- Introducción
- Las quejas: el vinculo vital con los
clientes - Aplicación
práctica de "la queja como un favor" - Como lograr una
organización receptiva a las quejas
INTRODUCCIÓN
Las quejas de los clientes pueden
ser una llamada de alerta para las empresas cuando
éstas no están logrando su propósito
fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El
quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos
ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes
sufren las consecuencias de una publicidad boca a
boca negativa y costosa.
En el siguiente informe
aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas
propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las
organizaciones
a cambiar rápida y económicamente sus productos, el
estilo de su servicio o el
enfoque del mercado, con el
fin de satisfacer las necesidades de los clientes.
LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS
CLIENTES
Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Esta palabra
llega a nosotros (queja, en inglés, complaint) a través
del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y
que metafóricamente significa golpear a alguien en el
pecho. Actualmente significa manifestación de dolor,
desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad
o achaque, y en términos legales es una carga o
acusación formal.
Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas.
Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes
nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y
nuestras actividades.
El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una
queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que
aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier
empresa.
El concepto de
Cliente también se ha expandido. Cliente ya
no significa únicamente el cliente que paga,
sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y
servicios
incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de
escuelas y los usuarios de transporte
públicos. También se habla de los clientes internos
de la
organización, como los compañeros de trabajo y
jefes. El concepto de clientes tiene incluso relevancia para los
amigos y los miembros de la
familia.
El mensaje es muy claro: los clientes han pasado a ser
el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel
más alto de la jerarquía de la organización.
Si las empresas están verdaderamente interesadas en
desarrollar una cultura
orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el o
proporcionándole un servicio total, entonces hay que
concentrarse en esa insatisfacción. Una de las formas
más directas e indicativas para que los clientes puedan
expresar su insatisfacción a las empresas es a
través de lo que hemos denominado una queja. Es una
lastima que no empezaremos llamándola
retroalimentación.
En términos sencillos, una queja es una
declaración relativa a las expectativas que no han sido
satisfechas. Pero además, y quizás aun mas
importante, es una oportunidad para que una organización
pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un
servicio o rectificando la deficiencia de un producto.
Parece bastante obvio que las quejas tienen mala
reputación; alguien esta diciendo que no le gusta lo que
ha sucedido. ¿A quien le gusta oírlo? Las quejas
son, en términos psicológicos, atributos negativos.
En términos profanos, el atributo se refiere al comportamiento
culpable.
La política estratégica de culpar a los
demás no sirve para los clientes, no hace nada por
resolver sus problemas.
Muchas veces aunque los empleados indiquen que no estén de
acuerdo con las políticas
que impiden que los cliente no este satisfechos, casi todos los
clientes encuentran muy difícil separar la conducta del
empleado de las políticas de la empresa.
Para considerar las quejas como favores, en primer lugar
tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen
derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son
estúpidas, sin fundamento o que causan
inconveniencias.
Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos
que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en
relación con el papel que desempeña estos
incidentes en las modernas relaciones de negocios. Para
ello, hay que ser capaz de separar el mensaje de la queja
del sentimiento que produce ser inculpado, lo que a su vez
significa comprender la dinámica de las personas decepcionadas y
recapacitar acerca de cómo pueden ayudarnos las quejas
para conseguir nuestros objetivos
empresariales.
Los clientes que toman algo de su tiempo para
protestar siguen confiando en la organización. Los
clientes que protestan, después de todo siguen siendo
clientes. En la mayoría de los casos resultaría
mucho más fácil irse con la competencia; en
realidad, quienes protestan están mostrando cierto grado
de lealtad. Debemos además colocarnos en el lugar del
cliente.
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