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Factores que influyen en la satisfacción de la atención de los clientes de un ambulatorio urbano (página 3)

Enviado por Zulybeth Briceo



Partes: 1, 2, 3, 4, 5


En este sentido la investigación se sustenta legalmente en la Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999) y  la Ley Orgánica de Salud (1998).

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV-1999)

La Constitución aprobada en diciembre de 1999, establece las bases para desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo organizativo del sector de la salud venezolano. De igual manera plantea un proceso de adecuación legislativa, institucional y de nuevas estrategias para realizar los cambios necesarios, estableciendo las bases para desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo organizativo del sector salud venezolano. Este documento normativo en el artículo 83 considera a la salud como:

Un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República. (p.16).

Con respecto al artículo anterior, se puede concluir que la salud es un derecho social y una obligación del Estado, que hay la necesidad de apoyar el desarrollo de programas enfocados a la promoción y protección de la salud: enfatiza además, en la necesidad que las personas participen en la implementación de las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley.

En el artículo 84 de la referida constitución se enfatiza la función de estado venezolano relacionada con la gerencia de la salud. Textualmente dice lo siguiente:

Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política específica en las instituciones públicas de salud. (p.16).

El marco legal establecido por la Carta Magna ha permitido la formulación de una propuesta de "Ley Orgánica de Salud" Esta tiene por objeto desarrollar y hacer efectivo el derecho constitucional a la salud. Regulará todo lo relacionado con la salud integral de la persona y la colectividad, el desarrollo de un medio ambiente saludable, la organización y funcionamiento del sector salud, el financiamiento, la prestación de servicios y los productos para la salud, así como los deberes y derechos de las personas, la responsabilidad de los distintos sectores en materia de salud, las actividades de los trabajadores de la salud y de los establecimientos, sean públicos o privados, así como la relación entre ellos.

Ley Orgánica de Salud (1998)

Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas que realicen actividades relacionadas con la salud, del sector público y privado, incluidas las formas asociativas guiadas por los valores de la mutua cooperación y la solidaridad   y otras organizaciones sin fines de lucro.

Rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante el establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral, determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, establecidos en la Constitución de la República.

En el artículo 3 establece que:

Los servicios de salud garantizaran la protección de la salud a todos los habitantes del país y funcionara de conformidad con los siguientes principiosဦ.Principios de Calidad: En los establecimientos de atención medica se desarrollaran mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los servicios la cual deberá observar criterios de integridad, personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación de las normas, procedimientos administrativas y practicas profesionales (p. 8).

En base a este artículo se destaca la necesidad de brindar servicios a los usuarios basados en los principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes.

Artículo 3º  Los servicios de salud garantizarán la protección de la salud a todos los  habitantes del país y funcionarán de conformidad con los siguientes principios:

Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de acceder y recibir los servicios para la salud, sin discriminación de ninguna naturaleza.

Principio de Participación: Los ciudadanos individualmente o en sus organizaciones comunitarias deben preservar su salud, participar en la programación de los servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la gestión y financiamiento de los establecimientos de salud a través de aportes voluntarios.

Principio de Complementariedad: Los organismos públicos territoriales nacionales, estadales y municipales, así como los distintos niveles de atención se complementarán entre sí, de acuerdo a la capacidad científica, tecnológica, financiera y administrativa de los mismos.

Principio de Coordinación: Las administraciones públicas y los establecimientos de atención médica cooperarán y concurrirán armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus funciones, acciones y utilización de sus recursos.

Principio de Calidad: En los establecimientos de atención médica se  desarrollarán mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en  la prestación de los servicios, la cual deberá observar criterios de integralidad,  personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación a las  normas, procedimientos administrativos y prácticas profesionales.

La ley orgánica de salud alude a la responsabilidad del estado venezolano de gestionar, coordinar, y financiar la prestación de los servicios de salud realizados por entes públicos, para asegurar que estos se brinden con calidad y sea accesible a todos los venezolanos.

Capítulo III. De La Atención Médica.

Artículo 28° La atención integral de la salud de personas, familias y comunidades, comprende actividades de prevención, promoción, restitución y rehabilitación que serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios de atención correspondientes. A tal efecto y de acuerdo con el grado de complejidad de las enfermedades y de los medios de diagnóstico y tratamiento, estos servicios se clasifican en tres niveles de atención.

Artículo 29° El primer nivel de atención médica estará a cargo del personal de ciencias de la  Salud y se prestará con una dotación básica. Dicho nivel cumplirá acciones de  promoción, protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma  ambulatoria, sin distinción de edad, sexo o motivo de consulta.

