Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad de CONFORMAT (página 2)

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la Norma
ISO 9000:2000)

Para que una organización funcione de
manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.

La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1
define un "Proceso" como:

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos. Los procesos de una
organización son generalmente planificados y puestos en
práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto
con la identificación e interacciones de estos procesos,
así como su gestión, puede denominarse como "enfoque
basado en procesos". Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro
del sistema de procesos, así como sobre su combinación
e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia
de:

a) la comprensión y el cumplimiento de los
requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos
que aporten valor,

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.

El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue
desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter
Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards
Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como
"Ciclo de Deming". Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos
idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a
consultarla para comprender más a fondo el concepto.

El concepto de PHVA es algo que está presente en todas
las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza
continuamente, tanto formalmente como de manera informal,
consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en
este ciclo interminable

El mantenimiento y la mejora
continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el
concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la
organización. Esto aplica por igual a los procesos
estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los
sistemas de gestión de la
calidad o la revisión por la dirección, y a las
actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte
de los procesos de realización del producto.

La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el
ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue:

"Planificar": establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir  resultados

                    
de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización;

"Hacer"
           
implementar los procesos;

"Verificar"         
realizar el seguimiento y la medición de los procesos
y los productos

                   
 respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto,

                    
e informar sobre los resultados.

"Actuar"
          
tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los

                   
procesos.

La relación  de los Procesos de un sistema con el
Principio PHVA se entiende mejor mediante  un Mapa de
procesos

Los Procesos de un SGC, según la norma ISO 9001: 2000, se
clasifican en tres grupos:

OPERATIVOS (Claves): Han sido  objeto de
medición y control. Tienen una repercusión directa
sobre la calidad del producto o servicio.

DE APOYO: No influyen directamente en la calidad, 
tienen un enorme potencial de mejora de la productividad,  ya que
siempre han sido objetos de una menor atención directa.

ESTRATéGICOS: Requieren  de la
participación de la dirección, por su definición
de metas y tareas concretas

Consideraciones
Prácticas

El presente trabajo se realizó en
la EMPRESA DE 
CONFORMACIÓN DE MATANZAS" Noel Fernández,
más conocida por CONFORMAT creada con el objetivo fundamental de
producir y comercializar, de forma mayorista y en ambas
monedas, recipientes a presión  y sus
componentes, artículos de uso domestico e industrial a
partir de la conformación de metales tanto para el mercado nacional como para
la exportación.
Además, de brindar servicios de mantenimiento y
reparación de recipientes a presión y ofrecer
servicios de mantenimiento industrial y
maquinado.

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE 
CONFORMAT

CONFORMAT, tiene identificado los siguientes procesos
como los necesarios para el Sistema de Gestión de la
Calidad implantado:

La interacción  de los procesos del SGC se
muestra en el siguiente Mapa
de Procesos, el cual facilita su planificación y
cambios.

NOTA: Todos los procesos interaccionan con el
proceso  P02 Documentación del
Sistema

CONFORMAT tiene establecido, documentado, implantado
y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad.
Además posee todos los elementos que le permiten mejorar
continuamente  su eficacia según lo establecido en la
Norma de referencia. Evidencia de esto son:

a)     Controla y determina la
interacción de sus procesos, según muestra  Mapa
de Procesos.

b)    A través de los documentos del SGC, están
determinados  los criterios y métodos necesarios que
aseguran  que tanto la operación como el control de
los procesos son efectivos. 

c)     Establece en cada documento de
Gestión del Proceso, para cada proceso en específico,
la identificación de recursos necesarios,  así
como de información para apoyar
las operaciones y realizar
seguimiento de sus procesos.

d)    En su proceso de gestión P01 
define las acciones para la medición y control de 
los procesos.

e)     Implementa  las acciones
para alcanzar los objetivos planificados y el mejoramiento
continuo, según el proceso P01, así como identifica
los procesos relacionados con la mejora
continúa. 

La Política de la Calidad
definida se establece en un documento independiente, expresando
el compromiso de cumplir con los requerimientos de la Norma
seleccionada y de su mejora continua. Esta Política de la
Calidad es  divulgada, conocida y entendida por todos los
trabajadores, así como se garantiza su revisión para
su constante mejora.

La Dirección de CONFORMAT, a partir de los
lineamientos generales del Organismo SIME, tiene establecidos
sus Objetivos de la Calidad para el funcionamiento del
SGC, incluyendo  los referentes a la mejora
continua, los cuales están acordes con la Política de
la Calidad.   Estos objetivos son revisados
periódicamente, con vistas a facilitar el mejoramiento
continuo, manteniéndose en el documento P01-9 a partir
de los cuales y en dependencia de sus características
particulares, se define  el Plan de Acción  para
cumplimentar los mismos.

