivariano está trabajando en un proyecto de Ley de Salud que pretende la reversión de los convenios de descentralización.

En ese sentido, el gobierno venezolano ha implementado políticas dirigidas al sistema de salud, a través de misiones que van paralelas a la descentralización, el deber ser es que el gobierno central, delegue autoridad y recursos hacia los agentes locales, como gobiernos municipales y regionales, direcciones descentralizadas o instituciones autónomas para la implementación de sus objetivos.

La Misión Barrio Adentro, es una entidad creada a partir del auxilio prestado por la isla de Cuba a Venezuela en el año 1999, donde se trajeron médicos cubanos para prestar ayuda con motivos de los hechos naturales presentados en el Estado Vargas, pero que sin embargo, se postergaron en el tiempo, dado los acuerdos presidenciales entre ambos países. Convirtiéndose en una línea política estratégica del gobierno venezolano, al punto que tienen dotaciones de recurso tecnológicos que en la mayoría de los casos, superan a la de los hospitales, pues trabajadores y usuarios se quejan de ser afectados por la carencia de dotaciones de los centros hospitalario del sistema público de salud.

 El informe de Barrio Adentro, señala que la salud, es un elemento importante de la revolución. En ese sentido, Mora (2005) afirma:

"Que solo aprendiendo de la práctica teórica de Barrio Adentro, será posible diseñar un Sistema Publico Nacional de Salud, donde la solidaridad, el amor, el humanismo, sean valores en el quehacer de sus trabajadores, comprensivos en su funcionamiento. Por toda la población, es conocido con claridad, todos los benéficos que presta, con una estructura de costos y benéficos asumido por el estado venezolano, donde la participación y el control social sea la piedra angular de la corresponsabilidad, aprender del maestro "inventamos o erramos". (P. 4)

Si bien es cierto que la medicina es, por su propia naturaleza, un quehacer moral. El trabajador de la salud dirige toda su actividad a tratar seres humanos y sus decisiones intentan devolver la salud al cliente, curarlos de sus dolencias, prevenirlos de enfermedades. Eso requiere poseer una gran carga de humanidad, que ha de respetar la integridad personal del hombre necesitado de su ayuda. ésta es la raíz de la ética médica.

Para asumir esta responsabilidad y hacer frente a los problemas que se le plantean, no basta sólo una constante formación científica, sino hace falta también sensibilidad y una conciencia ética para identificar los problemas y buscarles soluciones racionales. Esa formación científica la adquiere en las grandes universidades, Venezuela, cuenta con Universidades de alta trayectoria donde se han formado los trabajadores de la salud, entre estos médicos, enfermeras y enfermeros.

En otro orden de ideas, se plantean algunos señalamientos publicados en La Revista de la facultad de medicina, (2003) "se atendieron en el Hospital Universitario de Caracas durante la última semana del año 2001 y la primera del año 2002; un brote de seis casos de paludismo, adquirido como infección del viajero, en el estado Sucre"  (p. 12). Otro aspecto importante en el problema de salud, es el brote de casos de dengue que se señala según el boletín epidemiológico del Ministerio de Salud, correspondiente a la semana 49 de 2006, en el Estado Bolívar donde se contabilizaron cuarenta y seis casos, siendo este el estado con mas casos de dengue, durante el período analizado.

Otro informe epidemiológico, elaborado por el Ministerio de Salud que abarca del 3 al 9 de diciembre del año 2006, señala en su análisis que el Estado Bolívar ocupa el cuarto lugar entre los estados con mayor índice de casos de dengue, precedido por los estados Zulia, Aragua y Lara.

De acuerdo a las noticias de prensas publicadas en ultimas noticias de fecha febrero 2008 y tomadas del informe epidemiológico del Ministerio De Salud, ahora llamado Ministerio Para el Poder Popular Para la Salud, Venezuela, acumula más de 15.000 casos de dengue en 2007; de los cuales 1.196 son hemorrágicos, y 14.738 de paludismo en 2007, según el más reciente boletín epidemiológico del ministerio de la salud de acuerdo con el propio boletín aludido, ha habido un "incremento progresivo" de las infecciones maláricas en el que destaca la "deficiencia y falta de aplicación oportuna de actividades de control del vector".

Con respecto a los indicadores de morbilidad registrados al inicio del período en estudio y hasta el primer trimestre de 2002, por parte de PROVEA la tendencia de aumento de enfermedades infecciosas como el dengue, fue revertida en el trimestre julio, agosto y septiembre del año 2002. Hasta la semana 38 (15-21 de septiembre de 2002) el Ministerio de Sanidad y Desarrollo Social reportó 30.178 casos de dengue, lo que representó un descenso del 48,5% en comparación con los 58.597; casos reportados para esa misma semana epidemiológica en el 2001.

Asimismo, tocante al sarampión, enfermedad que estaba prácticamente erradicada, la situación no es alentadora: 2.492 casos fueron reportados hasta la semana 37 (8-14 de septiembre de 2002), destacando Falcón y Zulia como los estados más afectados. El Ministerio del poder popular para la salud publicó su boletín epidemiológico de la semana 50 correspondiente del 9 al 15 de diciembre, donde señalan 77.269 casos de dengue. Asimismo declaró, 128 casos de mal de Chagas, que se ubicaron en una escuela del Municipio Chacao estado Miranda, para la erradicación de este mal se han realizado campañas desde hace muchos años por parte del Dr. Arnaldo, Gabaldón, lo que ha permitido una disminución significativa de este mal.

Según la Organización P anamericana de Salud, Venezuela, es desde principios del año 2002, el único país de América con epidemia de sarampión, acumulando el 98% del total de casos registrados en la región. De acuerdo a las estadísticas del Reporte Epidemiológico Semanal del Ministerio de Sanidad y Desarrollo Social, correspondiente a la semana Nº 38, 2.383 casos han sido reportados, concentrándose el 92% de los mismos en los Estados Falcón y Zulia.

