Monografias.com > Administración y Finanzas > Marketing
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

Una queja. Un favor




Enviado por Rosa Sánchez



Partes: 1, 2

Monografía destacada

    1. Introducción
    2. Las quejas: el vinculo vital con los
      clientes
    3. Aplicación
      práctica de "la queja como un favor"
    4. Como lograr una
      organización receptiva a las quejas

     

    INTRODUCCIÓN

    Las quejas de los clientes pueden
    ser una llamada de alerta para las empresas cuando
    éstas no están logrando su propósito
    fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El
    quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos
    ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes
    sufren las consecuencias de una publicidad boca a
    boca negativa y costosa.

    En el siguiente informe
    aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas
    propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las
    organizaciones
    a cambiar rápida y económicamente sus productos, el
    estilo de su servicio o el
    enfoque del mercado, con el
    fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

    LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS
    CLIENTES

    Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra
    llega a nosotros (queja, en inglés,  complaint) a través
    del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y
    que metafóricamente significa golpear a alguien en el
    pecho. Actualmente significa manifestación de dolor,
    desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad
    o achaque, y en términos legales es una carga o
    acusación formal.

    Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas.
    Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes
    nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y
    nuestras actividades.

    El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una
    queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que
    aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier
    empresa.

    El concepto de
    Cliente también se ha expandido. Cliente ya
    no significa únicamente el cliente que paga,
    sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y
    servicios
    incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de
    escuelas y los usuarios de transporte
    públicos. También se habla de los clientes internos
    de la
    organización, como los compañeros de trabajo y
    jefes. El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los
    amigos y los miembros de la
    familia.

    El mensaje es muy claro: los clientes han pasado  a ser
    el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel
    más alto de la jerarquía de la organización.

    Si las empresas están verdaderamente interesadas en
    desarrollar una cultura
    orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el  o
    proporcionándole un servicio total, entonces hay que
    concentrarse en esa insatisfacción. Una de las formas
    más directas e indicativas para que los clientes puedan
    expresar su insatisfacción a las empresas es a
    través de lo que hemos denominado una queja. Es una
    lastima que no empezaremos llamándola
    retroalimentación.

    En términos sencillos, una queja es una
    declaración relativa a las expectativas que no han sido
    satisfechas. Pero además, y quizás aun mas
    importante, es una oportunidad para que una organización
    pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un
    servicio o rectificando la deficiencia de un producto.

    Parece bastante obvio que las quejas tienen mala
    reputación; alguien esta diciendo que no le gusta lo que
    ha sucedido. ¿A quien le gusta oírlo? Las quejas
    son, en términos psicológicos, atributos negativos.
    En términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento
    culpable.

    La política estratégica de culpar a los
    demás no sirve  para los clientes, no hace nada por
    resolver sus problemas.
    Muchas veces aunque los empleados indiquen que no estén de
    acuerdo con las políticas
    que impiden que los cliente no este satisfechos, casi todos los
    clientes encuentran muy difícil separar la conducta del
    empleado de las políticas de la empresa.

    Para considerar las quejas como favores, en primer lugar
    tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen
    derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son
    estúpidas, sin fundamento o que causan
    inconveniencias.

    Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos
    que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en
    relación con el papel que desempeña estos
    incidentes en las modernas relaciones de negocios. Para
    ello, hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja 
    del sentimiento que produce ser inculpado, lo que  a su vez
    significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y
    recapacitar acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas
    para conseguir nuestros objetivos
    empresariales.

    Los clientes que toman algo de su tiempo para
    protestar siguen confiando en la organización. Los
    clientes que protestan, después de todo siguen siendo
    clientes. En la mayoría de los casos resultaría
    mucho más fácil irse con la competencia; en
    realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado
    de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del
    cliente.

    Partes: 1, 2

    Página siguiente 

    Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

    Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

    Categorias
    Newsletter