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La satisfacción del cliente y la hospitalidad en la gestión turística (página 2)



Partes: 1, 2

La baja demanda de
servicios de
hospitalidad existente durante la Edad Media era
atendida por la oferta de
instituciones
sin fines de lucro. La demanda no justificaba la apertura de
establecimientos privados dedicados a ofrecer servicios de
hospitalidad.

Según su etimología hospitalidad deriva
del latín hospitalitas, o sea virtud que se ejecuta en
peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y
prestándole la debida asistencia  a sus
necesidades.

El término hospitalidad debe mucho a los romanos.
Deriva del latín hospitium, palabras relacionadas:
hospedería, hostelería, hotel, huésped.

Hospitalidad: (Del lat. hospitalĭtas,
-ātis). f. Virtud que se ejercita prestándoles la
debida asistencia en sus necesidades. || 2. Buena acogida
y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. ||
3. Estancia de los enfermos en el hospital.

Hospitalidad: Aquella manera de comportarse,
según la cual acogemos a los extraños como si no lo
fueran. (Llano 2000)

Hospitalidad: Factor básico o cimiento
del turismo, cualidad
y actitud de
acoger amablemente a los visitantes (Gallegos, 2002).

"Son muchos los que conocen el concepto pero
pocos los que la llevan a la práctica". (Gallegos,
2002)

El viejo catecismo de la doctrina cristiana habla de dar de
comer al hambriento, de beber al sediento y posada al
peregrino.

Durante miles de años, el hombre ha
contado con tres formas de satisfacer las necesidades de comer,
beber y dormir fuera de su residencia permanente:

  • Cargar con las provisiones (avituallamientos o
    viáticos)
  • Aceptar la hospitalidad de los pueblos que encuentra en su
    itinerario
  • Apropiarse (pacífica o violentamente) de los
    recursos que
    encuentra

Es evidente que en el pasado las necesidades de servicios
hospitalarios fueran satisfechas con alguna combinación de
los tres métodos.

En este caso y tomando como referencia el concepto de que la
hospitalidad como la manera en la cual acogemos a los
extraños como si no lo fueran, la hospitalidad hace crear
una atmósfera peculiar por la que alguien se
siente en mi casa, como si se encontrara en la suya, esto se
logra aplicando el principio de la proximidad: El ajeno se hace
próximo.

Amor y hospitalidad son vocablos que en el lenguaje
coloquial se hacen indispensables: ama al que es hospitalario y
viceversa.

2. El Turismo desde el punto de vista socioeconómico
y la Hospitalidad.

El progresivo aumento de la demanda que trajo consigo la
reactivación de la economía que siguió a los grandes
descubrimientos del siglo XVI, provocó un creciente
interés
por parte de la iniciativa privada. Surgieron ventas y
posadas en las rutas más concurridas, que fueron
también las que recibieron las primeras atenciones para
mejorarlas por parte de los gobernantes.

Se inició el desarrollo de
una red
relativamente densa de albergues, posadas y hoteles en pequeñas y grandes
ciudades. Las más famosas eran las llamadas posadas de
postas, establecimientos que ofrecían a los pasajeros de
diligencias, a los caminantes y a los caballeros servicios de
descanso, refrigerio, pernoctación y comida, así
como alquiler o cambio de
montura y estabulación y pienso para los caballos.

Las posadas inglesas (inns) aparecen a fines del siglo XVII.
Eran establecimientos comerciales dedicados a prestar servicios
de hospedaje (alojamiento y comida) a los forasteros y supusieron
un notable avance. Ofrecían habitaciones individuales, lo
que en su día fue una valiosísima
aportación, y que, al generalizarse, marcaron el umbral de
calidad. El
término inn se usa en Inglaterra para
formar las expresiones inns of Courts (edificios londinenses
propiedad de
las cuatro sociedades que
se apropiaban los derechos de admisión
de quienes aspiraban a ejercer la abogacía) y inns of
Chancery (también edificios londinenses que se utilizaban
como residencia de los estudiantes de derecho gestionados por
sociedades autorizadas). En ambos casos se trataba de la
hospedería integrada en instituciones relacionadas con la
enseñanza, similares a los internados
docentes y a
los llamados en España
Colegios Mayores. Las posadas inglesas constituyen el más
avanzado modelo de la
época artesanal de la hospedería y un precedente
del modelo hôtel que se desarrolló  en Francia a
fines del siglo XVIII, el que marcó el
nacimiento de la hotelería
del siglo XIX, imitado hasta la saciedad desde entonces en todos
los países del mundo, convertido en arquetipo
universal.