El Director de CONFORMAT  ha designado como
Representante por la Dirección, al  Director de
Ingeniería y
Calidad,  el cual, independientemente a sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

Ø  garantizar que se  establezcan, apliquen y
mantengan  los procesos necesarios  del Sistema de
Gestión de la Calidad, 

Ø  informar a la alta Dirección  sobre
el  desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de las necesidades de   mejoramiento,

Ø  asegurar  el cumplimiento de  los
requisitos de los clientes en todos los niveles
de la Empresa.

La Dirección de CONFORMAT asegura  que la planificación
estratégica del Sistema de la Calidad se realice con
los recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de la
Calidad generales y particulares a cada nivel, acorde con los
documentos que evidencian la gestión de cada proceso, en
la tabla que se muestra a continuación se describen las
actividades e información de los procesos del SGC.

De los procesos operativos de CONFORMAT analizaremos el
relacionado con la Fabricación de Cilindros para GLP. Este
proceso se seleccionó atendiendo a su  importancia en
los indicadores de la empresa,
tales como Ventas en MLC e Ingresos. El peso de los
productos finales de este proceso en la macroeconomía de
CONFORMAT se evidencia a través de la siguiente Tabla y
Diagramas:

Los clientes fundamentales de este proceso son los
siguientes:

• CUPET  de las 14 provincias y el municipio especial
  Isla de la Juventud.

• Empresa Cubana del Gas (ECG), empresa de Ciudad
  de la Habana.
• ELF GAS Cuba, empresa de Santiago
  de Cuba.
• Empresa Comercializadora FERROMAR, esta encargada de
  comercializar nuestros productos en el exterior del
  país. (Exportaciones)
• Empresas Reparadoras de Cilindros para GLP en el
  país, entre ellas están:

-    Empresa METALGAS de la ciudad de
Cárdenas.

-    Empresa Marcel Bravo de Ciego de
Ávila.

-    Empresa ALUMEC de la ciudad de
Manzanillo, Granma.

De los clientes mencionados anteriormente el grupo más importante lo
constituyen los CUPET provinciales, esto se demuestra a
través de la siguiente Tabla y Diagrama; los cuales
informan la cuota de participación que posee cada cliente
en las ventas totales de la empresa

Como se puede observar el producto  más importante
para CONFORMAT es el Cilindro  para GLP de 45 kg de
capacidad ya que los volúmenes de ventas registrados
durante varios años así lo confirman. Además,
del peso económico que representa para la empresa este
producto tiene un impacto social; es decir que las empresas CUPET de todas las
provincias necesitan de este recipiente para poder comercializar el gas
licuado de petróleo a la población y a las
entidades del estado que así lo
requieran.

Teniendo en cuenta todo lo anterior  escogimos el
producto cilindro para GLP de 45 Kg de capacidad  para
analizar su proceso de producción.

En la Fabrica de Cilindros de CONFORMAT existe un grupo de
obreros que conforman el Comité de Calidad, el cual se
reúne para analizar en detalle los problemas que más
afectan, como son disminuir los índices de rechazo en
algunas operaciones, para así poder cumplir con Calidad
una producción de  420 botellas de 45 kg en dos
turnos de trabajo con un valor de producción de  8.27
MCUC

Un ejemplo del accionar de este Comité de Calidad es el
hecho de que en el mes de marzo del  presente año el
comportamiento de la
Calidad, en algunas operaciones de vital importancia en el
flujo tecnológico, se presentaron problemas,
específicamente estas operaciones fueron  4:

• Embutido
• Corte de Vuelo
• Pestañado
• Soldadura

Mediante la siguiente Tabla y Grafico de Barra relacionamos
la cantidad de defectos que se presentaron en este mes:

Como se puede apreciar en el gráfico de barra, la
soldadura constituyó el
proceso de mayor índice de defectuosidad, por ello se
analizaron 4 de las 5 operaciones de soldadura que integran la
fabricación de esta botella.

La fabricación de las botellas incluye los siguientes
tipos de soldadura:

• Del Bushing
• Ecuatorial
• Del aro base
• De la guardera

Los métodos de soldadura utilizados en este caso
tenemos que en los dos primeros es soldadura eléctrica
bajo arco sumergido con fundente y  el resto soldadura
eléctrica con CO2.

En el mes de marzo las 17  piezas  rechazadas por
soldadura estuvieron distribuidas de la siguiente forma:

Mediante el siguiente diagrama de Paretto se reflejan las
perdidas en CUC, lo cual  constituye la causa fundamental
en la actividad del Comité de Calidad ya que debe estar
dirigida a la solución de aquellos problemas de calidad
que más afectan económicamente a la empresa.

Los costos por fallas más
altos están implicados en la soldadura ecuatorial.

Con la experiencia de obreros y miembros del Comité
de Calidad se realizó una tormenta de idea
elaborándose el siguiente diagrama de Causa- Efecto:

DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

Cada una de estas causas fue sometida a análisis,
elaborándose por el comité de calidad un plan de
medidas en el que están definidas las acciones a
desarrollar para la disminución de estas

• Acciones correctivas para determinar las deficiencias
  detectadas después de realizada la tormenta de ideas y
  el Diagrama de Causa-Efecto.