De igual manera el doctor Giuseppe Mandolfo vicepresidente de la Sociedad Médica de la Maternidad Concepción Palacios expresó que "Tenemos la triste experiencia de vivir esta epidemia por fallas en la prevención, no se vacunó adecuadamente a los niños y como nadie tiene resistencia natural al sarampión, cuando el virus llegó se produjo un gran número de casos" (Provea, 2001)

También en ese respecto, es importante destacar sobre la problemática que se presentan en los hospitales del área metropolitana de Caracas, los cuales reflejan descuido en la dotación hospitalaria, pues la terapia intensiva del neonato carece de un número satisfactorio de camas para atender los casos presentados en la Maternidad Concepción Palacios, según refiere el jefe de la sociedad de médicos Dr. Fernando Calderón el día 22 02 2008 en entrevista realizada por un canal de televisión venezolana.

Entre los factores problemáticos de salud que afectan a la población del estado Aragua son los casos de dengue considerados endémicos, ya que uno de los estados mas afectados es Aragua el cual desde el inicio de la primera epidemia de 1989 hasta 1997 contribuyó con un 15% de la casuística nacional. Ahora bien, según la opinión del director de Epidemiología de la Corporación de Salud del Estado Aragua, Luis Dorta, las cifras sobre casos de dengue en la entidad durante 2007, se ubicaron en 3.518 casos, de los cuales 156 resultaron ser hemorrágicos. Así mismo informó que las autoridades sanitarias se encuentran en alerta permanente por el repunte de la enfermedad, la cual aumentó en un 60% con respecto a las estadísticas manejadas durante el año 2006.

El ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la victoria, Estado Aragua- Venezuela, es un ambulatorio tipo III, el cual presenta ciertas debilidades que afectan la satisfacción del cliente y estas se enmarcan dentro de las precariedades que presenta el sector salud venezolano, evidenciándose en una serie de necesidades según opinan los beneficiarios de ese centro, tales como: un déficit de insumos de medicamentos ya que la entrega de tratamientos a los usuarios es poca, pues reciben solo la mitad del tratamiento indicado por parte de su medico tratante, a través de la farmacia del centro, o en su defecto a veces ni siquiera tienen algunos de los medicamentos preescritos, causando el malestar de estos beneficiarios, pues deben esperar el mes próximo para ser dotados de nuevo de los insumos relacionados con su tratamiento. 

Otra situación problemática, es el déficit de médicos generales,  que han sido jubilados, o por fallecimiento o renuncia de médicos, y que hasta la fecha no han sido sustituidas estas vacantes.

Esto da como resultante que el poco personal actual, no solo debe atender las consultas externas, sino también cubrir las emergencias de manera simultánea, es decir de presentarse ésta, el medico debe abandonar la consulta para atender la emergencia presentada.

Por otra parte, hay un incremento de clientes por atender, debido al ritmo creciente de habitantes. Lo que requiere de la formación de más médicos egresados de las diferentes especialidades en universidades de reconocida idoneidad, y no con médicos integrales egresados de las misiones, que son estructuras coyunturales, y sin trascendencia  competitiva demostrada en el campo de la medicina, para cubrir espacios requeridos en los entes del sistema público de salud.

Lo anteriormente expresado, trae como consecuencia, que los clientes de salud buscan alternativas en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz, entre otros centros de salud que también tienen capacidad y competencia en el área entre estos se insertan los módulos de salud de la Misión Barrio Adentro, dicha misión, es una política de estado que sirve de alternativa de atención integral.  No obstante, puede indicarse que el creciente número de clientes, que acuden en busca de atención a los hospitales y ambulatorios de trayectoria, en Venezuela, afirman que no les brinda confianza la atención integral con médicos cubanos.

Cabe destacar, que en los inicios de esta misión, se presentaron casos de intoxicación en la ciudad de la Victoria, esto puede tener múltiples variables de origen. No obstante, queda la duda en los pacientes sobre la indicación de medicamentos no sugeridos por el sistema de salud venezolano, que quizás afectaron su confianza, ya que entre estos medicamentos se encuentran algunos que están fuera de circulación desde hace muchísimo tiempo.

Todas estas situaciones descritas anteriormente se viven a diario en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua de Venezuela, el cual es adscrito al Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, por lo que en la investigación planteada por las autoras, se alude a los factores que influyen en la satisfacción de la atención integral de los clientes del ambulatorio en estudio, teniendo el fin último la aplicación de políticas de salud fundamentales que permitan solucionar este tipo de carencias de servicio.

Es propicio enfatizar que en la Victoria estado Aragua hay varios centros de salud cuyo rol fundamental esta dirigido a la atención integral, entre estos, existen centros de adscritos a la Misión Barrio Adentro. No obstante, habitantes de la Victoria en un buen número de usuarios acuden por atención médica a este ambulatorio. Es importante  destacar que al lado de este centro de salud hay otro centro de atención integral, que pertenece a la gobernación del estado, y aun así este ambulatorio no tiene la capacidad para atender a los usuarios, ya que la cantidad de médicos en la actualidad no son suficientes.

De igual manera, la atención que se presta en este centro, se da no sólo a personas asegurados, sino también a no asegurados que acuden en busca de atención integral. Todos estos elementos traen como consecuencia el congestionamiento del ambulatorio, y un déficit de insumos, ya que no solo se le cubre a los asegurados de medicina, sino que también se le da medicamentos a los  no asegurados.

En términos generales, los planteamientos relacionados con los centros de salud y la atención integral que muestran las instituciones, presentan  un debate interno que influyen en la búsqueda de mejoras de atención de la salud. Para ello se requiere de mayores márgenes de flexibilidad en la asignación de recursos, intentando encontrar la función de producción más apropiada para dar la respuesta más eficaz, según las necesidades sanitarias de la población.

Cabe enfatizar, que la atención médica mínima que debe dirigir un medico es de media hora por pacientes, pero dado el alto número de usuarios que tienen que atender en 6 horas, estos deben efectuarla con premura, lo que indica que no hay calidad en la atención de estos  usuarios.

