Marketing de una empresa importadora, exportadora y distribuidora de carne (página 2)

Para aplicar el Informe COSO en
la empresa se
consideró todos los componentes presentados por este y los
cuales se describen a continuación:

AMBIENTE INTERNO

El Ambiente
Interno es la base para todos los demás componentes del
Control
Interno, proporcionando disciplina y
estructura. El
Ambiente Interno se encarga de marcar las pautas de comportamiento
en una organización y tiene una influencia directa
con la concienciación del personal respecto
al control.

La Filosofía del Manejo de Riesgo

Al tratarse de una empresa de
alto prestigio y experiencia, la dirección del área de ventas no
puede aventurarse en tomar decisiones apresuradas, por lo que
apreciamos en nuestra visita, cada acontecimiento es bien
analizado para que el riesgo que pueda
provocar no conlleve a un impacto negativo.

Mascarme posee sucursales a lo largo de todo el
país, y el departamento de comercialización mantiene un contacto
permanente con todas ellas, ya sea de forma personal o a
través de la misma tecnología que ofrece
la empresa. Esto
permite que a pesar de la distancia entre sucursales, todas sepan
las acciones y
respuestas que tomarán cuando ocurran acontecimientos que
afecten a la empresa y cuáles son los objetivos
principales que se persiguen en el área como, por ejemplo,
darle una atención primordial a todo tipo de clientes que
requieran de los servicios de
Mascarne.

Aceptación del Riesgo

Junta Directiva

La dirección de Comercialización en
Mascarme , es muy activa, ya que siempre estas renovando sus
conocimientos para poder
aplicarlos a la empresa, y con esto poder ser más
eficiente en la gestión
que ellos desempeñan, y resulta fundamental pues son quien
alimenta el sistema
empresa.

4.1.4.- Integridad y Valores
Éticos

Este punto se refiere a las normas de
comportamiento de una entidad, las cuales reflejan la integridad
de la dirección y su compromiso con los valores
éticos.

Con respecto a lo anterior podemos mencionar que
Mascarne posee un Código
de ética
en el se propone actuar con total apego a los principios y
valores éticos en relación con sus clientes,
proveedores,
empleados, accionistas, el gobierno, sus
órganos reguladores y la comunidad en
general.

Este Código debe ser aceptado y puesto en
práctica por todos los empleados, tanto del departamento
de comercialización como el resto de las áreas de
Mascarne , y permanente ya que en el se hace alusión sobre
el comportamiento que deben tener los empleados con todo tipo de
clientes. Pero en muchas ocasiones se presentan conflictos a
los cuales el personal no está acostumbrado y no sabe
cómo actuar.

El área de ventas indica mantener un trato
igualitario y honesto con toda la clientela y organizaciones
que requieran de sus productos y
servicios.

En el Departamento de Comercialización no se
ejerce presión,
en el sentido de alcanzar la mayor cantidad de ventas, puesto que
privilegia la relación con su clientela, debido a que son
la razón de su existencia, reforzando esto a sus empleados
periódicamente con acciones y palabras.

En caso de que los empleados violen el código de
conducta, los
Gerentes y ejecutivos respectivos, en coordinación con el Comité de
Ética de la Corporación, aplicarán las
sanciones correspondientes a los empleados que no observen
éstas disposiciones o los procedimientos
relacionados con las mismas.

Compromiso de Competencia
Profesional

En el Departamento de Comercialización, existe la
especificación de cada cargo y cuál es el grado al
que pueden llegar con su propio juicio de valor. Esto se
lleva a cabo gracias a que fueron bien definidas las competencias que
debían tener las personas para realizar las tareas que se
le asignan. Para mantener este nivel Mascarne se preocupa de
realizar programas de
capacitación y perfeccionamiento a sus
empleados con el afán de que mantengan un nivel de
competencia que refleje el
conocimiento y las habilidades necesarias para que cada uno
de sus trabajadores sepa que debe hacer en el puesto que le
correspondió ejecutar. Mascarne , evalúa
constantemente que el costo en el que
se incurre para cumplir estas tareas es el necesario: es decir,
se trata de pagar lo justo por todas las tareas que se
asignan.

