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Calidad en el servicio al cliente



Partes: 1, 2

    1. Estrategia
    2. El
      Cliente
    3. Servicio
    4. Expectativas del
      Cliente Respecto al Servicio
    5. Calidad
    6. Calidad en el
      Servicio al Cliente
    7. Satisfacción
      del Cliente
    8. Lista de
      Referencias

    Resumen

    Calidad En El Servicio Al
    Cliente. Estrategia. El Cliente Servicio. Expectativas del
    Cliente Respecto al Servicio. Calidad. Calidad en el Servicio al Cliente.
    Satisfacción del Cliente. Lista de Referencias. Reseña
    biográfica de la autora.

    Estrategia

    David (1997, p.10), expresa que estrategia
    "son los medios por los cuales se
    lograrán los objetivos". Desde este enfoque
    es preciso señalar que, actualmente es muy difícil para
    una empresa diseñar una
    estrategia si no hay algún procedimiento formal que obligue
    a la dirección, (y a toda
    la organización) a
    dedicar el tiempo y esfuerzo necesario a
    esta tarea.

    En tal sentido, formular una estrategia es
    muy distinto a conseguir que sea puesta en práctica, para
    ello es preciso tener un conocimiento muy profundo del
    sector en que se está compitiendo y para su ejecución,
    es fundamental contar con un buen liderazgo y una gran capacidad
    organizativa que requiere apoyo, disciplina, motivación y trabajo arduo por parte de
    todos los empleados y gerentes de la empresa.

    En otro orden de ideas, se puede afirmar
    que el origen y propósito de toda empresa son sus clientes, ya que son quienes
    generan los recursos que requiere la organización, no sólo
    para cubrir sus costos y gastos, sino, además para
    hacer las inversiones exigidas por su
    crecimiento y desarrollo con la
    intención de generar la tan deseada y buscada rentabilidad. Es por ello que
    a continuación se desarrolla el basamento teórico con
    respecto al servicio al cliente.

    El Cliente

    Avellano (1993, p. 13), plantea las
    siguientes consideraciones: "…Un cliente es una persona que acude a una
    organización en busca de la satisfacción de sus
    necesidades y tiene expectativas ante lo que va a
    recibir…". Es el elemento más importante del proceso debido a que
    constituye por sí mismo la razón de ser del servicio y
    de su respectivo proceso…".

    Desde este punto de vista se puede afirmar
    que el cliente es tanto el usuario final de un producto, como también
    aquella persona u organización que recibe el producto del
    trabajo en la cadena de procesos internos dentro de la
    empresa.

    Cabe destacar que antiguamente, las
    empresas latinoamericanas se
    desarrollaron en un mar de políticas de protección
    que generaban mercados cautivos. Por esta
    razón, Ohno (citado en la Revista Calidad y Productividad, Nº 7, 1996)
    expresa:

    En estas condiciones las empresas
    imponían una dictadura: El cliente era
    sólo su poder adquisitivo, sólo
    existían compradores y el eslogan: "El cliente siempre tiene
    la razón", era sólo una frase vacía. El cliente
    era desconocido. Si éste reclamaba, se le podía ignorar
    o devolverle su dinero, debido a que las
    condiciones del mercado cautivo determinaban que
    por ese cliente que se perdía, siempre existían otros
    que compraban.

    A finales de la década de los
    años 70, a medida que el entorno se transformó, la
    relevancia del cliente pasó al primer plano. Sus
    hábitos de compra adoptaron un nivel de satisfacción
    completamente nuevo, considerando los costos del ciclo de vida del producto,
    más que el precio de compra. La calidad
    ha dado paso al valor percibido y en la
    actualidad, los clientes cuentan con más información. Es por ello,
    que hoy en día una organización no puede ser
    competitiva si desconoce las necesidades de sus clientes. Con
    esta afirmación, se introduce el concepto de
    "servicio".

    Servicio

    Albrecht (1996, p. 20), expone que "el
    servicio es un proceso. Mientras que los artículos son
    objetos, los servicios son realizaciones".
    Apunta este autor que la mayoría de los observadores
    están de acuerdo en que los servicios tienen como
    características su intangibilidad, heterogeneidad,
    inseparabilidad de producción y consumo, es decir; que un
    servicio generalmente se consume , mientras se realiza con el
    cliente implicado a menudo en el proceso. También es
    característica del servicio, su caducidad o carácter perecedero, es
    decir; que no se puede almacenar.

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