Asimismo es significativo, que por petición del Director del ambulatorio para subir las estadísticas del ambulatorio los médicos de medicina general deben atender en vez de 25 pacientes, atienden de 36 a 40 pacientes lo que evidencia la escasez de médicos. Asimismo tienen que cubrir las emergencias, porque no hay suficientes médicos, pues no han sido cubiertas las vacantes, de médicos jubilados por deceso y deserción.  Agravando la situación el hecho de que las emergencias son desatendidas porque los médicos están ocupados en la atención integral, lo que quiere decir que de presentarse una emergencia deben abandonar al usuario de consulta de medicina general y prontamente atender la emergencia.

En consecuencia, estos problemas son elementos que evidencian una debilidad en el sector salud que ameritan medidas de intervención adecuada y oportuna para que se pueda minimizar situaciones que lesionan la salud de los usuarios de este sector en cuestión. De allí que, en este estudio se intenta determinar los factores  que influyen en la satisfacción de la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria Estado Aragua- Venezuela, pues este centro de salud no escapa de la problemática planteada. Es por ello que el estudio se plantea las siguientes interrogantes.

INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cuales factores influyen en la satisfacción de la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz estado Aragua de Venezuela?

¿Qué elementos identifican la satisfacción de atención integral de los clientes en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz estado Aragua de Venezuela?

¿Qué acciones propician la satisfacción de la atención integral de los clientes en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua de Venezuela?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General de la Investigación

Determinar los factores que influyen en la satisfacción de atención integral de los clientes del ambulatorio Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

Objetivos Específicos de la Investigación

          Identificar los factores que determinan la  atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz estado Aragua Venezuela.

Describir los elementos de satisfacción de la  atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz estado Aragua Venezuela

Establecer los factores que determinan la satisfacción de atención integral del cliente del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

El presente estudio se justifica por sus implicaciones en la solución de problemas de satisfacción en la atención de la salud integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria del estado Aragua Venezuela. Cabe destacar, que las condiciones de vida del venezolano en los últimos años ha venido sufriendo un deterioro paulatino, así como un incremento de población, lo que genera debilitamiento de los servicios públicos de salud. Esta situación requiere de transformaciones  tangibles en dicho sector, que se evidencien en una mejor calidad de vida  para todos.

En ese sentido, en opinión de las autoras uno de los  principales medios con que cuentan los clientes del sistema de salud para prevenir enfermedades, es la atención integral de salud, a través del control de patologías comunes, labores de prevención y realización de exámenes e intervenciones menores, efectuadas en centros de prevención. Para ello, fue indispensable que el personal que dirige este centro de salud promueva satisfacción a través de atención de calidad, identifique qué factores pueden influir en la misma, para que esta se propicie de manera adecuada, medidas eficientes de prevención.

En ese sentido, para que exista una verdadera equidad en el acceso y disfrute de los beneficios de la atención satisfactoria de los clientes de salud fue necesario, precisar cuales eran las condiciones mínimas de atención integral de salud. De igual manera, se buscó mecanismo para minimizar la problemática de vacantes de trabajadores de la salud entre estos el personal médico, viabilizar alternativas de solicitud de recursos materiales, insumos para poder ofrecer una atención integral que satisfaga de manera eficiente la atención del usuario de este ambulatorio de salud.

En este contexto, la investigación se justifica por diversas razones, entre estas: la relevancia social de la investigación ya que el determinar los factores que influyen en la satisfacción de la atención integral, de los clientes del ambulatorio Dr. Luis Richard de la Victoria estado Aragua de Venezuela, permite beneficiar a los clientes de salud de este centro ambulatorio ya que conocidos estos se puedo promover una mejor calidad de atención.

El estudio se realizó como producto de una investigación de campo, para poder recoger de fuentes primarias los factores que inciden en la satisfacción del cliente de ese centro de salud.

 Cualquier centro de salud desea ofrecer a los usuarios un mejor servicio de atención integral en igualdad de oportunidades y en condiciones humanizadas, por lo que se tomó en cuenta la teoría humanística y de atención integral, para así  través de estrategias tomadas en consenso por los trabajadores de la salud se pudo proponer alternativas de solución factible relacionadas con técnicas dirigida a los clientes del ambulatorio los cuales resultaron beneficiados con esta investigación

En el ámbito teórico, la investigación permitió promover satisfacción de atención integral a los usuarios ya que conociendo la realidad de la problemática se pudieron buscar alternativas de respuestas a las diferentes situaciones que se vienen suscitando en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria Estado Aragua, por lo que el estudio se efectuó como un compromiso asumido por parte de las autoras, para dar respuestas de satisfacción en la atención integral de salud.

En lo metodológico, el estudio es de utilidad como base y/o antecedente de futuras investigaciones que pretenden profundizar en el tema tratado. De igual manera proporcionó a las autoras, profundizar conocimientos sobre el tema en estudio y sobre la metodología de investigación aplicada.                                           

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

El marco referencial de una investigación tiene como finalidad explicar los conceptos, teorías y demás posiciones de diferentes autores con respecto al proceso en estudio.

Al respecto, la Universidad Pedagógica Experimental Libertado en su Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (2003) lo define como: "una revisión de los trabajos previos realizado sobre el problema en estudio y (o) de la realidad contextual en que se ubica" (p. 27).

En este sentido, está constituido por: las bases teóricas, las bases legales y el modelo conceptual de Atención Integral.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los antecedentes de la investigación son todos aquellos trabajos realizados que guardan relación con tópicos de este trabajo y sirven como punto de referencia para aclarar las dudas del investigador en cuanto al camino que debe llevar la investigación.

En el proceso de la revisión bibliográfica se consultan investigaciones realizadas sobre el tema en estudio, que sirven para aclarar e interpretar el mismo. Así lo considera Tamayo y Tamayo (2001), cuando define que: "los antecedentes tratan de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado con el fin de determinar el enfoque metodológico de la misma investigación" (p.45)

Por consiguiente, el marco teórico es un conjunto de referencias relacionadas con el tema a investigar y que guardan relación entre si, lo cual utiliza el investigador para formular sus proposiciones e interpretar los hechos que le interesan. Para el desarrollo del presente trabajo se mencionan algunos antecedentes de investigación que son pertinentes a este estudio.