La filosofía de la dirección y estilo de
operaciones

La manera en que la empresa es manejada, incluyendo los
riesgos que
son aceptados se rige por la documentación establecida en el perfil del
cargo donde establece de manera clara los roles que cada persona debe
desempeñar dentro de la organismo.

Estructura Organizativa

La estructura organizativa del departamento de
comercialización no tiene mayores problemas
debido a que no es tan extensa (no existen muchos niveles entre
el cargo más alto y el más bajo), lo que
debería traducirse en un óptimo flujo de información vertical y horizontal. No
obstante, han ocurrido casos en que las líneas de comunicación horizontales no son lo
suficientemente efectivas como deberían ya que, por
ejemplo, un vendedor informa sobre un hecho importante a su
supervisor y éste lo comunica a sus superiores hasta
llegar a la Gerencia. Esto
demuestra que la
comunicación vertical funciona, pero el resto de los
supervisores no fueron informados por su par, lo que indica una
pequeña deficiencia en la comunicación
horizontal.

Asignación de Autoridad y
Responsabilidad

La asignación de autoridad en el departamento es
informada oportunamente para que cada empleado lleve a cabo sus
responsabilidades y así se puede realizar una efectiva
toma de
decisiones para las actividades que realiza.

La información sobre el cargo, y lo que se debe
efectuar en él, se le entrega al empleado en el proceso de
inducción, es decir todo sale especificado
en su contrato.

Si las disposiciones que se presentan en el contrato
llegaran a sufrir algún cambio, se les
informa a los empleados, de manera oportuna, a través de
comunicados, escritos, acciones o palabras.

Políticas
y Prácticas en Materia de
Recursos
Humanos

Mascarne posee en su código de conducta
políticas para el personal. En este se refiere que no
existirá ningún grado de desigualdad y discriminación hacia y entre los empleados
de toda la
organización, además de indicar que se
respetara el derecho de los trabajadores de construir Sindicatos y
afiliarse a ellos.

Este código también indica lo que la
empresa espera de cada uno de sus trabajadores en el desempeño profesional, sabiendo asimismo
poner el éxito
de la empresa por encima de los intereses personales y que asuman
las consecuencias de sus decisiones y actos. Sin embargo,
también espera que sean dueños de un comportamiento
ético intachable, tanto en cuestiones de la empresa como
en su vida privada.

Dentro de las políticas de personal que presenta
el código, existe una deficiencia con respecto a las
sanciones que recibirán los trabajadores al no cumplir los
requisitos que la empresa exige, ya que no se específica
claramente en que consiste cada una de ellas.

Fijación
de objetivos

Mascarne , al momento de plantear las estrategias de
marketing toma
en cuenta la competencia emergente, la legislación vigente
en el entorno comercial, así como también manejar
en forma adecuada la información financiera de la entidad
para utilizarla como una herramienta al momento de establecer las
estrategias de comercialización y ventas, a su vez debe
tener en cuenta como pueden influir en las actividades de
marketing de la entidad los cambios potenciales en los factores
anteriormente nombrados.

Los Objetivos planteado por la empresa son los
siguientes:

Objetivos Estratégicos

• Conocer el mercado con respecto a los canales de
  distribución de este negocio son de carácter
  directo porque es indispensable lograr el contacto con el
  cliente para llegar de esta manera a un acuerdo en el precio,
  forma de pago y punto de entrega. 

• Satisfacer la creciente demanda del
  Mercado.

Objetivos Relacionados

Objetivos Relacionados con las
operaciones

• Mantener y asegurar la entrega de un servicio
  eficiente, oportuno y rápido, con el menor costo de
  distribución posible.

