Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices

1. Resumen
3. Fundamentación
   teórica
4. Resultados de
   la investigación
5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Bibliografía 

Evaluación y Análisis de la Calidad de la
Gestión
en la UEB USTAMOTO de la Empresa
Reparadora Granma

RESUMEN

Este trabajo
consiste en la evaluación
y el análisis de la calidad de la gestión en la
Unidad Empresarial de Base USTAMOTO, perteneciente a la Empresa
Reparadora Granma de Matanzas, cuya actividad fundamental es la
comercialización de partes, piezas y
accesorios automotrices y el servicio a
vehículos ligeros. Se pudo determinar que las dificultades
principales se encuentran, en que la organización solamente gestiona por
resultado y está orientada a la eficiencia. No
existe un enfoque sistémico de la gestión de la
calidad. En el trabajo se
aplicaron diferentes herramientas
para la evaluación, análisis y diagnóstico, como el SERVQUAL,
análisis de indicadores,
método de
coeficiente de Kendall, mapa de procesos y
diagrama causa
efecto.

INTRODUCCIÓN

La calidad implica mejora continua en la eficiencia y
eficacia de
la
organización y de sus actividades, estar siempre muy
atento a las necesidades del cliente, sus
quejas o muestras de insatisfacción. Si se planifica
depurar y controlar los procesos de trabajo, aumentara la
capacidad de la organización y sus
rendimientos.

Los SGC están evolucionando de manera que cada
vez adquiere más relieve, los
factores que permiten un mejor conocimiento y
una ágil adaptación a las condiciones cambiantes
del mercado. Entre
estos factores destacamos la visión del mercado y
plantación estratégica, el diseño
de los procesos claves del negocio y la medición análisis y
mejoras.

Nuestra empresa para complementar su política de calidad y
crear un marco de referencia contra el cual compara la eficacia
de la empresa del SGC traza sus objetivos de
calidad los cuales son:

Mantener en existencia un 5% de los surtidos comerciales
para asegurar los servicios de
inmediato y realizar producciones mayores a solicitud de sus
clientes.

Evaluación de la competencia
individual del personal para
desempeñar su labor cada tres meses por operario o puesto
de trabajo.

Implantación  y certificación del SGC
en el área de Mangueras Hidráulicas y
Neumáticos de baja presión.

Estos son los generales de la organización a
partir de ellos y en dependencia de sus características
particulares de cada proceso tienen
definidos sus propios Objetivos de Calidad en las funciones y
niveles pertinentes

La elaboración de un procedimiento de
Gestión de la Calidad representa un avance exitoso
para  la Empresa.

CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE
UN PRODUCTO QUE
SATISFACEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y,  EN
CONSECUENCIA, HACEN SATISFACTORIO EL
PRODUCTO.

CAPÍTULO 1. 

FUNDAMENTACIÓN
TEÓRICA

A lo largo de los años los estudiosos han abordado el
tema de la calidad desde diferentes perspectivas. E.W.
Deming
(1989), J.M. Juran (1993), P.Crosby (1996), A. Feigenbaum
(1971), Kaoru Ishikawa (1988), Harrington (1990),Schroeder
(1992), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

A pesar de la diversidad en las definiciones que a lo largo de
los años se puede observar que existen elementos
coincidentes referidos por los diferentes autores como:
requisitos, mercado, cliente, satisfacción de
expectativas, eficiencia, mejora y un indiscutible enfoque hacia
el logro de la satisfacción del cliente.

Revisando sus definiciones, nos percatamos de que todos
colocan a la satisfacción del cliente como eje central del
concepto. 

Según el autor E.W. Deming (1989), calidad no
significa el logro de la perfección, sino la producción eficiente que el mercado espera.
Ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes.

J.M. Juran (1993): Un  elemento
clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.

P.Crosby (1996): La explica desde una
perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".

A. Feigenbaum (1971): Características compuestas
que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La
calidad  se construye desde el inicio del diseño del
producto.

Kaoru Ishikawa (1988): Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.

Harrington (1990): Es cumplir o exceder las
expectativas del cliente a un precio
que  pueda  pagar y a un costo que se pueda
soportar.

Schroeder (1992): Calidad es incluir
cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada
persona define
la calidad con sus complementos.