Los nuevos alojamientos se inspiraban, en parte, en el modelo
inglés
de las inns, y estaban localizados con frecuencia en
ciudades portuarias, al servicio de
las necesidades surgidas por el desarrollo del transporte
marítimo.

Con respecto al modelo anterior, el alojamiento moderno
dejó de estar integrado o inspirado en modestas viviendas
familiares urbanas y adoptó el modelo de los lujosos
palacios de la aristocracia francesa. Hôtel es el
nombre que se da en Francia a mansiones de lujo. Hôtel
de Ville
se llama en Francia a la Casa Consistorial. La
Revolución
Francesa había provocado la huida de los
aristócratas y el abandono de sus mansiones. La
burguesía emprendedora no tardó en adquirirlos para
dedicarlos a vivienda propia, si podía, o a la
prestación de servicios hospitalarios de lujo, orientados
precisamente a la realeza, a la aristocracia residual y a la alta
burguesía emergente. El término hotel se
universalizó, perdió su significado original y
quedó reservado para designar un hospedaje de lujo.

Los servicios de alojamiento eran prestados hasta entonces por
personal sin
adiestrar y en instalaciones improvisados. Con la
aparición del hotel se entra en una etapa caracterizada
por la prestación de servicios de comida y alojamiento a
través de modernas empresas
mercantiles, en las que continuamente se integran y ofrecen
nuevos servicios mercantiles a los huéspedes. Aunque en
los primeros momentos muchos de ellos siguieron en manos
familiares, pronto pasaron a las de poderosas y dinámicas
sociedades por acciones,
muchas de ellas de carácter transnacional.

Pero el aumento del tráfico de forasteros en ciertos
lugares trajo consigo una creciente demanda y la hospitalidad se
transformó en servicios prestables mediante el pago de un
precio. Comer,
beber y dormir son necesidades biológicas que el ser
humano ha de satisfacer al margen del lugar en el que se
encuentra. Esto no hace que el término hospitalidad pierda
su significado y el surgimiento del turismo como fenómeno
socioeconómico hace que la hospitalidad sea indisoluble al
turismo.

No hay nada que represente mejor la misión y
propósito de la hotelería que la hospitalidad, o
sea, la cualidad y actitud de acoger amablemente a los
visitantes. En este principio se encierra toda la
sabiduría y conocimiento
que podemos desarrollar en relación con los clientes /
huéspedes.

Cualquier técnica o ciencia
aplicada a la dirección hotelera no sirve de nada si no
conseguimos que todos adquieran el hábito de la
hospitalidad.

En la actualidad cuando hablamos del problema de la mala
calidad de los servicios que se prestan en la hotelería,
podíamos considerar que si el origen del mismo no
está en el desconocimiento del significado de la palabra
hospitalidad, ya que muchas veces se empeñan esfuerzos y
recursos en magníficas instalaciones, en modernos equipos
o en decoraciones, pero se olvida de lo más importante que
no es más que ser hospitalario con quien nos escoge para
disfrutar de un agradable descanso.

   Todos tenemos entonces, que seguir el principio
que nos presenta un anuncio aéreo: "Resolvemos sus
problemas, nos
comprometemos personalmente, siempre cerca de usted"

3. La hospitalidad en los diferentes procesos del
Turismo.

El proceso del
Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje
hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este
proceso se ven involucradas un grupo de
entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios
que requiere. Es importante tomar en consideración que a
pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad
solo en las entidades de alojamiento y restauración, la
hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades
vinculadas solo al proceso de restauración y
alojamiento.