Entre los estudios previos relacionados con la presente investigación se tiene el de Malavé (2005) quien realizó su trabajo de investigación titulado "Caracterización de la Atención Informativa y Comunicativa dirigida al Usuario Externo del Servicio Autónomo  "Hospital Central de Maracay" Estado Aragua; el cual tuvo como objetivo general, Caracterizar de la Atención Informativa y Comunicativa dirigida al Usuario Externo del Servicio Autónomo "Hospital Central de Maracay". Dicha investigación fue de nivel descriptivo. Con diseño de campo.

En ese sentido, presento su muestra seleccionándola de manera  intencionalmente  resultando  cuarenta (40) usuarios, que acudieron a dicho hospital. La técnica que se empleo para la recolección de información fue a través de la entrevista de tipo estructurada  y la observación directa de tipo no estructurada.

Entre los resultados obtenidos señalan que los usuarios externos son personas de edad activa (entre 18 y 59 años) el sexo femenino es el que mas asiste a este hospital (67,5%), el grado de instrucción con mayor representación fue el de los usuarios  que no terminaron el bachillerato (37,5) la situación laboral predominante fue la de empleados (50%) los estados de residencia son el estado Aragua (82,5%) y Carabobo (10%).

Otros resultados en el estudio los usuarios externos, se catalogan como acompañante de los pacientes (90%); los usuarios externos desconocen el lugar donde pueden buscar información (37,5%) , el trato de los vigilantes es amable (45%) y cambiante (22,5%), el conocimiento del usuario acerca del lugar al que puede dirigirse para hacer un reclamo es desconocido (52,5%)

El estudio concluyó que existe la necesidad de estandarizar los protocolos de atención al usuario externo del Hospital, la escasa promoción de la oficina de atención al usuario y la ausencia de señalación que explique detalladamente a los usuarios las normas hospitalarias donde pueden solicitar información.

La relación de este trabajo con el estudio que se presenta se establece en el propósito de relacionar la eficiencia y los factores de atención integral dirigida al usuario, ya que la atención no solo se refiere a la consulta médica, sino que también integra las informaciones que el usuario requiere dentro del ambulatorio, las cuales  deben ser satisfechas.

  López (2005) realizó una investigación titulada "Percepción de la Calidad de Atención por el usuario Interno y Externo En El Servicio de Emergencia del Ambulatorio Urbano III  de Turmero. Municipio Mariño. Estado Aragua 2005. El mismo tuvo como objetivo caracterizar la calidad de atención del usuario interno y externo en el servicio de emergencia del Ambulatorio Urbano III  de Turmero.

Dicha investigación, se ubica en el orden descriptivo con abordaje cuantitativo la recolección de la información se realizó a través de dos instrumentos cuyos resultados dieron respuestas a los objetivos planteados, precisando que la satisfacción del usuario del servicio de emergencia del ambulatorio de Turmero y que esta relacionada con los elementos medico - paciente  y personal- paciente.

Las investigadoras, con base a los resultados obtenidos, recomiendan establecer líneas estratégicas de atención al usuario que permitan satisfacer al máximo, una atención de correcta calidad. En tal sentido, el estudio confirma la presente investigación ya que en ella se visualiza la relación satisfacción del usuario y la calidad de atención integral, en el  servicio de salud prestado.

Andrade Sotera (2005) realizo una investigación titulada "Evaluación del Modelo de Atención Integral Desde la Perspectiva del Equipo de Salud del municipio Sanitario Bolívar Estado Aragua", el propósito del mismo fue evaluar la implantación del modelo de atención integral a través de la opinión de los equipos de trabajo de salud del Municipio Sanitario Bolívar Estado Aragua. La investigación se ubicó metodológicamente dentro del paradigma cualitativo y de estudio etnográfico, la muestra estuvo conformada por los 9 integrantes del equipo de salud. La recolección de los datos, se llevó a cabo a través de la entrevista estructurada.

De igual manera, los datos obtenidos se agruparon en categorías que determinaron que existe buena aceptación del cambio de modelo de atención y muchas ventajas, principalmente para el usuario. Sin embargo, entre las conclusiones obtenidas, según el equipo de salud que lo pone en práctica, han sido más los aspectos negativos experimentados desde su implantación, los cuales se señalan como exceso de trabajo debido a la escasez de personal, de recursos. En ese sentido, el trabajo es un valioso legado en relación a la naturaleza de la investigación en desarrollo, pues la satisfacción de los usuarios relacionada con la atención integral de salud es importante y se traduce en calidad de atención del sector salud.

En síntesis las investigaciones planteadas, guardan una estrecha relación con la presente investigación y conforman además una fuente de información para la misma, ya que sirven de apoyo y sustentan suficientemente el trabajo en estudio

BASES TEÓRICAS

Para apoyar teóricamente la investigación que se realiza y poder dar a comprender el estudio a cualquier lector o interesado, fueron consultadas una serie de textos, revistas y publicaciones que dieron origen a una adecuada selección del enfoque teórico, conceptos y clasificaciones, entre otros. En este sentido, Acevedo (2001), define las bases teóricas "como el conjunto de proposiciones teóricas interrelacionadas, que fundamentan y explican aspectos significativos del tema o problema en estudio, y lo sitúan dentro de un área específica o determinada del conocimiento". (p. 139).

Por tal razón se refieren a continuación las bases teóricas que contribuyen a precisar y a organizar los elementos contenidos en la descripción del problema, de tal forma que pueden ser manejados y convertidos en acciones concretas, que permitan la obtención de los resultados esperados.

Teoría Humanista

El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el mundo, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad. Este proceso de cambio ha originado que en los últimos años frecuentemente se utilice el término cliente o usuario como sustituto de paciente, dejándose de lado la relación medico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico.

Quijano (Ob. cit. p. 6), afirma que "todos los seres humanos somos iguales en general y completamente diferentes en lo particular". Todo acto médico implica el intento científico de curar una enfermedad y el esfuerzo humano de cuidar a un paciente humano, que por definición, es aquello perteneciente o relativo al hombre o propio de él o  también se aplica a la persona que se compadece de las desgracias de sus semejantes. Luego la concepción de cliente o usuario que excluye el enfoque ético y humanístico del cual se ve impregnado todo acto médico, no tendrá el alcance de satisfacer la atención médica.