• Asegurar las salidas de todos los volúmenes
  de pedidos de productos sin demoras en su entrega.

• Atender las consultas de información de los
  clientes de forma expedita, rápida y
  eficaz.

• Atender de manera eficiente la creciente demanda,
  disponiendo de la cantidad de personal adecuado.

• Establecer un servicio al cliente eficaz
  considerando las normas de garantías
  establecidas.

• Captar una mayor atención de parte de los
  clientes mejorando la publicidad sin aumentar los
  costos.

Objetivos relacionados con la
información

• Manejar de manera efectiva la información
  financiera de manera tal que se transforme esta en una
  herramienta clave en el establecimiento de las estrategias de
  comercialización y ventas.

Objetivos de
Cumplimientos

• Considerar y cumplir a cabalidad la
  legislación para el procesamiento de los
  alimentos:

• Reglamento Sanitario de los Alimentos.

• Normas Chilenas vigentes

• Reglamentación del SAG (Ley de la Carne
  19.162).

• Considerar y cumplir las normas ISO, para entregar
  estándares de calidad.

Factores Externos

Como todo sistema la empresa es afectada
por factores externos que no puede manejar a su antojo. Mascarne
debe ajustar sus actividades de acuerdo a la influencia de
factores tales como:

• Nivel de actividad económica del
  rubro: Los eventos ocurridos en otros mercados
  emergentes, especialmente dentro de América Latina,
  podrían impactar de forma adversa a Mascarne . Eventos
  tales como las múltiples crisis de fiebre aftosa que
  han hecho peligrar el abastecimiento de productos
  cárneos o la disponibilidad o no de
  financiación y el valor de la divisa.

• Regulación del sector: La
  empresa debe cumplir con las normas fijadas por organismos
  públicos de salud: La Inspección SAG y La
  Inspección Servicio de Salud (SESMA).

• Competencia: Entre las entidades
  contra las cuales compite Mascarne. aparecen los grandes
  holding como Cencosud, D&S, carnicerías como
  Ganadera Río Bueno y pequeños
  frigoríficos que disponen de escasos activos fijos
  (mayoritariamente instalaciones arrendadas). Según el
  Gerente de Comercialización estos últimos, que
  solo ofrecen productos importados, compiten de manera desleal
  al no poseer grandes activos los costos son bastante
  menores.

• Riesgo financiero: La empresa
  realiza un gran número de transacciones en moneda
  extranjera, por lo que, la Administración
  constantemente evalúa su política de
  gestión de cobertura de riesgo de cambio y de tasas de
  interés. Con el objeto de minimizar la
  exposición de los resultados financieros.

• Suministros Básicos: La
  empresa se enfrenta a los riesgos inherente de los productos
  perecibles como la carne, por lo que, la carencia de los
  servicios básicos (electricidad o agua) representa un
  riesgo latente.

Factores Internos:

• Mantención de sistemas
  internos: Una inadecuada mantención origina
  grandes riesgos de problemas de refrigeración o de los
  procesos de producción o
  distribución.

• Accidentes: Los procesos efectuados
  en la empresa la han obligado a tomar grandes resguardos en
  la seguridad de sus trabajadores, la mayor parte de los
  acontecimientos que pueden afectar el área de
  comercialización puede radicar en las visitas de los
  vendedores o superiores a las bodegas.

Evaluación
de riesgos

La evaluación
del riesgo supone considerar los acontecimientos potenciales que
pueden alterar los resultados de la empresa en cuanto a
consecución de objetivos. Riesgos en la empresa Mascarne
son:

Aumento de atrasos

Los atrasos en el recibo de mercaderías por parte
de los proveedores no están en manos de la empresa, pero
sin duda provoca un impacto negativo en el desarrollo
laboral:
pedidos no satisfechos, mal estado de
piezas cárnicas, etc.

No cumplimiento de las tareas asignadas

Un simple descuido o falta de profesionalidad puede
provocar grandes desastres, como la no ejecución de un
pedido urgente o asuntos similares.

