Gestión de la calidad con enfoque axiológico en empresas de servicios

1. Resumen
2. Introducción
3. Materiales y
   Métodos
5. Modelo de
   gestión de la calidad basado en el liderazgo como valor
   instrumental aplicado en empresas de proyectos
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografía

Resumen

El enfoque para gestionar la calidad que se
propone en el presente trabajo pone
de manifiesto las tendencias contemporáneas de los
Sistemas de
Dirección en general, donde los valores
organizacionales constituyen un factor en el logro de los
objetivos
empresariales.

En el presente artículo se destaca la integración de diferentes teorías
y sobre todo el vínculo que se realiza entre las
teorías de la gestión
de la calidad en los servicios, los
valores y el
liderazgo.

Como aporte práctico-metodológico se plantea un
procedimiento
que fue desarrollado por la autora para poner en práctica
un modelo para
gestionar la calidad aplicado en empresas de
proyectos de
diferentes sectores, lo que permitió la validación
del mismo.

Se hace referencia a las herramientas
de diagnóstico y se utilizan como medios de
recopilación de información encuestas y
entrevistas.

En el fundamento del liderazgo como valor
ético-instrumental se plantea que puede ser considerado
como modelo de conducta
necesario para conseguir finalidades, en este caso, para
conseguir que la calidad se convierta en un valor final de la
cultura
organizacional.

La tesis que se
plantea tiene reconocida trascendencia y repercusión
práctica y contribuye al fortalecimiento de la
gestión de la calidad en las organizaciones
objeto de investigación; destacable es,
además, su inserción en un proceso que
concluye con la obtención de la certificación de
las normas ISO
9001 del 2001 por las organizaciones analizadas.

Abstract

The Quality Management approach proposed at present paper
shows nowadays trends about Management System in general, where
organizational values are a key to achieve organizational
objectives.

The paper makes emphasis in the integration of different
theories, specially the relationship between Quality management
theories in the service sector, values and Leadership.

As practical-methodological contribution, a procedure is
developed by the author to put into action a QMM applied in
project companies of different sectors and what made possible its
validation.

There is reference about some tools to analyze current
situation in every company and the use of different techniques to
obtain information.

In order to explain Leadership as an instrumental value, the
author sustain  that it can be considered as a behavior
needed to get ends, in this case to make Quality to become a
final value of an organizational culture.

The thesis has an outstanding relevance; practical value and
it contribute to improve Quality Management in these
organizations.

Finally, the results of this experience allow the
organizations to certify its quality Management System according
to ISO
9001:2000.

Palabras Claves: Calidad, Liderazgo, Valores
organizacionales, servicios como producto

Key Words: Quality, Leadership, Organizational values,
services as a product.

Introducción

La actividad de proyectos, diseños y otros servicios
técnicos en Cuba, la
realizan decenas de entidades de diversos ministerios
que conforman el Frente de Proyectos, que, al igual  que el
resto de las empresas cubanas, están inmersas en un gran
esfuerzo para mejorar sustancialmente los resultados a
través de la modificación de comportamientos y
capacidades en el marco del proceso de Perfeccionamiento
Empresarial (PE) que traza como objetivo
central: incrementar al máximo su eficiencia y
competitividad
sobre la base de otorgarle las facultades y establecer las
políticas, principios y
procedimientos, que propendan al desarrollo de
la iniciativa, la creatividad y
la responsabilidad, de todos los jefes y
trabajadores.

En la tarea de interconexión de los diferentes
subsistemas funcionales de la empresa juega un
papel decisivo la calidad, al extenderse como un valor a
compartir en todos ellos, es decir, se trata de mejorar el
funcionamiento de todo el sistema general
de gestión a través, precisamente, de la
gestión de la calidad.

A pesar de que se han logrado avances en el proceso de
integración de la calidad a la gestión
empresarial, predomina el enfoque técnico hacia
ésta y se soslaya su papel como función de
dirección, lo cual influye en que no forme parte
aún de los valores de todos los miembros de la
organización y no se conciban productos y
servicios en correspondencia con los niveles de
satisfacción esperados.

Tampoco se aprecia la conducción de este proceso por
los directivos de manera que se estimule el aprendizaje en
éstos y los transforme en líderes capaces de
gestionar el cambio que
supone incorporar la calidad como valor cultural de la organización.

En el camino hacia la obtención de resultados en la
gestión de la calidad han jugado un importante papel las
normas de la
serie ISO 9000, las
cuales están redactadas en términos de los
objetivos del sistema de gestión de
calidad (SGC) que se va a definir; pero no se establece, de
manera general, la forma en que se deben alcanzar estos
objetivos, sino se deja esa opción a la
dirección.

Materiales y
Métodos