El enfoque humanístico, constituye una condición innata que debe tener una base ética y deontológica, para que aun sin estudiar estas materias que hoy se ofrecen, se conduzca instintivamente por la senda adecuada, en el ejercicio de su misión, y el estudiarla enriquezca y desarrolle lo que ya tiene en sí. La concepción humanista de la dualidad enfermedad-dolencia, es indispensable en todo acto medico.

En las circunstancias actuales es cada vez más frecuente encontrar descontento y desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho están relacionados con una inadecuada relación médico- paciente. La comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre médico y paciente, factores tales como actitud, la expresión y los movimientos corporales forman parte de la capacidad del médico para establecer una comunicación no verbal.

Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a su paciente para establecer una comunicación y empatía adecuada. La tendencia a una relación médico-cliente, de trato muy superficial y de poca confianza según el enfoque dualista de enfermedad dolencia, redundará en beneficio de la satisfacción del paciente y la "confianza en su doctor" La expresión humanismo  se refiere a las concepciones filosóficas que sitúan al ser humano como centro de su interés. Desde el punto de vista humanista las ideas relevantes sobre el ser humano se obtendrán centrándose en los fenómenos puramente humanos tales como el amor, la creatividad o la angustia, etc.

Entre los teóricos más representativos del humanismo se tienen a Abraham Maslow,  Carl Rogers y Rollo May, quienes hicieron gran aporte con sus teorías de la motivación, el empleo de la psicoterapia humanística y la terapia existencialista. Para la Psicología Humanista; el humanismo es la capacidad de situarse en el lugar de la otra persona, compartiendo sentimientos basándose en percepción de las expresiones de esta, o por haber experimentado conjuntamente con otras personas la misma situación o por conocer su estado psíquico.

La comprensión hepática según Roger,  es cuando el terapeuta se dedica por entero a escuchar, comprender los problemas del cliente (incluso aquellos de los que éste puede no ser consciente), clasificarlos y comunicarle este conocimiento para que luego se pueda escuchar a si mismo y expresar sentimientos y pensamientos bloqueados anteriormente.

Rollo May

Es uno de los más importantes representantes del humanismo norteamericano. Critica el reduccionismo del psicoanálisis freudiano en su tratamiento del hombre, pero no quiere desechar la obra de Freud. Humanista no dogmático:

·  Impulsa la visión humanista de la psicoterapia pero critica la exclusión de los elementos negativos de la naturaleza humana que postulan algunos autores humanistas.

·  Defendió activamente el derecho de los psicólogos a trabajar como psicoterapeutas frente a los intentos de las asociaciones médicas de considerar la psicoterapia como una especialidad médica, pero denunció la evitación de la confrontación con los dilemas del hombre que la psicología ha realizado en su camino hacia la aceptación social.

    Un concepto central en la psicología de May: el dilema del hombre. Se origina en la capacidad de éste para sentirse como sujeto y como objeto al mismo tiempo. Ambos modos de experimentase a sí mismo son necesarios para la ciencia de la psicología para la psicoterapia y para alcanzar una vida gratificante.

 El psicoterapeuta alterna y complementa la visión del paciente como objeto, cuando piensa en pautas y principios generales de la conducta, y como sujeto, cuando siente empatía hacia su sufrimiento y ve el mundo a través de sus ojos. Rechaza las dos alternativas de la consideración del ser humano como "puramente libre" o "puramente determinado" argumentando que ambas suponen negarse a aceptar el dilema del hombre. Introdujo como fundamentales en el contexto de la terapia las experiencias existenciales de la ansiedad, el amor y el poder.

Algunas características que propone May para la terapia existencial:

  • Objetivo de la terapia existencial: aumentar la conciencia del cliente respecto de su propia existencia y, así, ayudar a que experimente su existencia como real.
  • La técnica debe estar subordinada y seguir al conocer. Debe ser flexible y ajustarse a las necesidades de cada cliente.
  • El terapeuta y el cliente son dos personas en una auténtica relación. El terapeuta no interpreta los hechos sino que los pone de manifiesto en su relación con el cliente.
  • Los dinamismos psicológicos no son considerados comunes a la especie humana; se pone el énfasis en la significación particular de las dinámicas del cliente que se derivan del contexto de su vida. El terapeuta no siempre sabe qué es o qué motiva al cliente, y su actitud, más que aplicar una teoría, consiste en escucharle con atención y respeto.
  • El terapeuta procura analizar todas las formas de comportamiento, tanto de él mismo como del cliente, que impiden el encuentro real entre ambos.
  • Da mucha importancia al compromiso, que es el verdadero modo de estar vivo.

Teoría de Abraham Maslow:

Maslow, afirmó que las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonadas de forma tal que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando se empiezan a sentir las necesidades del orden superior.  Las necesidades humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia económica: a) pueden ser mitigadas o satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es imposible satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son múltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas.

La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar individual y social pero por otra es también un estímulo para el progreso material, es decir, para la producción de nuevos medios que satisfagan necesidades. Esto no significa que la finalidad de la producción económica sea directa y exclusivamente la satisfacción de las necesidades ajenas. En nuestras sociedades, el sistema de libre empresa estimula la producción ofreciendo beneficios al empresario, al individuo que decide qué y cómo producir. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad insatisfecha de alguien que está dispuesto y puede pagar por ello, obtendrá beneficio.

Esa es la explicación de porqué gran parte de la población mundial no encuentra forma de satisfacer sus necesidades básicas mientras que las mayores fuerzas productivas están dedicadas a la satisfacción de necesidades sociales de segmentos de población de mayor capacidad adquisitiva: éstas producen más beneficios que aquéllas.