Tentación de otro trabajo

La ambición de ciertos trabajadores por tratar de
escalar más rápido en la estructura
organizacional de Mascarne , afecta a la capacidad de
solidaridad de
éstos, junto con la negación de estos trabajadores
en realizar labores en equipo. Atentan contra uno de los
objetivos del departamento comercial, que es un ambiente grato y
cordial.

Problemas en canales de comunicación

Los problemas son a causa del poco desarrollo
tecnológico, lo que impide una buena cercanía con
el personal, impidiendo que éstos se informen de manera
adecuada sobre aumentos de salarios,
reestructuraciones, etc. Así, se pueden dar situaciones
parecidas a las que acarreaban el no cumplimiento de las tareas,
ya explicado anteriormente.

Respuesta de
riesgos

Una vez evaluado los riesgos de la empresa, se debe
determinar cómo se debe responder a estos. Si bien muchos
de los riesgos que están presentes en el área
comercial no se pueden controlar completamente por Mascarne la
empresa está constantemente intentando evitar los riesgos
en este área estableciendo soluciones o
ayudas a los empleados para que no interfieran en el
desempeño de sus labores.

Aumento de atrasos: si bien la empresa comprende en
cierta medida estos atrasos, no puede permitir estos ya que
afectan en el desarrollo normal de la empresa. Es por esto que
acepta este riesgo, pero analizará cada caso en
particular, para asegurarse de los motivos que poseen los
proveedores y negociando la
penalización/indemnización.

No cumplimiento de las tareas asignadas: El departamento
de comercialización debe evitar que estos sucesos ocurran,
y tomar medidas para que los empleados desarrollen sus labores lo
más eficientemente posible.

Tentación de otro trabajo:
Mascarne debe lograr que cada uno de los trabajadores esté
conforme con el empleo que
posee, lo cual evitaría la ocurrencia de esto.

Problemas en canales de comunicación: Se
debería motivar la comunicación entre empleados,
así como más y nuevos medios que lo
hagan posibles (colocación de tablones, buenas redes telefónicas,
etc.).

Actividades de
control

Las actividades de control abarcan las políticas
y los procedimientos correspondientes que ayudan a asegurar que
se siguen las directrices de la dirección. También
ayudan a realizar las acciones necesarias para afrontar los
riesgos y así conseguir con certeza los objetivos de la
entidad.

Dentro del departamento de Comercialización y
Ventas, se lleva un control de las ventas que ocurren en la
empresa, este también se encarga de que se cumplan las
políticas y procedimientos del departamento y se preocupa
de que se logren los objetivos establecidos
anteriormente.

A su vez, la empresa exige al personal de supervisión que asista a cursos de
formación sobre legislación, normativas laborales y
sobre las políticas de personal de la empresa, para que
estos tengan en su conocimiento
los tipos de control y su funcionamiento. Además las
políticas y procedimientos internos son revisadas
regularmente por el asesor jurídico de la empresa, para
así dar cumplimiento a la legislación y normativa
vigente.

El departamento de Comercialización y Venta
también posee la política de evaluar
el rendimiento de los trabajadores de forma periódica y
los asesora en el desarrollo profesional. Con relación a
esto establece programas de retribuciones que reflejen el
rendimiento, tomando en cuenta los volúmenes de venta de
los vendedores, así como también, las
campañas desarrolladas por los profesionales del
área de marketing que hayan sido efectivas.

La gerencia también tiene que identificar y
analizar los riesgos involucrados con el área de
comercialización y ventas para saber qué tipo
control debe ejercer con respecto a los distintos factores de
riesgo anteriormente mencionados.

Las actividades de control también nos permiten
mantener un correcto control con respecto a:

Control de gestión

En Mascarne estas actividades se refieren a realizar
periódicas revisiones con respecto a las estimaciones de
ventas y las realmente efectuadas en un periodo, pues se debe
tener un control para que al término de cada periodo se
realice un análisis de costos y
beneficios (para así identificar y evaluar cuán
efectivo está siendo el proceso de Comercialización
y Ventas) y así realizar las correspondientes
correcciones.

