Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices (página 3)
5 | 7 | Liderazgo | 4,4 | ||||
PARTICIPACION DEL | COMPROMISOS DEL PERSONAL | INTERNOS | 21 | 6 | Toma de decisiones | 4,0 | 2,5 |
Ausentismo | 2,5 | ||||||
Fluctuación laboral (BAJAS / | 3,4 | ||||||
Círculos de calidad (Existencia o | 0,0 | ||||||
Enfoque de procesos. Identificar los
procesos que se llevan a cabo
en la empresa.
Para identificar los procesos en la organización se
utilizó el procedimiento propuesto por
Nogueira Rivera 2002 para la gestión por procesos. El
listado de los procesos se recogió mediante una sesión
de tormenta de ideas aleatoria, generando una lista de todos los
procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta
cuatro premisas: el proceso tiene que ser
fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización, la totalidad
de las actividades desarrolladas por la empresa deben estar
incluidas en alguno de los procesos listados, que el numero de
procesos oscile entre 10 y 25 en función del tipo de empresa
y que se puede tomar como referencia otras listas de procesos
afines al sector. El listado de los procesos seleccionados fue el
siguiente:
- Proceso de venta
- Proceso de compra
- Proceso de almacén
- Proceso de servicios en
taller - Proceso económico financiero
- Proceso de seguridad y
protección - Proceso de limpieza y comedor
- Proceso administrativo
- Proceso de garantía y post-venta
Para la selección de los procesos
claves se aplicó el Método del coeficiente de
Kendall, que a su vez permite verificar la concordancia entre los
implicados y seleccionar los procesos claves, a esto se le
incorporó una nueva dimensión descrita en Artola
Pimentel 200? relacionada con los criterios a tener en cuenta por
los implicados a la hora de entrevistarlos (ANEXO 6). Para la
selección del personal involucrado se
determinó el coeficiente de competencia, y en todos los caso
fue favorable por ser igual o mayor que 0,8 (Frías
Jiménez 2006) ver Tabla 3.
Los procesos claves seleccionados fueron: (Tabla
4)
- Proceso de servicio en
taller - Proceso de venta
- Proceso de garantía y post-venta
Quedando el listado de los procesos de soportes como:
Proceso de compra, Proceso de almacén, Proceso
económico financiero, Proceso de seguridad y protección
y el Proceso de limpieza y comedor. Por proceso relevante
fue seleccionado el proceso administrativo, siendo el único
proceso capaz de cruzar verticalmente y horizontalmente la
organización. Ver Mapa de procesos.
| Tabla 3 Resultados del |
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No. | Característica | Prioridad | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | ||||||||||||||
1 | Conocimiento | 0,181 | 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
| 1 | 0,181 |
|
| 0,000 |
|
2 | Competitividad | 0,086 |
| 0,000 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,086 |
| 1 | 0,086 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,086 |
| 1 | 0,086 |
|
3 | Disposición | 0,054 | 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
4 | Creatividad | 0,100 |
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
| 1 | 0,100 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,100 |
|
5 | Profesionalidad | 0,113 |
| 0,000 |
| 1 | 0,113 |
| 1 | 0,113 |
| 1 | 0,113 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,113 |
|
| 0,000 |
|
6 | Capacidad de análisis | 0,122 | 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
| 1 | 0,122 |
|
7 | Experiencia | 0,145 | 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
| 1 | 0,145 |
|
8 | Intuición | 0,054 | 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,054 |
|
9 | Actualización | 0,127 | 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
| 1 | 0,127 |
|
10 | Colectividad | 0,018 | 1 | 0,018 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,018 |
|
| 0,000 |
|
| 0,000 |
|
| 0,000 |
| 1 | 0,018 |
|
Kc | COEFICIENTE DE | 0,70 | 0,79 | 1,00 | 0,77 | 0,78 | 0,77 | 0,71 | |||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
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| ||||||||||||||
No. | Fuentes | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | A | M | B | |
1 | Estudios teóricos realizados | 0,27 |
|
| 0,27 |
|
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
|
| 0,21 |
| |
2 | Experiencia obtenida | 0,24 |
|
|
| 0,22 |
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
| 0,24 |
|
|
| 0,22 |
| |
3 | Conocimientos de trabajo en |
| 0,10 |
|
| 0,10 |
| 0,14 |
|
|
|
| 0,06 | 0,14 |
|
|
| 0,10 |
|
| 0,10 |
| |
4 | Conocimientos de trabajo en el |
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
| 0,06 |
|
|
| 0,04 |
|
| 0,04 | |
5 | Consultas bibliográficas |
|
| 0,05 |
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
|
| 0,07 |
| 0,09 |
|
| |
6 | Cursos de actualización | 0,18 |
|
|
| 0,14 |
| 0,18 |
|
| 0,18 |
|
|
|
| 0,10 |
| 0,14 |
| 0,18 |
|
| |
| sub total | 0,69 | 0,16 | 0,05 | 0,27 | 0,59 | 0,00 | 0,56 | 0,34 | 0,00 | 0,42 | 0,34 | 0,06 | 0,38 | 0,34 | 0,10 | 0,24 | 0,52 | 0,04 | 0,27 | 0,53 | 0,04 | |
Ka | COEFICIENTE DE | 0,90 | 0,86 | 0,90 | 0,82 | 0,82 | 0,80 | 0,84 | |||||||||||||||
K | COEFICIENTE DE | 0,8 | 0,8 | 1,0 | 0,8 | 0,8 | 0,8 | 0,8 | |||||||||||||||
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| K=(Kc+Ka)/2 – coeficiente de |
|
|
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|
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|
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| |||
| 0,8<K<1 |
|
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|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| La cantidad de expertos a seleccionar debe ser |
|
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| |||||||||||||||
| a-numero entre 0,7 e 1, prefijado por el |
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| |||||
| n-numero de atributos |
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| a=0,8 |
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