Maslow, llegó a diversas conclusiones acerca de la naturaleza humana, entre esta incluían ideas básicas: 1) Los seres humanos tienden innatamente hacia niveles superiores de salud, creatividad y autosatisfacción; 2) la neurosis se puede considerar como un bloqueo de la tendencia hacia la autorrealización; 3) la evolución de la sociedad sinérgica es un proceso natural y esencial. Esta es una sociedad donde 'todos' los individuos pueden alcanzar un alto nivel de auto-desarrollo, sin limitar la libertad del otro; y 4) la eficacia del trabajo y el crecimiento personal no son incompatibles. De hecho, la autorrealización conduce a niveles mayores de eficiencia.

 Observó que el comportamiento de las personas es diferente cuando disfrutan de un estado de salud positiva que cuando están en deficiencia, y llamó a este enfoque 'psicología del ser': la gente autorrealizada está motivada por valores del ser que se desarrollan naturalmente sin imposición de la cultura. Ejemplo de estos valores eran la verdad, la creatividad, la belleza, la bondad, la plenitud, la viveza, la singularidad, la justicia, la naturalidad y la autosuficiencia.

Hipótesis central de la Psicoterapia centrada en el Cliente

Carl Roger establece la siguiente hipótesis como eje de toda su concepción psicológica: "Que el individuo tiene la capacidad suficiente para manejar en forma constructiva todos los aspectos de su vida que potencialmente pueden ser reconocidos en la conciencia" (Rogers, 1972, 1978).

El hombre, dice Rogers, es positivo por naturaleza, y por ello requiere respeto absoluto, especialmente en cuanto a sus aspiraciones de superación citado por (Di Caprio, 1976). De ello se desprende que está contraindicado para el psicoterapeuta realizar todo tipo de conducción o dirección sobre el individuo; todo tipo de diagnóstico o interpretación, porque ello constituiría un atentado contra las posibilidades del sujeto y contra su tendencia a la actualización. Se exige, o mejor dicho, se recomienda, situarse en el punto de vista del cliente, asumir su campo perceptual y trabajar en base a ello como una especie de alter ego.

La palabra "cliente" es asumida de una manera especial: el cliente es aquella persona que responsablemente busca un servicio y participa del proceso terapéutico de la misma manera; aquella, conciente de su capacidad de desarrollo no utilizada, que no va "en busca de ayuda" sino que trata de ayudarse a sí misma.

La aceptación incondicional y el respeto que se le tiene al cliente cobran una importancia tal que se les consideran factores que favorecen u obstaculizan (de faltar) la adquisición del enfoque centrado en él. Aceptación y respecto deben estar enraizados en la personalidad del terapeuta, formar parte esencial de su ser, y ello pasa, antes que nada, por aceptarse a sí mismos.

El ser humano puede, si se le presentan las condiciones adecuadas, desarrollarse o actualizarse, ampliar sus capacidades y ser conciente de lo que experimenta a fin de poder auto controlarse. "No se puede manejar eficazmente lo que no se percibe concientemente", propone Rogers. De allí la necesidad de ampliar el concepto de sí mismo del cliente, su self, y de incluir en él todo (o casi todo) lo que vivencia. Pero no se pretende hacerlo actuando sobre él sino, como dice Kinget, "acompañándolo" en la experiencia, brindándole las condiciones requeridas y dándole seguridad (Rogers y Kinget, 1971).

Las características personales

Roges considera necesarias en todo buen terapeuta que intente instrumentalizar su enfoque, estas son las siguientes:

a) Capacidad empática;
b) Autenticidad;
c) Consideración positiva incondicional.

Ello induce a pensar que el terapeuta centrado en el cliente no puede ser una persona común y corriente, sino alguien especial, que cuenta con la tranquilidad y la coherencia internas propias de la persona autorrealizada, autorrealización que intentará contagiar al cliente. Sin embargo, no debe verse al terapeuta como una persona superior; es alguien que sencillamente ha logrado dar libre paso a su capacidad de actualización, y que por lo mismo puede manejar con más eficacia y productividad su campo de experiencias y ayudar a que los otros también lo hagan.

Las fisonomías aludidas no son innatas o imposibles de aprender. Rogers y Kinget (1971) creen que hasta una persona autócrata puede ampliar condiciones no directivas; lo primordial, el inicio es decir, es el deseo real de aspirar acogerlas. El proceso restante viene solo y se adquiere en la práctica terapéutica, aunque puede ser catalizado a través del entrenamiento.

Según la Organización de las Naciones Unidas, la felicidad es la salud y la salud no es solo la ausencia de enfermedad o dolor, sino un completo estado de bienestar social, biológico y psicológico.La salud biológica se refiere a modificaciones de los órganos del cuerpo y es a lo que se le da más importancia.

La psicológica es la armonía entre lo que anhelamos ser y lo que somos en el ambiente personal, familiar y social, y se pierde aunque el cerebro esté biológicamente normal.

La salud social obedece de las situaciones económicas, de las diferencias y de la lucha entre grupos sociales, religiosos, políticos y nacionalistas.

Entre los tres tipos de padecimientos (biológicos, psicológicos y sociales), hay una gran preponderancia, si una persona  o un grupo de personas carecen de recursos mínimos para comer, lugar donde vivir, etc., se afecta la salud biológica entre estos se desencadena la desnutrición, enfermedades adquiridas y aumento del riesgo de todas las enfermedades y por supuesto la salud psicológica se afecta al no tener el individuo o grupos de individuos la capacidad para transformar el padecimiento social, lo que corresponde sobre todo a los gobiernos.

Para ser feliz, desde el punto de vista de la salud integral y desde el punto de vista humanístico, sin ningún tipo de desigualdad es necesaria una cultura y manejo de todos los recursos del mundo y de todas las zonas del planeta como primer objetivo humano particular y general.

Sin embargo, aunque se tengan los recursos científicos y tecnológicos  para conocer la causa de estos problemas y los recursos técnicos para resolverlos, parece ser que a los gobiernos, llámense estas dictaduras, totalitarismo, o comunismo los cuales poseen el dominio económico y militar, lo único que les interesa es el poder y el dinero. Estos gobiernos lo que han generado es un progresivo alejamiento de los valores humanos y han sumergido el impulso de construcción y progreso que definen al ser humano como tal. 

No obstante, existen grupos de individuos con deseos y metas humanistas, para lograr la suma de felicidad aunque no se tengan los recursos necesarios para alcanzarlos.

