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El sector de servicios de salud (página 2)



Partes: 1, 2

La ilustrativa diferenciación entre cliente interno y
externo que realiza Noda Hernández (2004) es aplicable
también a los servicios de
salud y a los
hospitales, la cual se muestra en el
anexo I.6; de ella se resume que ambos clientes
satisfacen necesidades diferentes, poseen poder de
elección en función de
determinadas condiciones y generalmente es más corto la
duración del proceso de
satisfacción del cliente externo.

Los
hospitales

Dentro de los servicios de salud, el hospital juega un rol
fundamental; por un lado los hospitales albergan a las personas
con los problemas de
salud más serios, lo que les confiere alto significado
social; por otro lado, la atención especializada y
tecnológicamente avanzada que deben brindar, además
del servicio
hotelero que lógicamente ofrecen, los convierte en los
centros más costosos del sistema de salud
(Jiménez Paneque, 2004). De los cuatro condicionantes de
la salud[9]el sistema sanitario es el que menos
aporta a la salud con apenas un 11% y el que más consume
con un 90% del gasto sanitario; de éste el 50% se asigna a
la asistencia hospitalaria, y el 20% a la atención
primaria, siendo el hospital el que más consume y menos
aporta (menos del 2% del 11% del sistema sanitario), la
asistencia primaria aporta el 9% restante. En consecuencia
gestionar bien los hospitales es una obligación
inexcusable, puesto que son imprescindibles, aportan poco
valor
añadido a la salud comunitaria y son altamente
consumidores (Ansejo Sebastián, 1999).

La palabra hospital deriva del latín hospitium, lugar
donde se tienen personas hospedadas. En ocasiones se le llama
hotel o en ocasiones hospedal,
también nosocomio, del griego noso, enfermo, y comio,
cuidar. Las diferentes definiciones que se enuncian en el anexo
I.7 destacan: la complejidad de esta institución (Granados
Toraño, 2005), el papel central que posee dentro del
sistema local de salud y en la formación profesional,
educativa, ética,
social, humanitaria (Fernández Clúa, 1999), su
labor tanto curativa-preventiva como investigativa y su impacto
en la familia
(OMS), se cataloga por Asenjo Sebastián (1999) como
empresa del
conocimiento,
y con gran sentido dramático por Knapp Rodríguez,
E.(2007).

Los hospitales han evolucionado desde la denominada
Beneficiencia en el siglo XIX, hasta principios del
siglo XXI, donde el Estado
posee el rol fundamental en la integración de redes de servicios de salud;
en anexo I.8 se muestran las diferentes etapas de su desarrollo.

El hospital posee características que lo hacen
diferente a otras empresas de
servicio y han de tenerse en cuenta para una adecuada gestión
del mismo, entre ellas se destaca la peculiar orientación
al cliente, donde la percepción
del cliente interno cobra una importancia crucial en la calidad
técnica de la asistencia sanitaria, al contar con
conocimientos y habilidades específicas de la
profesión desconocidas por el cliente externo y que son
decisivas en la reposición de la salud de la población, esto hace que sea el
médico y no el paciente/acompañante el que decide
la demanda de
servicios, tratamientos y atenciones hospitalarias, mientras que
el cliente externo percibe mayor calidad del servicio cuanto
más tiempo se
invierta en su atención independiente de lo acertado del
proceso asistencial, por lo que ambas percepciones han de
priorizarse en la búsqueda de la mejora de la
calidad..

La clasificación de los hospitales, resulta importante
no sólo para la
organización de los servicios de salud, sino
también para su diagnóstico, el análisis comparativo de diferentes aspectos
e indicadores de
eficiencia y
calidad entre hospitales, la realización de benchmarking, lo
cual permite tomar decisiones adecuadas y oportunas para mejorar
su gestión. Puede clasificarse acorde a: su
función, el tipo de paciente, su ámbito, nivel
asistencial y su dependencia patrimonial Ansejo Sebastián
(1999).