Artículo 30° El segundo nivel de atención médica cumple acciones de promoción, protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma ambulatoria de afecciones, discriminadas por edad, sexo y motivos de consulta, que requieren médicos especialistas y equipos operados por personal técnico en diferentes disciplinas.

Artículo 31° El tercer nivel de atención cumple actividades de diagnósticos y tratamientos en pacientes que requieren atención especializada con o sin hospitalización en aquellos casos referidos por los servicios de atención del primero y segundo nivel.

En este aparte, se explica sobre la atención integral de los pacientes que se sirven de los tres niveles de atención hospitalaria basados en los principios de calidad, ajustados a ofrecer el mejor servicio, cumpliendo con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las leyes. Pero para que se ofrezca un mejor servicio de salud, necesariamente se requiere no solo la toma de conciencia y sensibilización del personal especializado que lo brinda sino que el Estado venezolano como co-responsable debe invertir recursos económicos y asumir responsablemente políticas, que faciliten proporcionarles una mejor calidad de vida a todos los venezolanos.

Capítulo I.  De La Organización Administrativa De Los Establecimientos De Atención Médica.

Artículo 34° Son establecimientos de atención médica los hospitales, clínicas y ambulatorios  públicos y privados debidamente calificados y dotados de los recursos  necesarios para cumplir las funciones previstas en las leyes y los reglamentos correspondientes.

Este artículo define los tipos de instituciones que brindan atención médica en Venezuela. Entre estos se destaca los ambulatorios de salud, como lo es el Luis Richard Díaz.

TITULO VIII De los Derechos y Garantías de los Beneficiarios

Artículo 68.- Todo sujeto a quien le sean lesionados sus derechos subjetivos o intereses legítimos en los términos establecidos en esta Ley, podrá recurrir ante la vía administrativa o ante la jurisdicción administrativa de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos y en la Ley Orgánica de la Corte Suprema de Justicia.

Artículo 69.- Los pacientes tendrán los siguientes derechos:

El respeto a su dignidad e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo geográfico, racial, social, sexual, económico, ideológico, político o religioso.

Aceptar o rehusar su participación, previa información, en proyectos de investigación experimental en seres humanos

Recibir explicación en términos comprensibles en lo que concierne a salud y al tratamiento de su enfermedad, a fin de que pueda dar su consentimiento informado ante las opciones diagnósticas y terapéuticas, a menos que se trate de intervención que suponga riesgo epidémico, de contagio de enfermedad severa, y en caso de extrema urgencia.

Ser asistido en establecimientos de atención médica donde exista la dotación adecuada de recursos humanos y equipos a sus necesidades de salud, aun en situación de conflictos laborales.

RESEÑA HISTÓRICA DEL AMBULATORIO LUÍS RICHARD

Esta institución de salud fue fundada en el. año 1950; bajo el gobierno del General Marcos Pérez Jiménez, su primer Director fue el Dr. Antonio José Hermoso este ambulatorio en sus inicios, funcionó en una casa colonial propiedad de los Arvelos, estaba ubicada en la Avenida Francisco Loreto de la Victoria, frente al reformatorio de mujeres, dicha casa abarcaba toda una manzana, con dos grandes patios y techos de tejas, contaba con los servicios de medicina, general, oftalmología, otorrino, un laboratorio, asistencia de control prenatal, emergencia de adultos y de pediatría, las 24 horas, cirugía menor, laboratorio, farmacia y comedor. Actualmente no atiende hospitalizaciones, no hay otorrinolaringología, neumonología. Solo hay una consulta de oftalmología, anteriormente eran dos, el horario de laboratorio solo es hasta las 4 de la tarde.

A finales de la década de los setenta la estructura sufrió graves deterioros a consecuencia de las lluvias, ocasionando el cierre del mismo y su inmediato traslado a las instalaciones de lo que fue el hospital Padre Lazo, desocupado para esa época debido a la inauguración del Hospital José María Benítez de la Victoria.

El centro ambulatorio del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales, (I.V.S.S.) Dr. Luís Richard Díaz, como tal comenzó a funcionar el 12 de febrero de 1982, siendo inaugurado por el Dr. César Verde Jiménez, durante el gobierno del Dr. Luís Herrera Campins, quien construye el actual edificio, ubicado en la urbanización las Mercedes de la Victoria, estado Aragua Venezuela. Prestando servicios a los asegurados en cuanto a emergencias, y servicios de salud integral.

CAPÍTULO  III

MARCO METODOLÓGICO

El presente estudio se encuentra delimitado en las ciencias fácticas, enmarcado dentro de las ciencias sociales, orientado al campo de salud. Para ello se utilizaron enfoques de los paradigmas cualitativo y cuantitativo. Al respecto Hurtado sostiene lo siguiente: "Los paradigmas son visiones parciales de la realidad, en las cuales se asume que se esta percibiendo la totalidad" (p. 12)

Con el propósito de plantear el procedimiento adecuado para cumplir con los objetivos propuestos en el presente estudio; se debe establecer qué métodos o pasos sistemáticos se diseñan para la obtención de los datos necesarios en la búsqueda de la información requerida para formular las estrategias o alternativas que solventen la problemática detectada.

