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Satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio (Venezuela)

Enviado por Aly Davis Pérez



Partes: 1, 2, 3

  1. Introducción
  2. El Problema
  3. Marco Teórico
  4. Marco Metodológico
  5. Resultados
  6. Conclusiones y Recomendaciones
  7. Referencias Bibliográficas
  8. Anexos

ESTUDIO COMPARATIVO DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA EN FARMACIAS DE AUTOSERVICIO EN SAN JUAN DE LOS MORROS, ESTADO GUÁRICO (CASO DE FARMACIA SAAS Y FAMARCIA LA COROMOTO).

Resumen

El trabajo de investigación tuvo como objetivo general estudiar comparativamente la satisfacción al cliente como ventaja competitiva en farmacias de autoservicio de San Juan de los Morros, Estado Guárico (Caso de Farmacia Saas y Farmacia La Coromoto). Las variables estudiadas fueron: Atención al Cliente, Ventaja Competitiva y Satisfacción del Cliente. El tipo de investigación corresponde a un estudio de campo descriptivo. La población y muestra está conformada por 22 empleados y 20 clientes de Farmacia Saas, 8 empleados y 20 clientes de Farmacia La Coromoto.

Como técnicas de recolección de datos se utilizaron la revisión bibliográfica y la encuesta, esta última empleando como instrumentos dos cuestionarios: uno dirigido a los empleados de farmacias de 12 ítems y uno dirigido a los clientes de farmacias con 10 ítems; ambos instrumentos se diseñaron con preguntas cerradas de alternativas dicotómicas (Sí – No). La validez se determinó por un juicio de expertos y para la confiabilidad se aplicó una prueba piloto cuyos resultados fueron sometidos a los cálculos del coeficiente de Kuder y Richardson (KR-20), obteniendo 0,92 en el instrumento "A" y 0,81 en el instrumento "b"; es decir instrumentos altamente confiables.

Se concluyó que el nivel de la satisfacción al cliente en Farmacia Saas en comparación con Farmacia La Coromoto, es más alto en términos de políticas de atención, filosofía de trabajo, conocimientos, habilidades y tecnología. Se recomendó realizar encuestas periódicas de mercadeo, así como mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

INTRODUCCIÓN

La satisfacción de los clientes es lo más importante para la mercadotecnia, para lograrlo, la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. Pero no solamente debe hacer llegar estos productos a los consumidores, sino que además debe continuar adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor.

El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una "cultura cliente" para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy, cubrir las necesidades no "satisface plenamente", es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

Por ello, la búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.

En este orden de ideas, es importante considerar el objetivo de la mercadotecnia como técnica para buscar la satisfacción de las necesidades de los consumidores mediante un grupo de actividades coordinadas, que, al mismo tiempo, permita a la organización alcanzar sus metas.

Además, las empresas deben tomar en cuenta no sólo las necesidades a corto plazo sino también las de largo plazo, la organización debe evitar que al dar satisfacción a las necesidades presentes puedan producirse, a largo plazo, efectos negativos que provoquen en un futuro una reacción negativa por parte del consumidor. Por consiguiente, la empresa debe satisfacer las necesidades de sus clientes pero también cumplir con los propios fines.


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