El sector de los servicios
alcanza ya en los inicios del siglo XXI, el 80% de PIB en algunos
países (González Pérez, 1997); su
definición ha sido abordada por varios autores, anexo I.1,
en las cuales se destaca como elementos comunes: actividad de
naturaleza
intangible, inseparable, de gran variabilidad y caducidad, donde
se relaciona proveedor/productor con el consumidor/cliente, no
está ligado a un producto
físico, genera satisfacción para el cliente, son
contactos sociales que se producen y consumen de forma
simultánea.
En la prestación de un adecuado servicio se
necesita orientar a toda la empresa al
cliente, a la búsqueda de la satisfacción de sus
expectativas, necesidades, gustos y preferencias. Para ello la
empresa debe
trazarse estrategias,
contar con el personal
necesario y calificado que responda a los intereses
organizacionales y con un sistema acorde a
lo que se pretende alcanzar; en ello tiene gran influencia la
estructura
organizacional, la cultura
empresarial, el ambiente
laboral y la
filosofía de la dirección (liderazgo).
A esta concepción de los servicios Albrecht y Zemke
(1985), referido por Shroeder (1992 o 1995) le denominaron el
triángulo de los servicios, que permite conocer la
relación dinámica y el papel que juegan cada uno de
los aspectos señalados, así como el
conocimiento de la situación real y de las causas que
afectan al mismo.
Dentro de la extensa gama de servicios que se prestan en el
mundo, de vital importancia para la sociedad, se
encuentran los servicios de salud.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), en
su acta fundacional (7/4/1948) declara como salud: el estado
completo de bienestar físico, mental, social y no
simplemente la ausencia de enfermedad. En la IWA 1: 2005
(E)[1] se define servicio de salud como todo
cuidado, servicio, entrenamiento,
investigación y otros productos que
se traducen en evaluar, valorar, diagnosticar, tratar, dar
seguimiento a las condiciones de salud, prevenir enfermedad,
así como mantener y mejorar la salud.
Teniendo en cuenta las clasificaciones: del servicio y las del
servicio de salud, se describe éste y dentro de él,
el servicio hospitalario como una actividad que se realiza sobre
y con el cliente Lovelock (1984), donde interviene de forma
activa, tanto en el diagnóstico como en el tratamiento, junto a
los profesionales que se unen en equipos multidisciplinarios para
atender las necesidades de éste, siendo su grado de
participación en el proa eso
sanitario[2]alto; se requiere de personal
altamente calificado y de tecnología de punta
Chase et al (1978); la atención médica es continua, una vez
dado de alta al cliente, su seguimiento se realiza por la
atención primaria (médico de familia o
policlínicos), la propia organización hospitalaria
u otra. Este servicio tiene una alta demanda
durante todo el año en función de
la morbimortalidad de la población que atiende (atención
continua o discrecional) y puede realizarse el servicio en la
instalación sanitaria o en el lugar donde se encuentra el
cliente, según el tipo de servicio que requiera Lovelock
(1984).
El sistema de salud en el mundo se organiza en cuatro grupos
según Toledo Curbelo (2004): asistencia
pública, seguro de
enfermedad, sistema de libertad de
empresa y servicio nacional de salud[3]Este
autor considera que se debe tener en cuenta la formación
socioeconómica del país, pues influye en la
mortalidad, morbilidad (enfermedades) y en la
utilización de recursos[4]
La salud
pública, según este autor se define como una
actividad gubernamental y social importante, de naturaleza
multidisciplinaria, que se extiende a casi todos los aspectos de
la sociedad. Milton Terris (1992)[5], la define
como: "la ciencia y
el arte de prevenir
la enfermedad y la discapacidad,. y
la eficiencia
mediante esfuerzos organizados de la comunidad para el
saneamiento del ambiente,. organización de servicios para
el diagnóstico y tratamiento de enfermedades.".
Señala Varo, J (s/f) que el sistema sanitario
público pretende pasar de una asistencia curativa y
rehabilitatoria a un sistema de salud orientado hacia la promoción de salud, la educación
sanitaria, la prevención de enfermedades. En los sistemas
públicos y gratuitos el estado
financia los servicios de salud y es el mayor interesado en que
éstos sean brindados con calidad y
eficiencia.
Se considera, al igual que Ramos, Cosete (1992); Juran &
Blanton (2001); Villa González (2006), que el concepto de
cliente no es exclusivo de la actividad lucrativa, no debe ser
excluido su tratamiento del contexto educacional y de la salud.
Se coincide con el concepto de cliente dado por: Anthony, et
al (2002), referenciado por Noda Hernández (2004), la
ISO 9000: 2000
(E), Juran & Blanton (2001), Ramos Domínguez (2004),
Varo, J. (s/f); además se considera cliente externo, en el
contexto de los servicios de salud, a aquella persona que tiene
una necesidad de salud por satisfacer y recibe un servicio o
producto en función de ésta.
En Cuba, los
servicios sanitarios son gratuitos por lo que la solvencia o
capacidad adquisitiva del cliente no tiene ninguna relevancia en
el uso de estos servicios; el poder de
elección del cliente ocurre a pesar de estar
regionalizada[6]la población para cada
centro asistencial, exceptuando los casos de urgencia; y tienen
el derecho de exigir un buen servicio. Cliente
interno[7]según el autor, es la persona o
proceso que
requiere de un servicio o producto que le provee otra persona o
proceso dentro de la
organización para poder desarrollar su trabajo. Se
comparte los conceptos de cliente interno y externo de Villa
González & Pons Murguía (2003) y de Noda
Hernández (2004). En la presente investigación
cliente externo son los pacientes y familiares, los clientes internos
el personal que labora en el centro[8]
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