Tomando como referencia la opinión de Tamayo y Tamayo (2002), plantea que la metodología "Constituye la medula del plan; se refiere a la descripción de las unidades de análisis, o de investigación, las técnicas de recolección de datos, los instrumentos y las técnicas de análisis". (p.114).

TIPO DE ESTUDIO

Establecido el problema de investigación y la complejidad del mismo queda  clara la selección de acuerdo a la naturaleza de los objetivos formulados para este caso en particular, la que es definida como investigación de campo y señalada por la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, como:

Análisis sistemático del problema en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos en el desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (2005.  p, 7)

Corresponde al tipo de investigación de carácter descriptivo, cuyo objetivo según Hurtado (2000 p.223),  "Lograr la descripción o caracterización del evento de estudio dentro de un contexto particular..."

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a Martín (citada por Balestrini, op. cit.), define así el diseño de investigación:

Un diseño de investigación se define como el plan global de investigación que integra de un modo coherente y adecuadamente correcto técnicas de recolección de datos a utilizar, análisis previstos y objetivos... el diseño de una investigación intenta dar de una manera clara y no ambigua respuestas a las preguntas planteadas en la misma. (p. 131)

El estudio es de diseño no experimental transaccional. La que es definida por Hernández Sampieri (1991, p.191) "Los diseños de investigación no experimental transaccional recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único."

SISTEMA DE VARIABLES

Las variables e indicadores  "se enuncian conceptualmente y operacionalizan en términos que especifican la forma como se manifiestan a los fines del estudio." (UPEL, 2003, p. 27). Estas conducen, una vez operacionalizadas, a la construcción de los instrumentos utilizados para la obtención de los datos. Para Tamayo (1996), "se denomina variable a un aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como característica la capacidad de asumir distintos valores, ya sea cualitativa o cuantitativamente". (p. 23) Los ítemes están clasificados según se ubiquen en el cuestionario de Trabajadores y usuarios. Las variables que conforman esta investigación se reflejan y operacionalizan en el Cuadro 1.

CUADRO 1

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Objetivo General: Determinar los factores que influyen en la satisfacción de la atención integral de los usuarios en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

Objetivo Específico

Variable Operacional

Variable Conceptual

Dimensión

Objetivo Específico

Variable Operacional

1. Identificar  los factores que determinan la  satisfacción de la atención integral de los clientes Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

Factores que influyen en la satisfacción de atención integral de los clientes de la Victoria estado Aragua Venezuela

Situaciones o elementos que influyen en la satisfacción de atención integral de los clientes  en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

Social  demográfica

Sexo, edad, tiempo de servicio, paga o no SSO, cargo que desempeña

 

Médicos acorde a la atención del usuario.

 

Dotación de las unidades ambulatorias.

 

Políticas públicas de salud.

 

Recursos suficientes para cubrir necesidades de atención integral

Parte I. A, B, C

 

 

(Parte II)      1

 

 

 

2

 

 

 

3

 

 

4

 

 

 

5

 

2. Describir los elementos de satisfacción de la  atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

 

Elementos satisfacción de la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela

Indicadores de satisfacción de la atención integral de los clientes de la Victoria estado Aragua Venezuela

Políticas de atención integral de Salud

 Las políticas públicas no permiten brindar la asistencia en los servicios de manera deseable.

 

No se brinda una atención integral acorde a la dignidad humana y en ambiente deseable.

 

Crisis de atención hospitalaria y falta de planificación de políticas de salud.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

7

 

Promover satisfacción en la atención integral del cliente del ambulatorio Dr. Luis Richard de la Victoria estado Aragua Venezuela

Apoyar la Atención integral con profesionalismo, respeto,  y equidad para dar satisfacción  al cliente del ambulatorio Dr. Luis Richard de la Victoria estado Aragua- Venezuela

Dar respuesta satisfactoria a la atención integral  del  cliente del ambulatorio Dr. Luis Richard de la Victoria estado Aragua- Venezuela

Prestación de servicio de salud

Demanda insatisfecha de la población en el área de salud.

 

Incapacidad de los dirigentes y poca inversión en el sector salud.

 

Número de camas acorde a los asegurados.

 

Misión barrio Adentro y confianza del usuario.

 

Misión barrio Adentro indica medicamentos que no corresponden a standards de salud.