Procesamiento de información

Las actividades nos permiten brindar un adecuado control
de toda la información del flujo de venta, desde que se
identifica la oportunidad de venta hasta que el cliente acepta
realmente el producto o
servicio. Toda
esta información se analiza de forma estadística para poder tomar las decisiones
adecuadas, de tal forma que lo que se persigue es el optimizar
las operaciones.

Estos mecanismos de control son complementados con un
sistema de software que permite
realizar un seguimiento a cada tarea (desde el momento en que el
potencial cliente da a conocer sus necesidades hasta que la venta
del producto o servicio se hace efectiva). Gracias a este
elemento se puede llevar un control del avance de forma
instantánea de todo el proceso de pre-venta, venta y
post-venta de productos y servicios.

Controles Físicos

En Mascarne así como en la mayoría de las
empresas, el
proceso de venta es básicamente una actividad
administrativa, donde los principales recursos son las personas.
Esto no quiere decir que no sean necesarias diversas
instalaciones, pero en comparación, por ejemplo, con los
procesos
productivos estas son casi inexistentes. De todos modos, es
necesario tener un control frente a las diversas herramientas
de trabajo, como computadores, principalmente, y las respectivas
redes de información presentes en la empresa. Para esto es
necesario crear actividades que nos permitan controlar dicha
información confidencial.

Hoy en día, la información es más
valiosa que los equipos por lo que un minucioso control de los
diferentes software especializados y de todas las base de datos
presentes en la empresa son de vital importancia para el
funcionamiento de ésta.

Segregación de Funciones

Para el cumplimiento de los objetivos del
departamento en estudio, la segregación de funciones ayuda a
tener personal especializado en cada tarea, aumentando la
productividad.
En el proceso de Comercialización y Venta de Mascarne
podemos distinguir esta segregación al existir dos
departamentos de ventas orientados a distintos
clientes.

Desde el punto de vista del control, la empresa tiene
una alta segregación de las tareas con el fin de delegar
cada actividad dentro del área de Comercialización
y Ventas, todo esto, con el propósito de evitar
irregularidades y posibles actos de corrupción.

Los departamentos y áreas involucradas directa o
indirectamente en el proceso de pre-venta, venta y post-venta de
la empresa se encuentran organizados de manera tal que permiten
al departamento de Comercialización y Ventas tener un
mejor rendimiento y nivel de control a la vez.

Información y
comunicación

Información

Es necesario que para poder controlar una empresa y
tomar las correctas decisiones respecto a la obtención,
uso y aplicación de los recursos, ésta disponga de
información adecuada y oportuna: esto es, la
información pertinente debe ser identificada, capturada,
procesada y comunicada al personal dentro del tiempo
indicado, de forma que permita el cumplimiento de sus
responsabilidades.

El personal en su totalidad debe recibir un mensaje
claro de la alta Gerencia de sus responsabilidades sobre el
control así como la forma en que las actividades
individuales se relacionan con el trabajo de
otros.

La calidad de la
información es hasta tal punto trascendente que constituye
un activo, un medio y hasta una ventaja competitiva en todas las
organizaciones importantes, ya que se encuentra asociada a la
capacidad gerencial de las empresas.

La información, para actuar como un medio
efectivo de control, requiere de una serie de
características:

• Relevancia del contenido

• Oportunidad

• Actualización

• Exactitud

• Accesibilidad

En lo anterior se invierte una cantidad importante de
recursos para ser logrado.

Esto aplicado a Mascarne posee una importancia
considerable, ya que se desempeña en un ambiente que
está en constantes cambios y necesita de
información que contenga las características
anteriormente descritas. El departamento de
comercialización capta específicamente la
información necesaria con respecto a sus competidores,
necesidades de sus clientes y el entorno, y la coloca a
disposición de sus empleados para lograr sus objetivos. Es
muy importante que esta información cuente con las
características que fueron nombradas con anterioridad,
para que el servicio entregado por la compañía sea
del agrado de los clientes.

