La satisfacción del cliente y la hospitalidad en la gestión turística
RESUMEN.
El objetivo del
presente trabajo
está en reflexionar sobre las diferentes concepciones y
criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un
factor básico para la gestión
turística, encaminado a lograr la eficacia y
eficiencia de
las entidades turísticas y un servicio de
calidad que
satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
Para su elaboración se analizaron diferentes puntos de
vista de autores reconocidos en este tema de creciente
importancia, pues en el entorno competitivo en que se desarrollan
las empresas
dedicadas al turismo, se hace necesario
asegurar la coordinación de esfuerzos individuales para
el logro de objetivos
empresariales y la excelencia en los servicios
turísticos.
DESARROLLO
1. Origen y antecedentes de la hospitalidad.
Durante milenios, el hombre
vivió en cavernas. Las primeras viviendas que
construyó eran chozas o tiendas hechas con pieles, ramas
de árboles
y otros vegetales. En las expediciones guerreras se utilizaban
estas mismas técnicas
para albergar a las tropas en sus desplazamientos y durante los
largos asedios.
El origen y la historia de la hospitalidad
es de gran interés y
resulta fascinante. El origen de esta no son las necesidades del
comercio y del
transporte en
la Antigüedad, sino que, antes de que surgieran las
expediciones mercantiles, ya había expediciones guerreras,
cercos y sitios a las ciudades enemigas a conquistar.
En tanto resulte acertado pensar que la guerra
precedió al comercio, podemos suponer que las primeras
soluciones al
problema de satisfacer las necesidades de comer, beber y
descansar durante los desplazamientos debieron darlas los jefes
militares de los tiempos más remotos. Los desplazamientos
de las tropas eran muy lentos en el pasado, la marcha se
hacía a no más de cuatro o cinco Km./hora. Las
tropas necesitaban meses y hasta años para aproximarse a
su objetivo bélico.
Durante tan largos periodos de tiempo
había que resolver problemas de
pernoctación, alimentación y
ocupación en la inactividad de un gran número de
guerreros, muchos de ellos mercenarios. La solución
consistía en la instalación de campamentos,
verdaderas ciudades provisionales construidas con materiales
livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores,
mingitorios, botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en
ciertos casos, medios de
distracción para hacer más llevadera la espera
hasta que llegara el momento propicio para el ataque.
Podemos, pues, considerar como la primera forma de
hospitalidad ambulante la auto producida por los encargados de la
intendencia al servicio de las expediciones militares.
Las expediciones de mercaderes, de menos miembros que las
militares, debieron imitar estas formas de hospitalidad
ambulante. La posterior generalización del comercio
provocó la aparición de servicios mercantiles de
hospitalidad en las mismas ciudades visitadas, fueran de paso o
de destino.
En la antigüedad más remota no había
alojamientos abiertos al público en sentido moderno que
ofrecieran acomodación a los viajeros a cambio del
precio
estipulado a los extranjeros se les ofrecía hospitalidad
de un modo generalizado por ser una obligación social y un
gravamen público que gravaba a los súbditos.
Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de
encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran
recibidos en el establecimiento y, al partir, se les preguntaba
el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la
estancia.
Los gobernantes se ocuparon de disponer tanto en los caminos
como en los núcleos habitados instalaciones de apoyo para
los viajeros en las que se facilitaban condiciones mínimas
de alimentación, pernoctación y protección.
Muchas de estas instalaciones eran, en ocasiones, meros
cobertizos en las afueras de los poblados.
Como apoyo a las caravanas, se desarrollaron desde la
Antigüedad servicios de hospitalidad conocidos como
caravansary, caravansar o caravantserai, instalaciones
financiadas por los gobernantes y concebidas para alojar a un
gran número de personas de paso, eran edificios de grandes
dimensiones, con una sola puerta, de forma rectangular y cerrados
sobre sí mismos que dejaban un corralón en el
centro para las bestias.
Durante los oscuros siglos que transcurrieron en Europa hasta los
albores del Renacimiento
puede decirse que la única oferta de
servicios de hospitalidad era la que procedía de los
monasterios cristianos. Estos servicios religiosos
respondían a una práctica piadosa recomendada por
las religiones
monoteístas, judía, cristiana y mahometana, y
fueron suficientes para atender la escasa demanda
existente durante varios siglos. Los nobles pudieron seguir
acogiéndose a la hospitalidad de sus iguales, como en el
pasado, lo mismo que las altas jerarquías
eclesiásticas. Por su parte, los monjes y el bajo clero se
acogían a la hospitalidad de los monasterios, disponible
también para los escasos legos que se atrevían a
desplazarse de un país a otro.
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