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Calidad en el servicio al cliente




Partes: 1, 2

  1. Estrategia
  2. El Cliente
  3. Servicio
  4. Expectativas del Cliente Respecto al Servicio
  5. Calidad
  6. Calidad en el Servicio al Cliente
  7. Satisfacción del Cliente
  8. Lista de Referencias

Resumen

Calidad En El Servicio Al Cliente. Estrategia. El Cliente Servicio. Expectativas del Cliente Respecto al Servicio. Calidad. Calidad en el Servicio al Cliente. Satisfacción del Cliente. Lista de Referencias. Reseña biográfica de la autora.

Estrategia

David (1997, p.10), expresa que estrategia "son los medios por los cuales se lograrán los objetivos". Desde este enfoque es preciso señalar que, actualmente es muy difícil para una empresa diseñar una estrategia si no hay algún procedimiento formal que obligue a la dirección, (y a toda la organización) a dedicar el tiempo y esfuerzo necesario a esta tarea.

En tal sentido, formular una estrategia es muy distinto a conseguir que sea puesta en práctica, para ello es preciso tener un conocimiento muy profundo del sector en que se está compitiendo y para su ejecución, es fundamental contar con un buen liderazgo y una gran capacidad organizativa que requiere apoyo, disciplina, motivación y trabajo arduo por parte de todos los empleados y gerentes de la empresa.

En otro orden de ideas, se puede afirmar que el origen y propósito de toda empresa son sus clientes, ya que son quienes generan los recursos que requiere la organización, no sólo para cubrir sus costos y gastos, sino, además para hacer las inversiones exigidas por su crecimiento y desarrollo con la intención de generar la tan deseada y buscada rentabilidad. Es por ello que a continuación se desarrolla el basamento teórico con respecto al servicio al cliente.

El Cliente

Avellano (1993, p. 13), plantea las siguientes consideraciones: "…Un cliente es una persona que acude a una organización en busca de la satisfacción de sus necesidades y tiene expectativas ante lo que va a recibir…". Es el elemento más importante del proceso debido a que constituye por sí mismo la razón de ser del servicio y de su respectivo proceso…".

Desde este punto de vista se puede afirmar que el cliente es tanto el usuario final de un producto, como también aquella persona u organización que recibe el producto del trabajo en la cadena de procesos internos dentro de la empresa.

Cabe destacar que antiguamente, las empresas latinoamericanas se desarrollaron en un mar de políticas de protección que generaban mercados cautivos. Por esta razón, Ohno (citado en la Revista Calidad y Productividad, Nº 7, 1996) expresa:

En estas condiciones las empresas imponían una dictadura: El cliente era sólo su poder adquisitivo, sólo existían compradores y el eslogan: "El cliente siempre tiene la razón", era sólo una frase vacía. El cliente era desconocido. Si éste reclamaba, se le podía ignorar o devolverle su dinero, debido a que las condiciones del mercado cautivo determinaban que por ese cliente que se perdía, siempre existían otros que compraban.

A finales de la década de los años 70, a medida que el entorno se transformó, la relevancia del cliente pasó al primer plano. Sus hábitos de compra adoptaron un nivel de satisfacción completamente nuevo, considerando los costos del ciclo de vida del producto, más que el precio de compra. La calidad ha dado paso al valor percibido y en la actualidad, los clientes cuentan con más información. Es por ello, que hoy en día una organización no puede ser competitiva si desconoce las necesidades de sus clientes. Con esta afirmación, se introduce el concepto de "servicio".

Servicio

Albrecht (1996, p. 20), expone que "el servicio es un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones". Apunta este autor que la mayoría de los observadores están de acuerdo en que los servicios tienen como características su intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad de producción y consumo, es decir; que un servicio generalmente se consume , mientras se realiza con el cliente implicado a menudo en el proceso. También es característica del servicio, su caducidad o carácter perecedero, es decir; que no se puede almacenar.


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