Evaluación y análisis de la calidad de la gestión en una empresa de comercialización de piezas automotrices (página 4)

Número de expertos:
7

Enfoque de sistema para la
gestión

Mapa de procesos de la UEB
USTAMOTO.

Mejora continua.

A partir de la evaluación y el análisis de los indicadores descritos
anteriormente y los resultados del SERVQUAL nos dimos a la tarea
de determinar los problemas mas críticos en
la organización y sus
causas, utilizando el diagrama causa efecto
determinamos los eventos causales que provocan los
efectos o problemas que se perciben.

Los efectos más críticos de acuerdo a su
evaluación son:

1.      
Enfoque al cliente con una evaluación
de 2,9

2.      
Participación del personal con una evaluación
de 2,5

3.      
Servicio prometido al cliente con una evaluación de
2,9

Esquema 1. Diagrama Causa Efecto. Enfoque al
cliente

La mejora continua para este efecto consiste
en:

      
Realizar encuestas mensuales para
evaluar la diferencia GAP5, GAP1 y 2 y enfocar el servicio en función de los resultados de
estas encuestas. Con esta medida reducimos la segunda
pequeña expansión, se desconoce las necesidades y
expectativas del cliente externo.

      
Gestionar por procesos reducimos los muchos niveles
jerárquicos entre el trabajador directo y la alta dirección.

      
Proponer el procedimiento para el control y análisis de las
quejas y reclamaciones de los clientes externos. ANEXO
7

      
Cambiar los indicadores del sistema de estimulación en
CUP.

      
Proponer incluir en el presupuesto de inversiones para el
próximo año las mejoras del área de taller y patio
de la UEB.

      
Trimestralmente aplicar la encuesta de la diferencia GAP6
para ir rectificando las medidas propuestas para mejorar la
satisfacción del cliente interno.

Esquema 2. Diagrama Causa Efecto. Participación del
personal

Mejora para este efecto:

      
Implantar una norma de calidad en la organización, comenzando por
el proceso de servicios en
Taller.

      
Proponer firmar convenio con Salud municipal para realizar chequeos
médicos temporales a todos los trabajadores.

Esquema 3. Diagrama Causa Efecto. Servicio prometido al
cliente.

Mejora continua para este efecto: Implantar la norma de
calidad para los procesos claves comenzando por el proceso de
servicio en Taller.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

En la UEB no existe ningún procedimiento para
evaluar y analizar las relaciones con los proveedores, no podemos
dar criterios del tema. Proponemos implantar un procedimiento par
su evaluación (ANEXO 8). En el periodo que estuvimos
realizando el estudio evaluamos a siete proveedores. Ver Tabla
5.

De la evaluación que se realizó a los siete
proveedores más significativos, tres de ellos 
categorizaron a sustituir, dos a mejorar y solamente dos aptos.
La organización debe profundizar en este tema ya que el
abastecimiento de mercancías no es favorable.

Tabla 5. Evaluación de los proveedores.

2.3.  Propuesta
de acciones
correctivas.

1.        
Evaluar y analizar los siguientes indicadores:

      
Cantidad de clientes atendidos

      
Cantidad de vehículos atendidos en taller

      
Cantidad de motores revisados

      
Cantidad de prefacturas, facturas, vales,
transferencias

      
Cantidad de conteos en almacén.

      
Cantidad de quejas y reclamaciones

      
Cantidad de solicitudes de clientes

      
Cantidad de visitas por garantía

      
Cantidad de vehículos y motores rechazados

2.        
Proponer el empleo sistemático de la
herramienta SERVQUAL (modificado) para la evaluación y el
análisis de la calidad en la gestión.

3.        
Realizar encuestas mensuales para evaluar la diferencia GAP5,
GAP1 y 2 y enfocar el servicio en función de los resultados
de estas encuestas.

4.        
Proponer el procedimiento para el control y análisis de las
quejas y reclamaciones de los clientes externos.

5.        
Trimestralmente aplicar la encuesta de la diferencia GAP6 para ir
rectificando las medidas propuestas para mejorar la
satisfacción del cliente interno.

6.        
Proponer a la organización gestionar por
procesos.

7.        
Proponer el procedimiento para la evaluación de los
proveedores.

CONCLUSIONES

1.      
Según la investigación
realizada se pudo concluir que la UEB USTAMOTO gestiona por
indicadores de eficiencia y de
resultados.

2.       La
organización no posee ningún procedimiento para conocer
la satisfacción del cliente externo e interno, para procesar
las quejas y reclamaciones, para evaluar a sus proveedores, no
gestiona por procesos y no se aplican los principios de la gestión de
la calidad.

3.       Por
los resultados del análisis de los indicadores se
determinó que el año 2007 la UEB USTAMOTO fue eficiente
y no puede evaluar su eficacia.

4.       Se
demostró la efectividad del modelo SERVQUAL (modificado),
ya que en un corto periodo de tiempo se evaluó y se
analizó la satisfacción del cliente externo e
interno.

5.       Se
propone un grupo de acciones correctivas
a tener en cuenta por la organización.

RECOMENDACIONES

1.      
Incorporar en los análisis de la organización
indicadores de eficacia y de procesos.

2.      
Aplicar periódicamente el modelo de evaluación y
análisis SERVQUAL.

3.      
Implantar los procedimientos de quejas y
reclamaciones y de evaluación a los proveedores.

4.      
Aplicar la gestión por procesos.

5.      
Proponer al consejo de dirección las acciones
correctivas sugeridas.

6.       Una
vez cumplida las recomendaciones propuestas proceder a la
implantación de la norma de calidad en los
servicios.

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Autor:

Ing. Dahyris Martínez

Con 14 años de experiencia como ingeniera
industrial. Diplomada en Dirección.

Localización:

País: Cuba  

Ciudad: Matanzas

Fecha: Noviembre 2008.   

CATEGORÍA: Evaluación y
Análisis de la Calidad.