 

Médicos altamente calificados, que unen esfuerzos en equipos multi-disciplinarios para el logro de objetivos comunes.

8

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

10

 

 

11

 

 

 

 

12

 

 

 

 

 

 

 

 

13

Fuente: Briceño, Peña, Lugo, Cicilia y Ramírez 2008. Tomadas de las Estadísticas del Ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz. Estado Aragua- Venezuela

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población:

El universo es el conjunto de seres que comparten características esenciales, pero no necesariamente comparten criterios de inclusión" (ob. Cit. P. 153), Los cuales representan el conjunto de características que determinan que una unidad pertenezcaဦ o no a una población (ibidem), mientras una población representa un subconjunto del universo, se refiere a un conjunto de elementos, seres o eventos concordantes entre si en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea obtener información. Arman, citado por Hurtado (2000, p. 152).

En armonía con los argumentos antes expuestos, la población para este estudio comprende 493 clientes que reciben atención de salud en el ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz en los diferentes servicios. Se toma en cuenta para este estudio la población de trabajadores de salud, para verificar si ambas muestras tenían la misma percepción del problema. La Población de  trabajadores de la salud esta conformada por 74 sujetos que circulan en los diferentes consultorios. Los cuales se  distribuyeron tal como se expone en el siguiente cuadro:

CUADRO 2

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN EN ESTUDIO

Consultorios

No de Consultorios

No  de

Pacientes

No. De trabajadores de salud

Medicina general

4

140

7

Dermatología

2

20

4

Traumatología

2

40

2

Cardiología

1

40

2

Oftalmología

1

20

1

Pediatría

2

18

4

Urología

1

15

2

Ginecología

1

12

2

Prenatal

1

15

2

Medicina interna

1

15

2

Medicina familiar

1

15

2

Psiquiatría

1

15

2

Emergencia

4

100

34

Gastroenterología

1

20

2

Neurología

1

18

2

Supervisión

            1

-

2

Totales

27

493

74

Fuente: Briceño, Lugo, Cicilia, Peña y Ramírez 2008.

Muestra de la Investigación.

Sudam (1976), citado por Hernández. "la define como un subgrupo de la poblaciónဦ" el autor citado afirma que: "Para seleccionar se deben delimitar las características de la población en estudio". (Ob. Cit.: p.209).

La muestra que representa a la población descrita como trabajadores, está conformada por los 20 sujetos que laboran como médicos y enfermeros o enfermeras en los consultorios de medicina general y emergencia.

Así mismo, la muestra de clientes se seleccionó sobre la base de la distribución de la población que asisten a los distintos consultorios en busca de atención integral. Dicha muestra fue calculada estadísticamente con un margen de error del 10% para un Nivel de Confianza de 95,45%. El número de elementos que conforma la muestra usuarios, se calculó utilizando la fórmula para determinar el tamaño muestral para proporciones (Hamdan, 1994, p. 198):

Muestreo referido a los clientes.

Donde:

n = Tamaño de la muestra.

e = Se especifica en porcentaje y representa la proporción de error máximo admisible por parte de quien efectúa el estudio. En este caso fue del 10%.

N = Tamaño de la población.

P = La proporción poblacional. No habiendo experiencias anteriores se estima el 50%, es decir, se trabaja sobre la presunción de que el 50% de la población en estudio considera importante determinar los factores que influyen en la satisfacción de atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de La Victoria

Q = La proporción contraria a P, se obtiene calculando 1-P = Q. Para este caso 50%.

Zc = Es el coeficiente de confianza suponiendo normalidad. Para el presente caso se determinó un Nivel de Confianza del 95,45%, al cual le corresponde una Zc, obtenida de la tabla normal, de 2.

El resultado obtenido fue:

 

n= 83

Muestreo referido a los Trabajadores de salud

 

El resultado obtenido fue:

n= 16

Cabe destacar que la muestra quedó conformada por 83 clientes, del total de los atendidos en el ambulatorio y que componen la población en estudio, con un margen de error del 10% y un intervalo de Confianza del 95,45%. ésta fue distribuida según las proporciones correspondientes a cada consultorio del ambulatorio. No obstante, es importante señalar que se trabajó con 64 clientes más de la muestra resultante, para reproducir con mayor exactitud las características de la muestra. Trabajándose realmente con 147 clientes, de igual manera para la muestra de trabajadores de la salud fue de 16 sujetos, pero se trabajó con 4 sujetos más, es decir un total de 20 sujetos. Quedando establecida la muestra como se presenta en el siguiente Cuadro: 

CUADRO 3

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA EN ESTUDIO

Consultorios

No. de Consultorios

No de clientes

Trabajadores de la salud

Medicina general

4

138

7

Emergencia

3

09

13

Totales

7

147

20

Fuente: Briceño, Lugo, Cicilia, Peña y Ramírez 2008.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En correspondencia con el diseño seleccionado, se utilizó como técnica la encuesta la que define Hurtado (Ob. Cit. P. 427) "son técnicas basadas  en la interacción personal y se utilizan cuando la información requerida por el investigador es conocida por otras personas o cuando lo que se investiga forma parte de la experiencia de esas personas." Como instrumento de recolección de datos se utilizará la escala tipo Liker.