Comunicación

En este ámbito deben existir adecuados canales de
comunicación para que el personal conozca las
responsabilidades sobre el control de las actividades a realizar.
Estos canales deben comunicar los aspectos relevantes del
sistema de
información y con claridad para que sean entendidos y
aplicados eficazmente, como las políticas, los
códigos de ética existentes, etc. El personal
también necesita saber cómo sus actividades se
relacionan con el trabajo de otros. Este conocimiento les
ayudará a reconocer un problema o a determinar su causa y
la acción
correctiva, pues ellos necesitan saber lo que se juzga como una
conducta aceptable e inaceptable.

En relación con la comunicación al
exterior, estos canales externos son el medio a través del
cual se obtiene o proporciona información relativa a
clientes, proveedores, contratistas, entre otros. Así
mismo son necesarios para proporcionar la información a
las entidades reguladoras, sobre las operaciones de la empresa, e
incluso sobre su sistema de control.

Monitoreo

También considerado como supervisión, es
el último componente del control interno. Es de
incumbencia de la dirección la existencia de una
estructura de control interno idónea y eficiente,
así como su revisión y actualización
periódica para mantenerla en un nivel adecuado.
Así, este componente provee efectividad en el
funcionamiento del control y permiten identificar sus
debilidades.

El proceso de supervisión consiste en una
evaluación del plan y del
funcionamiento de los controles sobre una base oportuna,
efectuada por personal adecuado. Éste se aplica a todas
las actividades dentro de una organización y a veces
alcanza a lo realizado por contratistas externos.

La supervisión o monitoreo puede ser efectuada
mediante actividades continuadas o por evaluaciones separadas.
Las actividades continuadas se construyen con el proceso del
negocio y pueden ser evaluadas en forma separada por la
dirección, auditores internos o agentes
externos.

Existen también controles informales que, aunque
no estén documentados, se aplican correctamente y son
eficaces, si bien un nivel adecuado de documentación suele
aumentar la eficiencia de la
evaluación, y resulta más útil al favorecer
la comprensión del sistema por parte de los empleados. La
naturaleza y
el nivel de la documentación requieren mayor rigor cuando
se necesite demostrar la fortaleza del sistema ante
terceros.

En definitiva, las deficiencias o debilidades del
sistema de control interno detectadas a través de los
diferentes procedimientos de supervisión deben ser
comunicadas a efectos de que se adopten las medidas de ajuste
correspondientes.

La normativa de conducta de la empresa en pocas
ocasiones requiere de una dotación de personal que
inspeccione el cumplimiento de éste. Normalmente el
funcionamiento de Mascarne en las evaluaciones se efectúa
por trabajadores adentrados en la materia, los cuales manejan el
conocimiento necesario para dicha labor.

En cuanto a la capacidad de los auditores internos con
los que se cuenta dentro de la empresa, se puede afirmar que
éstos son capaces y experimentados, que sus actividades de
auditoría dentro de la organización
son adecuadas y que sus responsabilidades y planes son apropiados
para las necesidades de la organización.

Las desviaciones que se ponen en evidencia son dadas a
conocer por personal propio del departamento, principalmente por
el trabajador a cargo y de un superior, informándose
periódicamente a la Dirección sobre las
deficiencias más relevantes.

Como se podía identificar en el proceso de
Marketing, a medida que aparecen los problemas de índole
publicitario o de los movimientos de la competencia, se
actúa tan rápido como es necesario.

Para esto se investigan las causas fundamentales del
sistema y luego de esto se realiza un seguimiento para asegurar
que se toma la acción correctiva necesaria.