Hacer sentir a la persona bien, no
es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente
gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar
en cuenta elementos relacionados con el buen trato la
cortesía, el respeto.

El Turista puede llegar al prestatario del servicio a
través de intermediarios y siempre debe primara en esta
relación la cortesía y el respeto. Incluso en la
Intermediación no tradicional (la Infomediación);
puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser
concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres
humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la
mayor humanización posible del proceso, no como la
utilización fría de un recurso
informático.

4. Elementos que reflejan la hospitalidad en el
turismo.

 Los libros de
turismo incluyen en la hospitalidad la cortesía y la
amabilidad en el trato que los residentes en un lugar dan a los
forasteros. Los turisperitos suelen conferir a las virtudes de
cortesía y amabilidad carácter de técnicas
para aumentar el flujo de forasteros.

Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras
que reflejan la hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del
proceso turístico.

Acogida Grata: expresión relajada y
sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida: Pase
que no solo no nos molesta, sino que le estamos muy agradecidos
por habernos escogido.

Amabilidad: la frase oportuna en el momento
oportuno, el detalle oportuno en el momento oportuno, mirar a los
ojos del cliente.

Ambiente acogedor: el saludo nada más
entrar, plantas
naturales, flores, temperatura
adecuada, iluminación, luz natural,
personal bien uniformado presentable, decoración
apropiada.

Ambiente Cálido: palabras amables de
bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber sus
deseos más inmediatos.

Amistad: El cliente es un amigo al que
respetamos, valoramos y le damos lo mejor de nosotros mismos.

Anfitrión: nos sentimos felices de ser
anfitrión de nuestros clientes, y los recibimos y tratamos
con afecto y alegría.

Atención individualizada: Buenos
días, encantado de verle de nuevo Sr. …, enseguida la
paso Dña…., déjeme que le ayude, le hemos
preparado, como siempre, su habitación…

Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda
y nosotros debemos prestársela con generosidad,
profesionalidad y amabilidad. Recordemos "Le acompaño"

Bondad: actitud muy positiva para actuar con el
cliente. Disposición de escuchar sin recelos.

Calidad: Satisfacción de los clientes a
la llegada, durante la estancia y la salida. "Tal  como me
lo esperaba, qué bien me siento"

Comodidad: espacios, mobiliario, equipos y
dotaciones diseñadas, fabricados o realizados para el
servicio que va a prestar. Una silla cómoda, un
colchón que permite el descanso, una habitación que
no ahogue, una almohada que no produzca dolor de cabeza.

Compartir: Queremos ofrecerle lo mejor de
nuestras instalaciones y de nosotros mismos.

Comprensión: póngase en su lugar,
practique la empatía y será más fácil
entender al cliente y sus necesidades.

Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen
nombres y apellidos, debemos conocerlos y utilizarlo cuando nos
dirigimos a ellos, se sienten mejor.

Detalles: pequeñas cosas en el momento
oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico,
una buena almohada, una luz para leer cómodamente.

Disponibilidad: siempre dispuestos a atenderle,
no nos molesta, estamos para servirle.

Eficacia / eficiencia: no se preocupe, nosotros
se lo solucionamos ahora mismo, se lo envío con la
camarera. El equipaje ya está en su habitación.

Entorno: lo que me rodea me agrada, nada me
desentona.

Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y
ordenado.

Familiaridad: atienda al cliente relajado.
Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas
dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y
confiado.

Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes,
ellos confían en nosotros.

Generosidad: tenemos el placer de ofrecerle una bebida en
nuestro bar. Hoy, tenemos el gusto de que se aloje en la suite.
Me agradaría invitarle el próximo fin de semana a
usted y a su familia.

Gratitud: Nos solucionaron rápidamente el
problema del coche, enseguida vino el médico y nos
atendió.