La que es definida por Hernández. (Ob. Cit. P 263), "como un conjunto de ítemes presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se les pide la reacción de los sujetos a los que se les administra" este instrumento para la recolección de los datos se elaboró bajo la siguiente estructura: (a) Primera Parte, para los datos sociodemográficos, o características personales y sociales de los clientes y de los trabajadores de salud. Para estos últimos con una variante de datos como lo es, el tiempo de servicio y tipo de personal.

 Cabe destacar que se utilizó el mismo instrumento, para ambos estratos, con el objetivo de verificar que tienen la misma actitud hacia la problemática planteada, referida a determinar los factores que influyen el la satisfacción de la atención integral del cliente del ambulatorio en estudio.

Una segunda parte del instrumento, remite a las condiciones de atención integral y se lleva a cabo mediante la utilización de la cinco (5) alternativas de respuesta. El instrumento es de tipo auto-administrable, en donde cada sujeto responde personalmente al serle entregado. El mismo, lleva anexo un instructivo para orientar a los encuestados y cada pregunta está antecedida por una detallada explicación sobre la forma de responder.

Estructura del instrumento:

1. La primera parte es para obtener información de tipo social

2. La segunda con 13 preguntas cerradas, en escala tipo Lickert, con cinco (5) alternativas de respuesta: 1) Totalmente en desacuerdo, en 2) desacuerdo, 3) neutral, 4) en acuerdo, 5) totalmente de acuerdo.

VALIDEZ  Y CONFIABILIDAD

La Validez

La validez se refiere "al grado en que un instrumento realmente mide lo que pretende medir." Thordike, citado por Hurtado, ob.cit, p. 433). Igualmente la Universidad Santa María (2000) sostiene "la validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. Para determinar esta característica, puede tenerse en cuenta diferentes tipos de evidencia relacionada con el contenido, el criterio y el constructor" (p.29). Esto indica que el investigador (a) esta en libertad de asumir la validación que más se ajuste a la investigación, amparado en las teorías que sustente la misma.

En atención a lo expuesto, el tipo de validez empleada para este estudio fue la de contenido, la cual se "determina antes de la aplicación del instrumento sometiendo el mismo a un juicio de expertos" (ibídem). Es este caso se seleccionó tres (3) profesionales experto en el área de salud.

Se le hizo entrega a cada experto de una carpeta que contenía lo siguiente: solicitud y agradecimiento por su colaboración, modelo de instrumento con sus respectivas instrucciones, título de la investigación, copia Objetivo General y Específicos de la Investigación. Tabla de especificaciones de los instrumentos, se le facilitó una copia matriz de validación, conformada de la siguiente manera: identificación, identificación general de los expertos, hoja de validación para realizar el análisis de cada uno de los ítemes en cuanto al contenido y construcción, donde debían seleccionar la alternativa que correspondiera: correcto © incorrecto (I).

Entre las sugerencias planteadas se estableció que en correspondencia con el ítem 5; esta se relaciona con la segunda variable y del ítem 9 indicaron que se ajustaba más a la tercera variable (Ruiz, 1998), lo que permitió a las investigadoras, hacer las modificaciones expuestas por éstos al instrumento, lográndose de esta manera que se acreditara la validación del mismo, por parte del Licenciado en Comunicación Social y Diplomado en Metodología y Estadística; Francisco Hernández, la Licenciada en Administración y Enfermería, Especialista en Finanzas y Gerencia, Reneta López y la Pediatra Neonatóloga, con curso medio en Salud Pública Alba Montiel.

Finalmente al instrumento se validó los elementos socio-demográficos como los 13 ítemes, obteniéndose congruencia, claridad, tendenciosidad y observaciones en las cuales se establecieron que la redacción del ítemes estaban redactados en forma clara y congruente.

La Confiabilidad:

La confiabilidad es una de las características inherentes a los instrumentos de medición verificada cuando  este registra los mismos resultados en repetidas ocasiones aplicada a la misma muestra. Presenta dos características: la precisión o exactitud al medir la consistencia o estabilidad de los resultados al repetir la medición con respecto al procedimiento. Para medir la confiabilidad de los instrumentos se aplicó una prueba piloto a una muestra de treinta y cinco (35) clientes, del  ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz, no incluidos en la muestra, pero con características similares a las del objeto de estudio.