Fallas de control
interno

A continuación se detallaran los principales
problemas presentes en el proceso de comercialización de
Mascarne el impacto que genera tal falla dentro del área y
dentro de toda la entidad y, posteriormente, se da una posible
sugerencia al problema para poder eliminarlo.

Falla: No actualización de la base de datos de los
precios de la
mercadería.

Impacto: Al no actualizar los datos puede que se
entreguen productos con precios antiguos a los clientes, lo que
traería muchos problemas, como perder buenos clientes en
caso de cobrar precios antiguos muy altos, o, pérdidas en
ventas al cobrar precios muy bajos.

Sugerencias: Se sugiere tener personal encargado
específicamente a la actualización de la base de
datos mediante algún software especial, para así
evitar toda clase de
problemas posteriores.

Falla: Se observaron del libro de
reclamos muchos malos tratos de parte del personal de
distribución

Impacto: Esto juega muy en contra en la empresa, los
clientes no querrán ser atendidos mediocremente, por lo
que será molesto hacer pedidos a la empresa y tener la
incertidumbre del trato que recibirán. Esto podría
influir significativamente el las ventas.

Sugerencias: Establecer un sistema de carta de
amonestación para los empleados de la empresa, así
se establece el riesgo de castigos o pérdida de empleo
para los trabajadores que no cumplan buenos tratos a los
clientes, también se pueden ofrecer clases de atención al
cliente.

Falla: Se observó una gran suma de dinero en la
cuenta mermas de mercadería producto de devoluciones de
carnes en mal estado, esto por roturas en los plásticos
de conservación, panas de los camiones repartidores,
etc.

Falla: Existencia de manual de
procedimientos muy general.

Impacto: La no existencia de un manual de
procedimientos específico, lleva a muchas fallas en el
control interno y en los procesos normales de la empresa. Por
ejemplo, si se presenta alguna dificultad, los empleados no
sabrán como responder a esta y seguirán sus
instintos, los cuales podrían ser errados.

Sugerencias: Profundizar los manuales de
procedimientos existentes mediante las evaluaciones constantes y
esporádicas que se realizan (para establecer los posibles
problemas y soluciones si es que en la evaluación se
procedió correctamente), para así evitar graves
problemas y para que el personal sepa que hacer en caso de alguno
de ellos.

Falla: Nos encontramos con el problema de que en ventas
las líneas telefónicas estaban constantemente
ocupadas.

Impacto: Esto repercute en ventas, ya que se dejan pasar
oportunidades de vender grandes cantidades de mercaderías
o que esos posibles clientes prefieran comunicarse con otras
empresas de la competencia, ya que son más ubicables y
responsables.

Sugerencias: Se sugiere contratar más de una
línea telefónica para así evitar el colapso
de estas y tener personal específico contestando estas
llamadas, por ejemplo, secretarias, no solo los vendedores, ya
que pueden estar ocupados desarrollando otras actividades.
También se recomienda hacer alguna inspección a los
vendedores porque pueden estar evadiendo el trabajar y pueden
dejar las líneas descolgadas o simplemente no
contestarlas, tomando las medidas necesarias para remediar la
situación.

Tiempo dentro de la empresa, con esto también se
evitaría un sin fin de problemas, como atrasos, reclamos,
etc.

Falla: Subestimación o Sobreestimación de
la demanda.

Impacto: Esto repercute fuertemente en el departamento
de producción de la empresa, ya que
comercialización debe hacer estimaciones de la demanda
esperada y en cuanto a eso, producción debe fabricar las
unidades solicitadas, si esta se subestima, se podrían
perder importantes ventas o hacer descuentos a los clientes por
los retrasos lo que implicaría una menor entrada de caja,
si se sobreestima, podría generarse mucho inventario, lo
cual es caro de mantener.

Sugerencias: El departamento de comercialización
de Mascarne debería contratar profesionales para realizar
un buen estudio de
mercado y así acercar sus estimaciones a certeza y no
tener problemas de inventario.

José N. N.