Honradez: le damos lo mejor al precio justo.
Sí, tenemos la habitación que usted quiere. Hoy se
puede acoger a este descuento.

Huésped: Nuestro cliente es nuestro
huésped, es un invitado que recibimos en nuestra
su-casa.

Información: el restaurante cierra…, si
necesita…lo encontrará….en…., a partir de las…
serviremos el desayuno.

Libertad para el cliente: siéntase como
en su casa, solo nos interesa lo que usted quiere que nos
interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da
cuenta.

No abrumar: no atosigar, no presionar, no saber
más, dejar que se sienta tranquilo.

Nostalgia: que amables fueron, que bien nos
atendieron, volveremos.

Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede
estar constantemente preguntando, puede querer que lo
atiendan   rápido, que le cambien de
habitación 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra
misión es la Hospitalidad.

Profesionalidad: Formación, actitudes,
cultura de
empresa, saber
decir, saber hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre
le faltará una pauta.

Rapidez: Después de registrarme, cuando
llego a la habitación ya tengo el equipaje….Cuando llamo
a la recepción, al momento contestan….No han tardado ni
15 minutos en servirme el desayuno…He pedido la cuanta y me la
han entregado al instante.

Receptividad: siempre buena disposición
para las peticiones o sugerencias de los clientes.

Respeto: el cliente siempre es Señor o
Señora, esta es la línea divisoria. Lo que nos
gusta a nosotros no tiene por qué agradarle.

Responsabilidad: no se preocupe, nosotros nos
encargamos de…, le ruego que nos disculpe, nos hemos
equivocado, pero les felicitaremos… 

Seguridad: tranquilidad, confianza como en casa,
no se preocupe por su descanso.

Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no
utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa.
Buenos días señor, en que podemos ayudarle, el
hotel está lleno pero le proporcionaremos una
habitación en otro muy cercano.

Simpatía: expresión alegre,
palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa,
sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga
la
comunicación más fácil.

Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene
problemas, no reservó  habitación y el hotel
está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo
el apoyo posible.

Conclusiones.

Para poder hablar
de Turismo hay que aplicar en toda su extensión la
hospitalidad, porque de lo contrario, como afirma Gallegos, en
Gestión
de hoteles una nueva visión, hablaríamos de plantar
un árbol sin abono, que podría crecer y sobrevivir,
pero que nunca llegará a recibir el respeto y
admiración de sus clientes y correrá el riesgo de ser
olvidado.

Bibliografía  

  1. Álvarez Cedena, J. L. (2001) El nacimiento del
    turismo moderno. Revista
    Conocer (México) Nro2.  Págs. 6 –
    12.
  2. Ayala Castro, Hector y Col. (2002) Operaciones y
    Procesos de Producción y Servicios en el Turismo.
    Apuntes. Maestría en Gestión Turística.
    Escuela de
    Altos Estudios de Hotelería y Turismo. CETUR- UH. La
    Habana, Julio 2002
  1. J. Norval (1936) La Industria
    Turística. Traducción de Francisco Muñoz de
    Escalona (2004). Editado por eumed·net
  2. Muñoz de Escalona, Francisco (2004): Autopsia del
    Turismo: El vencimiento
    de la distancia. Editado por eumed·net
  3. Gallegos, Jesús Felipe (2002). Gestión de
    hoteles. Una nueva visión. Madrid.
    España: Thomson Editores Spain Paraninfo, S.A.
  4. Valdés Castillo, Idania, Gómez
    Fernández, Miriam (2006). Dossier de Hospitalidad. La
    Habana: Escuela de Altos Estudios de Hotelería y
    Turismo.

Autores:

Lic. Berta Leidy González Valdés

Lic. Yanisley Moya Monteagudo

Universidad Central Marta Abreu de las Villas

Facultad de Ingeniería
Industrial y Turismo

Centro de Estudios Turísticos

Santa Clara, Villa Clara, CUBA

Partes: 1, 2
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