Los resultados de dicha prueba suministraron los datos necesarios para determinar que los instrumentos eran comprensibles, las preguntas estaban claramente elaboradas y el tiempo utilizado en responderlo fue aceptado sin objeciones por los entrevistados. Con los resultados se efectuó una prueba estadística de confiabilidad, mediante el cálculo del coeficiente Alfa de Cronbach, (Hernández et al., 2000, p. 410) utilizando la siguiente fórmula: 

α = \left [ \frac{K}{K-1}\right ]\left [ 1- \frac{\sum_{i=1}^k S_i^2}{S_t^2}\right ]

Siendo

S_i^2 Es la suma de varianzas de los ítemes

 S_t^2 Es la varianza del total de la escala)

K el número de preguntas o ítems.               

Este coeficiente produce valores que oscilan entre 0 y 1; donde el coeficiente cero (0) significa nula y uno (1) máxima confiabilidad. El  resultado para la escala mostró una alta confiabilidad, con una significación de 0,98; que indica homogeneidad suficiente entre los ítems que los conforman.

Niveles de Confiabilidad

Menor a 0,20

0,21-0,40

0,41-0,70

0,71-0,90

0,91-1,00

 Ligera Correlación

 Baja Correlación

Moderada Correlación

Alta Correlación

Muy Alta Correlación

PROCEDIMIENTOS

El procesamiento de los datos a obtener se realizó siguiendo los pasos metodológicos que se detallan seguidamente:

1. Codificación. Cada ítemes debe tener un código para cada una de sus categorías (alternativas de respuesta). Estos códigos generalmente son de tipo numérico. La codificación es necesaria para analizar cuantitativamente los datos, es decir, aplicar análisis estadístico.

2. Esta codificación se vacío sobre un formato denominado "planilla de codificación" que es un reflejo fiel del cuestionario en cuanto al número de preguntas y alternativas de respuesta, con espacios en los cuales se colocaron los códigos correspondientes y el número que identifica cada entrevista.

3. Transcripción.  Los códigos  se copiaron  en archivos,  definidos  previamente, según las características de los  instrumentos  a procesar, esta definición se  denomina matriz de datos y contiene todas las respuestas de todos los entrevistados. Se utilizó el software  para procesamiento estadístico SPSS. 7.0

4. Análisis de los Datos. Se realizó con la utilización del software señalado en la definición de los archivos para la transcripción de los datos, aplicándose porcentaje de los ítems. Se elaboraron cuadros y gráficos, organizados según los objetivos, variables e indicadores, los cuales se complementaron con análisis de enfoque cuali-cuantitativo, para la escala tipo Likert, tanto en el cuestionario aplicado a la persona que labora en el ambulatorio como a los usuarios. Los gráficos se construyeron con el programa SPSS 7.0.

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presentan los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento, obteniéndose la información necesaria que permitió conformar la base de sustento para establecer el diagnóstico de los resultados; así como también su discusión y análisis tomando como parámetros de medición, las teorías que sirvieron de sustento al estudio. Tal como lo refiere Sabino (1997) "Desde un punto de vista lógico, analizar significa descomponer un todo en sus partes constitutivas para su más concienzudo examen". (p.189)

 Este análisis implicó el establecimiento de categorías, la ordenación de los datos para resumirlos y poder sacar resultados en función de las interrogantes planteadas en la investigación, culminando así en el análisis exhaustivo de las condiciones en que se encuentra el ambulatorio en estudio, la cual se orientan a Determinar los factores que influyen en la atención integral de los usuarios en el ambulatorio Luís Richard Díaz, del estado Aragua.

A través del proceso señalado, se pudo exponer los datos de una manera comprensible, interpretarlos y relacionar entre sí las variables del problema. Balestrini (2002) agrega "el análisis e interpretación de los datos, se convierte en la fase de la aplicación de la lógica deductiva e inductiva en el desarrollo de la investigación" (p.170).

La muestra obtenida para la aplicación de la encuesta quedó conformada por 147 clientes del ambulatorio, y 20 trabajadores de salud distribuidos en los consultorios de medicina general y emergencia.

La fase de interpretación fundamentada en los resultados permitió realizar inferencias de las relaciones estudiadas y extraer conclusiones en cuanto a los hallazgos encontrados. Los datos obtenidos se analizaron a través de cuadros y gráficos para su mejor interpretación, arrojando los  resultados que se presentan a continuación. En el análisis de los datos se hace referencia a la muestra, con un error máximo admisible del 10%, tal como se explicó en la metodología. (Vid Supra. Capítulo III).

Datos Generales de la Muestra.