Para el trabajador de la salud, lo que en algún momento fue motivación, y aptitud, hoy en día por la diversidad de factores personales y sociales, se ha convertido en un medio de adquirir lucro o simplemente un medio de abrigar las necesidades individuales. Sin embargo, siempre hay la oportunidad de poder ayudar a otro,  así sea de manera accidental, lo importante es hacerlo de manera responsable a quien lo solicita, y sentir la emoción de hacerlo, especialmente si es en el campo de la salud.

Cabe señalar que para todos aquellos que a pesar de vivir la situación que se describe, realizan grandes esfuerzos para llevar adelante una asistencia sanitaria distinta, humanitaria y ponerle así algún sentido a sus vidas y su actividad. Que por cierto son muchos, y es gracias a ellos que este sistema aún funciona y brinda un importante servicio. Son muchos los que cotidianamente trabajan brindando un servicio de calidad de manera satisfactoria para dar felicidad al que busca atención de salud.

Concepción de la salud

La ley orgánica de salud establece como salud, al estado de completo de bienestar físico, social y mental, y se manifiesta como la condición  individual, colectiva de calidad de vida y bienestar. La salud es el resultado de condiciones materiales, psicológicas, culturales, determinantes sociales, ambientales y biológicos, y de la organización y funcionamiento del Sector Salud. Su realización define la condición de estar y permanecer sano, ejerciendo cada cual a plenitud sus capacidades potenciales a lo largo de cada etapa de la vida.

La salud se considera de preeminencia pública, por lo que esta debe adquirir preponderancia en todas las políticas nacionales y sobre cualquier acción que pueda contribuir a generar capacidades, medios y condiciones para garantizar su pleno ejercicio como derecho, sujetándose a la rectoría del Estado.

En tal sentido el Estado tiene que planificar políticas y estrategias dirigida a la  atención integral en salud,  para garantizar el derecho a la salud, elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso universal y equitativo a condiciones, recursos y servicios de salud, respondiendo a las necesidades sociales de toda la población, según sus diferentes expresiones en grupos humanos, zonas y condiciones sociales. Aplicando la atención en salud al lugar donde la gente vive y trabaja.

La salud es un derecho de  carácter universal, por lo que debe respetarse  en todo el territorio nacional. La falta de registro de las personas en el Sistema de Información de la Seguridad Social, no será motivo para impedir el acceso al servicio.

Objetivos de la Atención Integral De Salud

El Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS-2004) mediante la Resolución Ministerial Nº 941-2004, aprobó el documento técnico "Lineamientos para la Atención Integral de Salud de las Personas adultas.

La atención integral de la salud de personas, familias y comunidades, comprende actividades de prevención, promoción, restitución y rehabilitación que serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios de atención correspondientes.

En ese sentido los lineamientos trazados por CORPOSALUD, apuntan básicamente hacia: a) combatir las desigualdades de las personas ante los beneficios de la salud la enfermedad y el acceso a los servicios; b) construcción un sistema desalad integral, accesible y de calidad que privilegiara la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad; y, c) Fortalecer el papel rector de CORPOSALUD a través de un sistema público de salud participativo, descentralizado y coordinado.

Es importante destacar que las instituciones hospitalarias deben ofrecer a los clientes una atención de salud con responsabilidad y comprender que los médicos que cumplen sus labores en este sector, son personas con necesidades humanas que cubrir por lo que no tienen la obligación de ser diferentes del resto de las personas, ni ser más altruistas que otros, y en consecuencia tienen la misma respuesta a los incentivos adecuados que el resto de las personas, por lo que pagar mejor a los que prestan sus servicios en esa área de atención integral, elevarle el nivel y la categoría, otorgar premios y valorizarla fuertemente, fortalecer y potencializar la atención integral, evitaría deficiencias en el sector salud.

 Una atención  de situaciones de salud simple pueden ser resueltas por la atención integral y para ello no se necesita grandes genios de la medicina sino médicos bien formados, con capacidad decisiva, no sólo por su pericia sino porque el sistema los habilita. Para ello solo deben atender, prescribir y curar con los procedimientos más efectivos y sabiendo que delante de él hay un ser humano con nombre, con familia, con amigos y que siente y percibe las cosas de la misma manera.

Por otro lado, es necesario establecer que en los próximos años es previsible la aparición de nuevos problemas y necesidades relacionados con la salud, asociados al incremento de las desigualdades sociales como lo son: crecimiento de la inmigración, incremento de la pobreza, envejecimiento de la población y aumento de las enfermedades crónicas, minusvalías y discapacidades; sanitarios; por lo que la satisfacción de las expectativas de la  ciudadanía al nivel de salud, no solo es un problema de disponibilidad de servicios médicos una población cada vez más instruida.

Finalmente, se debe reiterar la importancia de asegurar, la atención y control de patologías comunes, labores de prevención, realización de exámenes e intervenciones menores, que son hecho en centros de atención integral. En este sentido, las personas demandan atención hospitalaria, este de tipo, y esperan obtener respuestas a sus necesidades médicas en los diferentes servicios de salud.

Qué es un Sistema de Salud 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define como sistema de salud "a todas las acciones cuyo propósito primario sea promover restaurar o mantener la salud". Cuyos Objetivos son  mejorar la salud de la población responder a las expectativas de la gente y proveer protección financiera para los costos de una mala salud. Teniendo dentro de sus funciones incluir todas las actividades del sistema y ser el rector y financista  de la prestación de servicios para lo que debe crear recursos.

El sector de la salud está constituido por un sub-sector público integrado por múltiples instituciones que operan de forma no integrada centralizada y desconcentrada  por el sub-sector privado. El sub-sector público está conformado por el Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS) el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) el Instituto de Previsión de Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME) el Instituto de Previsión Social de las Fuerzas Armadas (IPSFA) y la Alcaldía Mayor (antes Gobernación del Distrito Federal). La red de establecimientos públicos de salud contempla diferentes niveles de atención y se encuentra distribuida a lo largo del país.