Existen diversas tendencias en la asistencia sanitaria y la
gestión hospitalaria que constituyen retos a alcanzar
como: la asistencia centrada en el paciente Ansejo Sebastian
(1999); la atención ambulatoria, el acceso universal,
gratuito y eficiente, la integración docencia-atención- investigación, la gerencia
hospitalaria como maestría o especialidad Organización Paramericana de la Salud OPS
(2000); la acreditación, integración vertical y
horizontal Granados Toraño (2005). Para su
consecución es necesaria la gestión colectiva, el
uso de indicadores adecuados para la gestión hospitalaria,
cambios en la cultura
organizacional que conduzcan al desarrollo de una cultura de
calidad, la gestión de la calidad total, la
gestión del factor humano con enfoque de competencias.

Calidad del
servicio de salud

Una definición única de calidad resulta
difícil, pues posee muchas aristas y en ella inciden
muchos factores, se exponen definiciones dadas por varios
autores, de las que se obtienen elementos comunes: el objetivo
fundamental es la satisfacción del cliente, la cual puede
conseguirse mediante el trabajo
bien realizado; es adelantarse en la identificación,
aceptación y satisfacción de las expectativas de
los clientes internos y externos de la organización; es el
nivel de excelencia que una empresa
escoge para alcanzar satisfacer a su clientela; es el juicio que
el cliente tiene sobre un producto o
servicio.

La calidad y su evaluación
ha evolucionado por diferentes períodos hasta llegar a la
gestión total de calidad, donde la responsabilidad es tanto de la dirección (en lo referente a procedimientos,
métodos de
trabajo,
materiales,
maquinarias, formas de organización) como del trabajador
de línea que debe responder por su actuación y
resolver las dificultades a su nivel, lo que implica a toda la
organización en la satisfacción del cliente interno
y externo. Al decir de Gutiérrez Pulido (1996) la calidad
total no es trabajar más, sino en forma más
inteligente, armoniosa y viene de mejorar los procesos
productivos y administrativos[10]El equipo ASH
(2000)[11] considera que el enfoque de la
gestión total de la calidad implica su articulación
con la gestión de recursos
humanos como ejes vertebradores, sin los cuales sería
imposible conseguir la excelencia empresarial.

La medición de las expectativas en la
atención sanitaria, específicamente en los
servicios hospitalarios es una tarea compleja y difícil de
realizar, aunque se comparte la importancia de su estudio en
cualquier servicio que se brinde al cliente. Esta
situación se debe a: que estos servicios profesionales
altamente complejos, al cumplir una importante función
social y humanitaria en la comunidad, con un
carácter no lucrativo en nuestro
país y no mediar el dinero como
pago de los servicios prestados, el nivel de exigencia del
cliente es mucho más bajo que en otros servicios como el
turístico, la zona de tolerancia del
cliente es más amplia y los servicios adecuados (el
aceptado) y esperados presentan un nivel más
bajo[12]unido a que la mayoría de los
clientes externos han tenido una experiencia anterior con este
tipo de servicio, ya sea en el mismo centro o en otro, lo que
mediatiza sus expectativas[13]además el
cliente no conoce las peculiaridades del servicio, por lo que sus
expectativas se limitan a algunos aspectos tangibles, de
empatía, de capacidad de respuesta y seguridad
(confort, limpieza, organización del área, trato
amable, respetuoso, rapidez en la atención, mejora de su
estado de
salud) muy elementales que no deciden realmente la calidad de la
atención médica; el cliente acude a la
instalación con una necesidad imperiosa de restablecer su
salud física o
mental, es decir, restaurar una necesidad vital y no necesidades
de otro carácter por lo que al sentirse enfermo,
quizás deprimido sus expectativas se refieran a la mejora
de su estado de salud y a un trato amable y no analice la
estadía hospitalaria en toda su magnitud. Al mismo tiempo,
el
conocimiento de las expectativas del cliente, en las
condiciones actuales no permite mejorar el servicio en
función de ellas, no se gestiona según las
expectativas. Lo más importante en este caso a criterio de
la autor es conocer la calidad percibida de ambos clientes, su
relación, así como los elementos
científico-técnicos de la calidad de la
atención médica (conocido solo por médicos,
enfermeros y técnicos) aunque se considera que en investigaciones
posteriores, donde el desarrollo del sector y de la actividad
hospitalaria sea mayor puede tenerse en cuenta el análisis
de las expectativas para poder accionar la organización en
función de ellas.