1-Mantener actualizado el  procedimiento de trabajo
según ISO 9 000 donde se recoge todas las especificaciones
de la materia prima para la
fabricación de las Botellas de Acero Soldadas.

3-.Se garantizará a los obreros los medios de protección
necesarios.

4-Reparar todas las Lámparas para garantizar la
iluminación en la
Fábrica.

5-Mantener en todos los puestos de Trabajo, las
Instrucciones, Procedimiento y Tecnología según
corresponda.

6-Garantizar la Ventilación en los puestos de trabajo
de Soldadura fundamentalmente.

7-.Impartir Cursos, Videos, Folletos a los Soldadores de la
Fábrica en coordinación con la
Universidad de Matanzas y la
UTP.

8-.Elaborar semanalmente un informe de la defectuosidad
del Taller, fundamentalmente en el proceso de Soldadura
específicamente para cada soldador

9-.Garantizar el secado del fundente antes de producir
según lo establecido.

Este producto en la postproductiva recibe un seguimiento por
parte de los especialistas de la Dirección de Mercadotecnia de la empresa;
entiéndase que se realizan estudios e investigaciones para comprobar
la aceptación que reciben estos cilindros en el
mercado.

La Dirección de Mercadotecnia evalúa la
satisfacción de sus clientes externos mediante Encuestas, Avales,
Reuniones  periódicas con el cliente (SIME-CUPET)
(SEISA-CONFORMAT), Visitas de Clientes a nuestros procesos
productivos. Además, se aprovechan las Ferias y Eventos Internacionales para
contactar con los clientes, sobre todo los del exterior del
país.

Hay que agregar que la información recibida es
utilizada en el desarrollo y mejoramiento de
los productos existentes, como ejemplo podemos mencionar que en
el ultimo periodo se han realizado mejoras al producto Cilindro
para GLP de 45 kg en cuanto a su guardera e identificación
de la botella.

CONCLUSIONES.

Después  de haber realizado el presente estudio en
la Empresa CONFORMAT Noel Fernández; se llegó a las
siguientes conclusiones:

1. La empresa CONFORMAT Noel Fernández posee
   certificado su Sistema de Gestión de la Calidad, por la
   Oficina Nacional de Normalización (ONN)
   según la norma NC-ISO 9001:2001.

2. CONFORMAT tiene identificado, de los procesos
   fundamentales, cual es el que constituye el negocio
   principal; es decir la fuente de ingresos más estable y
   considerable.

3. El producto principal de CONFORMAT, en estos últimos
   años ha sido y es el Cilindro para GLP de 45 Kg de
   capacidad.

4. En el proceso de fabricación del Cilindro para GLP
   de 45 Kg se analizan las operaciones productivas con mayor
   índice de defectuosidad incurrido; para así tomar
   medidas capaces de disminuir los rechazos.

5. La Dirección de Mercadotecnia de la empresa
   establece, de manera permanente, una comunicación eficaz
   con los clientes fijos de la misma; así como realiza
   estudios e investigaciones con el objetivo de ganar otros
   segmentos de mercados que actualmente
   tienen insatisfechas sus demandas o necesidades.

6. CONFORMAT ofrece servicios de postventa a la gran
   mayoría de sus producciones; entiéndase, en el caso
   de los cilindros para GLP el servicio de Retimbrado y
   Reparación.

RECOMENDACIONES.

Atendiendo a las conclusiones arribadas les sugerimos lo
siguiente:

1. CONFORMAT debe mantener la certificación de su
   Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo o
   realizándole paulatinamente las mejoras o modificaciones
   que este conlleve.

2. Trabajar por mejorar y perfeccionar el proceso de
   fabricación de cilindros para GLP, el cual constituye el
   negocio principal de la empresa.

3. Dar una atención diferenciada del resto, al producto
   principal de CONFORMAT: Cilindro para GLP de 45 Kg de
   capacidad; es decir dar un seguimiento permanente, utilizando
   las técnicas de Marketing, para prolongar
   el ciclo de vida de este
   producto en el mercado.

4. Mantener un análisis cotidiano de las operaciones
   productivas con mayor índice de defectuosidad del
   proceso de fabricación del cilindro reparado para GLP de
   45 Kg, para así tomar medidas que sean capaces de
   disminuir los rechazos y hacer más eficiente la
   entidad.

5. Afianzar la comunicación con
   los clientes fijos de la empresa; así como continuar
   realizando estudios e investigaciones con ayuden a decidir la
   expansión hacia otros segmentos de mercados que
   actualmente tienen insatisfechas sus demandas o
   necesidades.

6. Seguir brindando los servicios de postventa a los
   cilindros para GLP (servicio de Retimbrado y
   Reparación), logrando en ellos, cada día más,
   una calidad, una eficiencia y eficacia
   superior.

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Autor:

Ing. Laura Sembrena

Con 14 años de experiencia como ingeniera
industrial. Diplomada en Dirección.

País: Cuba

Ciudad: Matanzas

Fecha: Octubre 2008