El Ministerio de Salud y Desarrollo Social (MSDS) fue creado en 1999, producto de la fusión entre el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social y el Ministerio de la Familia. El MSDS está integrado por el Despacho del Ministro y dos Vice ministerios: Vice ministerio de Salud y Vice-ministerio de Desarrollo Social. Existen 23 Direcciones Regionales del MSDS en todo el país. El MSDS funciona como un sistema intergubernamental de salud desconcentrada y/o descentralizada basado en niveles de atención con direcciones estaduales de salud y distritos sanitarios. Cuenta con una red de hospitales y ambulatorios y cumple con actividades de promoción prevención y educación en salud.

El Ministerio de salud y desarrollo social ha venido impulsando la transformación del modelo de organización de los servicios de salud planteándose como prioridad la reestructuración del nivel central del ministerio el desarrollo de un nuevo modelo de atención y la creación de un sistema público nacional de salud.

Ambulatorios Urbanos Tipo I, II y III

En Venezuela se clasifican los ambulatorios en tipo I, II y III. Estos son instituciones del estado que prestan atención médica integral, general, familiar y especializada, no disponen de hospitalización y se encuentran ubicados en poblaciones de más de 10.000 habitantes. La cobertura del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz entra dentro de la tipología y de acuerdo a la opinión de las autoras la atención en este ambulatorio es precaria, según las apreciaciones observadas en el centro ambulatorio.

Este centro contaba con 4 camas para adultos, 4 cunas para niños y 2 camas cunas de observación.  Hoy en día los directores que han pasado por la dirección de este ambulatorio lo han eliminado el número de camas, quedando afectadas las personas adultas que requieren observación medica.

Atención médica ambulatoria

La atención médica ambulatoria se define como aquella área de la atención médica general que se desarrolla fuera del hospital y que está vinculada a la estrategia de atención integral de salud. El progresivo encarecimiento de las acciones de salud, tanto en América Latina, como en el resto del mundo, ha conducido a sustentar políticas para mejorar la atención de los centros  ambulatorios y concentrar en los hospitales la mayor complejidad y procedimientos de riesgo.

La atención ambulatoria se inicia al aceptar las instituciones de salud que es preciso realizar una buena gestión asistencial, darle énfasis a la prevención de enfermedades en función de los riesgos y el mantenimiento de la salud individual, familiar y comunitaria.

Modelo de atención a las personas en el sector salud

El Ministerio de Salud, hoy Ministerio del poder popular para la salud, como política de estado promueve el desarrollo e implantación de un nuevo modelo de atención integral de salud y desarrollo social. A objeto de garantizar la integralidad de la atención a las personas y la efectiva accesibilidad a los programas y a los servicios.

La atención integral de la salud de las personas y de la colectividad comprende las actividades de promoción y educación para la salud, prevención de las enfermedades, medicina anticipatoria, restitución de la salud y rehabilitación. Esta debe cubrir las necesidades de las personas a lo largo de todo su ciclo vital, de acuerdo a sus particularidades de género y etnia.

Este modelo de atención reconoce la diversidad de teorías, métodos, técnicas, equipos, materiales y fármacos utilizados para resolver los problemas de salud, a tal efecto impulsará la incorporación de todos los avances científicos y tecnológicos en el área de la salud con criterio integrador, basado en evidencias, con sujeción a principios bioéticos y sostenibilidad social.

Satisfacción de las expectativas de los clientes de salud

Según López (2005), esta radica en dar respuestas a las necesidades de de los clientes, en los servicios prestados por la institución hospitalaria. Para ello no solo se requiere una buena disponibilidad de servicios médicos, sino también buena eficiencia del gasto en insumos y materiales, buena competencia en el ámbito de la calidad técnica y calidad humana.

Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud (OMS.); y la Organización Panamericana de la Salud (OPS) (2001) señalan que "las sociedades demandan de las organizaciones hospitalarias compromiso y responsabilidad con objetos sociales de efectividad" (p.67), Al respecto  Quijano, (2007) afirma que "La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente  tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes" (P. 47)

Equidad: Es el acceso sin condiciones físicas, sociales, culturales, económicas o de otra índole relacionada con la distribución de beneficios del sistema, condicionada solo por las necesidades del cliente y de los factores del medio.

Eficacia: Refiere a la combinación y aplicación de condiciones ideales de recursos y tecnología, para producir un impacto específico en la situación de salud. La eficacia involucra por una parte el aporte de la institución al problema, mediante los procesos de planificación y gestión de recursos y por otra parte la relación individual con el paciente, donde la calida clínica es fundamental.

Eficiencia: Se refiere a la aplicación de recursos para obtener mejor producción social o individual, al menor costo posible. En consecuencia se hace necesario la educación e investigación para determinar la relación costo beneficio de acciones inmediatas cuyo impacto social no es inmediato en el tratamiento de una enfermedad.

Satisfacción del usuario: Supone una acción o acciones que producen satisfacción ante un servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad humana y con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos objetivos y subjetivos en los cuales intervienen las percepciones de los actores que prestan y reciben servicios. Portal Lucem, 2005, (citado por Malavé).

La satisfacción del usuario depende en gran medida de la combinación de los elementos anteriores descritos, pero también se asocia a patrones culturales. Sin embargo para que haya desarrollo de una visión de calidad tienen que cubrirse detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo, accesibilidad, trato cortes e información al usuario.

La capacidad de respuesta se relaciona con la destreza, rapidez y voluntad, así como poco tiempo de espera atención al usuario. El profesionalismo significa poseer las habilidades, destrezas y conocimiento de los empleados que establecen contacto con los clientes y además de capacidad de investigación de la organización. La accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En función del trato cortes, implica un trato con respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con los usuarios. Por último, la comunicación significa mantener a los usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser escuchados.

Es importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atención que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un factor importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atención integral, un medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible, eficiente y eficaz, que permita la satisfacción del usuario hospitalario.

BASES LEGALES

La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de estudio de una investigación.

Según Balestrini, (2003) las bases legales reflejan "la distancia existente entre las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y los hechos empíricos referidos" (p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la finalidad de establecer el soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los lineamientos planteados en la constitución, leyes, decretos y demás recursos legales en una determinada área.


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