Se define la calidad percibida como el proceso psíquico
mediante el cual se refleja integralmente los diferentes
elementos que intervienen en el servicio en forma de imágenes
concretas e inmediatas, manifestado a través de juicios
del consumidor sobre
la excelencia de una entidad en la que se satisfagan o no las
necesidades del cliente[14]

Autora:Diana Pérez Quintana

Nivel cultural: Superior

Graduada de Licenciatura en Economía

[1] Basada en la ISO 9004:
2000. Quality manegement systems-guidelines for process
improvements in health service organizations.

[2] Proceso que comprende una serie de
actividades realizadas por diferentes departamentos o servicios
de la institución sanitaria, que añaden valor y
que ofrecen un servicio a su cliente, Mora Martínez
(2002), referido por Marqués León (2006).

[3] La asistencia pública (servicios
de pobre calidad, cobertura, los recursos
humanos son de baja preparación se encuentran mayormente
en Asia, África y
América); el seguro de
enfermedad. (Europa,
Japón, América del norte, Chile);
el sistema de libertad de
empresa (se mezclan los servicios anteriormente mencionados,
pero predomina la atención privada ejemplo Estados Unidos)
y el servicio nacional de salud (servicio para bases
económicas diferentes como por ejemplo Cuba,
Inglaterra,
Suecia).

[4] En países como Japón,
Inglaterra (de los más avanzados dentro de los sistemas
capitalistas de salud
pública), España
(con indicadores de salud muy positivos) el financiamiento del sistema nacional de salud
corre a cargo del estado; el primero a través del
Ministerio de Salud Pública y Seguridad
Social, en el segundo el 80 % corre a cargo del estado y en
el tercero a cargo de las administraciones públicas,
cotizaciones y tasas.

[5] Ver Fundamentos de Salud Pública.
Tomo 1 de Toledo Curbelo (2004).

[6] Técnica de planificación ampliamente utilizada en
los servicios sanitarios con el objetivo de satisfacer las
necesidades de la población de un territorio o
área determinada, con un mejor servicio y uso racional
de los recursos (Ramos y Aldereguía, 1990), citado por
González Pérez (1997).

[7] La nueva concepción de cliente
interno surgió en 1949 cuando Ishikawa consideró
que las personas responsables de cada proceso estiman que el
siguiente proceso u otro trabajador, cuando recibe sus
servicios, es su cliente (referenciado por Ramos
Domínguez, 2004).

[8] Ramos Domínguez (2004) plantea que
el cliente externo en los servicios de salud son las
personas-pacientes-familiares-población o quizás
otras instituciones, y los clientes internos son los
funcionarios, profesionales u otros trabajadores dentro de la
propia institución u otras del sistema de salud.

[9] A través de los estudios de Dever,
en los 27 países más ricos pertenecientes a la
Organización de Cooperación y Desarrollo
Económico (OCDE), se conoce la contribución y
el gasto sanitario de cada uno de los condicionantes de la
salud (herencia,
estilo de
vida, medio
ambiente, sistema sanitario). La herencia aporta un 27% a
la salud colectiva y consume el 6,9% del presupuesto
sanitario. El medio ambiente
aporta el 19% y consume el 1,6%. El estilo de vida contribuye
con el 43% a la salud y a él se dedica el 1,5% del gasto
sanitario. Tomado de Las Claves de la Gestión
Hospitalaria, Ansejo Sebastián, M. A. (1999).

[10] La presente investigación se
enmarca en los segundos.

[11] Tomado de Calidad total y Gestión
de los recursos Humanos. Modelo ASH
(2000).

[12] Zeithaml, Berry y Parasuraman (1991,
1993) en su modelo desarrollan estos conceptos. Ampliar en
Understanding Customer Expectations of Service, Sloan
Management Review, Spring, págs 39-48

[13] En un estudio realizado sobre la
imagen del
centro objeto de estudio por Suárez, D (2006), tutorada
por Hernández Junco, se constata una buena imagen, a
criterio de médicos, enfermeros y clientes externos de
tres hospitales de la provincia que han tenido contacto con
dicha entidad.

[14] Ampliar en Metodología para la evaluación de
la calidad del servicio hotelero. Aplicación Hotel
Brisas del Caribe (1997), tesis en
opción al título de Master en
Dirección.

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