A continuación se presentan ciertas características observadas en los 147 clientes en estudio que reciben atención médica integral en el ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz de la Victoria estado Aragua Venezuela y 20 trabajadores de salud que circulan los consultorios de medicina general y la emergencia. Lo que significa que la muestra se conformó por clientes y trabajadores de la salud del ambulatorio en estudio. En ese sentido se miden variables que describen la población en estudio, o variables sociodemográficas, son: (a) género);  (b) edad; (c) Cargo que desempeña; (d) tiempo en el cargo, si es asegurado o no.

Con el objeto de profundizar y evidenciar las características de los mismos se presenta el siguiente cuadro.

CUADRO 4.

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN LA EDAD.

Clientes

 

Trabajadores de la salud

Edad

Frecuencia

Porcentaje

 

Edad

Frecuencia

Porcentaje

11 a 15 años

2

1,5%

 

11 a 15 años

0

0%

16 a 20 años

8

5,8%

 

16 a 20 años

0

0%

21 a 25 años

17

12,4%

 

21 a 25 años

1

5,0%

26  a 30 años

21

15,3%

 

26  a 30 años

1

5,0%

31 a 39 años

45

32,8%

 

31 a 39 años

8

40,0%

40  a 49 años

25

18,2%

 

40  a 49 años

9

45,0%

50 a 59 años

8

5,8%

 

50 a 59 años

1

5,0%

Mas de 59 años

11

8,0%

 

Mas de 59 años

0

0%

GRÁFICO 1.

 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN LA EDAD

De acuerdo a los resultados se observa que la edad del  95 % del personal que labora en el ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz son personas menores de 49 años, hay un 10% de quienes se desempeñan como trabajadores de la salud con edades entre 21 y 30 años, lo que evidencia una población activa joven. Así mismo existe un 5% de trabajadores de la salud  mayores de 50 años laborando en este centro. En el estrato clientes, dentro del segmento edad comprendida de 31 a 39 años, se concentra la mayor cantidad de población (32,87%), es de resaltar que el 7,3% de la población atendida en el ambulatorio es menor de 30 años, y un 5% de estos es mayor de 59 años. Es importante destacar que la mayor concentración en ambos estratos, se evidencia entre las edad de 31 a 49 años.

CUADRO 5

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GÉNERO RELACIONADO CON TRABAJADORES DE LA SALUD Y CLIENTES ATENDIDOS

Trabajadores de la salud

Clientes

Mujeres

Porcentaje

Hombres

Porcentaje

Mujeres

Porcentaje

Hombres

Porcentaje

9

47,4%

10

52,6%

73

46,3%

63

53,7%

GRÁFICO 2.

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN SEGÚN EL GÉNERO

 

 

El mismo refleja que la población de Clientes estudiada, está conformada por más mujeres que hombres. Además se evidencia  que  el 53,7% de las mujeres buscan atención en este ambulatorio. Dentro del status trabajadores de salud, se evidencia por el contrario, que hay más porcentaje de hombres que mujeres

CUADRO 6

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE TRABAJADORES POR AÑOS DE SERVICIO.

Años de servicio

Frecuencia

Porcentaje

De 0 a 5 Años

07

30%

De 6 a 11 años

04

25%

De 12 a 17 años

03

15%

De 18 a 23 años

05

25%

De 24 a 29 años

01

5%

Mas de 30 años

0

0%

Trabajadores de salud

GRÁFICO NO 3

AÑOS DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DE SALUD

Por años de servicio la población de 0 a 5 años  tiene el mayor número de porcentaje, representado este por el 35%; desde 6 a 11 años en su desempeño como trabajador de salud el 20%,  de 12 a 17 años hay un 15%, en el segmento 18 a 23 años un 25%, y en el segmento 24 a 29 años un 5%. Llama la atención que ningún trabajador de la salud  manifestó tener más de 30 años de servicio.

 

CUADRO 7

CLIENTES ASEGURADOS O NO, QUE BUSCAN ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD EN EL AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ

        Clientes

Frecuencia

Porcentaje

Asegurados

84

57,14%

 

No Asegurados

63

42.85%

 

Totales

147

99,99

 

   

GRÁFICO NO 4 ASEGURADOS O NO, QUE RECIBEN ATENCIÓN EN EL AMBULATORIO EN ESTUDIO

Llama la atención que más de un 40% de los clientes del ambulatorio no son asegurados, lo que significa que el centro de salud en estudio les genera confianza, aunque al lado del mismo queda ubicado un centro hospitalario de Corpo-salud, así como también otros módulos de la misión barrio adentro, acuden por atención médica a este ambulatorio.

SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD DE LOS CLIENTES DEL AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ DE LA VICTORIA ESTADO ARAGUA VENEZUELA

A continuación se presenta la parte II del instrumento el que es contentivo de 13 ítemes con 5 categorías de respuestas. Este instrumento fue aplicado tanto a clientes como a trabajadores de la salud. Para ello se contrasta y analiza la información obtenida sobre este centro ambulatorio.

Mediante la utilización de una escala de Likert de cinco (5) niveles o grados se solicitó a los entrevistados que señalaran su acuerdo o desacuerdo con una serie de proposiciones que describen situaciones relacionadas con la atención integral de salud que reciben los clientes del ambulatorio Dr. Luis Richard Díaz del estado Aragua- Venezuela. Todos los resultados se presentan y analizan según las respuestas emitidas por cada uno de estos segmentos, haciendo comparaciones cuando se consideran pertinentes.

Para efectos del análisis se agruparon los ítemes según las variables y objetivos. El puntaje asignado a la escala fue: "totalmente en desacuerdo", cinco (1) puntos; "en desacuerdo", cuatro (2) puntos; "neutral" (ni de acuerdo, ni en desacuerdo) tres (3) puntos; "en acuerdo" dos (4) puntos y "totalmente en acuerdo", un (5) punto. Los porcentajes se agruparon en tres categorías: "de acuerdo", que comprende las dos primeras opciones de la escala; "neutral" para la opción tres y "en desacuerdo" para las dos últimas opciones. Algunos ítemes presentan situaciones en que la respuesta más adecuada se asocia al sentido inverso de la escala, es decir "en desacuerdo", siendo esto parte de la técnica con la cual se construyen las escalas tipo Likert.

Las escalas contienen ítemes que responden a los objetivos planteados, de acuerdo con las variables e indicadores. El orden de los resultados es el siguiente:

1. Factores que influyen en la satisfacción de la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luis Richard, en la cual se analizan los ítemes que responden a situaciones o elementos implícitos a la atención integral de salud, ejercida por los médicos y enfermeras de este centro de salud del estado Aragua. Esta parte da respuesta al primer objetivo específico planteado. 

2.  Describir los elementos de satisfacción de la  atención integral de los usuarios Luís Richard Díaz estado Aragua, en cuanto a dotación de recursos materiales, inversión en sector salud, políticas pública de salud, atención y respeto acorde a la dignidad humana, elementos que dan respuesta al segundo objetivo específico de este estudio.

3. Promover satisfacción de atención integral al cliente del ambulatorio DR. Luis Richard Díaz de la Victoria estado Aragua.  Para ello se detallan una serie de ítemes que permiten analizar la forma en que la atención médica integral es realizada por los trabajadores de salud de este centro y de otros centros adyacentes  al mismo y que están ubicados en la Victoria estado Aragua Venezuela. Se cubre en esta parte el tercer objetivo específico.

CUADRO NO 8

HAY UN NÚMERO ADECUADO  DE MéDICOS DE MEDICINA GENERAL PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE DEL AMBULATORIO Dr. LUÍS RICHARD DÍAZ

Grupos de respuestas

Clientes

Item 1

Grupos de respuestas

Trabajadores de salud

Item1

1 Totalmente en desacuerdo

86

 

1 Totalmente en desacuerdo

19

2                En desacuerdo

 

34

2  En desacuerdo

1

3         Neutral

 

8

3  Neutral

0

4                De acuerdo

 

8

4  De acuerdo

0

5 Totalmente de acuerdo

11

 

5 Totalmente de acuerdo

0

GRÁFICO NO 5

HAY UN NÚMERO ADECUADO  DE MÉDICOS PARA LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EN EL AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ

Llama la atención que la totalidad de los encuestados, que laboran en el ambulatorio tienen una actitud de negativa hacia la afirmación sobre el número de médicos adecuados al número de clientes. Asimismo, un 83% de los clientes también tienden hacia la actitud de negar que el número de médicos, sean suficientes para atenderlos en eses centro ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz, de La Victoria estado Aragua. El 12% es por el contrario tiende a reflejar opinión favorable que si es adecuado y un 5% es neutral en su respuesta.

CUADRO 9

EL AUMENTO DE ENFERMEDADES INFANTILES SE HAN REPORTADO EN EL CENTRO AMBULATORIO Dr. LUIS RICHARD DÍAZ DURANTE LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS.

Grupos de respuestas

Clientes

Item1

Grupos de respuestas

Trabajadores de la salud

Item1

1Totalmente en desacuerdo

07

1Totalmente en desacuerdo

04

2 En desacuerdo

11

2 En desacuerdo

03

3 Neutral

50

3 Neutral

04

4 De acuerdo

50

4 De acuerdo

05

5Totalmente de acuerdo

29

5Totalmente de acuerdo

03


Partes: 1, 2, 3, 4, 5


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